A nadie le gustan las malas críticas, pero existen.
Todas las empresas globales o locales (incluso las que tienen puntuaciones de estrellas brillantes) reciben quejas de los clientes de vez en cuando. Eso no debe desanimarte porque es una situación que PUEDES manejar.
Lo crea o no, cualquier tipo de comentarios de los clientes es saludable para su negocio. Y responder a las quejas de los clientes es una de las formas más eficaces de mejorar su negocio. gestión de reseñas en línea estrategias que existen.
Manejar los testimonios positivos de sus clientes satisfechos es mucho más fácil, lo sé.
Pero veamos cómo puedes responder a las críticas negativas y consigue algunas plantillas de respuesta adaptadas a tu sector.
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¿Por qué deben responder las empresas a las críticas negativas?
Las opiniones negativas de los clientes requieren la misma (e incluso más) atención que las opiniones negativas. sus críticas positivas. He aquí por qué:
- Muestra tu lado humano. Todo ser vivo comete errores. Responder a una crítica negativa demuestra que detrás de su empresa hay una persona real. Y sabiendo eso, sus clientes se sentirán más cómodos con usted en el futuro.
- Hablas con todo el mundo. Al responder, no sólo está hablando con el crítico negativo, sino con cualquiera que vea sus opiniones y respuestas en línea, incluidos los clientes potenciales. Al saber que te preocupas por la experiencia de tus clientes, simpatizarán contigo.
- Demuestras que te importa. Responder a una opinión negativa demuestra que te preocupa que tu cliente haya tenido una mala experiencia y que estás tomando medidas para arreglar las cosas y asegurarte de que no vuelva a ocurrir. Responder a las opiniones en lugar de ser negligente genera confianza.
- Afecta a su reputación en línea. Gestionar los comentarios negativos en sitios y plataformas de reseñas es esencial para mantener un buen nombre empresarial. No se centre sólo en las reseñas de Google o Yelp, sino controle qué imagen tiene su marca en la red. No importa lo pequeña que sea su empresa, debe practicar la gestión de la reputación si quiere "vivir en Internet".
- Ayuda a su SEO. Sí, unas buenas reseñas en las redes sociales, Yelp, Tripadvisor o Google My Business le situarán en las primeras páginas. Pero no sólo tener reseñas de negocios ayuda a un mejor posicionamiento. También, responder a las críticas negativas en Facebook o cualquier otro comentario negativo en cualquier red social es de enorme importancia. Así que piénsatelo dos veces la próxima vez que pienses en ignorar una crítica negativa.
¿Cómo responder a las críticas negativas?
Responder a las críticas negativas requiere un enfoque reflexivo y estratégico para convertir a los clientes insatisfechos en fieles. Esta es la mejor forma de responder a las críticas negativas:
1. No pierdas la calma. Sé que leer una crítica negativa en Internet puede disgustarte, y es normal. Pero intenta no verlo como un ataque personal. Es sólo un cliente disgustado que no ha recibido el resultado esperado (y no siempre es culpa tuya). En lugar de eso, mantén la calma y trata de entender qué está pasando realmente.
2. Personalice la respuesta. En primer lugar, es muy importante mencionar su nombre. Haz saber a tu cliente que no te limitas a copiar y pegar la respuesta, sino que te dedicas de verdad al problema. Todo el mundo quiere sentirse reconocido y escuchado. Dáselo a tus clientes, especialmente a los que tienen experiencias negativas.
3. Agradézcales sus comentarios. No importa qué tipo de comentarios recibas, siempre debes dar las gracias. Hay que mostrar aprecio a la persona que ha dedicado un momento a contarte su experiencia para que tú, como empresario o director general, puedas tomar mejores decisiones en el futuro.
4. Discúlpate y compadécete. Mostrar simpatía hacia sus clientes insatisfechos puede ayudar mucho. No huyas del problema, sino que asume tu responsabilidad y discúlpate por lo ocurrido. Aunque no sea culpa tuya (del todo), no les eches la culpa a ellos. Hazles saber que eres consciente del problema al que se enfrentan y que comprendes el "daño" causado.
5. Cíñete al tema. No huyas del problema al que se enfrenta tu cliente. Cíñete al problema principal que tienen y a lo que aparece en la reseña. No intentes cambiar de tema, porque eso enfadará aún más al cliente. Y eso es algo que tú no quieres.
6. Pide una segunda oportunidad. Una disculpa sin un cambio de comportamiento no es nada, ¿recuerdas? Ofrécete a hacer las cosas bien. Pregunte a su revisor cómo puedes mejorar las cosas. Puedes pedirles su número de teléfono u otra información de contacto y llevar la conversación fuera de línea e intentar arreglar las cosas. Una simple llamada puede ayudar más de lo que crees.
Cómo responder a las críticas negativas ejemplos por sectores
Sé lo difícil que puede ser encontrar la respuesta adecuada. Por eso hemos preparado estas plantillas de respuesta a las revisiones, para que puedas utilizarlas y demostrar a tus clientes que sí te preocupas por mantener unos estándares elevados.
Ejemplos de respuestas negativas para restaurantes
Quejas sobre la comida: Recibí mi comida hoy. Era una ensalada de falafel. El falafel estaba seco y pequeño, y era sólo un montón de lechuga seca. No pude comerla.
Gracias por su comentario, [Nombre del cliente].
Lamentamos que también te decepcionara la lechuga. Intentamos ofrecer la mayor cantidad posible de productos frescos, pero a veces hay cosas que escapan a nuestro control.
Si hay algo más que podamos hacer por usted, no dude en decírnoslo.
Plantilla de respuesta 1
Quejas sobre el servicio y el personal: Personal bastante maleducado, especialmente el anfitrión y la anfitriona. Súper engreídos y parecen encantados de rechazarte incluso cuando intentas reservar con semanas de antelación. Incluso con 2 semanas de antelación, aparentemente, no hay sitio a no ser que quieras comer a las 3 de la tarde. Actúan como si tuvieran una estrella Michelin y que su comida es suficiente para mantenerlos en el negocio. No puedo esperar a ver esta basura yuppy poco original cerrar en un año, como todos los demás en Nueva York antes que él..
Gracias por su comentario, [Nombre del cliente].
Lamento oír hablar de su experiencia y de que nuestro personal no cumplió con el nivel de servicio que nos esforzamos por ofrecer.
Tenemos muchas reservas y, desgraciadamente, no podemos acomodar a todo el mundo, pero con un solo asiento por noche, tenemos un espacio limitado. Hacemos todo lo posible para que haya sitio para los que han reservado con antelación, pero a veces no es posible.
Nuestra anfitriona no debería haber sido tan despectiva cuando te dijo "no"; sólo estaba siguiendo la política de reservas, según la cual a los que no se presenten se les cobrará [#%] de su factura si no cancelan [##] horas antes de la hora de su reserva o se presentan con más de [##] minutos de retraso sin llamar antes (también ofrecemos cheques para otro día). Esto se hace porque esta política nos ayuda a mantener el negocio asegurando que los asientos van a aquellos que realmente los quieren.
Le pido disculpas de nuevo por las molestias que esto le haya podido ocasionar.
Sepa que trataremos esta crítica con el equipo para que puedan aprender de ella y mejorar en el futuro.
Gracias por avisarnos.
Plantilla de respuesta 2
Quejas sobre el ambiente: La comida es estupenda, pero el ambiente no. Fuimos un lunes por la noche y estaba muy lleno de gente con la música muy alta. Mientras apenas podíamos hablar entre nosotros, la camarera decidió subir aún más el volumen de la música hasta que parecía que estábamos en una discoteca a las 3 de la madrugada. Fue una experiencia gastronómica muy desagradable.
Gracias por su comentario, [Nombre del cliente].
Sentimos oír que nuestro ambiente no era el mejor un lunes por la noche.
Nos esforzamos por crear un entorno en el que los clientes puedan disfrutar de su comida y de su tiempo con los amigos en un ambiente animado sin sentirse abrumados por el ruido u otras distracciones, por lo que le pedimos disculpas si nos equivocamos en este punto. Como esto no es típico de nuestro restaurante, nos gustaría tener la oportunidad de hablar con usted más sobre lo que pasó con el fin de comprender mejor la situación. Por favor, póngase en contacto con nosotros para que podamos concertar una cita para seguir charlando.
Aunque, ¡me alegro de que disfrutara de la comida! ¡Espero que podamos hacer las cosas bien y esto no le disuada de visitarnos de nuevo en el futuro!
Plantilla de respuesta 3.
Ejemplos de respuestas negativas para la atención sanitaria
Reclamaciones al servicio de atención al cliente: Horrible oficina dental. La gerencia no tiene ninguna co-relación con el escritorio delantero. FRONT DESK personas son groseros desde la apertura. Peor servicio al cliente. Se equivocaron con la información de copago de mi seguro; me cobraron el copago cuando mi seguro cubría la totalidad.
Lamento oír hablar de su experiencia, [Nombre del cliente]. Le agradezco que se haya puesto en contacto conmigo y lamento saber que nuestro servicio de atención al cliente no ha estado a la altura que usted se merece.
Parece que hemos omitido alguna información crítica al procesar la cobertura de su seguro para esta visita; por favor, póngase en contacto con nosotros para que podamos corregirlo. También es lamentable oír hablar de la demora en el tratamiento; si necesitó atención urgente, háganoslo saber y estaremos encantados de reembolsarle el tiempo de espera, así como cualquier otro inconveniente causado por este problema.
Plantilla de respuesta 4.
Quejas de organización y comunicación: Empecé a venir aquí por sus increíbles críticas. Por desgracia, mis experiencias han sido abrumadoramente negativas. Me facturaron más de $2.600 dólares, la gran mayoría de los cuales no consentí y nunca se llevaron a cabo.
Estimado [Nombre del cliente], lamentamos que haya tenido una experiencia tan negativa.
Nuestro equipo se dedica a proporcionar un excelente servicio al cliente, y nos esforzamos por 100% satisfacción con cada cita. Nos gustaría tener la oportunidad de rectificar esta situación y ayudar a hacer lo correcto para usted.
Por favor, póngase en contacto con nuestra oficina en [Compnay Phone Number] para que uno de nuestros representantes pueda discutir sus preocupaciones con más detalle.
Plantilla de respuesta 5.
No respetar la revisión de los nombramientos: Soy paciente de este hospital desde hace mucho tiempo; cada vez que vengo, tengo que esperar más de una hora para que me atiendan. ¿Para qué sirve pedir cita y llegar a tiempo? Antes llegué 15 minutos tarde y el médico no me atendió. Pero hoy he llegado puntual. Mi cita era a las 15:20, ahora son las 16:20 y todavía no he visto al médico. El personal es agradable, y las nuevas renovaciones parecen buenas, pero no salí del trabajo temprano para esperar una hora a que me vieran.
En respuesta a su comentario sobre los tiempos de espera, podemos asegurarle que nuestro objetivo es siempre atender a los pacientes a tiempo, pero a veces ocurren emergencias, o hay otras circunstancias fuera de nuestro control que hacen que necesitemos más tiempo del esperado con un paciente antes de que pueda ser atendido por otro proveedor. Hacemos todo lo posible -desde cambios en los horarios del personal hasta una mejor comunicación entre los departamentos- para que estas situaciones no se produzcan con demasiada frecuencia, pero cuando ocurren, es frustrante para todos los implicados, incluidos tanto los pacientes como los proveedores.
Plantilla de respuesta 6.
Ejemplos de respuestas a reseñas negativas de Google para marcas de moda
Reclamaciones de entrega y comunicación: Lit no me envió un artículo por el que pagué y no se molestó en decírmelo ni antes de recibir mi pedido de prendas, regalos para mi prometido, ni en la caja al recibir las prendas, ni después de recibir el pedido. No me gusta su comportamiento desleal, engañoso y tramposo y recomiendo que nadie compre en su sitio de comercio electrónico.
[Nombre del cliente], lamento que haya tenido una experiencia desagradable con su compra. Somos un equipo pequeño y no tenemos muchas horas al día. Si ha habido alguna confusión en nuestro proceso o si no ha recibido lo que esperaba, no dude en comunicárnoslo.
Ofrecemos devoluciones gratuitas en todas las compras realizadas dentro de los [##] días siguientes a la entrega, y eso se puede hacer a través del enlace de correo electrónico en nuestro correo electrónico de confirmación del pedido o siguiendo este enlace: [Sitio web de la empresa].
Gracias por tomarte el tiempo de dejar tu opinión; se agradece mucho 🙂 .
Plantilla de respuesta 7.
Almacenar quejas ambientales: No intentes llamar. El teléfono no para de sonar y nadie lo coge. Y los probadores sin espejos hacen que parezca una Dollar Store. Incluso Target tiene espejos y un mejor sistema de espera para los probadores. Si quieres que los clientes vuelvan a las tiendas para ahorrar dinero, esta no es la forma de hacerlo.
Hola [Nombre del cliente], gracias por su comentario. Lamentamos saber que tuviste una experiencia menos que ideal con nuestra tienda y probadores. No sé si podremos instalar espejos en los probadores, pero transmitiremos tu comentario a nuestro equipo de ventas para que sepan qué buscan los clientes cuando visitan nuestras tiendas. Y estoy segura de que resolveremos el problema de los espejos.
También queremos dejar claro que nunca ha sido tan importante para nosotros como minoristas ofrecer una experiencia de compra excepcional, ¡lo que incluye ofrecer un servicio de atención al cliente amable! Si hay algo más que podamos hacer, no dudes en ponerte en contacto con nosotros 🙂 .
Plantilla de respuesta 8.
Más información: Ejemplos de respuestas a las reseñas de Google
Plantillas de respuesta a críticas negativas para inmobiliarias
Quejas sobre el listado: He enviado a Dan varios correos electrónicos sobre un piso concreto que aparece en la lista de pisos disponibles, y cada vez que le pregunto si ese piso ESPECÍFICO sigue disponible, cambia de tema e intenta que me interese por otros pisos. Le he preguntado directamente: "¿Sigue disponible X vivienda?" y me ha enviado un correo electrónico sin responder. Creo que lo de la unidad es un señuelo para conseguir clientes, lo que sin duda es una práctica comercial engañosa.
Plantilla de respuesta 9.
Reclamaciones de comunicación: Pagamos una comisión de intermediario y el tipo nunca apareció el día de la mudanza. No teníamos llaves y no había nadie allí. Llamado Bulfinch que todavía no ha devuelto la llamada.
Hola [Nombre del cliente], lamento oír hablar de su experiencia y de que nuestro agente le haya defraudado. Nos tomamos esto muy en serio y hemos tomado medidas para asegurarnos de que no vuelva a ocurrir.
Siento mucho que no hayamos cumplido sus expectativas el día de la mudanza. Nuestro equipo está disponible 24/7 para cualquier emergencia o necesidad urgente, pero también somos conscientes de la necesidad de un toque personal cuando se trata de nuevos inquilinos que se mudan a su primera casa. Revisaremos internamente nuestras políticas con respecto a los agentes inmobiliarios y, si es necesario realizar algún cambio, lo haremos lo antes posible. Gracias por plantearnos esta cuestión.
Plantilla de respuesta 10.
Quejas por falta de transparencia: El piso al que me mudé acabó teniendo un montón de problemas que me obligaron a contratar a un abogado para rescindir el contrato antes de tiempo. En mi opinión, el agente debería haber sido más meticuloso con el estado de la vivienda a la hora de visitarla.
[Nombre del cliente], lamento los problemas que ha tenido con su nuevo apartamento. Parece que ha sido un momento difícil para ti y queremos hacer todo lo posible para ayudarte.
Estaría encantado de llamar al agente que te enseñó la propiedad y ver si recuerda algo que pudiera haberle hecho creer que no había ningún problema. Si no es así, le haré saber que es algo con lo que deberían tener más cuidado en futuras visitas para que la gente no acabe en tu lugar.
Si hay algo más que pueda hacer por ti, ¡házmelo saber!
Plantilla de respuesta 11.
Plantillas de respuesta a comentarios negativos para empresas de viajes
Reclamaciones por receptividad y profesionalidad: Ryan es el peor agente de viajes. Nunca contesta ni devuelve mis llamadas. Ryan no es servicial. La gente busca servicios de viajes en otra parte.
Estimado [nombre del cliente],
Lamento escuchar que [Nombre del empleado] no pudo brindarle la experiencia de servicio que buscaba.
Me aseguraré de transmitir sus comentarios y trabajaremos para mejorar nuestro servicio de atención al cliente con el fin de satisfacer sus expectativas en el futuro. Gracias por dedicar parte de su tiempo a dejarnos un comentario.
Plantilla de respuesta 12.
Reclamaciones al servicio de atención al cliente: Asma es extremadamente grosera. Parece que no le importan tus planes de viaje una vez que le pagas. Hazte un favor y solicita otro agente.
Hola [Nombre del cliente], siento mucho saber que ha tenido una experiencia poco estelar con nuestro equipo de atención al cliente. Nos enorgullecemos de ofrecer el mejor servicio posible, y parece que esta vez no hemos estado a la altura.
Me aseguraré de que su comentario se transmita a [Nombre del empleado] para que pueda mejorar su rendimiento en futuras interacciones. Espero que nos dé otra oportunidad y vuelva a ponerse en contacto con nosotros cuando esté listo para su próximo viaje.
Plantilla de respuesta 13.
Ejemplos de respuesta a críticas negativas para empresas SaaS
Quejas sobre la falta de profesionalidad del equipo de RRHH: Muy mal proceso de contratación y equipo de RRHH poco profesional. Siendo una empresa de software, deberíais contratar a buenos profesionales de la contratación, e incluso ninguno de los miembros del equipo de recursos humanos tiene habilidades para pulir las preguntas que hay que hacer a los candidatos para diversos puestos tecnológicos. Por favor, eduquen primero a su equipo de RRHH y luego contraten a otros.
Gracias por su sincero comentario [Nombre del cliente].
Sus comentarios nos ayudarán a mejorar nuestro proceso de contratación.
Plantilla de respuesta 14.
Comportamiento poco profesional: Empresa poco profesional. Les subcontratamos un proyecto por falta de recursos internos. Han empezado a contactar con nuestros clientes y a tratar con ellos. No considere a estos chicos para su proyecto. No actúan como profesionales.
Hola [Nombre del cliente], gracias por ponerse en contacto con nosotros acerca de su proyecto.
Lamentamos oír que no está satisfecho con la forma en que lo hemos gestionado y tendremos en cuenta sus comentarios a medida que avancemos en nuestro trabajo.
Nos gustaría disculparnos si alguno de los miembros de nuestro equipo ha sido poco profesional o le ha hecho sentir de otra manera durante este proceso; esta no es la forma en que hacemos negocios en [Nombre de la empresa], y lamento la experiencia que ha tenido. Si ha ocurrido algo más específico, por favor hágamelo saber para que pueda hacer un seguimiento interno.
Plantilla de respuesta 15.
Quejas por falta de competencias: El peor servicio. No tienen personal cualificado. No entregan los artículos a tiempo. Se llevan todos los componentes de hardware que funcionan y los sustituyen por otros reparados o antiguos y también cobran por ellos. Completamente preocupados por el dinero. No se acerque a ellos para cualquier tipo de servicio, ya sea de hardware o software. El peor servicio. Si hay un premio para la peor gestión que se va a dar voy a sugerir el nombre de esta empresa. Estos i***** no merecen Calificaciones también.
Hola [Nombre del cliente], siento oír hablar de su experiencia con nosotros. Parece que has tenido un momento frustrante, y queremos hacer todo lo posible para que te sientas bien.
Estaríamos encantados de revisar el incidente específico con más detalle con usted para que podamos entender mejor lo que pasó y cómo podríamos mejorar en el futuro.
No dude en ponerse en contacto con nosotros por correo electrónico en [Compnay Email] o a través de nuestra función de chat en vivo en nuestro sitio web - Live Chat Support.
Nos comprometemos a ofrecer un excelente servicio al cliente y estamos deseando saber de usted.
Plantilla de respuesta 16.
Ejemplos de respuestas a críticas negativas sobre wellness y spa
Quejas por un servicio poco profesional: Estuve allí para un tratamiento de spa completo con mi amiga (con una tarjeta regalo de cumpleaños), y a las dos nos trataron muy mal, y el personal se negaba a darnos el tratamiento de spa completo (en cuanto vieron que teníamos una tarjeta regalo y no éramos clientas habituales). Se suponía que todo el tratamiento de spa debía durar al menos 45 minutos, y sólo duró 25 minutos. Nunca nos habíamos sentido tan humillados.
Nunca es nuestra intención hacer sentir así a nadie, así que sepa que nos tomamos sus comentarios muy en serio y que investigaremos lo sucedido durante su visita con nosotros. Queremos que todos nuestros clientes tengan una experiencia de spa agradable, así que si hay algo que podamos hacer en el futuro, ya sea ofrecer servicios complementarios o proporcionar recomendaciones sobre otros spas de la ciudad, no dude en ponerse en contacto con nosotros.
Plantilla de respuesta 17.
Quejas por malas condiciones: Condiciones excepcionalmente malas y zonas muy confusas y no adecuadas para relajarse dentro del spa. Tienen una tarifa para toallas, gorros de baño y zapatillas, pero no tenían limpias disponibles para proporcionarnos lo que fue muy decepcionante. En general, todo el centro de spa está sucio y desorganizado, y definitivamente no volvería y no lo recomendaré a nadie que busque calidad y relajación adecuada.
Gracias por dedicar parte de su tiempo a comentar su experiencia en [Nombre de la empresa]. Lamento saber que su visita no cumplió con nuestros estándares y le agradecemos sus comentarios. Queremos asegurarnos de que todos nuestros clientes disfrutan de una estancia relajante y agradable en nuestras dos instalaciones.
Proporcionamos toallas limpias con cada servicio, pero cobramos una pequeña cantidad si necesita toallas adicionales u olvida las suyas en casa. Lo mismo ocurre con los gorros de baño, que están disponibles gratuitamente previa solicitud. Nuestro personal también estará encantado de ayudarle con cualquier otra cosa durante su visita, así que no dude en decirles si necesita algo durante su estancia. Pero le aseguro que ¡comprobaré lo ocurrido durante su visita!
No dude en ponerse en contacto por teléfono o correo electrónico en cualquier momento sobre cualquier pregunta o preocupación antes de reservar una cita - ¡esperamos darle la bienvenida de nuevo pronto!
Plantilla de respuesta 18.
Plantillas de respuesta a críticas negativas para concesionarios de coches
Reclamaciones de transparencia: No vayas allí si quieres un coche de calidad. Es obvio que están ocultando cosas porque no se necesita tanto tiempo, para decir la verdad.
Hola [Nombre del cliente]. Lamentamos que hayas tenido una experiencia negativa con nosotros. Queremos que la experiencia de cada cliente sea la mejor posible y trabajamos duro para asegurarnos de que así sea. Parece que ha sido engañado por nuestro personal o por otro concesionario, lo cual no es lo que nos gustaría para nadie que visite [Nombre de la empresa]. Nuestro objetivo es que todos los que entren en contacto con nosotros se sientan valorados y respetados, así que si pudiera llamarme al [Número de teléfono de la empresa], me encantaría tener la oportunidad de hablar con usted sobre sus preocupaciones.
Plantilla de respuesta 19.
Poca capacidad de organización y cargos ocultos: La peor experiencia que he tenido. ¡Reservé una cita para comprobar Honda CRV y también confirmó lo mismo con la señora llamada Claudia 3-4 veces antes de ir allí, pero me sorprendió descubrir después de llegar allí que no tenían el coche en su inventario en absoluto!
Hola [Nombre del cliente], lamento conocer tu experiencia con [Nombre de la empresa]. Es muy duro y sentimos mucho que hayas tenido esta desafortunada experiencia.
No puedo hablar por la situación específica, pero en general, nuestro inventario cambia a diario como los coches se venden o se intercambian en lo que es posible que en el momento de su cita, no había ningún coche disponible que coincide con lo que estabas buscando. Sin embargo, ofrecemos una variedad de marcas y modelos para satisfacer la mayoría de las necesidades, por lo que podría valer la pena revisar nuestro inventario de nuevo si aún no lo ha hecho en línea [Sitio web de la empresa].
Esperamos que nos dé otra oportunidad en el futuro.
Plantilla de respuesta 20.
Ejemplos de respuestas a críticas negativas para empresas jurídicas
Reclamaciones sobre la calidad del servicio: Este bufete de abogados hizo un mal trabajo durante esta pandemia en términos de calidad de los servicios y capacidad de respuesta. Hoy he despedido a la abogada asignada a mi caso después de que me gritara por teléfono, se negara a examinar las pruebas que tenía que ofrecer y no realizara una entrevista para saber que sus acciones no estaban en consonancia con mis objetivos como cliente. Creo que la mayoría de la gente estaría mejor representándose a sí misma que confiando en este bufete de abogados al que no le importa, es irrespetuoso y causa potencialmente más daño que ayuda. Actúan como si trabajaran allí gratis...
[Nombre del cliente], gracias por su comentario. Lamento saber que nuestra abogada no pudo satisfacer sus expectativas, y le pido disculpas de nuevo por su comportamiento. Nos lo tomamos muy en serio y trataremos el incidente con ella directamente.
Queremos que nuestros clientes sepan que estamos a su disposición para cualquier cosa que necesiten, aunque sólo sea un poco de apoyo o consejo de uno de nuestros empleados, que puede ayudarles a orientarse en la dirección correcta. Dicho esto, sepa que cada vez que se envía un correo electrónico a través del sistema de [Nombre de la empresa], respondemos en un plazo de 24 horas porque estamos comprometidos a proporcionar un excelente servicio al cliente. Si hay algo más que pueda hacer, por favor, hágamelo saber.
Plantilla de respuesta 21.
Reclamaciones por falta de respuesta: Nunca recibí una llamada de vuelta después de tres mensajes dejados tienen que pasar por algún tipo de proceso astronómico para obtener cualquier tipo de servicios aquí.
Hola J[Nombre del cliente], lamentamos que no haya podido recibir una llamada de vuelta después de haber dejado tres mensajes. Nos tomamos muy en serio tu comentario y se lo he transmitido a nuestro equipo de recepción para que se aseguren de que todos sus agentes son conscientes de la importancia de devolver las llamadas a tiempo.
Si lo desea, no dude en volver a ponerse en contacto conmigo en el [Número de teléfono de la empresa] o por correo electrónico en el [Correo electrónico de la empresa], ya que mi deseo es hablar siempre directamente con cada uno de nuestros clientes cuando más nos necesitan.
Le agradecemos que haya dedicado parte de su tiempo a evaluar a [Nombre de la empresa] y esperamos volver a tener noticias suyas.
Plantilla de respuesta 22.
Quejas sobre comunicación y relaciones: No tienen paciencia con la gente con t.b.i. Y crean tanto estrés que no puedes decir las palabras lo suficientemente rápido que te cierran, dejándote descorazonado, perdido y deprimido, no vale la pena el esfuerzo de marcarles.
Si hay algo más que podamos hacer por usted, háganoslo saber. Gracias de nuevo por ponerse en contacto con nosotros.
Plantilla de respuesta 23.
Plantillas de respuesta a críticas negativas para empresas financieras
Comunicación y comportamiento del personal: Para una empresa de dotación de personal, extremadamente grosero por teléfono. Muchas personas solicitan empleo a una empresa de empleo para ver si hay posibilidades. Me trataron de forma muy grosera. Como antiguo reclutador de ejecutivos y profesional de RRHH, me inclinaría por recomendar otra empresa. Esto es sólo una indicación de cómo te tratarán si te contratan.
Plantilla de respuesta:
Gracias por compartir su experiencia [Nombre del cliente]; lamento que haya tenido una impresión negativa de nuestra empresa. Actualmente estamos realizando algunos cambios en nuestra forma de trabajar con candidatos y clientes para poder ofrecer lo que la gente quiere de nosotros.
Plantilla de respuesta 24.
Quejas sobre la calidad del trabajo: Esta ha sido la peor experiencia que he tenido alquilando en Boston. Lo único que les interesa es quedarse con tu dinero. Tuve un apartamento infestado de cucarachas, ¡¡¡y fue en contra de su política llamar a un exterminador!!! Se quedan con tu depósito de seguridad por daños de un inquilino anterior. También entran en tu apartamento sin permiso. ¡¡¡Recomiendo encarecidamente no alquilar con ellos!!!
Gracias por su comentario, [Nombre del cliente]. Lamento saber que ha tenido una experiencia tan terrible con nuestra empresa y me gustaría ayudarle a solucionarlo.
Le pido disculpas por las cucarachas de su apartamento y comprendo que le resulte molesto. No tenemos una política de llamar a un exterminador, pero investigaré más para poder crear una si es necesario. El depósito de seguridad se mantiene como parte del contrato de arrendamiento, por lo que se retuvo de cualquier daño incurrido por los inquilinos anteriores - lo sentimos que no cumplió con las expectativas tampoco.
Queremos que todos los residentes se sientan seguros durante su estancia en [Nombre de la empresa]. Transmitiré estas preocupaciones para ver qué podemos cambiar internamente también sobre este proceso. Si necesitas algo más, no dudes en ponerte en contacto conmigo.
Plantilla de respuesta
Quejas por falta de comunicación y de profesionalidad: Tuve una experiencia realmente mala con estos tipos en la que me dieron largas durante meses con mensajes contradictorios. Mi agente hipotecario era genial para trabajar, pero los suscriptores no daría un mensaje claro. No debería llevar meses aprobar o denegar una solicitud de refinanciación. Muy decepcionado por la forma en que fui tratado por estos chicos y nunca volveré.
Gracias por tomarse el tiempo de opinar sobre nuestros servicios, [Nombre del cliente]. Lamento que su experiencia no haya sido la deseada y que no hayamos podido satisfacer sus necesidades.
Estamos orgullosos de ofrecer un servicio profesional y nos gustaría asegurarnos de que esto se refleja en todas nuestras interacciones con los clientes. Si hay algún detalle específico sobre su solicitud o el proceso que le gustaría que investigáramos, hágamelo saber para que podamos asegurarnos de que estos problemas no vuelvan a ocurrir.
Plantilla de respuesta
Ejemplos de respuestas a críticas negativas sobre servicios a domicilio
Costes ocultos y reclamaciones de precios: Aparecieron fuera del plazo especificado y me ofrecieron un precio 50-100% superior al precio más alto que me habían dicho por teléfono. Luego me cobraron una tarifa de servicio de $90 por decirme algo que ya sabía (que había que cambiar el calentador de agua). El técnico era cortés y bien informado, pero yo no lo recomendaría a menos que quiera pagar de más.
Gracias por su comentario [Nombre del cliente]. Lamento la experiencia que ha tenido con nuestro técnico.
Nos comprometemos a ofrecer un servicio rápido y amable a un precio justo y pedimos disculpas si esto no se comunicó de la forma en que debería haberse hecho. Nos enorgullece ser transparentes con los precios, para que ambas partes sepan lo que se espera por adelantado. La tarifa de servicio [$###] es normal para cuando una cita incluye el diagnóstico o la sustitución de un calentador de agua caliente (nuestros técnicos están certificados por todas las principales marcas).
Me aseguraré de transmitir sus comentarios a los miembros de nuestro equipo y nos esforzaremos por mantener la transparencia en el futuro. Gracias de nuevo por dedicar parte de su tiempo a hacernos llegar sus comentarios, ¡espero que vuelva a probarnos de nuevo!
Plantilla de respuesta
Quejas engañosas: Intentó solicitar negocios distintos a los que le habían llamado. A continuación, cotizó un precio ridículo para ver si podía averiguar por qué el grifo goteaba.
Lamento saber que ha tenido una mala experiencia con [Nombre de la empresa], [Nombre del cliente]. Me gustaría saber más sobre lo sucedido para poder ofrecerle una respuesta adecuada a usted y a otros posibles clientes. Por favor, póngase en contacto conmigo en [Correo electrónico de la empresa] o por teléfono en [Número de teléfono de la empresa], y discutiremos esto más a fondo.
Plantilla de respuesta
Responder a las críticas negativas de un centro educativo
Reclamaciones de calidad de los tutores: Este lugar contrata a un montón de gente que te da consejos muy flojos. Los tutores no saben de lo que están hablando y no cumplen. Si quieres asesoramiento y tutoría de verdad como estudiante de la BU, no trabajes para ellos ni aceptes ninguno de sus servicios. Son un montón de farsantes los que trabajan aquí.
Plantilla de respuesta
Prometer demasiado y cumplir poco: La puntuación de mi hija en el ACT no mejoró como prometieron. En realidad le fue mejor sin su ayuda. En su mayoría tienen estudiantes que enseñan a los estudiantes en lugar de profesores certificados-más comercial que el servicio.
Hola [Nombre del cliente], gracias por tomarse el tiempo para escribir un comentario. Siento oír que la experiencia de tu hija no fue lo que esperabas y que le fue mejor en su [Test / ACT] sin nuestra ayuda.
Estamos comprometidos a dar a cada estudiante una excelente experiencia de aprendizaje con profesores certificados que son expertos en su campo. También ofrecemos sesiones de tutoría en grupos pequeños, que pueden ser más asequibles que las clases particulares y permiten a los estudiantes aprender de otros estudiantes en una situación similar a la suya. Si desea que haga un seguimiento de esto, por favor envíeme un correo electrónico a [Company Email] o llame al [Company Phone Number] - ¡queremos que la experiencia de cada estudiante con nosotros sea positiva!
Plantilla de respuesta
Denuncias por discriminación: Es un lugar donde se discrimina a la gente; seleccionan a gusto de la secretaria. Intenté matricular a mi hijo durante más de 5 meses, y simplemente no tramitaron la solicitud porque estaba casado y me enviaron a una escuela pública.
Estaremos encantados de hablar más a fondo con usted si desea que concertemos una cita en uno de nuestros centros más cercanos. No dude en ponerse en contacto conmigo directamente en [Número de teléfono de la empresa] para que pueda concertar una reunión lo antes posible.
Plantilla de respuesta
Conclusión
Tenga en cuenta que su reputación en Internet no sólo depende de lo que sus clientes digan de usted, sino también de cómo responda a ello. Esto le da el control sobre cómo ven su marca los clientes potenciales.
Espero que encuentres las plantillas de respuestas que estabas buscando. No olvides decirnos si estas posibles respuestas te han ayudado.
Siga con nosotros para obtener más plantillas de respuesta.
PREGUNTAS FRECUENTES
Responder a una crítica negativa requiere un delicado equilibrio. Reconozca la experiencia del cliente y exprese su gratitud por sus comentarios sin afirmar directamente que se equivoca. Ofrezca resolver la situación invitándoles a discutir el asunto más a fondo a través de canales privados como el correo electrónico o el teléfono en una de las mejores respuestas para los malos comentarios. Mantén siempre un tono profesional y empático para demostrar que valoras las opiniones de los clientes y que te comprometes a mejorar su experiencia.
Cuando escribas una respuesta negativa, céntrate en la claridad, la empatía y la retroalimentación constructiva. Comience reconociendo las preocupaciones o cuestiones planteadas. Explique claramente los motivos de la respuesta negativa, proporcionando el contexto necesario sin abrumar con detalles. Si es posible, ofrezca alternativas o soluciones. Mantén un tono respetuoso y comprensivo en todo momento, demostrando que has estudiado detenidamente la situación y que te has comprometido a encontrar el mejor resultado posible, aunque no sea el deseado.
Al responder a una crítica negativa en FacebookEn caso afirmativo, acuse rápidamente recibo de la opinión y agradezca al cliente sus comentarios.
En primer lugar, asegúrate de haber iniciado sesión en tu cuenta de Google para dejar una reseña en Google es decir, con una opinión negativa. A continuación, busca la empresa en Google Maps o Google Search, y haz clic en la sección "Opiniones". Selecciona el número de estrellas que refleje tu experiencia y escribe un relato detallado de la misma, centrándote en los aspectos insatisfactorios.
