Como obter feedback dos clientes: O guia definitivo para 2024

A sua empresa crescerá se tiver clientes felizes e satisfeitos, certo? Mas como garantir que mantém os seus clientes satisfeitos? Como perceber o que é que eles gostam ou não gostam no seu produto ou serviço?

É muito simples - Pergunte-lhes!

Não lhe custa nada pedir feedback aos clientes. Mas as informações valiosas que obterá podem mudar o jogo e influenciar a sua próxima decisão (e roteiro). Nesta altura, deve estar a perguntar-se - quais são os métodos mais eficazes para pedir feedback aos seus clientes?

É mais fácil do que pensa. Neste guia, vamos analisar 8 formas fáceis de recolher feedback dos clientes, tais como formulários de feedback ou widgets de feedback do sítio Web, e encoraje-os a partilharem as suas opiniões consigo, juntamente com algumas coisas a fazer e a não fazer que deve ter em mente.

O que é o feedback do cliente?

Em termos simples:

Os comentários dos clientes são os conhecimentos, informações, ideias, contributos e questões que os seus clientes actuais e potenciais partilham sobre as suas experiências com o seu produto, serviço ou empresa em geral.

Razões para pedir feedback aos seus clientes

Eis algumas razões pelas quais deve pedir feedback:

1. Para saber o que os seus clientes gostam e não gostam no seu produto ou serviço;
2. Para que os seus clientes se sintam importantes e envolvidos;
3. Para lhes mostrar que se preocupa com o que têm a dizer e que respeita a sua opinião;
4. Mostre a sua cultura centrada no cliente em ação;
5. Para melhorar e moldar os seus produtos ou serviços de acordo com as suas necessidades;
6. Melhorar a retenção de clientes e os planos de preços,
7. Para receber informações sobre outras tarefas de desenvolvimento de produtos para o seu roteiro.

Caso não se preocupe com o que os consumidores têm a dizer sobre si, aqui está um resultado potencial:

É um preço elevado a pagar, não é?

Se for esse o caso, continue a ler, pois em seguida enumeramos os métodos mais eficazes para recolher feedback.

Métodos de feedback do cliente mais eficazes e como utilizá-los

Pedir feedback sobre sessões de chat em direto

Peça feedback enquanto a experiência deles com a sua empresa ainda é recente. Os chats em direto são o local perfeito para isso. Após o encerramento de uma sessão de chat em direto, deixe que a equipa de apoio ao cliente peça feedback.

Isto pode incluir perguntas básicas sobre se a experiência de conversação foi útil. 

Os dados de feedback também o ajudarão a avaliar a eficácia do seu pessoal de apoio por chat. 

Aqui na EmbedSocial, utilizamos o chat da Intercom para comunicar com os nossos clientes e pedimos-lhes feedback no final da sessão.

É assim que o fazemos:

Pedimos aos nossos clientes que dêem o seu feedback após o fim de cada conversa. Assim, quando o chat é encerrado, o cliente recebe uma mensagem para avaliar a conversa e, opcionalmente, adicionar um comentário sobre a sua experiência. O feedback que recebemos dos nossos utilizadores é valioso e dá-nos informações sobre o que devemos fazer para melhorar a experiência do cliente, e também podemos ver o que os deixa satisfeitos. Os clientes satisfeitos pedem sempre para nos dar uma avaliação positiva, mesmo antes de a conversa terminar.

Martina Cvetanoska, Agente de Sucesso do Cliente na EmbedSocial

Tal como a Martina referiu, prestamos muita atenção ao feedback dos clientes e à qualidade das nossas respostas, uma vez que tentamos responder aos utilizadores prontamente e com informações úteis.

Isto ajuda-nos a identificar padrões de quaisquer problemas recorrentes e a encontrar soluções a longo prazo para os mesmos.

2. Correio eletrónico de feedback dedicado

Pelo menos, adicione um e-mail dedicado ao feedback no seu sítio Web. Se os clientes tiverem alguma queixa, podem escrever as suas reclamações por correio eletrónico. 

Pode ser parecido com este: feedback@companyname.com

Para um maior impacto, o endereço eletrónico deve estar bem visível no sítio Web.

3. Utilizar inquéritos por correio eletrónico

Independentemente da taxa de resposta, os inquéritos por correio eletrónico continuam a ser uma das formas mais eficientes de obter feedback dos seus clientes. 

É um canal obrigatório para os seus novos clientes. Por isso, não se esqueça de lhes enviar um inquérito de satisfação no prazo de 3 a 5 dias após a confirmação da encomenda. 

Tenha em atenção que os clientes habituais não devem receber o inquérito em linha após cada compra, pois podem ficar aborrecidos.

Pode realizar inquéritos por correio eletrónico:

• enviar manualmente mensagens de correio eletrónico de inquéritos através do seu editor de correio eletrónico
• utilizando o formulário de feedback AMP de VerificadoComentários para automatizar a parte do envio

Clique aqui para saber como solicitar feedback do cliente por correio eletrónico, automaticamente.

4. Criar um inquérito específico sobre o feedback dos clientes

Dê um passo em frente e forneça um inquérito de feedback específico que pode enviar por correio eletrónico.

Inclua todas as perguntas relevantes relacionadas com o feedback, mas não o torne demasiado longo. 

Dê uma vista de olhos a estes formulários de feedback da Web:

São simples e contêm apenas perguntas de inquérito suficientes para compreender a experiência completa do utilizador e não o incomodam com demasiadas perguntas.

Estes modelos de questionário podem ser encontrados na nossa nova funcionalidade futura - EmbedFroms. Trata-se de uma ferramenta que oferece dezenas de modelos de inquérito prontos a usar para todos os sectores. São totalmente personalizáveis e oferecem várias opções de inquérito.

5. Inserir um formulário de feedback no seu sítio Web

Coloque no seu sítio Web um formulário de feedback simples, constituído apenas pelas perguntas fundamentais:

Este é o aspeto que pode ter:

É uma ferramenta simples que o ajuda a criar formulários de feedback e enviar uma ligação exclusiva para o formulário criado por correio eletrónico aos seus clientes. Depois de recolher o feedback, pode mostrar os testemunhos dos seus clientes diretamente no seu sítio Web e actualizá-los em tempo real.

O formulário de recolha de comentários e críticas fornece definições como:

• Opção de personalização da cor
• Opções para definir os campos de entrada
• Tem uma ligação única
• Um assistente de IA para ajudar os utilizadores a escrever críticas e comentários mais longos
• Opção de registo testemunhos em vídeo e sessões de feedback.

Aqui está um passo-a-passo detalhado sobre como personalizar o seu novo formulário de recolha de opiniões e comentários.

6. Experimentar mensagens SMS para pedir feedback

Tendo em conta que as pessoas têm os telemóveis ao seu lado 24 horas por dia, 7 dias por semana, pedir aos seus clientes que dêem a sua opinião através de SMS pode ser a sua oportunidade de ouro.

Este é o aspeto de uma mensagem de revisão de SMS:

Esta é uma funcionalidade da nossa plataforma EmbedReviews, desenvolvida para ajudar os nossos utilizadores a chegarem aos seus clientes de forma mais eficiente e a recolherem mais feedback em movimento.

Consulte o guia passo-a-passo completo para Enviar pedidos de avaliação por SMS e recolher feedback através de mensagens de texto.

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7. Medir a satisfação do cliente com o Net Promoter Score (NPS) e o Customer Satisfaction Score (CSAT)

O Net Promoter Score é uma métrica que mede a satisfação do cliente e prevê o crescimento do negócio. 

Pode calcular o seu NPS com uma escala de 0-110 para responder a perguntas-chave como: Até que ponto está satisfeito com a sua experiência na nossa empresa?

Os inquiridos são ordenados da seguinte forma: 

• Promotores (pontuação 9-10): clientes fiéis que continuarão a utilizar os seus produtos ou serviços;
• Passivos (pontuação 7-8): geralmente satisfeitos, mas vulneráveis a outras ofertas da concorrência;
• Detractores (pontuação de 0 a 6): clientes insatisfeitos que podem prejudicar o seu nome e difundir algumas mensagens negativas boca-a-boca.

Ao contrário do NPS, tem uma escala diferente para responder ao inquérito CSAT (Customer Satisfaction Score).

Por exemplo, se perguntar: Como classificaria a sua experiência com a nossa empresa?

As opções de resposta são as seguintes:

Para obter melhores resultados, certifique-se de que inclui ambas as opções de avaliação em todos os questionários que criar.

8. Monitorizar os canais sociais e as menções do Google

As redes sociais, como o Facebook, o Twitter, o LinkedIn, etc., podem ser um recurso inestimável para recolher as opiniões dos clientes.

Embora a escuta social não seja uma forma direta de recolher feedback dos seus clientes, é imprescindível para melhorar a experiência do utilizador e responder rapidamente a qualquer problema ou ponto problemático que possa surgir.

Por exemplo, aqui na EmbedSocial, usamos o Google Alerts. Da próxima vez que alguém nos mencionar, recebemos uma notificação e podemos agir imediatamente.

O tempo é tudo. Uma vez que os comentários negativos tendem a espalhar-se rapidamente, certifique-se de que lida com os comentários nas redes sociais prontamente e resolve os potenciais problemas.

Como melhorar a gestão da sua reputação online >

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10 dicas para incentivar os clientes a darem-lhe feedback

Se ainda tem dúvidas de que os seus clientes estejam dispostos a dar-lhe feedback, considere aplicar as seguintes dicas:

1. Após cada interação com um cliente, peça-lhe que lhe dê feedback online sobre a sua experiência;
2. Automatize o processo de pedido de avaliações online após a compra (como mostrado acima);
3. Se não houver resposta, volte a contactá-lo uma semana mais tarde para lhe pedir que partilhe a sua experiência de compra;
4. Envie regularmente mensagens electrónicas de agradecimento aos clientes para aumentar a sua fidelidade. Se eles responderem, agradeça-lhes o feedback e peça-lhes que partilhem a sua opinião sobre a sua marca;
5. Envie uma mensagem pessoal ou um vídeo ao cliente, agradeça-lhe o seu apoio e pergunte-lhe se gostaria de deixar uma avaliação;
6. Informe continuamente os seus clientes sobre a importância dos inquéritos aos clientes para a sua empresa;
7. Interaja e responda aos utilizadores que já escreveram comentários, para que aqueles que não deixaram comentários online se sintam encorajados a fazê-lo;
8. Responder a comentários negativos O mais rapidamente possível, tente resolver o problema;
9. Partilhe críticas nas suas plataformas de redes sociais para motivar e incentivar os clientes a avaliarem os seus novos produtos;
10. Ofereça incentivos, como códigos de cupão ou descontos, em troca de feedback.

Recolha de feedback dos clientes O que fazer e o que não fazer

Em suma, eis alguns pontos a ter em conta quando se recolhe feedback dos clientes:

DO

• Utilizar uma variedade de ferramentas de feedback em linha e fora de linha;
• Garantir um inquérito de fácil utilização, com uma navegação simples e de carregamento rápido;
• Faça com que o inquérito complemente a marca da sua empresa; 
• Seja breve, doce e direto;
• Fazer perguntas abertas;
• Utilize opções de lista pendente sempre que possível.

NÃO

• Crie um longo inquérito e faça com que tenham de percorrer a página para completar as perguntas;
• Obrigá-los a descarregar software adicional para preencher o formulário;
• Fazer perguntas complexas;
• Fazer perguntas que não trazem nenhuma informação valiosa;
• Ignorar os resultados e as conclusões do inquérito.

Como agir de acordo com o feedback dos seus clientes

Depois de recolher as reacções dos clientes, o que se segue?

Ser proactivo e agir em conformidade!

Utilize o "ciclo de feedback" para fazer ajustes e melhorar o funcionamento da sua empresa. 

Seguem-se várias formas de atuar em função do feedback dos clientes:

1. Se o seu cliente lhe disser que fez algo de errado, reconheça o erro e pergunte-lhe como pode compensá-lo;
2. Pergunte às pessoas: "Que mais podemos fazer para melhorar a sua experiência?" 
3. Apresente no seu sítio Web as opiniões de clientes satisfeitos como testemunhos;
4. Crie um quadro de pedidos de funcionalidades onde listará todas as ideias recebidas e as discutirá com a sua equipa de produto;
5. Utilizar o feedback para motivar a equipa e melhorar o seu moral.

Para si

Está pronto para recolher feedback?

Pode ganhar muito com a recolha de dados de feedback e não tem absolutamente nada a perder.

Tudo o que tem de fazer é PERGUNTAR!