Google es el rey de los motores de búsqueda.
Y la gente consulta Google a diario cuando busca empresas en la búsqueda local. ¿Y adivina qué suelen buscar? Las opiniones de los clientes.
Así es. Google reviews son una parte importante de la experiencia del cliente para las empresas locales. También ayudan a los clientes potenciales a decidir si es el lugar adecuado para gastar su dinero y su tiempo. Eso significa que responder a sus reseñas en línea también puede marcar la diferencia a la hora de mantener la fidelidad de los clientes.
Responder a sus reseñas en cualquier sitio de reseñas (Yelp, TripAdvisor, redes sociales), pero especialmente en Google My Business, es vital para la estrategia de gestión de la reputación.
Y respondiendo a comentarios de los clientes puede ser un poco difícil a veces. Por eso hemos creado este post. Nuestro objetivo es ayudarle a evitar cometer errores que podrían dañar su reputación con clientes insatisfechos. Sigue leyendo para conocer los aspectos esenciales que harán que responder sea fácil y eficaz.
- ¿Por qué responder a las opiniones de Google?
- ¿Cómo responder a las opiniones de Google desde un ordenador de sobremesa?
- ¿Cómo responder a las opiniones de Google desde el móvil?
- ¿Cómo responder a las críticas positivas?
- ¿Cómo responder a las críticas negativas?
- ¿Cómo hacer frente a las opiniones falsas?
- ¿Cómo responder a las reseñas de Google con software de terceros?
- ¿Cómo configurar una Autorespuesta de Google para responder a las reseñas de Google automáticamente?
PARA SU INFORMACIÓN: Puede automáticamente incrustar widget de reseñas de Google en su sitio web y mostrar reseñas auténticas generadas por los usuarios, aumentando la confianza para conseguir más ventas. Pruébalo ahora.
Inserta reseñas de Google en cuestión de segundos.
Generar automáticamente y incrustar reseñas de Google y utilizar herramientas de gestión de reseñas AI para ayudarle a liberar el potencial de ventas de su sitio web.
¿Por qué responder a las opiniones de Google?
Muchas personas se forman su primera impresión de una empresa en Internet basándose en su página de reseñas, prestando gran atención a las (si) y a la forma en que responden.
Responder a las opiniones demuestra dedicación en el servicio al cliente, lo que contribuirá a mejorar su reputación tanto online como offline y a atraer nuevos clientes potenciales a su tienda. Hará maravillas por tu reputación online.
Los clientes esperan que su voz sea escuchada por el propietario de la empresa o por alguien que esté al mando.
Ya sabe que la gente suele utilizar los motores de búsqueda para encontrar grandes y pequeñas empresas. Y los nombres de negocios más favorecidos se clasifican más alto en el SERP y Google Maps.
Esto se debe a que Google se basa en factores como la fiabilidad y la calidad del servicio para proporcionar resultados fiables para las consultas de los clientes, por lo que tiene sentido que estos mismos aspectos ayuden a su empresa con SEO local esfuerzos y clasificarse mejor.
¿Cómo responder a las opiniones de Google desde un ordenador de sobremesa?
Antes de profundizar en la parte técnica, te recomiendo que actives las notificaciones para que te avisen cada vez que alguien te deje una reseña.
Puedes responder a las opiniones de Google siguiendo estos pasos:
- Accede a tu perfil de empresa de Google (puedes utilizar business.google.com para acceder a tu ficha de empresa).
- Vaya a la pestaña "Opiniones" del menú de la izquierda.
- Encuentre la reseña de empresa a la que desea responder
- Haga clic en "Responder".
- Escriba su respuesta y haga clic en "Publicar respuesta
¡Eso es!
¿Cómo responder a las opiniones de Google desde el móvil?
A menudo estarás de un lado para otro y responder a las críticas puede quedar aparcado durante un tiempo. Y luego te olvidarás por completo. Para evitar causar experiencias negativas a los clientes, puedes responder desde tu dispositivo móvil. Y aquí te explicamos cómo.
- Acceda a su cuenta de Google My Business (puede utilizar la aplicación Google My Business)
- Desplácese hasta la sección Opiniones de la página de inicio y haga clic en "Gestionar opiniones".
- Busque la opinión a la que desea responder
- Haga clic en "Responder".
- Escriba su respuesta y haga clic en "Publicar respuesta".
Ahora, tu cliente recibirá la notificación de que has respondido a su opinión.
¿Cómo responder a las críticas positivas?
Este es el momento más emocionante: cuando recibes una valoración positiva de tu trabajo.
Cuando los clientes disfrutan de una buena experiencia, tienden a confiar en la empresa y a recomendarla en las redes sociales.
Quieres mantener a tus clientes contentos, ¿verdad?
Así que hablemos de cómo hacer que esos clientes satisfechos se sientan tenidos en cuenta respondiendo con amabilidad cuando dicen algo bueno.
- Personalice su respuesta - Es importante que las respuestas sean personales. Para ello, basta con mencionar los nombres de los clientes y hacerles saber que sus comentarios se toman en serio y que no se limita a copiar y pegar lo que han escrito, sino que se preocupa de verdad por escucharlos.
- Responder a tiempo - Es importante ser receptivo cuando un cliente da su opinión sobre su empresa. Les demostrará que te preocupas por ellos y mejorarás su experiencia. No tardes demasiado en responder.
- Sigue la onda del crítico - Tienes que mantener el entusiasmo de tu cliente por su producto y mantener ese mismo nivel de entusiasmo. Si se explayan sobre su experiencia, no te limites a ser breve y dulce: ¡sigue vibrando con ese entusiasmo!
Ejemplos de respuestas positivas
Encontrar la respuesta adecuada cada vez que recibe una buena crítica puede llevarle mucho tiempo. Por eso tener a mano algunas plantillas de respuestas es una buena práctica.
Compruebe esto plantillas de respuesta a críticas positivas para ayudarle en el proceso.
He aquí un ejemplo que puede copiar y utilizar de inmediato.
Gracias por sus amables palabras [Nombre del cliente],
Me alegra saber que [nombre de la empresa] fue un lugar estupendo para alojarse.
Siempre nos alegramos cuando nuestros clientes tienen la oportunidad de experimentar lo que significa formar parte de [Nombre de la empresa] y agradecemos sus comentarios sobre [Nombre del empleado], que es un miembro importante de nuestro equipo. Nos aseguraremos de que reciba este comentario para que sepa lo mucho que su esfuerzo ha significado para ti.
[Nombre del cliente], ¡gracias por su comentario!
¿Cómo responder a las críticas negativas?
A nadie le gustan las malas críticas, pero recibirás algunos comentarios negativos.
Pero eso no es el fin del mundo. Si sabes cómo gestionar las críticas negativas, ¡puedes conseguir una buena experiencia después de todo!
Por eso, responder a las reseñas negativas de Google debe estar en la lista de prioridades de su revisar la gestión.
Así es como debes responder:
- Mantén la calma - No se lo tome como algo personal. Trata de entender por qué ha ocurrido lo malo y por qué tu cliente está decepcionado, para poder arreglar las cosas.
- Personalícelo - La personalización es muy importante a la hora de responder a las críticas negativas. De este modo, el cliente sabrá que detrás de su empresa hay una persona real y no un robot al que no le importa nada.
- Disculparse y simpatizar - Asuma la responsabilidad de lo ocurrido. Haz saber a tus clientes que lamentas su mala experiencia y que entiendes por qué se sienten así.
- Intentar hacer las cosas bien - Disculparse sin cambiar de comportamiento no tiene sentido, ¿recuerdas? Así que ofrécete a hacer las cosas bien. Pregunta a la persona que te ha dado su opinión qué se puede hacer para que se sienta mejor, y partamos de ahí. Pídele su número de teléfono u otra información de contacto e intenta resolver el problema fuera de línea.
Ejemplos de respuestas a críticas negativas
Sé lo difícil que es encontrar la respuesta adecuada. Por eso hemos preparado estas plantillas de respuesta a malas críticas para que pueda utilizarlos y demostrar que su empresa se preocupa por mantener un alto nivel de calidad.
Gracias por su comentario [Nombre del cliente].
Lamento oír hablar de tu experiencia y lo investigaremos. Normalmente no rechazamos a nadie, así que puede que te hayan rechazado por error o en circunstancias inusuales.
Por favor, envíeme un correo electrónico a: [Dirección de correo electrónico] con más detalles e investigaremos lo sucedido y nos aseguraremos de que no vuelva a ocurrir en el futuro.
[Nombre del cliente], lamento saber que su experiencia en nuestro [negocio] no fue del todo buena. Siempre estamos trabajando para mejorar el aspecto de servicio al cliente de nuestro negocio y estamos comprometidos a proporcionar un ambiente positivo para todos los clientes.
Me aseguraré de transmitirles sus comentarios sobre el personal de recepción de [Nombre de la empresa] para que den lo mejor de sí mismos en el futuro. Gracias por hacernos saber lo que sucedió durante su visita, ¡se lo agradecemos!
¿Cómo hacer frente a las opiniones falsas?
A veces, las empresas pueden enfrentarse a críticas sospechosas en Internet.
No importa si son positivas o negativas, las reseñas falsas pueden dañar seriamente la reputación de su marca. Aunque son difíciles de notar, varios indicadores las delatan a menudo:
- Suelen ser muy negativos o muy positivos.
- Le falta detalle
- Tienen un historial de revisiones irregular
- Utilizan las mismas frases en muchas críticas
Google no conoce a sus clientes reales, y es muy difícil probar la identidad de alguien.
Puedes marcar esa crítica, lo que te llevará por un proceso de cumplimentación de información. Después de eso, Google observa pero también considera si el comentario violó o no sus políticas, probando sin lugar a dudas por qué esta declaración en particular debe ser eliminada de la vista del público. Una vez que se decida, recibirás una notificación.
Mientras tanto, puedes responder a la reseña falsa de Google y hacerle saber ligeramente que eres consciente de la situación. Puedes utilizar esta plantilla:
Hola, [Nombre falso del cliente],
Nos tomamos estas cuestiones muy en serio. Lamentablemente, no tenemos constancia ni recuerdo de su experiencia con nosotros, ni podemos verificar nada sobre su identidad a partir de su nombre en nuestros registros.
Si ha hecho negocios con nosotros, nos gustaría investigar este asunto más a fondo. Póngase en contacto con [Nombre del responsable] inmediatamente en [Correo electrónico/Número de teléfono] para que podamos resolver este problema.
¿Cómo responder a las reseñas de Google con software de terceros?
Para facilitar el proceso, hemos diseñado EmbedReviews - a revisar la gestión que tiene integración directa con Google.
Esto significa que podrás gestionar y responder a tus reseñas de Google directamente desde la plataforma y realizar toda la gestión desde un único panel de control.
Puedes elegir cada reseña de Google a la que quieras responder, copiar la plantilla que quieras utilizar, personalizarla y listo: ¡ya tienes tu respuesta! Fácil y sencillo, sin tener que entrar y salir de tu cuenta de GMB.
Sólo tienes que seguir estos pasos:
- Inicie sesión en EmbedReviews o prueba gratuita si es un usuario nuevo
- Conecta tu cuenta de Google My Business a la plataforma
- Vaya a la pestaña "Todas las opiniones" en el menú de la izquierda
- Haz clic en la opción "Responder" situada junto a cada opinión de Google.
- Escriba su respuesta y haga clic en "Enviar mensaje".
Ahora tu respuesta aparecerá automáticamente como respuesta a la reseña en tu perfil de Google My Business.
Eche un vistazo al aspecto del contestador de revisiones dentro de la plataforma.
¿Cómo configurar una Autorespuesta de Google para responder a las reseñas de Google automáticamente?
Con EmbedReviews también puedes configurar un autorespondedor que te ayudará a responder automáticamente a cada reseña que recibas en Google. Esto es útil si quieres tener respuestas inmediatas a tus usuarios, especialmente si la reseña es de 1 o 2 estrellas.
El caso es que quieres responder a estas reseñas con un enlace directo a una página de contacto o una disculpa que haga sentir al usuario que te importa y que podrías corregir su reseña.
Aquí se explica cómo configurar Autoresponder con EmbedReviews:
Primer paso: Acceda a su cuenta y haga clic en Autorespondedor en el menú principal.
Segundo paso: Pulse el botón superior derecho Añadir autorespondedor y elija Google
Paso 3: Elija la ubicación de Google en la que desea que esté activo el autorespondedor. O añada otra ubicación de Google que aún no esté conectada en la plataforma.
Paso 3: Encienda el Autoresponder y rellene los detalles como: Responder mensaje, definir la clasificación por estrellas a las que revisa este autoresponder para estar activo, 1 estrella, 2 estrellas, ... o 5 estrellas.
Paso 5: Guarde los cambios.
Ya está. Ahora, cada vez que reciba una reseña con la puntuación de estrellas seleccionada, el mensaje se responderá automáticamente.
Nota: Puede configurar un autorespondedor diferente para las distintas valoraciones con estrellas. Esto significa que puede hacer que aparezcan mensajes diferentes para las distintas valoraciones por estrellas de la reseña.
Conclusión
Cabe señalar que, con el tiempo, tener tanto buenas como malas críticas de Google no parece tan terrible.
Tener una mezcla de gran servicio al cliente de sus clientes felices con comentarios en línea menos que estelar para ellos puede trabajar en su favor, ya que muestra que usted es realmente un negocio auténtico.
Al final, lo que hay que hacer es responder a ambos tipos de reseñas y mantener la imagen de empresa orientada al cliente que se preocupa por algo más que el dinero.
PARA SU INFORMACIÓN: Puede automáticamente incrustar widget de reseñas de Google en su sitio web y mostrar reseñas auténticas generadas por los usuarios, aumentando la confianza para conseguir más ventas. Pruébalo ahora.
