As melhores relações são construídas através de laços e cuidados mútuos. Promover o cuidado e o interesse pelas necessidades dos seus clientes é uma das melhores práticas que o podem ajudar a estabelecer relações firmes e saudáveis e a garantir o crescimento da sua base de clientes.
Mostrar carinho aos seus clientes, pedindo simplesmente a sua opinião, pode melhorar a retenção de clientes e ajudar as empresas a prosperar.
Já ouviu o ditado: "O cliente tem sempre razão! "
É por isso que chegou o momento de pedir a opinião honesta dos seus clientes e mostrar o quanto se preocupa com a experiência geral deles com a sua empresa.
Neste mundo centrado no cliente, o seu reacções dos clientes tem um grande significado. As empresas devem aproveitar todas as oportunidades para obter feedback dos seus clientes para tomar decisões importantes e informadas. Isto não inclui apenas a comunicação com eles nas redes sociais.
Quer os seus clientes tenham uma experiência negativa ou positiva, devemos sempre acolher o seu feedback. Eles podem apontar alguns erros dos quais talvez não se tenha apercebido.
No entanto, mesmo que o feedback seja negativo, não é preciso ficar desiludido; toda a gente merece uma segunda oportunidade.
Nesta publicação do blogue, discutimos porquê e quando criar um inquérito de feedback do cliente para compreender melhor as necessidades dos seus clientes. Também mostramos exemplos simples de inquéritos de satisfação do cliente que pode começar a utilizar hoje mesmo.
Vamos mergulhar!
O que é que está lá dentro?
- O que é um inquérito de opinião do cliente e qual a sua importância?
- Como é que os inquéritos de opinião dos clientes podem ajudar a sua empresa?
- Tipos de perguntas do inquérito de satisfação do cliente
- Inquérito Net Promoter Score (NPS)
- Inquérito sobre o índice de satisfação do cliente (CSAT)
- Pontuação de esforço do cliente (CES)
- Inquérito pós-compra
- Inquérito de usabilidade
- Dicas de bónus para fazer as perguntas certas
O que é um inquérito de opinião do cliente e qual a sua importância?
Para que as empresas funcionem como uma família grande e feliz, é necessário conhecer os desejos, as necessidades e as exigências de todos os membros da família.
Os inquéritos de feedback dos clientes são ferramentas de medição poderosas e simples que ajudam a examinar a satisfação geral dos clientes. O principal objetivo do inquérito é recolher dados sobre um grupo específico de pessoas (neste caso, os seus clientes) e ajudá-lo a obter conhecimentos e informações úteis sobre um determinado tópico.
São os seus clientes que utilizam os seus produtos e passam por todo o processo de compra, pelo que as respostas que dão são as informações mais relevantes e úteis que pode recolher sobre a sua empresa.
Como é que os inquéritos de opinião dos clientes podem ajudar a sua empresa?
A viagem do cliente é uma viagem selvagem e podem surgir muitos desafios no caminho para chegar ao destino final. Enquanto empresa, deve eliminar todos os obstáculos e proporcionar uma experiência fácil, suave e agradável aos seus clientes.
Os inquéritos são especialmente concebidos para o ajudar a identificar os desafios que os utilizadores podem estar a enfrentar, recolher dados valiosos, melhorar a sua empresa, atrair novos clientes e manter os antigos.
Quer que os seus clientes sintam que são importantes para si?
- "Claro que sim!"
Pergunte-lhes se estão satisfeitos com o seu produto ou serviço? Nada grita mais I CUIDAR DE SI do que uma simples pergunta sobre a experiência que tiveram com a sua empresa.
Tipos de perguntas do inquérito de satisfação do cliente
Em primeiro lugar, defina um objetivo antes de realizar um inquérito.
Pergunte a si próprio: o que é que quer descobrir?
- Quer saber o grau de satisfação dos seus clientes?
- O apoio ao cliente está a corresponder às expectativas dos seus clientes e a prestar um bom serviço?
- O processo de checkout é suficientemente fácil para os seus clientes? Qual é o grupo demográfico que mais visita o seu sítio Web?
Vários tipos de inquéritos podem fornecer-lhe as respostas que procura.
Consoante o seu objetivo de investigação, um dos seguintes inquéritos deverá servir-lhe perfeitamente.
1. Inquérito Net Promoter Score (NPS)
Porquê:
- Perguntas de um inquérito que lhe podem dar uma ideia se os clientes estão satisfeitos ou não.
- Curto e fácil de responder
- Elevada taxa de resposta
Quando:
- Logo após a compra de um produto ou serviço
O Net Promoter Score é um método universal e geralmente utilizado para analisar a lealdade e a satisfação dos seus clientes. Trata-se de um inquérito em linha relativamente popular e simples que calcula a probabilidade de o cliente o recomendar a um amigo ou colega.
Os clientes podem classificar o seu nível de satisfação de 0 a 10.
Em função das respostas ao inquérito NPS, os inquiridos são classificados em três grupos:
⦁ Detractores - clientes que deram uma nota de 0 a 6. Estes clientes não estão satisfeitos com o seu negócio e provavelmente não o recomendariam a ninguém.
⦁ Passivos - clientes que o classificaram de 7 a 8. Estes clientes estão relativamente satisfeitos. Podem transformar-se em clientes fiéis, mas também podem dar meia volta e ir embora.
⦁ Promotores - Estes são os melhores! São aqueles que deram as pontuações mais altas e que o recomendariam definitivamente a um amigo ou colega.
É um indicador claro de que a sua empresa está no bom caminho se a escala de classificação estiver cheia de clientes que teriam todo o gosto em espalhar a palavra sobre o grau de satisfação que têm com a sua empresa. Dito isto, os inquéritos NPS são como uma espreitadela ao futuro do crescimento da sua empresa.
No entanto, se as pontuações forem mais baixas do que o esperado, pode sempre fazer uma pergunta aos seus clientes para que elaborem a sua resposta.
2. Inquérito sobre o grau de satisfação dos clientes (CSAT)
Porquê:
- Perfeito para um produto/serviço específico
- Funciona como uma medição de KPI que lhe mostra até que ponto conseguiu satisfazer as expectativas dos seus clientes
- Curto e compreensível
Quando:
- A melhor altura para utilizar os inquéritos de satisfação do cliente é o momento em que decide medir a satisfação do cliente relativamente a um produto, serviço ou parte específica da sua empresa.
Suponhamos que lançou um novo produto ou serviço de que se orgulha muito. Está a arder com o desejo de descobrir se os seus clientes gostam tanto do produto como você.
CSAT É um questionário ideal para determinar o grau de satisfação dos seus clientes com um determinado produto ou serviço.
É oferecida aos clientes uma escala com algumas opções, desde muito insatisfeito a muito satisfeito, que revelará a verdade sobre os sentimentos dos seus clientes.
Não há limite para o número de perguntas, e pode utilizar tanto perguntas fechadas como abertas, se achar necessário.
Os clientes que responderam ao inquérito como muito satisfeitos e satisfeitos podem ser considerados compradores satisfeitos.
As outras respostas dão início à necessidade de melhorias.
Se não tem a certeza do tipo de perguntas a fazer aos seus clientes, aqui estão algumas ideias para se inspirar.
- Como classificaria a satisfação geral com o nosso produto/serviço?
- Qual é o seu grau de satisfação com os nossos produtos/serviços?
- Com que frequência utiliza o nosso produto?
- Como é que utiliza o nosso produto/serviço?
3. Pontuação de esforço do cliente (CES)
Porquê a CES:
- Trata-se de uma ferramenta de medição precisa para compreender exatamente o esforço realizado na utilização do seu produto ou serviço.
- Método fiável de previsão do comportamento do cliente.
Quando utilizar:
- Logo após um ponto de contacto específico no tempo, como a compra de um produto.
Um esforço não é mau quando tentamos alcançar algo, mas aqui no comércio eletrónico, tentamos mantê-lo ao nível mais baixo.
A pontuação do esforço do cliente é um inquérito útil que mostra a facilidade com que os seus clientes utilizam o seu produto ou serviço.
Para realizar um inquérito CES eficaz e claro, que dê ênfase ao esforço, as perguntas devem incluir as duas palavras-chave mais importantes: como é fácil.
Eis o que queremos dizer:
- De um modo geral, quão fácil foi resolver o seu problema com o nosso serviço/produto?
- Com que facilidade a equipa de apoio o ajudou a resolver o problema?
Por conseguinte, as respostas seriam: muito fácil, fácil, nem uma nem outra, difícil ou muito difícil.
4. Inquérito pós-compra
Porquê um inquérito pós-compra:
- Pode identificar partes específicas da sua atividade que precisam de ser melhoradas
Quando utilizar:
- O objetivo é pedir feedback dos clientes o mais rapidamente possível após a realização de uma compra.
Conseguiu! Um cliente efectuou uma compra e agora pode finalmente celebrar este glorioso momento de triunfo!
Por muito espantoso que pareça, continua a ser necessário recolher feedback valioso dos clientes e tentar obter todas as informações.
Como é que se faz isso, podem perguntar?
Basta realizar um inquérito pós-compra. Estes questionários são principalmente utilizados para recolher informações sobre um momento específico no percurso do cliente.
O principal objetivo é utilizar o feedback de forma inteligente e melhorar o seu sítio Web, produto, serviço ou estratégia de marketing.
Eis algumas perguntas que pode incluir no seu inquérito para recolher feedback sobre a parte específica da sua empresa.
- Está satisfeito com a qualidade do produto ou serviço?
- Como é que nos encontrou?
- O processo de checkout foi fácil para si?
- Com que rapidez recebeu o produto encomendado?
Dependendo das perguntas que escolher e do objetivo que pretende atingir, a escala de Likert e as respostas de escolha múltipla podem ser uma boa opção de resposta para obter as respostas que procura.
5. Inquérito de usabilidade
Porquê um inquérito de usabilidade:
- Descubra como os clientes navegam no seu sítio Web.
- Descobrir se encontraram o que estavam à procura
- Descubra se atingiram o seu objetivo.
Quando utilizar:
- Não existe um período definido para a realização de um inquérito de usabilidade.
- Não se esqueça de que precisa de pedir feedback aos seus clientes quando utilizam o seu sítio Web.
Para merecer o título de bom sítio Web, é preciso fazer um esforço incrível e prestar atenção a muitos aspectos, como uma boa organização, um bom web design, uma navegação fácil e tudo o que contribui para uma boa experiência do cliente.
Inquérito de usabilidade é utilizado por empresas em linha que pretendem compreender a experiência do utilizador no seu sítio Web. Estes inquéritos contêm perguntas sobre o design do sítio Web, a navegação na Web, o conteúdo do sítio Web, o desempenho da página e tudo o mais.
Uma vez que os sítios Web são o rosto das empresas em linha e o principal local onde os clientes efectuam as suas compras, a elevada funcionalidade e a facilidade de utilização são de grande importância.
O inquérito de usabilidade pode ajudá-lo a identificar se os clientes enfrentam algum problema quando visitam o seu sítio Web.
Eis algumas perguntas a incluir no seu inquérito de usabilidade:
- Considera o nosso sítio Web compatível com dispositivos móveis?
- Gosta do design?
- Conseguiu encontrar o que estava à procura?
- Tem mais alguma sugestão?
Dicas de bónus para fazer as perguntas certas
Até agora, vimos exemplos de várias métricas e diferentes tipos de perguntas, mas agora precisamos de prestar atenção ao que fazer e ao que não fazer ao realizar um inquérito.
- Ao escrever as perguntas, tente utilizar formulações precisas. Isto significa que não deve utilizar palavras que não sejam familiares aos utilizadores. Se eles não entenderem as perguntas, não poderão dar respostas verdadeiras.
- Evite fazer perguntas demasiado longas e sugestivas.
- Escolha o meio adequado e coloque o inquérito onde o seu público está mais concentrado.
- Preste atenção ao design. Utilize cores inerentes à sua marca, desta forma, dará mais credibilidade ao seu inquérito.
Em suma
Não tenha medo de fazer todas as perguntas que o incomodam à noite; as melhores respostas vêm de uma fonte em primeira mão, que são os seus clientes.
Pense no aspeto da sua empresa que precisa de ser melhorado e escolha um dos inquéritos para recolher a opinião dos seus clientes.
As respostas estão mesmo à sua frente, a única coisa que tem de fazer é perguntar!