Como 3 elementos-chave classificaram milhares de avaliações e criaram widgets de avaliações excepcionais

Tivemos a oportunidade de falar com Kody Duncan, Diretor de Marketing da 3 Key Elements. Discutimos os seus desafios diários na gestão de críticas e na forma de lidar com as críticas negativas, bem como a forma de apresentar prova social pode aumentar as taxas de conversão num piscar de olhos.

Acerca de 3 elementos-chave

3 Key Elements é uma empresa de mentoria e formação que oferece programas abrangentes para educar e apoiar os clientes a atingir os seus objectivos, melhorar as suas relações e capacitá-los para agir e criar a vida dos seus sonhos.

Para além dos cursos em linha, da formação em linha em direto e da orientação pessoal, oferecem uma variedade de gravações áudio e outros programas para o ajudar na sua jornada de autodomínio e na concretização dos seus objectivos.

Veja os programas 3 Elementos-chave aqui.

Os seus objectivos são ter um impacto positivo na vida de 1.000.000 de pessoas até 2025. Com a plataforma EmbedReviews, iremos mais além para organizar os testemunhos que recebem todos os dias nas suas Página do Facebook e fornecer prova social no seu sítio Web para atrair novos clientes e gerar ainda mais críticas.

A consciencialização

"Precisamos que mais pessoas vejam quem somos e confiem em nós o suficiente para experimentar os nossos cursos."

P: Qual é o maior desafio que a sua empresa enfrenta?

Atingir novos públicos. Estamos no mercado há mais de 10 anos e costumávamos fazer eventos ao vivo localmente e desenvolvemos um grande número de pessoas que vivem geograficamente perto de nós, com um número menor de clientes de todo o mundo que viajavam para nos ver. Agora, passámos a estar completamente online e estamos a trabalhar para chegar a novos públicos que ainda não nos conhecem. Esse é o nosso maior obstáculo neste momento. Aqueles que já nos conhecem ADORAM o que ensinamos. Só precisamos de fazer com que mais pessoas saibam quem somos e confiem em nós o suficiente para experimentar os nossos cursos e programas.

P: Qual a importância das críticas em linha para a sua empresa?

É como a manhã de Natal cada vez que recebemos uma avaliação de cinco estrelas. Nesta altura, temos MILHARES delas e a nossa capacidade de partilhar estas avaliações de forma simples e eficaz com clientes actuais e potenciais é uma parte integrante do nosso negócio. Não tem preço.

P: De acordo com a sua experiência, qual é a maior vantagem de apresentar as opiniões dos clientes&#039 no seu sítio Web?

Fornece uma prova social imediata. Hoje em dia, qualquer pessoa pode criar um sítio Web e escrever o que quiser sobre a qualidade da sua empresa, mas NADA é mais honesto e transparente do que a voz cumulativa de milhares de clientes que têm experiência com o produto e o serviço e podem falar sem qualquer interesse de ganho pessoal.

P: As opiniões dos clientes influenciam as suas taxas de conversão? Em caso afirmativo, qual é o resultado?

Sem dúvida!!! Oferecemos muitos programas e cursos diferentes e apresentamos comentários em cada uma dessas páginas.

A capacidade de personalizar os feeds de avaliações não tem preço para nós. Precisamos de ser capazes de segmentar as nossas avaliações para utilização nas páginas de destino de diferentes programas com base em palavras-chave ou etiquetas, e o EmbedSocial torna isso possível e FÁCIL, para classificar através de milhares de avaliações e, em segundos, criar um feed personalizado para um programa específico.

Isto ajuda-nos REALMENTE a apresentar um feed de avaliações personalizado que é muito mais eficaz na venda dos nossos programas, porque só vêem avaliações que são relevantes para eles.

Infelizmente, não tenho estatísticas concretas de uma diferença ou melhoria desde que utilizo o EmbedSocial, mas penso definitivamente que fizeram a diferença.

P: Como é que lida com as críticas negativas?

Embora sejam extremamente raras para nós, levamos as críticas negativas muito a sério.

Sempre que possível, o nosso gestor de serviço ao cliente faz uma chamada telefónica pessoal para o cliente e ajuda-o a sentir-se ouvido e validado. Muitas vezes, é disso que as pessoas mais precisam depois de terem uma má experiência ou de estarem insatisfeitas com alguma coisa. Se cometemos um erro, compensamo-lo oferecendo algo de graça.

Perguntamos-lhes que comentários têm sobre como podemos ajudar melhor outras pessoas no futuro em situações semelhantes. Por vezes, depois de terem sido atendidos, e se nos apercebermos de que se estão a sentir muito mais satisfeitos, perguntamos-lhes, com muita gentileza e tato, se não se importariam de editar a sua avaliação depois de os termos ajudado. Por vezes, eles fazem-no! É fantástico quando o fazem.

Deixamos SEMPRE uma resposta bem pensada e sincera a todas as críticas, negativas ou positivas, mas pensamos definitivamente muito mais nas negativas. Utilizamo-las como uma oportunidade para esclarecer mal-entendidos, esclarecer a verdade em caso de calúnia e, na verdade, partilhar o nosso amor por eles e inspirá-los.

P: Qual é o seu maior desafio quando se trata de gerir as suas críticas online?

Por vezes, é difícil saber exatamente o que dizer quando recebemos críticas muito negativas, especialmente quando se queixam de coisas muito subjectivas ou fazem afirmações que simplesmente não são verdadeiras. Infelizmente, algumas das nossas piores críticas vieram de pessoas que nunca gastaram um dólar na nossa empresa.

Algumas vezes, até disseram que nunca fizeram nada connosco, "mas ouviram dizer que blá blá blá", ou que um amigo lhes ofereceu algo, e depois fazem uma crítica negativa sem nunca terem investido nada em nós. É difícil elaborar a resposta perfeita para as críticas negativas mais difíceis.

3 Key Elements utiliza a prova social sob a forma de testemunhos de clientes para ajudar os visitantes a tomar uma decisão e a sentir que fazem parte de algo maior.

A solução

"O EmbedReviews ajuda-nos a fornecer prova social imediata!"

P: Porque decidiu experimentar o EmbedSocial e como está a ser a sua experiência até agora?

Porque tem inúmeras funcionalidades com que sonhámos mas que o nosso último serviço não oferecia. O anterior gestor de avaliações que utilizávamos era feio, quase não tinha personalização visual, não podia fazer feeds personalizados, não tinha uma grande integração com fontes personalizadas, não tinha uma forma de responder a todas as avaliações na aplicação e faltava uma centena de outras funcionalidades que vocês oferecem, a metade do preço. O EmbedReviews é excelente.

P: Como é que beneficiou com a utilização do nosso produto?

Imensamente. Estamos a gastar metade do que gastámos anteriormente com o nosso último gestor de revisões e a obter 100 vezes mais. Sinceramente, estou espantado com o que estamos a obter pelo preço.

P: É fácil utilizar o EmbedSocial para apresentar provas sociais?

TÃO FÁCIL!!! Crio novos feeds TÃO rapidamente. São incrivelmente simples de configurar, personalizar e incorporar.

P: Necessita de alguma funcionalidade adicional específica do EmbedSocial?

Já fiz vários pedidos de funcionalidades à vossa equipa que gostaria de ver concretizados. Disseram-me que alguns deles já estão no roteiro.

P: O que é que aprendeu ao trabalhar connosco?

Como deve ser um serviço ao cliente fantástico.

"Mude para o EmbedReviews AGORA. Quem me dera que tivéssemos mudado há anos. Vão ficar muito contentes por o terem feito."

Kody Duncan

Diretor de Marketing da 3 Key Elements