Come gestire la reputazione sui social media? Guida definitiva per il 2024

Nel mondo di oggi, in cui i social network sono diventati un passaggio inevitabile in ogni decisione d'acquisto e una risorsa di grande impatto per ogni azienda, la gestione della reputazione di un'azienda sui social media è più importante che mai.

Naturalmente, il fatto che siate qui significa che volete saperne di più, quindi andiamo subito al sodo.

Ecco cosa tratteremo in questo articolo:

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Che cos'è la gestione della reputazione sui social media?

La gestione della reputazione nei social media è il processo di monitoraggio e di influenza - o, per meglio dire, di gestione della percezione pubblica del vostro marchio attraverso i vostri account sui social media (+ pagine/luoghi in cui i clienti esistenti possono aggiungere recensioni e opinioni proprie, come G2, Capterra, recensioni di Google e Yelp).

O detto in modo ancora più semplice: si tratta di tutte le vostre azioni per lasciare un'impressione positiva sulle persone che visitano le vostre pagine sui social media. Fa parte del vostro più grande gestione della reputazione online che sta diventando addirittura l'unico obiettivo per la gestione della reputazione complessiva in molti marchi moderni.

Questo tempo spesso include:

• i contenuti che pubblicate sui canali sociali (quanto pubblicate, quando pubblicate, che tipo di contenuti pubblicate).
• il modo in cui interagite con il vostro pubblico (vi prendete il tempo di interagire con il vostro pubblico attraverso commenti, like e altre forme interattive come le storie di Instagram, e come interagite con loro, vi prendete il tempo di rispondere alle loro domande e ai loro dubbi; rispondete alle recensioni, fornite feedback e suggerimenti).
• e il monitoraggio generale dei siti di social media.

Se vi prendete il tempo di mettervi nei panni dei vostri clienti, indipendentemente dal fatto che stiano cercando un abbonamento a una palestra, prenotando una location per un matrimonio o acquistando un tavolo fatto in casa, la prima cosa che fanno è "googlare" e la seconda è consultare le piattaforme di social media di questi marchi e leggere le recensioni.

Osservando i profili dei social media di un marchio, il cliente avrà la sensazione di potersi fidare del marchio stesso. Al contrario, una cattiva presenza sui social media farà sì che il consumatore abbandoni la pagina e scelga un concorrente.

Oltre a questo, nella parte successiva tratteremo l'importanza dei social media per la vostra reputazione aziendale. Restate con noi!

Come i social media influenzano la reputazione aziendale

La bellezza dei social media risiede nella capacità di mettere in contatto persone di ogni provenienza e luogo.

Tuttavia, ha anche il potere di distruggere la reputazione di un determinato marchio/azienda in un batter d'occhio. Un singolo video apparentemente insignificante registrato da un cliente in un batter d'occhio può diventare virale e trasformarsi in una valanga di commenti negativi, una reputazione rovinata e un'enorme crisi di pubbliche relazioni.

Secondo un Indagine 2018 -

Le aziende che hanno subito una perdita di reputazione a causa dei social media hanno subito un calo di valore di 30%; al contrario, le aziende che hanno gestito con successo la propria reputazione hanno guadagnato 20% di valore.

Ma cos'altro c'è oltre al valore del marchio?

Se non riuscite a gestire la vostra reputazione sui social media, gli effetti negativi si faranno sentire:

• presenza sui social media - Il primo e ovvio punto della nostra lista è la presenza sui social media. Se non riuscite a gestire correttamente i canali dei social media, i primi a risentire di una cattiva reputazione saranno i vostri canali. Campagne e post organizzati in modo non ponderato riceveranno un'enorme quantità di commenti negativi, i follower si disiscriveranno, il pubblico ristagnerà e alla fine il vostro marchio ne subirà le conseguenze;
• perdita di occupazione - Una sola recensione negativa su un sito come Glassdoor influenzerà tutte le persone che intendono entrare a far parte della vostra azienda e farà sì che abbiano dei ripensamenti sull'assunzione nella vostra azienda; e soprattutto
• perdere denaro - una cattiva reputazione sui social media equivale a perdere la fiducia e la reputazione etica agli occhi dei vostri potenziali clienti, il che significa perdere clienti e perdere denaro.

Statistiche aziendali sui social media

Infine, ecco alcuni statistiche commerciali sui social media - per aiutarvi a comprendere l'impatto dei social media sui vostri potenziali clienti:

• 49% di consumatori affermano di affidarsi ai consigli degli influencer dei social media per le loro decisioni di acquisto
• 71% dei consumatori che hanno avuto un'esperienza positiva con un marchio sui social media sono propensi a consigliarlo ad amici e familiari
• Il 68% degli utenti di Instagram impegnarsi regolarmente con i marchi
• 78% di persone chi si lamenta con un marchio su Twitter si aspetta una risposta entro un'ora
• Più di 1 su 3 Gli utenti di Internet dichiarano di rivolgersi ai social network quando cercano maggiori informazioni su un marchio o un prodotto.

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Come gestire la propria reputazione sui social media in 3 semplici passi

Ora che siete consapevoli delle conseguenze di una cattiva gestione dei canali di social media, passiamo alla domanda più importante: come gestire correttamente la vostra reputazione sui social media?

1. Determinare la vostra attuale reputazione online

Conoscere la propria posizione è il primo passo assoluto per gestire la propria reputazione sui social media..

Che cosa pensano attualmente i vostri clienti del vostro marchio? I vostri social media stanno guadagnando terreno o siete alle prese con recensioni negative e persone che criticano voi e il vostro marchio? Ci sono più sensazioni positive o negative? Cosa dicono i clienti soddisfatti del vostro marchio?

A prescindere da quanto possa far paura, fare ricerche e sapere a che punto si è è è fondamentale per sapere come andare avanti.

Nel corso di questa ricerca, è necessario controllare:

• tutti post sui social media insieme ai commenti sottostanti e alle @menzioni del vostro marchio (e non dimenticate i vostri concorrenti).
• recensioni online da siti di recensioni di terzi come G2 e Capterra; e
• feedback raccolti manualmente dai vostri clienti, come sondaggi e moduli di contatto inseriti nel vostro sito web

Una volta raccolti i dati, il passo successivo è analizzarli e determinare il rapporto tra commenti/recensioni positive e negative.

2. Avere una strategia di ascolto sociale

Una volta terminata la valutazione iniziale, è giusto dire che il lavoro non si ferma qui.

Per curare la reputazione di un determinato marchio sui social media, è necessario monitorare e gestire la presenza dei canali social media in modo continuo e costante. Il modo migliore per farlo è avere una strategia di social listening.

Una strategia di ascolto sociale vi aiuterà a conoscere meglio il vostro pubblico, a rimanere all'avanguardia rispetto ai vostri concorrenti e al settore in cui operate e a migliorare l'assistenza e il servizio ai vostri clienti.

PER VOSTRA INFORMAZIONE: Per saperne di più, ecco come creare una strategia di ascolto sociale in 5 semplici passi.

Con uno strumento di social listening, dovrete tenere traccia di tag, menzioni del marchio, hashtag e parole chiave del marchio (sia per voi che per i vostri concorrenti).

3. Agire e rispondere a queste menzioni

Conoscete la vostra reputazione e avete impostato un sistema per tenere traccia delle nuove menzioni, quindi l'ultima cosa da fare è agire e rispondere correttamente a tutte le menzioni (sia positive che negative).

Ecco alcuni consigli per rispondere ai vostri (potenziali) clienti:

• personalizzare il messaggio invece di aggiungere un commento generico - ogni persona vuole interagire con un vero essere umano
• ringraziate sempre i vostri clienti per avervi contattato
• mantenere un livello di professionalità nelle risposte ai messaggi + nella creazione e pubblicazione di nuovi contenuti
• non essere troppo sulla difensiva quando si risponde ai commenti; cercare di essere diretti e trasparenti, ma sempre rispettosi di quel particolare argomento
• scusarsi anche se non si è "colpevoli" di nulla
• fornire ai vostri clienti un modo per contattarvi (e-mail, live chat o numero di telefono)
• aggiornate sempre i vostri clienti sul problema che stanno affrontando - teneteli informati
• non dimenticate di rispondere anche ai commenti positivi e a tutti i tipi di menzioni: questo vi aiuterà a costruire un'"immagine" del vostro marchio che vi vede reattivi e vi aiuterà a rendere il vostro marchio più umano
• non cancellate le recensioni negative e non ignoratele: riconoscete invece il problema specifico che i vostri clienti stanno affrontando, dimostrate loro di capirli e cercate di risolvere concretamente il loro problema.

Il servizio clienti di H&M su Twitter è un ottimo esempio di come si costruisce la fiducia dei consumatori utilizzando la piattaforma di social media di Twitter per gestire i feedback negativi e i reclami dei clienti:

A questo proposito, per far sì che i dipendenti capiscano meglio cosa devono fare e cosa no, è consigliabile avere un documento con istruzioni e indicazioni chiare (dos e don'ts).

Oltre a questi consigli, dovreste sempre pubblicare contenuti pertinenti, freschi e di alta qualità sui vostri canali di social media. Inoltre, cercate di creare contenuti visivamente accattivanti, foto e filmati che aumentino la visibilità del vostro marchio e vi aiutino a raggiungere nuove persone. Non abbiate paura di condividere anche la storia del vostro marchio. Questo vi aiuterà a entrare in contatto con il vostro pubblico a un livello molto più profondo.

Infine, rispondete a una recensione negativa.

Questo accade di solito su rsiti di visualizzazione come G2, Google Maps, elenchi di aziende o simili. Ecco un esempio:

Un consiglio in più: create un "buzz" positivo intorno al vostro marchio.

Uno dei modi migliori per "combattere" le recensioni e i commenti negativi è incoraggiare una valanga di apprezzamenti positivi.

Come si può fare?

I modi per farlo sono molteplici e alcuni di essi includono la pubblicazione:

• storie di successo su come il vostro marchio (servizio/prodotto) ha aiutato un cliente (contenuti generati dagli utenti - Potreste anche estrarre queste citazioni dai vostri social media e pubblicarle sul vostro sito web come prova sociale con uno strumento come EmbedSocial)
• recensioni positive esistenti da parte di clienti soddisfatti
• post dei dipendenti riguardanti il loro posto di lavoro/colleghi (contenuti generati dai dipendenti )

Elenco delle cose che possono danneggiare la vostra reputazione sui social media

Ci sono diversi fattori che possono danneggiare la vostra reputazione sui social media, sia come azienda che come individuo:

• Scrivere bestemmie o fare affermazioni offensive nei confronti di altri utenti.
• Essere polemici o combattivi con gli altri
• Diffusione di informazioni o voci false
• Pubblicare troppe informazioni personali
• Pubblicare foto o video non professionali.
• Non rispondere a commenti o recensioni negative
• Pubblicare immagini di natura dispregiativa o sessuale.
• Condividere informazioni riservate o segreti commerciali
• Impersonare un altro utente
• Sabotare la reputazione di altre aziende pubblicando deliberatamente informazioni false.

Esempi di successo nella gestione della reputazione sui social media

Ora che siete "armati" di consapevolezza sulla corretta gestione della reputazione attraverso i vostri canali di social media, e sapete anche come creare la vostra strategia, è giusto mostrarvi come lo fanno gli altri marchi.

1. Semrush

Questo esempio è molto interessante perché dimostra quanto si possa essere audaci con la propria strategia di social listening e che ci si può prendere la libertà di rispondere anche alle menzioni dei propri concorrenti. Affrontando i problemi dei clienti dei vostri concorrenti, potete convincerli che ci sono più opzioni sul mercato. Ecco un esempio di come Semrush risponde alle menzioni di un concorrente:

2. Nozione

Questo esempio è fantastico, perché l'assistenza clienti di Notion sta rispondendo a qualcosa che non è nemmeno un vero problema. Si sforzano di essere reattivi, coinvolgenti e simili a persone, aumentando così la fiducia, la consapevolezza del marchio e la fidelizzazione.

Ecco un esempio di risposta di Notion a un commento:

3. Amazon

Rispondere alle recensioni negative o ai commenti negativi può essere impegnativo; tuttavia, un po' di impegno, di trasparenza e di disponibilità ad aiutare i clienti contribuiranno a creare una reputazione eccellente.

Ecco un esempio di risposta di Amazon a un problema:

4. Figma

Altri due esempi tratti dall'account Twitter di Figma mostrano una grande pratica di gestione dei social media che si rivolge alla loro base di clienti.

Nel primo screenshot, si tratta semplicemente di una risposta a un commento positivo. Nella seconda, invece, riconoscono una certa funzionalità che non hanno ancora e indicano qualcosa che il cliente può effettivamente fare.

5. Allentamento

Infine, volevamo mostrarvi anche il "buzz" positivo! In questo caso, Slack ha ricevuto un feedback straordinario per l'esperienza dei clienti e ha riconosciuto pubblicamente anche se si trattava di una cosa piccola per loro ma enorme per gli utenti.

Inoltre, rispondere a un commento positivo contribuisce ad aumentare l'affidabilità e a far innamorare le persone del vostro marchio.

Il miglior strumento per la reputazione sui social media

Se siete alla ricerca di strumenti per la gestione della vostra reputazione sui social media, provate a consultare EmbedSocial.

Si tratta di una piattaforma di contenuti generati dagli utenti con un sistema di monitoraggio dei social media che consente di tracciare, misurare e analizzare tutte le conversazioni online, compresi i contenuti pubblicati dagli altri tramite gli hashtag.

È possibile collegare tutti gli account dei social media o aggiungere gli hashtag che si desidera monitorare. Il sistema inizierà ad aggregare tutti i contenuti in un unico posto. A differenza di altri

L'aspetto positivo di EmbedSocial è che si possono raccogliere feed dei social media e recensioni dalla vostra pagina Facebook o dalla vostra posizione Google. E avete la possibilità di rispondere direttamente dalla piattaforma.

È un potente software di gestione delle recensioni con integrazioni API dirette che aiutano gli utenti ad aggregare automaticamente UGC.

Domande frequenti sulla reputazione sui social media

Punti di forza

Una strategia di social media reputation è fondamentale per creare un marchio affidabile e degno di fiducia.

Monitorare da vicino ciò che le persone condividono vi aiuterà a ottenere informazioni preziose sull'attuale esperienza del cliente e a capire il sentiment dei clienti e le esigenze del vostro pubblico target.

Non è necessario "impazzire" facendo tutto in una volta. Iniziate in piccolo e lentamente: rivedete la vostra attuale reputazione, impostate uno strumento di ascolto dei social media che vi aiuti a monitorare tutto, e rispondete e coinvolgete i vostri clienti.

Per vostra informazione: è possibile incorporare automaticamente un widget di Instagram con una saggregatore di media commerciali, dando vita al vostro sito web con contenuti freschi.