¡El mundo cambió literalmente! ¡Dramáticamente!
En pocos meses, nuestra normalidad cotidiana se volvió incierta.
La necesidad de distanciamiento social y de pasar tiempo en casa ha influido en nuestra forma de consumir, comprar e interactuar.
La oleada inicial de la crisis aceleró la adopción del comercio electrónico.
Para abordar esta cuestión y también para comprender el comportamiento de los compradores de comercio electrónico, cada vez más numerosos, compartí mis ideas en un seminario web sobre el tema Por qué son importantes las reseñas durante esta incierta crisis de COVID.
Impacto de Covid-19 en el comercio electrónico (datos)
Según Adobe Analytics datos, El comercio electrónico en EE.UU. ha crecido 25% del 13 al 15 de marzo en comparación con el periodo de referencia del 1 al 11 de marzo.
Y este gran movimiento en línea de los consumidores sólo significaba una cosa: ¡las empresas también tenían que moverse!
Esto aceleró su adopción en línea y muchos tuvieron que aprender rápidamente a gestionar sus operaciones de comercio electrónico, utilizando nuevas herramientas y nuevas plataformas de comercio electrónico.
Y para lograrlo, uno de los factores de éxito más cruciales es el propio consumidor.
El reto es entender a los consumidores en línea: cómo buscan, cómo se enteran de su empresa, cómo pagan y consumen sus productos o servicios. Y lo que es más importante: cómo vuelven a comprar en tu tienda online.
Estadísticas importantes de las reseñas en línea
En última encuesta de BrightLocal revela que los consumidores están deseosos de leer las reseñas de los negocios locales.
Como confirman las cifras, está demostrado que cuando las empresas piden a sus clientes una reseña, éstos responden.
Así que, ¡fomente las opiniones de los clientes en línea! Cree un proceso impecable de recogida de opiniones en su empresa, cree puntos de recogida de opiniones en su sitio web, correos electrónicos o incluso en sus instalaciones fuera de línea.
Mostrar reseñas positivas en línea puede influir significativamente en las tasas de conversión. Y según la investigación de Spiegel, obviamente, las cinco primeras reseñas son las que marcan una gran diferencia.
Dicho esto, permítame resumir las razones más importantes por las que tanto las reseñas positivas como las negativas pueden tener un gran impacto en el crecimiento de su negocio.
5 razones por las que las opiniones son tan importantes para el comercio electrónico
1. Actuar como prueba social
Las reseñas publicadas por personas reales son prueba social de la credibilidad de una determinada empresa. A medida que más personas comparten su experiencia sobre un producto que han comprado, se acumulan pruebas sociales similares a las recomendaciones de amigos en el mundo offline.
E incluso si tienes una crítica negativa, sigue siendo una prueba de que alguien compró tu producto y es legítimo. No siempre es que la gente no esté satisfecha con tu producto, pero a veces puede ser la atención al cliente o el proceso de dropshipping lo que les ha hecho escribir una mala. Después de todo, ¡cualquier opinión es mejor que ninguna!
2. Aumentar la exposición de la marca
Al ofrecer a las personas experiencias únicas que están dispuestas a compartir en las redes sociales o en otros directorios de reseñas, las reseñas son una de las formas más sencillas de exponer su marca y crear un entorno que atraiga a embajadores de marca.
En otras palabras, es una forma de marketing gratuito para exponerse a nuevas personas y clientes que vendrán de esas recomendaciones. Conseguir que la gente comparta sus experiencias en forma de reseña, creará una impresión de estar más cerca de la marca.
3. Aumentar la reputación en línea
El boca a boca se produce ahora en el espacio online. Y las opiniones compartidas por un número significativo de sus clientes le ayudarán a construir una sólida reputación en línea y autoridad en su sector. Por lo tanto, es necesario mantener las revisiones que vienen todo el tiempo.
Aunque tenga muchas opiniones, la gente confiará en las más recientes (no más de 3 meses). La razón es obvia: las cosas cambian constantemente y los clientes quieren saber cuáles son las experiencias más recientes de la gente con su producto.
4. Oportunidad de mejorar
Contrariamente a la creencia popular, los comentarios de los clientes puede salvar su negocio. Esto le dará un camino desde la perspectiva de un usuario que puede seguir e implementarlo para mejorar su oferta.
Sólo con escuchar las opiniones de los clientes, responder a ellas y aplicarlas en su empresa, dispondrá de información real sobre las áreas en las que su empresa puede mejorar, cambiar rápidamente y adaptarse. Testimonios de clientes le proporcionará información sobre su negocio que no podrá encontrar en ningún otro sitio.
Al fin y al cabo, no importa el tamaño de la empresa, leer las opiniones de los clientes puede ayudarle a obtener la información que quizá no reciba de sus empleados (en caso de que tengan demasiado miedo como para compartirla con usted).
5. Influir en las decisiones de compra
Una vez que empiezas a mostrar reseñas, ¡las tasas de conversión aumentan! Como ya hemos mencionado, las encuestas demuestran que tener un mínimo de 5 opiniones en la página de tu producto influye significativamente en la decisión de compra.
Es como un ciclo sin fin: una vez que empiece a mostrar reseñas, recibirá aún más reseñas. Los clientes potenciales visitarán su sitio web, leerán las experiencias de los clientes y luego comprarán el producto.
Y una vez que compren el producto, también dejarán una nueva reseña. Se creará un bucle viral que podrás utilizar para hacer crecer tu negocio.
Herramientas de EmbedSocial para reseñas en línea
Para ayudar a las empresas a recopilar, mostrar y sacar el máximo provecho de sus reseñas online, en EmbedSocial estamos construyendo herramientas para hacer este proceso mucho más fácil y autónomo. Desde proporcionar formularios y botones sencillos para que cualquier negocio pueda incrustarlos en sus sitios web, páginas de reseñas para mostrar reseñas y también recopilarlas.
Estas son algunas de las herramientas más recientes:
Generar e incrustar opiniones de clientes en tiendas Shopify
Para ayudar a las empresas en línea a generar confianza entre sus clientes, hemos desarrollado Reseñas verificadas. Es una herramienta que ayudará a los propietarios de tiendas Shopify recoger y mostrar testimonios de sus clientes (felices) en sus tiendas en línea. ¡Todo lo que necesitas hacer es preguntarles!
Puedes configurar un proceso automático de reseñas, de modo que cada vez que tengas una nueva compra, la aplicación enviará automáticamente un correo electrónico (personalizado por ti) al cliente pidiéndole que deje una reseña. De esta forma, conseguirás más reseñas para tus productos y, como resultado, ¡venderás más!
Para que este proceso sea más eficiente, hemos implementado la última tecnología AMP de Google para el correo electrónico.
De este modo, si el cliente utiliza Gmail, podrá ver el formulario de opinión directamente en su correo electrónico, de modo que podrá enviar sus testimonios y fotos en el formulario de la bandeja de entrada sin salir del correo electrónico.
LEER MÁS: Aumenta las Valoraciones de tu Tienda en Shopify con AMP Emails
La parte extra es que puedes importar reseñas de productos de otros sitios de reseñas o canales de venta como AliExpress, Amazon, Google, TripAdvisor, Yelp, otras apps de Shopify, o plataformas de redes sociales, y subirlas a tu cuenta de Shopify.
Después, puedes incrustar las reseñas como widget en tu sitio web para fomentar aún más la aparición de reseñas.
Esta aplicación te ayudará a conseguir más reseñas que te reportarán aún más reseñas y más compras, sin esfuerzo.
Recoger y mostrar reseñas fotográficas
Una imagen vale más que mil palabras. Cuando un cliente deja una reseña con una foto, los compradores potenciales pueden ver cómo es el producto o servicio en la vida real.
Mejora inmediatamente la búsqueda de productos, ya que la gente puede ver si el artículo es el mismo que se ha anunciado. Posteriormente, pueden tomar una decisión de compra mejor informada al respecto.
A veces hay una diferencia entre lo que se anuncia y lo que se ofrece. Ahora, más que nunca, la gente desconfía de las reseñas falsas. Por eso, mostrar fotos junto con la reseña le ayudará a vender más y a generar confianza.
Y ahora es más fácil que nunca hacerlo.
Todas las tiendas Shopify pueden instalar la aplicación VerifiedReviews y ofrecer a los clientes la opción de publicar una foto junto con una reseña de texto.
La mejor parte.
Estas fotos se muestran en un widget moderno justo debajo de la información del producto.
De este modo, se genera más confianza y se muestra visualmente cómo han utilizado o consumido el producto clientes reales.
Generar confianza con Google
Las opiniones de los consumidores son un gran activo para su estrategia de marketing. Ayudan a mejorar las clasificaciones de búsqueda y los esfuerzos generales de SEO. Mediante un código Schema, Google puede recopilar de sus páginas de productos y mostrar la valoración en los resultados orgánicos del motor de búsqueda.
Así, cada vez que los compradores busquen algo en los motores de búsqueda, podrán ver inmediatamente el número de valoraciones y la puntuación de las reseñas de ese producto.
El bucle viral de las críticas también se aplica en este caso:
Mostrar valoraciones con estrellas en los resultados de búsqueda de Google te ayuda a conseguir que más clics = más visitas = más personas que leerán las reseñas = más compradores potenciales = nuevos clientes.
Preguntas y respuestas
Como práctica habitual y al final del seminario web, algunos de los asistentes formularon algunas preguntas.
He aquí un resumen:
¿Qué plataforma es la mejor para empezar a recopilar opiniones? ¿Google o Facebook?
Eso depende de la perspectiva de cada negocio, pero obviamente, su sitio web es el primer lugar donde debe empezar a pedir opiniones. Puede añadir el botón "Dejar una opinión" para que cualquiera que visite su sitio web pueda dejar una opinión, aunque no sea un comprador. De este modo, obtendrá muchos comentarios que podrá utilizar más adelante.
Si tiene sentido para usted y dispone de un local físico, puede empezar a recaudar opiniones en Google y Facebook. La página de Facebook también puede ser un gran canal para obtener opiniones de nuevos clientes y reconocimiento de marca.
En resumidas cuentas: cualquier sitio que pueda ayudarte como base para empezar a recopilar opiniones será de gran ayuda.
Ha dicho que incluso una crítica negativa ayuda. ¿Puede explicarlo mejor?
A menudo pensamos que lo sabemos todo sobre nuestro negocio. Creemos firmemente que estamos prestando un gran servicio pero, a los ojos de su cliente, quizá estemos haciendo algo mal y no estemos satisfaciendo sus necesidades empresariales.
Sin embargo, no podemos verlo desde la perspectiva del propietario de nuestro negocio. Las opiniones de los clientes, especialmente las negativas, pueden ayudarnos a ver el panorama general.
La regla de oro: Intenta entender de dónde viene el usuario: ¿por qué está dejando una crítica negativa?
Escuche atentamente cuando la gente escriba por qué no está contenta con su negocio. Si no escuchas y las críticas negativas continúan, podrías quedarte sin negocio.
¿Cuál es la mejor manera de responder a una crítica negativa?
En primer lugar, agradece al cliente que haya dejado una reseña, aunque sea negativa. Intenta comprender por qué ha dejado una opinión negativa y no te pongas en modo defensa ni bloquees tus decisiones.
Recuerde que esta respuesta será vista por otros visitantes, por lo que es importante la forma en que trata a cada cliente, independientemente de si le deja un testimonio positivo o negativo.
Sin embargo, aproveche esta gran oportunidad para demostrar que realmente se preocupa por sus clientes y que se esfuerza por ofrecerles la mejor experiencia que puedan obtener al utilizar su producto. Y si el comentario negativo es culpa tuya, reconoce el error e intenta mejorarlo.
Por lo general, un gran número de críticas negativas no están relacionados con el producto en sí, sino para un reembolso, un cliente no recibió.
Así que, por favor, póngase en contacto con el cliente y devuélvale el dinero si tiene sentido para su negocio. Le ahorrará tiempo y estrés simplemente devolviendo el dinero. Así bajará la guardia y podrá entender con mayor claridad por qué no está satisfecho con el producto y todas las razones por las que su oferta no está aportando valor al cliente. Y luego, a otra cosa.
¿Cuándo pedir una opinión al cliente? Por ejemplo, ¿cuándo enviar la solicitud por correo electrónico?
Si tiene una tienda de comercio electrónico, una vez entregado el producto, espere un par de días para que el cliente pueda probarlo y utilizarlo y, a continuación, pídale una opinión. Lo mismo ocurre si ofreces un servicio.
A menudo, si pides la reseña demasiado pronto, te responderán que aún no tienen el producto y que no pueden compartir sus testimonios. Utiliza el método de ensayo y error para ver qué te funciona mejor.
¿Es fácil implementar el plugin de reseñas de Shopify? Ya que no somos muy expertos en tecnología.
Sí, es muy fácil y sencillo. Sólo tienes que instalar la aplicación de Shopify y activarla. Una vez activada, puedes personalizar el correo electrónico que se enviará y activar la secuencia de correo electrónico basada en el tiempo para enviar los correos electrónicos de solicitud de revisión.
Es una aplicación muy fácil de usar, por lo que no necesitas ningún conocimiento o experiencia para configurarla. En caso de que no sepas cómo hacerlo, no dudes en ponerte en contacto con nuestro equipo de atención al cliente en la burbuja de chat y estaremos encantados de ayudarte.
¿Tienes una tienda Shopify? Quieres obtener más reseñas en línea al instante y aumentar las ventas?
En resumen
Sin reseñas, las tiendas online son como tiendas físicas vacías.
Por lo tanto, es crucial prestar atención a lo que dicen nuestros clientes. Cuando empieces con tu tienda de comercio electrónico tienes que ir más allá y hacer todo lo posible para entusiasmar a tus clientes y superar sus expectativas.
Proporcióneles una gran experiencia para que estén encantados de compartirla con sus amigos y se facilite ese ciclo viral de reseñas del que hablábamos.
Al fin y al cabo, es hora de generar confianza, y las opiniones son la mejor herramienta para conseguirlo. Todo lo que tienes que hacer es pedir una reseña.
Para ver el seminario web completo, aquí está el vídeo:
