70,9% des voyageurs déclarent que la réputation en ligne influence leur choix d'hébergement, et les avis négatifs peuvent facilement faire fuir jusqu'à 30 clients.
En outre, l'exploitation des commentaires en ligne sur les sites web des hôtels ou des activités sur les médias sociaux constitue le moyen idéal pour obtenir des informations sur les hôtels. preuve sociale pour attirer plus de clients et augmenter les taux de réservation.
Pour vous aider à comprendre l'importance des commentaires en ligne, nous vous présentons quelques exemples de commentaires d'hôtels avec les leçons apprises et les meilleures pratiques lors de l'utilisation d'un système d'évaluation en ligne. outil de gestion des examens pour recueillir les commentaires des hôtels, y répondre et les gérer efficacement.
Recueillir des avis, des commentaires et afficher des widgets de témoignages à grande échelle!
Utiliser le formulaire complet logiciel de gestion des examens de générer et d'afficher des informations sur Google widgets d'évaluation sur votre site web.
Pourquoi les avis en ligne sur les hôtels sont-ils importants ?
L'exploitation des commentaires sur votre hôtel vous aide à améliorer votre réputation en ligne, à augmenter le nombre de réservations et à créer un environnement d'améliorations constantes.
- Amélioration de la visibilité en ligne et du référencement – according to a recent Étude SEMrush de 5 624 entreprisesLes trois premières pages des résultats de recherche sont occupées par des entreprises dont le nombre moyen d'étoiles est supérieur à 4 et qui disposent d'un grand nombre d'avis ;
- Identifier les domaines d'amélioration à partir d'un retour d'information exploitable – direct feedback from customers will help you figure out how to improve your business, which in turn helps you create better experiences and a “space” that people will love to come back to again and again;
- Augmentation de la confiance et de la probabilité de réservation - 95% des clients consultent les avis sur les produits whenever they are shopping online. This means that more and more people are relying on other people’s opinions whenever they are making decisions;
- Amélioration du service à la clientèle grâce à une communication directe avec les clients – reviews provide a direct line of communication with guests. The ability to instantly respond to feedback, solve issues, and thank customers will help you improve your customer service and experiences;
- Différenciation concurrentielle -Un meilleur classement peut constituer un avantage concurrentiel extraordinaire qui vous aidera à vous démarquer de la concurrence ;
Comme vous pouvez le constater, en obtenant autant de Commentaires 5 étoiles que vous le pouvez, vous vous imposerez comme un leader dans votre secteur d'activité, ce qui ne manquera pas de remplir vos chambres.
10 exemples de revues d'hôtels et leçons tirées de l'expérience
As you are probably aware, hotel managers must understand and respond to customer reviews, as they are opportunities to improve service and enhance guest satisfaction. This is especially true with Google reviews as businesses can’t supprimer les avis de GoogleIl est donc primordial de les aborder pour maintenir une réputation positive en ligne.
Pour vous y aider, voici 10 exemples concrets et les leçons tirées de l'expérience :
- Leçon 1 : Continuer à améliorer un service déjà excellent
- Leçon 2 : Improve the property’s amenities and facilities
- Leçon 3 : Rénovations et isolation phonique nécessaires
- Leçon 4 : Maintenir une propreté exceptionnelle des chambres d'hôtel à tout moment.
- Leçon 5 : Proposer des aliments fraîchement préparés dans votre buffet de petit-déjeuner
- Leçon 6 : Une rénovation et des aménagements sont nécessaires
- Leçon 7 : Offrir un service impeccable et penser à tous les détails
- Leçon 8 : Améliorer l'expérience d'accueil des clients
- Leçon 9 : Embaucher du personnel responsable qui s'abstient d'activités illégales
- Leçon 10 : Assurez-vous que les chambres d'hôtel peuvent accueillir des familles nombreuses
Leçon 1 : continuer à améliorer un service déjà excellent
Leçon apprise : Cet avis positif indique que l'hôtel Radisson d'Hyderabad fait un travail remarquable et qu'il ne lui reste plus qu'à continuer d'améliorer son service exceptionnel.
Lesson 2: Improve the property’s amenities and facilities
Leçon apprise : This review of a deluxe double studio in Malaga, Spain, is a positive 9/10 one. However, there’s feedback that tells the manager to improve the amenities and facilities, such as the small windows, the lack of a dishwasher, and the lack of kitchen items.
Leçon 3 : Rénovations et isolation phonique nécessaires
Leçon apprise : Cet avis sur une maison d'hôtes à Galway, en Irlande, est assez réprobateur puisqu'il parle du mauvais état de la propriété et signale au gérant que des rénovations massives sont nécessaires. De plus, il parle d'un bruit désagréable provenant de la rue.
Leçon 4 : Maintenir en permanence une propreté exceptionnelle dans les chambres d'hôtel
Leçon apprise : Cet avis très positif sur une chambre double avec vue sur le jardin n'a rien à redire sur le service, la direction ayant veillé à ce que la propreté et le confort soient optimaux. De plus, la cerise sur le gâteau est la gratuité des boissons du mini-bar. Le directeur n'a plus qu'à s'efforcer de maintenir ce niveau de service et de l'améliorer.
Leçon 5 : Proposer des aliments fraîchement préparés dans votre buffet de petit-déjeuner
Leçon apprise : Bien que cet avis ait de bonnes choses à dire sur le même hôtel que précédemment, il met en évidence un point à améliorer : le choix des aliments du buffet du petit-déjeuner. L'auteur de l'avis dit qu'il serait bien qu'il y ait des aliments frais et des plats chauds.
Leçon n° 6 : des travaux de rénovation et d'aménagement sont nécessaires
Leçon apprise : Ce client a apprécié l'emplacement central de l'hôtel Britannia International pour partager une expérience qui en valait la peine mais avec quelques recommandations. Par exemple, il suggère de rénover les chambres et de réparer l'air conditionné.
Leçon 7 : Offrir un service impeccable et penser à tous les détails
Leçon apprise : Bien que le client décrive un excellent hôtel situé juste à l'endroit où il en avait besoin, il y a certaines choses que l'endroit peut améliorer en ce qui concerne le service de voiture vers et depuis l'hôtel, comme la distance que les clients doivent parcourir à pied et l'absence de service de portier.
Leçon 8 : Améliorer l'expérience d'accueil des clients
Leçon apprise : This especially scalding review for a hotel in Milan, Italy, has a lot to teach. For example, the receptionist didn’t let the guests in even after confirming the booking. Plus, they missed their dinner and were at risk of losing their rooms. So, hotel managers must ensure they hire polite and attentive staff that do everything they can to help guests.
Leçon 9 : Engager du personnel responsable qui s'abstient de toute activité illégale
Leçon apprise : This very bad Google review for a Parisian hotel paints the staff as criminals since the guest reported that someone stole 300 euros off his wife’s credit card. In such cases, hotel managers must immediately investigate and discipline or fire the party responsible.
Leçon 10 : Assurez-vous que les chambres d'hôtel peuvent accueillir des familles nombreuses
Leçon apprise : L'expérience vécue par cette famille dans cet hôtel montre qu'il est nécessaire de préparer des chambres pour les familles nombreuses qui ont payé pour des chambres familiales. Les équipements de ces chambres doivent également être d'un niveau élevé pour garantir un confort optimal.
Qu'il s'agisse de comprendre l'importance de la propreté ou de reconnaître la valeur d'un service à la clientèle extraordinaire et d'un personnel amical, ces exemples d'examen peuvent servir de guide pratique pour savoir à quoi s'attendre, donner des indications précieuses et vous aider à améliorer votre service.
Meilleures pratiques de gestion des examens pour les hôtels
Let’s explore some tried-and-true methods that hotel managers can use to keep their operations running smoothly, their reviews positive, and their guests happy.
Créer des profils sur les 5 principaux sites web pour recueillir des avis sur les hôtels
When potential guests are looking to book hotels, chances are they’ll do a detailed online search and visit hotel booking sites.
They will read other people’s opinions on review platforms like Tripadvisor, which reveals that 80% de leurs consommateurs consultent les avis avant de finaliser une réservation.
Voici les cinq meilleurs sites web pour créer des listes et encourager les clients à laisser des commentaires :
- Booking.com – offers the largest selection of hotels, homes, apartments, and rentals. Although it’s a booking platform, Booking.com includes a section with extensive guest reviews. This feature is of great value to customers looking to book hotels worldwide. List on Booking sone;
- Tripadvisor – besides offering hotel reviews, TripAdvisor is a platform for reviewing restaurants, attractions, and things to do. Plus, it offers forms and travel guides. List on Tripadvisor ici;
- Google Maps – to start getting Google reviews and star ratings for your hotel, you will need a Google Business Profile. That way, potential guests can find your hotel on Google Maps, and you can also navigate satisfied guests to start adding reviews to your listing. List on Tripadvisor ici;
- Yelp – is another platform to utilize and collect Commentaires sur Yelp des personnes qui recherchent localement des restaurants ou des lieux d'hébergement. Liste sur Yelp ici;
- Airbnb – is becoming a platform not only for private accommodations but also for hotels that want to attract more sophisticated guests who are looking for exceptional reviews and service. Avis Airbnb sont très utiles pour prendre une décision et les grands hôtels peuvent vraiment se distinguer s'ils répondent à la plupart des besoins des voyageurs modernes. Liste sur Airbnb ici.
Obtenez plus d'avis sur les hôtels sur toutes les plateformes importantes
La meilleure façon de stimuler votre activité hôtelière est de obtenir plus d'avis sur Google or feedback on other important review platforms, like Tripadvisor and Yelp. Here are a few such methods to generate hotel reviews to improve your hotel’s online presence and credibility:
- Demander des avis en personne – the simplest way to get more reviews is to ask for them when your guests check out of the hotel. Try to do that in person, and make sure you mention that their feedback is super valuable to you and your business growth;
- Utiliser les codes QR partout – on top of asking them in person you can also create a unique QR and place it prominently all around the hotel, such as in the rooms and the restaurant. This will be a quick and effective “shortcut” for customers who want to leave a review;
- Envoyer des courriels après un séjour Restez en contact avec vos clients après la fin de leurs vacances et envoyez-leur un courriel leur expliquant pourquoi et comment ils devraient laisser un commentaire.
- Intégrer un formulaire d'évaluation ou un badge sur le site web – this way you can create an internal database and recueillir des avis sur votre propre site web.
Recueillir des avis, des commentaires et afficher des widgets de témoignages à grande échelle!
Utiliser un logiciel complet de gestion des examens pour générer et afficher Widgets pour les avis de Google sur votre site web.
Identifier les points à améliorer dans vos commentaires sur les hôtels
Gathering reviews is not the only thing you have to do, as analyzing the feedback to improve your service and guests’ satisfaction is equally important.
- Catégorisation du retour d'information—manually divide collected reviews into various categories such as service, amenities, location, and cleanliness. This way, you’ll identify the aspects of your business in which you excel and those that you have to improve;
- Audits d'évaluation réguliers-La programmation d'audits mensuels ou tous les trois ou quatre mois est un autre excellent moyen de découvrir des informations précieuses. L'examen des commentaires recueillis vous permet de suivre les changements et les tendances dans les commentaires des clients ;
- Utiliser un outil de gestion des révisions-L'utilisation d'un outil vous permettant de gérer et d'analyser les commentaires de votre hôtel est une méthode très efficace pour trouver les points à améliorer. Ces outils vous permettent généralement d'exporter tous vos commentaires pour les analyser en profondeur et de les filtrer par date, par source, rechercher des avis par mots-clésnoms, étoiles, etc.
Cependant, une fois que vous avez découvert ce qui doit être corrigé, vous devez donner la priorité aux problèmes les plus urgents, apporter les changements nécessaires dès que possible et surveiller les réactions futures.
Utiliser une plateforme de gestion des commentaires sur les hôtels
L'une des décisions les plus judicieuses que vous puissiez prendre pour votre entreprise d'hôtellerie et de restauration est de vous abonner à un service complet d'information sur l'hôtellerie et la restauration. gestion de l'examen comme EmbedSocial.
Une fois cette étape franchie, vous pouvez effectuer toutes les tâches liées à l'examen à partir d'une seule plateforme, y compris la génération, la gestion et la mise à jour des données. afficher vos commentaires sur votre site web.
EmedSocial est un logiciel de gestion des critiques par IA et une solution tout-en-un pour votre réputation en ligne, car il est livré avec tout ce dont vous avez besoin :
- Intégrations API officielles avec tous les principaux réseaux de médias sociaux
- Différents canaux de collecte d'avis, y compris le courrier électronique, les SMS et les formulaires
- Des widgets attrayants et intégrables pour présenter votre retour d'information
- Améliorations fondées sur l'IA pour résumer les avis et y répondre
- Fonctionnalité CSS personnalisée pour concevoir vos propres widgets uniques
- Codes de widgets faciles à comprendre et à intégrer dans n'importe quel site web
- Une caractéristique unique pour intégrer les avis de Google avec des photos depuis votre hôtel
Ce n'est pas tout ! Il y a beaucoup d'autres fonctions robustes et de nouvelles fonctions qui arrivent tous les mois et auxquelles vous pouvez accéder une fois que vous avez s'inscrire à EmbedSocialEt vous pouvez toujours le tester avant de vous engager car il est livré avec un essai gratuit de 7 jours avec accès à toutes les fonctionnalités !
Meilleures réponses aux commentaires positifs et négatifs sur les hôtels
Selon une étude, 88% des consommateurs say they are highly likely to use a business that responds to all positive and negative reviews. However, before checking out responses that you could re-use, here’s a short list of do’s and don’ts of responding to reviews:
Do’s:
- Personnalisez votre réponse—use the reviewer’s name and details when responding;
- Exprimer sa gratitude-Nous remercions les clients de nous faire part de leurs commentaires ;
- Encourager les séjours futurs-encourager les futurs séjours, quelle que soit l'expérience, ce qui exprime la confiance dans votre hospitalité et votre expertise ;
- Traiter les problèmes immédiatement-les plaintes et les problèmes doivent être traités rapidement et vous devez offrir des explications et/ou des solutions aux problèmes.
Don’ts:
- Délai de réponse-D'après une étude, plus d'un tiers des personnes interrogées sont des femmes. 50% des clients attendent d'un propriétaire ou d'un gérant d'entreprise qu'il réponde aux commentaires dans un délai maximum de trois jours ;
- Ignorer les critiques négatives—a red flag in your customers’ eyes is ignoring negative feedback, since addressing feedback is the best way to improve your offering;
- Éviter les réponses génériques—whatever you do, don’t respond to all reviews with the same response, and ensure you customize and personalize your response.
Now that you’re aware of how to write your responses, here are some response templates for both positive and negative hotel reviews:
Modèles de réponse aux commentaires positifs sur les hôtels
Quand répondre aux critiques positives for your hotel, you should emphasize that you are grateful for the feedback and that you’ll keep on delivering quality service:
#1 Réponse à une expérience globalement positive :
Cher [Nom],
Merci beaucoup, nous sommes heureux de savoir que votre séjour s'est déroulé de manière satisfaisante.
Nous travaillons avec beaucoup de passion pour y parvenir. Nous serions très heureux de vous revoir.
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées,
[Manager’s Name/ Your Name]
#2 Response to a positive experience with the hotel’s great location:
Cher [Nom],
Nous vous remercions d'avoir pris le temps de nous faire part de votre avis sur votre récente visite dans notre hôtel [Nom de l'hôtel].
It is a real pleasure to know that your experience was satisfactory. We’re delighted to hear that you found our hotel to be a great central place to stay for a couple of nights and that you appreciated our perfect city centre location and great value for money.
Nous nous réjouissons de vous accueillir à nouveau très bientôt.
Meilleures salutations
[Manager’s Name/ Your Name]
#3 Réponse à une expérience positive concernant les options alimentaires :
Cher [Nom],
Merci d'avoir pris le temps de nous faire part de votre expérience.
Nous sommes très heureux de lire que votre séjour a été si agréable. Il est très important pour nous de comprendre ce que recherchent les personnes qui viennent chez nous.
Nous sommes heureux de constater que vous avez trouvé le dîner au [Nom de l'hôtel], notre restaurant, excellent.
Encore une fois, nous vous remercions pour votre commentaire et nous nous réjouissons de vous accueillir à nouveau à l'avenir.
Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués,
[Manager’s Name/ Your Name]
#4 Réponse à une expérience positive concernant le personnel et le service :
Cher [Nom],
Merci d'avoir pris le temps de partager vos expériences avec nous.
Je suis très heureux de savoir que notre personnel a rendu votre séjour agréable. Nous espérons vous revoir bientôt.
[Manager’s Name/ Your Name]
#5 Réponse à une expérience positive concernant le rapport qualité-prix et les attentes :
Cher [Nom],
Merci pour vos commentaires !
We aim to provide our guests with a comfortable and convenient experience, and we’re glad to have met your expectations.
If you have any further comments or if there’s anything else we can assist you with, please feel free to let us know.
Nous espérons avoir l'occasion de vous accueillir à nouveau pour un séjour agréable à l'avenir !
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées,
[Manager’s Name/ Your Name]
Modèles de réponse aux avis négatifs sur les hôtels
En revanche, lorsque res réponses aux critiques négatives, you should be more tactful with your responses, show remorse, and promise that you’ll fix things:
#1 Réponse aux critiques négatives concernant le confort et la qualité des lits :
Cher [Nom],
Merci beaucoup d'avoir choisi notre hôtel et de nous avoir fait part de vos commentaires !
Nous sommes ravis de savoir que vous avez apprécié votre séjour.
En ce qui concerne le lit, nous recommandons généralement de nous en informer le plus tôt possible afin que nous puissions trouver la meilleure solution pour rendre votre séjour parmi nous aussi agréable que possible.
Encore une fois, nous vous remercions pour votre commentaire et nous nous réjouissons de vous accueillir à nouveau à l'avenir.
Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués,
[Manager’s Name/ Your Name]
#2 Réponse aux critiques négatives concernant la sélection des aliments :
Cher [Nom],
Nous sommes désolés que votre expérience dans notre hôtel n'ait pas été satisfaisante.
Nous apprécions vos commentaires et en tiendrons compte pour améliorer nos services à l'avenir.
Notre objectif est d'offrir une expérience positive à tous nos clients, et nous regrettons de ne pas avoir répondu à vos attentes à cette occasion.
Nous espérons avoir l'occasion de vous accueillir à nouveau à l'avenir et de démontrer notre engagement à l'égard de l'excellence du service.
Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués,
[Manager’s Name/ Your Name]
#3 Réponse aux critiques négatives concernant un mauvais service :
Bonjour [Nom],
Merci beaucoup pour votre commentaire.
Je suis vraiment désolée que vous ayez eu l'impression que le personnel n'était pas amical. Je me suis occupé de vous personnellement au moment où vous nous avez demandé de rendre la dernière nuit et nous avons accepté de la rendre même si les conditions d'annulation stipulaient le contraire.
Je suis vraiment désolé que vous n'ayez pas été à l'aise dans notre hôtel. Nous essayons de travailler tous les jours pour que les clients repartent satisfaits.
Santé,
[Manager’s Name/ Your Name]
#4 Réponse aux critiques négatives concernant l'environnement bruyant :
Bonjour [Nom],
Merci beaucoup pour votre commentaire.
Nous sommes désolés que vous ayez rencontré d'autres clients bruyants à l'hôtel. Nous essayons de maintenir l'ordre et le repos, mais ce type de situation se produit parfois.
Nous espérons que vous nous choisirez à nouveau lors de votre prochaine visite dans la ville.
Santé,
[Manager’s Name/ Your Name]
#5 Réponse aux critiques négatives concernant l'odeur :
Hey [Nom],
We’re glad to hear that you found our location ideal and appreciated the convenience of the main attractions without noise.
However, we sincerely apologize for the inconvenience you experienced with the room’s odor, bed comfort, and air conditioning regulations.
Vos commentaires nous sont précieux car ils nous aident à identifier les points à améliorer. Nous prendrons des mesures pour remédier à ces problèmes et faire en sorte que les prochains séjours soient plus confortables.
Nous vous remercions d'avoir partagé votre expérience et nous espérons avoir l'occasion de vous accueillir à nouveau pour une meilleure expérience.
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées,
[Manager’s Name/ Your Name]
Principaux enseignements
En fin de compte, en exploitant leurs avis en ligne, les hôtels disposent d'un canal de retour d'information inestimable pour améliorer leur offre et, par conséquent, leur réputation en ligne.
So if you are looking to both enhance your guests’ experience and succeed in a very competitive niche, you should get as much feedback as you can from all your guests. After all, 92% des consommateurs se fient le plus aux recommandations d'autres personnes.
Nous espérons que les meilleures pratiques et les exemples que nous avons fournis vous aideront à tirer le meilleur parti de vos avis en ligne et à offrir la meilleure expérience client possible !
Remember: you should welcome both positive and negative reviews—the former tells you what you’re doing great, and the latter comes with great learning opportunities!
FAQ sur les exemples de critiques d'hôtels
Quels sont les exemples de retours d'expérience positifs pour les hôtels ?
Here’s some positive hotel feedback that says keep doing what you are doing:
- “The hotel staff are incredibly friendly and efficient.”
- “The room amenities were nicely done, spacious, and rooms were very comfortable.”
- “The sleep quality was excellent, and the mattresses felt like sleeping at home.”
- “The restaurant’s food was tasty and freshly made, and there were various options.”
- “The hotel offered a very pleasant stay at a convenient location.”
- “The hotel was within walking distance of all popular landmarks.”
- “The hotel left us pleasantly surprised and wanting for more.”
- “The hotel’s front desk staff was very receptive and gave us a large room.”
Où trouver de vrais commentaires sur les hôtels ?
De véritables avis sur les hôtels peuvent être trouvés sur des plateformes d'avis générales comme Google et sur des plateformes spécialisées dans l'hôtellerie comme Tripadvisor et Booking.com.
Comment rédiger un bon exemple de critique d'hôtel pour un service exceptionnel ?
Here’s one brief yet effective exemple d'évaluation positive pour un excellent service :
“Exceptional room service that went above and beyond – [Hotel Name] is a must-visit destination when going to [Place]. If you are looking for a pleasant stay, friendly and welcoming staff, and a feeling of home, come here! You will not regret it!”