No mundo digital interligado de hoje, as primeiras impressões vão muitas vezes para além dos encontros presenciais; são formadas e moldadas em linha.
É por isso que, neste artigo, vamos abordar tudo o que precisa de saber sobre ORM e também partilhar as estratégias mais eficientes de gestão da reputação online.
Recolha de avaliações, feedback e widgets de apresentação de testemunhos à escala!
Utilizar um software de gestão de revisões para gerar e apresentar widgets de avaliações do Google no seu sítio Web.
O que é a gestão da reputação online?
A gestão da reputação em linha (ORM) ocorre quando monitoriza ativamente e reage às menções da sua marca em sítios Web e redes sociais.
Atualmente, as pessoas fazem-no sobretudo para responder a críticas negativas ou comentários falsos.
Nesta altura, pode perguntar-se: Bem, não é o mesmo com as Relações Públicas (RP)?
Perto, mas não o mesmo.
Embora as RP e o ORM tenham o mesmo objetivo - apresentar a sua empresa da melhor forma possível, as RP são um trabalho externo que utiliza a publicidade e as relações com os meios de comunicação social para o fazer.
Por outro lado, a gestão da reputação online é mais uma questão interna, porque a maior parte do tempo da empresa é gerida pelos empregadores.
Como funciona o ORM (Online Reputation Management)?
A ORM ajuda a promover a opinião pública sobre uma empresa e os seus produtos e serviços.
Eis como funciona a gestão da reputação em linha:
Controlo e avaliação
Antes de tomar qualquer medida, é necessário compreender o estado atual da reputação da marca. Isto implica monitorizar as menções em várias plataformas - sítios Web, blogues, redes sociais e fóruns. Ferramentas como Google Alerts, Mention e Brandwatch podem ser utilizadas para monitorizar as menções em linha.
Criação e promoção de conteúdos positivos
A criação de conteúdo positivo ajuda a reduzir qualquer conteúdo negativo nos resultados dos motores de busca. Isto pode ser feito através de publicações em blogues, vídeos, testemunhos e outras formas de conteúdo que promovam uma imagem positiva da marca ou do indivíduo.
Otimização de motores de busca (SEO)
A ORM utiliza técnicas de SEO para garantir que o conteúdo positivo sobre uma marca ou indivíduo aparece de forma proeminente nos resultados dos motores de busca. Isto significa otimizar o seu website, criar backlinks de alta qualidade e utilizar estratégias de palavras-chave que se alinham com a marca positiva.
Gerir conteúdos negativos
Por vezes, é possível remover ou desindexar conteúdo negativo, especialmente se for falso, difamatório ou violar os termos de uma plataforma. Noutros casos, a estratégia da marca consiste em enterrar o conteúdo negativo, superando-o com conteúdo positivo ou neutro.
Envolver-se e responder
Interagir com os utilizadores, especialmente com aqueles que deixam críticas ou comentários negativos, pode ser uma forma de gerir a reputação de uma pessoa. Uma resposta bem elaborada e atempada pode atenuar os danos e até transformar uma situação negativa numa situação positiva.
Gestão de redes sociais
As plataformas de redes sociais podem fazer ou desfazer uma reputação online. Publicar regularmente conteúdos positivos, interagir com os seguidores e responder prontamente às preocupações pode contribuir para uma imagem positiva em linha.
O que é uma estratégia de gestão da reputação online?
Uma estratégia ORM refere-se a um plano coordenado de acções e métodos utilizados para monitorizar, influenciar e melhorar a perceção pública digital de uma organização, indivíduo ou marca.
Envolve a monitorização de menções em linha, a criação de conteúdos positivos, a resposta a comentários negativos, o envolvimento com audiências nas redes sociais e a otimização de conteúdos em linha para promover uma imagem favorável.
Porquê utilizar estratégias de gestão da reputação online?
Segue-se uma lista dos benefícios que uma empresa pode ter ao manter uma boa reputação:
- Destaca os pontos fortes de uma empresa
- Constrói uma imagem de marca positiva
- Ajudar a contrariar comentários negativos de clientes ou concorrentes
- Aumenta a confiança dos seus futuros clientes para que eles o escolham em vez do seu concorrente
- Estabelece a sua marca como a principal fonte de tudo o que fornece, por oposição aos seus rivais
Antes de tentar adivinhar se a sua reputação online é fantástica ou variável, responda às perguntas da secção abaixo.
São os principais factores que determinam a sua reputação em linha para saber qual é a sua posição:
Quais são os factores que determinam a sua reputação online?
- Dispõe de um serviço de apoio ao cliente dedicado que responde prontamente às perguntas dos clientes?
- Existem muitos sítios onde os seus clientes podem avaliar os seus produtos e serviços em linha?
- Responde às críticas positivas, mesmo às classificações por estrelas?
- Como é que trata as críticas negativas para resolver os problemas dos seus clientes e melhorar o seu produto ou serviço?
- Mantém uma presença ativa nas redes sociais?
- Tem um marketing nas redes sociais estratégia?
- Solicita ativamente comentários dos seus clientes?
- Acompanha as menções à sua marca no Google, Yahoo ou Bing?
- Acompanha as menções à sua marca nos seus perfis de redes sociais?
- Apresenta as críticas dos seus clientes obtidas no Yelp, no Google ou em plataformas de redes sociais?
- Como é que lida com resultados de pesquisa negativos?
Se respondeusim' à maioria destas perguntas, está no bom caminho para ter uma presença em linha A+.
No entanto, trabalhar para aumentar a presença da sua marca é algo que pode sempre ser melhorado!
Preparámos para si estratégias que o podem ajudar a melhorar eficazmente a sua gestão da reputação digital.
Todos eles estão à distância de um toque dos seus dedos e podem fazer maravilhas pela sua marca. Tudo o que precisa de fazer é experimentá-los.
6 Estratégias populares de reputação online
Em seguida, encontrará várias estratégias que podem ajudá-lo a melhorar a sua presença em linha.
Certifique-se de que pensa em todas elas - nunca saberá o que pode "salvar" a sua marca se não as experimentar, certo?
1. Responda prontamente às perguntas dos seus clientes
Sabia que, muitas vezes, um comentário ou crítica negativa é publicado depois de o cliente ter esperado um período mais longo para receber uma resposta à sua pergunta?
O feedback negativo pode ser facilmente evitado se tiver agentes de serviço ao cliente dedicados que possam resolver todas as queixas dos clientes.
Por exemplo, aqui na EmbedSocial, temos quatro representantes do serviço de apoio ao cliente que se revezam em turnos para responder de imediato a todas as questões dos clientes.
Como resultado, a taxa de satisfação dos nossos clientes aumentou para 95,4%, e continua a melhorar.
A regra geral é nunca desvalorizar a importância do serviço de apoio ao cliente para a sua empresa. São as pessoas que podem reter os seus clientes e extrair-lhes mais valor.
2. Responder ao feedback negativo com empatia
Todos nós já passámos por isso. É tentador apagar o conteúdo negativo dos clientes, mas não se atreva a fazê-lo!
Lamento informar-te, mas não podes apagar os teus comentários no Facebook; denuncia-os.
Este estatística da Bright Local diz tudo:
Embora pareça que está numa armadilha, pode rapidamente virar a situação a seu favor.
Abordar as críticas negativas dos clientes é uma das melhores técnicas de gestão da reputação em linha.
Como os nossos amigos, Jay Patel, influenciador da reputação online e fundador da Bizrizer diz:
Incentivar os clientes a darem feedback sobre a sua experiência. Responda aos comentários negativos em público (como uma resposta aos comentários negativos do Google para que outros possam ver). Seja coerente com a experiência do cliente. Responda rapidamente e agradeça-lhes por terem apontado o problema. As críticas negativas identificam as áreas em que a empresa pode ser melhorada. Agora que encontrou o problema, corrija-o. Concentrar-me-ei em recolher mais críticas positivas para manter a minha reputação média elevada.
Este é um exemplo de como a nossa equipa lidou com um comentário negativo e o transformou em conteúdo positivo:
[exemplo de comentário negativo que recebemos e como o tratámos]
Para mais dicas sobre como lidar com críticas negativas online, consulte o nosso guia:
3. Recolher e mostrar as críticas no seu sítio Web
Qual é a melhor forma de incentivar a receção de novos comentários do que mostrá-los no seu sítio Web?
Pode fazê-lo manualmente ou utilizar gestão da revisão ferramentas como EmbedSocial. Desenvolvemos esta ferramenta para o ajudar a obter e apresentar testemunhos de forma prática e com apenas alguns cliques.
Veja as opções que o EmbedSocial lhe dá para recolher críticas online:
- Obtenha críticas de diferentes canais de marketing digital, como páginas do Facebook ou Twitter, sítios de críticas como o Yelp ou as suas localizações no Google em tempo real.
- Incorpore formulários de recolha no seu sítio Web para que os seus visitantes possam enviar diretamente as suas opiniões sobre as suas empresas locais,
- Configurar e-mails de pedido de revisão para perguntar e recolher testemunhos de clientes automaticamente.
- Carregue todas as listas com críticas que já possui utilizando um modelo CSV.
- A utilização da nossa integração oficial Zapier ajuda a recolher críticas de outras aplicações que já utiliza.
Para efeitos das nossas páginas de produtos, recolhemos as opiniões sobre um determinado produto que recebemos nos nossos canais de redes sociais e na conta Google e incorporamo-las no nosso sítio Web.
Este é o seu aspeto:
Desta forma, os clientes que vão parar a esta página de produto podem ler as experiências de outras pessoas como eles e, com base nisso, decidir se este produto pode resolver o seu problema ou se devem passar para a ferramenta seguinte (concorrente).
No entanto, ao apresentar testemunhos de clientes, não há nada a perder. Ganhará a confiança dos seus potenciais clientes e obterá mais vendas em piloto automático.
Ler mais: Como pedir avaliações no Google?
4. Ficar no topo dos resultados de pesquisa do Google
Idealmente, quando o utilizador pesquisa o nome da sua empresa e a palavra-chave mais relevante para a sua marca, pretende que a página da sua empresa apareça na primeira página do Google, de preferência como primeiro resultado.
A otimização para motores de busca (SEO) é definitivamente uma das abordagens que ajudará a sua marca a manter-se visível. Os algoritmos do Google classificam melhor as empresas que têm avaliações de empresas do que aquelas que não têm feedback dos clientes de todo.
A SEO pode também ser uma ferramenta essencial para minimizar a visibilidade de conteúdos e imprensa em linha negativos associados à sua marca.
Apesar das ferramentas, a melhoria dos nossos resultados nos motores de busca não é possível sem um especialista em SEO com uma mente analítica e atenção aos pormenores.
Mihail Angelov, Gestor de SEO na EmbedSocial
Assim, não poupe dinheiro em especialistas em SEO (tanto internos como freelancers). Eles não só tornarão a sua empresa mais visível, como também ajudarão a expandir o seu negócio.
Ler mais: ChatGPT Prompts para SEO para gestão da reputação online
5. Faça a gestão da reputação da sua marca online em piloto automático
Pode percorrer manualmente os sítios Web e as plataformas de redes sociais por sua conta ou pode automatizar este processo utilizando ferramentas de monitorização.
Uma das ferramentas de monitorização mais simples que pode experimentar é Alertas do Google.
O seu funcionamento é muito simples:
- Introduz-se o nome da marca na ferramenta e
- Assim que a sua empresa é mencionada, recebe notificações dos meios de comunicação social e das notícias que falam da sua empresa
- Pode responder rapidamente ao conteúdo, se necessário
Definimos um alerta para "EmbedSocial", e é assim que fica quando somos mencionados:
6. Contratar uma empresa de gestão da reputação em linha
Existem muitos serviços de gestão da reputação em linha que podem melhorar significativamente a reputação em linha da sua marca (tanto em linha como fora de linha).
A contratação de um serviço de gestão da reputação online (ORM) tem muitas vantagens. Cria confiança em linha entre si e os seus clientes e pode ajudá-lo a combater ou a remover todo o tipo de conteúdos inadequados. Pode também ser uma solução económica.
Sim, há muitos benefícios em contratar serviços de reputação online. Antes de o fazer, certifique-se de que está a contratar o prestador de serviços de gestão da reputação em linha correto, uma vez que o custo da gestão da reputação em linha pode variar.
7. Experimentar um software de gestão da reputação em linha
Caso acredite que manter uma reputação online é demasiado trabalhoso para si, e não sabe bem se quer contratar um serviço para fazer o trabalho em vez de si, experimente o software de reputação online da EmbedSocial.
Ajudá-lo-á a:
- Gerar avaliações de terceiros num único local, em piloto automático - como as avaliações do Facebook e do Google.
- Receber e responder a críticas a partir de uma única plataforma.
- Crie widgets em tempo real que sincronizarão as avaliações no seu sítio Web.
- Escolha a dedo ou modere as críticas a apresentar no seu sítio Web.
E muito mais. Vale a pena o investimento de 62x. Não acredite na nossa palavra. Veja o nosso história de sucesso do cliente.
Para terminar
A gestão da reputação em linha (ORM) tornou-se indispensável para as empresas modernas e para a marca pessoal.
As estratégias eficazes de ORM incluem medidas proactivas, como a criação de conteúdos positivos, o envolvimento autêntico com o público e a resposta imediata a comentários negativos.
Além disso, ao tirar partido da análise, seguindo as últimas tendências ORM e ferramentas de monitorização, pode antecipar problemas e responder prontamente, assegurando que a imagem digital de uma marca ou indivíduo está alinhada
FAQ:
A Gestão da Reputação Online (ORM) centra-se na monitorização e modelação da perceção digital de uma marca ou indivíduo, principalmente através dos resultados dos motores de busca e do conteúdo online. As Relações Públicas (RP), por outro lado, envolvem a gestão da imagem pública global e da perceção de uma marca ou indivíduo através de relações com os media, eventos e comunicações estratégicas, tanto online como offline.
A monitorização da sua reputação online envolve uma combinação de pesquisas manuais e a utilização de ferramentas especializadas. Eis como o pode fazer:
- Pesquisas manuais
- Configurar alertas (por exemplo, alertas do Google)
- Utilizar ferramentas especializadas (por exemplo, Mention, Brandwatch)
- Monitorizar as redes sociais
- Acompanhe as avaliações em sites relevantes
- Analisar dados
- Interaja com o seu público
- Análise da concorrência
- Considerar ajuda profissional
Para melhorar a gestão da reputação online da sua empresa:
- Monitorizar regularmente as menções em linha.
- Criar e promover conteúdos positivos.
- Responder prontamente aos comentários negativos.
- Envolver-se de forma proactiva nas redes sociais.
- Incentive os clientes satisfeitos a deixarem comentários positivos.
- Otimizar o SEO para favorecer o conteúdo positivo.
- Ser transparente e admitir os erros quando necessário.
A gestão da reputação em linha (ORM) visa monitorizar, influenciar e melhorar a perceção pública digital de um indivíduo, marca ou organização, assegurando que esta reflecte os seus valores, realizações e acções positivas.
PARA SUA INFORMAÇÃO: Pode automaticamente incorporar widget de avaliações do Google no seu sítio Web e mostrar comentários autênticos gerados pelos utilizadores, aumentando a confiança para mais vendas. Experimente agora.
Incorporar o Google Reviews em segundos.
Gerar automaticamente e incorporar comentários do Google e utilizar ferramentas de gestão de análises de IA para o ajudar a desbloquear o potencial de vendas do seu sítio Web.
