Come rispondere alle recensioni negative su Facebook: Le migliori pratiche per il 2024

Facebook è ormai essenziale per le aziende che hanno strategie di marketing online. Come un controllore di posta elettronicaQuesto social media fa parte dell'arsenale di strumenti di un digital marketer. Permette di entrare in contatto con i clienti, di tenerli aggiornati su prodotti e servizi, di portare traffico al vostro sito web e di aumentare il tasso di click-through (CTR). La funzione di recensione di Facebook è parte integrante di tutto questo.

Recensioni positive può incoraggiare altri ad acquistare i vostri prodotti o a provare il vostro servizio. Infatti, 87% di persone dicono che un'azienda ha bisogno di una valutazione da 3 a 5 stelle prima di essere utilizzata.

Purtroppo, non tutte le valutazioni sono positive. Che cosa si può fare con i feedback e le recensioni negative? Di seguito sono riportate alcune opzioni da considerare quando si risponde a un feedback negativo. Recensioni su Facebook.

Come gestire le recensioni negative su Facebook?

È importante rispondere a tutti i feedback, siano essi positivi o negativi. Ignorare i feedback dimostra che avete poca considerazione dei vostri clienti e non fate nulla per placare quelli insoddisfatti. D'altro canto, una risposta dimostra rispetto e comprensione delle esperienze dei clienti.

Siate pazienti e sempre comprensivi.

52% di clienti aspettatevi di ricevere una risposta dai marchi entro sette giorni dal rilascio di una recensione, soprattutto se critica. Scrivete una risposta breve e non polemica per dimostrare che capite e comprendete la loro esperienza negativa.

Per affrontare in modo più efficace la risposta immediata, è possibile utilizzare un Autoresponder per recensioni su Facebook e automatizzare la risposta. In questo modo, non perderete mai una recensione e dimostrerete ai vostri recensori l'importanza delle loro azioni per la vostra azienda.

È un dato di fatto che le persone possono accettare un ragionevole ritardo nella risposta, ma secondo uno studio di Sprout Social, possono aspettare 4 ore e la maggior parte delle aziende impiega più di 10 ore per rispondere.

Per questo motivo dovete considerare di impostare la vostra pagina Facebook in modo che invii notifiche quando ricevete una recensione e di impostare un autoresponder che risponda immediatamente con un messaggio personalizzato.

Una volta ricevuta una recensione, l'obiettivo deve essere quello di superare le loro aspettative.

Offritevi di sistemare le cose e inviate un messaggio personale proponendo qualche segno di cordoglio: uno sconto sul prossimo acquisto può essere molto utile per fare ammenda.

I motivi delle recensioni negative su Facebook

Ci possono essere molti motivi delle recensioni negative su Facebook:

• Un'incomprensione del servizio offerto
• Le capacità dei prodotti non erano quelle attese
• Un'esperienza negativa con il personale del servizio clienti
• Quello che può essere percepito come un prezzo esorbitante per il vostro prodotto o servizio

Per questo motivo, abbiamo raccolto alcuni esempi diversi, in modo che possiate vedere come altre aziende rispondono positivamente alle recensioni negative su Facebook.

Risposte suggerite per le recensioni negative su Facebook

Vero Taco ha ricevuto una valutazione di 1 stella da un cliente scontento per il servizio scadente e il cibo insipido. Il risposta suggerita simpatizza e toglie le cose dalla sfera pubblica, offrendo allo stesso tempo di sistemare le cose:

"[Nome del cliente],

Grazie per il vostro feedback.

Mi dispiace molto per la sua esperienza. Questo non è certo lo standard di servizio che ci proponiamo di offrire.

Le invio subito un messaggio privato in modo da poter risolvere il problema al più presto.

Grazie!"

Kréme de la Kréme Nail Lounge ha ricevuto una recensione contrastante su Yelp, affermando che, sebbene l'esperienza sia stata ottima, il prezzo era eccessivo. La loro risposta riesce a rispondere alle preoccupazioni del cliente e a trasformare il prezzo negativo in un punto positivo:

"Cara Cassandra,

Sono felice che vi siano piaciuti i cupcake e che vi siano piaciuti i nostri gioielli.

Sì, i nostri prezzi sono leggermente più alti rispetto al solito salone per unghie. I nostri strumenti in acciaio inossidabile sono sterilizzati in autoclave, la stessa macchina che un dentista usa per assicurarsi che i suoi strumenti siano puliti e sicuri".

La Clinica Veterinaria Forest Grove ha ricevuto commenti piuttosto pesanti in una recensione negativa sul servizio, sul prezzo e sulle capacità della clinica con una recensione a 1 stella su Facebook. La loro risposta affronta direttamente i commenti del cliente, sostenendo al contempo i valori aziendali:

"Ciao Jess,
Ci dispiace che non siate soddisfatti della vostra esperienza presso la nostra clinica. La nostra priorità numero uno è sempre il benessere dell'animale.

Purtroppo, i nostri animali non sono in grado di dirci cosa non va in loro. Quando si presenta un problema, i team veterinari devono ricorrere a un processo di eliminazione per capire quale potrebbe essere la causa del problema.

Comprendiamo che questo processo può essere faticoso dal punto di vista emotivo e finanziario per un genitore di un animale domestico, ed è per questo che i nostri veterinari consigliano i test in base alla loro esperienza, alla loro competenza e alla loro dedizione nel praticare una medicina di alto livello."

Suggeriamo di leggere il resto della risposta, che entra nei dettagli e raggiunge il giusto equilibrio tra simpatia e informazione.

Lettura consigliata: Sistema di raccomandazioni e recensioni di Facebook

Seppellire le recensioni negative con quelle positive

65% di persone sono più fedeli al marchio e il 25% per cento è meno propenso ad andare da un'altra parte o a postare cose negative quando le loro recensioni ricevono una risposta. Inoltre, il 50% delle persone dichiara che lascerà una recensione per un'azienda se richiesto.

Le risposte devono includere informazioni specifiche sul feedback ricevuto. Includete il nome e la sede della vostra azienda per aiutarla a comparire nei risultati di ricerca (a differenza di una recensione negativa, volete che sia pubblica), ringraziateli e includete informazioni sulle prossime vendite, promozioni o eventi a loro vantaggio. Questo è un esempio perfetto di risposta a una recensione positiva di un cliente:

"Salve [nome del cliente],

È bello sapere che le è piaciuto [prodotto/servizio specifico menzionato]. Tutti noi di [nome dell'azienda] siamo orgogliosi di sentire i vostri commenti!

Abbiamo trasmesso la sua recensione anche a [nome del membro dello staff, se appropriato] e lei/lui ne è entusiasta.

La prossima volta che si recherà in [inserire la sede del negozio], cerchi la nostra [caratteristica/speciale/evento imminente]. Grazie per il suo feedback; ci auguriamo di rivederla presto!

Saluti,

[Nome dell'azienda/Gestore/Proprietario]".

Rispondere alle recensioni positive è un ottimo modo per incoraggiare un maggior numero di recensioni e per ribaltare l'effetto negativo delle recensioni negative.

Come visualizzare le recensioni di Facebook sul vostro sito web?

Facebook positivo Le recensioni possono anche essere incorporate sul vostro sito web aziendale per aiutarvi a convertire più velocemente i visitatori in clienti.

Mostrando le parole dei vostri clienti sul vostro sito web, mostrerete ai futuri clienti la vostra trasparenza, i successi ottenuti in passato con altri clienti e la volontà di condividere la vostra esperienza scrivendo una recensione positiva.

Come rimuovere le recensioni su Facebook?

Purtroppo non è possibile cancellare le recensioni negative dagli account Facebook, ma ci sono altre opzioni:

• Segnalate le recensioni negative o irrispettose agli Standard della comunità di Facebook. La recensione verrà verificata e rimossa se risulta in contrasto con le regole di Facebook. È bene ricordare che le valutazioni con poche stelle non possono essere rimosse.
• Disattivate le valutazioni e le recensioni sulla vostra pagina Facebook. In genere non è consigliabile. Non solo perderete le recensioni negative dalla vostra pagina, ma anche tutte quelle positive. Inoltre, può compromettere la SEO, in quanto anche la mappa scomparirà dalla vostra pagina.
• Bandite il recensore dalla vostra pagina. Di nuovo, non è altamente raccomandato. Tuttavia, affrontare un troll persistente è un'altra questione. Nelle "Impostazioni" della vostra pagina, selezionate "Persone e altre pagine". Apparirà un elenco di persone a cui piace la vostra pagina, insieme a un'icona delle impostazioni a destra di ciascuna persona. Fate clic sull'icona delle impostazioni per il recensore e selezionate "Banna dalla pagina".

Tutte le aziende ricevono prima o poi recensioni negative.

Il modo in cui li gestite farà la differenza tra il rafforzare la fedeltà dei clienti e il danneggiare i vostri profitti.

Spero che questo sia d'aiuto.

Per vostra informazione: è possibile incorporare Widget per le recensioni su Facebook automaticamente con Incorporare le recensioni piattaforma. Iniziare una prova gratuita e visualizzare subito le raccomandazioni della vostra pagina Facebook.