Gestão da reputação online tem sido um tema quente no mundo do marketing e das relações públicas durante anos.
À medida que a era digital continua a crescer, também cresce a necessidade de gestão da reputação online. Estamos a viver numa era em que podemos ser julgados pelo que publicamos nas redes sociais ou pelo número de seguidores que temos numa determinada plataforma. A sua identidade está agora ligada à sua presença em linha, às críticas em linha e à reputação da sua marca, o que significa que é mais importante do que nunca gerir a sua reputação em linha.
E como tudo evolui tão rapidamente, o mesmo acontece com as tendências de gestão da reputação. É por isso que reunimos as tendências mais importantes para tomar em 2022 e manter uma boa estratégia de gestão da reputação.
Transformação digital
Os consumidores contam com as redes sociais e os resultados dos motores de busca para tomar decisões no seu dia a dia. E as empresas estão a entrar no mundo digital para satisfazer as necessidades em constante mudança dos consumidores.
Ainda não há muito tempo, para uma pequena empresa funcionar bastava ter uma loja e um número de telefone. Mas, atualmente, as empresas locais não funcionam apenas offline. E se quer que o seu negócio "viva", deve considerar rapidamente colocar-se onde os consumidores o podem encontrar - na Web. Se ainda não está convencido, deixe-me apontar um ótimo exemplo de como uma empresa pode ser bem sucedida ao transformar-se em linha.
Trata-se do Walmart.
Há alguns anos, quem poderia imaginar um gigante do retalho a colocar parte das suas lojas online? Bem, a Walmart fez o que tinha de ser feito. Consciente de como os hábitos de consumo estão a mudar, em 2018 o gigante gastou um total de 11,7 mil milhões de euros de investimento em tecnologia. Implementaram alta tecnologia em todos os aspectos do processamento comercial - desde a entrega e gestão da cadeia de abastecimento até ao inventário.
As suas partes interessadas sabem que não basta ter contas nas redes sociais no Facebook, LinkedIn ou Instagram. Para melhorar as relações públicas e criar uma reputação online positiva, tiveram de adotar a tendência essencial que o marketing digital impõe - tornar a sua loja digital!
E o que é que eles obtiveram? Uma experiência global do cliente muito, muito melhor. E uma empresa tão inteligente sabe que os desejos dos clientes não são constantes. Com isso em mente, eles continuam a otimizar os seus serviços para oferecer sempre uma excelente experiência. Por isso, estão a desfrutar de uma excelente reputação online no topo.
Portanto, se ainda não se preparou para o mundo em linha, esta é a última oportunidade para o fazer.
Implementar novas estratégias de envolvimento dos clientes
Já sabe que os clientes estão a tornar-se menos fiáveis em relação às marcas e exigem mais prova social para o processo de decisão. Utilizam a pesquisa no Bing e no Google e consultam sítios de críticas como o Yelp para verificar a sua classificação por estrelas e encontrar todas as suas críticas positivas e negativas.
Pode ter o produto ou serviço perfeito e passar inúmeras horas a trabalhar nele, mas chegará ao ponto de ebulição - o ponto em que tem de conquistar os seus clientes e fazê-los apaixonarem-se por si.
Isso significa que se deve desistir? De modo algum. Em vez disso, deve ser mais inteligente e pensar em novas formas de atrair clientes e empurrá-los através do seu funil.
Conversion.ai teve uma grande ideia com um nome ainda melhor - a obsessão pelos clientes.
Dave, o diretor executivo da empresa, partilhou a satisfação que sentiram quando a sua nova estratégia superou as suas expectativas. A empresa está obcecada em oferecer o melhor aos seus clientes, construindo um produto que altere a sua vida.
Criaram um grupo comunitário para os utilizadores, onde estes se podem ajudar mutuamente e onde o Conversion.ai publica as novidades e estimula os utilizadores. Não é um grupo normal, é um grupo divertido. Para além do conteúdo útil, estão a publicar muitos memes com os quais todos os criadores de conteúdos se podem identificar. Acredite ou não, isso ajudou MUITO e eles obtiveram 837 avaliações em 3 meses com uma média de 4,9+ estrelas! Isso é muito bom!
Quer ter essas boas críticas, não quer? Pode tê-las - basta pensar numa forma criativa de alimentar os seus clientes. Ou inspire-se no exemplo da Conversion.ai e crie um "lugar seguro" onde possa partilhar conteúdos positivos e falar com eles numa base de humano para humano. Está provado que funciona.
Utilizar um sistema UGC
Enquanto a maioria das marcas utiliza a publicidade como ferramenta principal para garantir uma posição mais elevada, as marcas inteligentes utilizam o conteúdo que os seus clientes criam para apoiar o seu marketing. Os profissionais de marketing concordam que os consumidores confiam mais nos conteúdos criados pelos clientes do que nos conteúdos criados pelas marcas. As pessoas confiam nas pessoas.
Os consumidores estão a criar enormes quantidades de conteúdos. As pessoas partilham regularmente experiências positivas nas redes sociais sobre tudo - desde grandes experiências de viagem até à comida que têm na mesa. Publicam fotografias, histórias apelativas, escrevem críticas e muito mais. Este comportamento é ótimo para si!
Considerar a implementação de uma plataforma UGC pode facilitar-lhe a vida. Pode gerar automaticamente todas as suas críticas positivas e conteúdos de redes sociais criados pelos seus utilizadores. Pode ser criativo e mostrar todo o seu mural das redes sociais no seu sítio Web. Crie as suas páginas dedicadas para conteúdos gerados pelos utilizadores sincronizando hashtags, menções e o seu próprio conteúdo do Facebook, Instagram, YouTube ou Twitter.
Pode utilizar esse conteúdo para dar autenticidade e confiança à sua marca. Mas será que tem tempo para gerir manualmente todo esse conteúdo? Provavelmente não.
Vejamos como TrovaTrip aumentou as conversões em 12% e obteve um ROI 62x em apenas quatro semanas utilizando uma plataforma UGC.
Eles sabiam que uma das melhores formas de criar confiança entre os seus seguidores era permitir que os seus actuais viajantes partilhassem as suas experiências. Para o efeito, decidiram utilizar as opiniões dos clientes. Ao agregarem simplesmente todas essas opiniões num widget incorporado no seu sítio Web, ganharam a reputação de uma marca que se preocupa.
Recebem mais de 10-20 testemunhos por dia. Imagine ter de os copiar e colar manualmente. Não haveria tempo para o trabalho efetivo. É por isso que Plataformas UGC poupam tempo (e vida).
Gestão da revisão pode ser um processo simples se fizer um favor a si próprio e implementar um ORM na sua estratégia de marketing. Ao utilizar os serviços de gestão da reputação online, cada um pode ser o seu próprio gestor de reputação.
Utilize a IA para otimizar a sua reputação online
A invenção da Inteligência Artificial tornou possível monitorizar o que os seus clientes estão a dizer nas plataformas de redes sociais e noutros fóruns de avaliação. A partilha social continua a melhorar em diferentes plataformas, pelo que as empresas enfrentam um sério desafio quando se trata de saber tudo o que os seus clientes estão a pensar ou a experienciar.
Com esta quantidade avassaladora de comentários e críticas provenientes destas fontes online, a utilização de uma ferramenta de monitorização avançada é fundamental para proteger a reputação da empresa contra comentários desagradáveis que se encontrem por aí sobre ela!
Por vezes, é difícil para os empresários lidar não com as más críticas ou os comentários negativos, mas sim com os comentários falsos.
Com o número cada vez maior de plataformas de redes sociais e os seus algoritmos complicados, é mais fácil espalhar notícias falsas sobre a sua empresa. Qual é a melhor forma de uma empresa lutar contra esta situação? A IA pode ajudar imenso a lidar com os nossos problemas de gestão de crises de reputação e impedir que informações falsas se espalhem online.
Eis um bom exemplo com o qual todos podemos aprender. Em 2017, a Starbucks foi vítima de notícias falsas quando foram criados tweets a anunciar o "Dia do Sonhador". Este dia destinava-se aos imigrantes indocumentados dos EUA e seria celebrado com bebidas gratuitas, desde frappuccinos a cafés gelados! O logótipo da empresa apareceu em todos os anúncios que utilizavam a hashtag: #borderfreecoffee. Eis a reação da empresa após a descoberta do seu envolvimento neste evento.
A Starbucks teve a sorte de ter sido alertada atempadamente pela sua ferramenta de monitorização dos meios de comunicação social sobre o falso tweet que estava a circular nas redes sociais. Caso contrário, isto poderia ter causado sérios danos à sua reputação a longo prazo.
Por isso, é preciso ter cuidado não só com os comentários negativos falsos, mas também com o conteúdo negativo falso que pode ser espalhado.
Fomentar parcerias com marcas
Se quer fazer crescer o seu negócio, é importante ter um parceiro ao seu lado que ajude a gerar a força de ambas as marcas. E não me refiro a influenciadores, mas a marcas reais.
Um excelente exemplo de como as parcerias podem impulsionar o seu negócio é o caso da GoPro e da RedBull.
Desde o início, ambas as empresas se posicionaram como marcas de estilo de vida. Ambas partilham os mesmos valores - aventura, experiências destemidas e extremas. A GoPro e a Red Bull estabeleceram uma parceria para proporcionar ao mundo alguns dos vídeos mais cheios de adrenalina. A GoPro equipa os atletas com equipamento de gravação de vídeo e, ao mesmo tempo, a Red Bull proporciona estes eventos, bem como financiamento para os custos de produção.
Esta colaboração foi um sucesso para o crescimento de ambas as empresas. Como disse na altura Sean Eggert, diretor de marketing da RedBull:
"A tecnologia das câmaras GoPro permite-nos complementar a programação, apresentando novas perspectivas dos atletas que nunca foram vistas antes."
A GoPro e a Red Bull são uma equipa há muitos anos. Uma das maiores colaborações que fizeram foi "Stratos." Foi nessa altura que Felix Baumgartner saltou de uma cápsula espacial a 24 milhas acima da superfície da Terra com uma GoPro amarrada, estabelecendo três recordes mundiais ao longo do percurso e personificando os valores das duas empresas: reimaginar o potencial humano.
Tendências futuras: O que podemos esperar a seguir?
2022 é um grande ano para a gestão da reputação online, com as marcas a concentrarem-se mais no envolvimento dos compradores. Só compreendendo as tendências actuais e futuras é que as marcas podem garantir a consistência e melhorar as suas iniciativas de gestão da reputação online.
As tendências estão sempre a evoluir e aqui estão algumas previsões que podemos esperar que aconteçam a qualquer momento:
- A SEO (otimização dos motores de busca) será mais difícil, pelo que as empresas terão de incorporar a pesquisa por voz
- A moral e a ética terão mais precedência do que se possa imaginar - por isso, mantenha os seus valores bem altos
- Novas plataformas sociais podem vir a dominar a cena - por isso, mantenha os olhos bem abertos
- Robotização - os robôs serão comuns no Facebook mais cedo do que se pensa
- Um bom conteúdo nunca deixa de ser um conceito?
Conclusão
O futuro é imprevisível e pode ser difícil manter-se atualizado com as últimas tendências. Mas se se mantiver a par destas coisas, a sua empresa pode sobreviver a tudo o que surgir!
Estamos constantemente a atualizar a lista com as últimas tendências, por isso fique atento e não perca nada!
