Las mejores relaciones se construyen a través del vínculo y el cuidado mutuo. Fomentar la atención y el interés por las necesidades de sus clientes es una de las mejores prácticas que pueden ayudarle a establecer relaciones firmes y sanas y garantizar el crecimiento de su cartera de clientes.
Demostrar cariño a sus clientes simplemente pidiéndoles su opinión puede mejorar la retención de clientes y ayudar a las empresas a prosperar.
Habrá oído el dicho: "¡El cliente siempre tiene razón! "
Por eso, ahora es el momento de pedir la opinión sincera de sus clientes y demostrar lo mucho que le importa su experiencia global con su empresa.
En este mundo centrado en el cliente, su comentarios de los clientes tiene una gran importancia. Las empresas deben aprovechar todas las oportunidades de recabar opiniones de sus clientes para tomar decisiones importantes y con conocimiento de causa. Esto no incluye solo comunicarse con ellos en las redes sociales.
Tanto si sus clientes tienen una experiencia negativa como positiva, siempre debemos agradecer sus comentarios. Pueden señalarte algunos errores de los que quizá no hayas sido consciente.
No obstante, aunque la respuesta sea negativa, no hay por qué desilusionarse; todo el mundo merece una segunda oportunidad.
En esta entrada del blog, analizamos por qué y cuándo crear una encuesta de satisfacción del cliente para comprender mejor las necesidades de sus clientes. También te mostramos ejemplos sencillos de encuestas de satisfacción del cliente que puedes empezar a utilizar hoy mismo.
Sumerjámonos.
¿Qué hay dentro?
- ¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente y por qué es importante?
- ¿Cómo pueden ayudar a su empresa las encuestas de opinión de los clientes?
- Tipos de preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente
- Encuesta Net Promoter Score (NPS)
- Encuesta de satisfacción del cliente (CSAT)
- Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
- Encuesta posterior a la compra
- Encuesta de usabilidad
- Consejos adicionales para hacer las preguntas adecuadas
¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente y por qué es importante?
Para que las empresas funcionen como una gran familia feliz, deben conocer los deseos, necesidades y exigencias de todos sus miembros.
Las encuestas de opinión de los clientes son herramientas de medición potentes y sencillas que ayudan a examinar la satisfacción general de los clientes. El objetivo principal de la encuesta es recopilar datos sobre un grupo específico de personas (en este caso, sus clientes) y ayudarle a obtener ideas e información útil sobre un tema concreto.
Sus clientes son los que utilizan sus productos y pasan por todo el proceso de compra, por lo que las respuestas que proporcionan son la información más relevante y útil que puede recopilar sobre su negocio.
¿Cómo pueden ayudar a su empresa las encuestas de opinión de los clientes?
El viaje del cliente es un viaje alocado, y pueden aparecer muchos retos en el camino para llegar al destino final. Como empresa, debe eliminar todos los obstáculos y ofrecer a sus clientes una experiencia fácil, fluida y agradable.
Las encuestas están especialmente diseñadas para ayudarle a identificar los retos a los que se enfrentan los usuarios, recopilar datos valiosos, mejorar su negocio, atraer a nuevos clientes y conservar a los antiguos.
¿Quiere que sus clientes sientan que significan algo para usted?
- "¡Claro que sí!"
Pregúnteles si están satisfechos con su producto o servicio. Nada grita más I NOS PREOCUPAMOS POR TI que una simple pregunta sobre su experiencia con su empresa.
Tipos de preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente
En primer lugar, establezca un objetivo antes de realizar una encuesta.
Pregúntese qué quiere descubrir.
- ¿Quiere saber el grado de satisfacción de sus clientes?
- ¿Cumple el servicio de atención al cliente las expectativas de sus clientes y presta un buen servicio?
- ¿Es el proceso de pago lo suficientemente sencillo para sus clientes? ¿Cuál es el grupo demográfico que más visita su sitio web?
Varios tipos de encuestas pueden proporcionarle las respuestas que busca.
Dependiendo de su objetivo de investigación, una de las siguientes encuestas debería encajarle perfectamente.
1. Encuesta Net Promoter Score (NPS)
¿Por qué?
- Preguntas de una encuesta que pueden darle una idea de si los clientes están contentos o no.
- Corto y fácil de responder
- Alto índice de respuesta
Cuando:
- Justo después de comprar un producto o servicio
Net Promoter Score es un método universal y de uso generalizado para analizar la fidelidad y satisfacción de sus clientes. Se trata de una encuesta en línea relativamente popular y sencilla que calcula la probabilidad de que un cliente le recomiende a un amigo o colega.
Los clientes pueden puntuar su nivel de satisfacción de 0 a 10.
En función de las respuestas a la encuesta NPS, los encuestados se clasifican en tres grupos:
⦁ Detractores: clientes que otorgan una calificación de 0 a 6. Estos clientes no están satisfechos con su empresa y probablemente no la recomendarían a nadie.
⦁ Pasivos: clientes que le han puntuado de 7 a 8. Estos clientes están relativamente satisfechos. Pueden convertirse en clientes fieles, pero también pueden darse la vuelta y marcharse.
⦁ Promotores - ¡Estos son los mejores! Estos son los que dieron las puntuaciones más altas y sin duda le recomendaría a un amigo o colega.
Es un claro indicador de que su negocio va por buen camino si la escala de valoración está llena de clientes que estarían encantados de correr la voz sobre lo satisfechos que están con su negocio. Dicho esto, las encuestas NPS son como un anticipo del futuro crecimiento de su negocio.
No obstante, si las puntuaciones son más bajas de lo que esperaba, siempre puede hacer un seguimiento con una pregunta en la que pida a sus clientes que elaboren su respuesta.
2. Encuesta de satisfacción del cliente (CSAT)
¿Por qué?
- Perfecto para un producto/servicio específico
- Actúa como un indicador clave de rendimiento que le muestra hasta qué punto ha cumplido las expectativas de sus clientes.
- Corto y comprensible
Cuando:
- El mejor momento para utilizar las encuestas de puntuación de la satisfacción del cliente es cuando decide medir la satisfacción del cliente con respecto a un producto, servicio o parte de su empresa en concreto.
Supongamos que ha lanzado un nuevo producto o servicio del que está muy orgulloso. Arde en deseos de averiguar si a sus clientes les gusta el producto tanto como a usted.
CSAT Es un cuestionario ideal para determinar el grado de satisfacción de sus clientes con un determinado producto o servicio.
Se ofrece a los clientes una escala con algunas opciones que van de muy insatisfecho a muy satisfecho, lo que revelará la verdad sobre los sentimientos de sus clientes.
No hay límite en el número de preguntas, y puede utilizar tanto preguntas cerradas como abiertas si lo considera necesario.
Los clientes cuyas respuestas a la encuesta fueron muy satisfechos y satisfechos pueden considerarse compradores satisfechos.
Las demás respuestas inician la necesidad de mejorar.
Si no está seguro de qué tipo de preguntas hacer a sus clientes, aquí tiene algunas ideas para inspirarse.
- ¿Cómo calificaría la satisfacción general con nuestro producto/servicio?
- ¿Está satisfecho con nuestros productos y servicios?
- ¿Con qué frecuencia utiliza nuestro producto?
- ¿Cómo utiliza nuestro producto/servicio?
3. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
Por qué el CES:
- Es una herramienta de medición precisa para conocer con exactitud el esfuerzo realizado para utilizar su producto o servicio.
- Método fiable para predecir el comportamiento de los clientes.
Cuándo utilizarlo:
- Justo después de un punto de contacto específico en el tiempo, como la compra de un producto.
Un esfuerzo no es malo cuando intentamos conseguir algo, pero aquí, en el comercio electrónico, intentamos mantenerlo en el nivel más bajo.
La puntuación del esfuerzo del cliente es una práctica encuesta que muestra lo fácil que les resulta a sus clientes utilizar su producto o servicio.
Para realizar una encuesta CES eficaz y clara, que ponga de relieve el esfuerzo, las preguntas deben incluir las dos palabras clave más importantes: qué fácil.
Esto es lo que queremos decir:
- En general, ¿fue fácil resolver su problema con nuestro servicio/producto?
- ¿Con qué facilidad le ayudó el equipo de asistencia a resolver el problema?
En consecuencia, las respuestas serían: muy fácil, fácil, ninguna, difícil o muy difícil.
4. Encuesta posterior a la compra
Por qué una encuesta posterior a la compra:
- Puede identificar las áreas específicas de su empresa que necesitan mejoras.
Cuándo utilizarlo:
- El objetivo es pedir comentarios de los clientes lo antes posible una vez realizada la compra.
¡Lo ha conseguido! Un cliente ha realizado una compra y ahora puedes celebrar por fin este glorioso momento de triunfo.
Por increíble que parezca, todavía hay que recopilar valiosos comentarios de los clientes e intentar hacerse con cada pequeña información.
¿Cómo se hace eso?
Simplemente realizando una encuesta posterior a la compra. Estos cuestionarios se utilizan sobre todo para recopilar información sobre un momento concreto del recorrido del cliente.
El objetivo principal es utilizar los comentarios de forma inteligente y mejorar su sitio web, producto, servicio o estrategia de marketing.
He aquí algunas preguntas que puede incluir en su encuesta para recabar opiniones sobre la parte específica de su empresa.
- ¿Está satisfecho con la calidad del producto o servicio?
- ¿Cómo nos ha encontrado?
- ¿Le resultó fácil el proceso de pago?
- ¿En cuánto tiempo recibió el producto solicitado?
Dependiendo de las preguntas que elija y del objetivo que quiera alcanzar, la escala de Likert y las respuestas de opción múltiple pueden ser una buena opción para obtener las respuestas que busca.
5. Encuesta de usabilidad
Por qué una encuesta de usabilidad:
- Averigüe cómo navegan los clientes por su sitio web.
- Averigüe si han encontrado lo que buscaban
- Averigüe si han logrado su objetivo.
Cuándo utilizarlo:
- No hay un periodo determinado en el que deba realizarse exactamente un estudio de usabilidad.
- Tenga en cuenta que debe pedir a sus clientes su opinión sobre el uso de su sitio web.
Para merecer el título de buen sitio web, hay que esforzarse muchísimo y prestar atención a muchos aspectos, como una buena organización, un diseño web agradable, una navegación sencilla y todo lo que contribuya a una buena experiencia del cliente.
Encuesta de usabilidad es utilizada por empresas en línea que pretenden conocer la experiencia del usuario en su sitio web. Estas encuestas contienen preguntas sobre diseño web, navegación web, contenido web, rendimiento de la página y todo lo demás.
Dado que los sitios web son la cara de las empresas en línea y el lugar principal donde los clientes realizan sus compras, la alta funcionalidad y la facilidad de uso son de gran importancia.
El estudio de usabilidad puede ayudarle a identificar si los clientes se enfrentan a algún problema cuando visitan su sitio web.
He aquí algunas preguntas que debe incluir en su encuesta de usabilidad:
- ¿Considera que nuestro sitio web es apto para móviles?
- ¿Le gusta el diseño?
- ¿Ha encontrado lo que buscaba?
- ¿Tiene alguna otra sugerencia?
Consejos adicionales para formular las preguntas adecuadas
Hasta ahora, hemos visto ejemplos de varias métricas y diferentes tipos de preguntas, pero ahora tenemos que prestar atención a lo que se debe y no se debe hacer al realizar una encuesta.
- Al redactar las preguntas, procure utilizar formulaciones precisas. Esto significa que no debes utilizar palabras que no sean familiares para los usuarios. Si no entienden las preguntas, no podrán dar respuestas sinceras.
- Evite hacer preguntas demasiado largas y sugerentes.
- Elija el medio adecuado y coloque la encuesta donde su público esté más concentrado.
- Presta atención al diseño. Utiliza colores inherentes a tu marca, así darás más credibilidad a tu encuesta.
En resumen
No tema hacer todas las preguntas que le inquietan por la noche; las mejores respuestas proceden de una fuente de primera mano, y ésa son sus clientes.
Piense en qué aspecto de su empresa necesita mejorar y elija una de las encuestas para recabar la opinión de sus clientes.
Las respuestas están justo delante de ti, ¡lo único que debes hacer es preguntar!