Alguma vez desejou poder esfregar fotos embaraçosas da faculdade no Facebook? Ou alguma crítica negativa de um cliente quando estava a iniciar o seu pequeno negócio local? Acontece a todos nós.
À medida que aumentamos a nossa presença online, especialmente durante o Covid-19, chegamos à conclusão de que podem ser algumas desvantagens quando se trata de todo aquele alarido da partilha de meios de comunicação social.
A pior parte? Podemos ter apenas um pouco de controlo sobre a forma como aparecemos na Internet.
Sim, não apenas como indivíduo, mas a sua reputação comercial online está em jogo todos os dias.
Veja estas sábias palavras de Warren Buffet:
"São necessários 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para a arruinar. Se pensarmos nisso, faremos as coisas de forma diferente".
Felizmente, fazer as coisas de forma diferente quando se trata de gerir a sua reputação online é agora mais fácil do que nunca.
Neste guia, mostrar-lhe-emos o que é a reputação da gestão em linha, como funciona e algumas estratégias à prova de bala que irão impulsionar a sua reputação positiva e minimizar o impacto dos comentários negativos em poucas palavras.
Vamos mergulhar!
O que é a gestão de reputação em linha, e como afecta o seu negócio?
A gestão de reputação online (ORM) acontece quando se monitoriza e reage activamente às menções da sua marca em websites e meios de comunicação social.
Hoje em dia, as pessoas fazem-no na sua maioria para abordar quaisquer más críticas ou comentários falsos.
De acordo com a definição oficial da Wikipédia:
Nesta altura, poderá perguntar-se: Bem, não é o mesmo com as Relações Públicas (RP)?
Perto, mas não o mesmo.
Embora PR e ORM tenham o mesmo objectivo - retratar a sua empresa da melhor forma possível, PR é um trabalho externo que utiliza publicidade e relações com os meios de comunicação social para o fazer.
Por outro lado, a gestão da reputação em linha é mais uma coisa interna, porque é a maior parte do tempo da empresa tratada pelos empregadores.
Antes de prosseguirmos, vamos explorar quais são os principais benefícios de uma boa reputação.
Como uma boa reputação on-line ajuda o seu negócio
Não vamos mergulhar fundo, liste os benefícios que uma empresa pode ter ao manter uma boa reputação:
- Realça os pontos fortes de um negócio
- Constrói uma imagem de marca positiva
- Ajuda para contrariar comentários negativos de clientes ou concorrentes
- Aumenta a confiança dos seus futuros clientes para que eles o escolham a si em vez do seu concorrente
- Estabelece a sua marca como a principal fonte do que quer que forneça, em oposição aos seus rivais
Antes de ter sorte em adivinhar se a sua reputação online é fantástica ou variável, responda às perguntas da secção abaixo.
Servem como os principais factores que determinam a sua reputação online para ver a sua posição:
Quais são os factores que determinam a sua reputação online?
- Tem um serviço dedicado ao cliente que responde prontamente às perguntas dos clientes?
- Existem muitos lugares onde os seus clientes podem rever os seus produtos e serviços online?
- Responde a críticas positivas, mesmo a classificações estelares?
- Como lidar com revisões negativas para resolver o problema do seu cliente e melhorar o seu produto ou serviço?
- Mantém uma presença activa nas redes sociais?
- Tem uma estratégia de marketing nos media sociais?
- Solicita activamente revisões aos seus clientes?
- Rastreia as menções da sua marca no Google, Yahoo, ou Bing?
- Rastreia as menções da sua marca nos seus perfis nas redes sociais?
- Apresenta as suas opiniões de clientes obtidas nas plataformas Yelp, Google, ou social media?
- Como lidar com os resultados negativos da pesquisa?
Se respondeu "sim" à maioria destas perguntas, está no bom caminho para ter uma presença A+ online.
No entanto, trabalhar para aumentar a presença da sua marca é algo que pode sempre ser melhorado!
Preparámos para si estratégias que o podem ajudar a melhorar eficazmente a sua gestão de reputação online.
Todos eles estão ao toque dos seus dedos e podem fazer maravilhas pela sua marca. Tudo o que precisa de fazer é dar-lhes uma oportunidade.
6 estratégias para melhorar a sua estratégia de gestão de reputação online
Abaixo encontrará várias estratégias que o podem ajudar a melhorar a sua presença online.
Certifique-se de pensar em todos eles - nunca poderá saber o que pode 'salvar' a sua marca se não os experimentar, certo?
1. Responda prontamente às perguntas dos seus clientes
Sabia que muitas vezes é publicado um comentário ou revisão negativa depois de o cliente ter estado à espera de um período de tempo mais prolongado para receber uma resposta à sua pergunta?
O feedback negativo pode ser facilmente evitado se tiver apenas agentes de serviço ao cliente dedicados que possam resolver todas as queixas dos clientes.
Por exemplo, aqui na EmbedSocial, temos quatro representantes de serviço ao cliente que rodam por turnos a fim de responder de imediato a todas as consultas dos clientes.
Como resultado, a nossa taxa de satisfação do cliente cresceu até 95,4%, e continua a melhorar.
A regra de ouro é: Nunca minar a importância do serviço ao cliente para o seu negócio. Eles são as pessoas que podem reter os seus clientes e extrair mais valor deles.
2. Abordar o feedback negativo com empatia
Todos nós já lá estivemos. É tentador apagar o conteúdo negativo dos clientes, mas não se atrevam a fazer isso!
Detesto dizer-lhe isto, mas não pode apagar os seus comentários no Facebook, denunciá-los.
Esta estatística do Bright Local diz tudo:
Embora pareça que está numa armadilha, pode rapidamente virar a situação a seu favor.
Abordar as suas opiniões negativas dos clientes é uma forma de mostrar aos clientes que mesmo que tenham algum problema com a sua empresa, você estará lá para tratar do assunto.
Como diz o nosso amigo Jay Patel, influenciador da reputação online e fundador da Bizrizer:
Encorajar os clientes a fornecer feedback sobre a sua experiência. Abordar o feedback negativo em público (como uma resposta ao feedback negativo do Google para que outros o possam ver). Ser consistente com a experiência do cliente. Responder rapidamente e agradecer-lhes por terem apontado o problema. As análises negativas identificam onde a empresa tem espaço para melhorias. Agora que encontrou o problema, resolva-o. Irei concentrar-me na recolha de opiniões mais positivas para manter a minha reputação elevada como uma média.
Este é um exemplo de como a nossa equipa lidou com um mau comentário e o transformou em conteúdo positivo:
[exemplo de mau comentário que recebemos e como o tratámos]
Para mais dicas sobre como lidar com as revisões negativas online, consulte o nosso guia de Como Responder às Revisões Negativas do Facebook.
3. Recolha e mostre resenhas no seu website
Qual é a melhor forma de encorajar a recepção de novas críticas do que mostrá-las no seu sítio web?
Pode fazê-lo manualmente ou utilizar ferramentas de gestão de revisões como EmbedReviews. Desenvolvemos esta ferramenta para o ajudar a adquirir e exibir testemunhos em mãos livres com apenas alguns cliques.
Veja as opções que o EmbedReviews lhe dá para recolher reviews online:
- Vá buscar análises de diferentes canais de marketing digital como páginas do Facebook ou Twitter, sites de análises como Yelp, ou as suas localizações no Google em tempo real.
- Incorporar formulários de recolha no seu website para que os seus visitantes possam enviar o seu feedback para o seu negócio directamente para lá
- Configure e-mails de pedido de avaliação para pedir e recolher automaticamente testemunhos de clientes.
- Carregue listas inteiras com revisões que já tenha utilizando um modelo CSV
- A utilização da nossa integração oficial Zapier ajuda a recolher opiniões de outras aplicações que já utiliza
Para efeitos das nossas páginas de produtos, recolhemos as opiniões sobre um determinado produto que recebemos nos nossos canais de comunicação social e na nossa conta Google, e incorporamo-las no nosso website.
É este o seu aspecto:
Desta forma, os clientes que vão aterrar nesta página de produto podem ler as experiências de outras pessoas como eles e, com base nisso, decidir se este produto pode resolver o seu ponto de dor ou se devem passar para a ferramenta seguinte (concorrente).
No entanto, ao exibir testemunhos de clientes, não há nada a perder. Ganhará a confiança dos seus potenciais clientes e obterá mais algumas vendas em piloto automático.
4. Fique em cima dos resultados da pesquisa do Google
Idealmente, quando procura o nome da sua empresa e a palavra-chave mais relevante em torno da sua marca, quer que a página da sua empresa apareça na primeira página do Google, de preferência como primeiro resultado.
A optimização para motores de busca (SEO) é definitivamente uma das abordagens que ajudará a sua marca a manter-se visível. Os algoritmos do Google classificam as empresas superiores que têm revisões de negócio sobre as que não têm qualquer feedback dos clientes.
SEO também pode ser uma ferramenta essencial para minimizar a visibilidade do conteúdo negativo em linha e a imprensa associada à sua marca.
Apesar das ferramentas, não é possível melhorar os resultados do nosso motor de pesquisa sem um perito em SEO com uma mente analítica e atenção aos detalhes.
Mihail Angelov, Gestor SEO da EmbedSocial
Assim, não poupe dinheiro em peritos de SEO (tanto internos como freelancers). Eles não só tornariam a sua empresa mais visível como também ajudariam a sua escala comercial.
5. Faça a sua gestão de reputação online em piloto automático
Pode percorrer manualmente websites e plataformas de meios de comunicação social por si próprio, ou pode automatizar este processo utilizando ferramentas de monitorização.
Uma das ferramentas de monitorização mais simples que se pode experimentar é o Google Alerts.
Funciona de forma muito simples:
- Introduz a sua marca na ferramenta, e
- Quando a sua empresa é mencionada, recebe notificações dos meios de comunicação e notícias que falam sobre a sua empresa
- Pode responder rapidamente ao conteúdo, se necessário
Estabelecemos um alerta para 'EmbedSocial', e é este o aspecto que se apresenta quando somos mencionados:
6. Contratar uma empresa de gestão de reputação online
Existem tantos serviços de gestão de reputação online que podem melhorar em grande medida a reputação online da sua marca (tanto online como offline).
A contratação de um serviço de Gestão de Reputação Online (ORM) vem com uma série de pontos positivos. Constrói a confiança online entre si e os seus clientes e pode ajudá-lo a enfrentar ou remover todo o tipo de conteúdo inadequado. Também pode ser uma solução rentável.
Sim, há muitas vantagens em contratar serviços de reputação em linha. Antes de o fazer, certifique-se de que está a contratar o prestador de serviços ORM correcto. Afinal de contas, é a sua reputação que está em jogo.
7. Experimente o software de gestão de reputação online
No caso de acreditar que manter uma reputação on-line é demasiado trabalho para si, e não o deveria fazer se quiser contratar um serviço para fazer o trabalho em vez de si, experimente o software de reputação on-line da EmbedSocial.
Ajudá-lo-á a fazê-lo:
- Gerar comentários de terceiros num só lugar, em piloto automático - como comentários do Facebook e Google
- Receber e responder a revisões a partir de uma única plataforma
- Crie widgets ao vivo que sincronizarão as revisões no seu sítio
- Escolha à mão ou moderada, que analisa para exibir no seu website
E muito mais. Vale a pena o investimento de 62x. Não acreditem na nossa palavra. Confira a nossa história de sucesso de clientes.
Para embrulhar
Espero que este guia lhe tenha mostrado como é crucial manter a sua reputação online, quer seja um pequeno empresário ou uma grande empresa.
Afinal, a sua marca é apenas tão boa como a sua reputação. Certifique-se de ter isso em mente em qualquer altura.
Vou deixar-vos uma citação de Bernard Kelvin Clive:
"Num mundo ligado digitalmente, um byte de dados pode impulsionar ou morder a sua marca".
Vamos abraçar isso!
FYI: Pode incorporar automaticamente o widget Google reviews com EmbedReviews plataforma. Iniciar um teste gratuito e mostre agora as suas análises do Google.
Gerar e incorporar os seus comentários do Google.
Experimente EmbedReviews, gere críticas do Facebook e do Google, e exiba widgets de críticas das redes sociais no seu website. Automaticamente e em segundos.
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