O mundo mudou literalmente! Dramaticamente!
Em apenas alguns meses, o nosso quotidiano tornou-se incerto.
A necessidade de distanciamento social e de passar tempo em casa teve impacto na forma como consumimos, compramos e interagimos.
O surto inicial da crise acelerou a adoção do comércio eletrónico.
Para abordar esta questão e também para compreender o comportamento do aumento dos compradores de comércio eletrónico, partilhei as minhas ideias num webinar sobre o tema "Porque é que as avaliações são importantes durante esta crise incerta da COVID-19".
Impacto da COVID-19 no comércio eletrónico (dados)
De acordo com Adobe Analytics dados, O comércio eletrónico nos EUA cresceu 25% de 13 a 15 de março em comparação com o período de referência de 1 a 11 de março.
E este grande movimento em linha dos consumidores significava apenas uma coisa - as empresas também tinham de se mexer!
A sua adoção em linha foi acelerada e muitos tiveram de aprender rapidamente a gerir as suas operações de comércio eletrónico, utilizando novas ferramentas e novas plataformas de comércio eletrónico.
E para o conseguir, um dos factores de sucesso mais importantes é o próprio consumidor.
O desafio consiste em compreender os consumidores em linha - como pesquisam, como tomam conhecimento de si, como pagam e consomem os seus produtos ou serviços. E, mais importante ainda, como voltam a comprar na sua loja em linha.
Estatísticas importantes das avaliações em linha
O último inquérito da BrightLocal revela que os consumidores estão ansiosos por ler as opiniões sobre as empresas locais.
Como os números confirmam, está provado que, quando as empresas pedem uma avaliação aos seus clientes, estes respondem.
Por isso, incentive as avaliações online dos clientes! Crie um processo de recolha de comentários impecável na sua empresa, crie pontos de recolha de comentários no seu website, e-mails ou mesmo nas suas instalações offline.
A apresentação de críticas online positivas pode ter um impacto significativo nas taxas de conversão. E, de acordo com a pesquisa da Spiegel, obviamente, as primeiras cinco avaliações são as que fazem uma enorme diferença.
Dito isto, permitam-me que resuma as razões mais importantes pelas quais tanto as críticas positivas como as negativas podem ter um grande impacto no crescimento da sua empresa.
5 razões pelas quais as avaliações são tão importantes para o comércio eletrónico
1. Atuar como prova social
Os comentários publicados por pessoas reais são prova social da credibilidade de uma determinada empresa. À medida que mais pessoas partilham a sua experiência relativamente a um produto que adquiriram, é criada uma prova social semelhante às recomendações de amigos no mundo offline.
E mesmo que tenha uma avaliação negativa, continua a ser uma prova de que alguém comprou o seu produto e que este é legítimo. Nem sempre as pessoas não estão satisfeitas com o seu produto, mas por vezes pode ser o apoio ao cliente ou o processo de dropshipping que as levou a escrever uma crítica negativa. Afinal de contas, qualquer avaliação é melhor do que nenhuma avaliação!
2. Aumentar a exposição da marca
Ao proporcionar às pessoas experiências únicas que elas estão dispostas a partilhar nas redes sociais ou noutros directórios de críticas, as críticas são uma das formas mais fáceis de expor a sua marca e criar um ambiente para atrair embaixadores da marca.
Por outras palavras, é uma forma de marketing gratuito para obter exposição a novas pessoas e clientes que virão dessas recomendações. Fazer com que as pessoas partilhem as suas experiências sob a forma de uma avaliação criará uma impressão de proximidade com a marca.
3. Aumentar a reputação online
Atualmente, o boca-a-boca acontece no espaço online. E as opiniões partilhadas por um número significativo dos seus clientes ajudá-lo-ão a construir uma forte reputação em linha e autoridade no seu sector. Por isso, é necessário manter as críticas sempre actualizadas.
Mesmo que tenha muitas avaliações, as pessoas confiam nas avaliações mais recentes (não mais de 3 meses). A razão é óbvia - as coisas mudam constantemente e os clientes querem saber quais são as experiências mais recentes que as pessoas estão a ter com o seu produto.
4. Oportunidade de melhorar
Contrariamente à crença popular, o negativo feedback dos clientes pode efetivamente salvar a sua empresa! Isto dar-lhe-á um caminho a partir da perspetiva de um utilizador que pode seguir e implementar para melhorar a sua oferta.
Basta ouvir o feedback dos clientes, responder e implementá-lo na sua empresa para obter informações reais sobre as áreas em que a sua empresa pode melhorar, mudar rapidamente e adaptar-se. Testemunhos de clientes dar-lhe-á informações sobre a sua empresa que não poderá encontrar em mais lado nenhum.
Afinal, independentemente da dimensão da sua empresa, a leitura das opiniões dos clientes pode ajudá-lo a obter o feedback que poderá não estar a obter dos seus empregados (no caso de estes terem demasiado receio de partilhar o feedback consigo).
5. Influenciar as decisões de compra
Quando se começa a mostrar as avaliações, as taxas de conversão aumentam! Como mencionado anteriormente, os inquéritos mostram que ter um mínimo de 5 avaliações na página do seu produto terá um impacto significativo na decisão de compra.
É como um ciclo interminável - assim que começar a apresentar críticas, receberá ainda mais críticas. Os potenciais clientes visitarão o seu sítio Web, lerão as experiências dos clientes e, em seguida, comprarão o produto.
E quando comprarem o produto, também deixarão uma nova avaliação. Isto criará um ciclo viral que pode utilizar para fazer crescer o seu negócio.
Ferramentas da EmbedSocial para avaliações online
Para ajudar as empresas a recolher, mostrar e tirar o máximo partido das suas opiniões online, nós na EmbedSocial estamos a construir ferramentas para tornar este processo muito mais fácil e autónomo. Desde o fornecimento de formulários e botões simples para qualquer empresa incorporar nos seus sites, páginas de avaliações para mostrar as avaliações e também para as recolher.
Eis algumas das ferramentas mais recentes:
Gerar e incorporar avaliações de clientes nas lojas da Shopify
Para ajudar as empresas em linha a criar confiança junto dos seus clientes, desenvolvemos Revisões verificadas. É uma ferramenta que ajudará os proprietários de lojas Shopify a recolher e apresentar testemunhos dos seus clientes (satisfeitos) nas suas lojas online. Tudo o que precisa de fazer é pedir-lhes!
Pode configurar um processo de avaliação automática, por isso, sempre que tiver uma nova compra, a aplicação enviará automaticamente um e-mail (personalizado por si) ao cliente pedindo-lhe que deixe uma avaliação. Desta forma, obterá mais avaliações para os seus produtos e, consequentemente, venderá mais!
Para tornar este processo mais eficiente, implementámos a mais recente tecnologia Google AMP para correio eletrónico.
Desta forma, se o cliente estiver a utilizar o Gmail, poderá ver o formulário de avaliação dentro do seu e-mail, para que possa enviar os seus testemunhos e a sua avaliação fotográfica no formulário dentro da caixa de entrada sem sair do e-mail.
LER MAIS: Aumentar as avaliações da loja Shopify com e-mails AMP
A parte do bónus é que pode importar avaliações de produtos de outros sites de avaliação ou canais de vendas como AliExpress, Amazon, Google, TripAdvisor, Yelp, outras aplicações Shopify ou plataformas de redes sociais e carregá-las na sua conta Shopify.
Posteriormente, pode incorporar as críticas como um widget no seu sítio Web para incentivar ainda mais críticas.
Esta aplicação ajudá-lo-á a obter mais críticas que lhe trarão ainda mais críticas e mais compras, sem esforço.
Recolher e mostrar críticas fotográficas
Uma imagem vale mais do que mil palavras. Quando um cliente deixa uma avaliação com uma fotografia, os potenciais compradores podem ver o aspeto do produto ou serviço na vida real.
Melhora imediatamente a pesquisa de produtos, uma vez que as pessoas podem ver se o artigo é o mesmo que foi anunciado. Mais tarde, podem tomar uma decisão de compra mais informada sobre o produto.
Por vezes, há uma diferença entre o que está a ser anunciado e o que é entregue. Agora, mais do que nunca, as pessoas desconfiam de críticas falsas. Por isso, a apresentação de fotografias juntamente com a crítica ajudá-lo-á a vender mais e a criar confiança.
E agora é mais fácil do que nunca fazer isso!
Todas as lojas Shopify podem instalar a aplicação VerifiedReviews e disponibilizar uma opção para que os clientes publiquem uma fotografia juntamente com uma avaliação de texto.
A melhor parte.
Estas fotografias são apresentadas num widget moderno mesmo por baixo das informações do produto.
Desta forma, cria-se mais confiança e mostra-se visualmente como o produto foi utilizado ou consumido por clientes reais.
Criar confiança no Google
As críticas dos consumidores são um grande trunfo para a sua estratégia de marketing. Ajudam a melhorar as classificações de pesquisa e os esforços gerais de SEO. Utilizando um código Schema, o Google pode recolher dados das suas páginas de produtos e apresentar a classificação nos resultados orgânicos do motor de busca.
Assim, sempre que os compradores procuram algo nos motores de busca, podem ver imediatamente o número de classificações e a pontuação da avaliação desse produto.
O ciclo viral das críticas também se aplica aqui:
A apresentação de classificações por estrelas nos resultados de pesquisa do Google ajuda-o a obter mais cliques = mais visitas = mais pessoas que lêem as críticas = mais potenciais compradores = novos clientes.
Perguntas e respostas do webinar
Como prática frequente e no final do webinar, alguns dos participantes fizeram algumas perguntas.
Eis um resumo:
Qual é a melhor plataforma para começar a recolher críticas? Google ou Facebook?
Isso depende da perspetiva de cada empresa, mas, obviamente, o seu sítio Web é o primeiro local onde deve começar a pedir avaliações. Pode simplesmente adicionar o botão Deixar uma avaliação, para que qualquer pessoa que esteja no seu sítio Web possa deixar uma avaliação, mesmo que não seja um comprador. Desta forma, obterá muitos comentários que poderá utilizar mais tarde.
Se fizer sentido para si e se tiver um local físico, pode começar a recolher comentários no Google e Facebook. A página do Facebook também pode ser um ótimo canal para obter novas avaliações de clientes e reconhecimento da marca.
Resumindo - qualquer sítio que o possa ajudar a começar a recolher críticas será útil.
Mencionou que mesmo uma crítica negativa pode ajudar. Pode explicar melhor esta questão?
Muitas vezes, pensamos que sabemos tudo sobre a nossa atividade. Acreditamos firmemente que estamos a prestar um excelente serviço mas, aos olhos do cliente, talvez estejamos a fazer algo errado e não estejamos a satisfazer as suas necessidades comerciais.
No entanto, não podemos ver isto da perspetiva do proprietário da empresa. As opiniões dos clientes, especialmente as negativas, podem ajudar-nos a ver o panorama geral.
A regra geral: Tentar perceber de onde vem o utilizador - porque é que ele está a deixar a crítica negativa?
Ouça com atenção quando as pessoas escrevem sobre as razões pelas quais não estão satisfeitas com a sua empresa. Se não ouvir e as críticas negativas continuarem, pode ficar sem negócio.
Qual é a melhor forma de responder a uma crítica negativa?
Em primeiro lugar, agradeça ao cliente por ter deixado uma avaliação, mesmo que seja negativa. Tente perceber porque é que ele deixou um feedback negativo e não entre em modo de defesa e barre as suas decisões.
Lembre-se que esta resposta será vista por outros visitantes, pelo que é importante a forma como trata cada cliente, independentemente de este lhe deixar um testemunho positivo ou negativo.
No entanto, aproveite esta grande oportunidade para mostrar que se preocupa realmente com os seus clientes e que está a esforçar-se por lhes proporcionar a melhor experiência possível com o seu produto. E se o feedback negativo for culpa sua, reconheça o erro e tente melhorá-lo.
Normalmente, um grande número de críticas negativas não está relacionado com o produto em si, mas com um reembolso que o cliente não obteve.
Por isso, contacte o cliente e reembolse-o se isso fizer sentido para a sua empresa. Poupar-lhe-á tempo e stress se se limitar a reembolsar o cliente. Isto fará com que o cliente baixe a guarda e poderá compreender mais claramente a razão pela qual não está satisfeito com o produto e todas as razões pelas quais a sua oferta não está a dar valor ao cliente. E depois, siga em frente.
Quando pedir uma avaliação ao cliente? Por exemplo, quando enviar o pedido por correio eletrónico?
Se tiver uma loja de comércio eletrónico, quando o produto for entregue, aguarde alguns dias para que o cliente possa testar o produto e utilizá-lo, e depois peça uma avaliação. O mesmo se aplica se tiver um serviço como oferta.
Muitas vezes, se pedir a avaliação demasiado cedo, receberá uma resposta a dizer que ainda não têm o produto e que não podem partilhar os seus testemunhos. Utilize o método de tentativa e erro para ver o que funciona melhor para si.
É fácil implementar o plugin de avaliações do Shopify? Uma vez que não somos muito experientes em tecnologia.
Sim, é muito fácil e simples. Você só precisa instalar o aplicativo Shopify e ativá-lo. Depois de ativá-lo, você pode personalizar o e-mail que seria enviado e ativar a sequência de e-mails com base no tempo para enviar os e-mails de solicitação de revisão.
É uma aplicação muito fácil de utilizar, pelo que não necessita de qualquer conhecimento ou experiência para a configurar. Caso não saiba como o fazer, não hesite em contactar a nossa equipa de apoio ao cliente através do chat e teremos todo o gosto em ajudar.
Tem uma loja Shopify? Deseja obter mais avaliações on-line instantaneamente e aumentar as vendas?
Em suma
Sem críticas, as lojas em linha são como lojas físicas vazias!
Assim, é crucial prestar atenção ao que os nossos clientes estão a dizer. Quando começa com a sua loja de comércio eletrónico, tem de ir mais além e fazer tudo o que for possível para entusiasmar os seus clientes e exceder as suas expectativas.
Proporcione-lhes uma experiência excelente para que tenham todo o prazer em partilhá-la com os amigos e facilitar o ciclo viral de críticas de que falámos.
Afinal, é altura de criar confiança e a utilização de críticas é a sua melhor ferramenta para o fazer! Tudo o que precisa de fazer é pedir uma avaliação.
Para ver o webinar na íntegra, aqui está o vídeo:
