¿Cómo gestionar la reputación en las redes sociales? Guía definitiva para 2024

En el mundo actual, en el que las redes sociales se han convertido en un paso ineludible en toda decisión de compra y en un activo de gran impacto para toda empresa, gestionar la reputación de una empresa en los medios sociales es más importante que nunca.

Por supuesto, que estés aquí significa que quieres saber más, así que vamos al grano.

Esto es lo que trataremos en este artículo:

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¿Qué es la gestión de la reputación en las redes sociales?

La gestión de la reputación en las redes sociales es el proceso de supervisar e influir, o lo que es lo mismo, gestionar la percepción pública de su marca en sus cuentas de redes sociales (+ páginas/lugares en los que los clientes pueden añadir reseñas y opiniones propias, como G2, Capterra, reseñas de Google y Yelp).

O dicho de forma aún más sencilla: son todas tus acciones para dejar una impresión positiva en las personas que visitan tus páginas en las redes sociales. Forma parte de su gestión de la reputación en línea que se está convirtiendo incluso en el único enfoque para gestionar la reputación general en muchas marcas modernas.

Esto incluye a menudo:

• el contenido que publica en los canales sociales (cuánto publica, cuándo publica, qué tipo de contenido publica).
• la forma en que interactúas con tu audiencia (¿te tomas el tiempo para interactuar con tu audiencia a través de comentarios, likes, y otras formas interactivas como las historias de Instagram, y cómo interactúas con ellos, te tomas el tiempo para responder a sus preguntas, y dudas; responder a los comentarios, proporcionar retroalimentación y sugerencias).
• y la supervisión general de las redes sociales.

Si te tomas la molestia de ponerte en la piel de tu cliente -independientemente de si está buscando un abono para un gimnasio, reservando un lugar para una boda o comprando una mesa casera-, lo primero que hace es "googlear" y lo segundo es ver las plataformas de redes sociales de esas marcas y leer opiniones.

Mirar los perfiles en las redes sociales de una marca hará que el cliente sienta que puede confiar en ella. Por el contrario, una mala presencia en las redes sociales hará que el consumidor abandone la página y se decante por un competidor.

Además de esto, en la siguiente parte, cubriremos la importancia de los medios sociales sobre la reputación de su negocio. ¡Quédate con nosotros!

Cómo afectan las redes sociales a la reputación empresarial

La belleza de las redes sociales reside en su capacidad para conectar a personas de todos los orígenes y lugares.

Sin embargo, también tiene el poder de destruir la reputación de una determinada marca/empresa en un abrir y cerrar de ojos. Un solo vídeo aparentemente insignificante grabado por un cliente en un abrir y cerrar de ojos puede convertirse en viral y derivar en una avalancha de malos comentarios, una reputación arruinada y una enorme crisis de relaciones públicas.

Según un Encuesta de 2018 -

Las empresas que sufrieron una pérdida de reputación debido a los medios sociales experimentaron un descenso de valor de 30%; por el contrario, las empresas que gestionaron con éxito su reputación ganaron 20% en valor.

¿Qué más "hay" además del valor de marca?

Si no gestionas tu reputación en las redes sociales, el efecto negativo repercutirá:

• presencia en los medios sociales - Lo primero y obvio de nuestra lista es la presencia en los medios sociales. Si no gestionas adecuadamente los canales de las redes sociales, los primeros en sentir el impacto de una mala reputación serán tus canales. Las campañas y publicaciones mal organizadas recibirán una gran cantidad de malos comentarios, los seguidores dejarán de seguirte, tu audiencia se estancará y, finalmente, tu marca sufrirá las consecuencias;
• pérdida de empleo - una mala crítica en un sitio como Glassdoor influirá en todas las personas que quieran trabajar en su empresa y hará que se lo piensen dos veces antes de contratarle; y lo que es más importante
• perder dinero - una mala reputación en las redes sociales equivale a perder su confianza y reputación ética a ojos de sus clientes potenciales, lo que significa perder clientes y perder dinero.

Estadísticas de las empresas en las redes sociales

Por último, he aquí algunas estadísticas empresariales sobre redes sociales - para ayudarle a comprender el impacto que tienen las redes sociales en sus clientes potenciales:

• 49% de consumidores dicen confiar en las recomendaciones de personas influyentes en las redes sociales para tomar decisiones de compra
• 71% de consumidores que han tenido una experiencia positiva con una marca en las redes sociales son propensos a recomendarla a sus amigos y familiares
• 68 por ciento de los usuarios de Instagram interactuar regularmente con las marcas
• 78% de personas que se quejan a una marca en Twitter esperan una respuesta en una hora
• Más de 1 de cada 3 Los internautas afirman acudir a las redes sociales cuando buscan más información sobre una marca o un producto.

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Cómo gestionar su reputación en las redes sociales en 3 sencillos pasos

Ahora que ya conoce las consecuencias de una mala gestión de los canales de las redes sociales, pasemos a la pregunta más importante: ¿cómo gestionar adecuadamente su reputación en las redes sociales?

1. Determine su reputación en línea actual

Saber a qué atenerse es el primer paso para gestionar su reputación en las redes sociales..

¿Qué piensan actualmente sus clientes de su marca? ¿Sus redes sociales están ganando adeptos o está luchando contra las malas críticas y la gente que le critica a usted y a su marca? ¿Hay más sentimientos positivos o negativos? ¿Qué dicen los clientes satisfechos de su marca?

A pesar de lo aterrador que pueda parecer, investigar y saber a qué atenerse es crucial para saber cómo avanzar.

Al hacer esta investigación, debe comprobar:

• todos publicaciones en redes sociales junto con los comentarios debajo de ellos y también las @menciones de tu marca (y no te olvides también de tus competidores)
• reseñas en línea de sitios de reseñas de terceros como G2 y Capterra; y
• comentarios recogidos manualmente de sus clientes, como encuestas y formularios de contacto colocados en su sitio web

Una vez recopilados los datos, el siguiente paso es analizarlos y determinar la proporción de comentarios/opiniones positivos frente a los negativos.

2. Contar con una estrategia de escucha social

Una vez realizada la evaluación inicial, es justo decir que el trabajo no termina ahí.

Para arreglar la reputación en las redes sociales de una determinada marca, tendrá que supervisar y gestionar la presencia de los canales de las redes sociales de forma continua y constante. La mejor forma de hacerlo es contar con una estrategia de escucha social.

Una estrategia de escucha social le ayudará a conocer mejor a su audiencia, a adelantarse a sus competidores y al sector en el que opera, y le ayudará a mejorar la atención y el servicio a sus clientes.

PARA SU INFORMACIÓN: Si quiere saber más sobre el tema, aquí tiene cómo crear una estrategia de escucha social en 5 sencillos pasos.

Con una herramienta de escucha social, tendrás que rastrear etiquetas, menciones de marca, hashtags y palabras clave de marca (tanto para ti como para tus competidores).

3. Pasar a la acción y responder a esas menciones

Usted conoce su reputación, + ha establecido un sistema para hacer un seguimiento de las nuevas menciones, así que lo último que queda es tomar medidas y responder adecuadamente a todas las menciones (tanto positivas como negativas).

He aquí algunos consejos para responder a sus clientes (potenciales):

• personaliza el mensaje en lugar de añadir un comentario genérico: toda persona quiere interactuar con un ser humano real
• agradezca siempre a sus clientes que se pongan en contacto con usted
• mantener un nivel de profesionalidad al responder a los mensajes + al crear y publicar nuevos contenidos
• no se ponga a la defensiva cuando responda a los comentarios; intente ser directo y transparente, pero siempre respetuoso con el tema en cuestión
• pida disculpas aunque no sea "culpable" de nada
• proporcione a sus clientes formas de ponerse en contacto con usted (correo electrónico, chat en directo o número de teléfono)
• Mantenga siempre informados a sus clientes sobre los problemas a los que se enfrentan.
• no olvides responder también a los comentarios positivos y a todo tipo de menciones - esto te ayudará a construir una "imagen" de tu marca de que eres receptivo, y esto te ayudará a humanizar tu marca
• no elimine las críticas negativas ni las ignore: en lugar de eso, reconozca el problema concreto al que se enfrentan sus clientes, demuéstreles que los comprende e intente realmente resolver su problema.

El servicio de atención al cliente de H&M en Twitter es un magnífico ejemplo de cómo fomentan la confianza de los consumidores utilizando la plataforma de redes sociales de Twitter para gestionar las opiniones negativas y las quejas de los clientes:

En relación con esto, para que sus empleados comprendan mejor lo que deben hacer y lo que no, se recomienda disponer de un documento con instrucciones y orientaciones claras (qué hacer y qué no hacer).

Además de estos consejos, siempre debes publicar contenido relevante, fresco y de alta calidad en todos tus canales de redes sociales. Además, intenta crear contenidos visualmente atractivos: fotos y vídeos que aumenten la visibilidad de tu marca y te ayuden a llegar a nuevas personas. No tengas miedo de compartir también la historia de tu marca. Esto te ayudará a conectar con tu público a un nivel mucho más profundo.

Y, por último, responda a una mala crítica.

Esto suele ocurrir en review sites como G2, Google Maps, directorios de empresas o similares. He aquí un ejemplo:

Consejo adicional: cree un "rumor" positivo en torno a su marca.

Una de las mejores formas de "combatir" las críticas y comentarios negativos es fomentar una avalancha de elogios positivos.

¿Cómo puede hacerlo?

Hay muchas formas de hacerlo, y algunas de ellas incluyen la publicación:

• historias de éxito de cómo su marca (servicio/producto) ayudó a un cliente (contenidos generados por los usuarios - incluso puedes extraer estas citas de tus redes sociales y publicarlas en tu sitio web como prueba social con una herramienta como EmbedSocial)
• críticas positivas de clientes satisfechos
• mensajes de los empleados sobre su lugar de trabajo/compañeros (contenidos generados por los empleados )

Lista de cosas que pueden dañar tu reputación en las redes sociales

Hay una serie de cosas que pueden dañar tu reputación en las redes sociales, tanto como empresa como particular, entre ellas:

• Escribir blasfemias o hacer declaraciones ofensivas sobre otros usuarios
• Ser discutidor o combativo con los demás
• Difundir información falsa o rumores
• Publicar demasiada información personal
• Publicar fotos o vídeos poco profesionales
• No responder a comentarios o críticas negativas
• Publicar imágenes de carácter despectivo o sexual
• Compartir información confidencial o secretos comerciales
• Hacerse pasar por otro usuario
• Sabotear la reputación de otras empresas publicando deliberadamente información falsa

Ejemplos de éxito en la gestión de la reputación en las redes sociales

Ahora que estás "armado" con la conciencia sobre la gestión adecuada de la reputación a través de tus canales de medios sociales, además de que sabes crear tu propia estrategia, es justo mostrarte cómo lo hacen otras marcas.

1. Semrush

Este ejemplo es magnífico porque demuestra lo audaz que puedes ser con tu estrategia de escucha social y que incluso puedes tomarte la libertad de responder a menciones de tus competidores. Al abordar los problemas de los clientes de su competidor, puede persuadirles de que hay más opciones en el mercado. He aquí un ejemplo de cómo Semrush responde a la mención de un competidor:

2. Noción

Este ejemplo es genial, porque el servicio de atención al cliente de Notion responde a algo que ni siquiera es un problema real. Se esfuerzan por ser receptivos, atractivos y humanos, y con ello aumentan la confianza, el conocimiento de la marca y la retención.

He aquí un ejemplo de respuesta de Notion a un comentario:

3. Amazon

Responder a las críticas negativas o a los malos comentarios puede suponer un reto; sin embargo, un poco de esfuerzo, transparencia y voluntad de ayudar a sus clientes le ayudarán mucho a tener una reputación increíble.

He aquí un ejemplo de respuesta de Amazon a un problema:

4. Figma

Otros dos ejemplos de la cuenta de Twitter de Figma muestran una gran práctica de gestión de medios sociales que atrae a su base de clientes.

En la primera captura de pantalla, simplemente responden a un comentario positivo. En la segunda, reconocen una función que aún no tienen y señalan algo que el cliente puede hacer.

5. Holgura

Por último, ¡queríamos mostrarte también el "buzz" positivo! En este caso, Slack recibió un feedback increíble por su experiencia de cliente, y lo reconocieron públicamente aunque fuera algo pequeño para ellos pero enorme para el usuario.

Además, responder a un comentario positivo ayuda a aumentar la confianza y a que la gente simplemente se enamore de tu marca.

La mejor herramienta para la reputación en las redes sociales

Si buscas herramientas para gestionar tu reputación en las redes sociales, prueba EmbedSocial.

Se trata de una plataforma de contenidos generados por los usuarios con un sistema de gestión de contenidos integrado. seguimiento de las redes sociales que le permite seguir, medir y analizar todas sus conversaciones en línea, incluido el contenido de otras personas publicado a través de hashtags.

Puedes conectar todas tus cuentas de redes sociales o añadir hashtags que quieras monitorizar. Y el sistema empezará a agregar para que puedas tener todo el contenido en un solo lugar. A diferencia de otros

Lo mejor de EmbedSocial es que puedes recopilar noticias en las redes sociales y reseñas desde tu página de Facebook o ubicación en Google. Y tienes la opción de responder directamente desde la plataforma.

Es un poderoso software de gestión de revisiones con integraciones directas de API que ayudan a los usuarios a agregar automáticamente UGC.

Preguntas frecuentes sobre la reputación en las redes sociales

Principales conclusiones

Contar con una estrategia de reputación en las redes sociales es clave para crear una marca fiable y digna de confianza.

Seguir de cerca lo que la gente comparte le ayudará a obtener información valiosa sobre la experiencia actual del cliente y a comprender el sentimiento de sus clientes y las necesidades de su público objetivo.

No tienes que "volverte loco" haciéndolo todo a la vez. Empieza poco a poco: revisa tu reputación actual, crea una herramienta de escucha de redes sociales que te ayude a monitorizarlo todo y responde e interactúa con tus clientes.

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