Como Obter Feedback do Cliente: O Guia Final para 2023

A sua empresa vai crescer se tiver clientes felizes e satisfeitos, certo? Mas como assegurar-se de que mantém os seus clientes satisfeitos? Como compreender o que eles gostam ou não gostam no seu produto ou serviço?

É muito simples - Pergunte-lhes!

Não lhe custa nada pedir feedback ao cliente. Mas os conhecimentos valiosos que obterá podem ser uma mudança de jogo e influenciar a sua próxima decisão (e roteiro). Neste momento, provavelmente está a perguntar-se - quais são os métodos mais eficazes para pedir feedback aos seus clientes?

É mais fácil do que se pensa. Neste guia, iremos decompor 8 formas fáceis de recolher feedback dos clientes, tais como formulários de feedback ou widgets de feedback de websites, e encorajá-los a partilhar os seus pensamentos consigo, juntamente com alguns DO e NÃO DEVERÁ ter em mente.

O que é o feedback do cliente?

Em termos simples:

O feedback do cliente são as percepções, informações, insights, contributos e questões que os seus clientes actuais e potenciais partilham sobre as suas experiências com o seu produto, serviço, ou empresa em geral.

Razões para pedir feedback aos seus clientes

Aqui estão algumas razões pelas quais deve pedir feedback:

1. Para aprender o que os seus clientes gostam e não gostam no seu produto ou serviço;
2. Para fazer com que os seus clientes se sintam importantes e envolvidos;
3. Para lhes mostrar que se preocupa com o que eles têm a dizer e respeitar a sua opinião;
4. Mostre a sua cultura centrada no cliente em acção;
5. Para melhorar e moldar os seus produtos ou serviços para melhor se adaptarem às suas necessidades;
6. Melhorar os planos de retenção de clientes e de preços,
7. Receber conhecimentos para tarefas adicionais de desenvolvimento de produtos para o seu roteiro.

No caso de não se aborrecer com o que os consumidores têm a dizer sobre si, aqui está um resultado potencial:

É um preço alto a pagar, certo?

Se assim for, continue a ler como abaixo listaremos os métodos mais eficazes para recolher feedback.

Métodos de feedback do cliente mais eficazes e como utilizá-los

Pedir feedback sobre sessões de chat ao vivo

Peça feedback enquanto a sua experiência com a sua empresa ainda é recente. As conversas ao vivo são um lugar perfeito para isto. Аfter uma sessão de chat ao vivo foi encerrada, deixe que a equipa de apoio ao cliente peça o seu feedback.

Isto pode incluir perguntas básicas sobre se a experiência de chat foi útil. 

Os dados de feedback também o ajudarão a avaliar a eficácia do seu pessoal de apoio ao chat. 

Aqui na EmbedSocial, utilizamos o chat Intercom para comunicar com os nossos clientes e pedimos-lhes um feedback no final da sessão.

É assim que o fazemos:

Pedimos feedback aos nossos clientes após o fim de cada conversa. Assim, uma vez encerrado o chat, o cliente recebe uma mensagem para Avaliar a conversa e, opcionalmente, acrescentar um comentário sobre a sua experiência. O feedback que recebemos dos nossos utilizadores é valioso e dá-nos uma visão sobre o que devemos fazer para melhorar a experiência do cliente, e também podemos ver o que os deixa satisfeitos. Os clientes satisfeitos pedem sempre para nos darem uma avaliação positiva mesmo antes do fim da conversa.

Martina Cvetanoska, Agente de Sucesso do Cliente da EmbedSocial

Como disse Martina, prestamos muita atenção tanto ao feedback dos clientes como à qualidade das nossas respostas, ao tentarmos dirigir-nos aos utilizadores prontamente e com informações úteis.

Isto ajuda-nos a identificar padrões de quaisquer questões recorrentes e a encontrar soluções a longo prazo para as mesmas.

2. E-mail de feedback dedicado

Pelo menos, adicione um e-mail de feedback dedicado no seu sítio web. Se os clientes tiverem alguma reclamação, podem escrever as suas queixas por correio electrónico. 

Pode parecer-se com este: feedback@companyname.com

Para maior impacto, o endereço de correio electrónico deve ser altamente visível no sítio web.

3. Utilizar inquéritos por correio electrónico

Independentemente da taxa de resposta, os inquéritos por correio electrónico continuam a ser uma das formas mais eficientes de recolher feedback dos seus clientes. 

É um canal obrigatório para os seus novos clientes. Portanto, certifique-se de lhes enviar um inquérito de satisfação no prazo de 3 a 5 dias após a confirmação da encomenda. 

É favor notar que os clientes repetidos não devem receber o inquérito online após cada compra, pois podem ficar aborrecidos.

Pode realizar inquéritos por correio electrónico:

• envio manual de emails de inquéritos através do seu editor de emails
• utilizando o formulário de feedback AMP da VerifiedReviews para automatizar o envio da peça

Clique aqui para saber como solicitar o feedback do cliente via e-mail, automaticamente.

4. Criar um inquérito dedicado ao feedback do cliente

Dê mais um passo em frente e forneça um inquérito de feedback dedicado que poderá enviar por correio electrónico.

Inclua todas as questões relevantes relacionadas com o feedback, mas não o torne demasiado longo. 

Dê uma vista de olhos a estes formulários de feedback da web:

São simples e contêm apenas perguntas de inquérito suficientes para compreender a experiência completa do utilizador e não os incomodar com demasiadas perguntas.

Estes modelos de inquérito podem ser encontrados na nossa nova funcionalidade - EmbedFroms. É uma ferramenta que oferece dezenas de modelos de inquérito prontos a usar para cada indústria. São totalmente personalizáveis e oferecem numerosas opções de levantamento.

5. Incorporar formulário de feedback no seu website

Apresente um simples formulário de feedback no seu sítio web que consistirá apenas nas perguntas fundamentais:

É assim que pode parecer:

O formulário de feedback abaixo faz parte da plataforma EmbedReviews. 

É uma ferramenta simples que o ajuda a criar formulários de feedback e a enviar um link único para o formulário criado através de correio electrónico aos seus clientes. Uma vez recolhido o feedback, pode mostrar os testemunhos dos seus clientes directamente no seu website e actualizá-los em tempo real.

6. Tente mensagens SMS para pedir feedback

Tendo em mente que as pessoas seguram os seus telefones 24/7 ao seu lado, pedir aos seus clientes o seu feedback via SMS pode ser a sua oportunidade de ouro.

É este o aspecto de uma mensagem de revisão SMS:

Esta é uma funcionalidade dentro da nossa plataforma EmbedReviews, desenvolvida para ajudar os nossos utilizadores a chegar aos seus clientes de forma mais eficiente e recolher mais feedback em movimento.

Consulte o guia passo-a-passo completo para Enviar Pedidos de Revisão de SMS e Recolher Feedback através de Mensagem de Texto.

7. Medir a satisfação do cliente com a pontuação do Promotor Net (NPS) e a pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)

O Net Promoter Score é uma métrica para medir a satisfação do cliente e prever o crescimento do negócio. 

Pode calcular o seu NPS com uma escala de 0-110 para responder a perguntas chave como, por exemplo: Até que ponto está satisfeito com a sua experiência na nossa empresa?

Os inquiridos são classificados da seguinte forma: 

• Promotores (pontuação 9-10): clientes fiéis que continuarão a utilizar os seus produtos ou serviços;
• Passivos (pontuação 7-8): geralmente satisfeitos mas vulneráveis a outras ofertas competitivas;
• Detractores (pontuação 0-6): clientes infelizes que podem prejudicar o seu nome e espalhar algum boca-a-boca negativo.

Ao contrário do NPS, no inquérito ao Índice de Satisfação do Cliente (CSAT), tem uma escala diferente ao responder.

Por exemplo, se perguntar: Como classificaria a sua experiência com a nossa empresa?

As opções para a resposta terão o seguinte aspecto:

Para melhores resultados, certifique-se de incluir ambas as opções de pontuação em cada inquérito que criar.

8. Monitorizar os canais sociais e Google menciona

As redes de comunicação social como o Facebook, Twitter, LinkedIn, etc., podem ser um recurso inestimável para recolher o feedback dos clientes.

Embora a escuta social não seja uma forma directa de recolher feedback dos seus clientes, é uma forma obrigatória de melhorar a experiência do utilizador e responder rapidamente a qualquer problema ou ponto de dor que possa surgir.

Por exemplo, aqui na EmbedSocial, utilizamos os Alertas Google. Da próxima vez que alguém nos mencionar, recebemos uma notificação e podemos imediatamente agir em conformidade.

O timing é tudo. Uma vez que os comentários negativos tendem a espalhar-se rapidamente, certifique-se de tratar prontamente dos comentários dos meios de comunicação social e de abordar potenciais questões.

Verifique algumas dicas sobre como melhorar a sua gestão de reputação online e criar uma presença online A+.

10 dicas para encorajar os clientes a darem-lhe feedback

Se ainda tiver dúvidas de que os seus clientes estejam dispostos a dar-lhe feedback, considere a aplicação das seguintes dicas:

1. Após cada interacção com um cliente, peça-lhes que lhe dêem feedback online sobre a sua experiência;
2. Automatizar o processo de pedido de revisões on-line após a compra (como mostrado acima);
3. Se não obtiverem resposta, dêem seguimento uma semana depois para lhes pedir que partilhem a sua experiência de compras;
4. Enviar regularmente e-mails de agradecimento aos clientes para aumentar a fidelidade dos mesmos. Se eles responderem, agradece-lhes o seu feedback e pede-lhes que partilhem a sua opinião sobre a sua marca;
5. Envie uma mensagem pessoal ou vídeo ao cliente, agradeça-lhe o seu apoio e pergunte-lhe se gostaria de lhe deixar uma revisão;
6. Eduque continuamente os seus clientes sobre a importância dos inquéritos aos clientes para o seu negócio;
7. Envolva-se e responda com os utilizadores que já escreveram comentários, para que aqueles que não o deixaram comentários online se sintam encorajados a fazê-lo;
8. Responder ao feedback negativo o mais rápido possível, tentar resolver a questão;
9. Partilhe críticas nas suas plataformas de redes sociais para motivar e encorajar os clientes a reverem os seus novos produtos;
10. Oferecer incentivos como códigos de cupão ou descontos por feedback fornecido.

Recolha de feedback do cliente DO e DON'T

Resumindo, aqui estão algumas sugestões a considerar na recolha de feedback dos clientes:

DO

• Utilizar uma variedade de ferramentas de feedback online e offline;
• Assegurar um levantamento fácil de usar com uma navegação simples que carrega rapidamente;
• Faça com que o inquérito complemente a sua marca corporativa; 
• Mantenha-o curto, doce, e directo ao assunto;
• Fazer perguntas em aberto;
• Utilizar opções drop-down sempre que possível.

NÃO

• Criar um longo inquérito e fazê-los ter de percorrer a página para completar as perguntas;
• Faça-os descarregar software extra para completar o formulário;
• Fazer perguntas complexas;
• Faça perguntas que não lhe tragam qualquer informação valiosa;
• Ignorar os resultados e as perspectivas do inquérito.

Como agir com base no feedback do seu cliente

Depois de recolher o feedback dos clientes, o que se segue?

Ser proactivo e agir em conformidade!

Utilize o ''circuito de feedback'' para fazer ajustes e melhorar o funcionamento do seu negócio. 

Aqui estão várias formas de como se deve agir com base no feedback do cliente:

1. Se o seu cliente lhe disser que fez algo de errado, reconheça o erro e pergunte como pode compensá-lo;
2. Pergunte às pessoas, "que mais podemos fazer para melhorar a sua experiência"; 
3. Mostrar resenhas de clientes satisfeitos no seu website como testemunhos;
4. Crie um quadro de pedidos de funcionalidades onde listará todas as ideias recebidas e as discutirá com a sua equipa de produtos;
5. Usar o feedback para motivar a equipa e melhorar o moral da equipa.

Para si

Está pronto para recolher feedback?

Há muito que se pode obter com a recolha de dados de feedback e absolutamente nada a perder.

Tudo o que tem de fazer é apenas ASK!