Su empresa crecerá si tiene clientes contentos y satisfechos, ¿verdad? Pero, ¿cómo asegurarse de mantener contentos a sus clientes? ¿Cómo entender lo que les gusta o disgusta de su producto o servicio?
Es muy sencillo: ¡pregúnteles!
Pedir la opinión de los clientes no le cuesta nada. Pero la valiosa información que obtendrá puede cambiar las reglas del juego e influir en su próxima decisión (y hoja de ruta). Llegados a este punto, probablemente se pregunte: ¿cuáles son los métodos más eficaces para pedir opiniones a sus clientes?
Es más fácil de lo que cree. En esta guía, desglosaremos 8 formas sencillas de recopilar opiniones de los clientes, como por ejemplo formularios de opinión o los widgets de comentarios del sitio web, y anímeles a compartir sus opiniones con usted, junto con algunas cosas que debe y no debe tener en cuenta.
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¿Qué es la opinión del cliente?
En términos sencillos:
Razones para pedir opiniones a sus clientes
He aquí algunas razones por las que debería pedir opiniones:
- Para saber qué les gusta y qué no les gusta a sus clientes de su producto o servicio;
- Hacer que sus clientes se sientan importantes e implicados;
- Para demostrarles que te importa lo que tienen que decir y que respetas su opinión;
- Muestre su cultura centrada en el cliente en acción;
- Para mejorar y adaptar sus productos o servicios a sus necesidades;
- Mejorar la retención de clientes y los planes de precios,
- Para recibir información sobre nuevas tareas de desarrollo de productos para su hoja de ruta.
En caso de que no le moleste lo que los consumidores tengan que decir de usted, he aquí un posible resultado:
Es un precio muy alto, ¿verdad?
Si es así, siga leyendo porque a continuación le indicaremos los métodos más eficaces para recabar opiniones.
Métodos más eficaces para recabar la opinión de los clientes y cómo utilizarlos
Pedir opiniones sobre las sesiones de chat en directo
Pídales su opinión cuando su experiencia con la empresa aún esté fresca. Los chats en directo son el lugar perfecto para ello. Después de cerrar una sesión de chat en directo, deja que el equipo de atención al cliente pida opiniones.
Esto puede incluir preguntas básicas sobre si la experiencia de chat fue útil.
Los datos de los comentarios también le ayudarán a evaluar la eficacia de su personal de asistencia por chat.
En EmbedSocial, utilizamos el chat de Intercom para comunicarnos con nuestros clientes y les pedimos su opinión al final de la sesión.
Así es como lo hacemos:
Pedimos a nuestros clientes que nos den su opinión al finalizar cada chat. Así, una vez cerrado el chat, el cliente recibe un mensaje para valorar la conversación y, opcionalmente, añadir un comentario sobre su experiencia. Los comentarios que recibimos de nuestros usuarios son valiosos y nos dan información sobre lo que debemos hacer para mejorar la experiencia del cliente, y también podemos ver lo que les hace felices. Los clientes satisfechos siempre nos piden una opinión positiva, incluso antes de que termine el chat.
Como ha dicho Martina, prestamos mucha atención tanto a los comentarios de los clientes como a la calidad de nuestras respuestas, ya que intentamos dirigirnos a los usuarios con prontitud e información útil.
Esto nos ayuda a identificar patrones de cualquier problema recurrente y a encontrar soluciones a largo plazo para ellos.
2. Correo electrónico específico
Al menos, añada un correo electrónico dedicado a los comentarios en su sitio web. Si los clientes tienen alguna queja, pueden escribir sus quejas por correo electrónico.
Puede parecerse a ésta: feedback@companyname.com
Para mayor impacto, la dirección de correo electrónico debe ser muy visible en el sitio web.
3. Utilizar encuestas por correo electrónico
Independientemente del índice de respuesta, las encuestas por correo electrónico siguen siendo una de las formas más eficaces de recabar opiniones de sus clientes.
Es un canal imprescindible para sus nuevos clientes. Así que asegúrese de enviarles una encuesta de satisfacción en un plazo de 3 a 5 días tras la confirmación del pedido.
Tenga en cuenta que los clientes habituales no deberían recibir la encuesta en línea después de cada compra, ya que podrían sentirse molestos.
Puede realizar encuestas por correo electrónico:
- enviar manualmente correos electrónicos de encuestas a través de su editor de correo electrónico
- utilizando el formulario AMP de VerifiedReviews para automatizar la parte de envío
Pulse aquí para saber cómo solicitar la opinión de los clientes por correo electrónicoautomáticamente.
4. Crear una encuesta específica de opinión de los clientes
Vaya un paso más allá y proporcione una encuesta de opinión específica que pueda enviarles por correo electrónico.
Incluya todas las preguntas relevantes relacionadas con la opinión, pero no lo haga demasiado largo.
Eche un vistazo a estos formularios de opinión web:
Son sencillas y contienen las preguntas de encuesta justas para comprender la experiencia completa del usuario y no molestarle con demasiadas preguntas.
Estas plantillas de encuestas se encuentran en nuestra nueva función EmbedFroms. Se trata de una herramienta que ofrece docenas de plantillas de encuestas listas para usar en todos los sectores. Son totalmente personalizables y ofrecen numerosas opciones de encuesta.
5. Incluya un formulario de comentarios en su sitio web
Muestre en su sitio web un sencillo formulario de comentarios que conste únicamente de las preguntas fundamentales:
Esto es lo que puede parecer:
Es una herramienta sencilla que te ayuda a crear formularios de opinión y envíe por correo electrónico a sus clientes un enlace exclusivo al formulario creado. Una vez recopilados los comentarios, puedes mostrar los testimonios de tus clientes directamente en tu sitio web y actualizarlos en tiempo real.
El formulario de recogida de comentarios y opiniones ofrece opciones como:
- Posibilidad de personalizar el color
- Opciones para definir los campos de entrada
- Tiene un enlace único
- Un asistente de inteligencia artificial para ayudar a los usuarios a escribir opiniones y comentarios más extensos
- Opción de grabar testimonios en vídeo y sesiones de información.
A continuación le mostramos cómo personalizar su nuevo formulario de recogida de opiniones y valoraciones.
6. Pruebe con mensajes SMS para pedir opiniones
Teniendo en cuenta que la gente tiene el teléfono a su lado 24 horas al día, 7 días a la semana, pedir a sus clientes su opinión a través de SMS puede ser su oportunidad de oro.
Este es el aspecto de un mensaje SMS de revisión:
Se trata de una funcionalidad de nuestra plataforma EmbedReviews, desarrollada para ayudar a nuestros usuarios a llegar a sus clientes de forma más eficaz y recoger más opiniones sobre la marcha.
Consulte la guía completa paso a paso para Envíe solicitudes de evaluación por SMS y recopile opiniones a través de mensajes de texto.
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7. Medir la satisfacción del cliente con Net Promoter Score (NPS) y Customer Satisfaction Score (CSAT).
Net Promoter Score es una métrica que mide la satisfacción del cliente y predice el crecimiento del negocio.
Puede calcular su NPS con una escala de 0-110 para responder a preguntas clave como: ¿Hasta qué punto está satisfecho con su experiencia en nuestra empresa?
Los encuestados se clasifican de la siguiente manera:
- Promotores (puntuación 9-10): clientes fieles que seguirán utilizando sus productos o servicios;
- Pasivos (puntuación 7-8): generalmente satisfechos, pero vulnerables a otras ofertas de la competencia;
- Detractores (puntuación de 0 a 6): clientes insatisfechos que pueden perjudicar su nombre y propagar algún mensaje negativo. boca a boca.
A diferencia de NPS, tiene una escala diferente al responder en la encuesta de puntuación de la satisfacción del cliente (CSAT).
Por ejemplo, si pregunta: ¿Cómo calificaría su experiencia con nuestra empresa?
Las opciones de respuesta serán las siguientes:
Para obtener mejores resultados, asegúrese de incluir ambas opciones de puntuación en cada encuesta que cree.
8. Supervisar los canales sociales y las menciones de Google
Las redes sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn, etc., pueden ser un recurso inestimable para recabar las opiniones de los clientes.
Aunque la escucha social no es una forma directa de recabar opiniones de los clientes, es imprescindible para mejorar la experiencia del usuario y responder rápidamente a cualquier problema o punto conflictivo que pueda surgir.
Por ejemplo, en EmbedSocial utilizamos las alertas de Google. La próxima vez que alguien nos mencione, recibiremos una notificación y podremos actuar de inmediato.
El momento oportuno lo es todo. Como los comentarios negativos tienden a propagarse rápidamente, asegúrate de gestionar los comentarios en las redes sociales con prontitud y abordar los posibles problemas.
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10 consejos para animar a los clientes a dar su opinión
Si aún tiene dudas de que sus clientes estén dispuestos a darle su opinión, considere la posibilidad de aplicar los siguientes consejos:
- Después de cada interacción con un cliente, pídale que le dé su opinión en línea sobre su experiencia;
- Automatice el proceso de pedir opiniones en línea después de la compra (como se muestra arriba);
- Si no hay respuesta, haga un seguimiento una semana después para pedirles que compartan su experiencia de compra;
- Envíe regularmente correos electrónicos de agradecimiento a los clientes para fidelizarlos. Si responden, agradéceles sus comentarios y pídeles que compartan su opinión sobre tu marca;
- Envíe un mensaje personal o un vídeo al cliente, agradézcale su apoyo y pregúntele si desea dejarle una reseña;
- Eduque continuamente a sus clientes sobre la importancia que tienen las encuestas para su empresa;
- Interactúe y responda a los usuarios que ya han escrito reseñas, para que aquellos que no le han dejado reseñas en línea se sientan animados a hacerlo;
- Responder a los comentarios negativos Lo antes posible, intente resolver el problema;
- Comparta reseñas en sus plataformas de medios sociales para motivar y animar a los clientes a reseñar sus nuevos productos;
- Ofrezca incentivos, como códigos de cupones o descuentos, a cambio de sus comentarios.
Recoger la opinión de los clientes: lo que se debe y lo que no se debe hacer
En resumen, estos son algunos puntos a tener en cuenta a la hora de recabar opiniones de los clientes:
DO
- Utilice diversas herramientas de retroalimentación en línea y fuera de línea;
- Asegúrese de que la encuesta sea fácil de usar, con una navegación sencilla y que se cargue rápidamente;
- Haga que la encuesta complemente su marca corporativa;
- Sea breve y directo;
- Haga preguntas abiertas;
- Utilice opciones desplegables siempre que sea posible.
NO
- Crea una encuesta larga y haz que tengan que desplazarse por la página para completar las preguntas;
- Hágales descargar software adicional para rellenar el formulario;
- Haga preguntas complejas;
- Haz preguntas que no te aporten información valiosa;
- Ignora los resultados y las conclusiones de la encuesta.
Cómo actuar a partir de las opiniones de sus clientes
Después de recoger las opiniones de los clientes, ¿qué sigue?
Ser proactivo y actuar en consecuencia
Utiliza el ''bucle de retroalimentación'' para hacer ajustes y mejorar el funcionamiento de tu empresa.
He aquí varias formas de actuar en función de las opiniones de los clientes:
- Si tu cliente te dice que has hecho algo mal, reconoce el error y pregúntale cómo puedes compensarle;
- Pregunte a la gente: "¿Qué más podemos hacer para mejorar su experiencia?".
- Muestre reseñas de clientes satisfechos en su sitio web a modo de testimonios;
- Cree un tablón de peticiones de funcionalidades donde enumerará todas las ideas recibidas y las debatirá con su equipo de producto;
- Utilice los comentarios para motivar al equipo y mejorar su moral.
A su disposición
¿Está preparado para recoger opiniones?
Puede obtener mucho de la recopilación de datos de retroalimentación y no perder absolutamente nada.
Sólo tiene que PEDIRLO.
