La vostra azienda crescerà se avrete clienti felici e soddisfatti, giusto? Ma come assicurarsi di rendere felici i propri clienti? Come capire cosa piace o non piace del vostro prodotto o servizio?
È molto semplice: chiedeteglielo!
Chiedere il feedback dei clienti non costa nulla. Ma le preziose informazioni che otterrete possono cambiare le carte in tavola e influenzare la vostra prossima decisione (e la vostra roadmap). A questo punto, vi starete chiedendo: quali sono i metodi più efficaci per chiedere un feedback ai vostri clienti?
È più facile di quanto si pensi. In questa guida illustreremo 8 modi semplici per raccogliere il feedback dei clienti, come ad esempio moduli di feedback o i widget di feedback del sito web, e incoraggiateli a condividere i loro pensieri con voi, insieme ad alcune cose da fare e da non fare che dovreste tenere a mente.
Raccogliere recensioni, feedback e visualizzare widget di testimonianze in scala!
Usare un'attrezzatura completa software di gestione delle recensioni per generare e visualizzare i widget delle recensioni di Google sul vostro sito web.
Che cos'è il feedback dei clienti?
In parole povere:
Motivi per chiedere ai clienti un feedback
Ecco alcuni motivi per cui dovreste chiedere un feedback:
- Per capire cosa piace e cosa non piace ai clienti del vostro prodotto o servizio;
- Far sentire i clienti importanti e coinvolti;
- Per dimostrare che vi interessa quello che hanno da dire e che rispettate la loro opinione;
- Mostrate la vostra cultura centrata sul cliente in azione;
- Per migliorare e modellare i vostri prodotti o servizi in modo da soddisfare al meglio le loro esigenze;
- Migliorare la fidelizzazione dei clienti e i piani tariffari,
- Per ricevere spunti per ulteriori attività di sviluppo del prodotto per la vostra roadmap.
Nel caso in cui non siate preoccupati di ciò che i consumatori hanno da dire su di voi, ecco un potenziale risultato:
È un prezzo alto da pagare, no?
Se è così, continuate a leggere perché di seguito vi elencheremo i metodi più efficaci per raccogliere feedback.
I metodi di feedback dei clienti più efficaci e come utilizzarli
Chiedete un feedback sulle sessioni di chat dal vivo
Chiedete un feedback mentre la loro esperienza con la vostra azienda è ancora fresca. Le chat dal vivo sono un luogo perfetto per questo. Dopo la chiusura di una sessione di live chat, lasciate che il team di assistenza clienti chieda un feedback.
Questo può includere domande di base sull'utilità dell'esperienza di chat.
I dati di feedback vi aiuteranno anche a valutare l'efficacia del vostro personale di assistenza via chat.
Qui a EmbedSocial, utilizziamo la chat di Intercom per comunicare con i nostri clienti e chiediamo loro un feedback alla fine della sessione.
Ecco come fare:
Chiediamo ai nostri clienti un feedback al termine di ogni chat. Così, una volta chiusa la chat, il cliente riceve un messaggio per valutare la conversazione e, facoltativamente, aggiungere un commento sulla sua esperienza. Il feedback che riceviamo dai nostri utenti è prezioso e ci dà indicazioni su cosa fare per migliorare l'esperienza dei clienti, oltre a farci capire cosa li rende felici. I clienti felici chiedono sempre di darci una recensione positiva anche prima della fine della chat.
Come ha detto Martina, prestiamo molta attenzione sia al feedback dei clienti che alla qualità delle nostre risposte, in quanto cerchiamo di rispondere agli utenti in modo tempestivo e con informazioni utili.
Questo ci aiuta a identificare gli schemi di eventuali problemi ricorrenti e a trovare soluzioni a lungo termine.
2. Email di feedback dedicata
Almeno, aggiungete un'email di feedback dedicata sul vostro sito web. Se i clienti hanno dei reclami, possono scrivere le loro rimostranze via e-mail.
Può avere un aspetto simile a questo: feedback@companyname.com
Per un maggiore impatto, l'indirizzo e-mail deve essere ben visibile sul sito web.
3. Utilizzare i sondaggi via e-mail
Indipendentemente dal tasso di risposta, i sondaggi via e-mail rimangono uno dei modi più efficaci per raccogliere feedback dai vostri clienti.
È un canale indispensabile per i vostri nuovi clienti. Assicuratevi quindi di inviare loro un sondaggio di soddisfazione entro 3-5 giorni dalla conferma dell'ordine.
Si noti che i clienti abituali non dovrebbero ricevere il sondaggio online dopo ogni acquisto, in quanto potrebbero irritarsi.
È possibile condurre sondaggi via e-mail
- invio manuale di e-mail di sondaggio tramite l'editor di posta elettronica
- utilizzando il modulo di feedback AMP di Recensioni verificate per automatizzare la parte di invio
Clicca qui per sapere come richiedere il feedback dei clienti via e-mail, automaticamente.
4. Creare un sondaggio di feedback dedicato ai clienti
Fate un ulteriore passo avanti e fornite un sondaggio di feedback dedicato che potete inviare loro via e-mail.
Includete tutte le domande pertinenti relative al feedback, ma non dilungatevi troppo.
Date un'occhiata a questi moduli di feedback sul web:
Sono semplici e contengono domande di sondaggio appena sufficienti per comprendere l'esperienza completa dell'utente e non disturbarlo con troppe domande.
Questi modelli di indagine si trovano all'interno della nostra nuova funzione in arrivo, EmbedFroms. Si tratta di uno strumento che offre decine di modelli di sondaggio pronti all'uso per ogni settore. Sono completamente personalizzabili e offrono numerose opzioni di indagine.
5. Incorporare un modulo di feedback sul vostro sito web
Sul vostro sito web, visualizzate un semplice modulo di feedback che consiste solo nelle domande fondamentali:
Ecco come può apparire:
È uno strumento semplice che aiuta a creare moduli di feedback e inviate un link unico al modulo creato via e-mail ai vostri clienti. Una volta raccolti i feedback, potrete mostrare le testimonianze dei vostri clienti direttamente sul vostro sito web e aggiornarle in tempo reale.
Il modulo per la raccolta di feedback e recensioni fornisce impostazioni quali:
- Possibilità di personalizzare il colore
- Opzioni per definire i campi di input
- Ha un link unico
- Un assistente AI per aiutare gli utenti a scrivere recensioni e feedback più lunghi
- Opzione di registrazione testimonianze video e sessioni di feedback.
Ecco una guida dettagliata su come personalizzare il nuovo modulo per la raccolta di feedback e recensioni.
6. Provate a inviare messaggi SMS per chiedere un feedback
Tenendo presente che le persone tengono il telefono accanto a sé 24 ore su 24, 7 giorni su 7, chiedere ai vostri clienti un feedback via SMS può essere la vostra occasione d'oro.
Ecco come si presenta un messaggio di revisione SMS:
Si tratta di una funzionalità della nostra piattaforma EmbedReviews, sviluppata per aiutare i nostri utenti a raggiungere i loro clienti in modo più efficiente e a raccogliere più feedback in movimento.
Scoprite la guida completa passo-passo a Inviate richieste di recensioni via SMS e raccogliete feedback via messaggio di testo.
Per saperne di più
7. Misurare la soddisfazione dei clienti con il Net Promoter Score (NPS) e il Customer Satisfaction Score (CSAT).
Il Net Promoter Score è una metrica che misura la soddisfazione dei clienti e predice la crescita dell'azienda.
Potete calcolare il vostro NPS con una scala da 0 a 110 per rispondere a domande chiave come: Quanto è soddisfatto della sua esperienza nella nostra azienda?
Gli intervistati sono ordinati nel modo seguente:
- Promotori (punteggio 9-10): clienti fedeli che continueranno a utilizzare i vostri prodotti o servizi;
- Passivi (punteggio 7-8): generalmente soddisfatti, ma vulnerabili rispetto ad altre offerte della concorrenza;
- Detrattori (punteggio da 0 a 6): clienti insoddisfatti che possono danneggiare il vostro nome e diffondere un'immagine negativa. passaparola.
A differenza dell'NPS, le risposte al sondaggio Customer Satisfaction Score (CSAT) hanno una scala diversa.
Ad esempio, se si chiede: Come giudica la sua esperienza con la nostra azienda?
Le opzioni per la risposta sono le seguenti:
Per ottenere risultati migliori, assicuratevi di includere entrambe le opzioni di punteggio in ogni sondaggio creato.
8. Monitorare i canali sociali e le menzioni di Google
I social network come Facebook, Twitter, LinkedIn, ecc. possono essere una risorsa inestimabile per raccogliere i feedback dei clienti.
Sebbene il social listening non sia un modo diretto per raccogliere i feedback dei clienti, è un must per migliorare l'esperienza dell'utente e rispondere rapidamente a qualsiasi problema o punto dolente che possa sorgere.
Ad esempio, qui a EmbedSocial utilizziamo Google Alerts. La prossima volta che qualcuno ci menziona, riceviamo una notifica e possiamo agire immediatamente.
Il tempismo è tutto. Poiché i commenti negativi tendono a diffondersi rapidamente, assicuratevi di gestire tempestivamente i commenti sui social media e di affrontare i potenziali problemi.
Per saperne di più
10 consigli per incoraggiare i clienti a darvi un feedback
Se non siete ancora sicuri che i vostri clienti siano disposti a darvi un feedback, prendete in considerazione i seguenti suggerimenti:
- Dopo ogni interazione con un cliente, chiedetegli di darvi un feedback online sulla sua esperienza;
- Automatizzate il processo di richiesta di recensioni online dopo l'acquisto (come mostrato sopra);
- In caso di mancata risposta, chiedete una settimana dopo di condividere la loro esperienza d'acquisto;
- Inviate regolarmente e-mail di ringraziamento ai clienti per aumentarne la fedeltà. Se rispondono, ringraziateli per il loro feedback e chiedete loro di condividere la loro opinione sul vostro marchio;
- Inviate un messaggio o un video personale al cliente, ringraziandolo per il suo sostegno e chiedendogli di lasciare una recensione;
- Educate continuamente i vostri clienti sull'importanza dei sondaggi per la vostra azienda;
- Coinvolgete e rispondete agli utenti che hanno già scritto recensioni, in modo che coloro che non vi hanno lasciato recensioni online si sentano incoraggiati a farlo;
- Rispondere ai feedback negativi Cercare di risolvere il problema il prima possibile;
- Condividete le recensioni sulle vostre piattaforme di social media per motivare e incoraggiare i clienti a recensire i vostri nuovi prodotti;
- Offrite incentivi come codici coupon o sconti per i feedback forniti.
Raccogliere il feedback dei clienti: fare e non fare
In sintesi, ecco alcuni spunti da considerare quando si raccolgono i feedback dei clienti:
FARE
- Utilizzate una serie di strumenti di feedback online e offline;
- Garantire un'indagine facile da usare, con una navigazione semplice e un caricamento rapido;
- Fate in modo che il sondaggio sia complementare al vostro marchio aziendale;
- Siate brevi, dolci e diretti al punto;
- Fate domande aperte;
- Utilizzare opzioni a discesa, ove possibile.
NON
- Creare un sondaggio lungo e far scorrere la pagina per completare le domande;
- Fate scaricare un software aggiuntivo per completare il modulo;
- Porre domande complesse;
- Fate domande che non vi portano informazioni preziose;
- Ignorate i risultati e gli approfondimenti del sondaggio.
Come agire in base al feedback dei clienti
Dopo aver raccolto il feedback dei clienti, cosa fare?
Essere proattivi e agire di conseguenza!
Utilizzate il "ciclo di feedback" per apportare modifiche e migliorare il funzionamento della vostra azienda.
Ecco alcuni modi per agire sui feedback dei clienti:
- Se il cliente vi dice che avete sbagliato qualcosa, riconoscete l'errore e chiedete come potete rimediare;
- Chiedete alle persone: "Cos'altro possiamo fare per migliorare la vostra esperienza?".
- Mostrate le recensioni dei clienti soddisfatti sul vostro sito web come testimonianze;
- Create una bacheca delle richieste di funzionalità in cui elencare tutte le idee ricevute e discuterle con il team di prodotto;
- Utilizzate il feedback per motivare il team e migliorarne il morale.
A voi la parola
Siete pronti a raccogliere feedback?
Potete ottenere molto dalla raccolta dei dati di feedback e non avete assolutamente nulla da perdere.
Tutto quello che dovete fare è chiedere!
