Comment mener une enquête de satisfaction auprès des clients : 5 modèles pour les PME

Les meilleures relations se construisent grâce aux liens et à l'attention mutuelle. Promouvoir l'attention et l'intérêt pour les besoins de vos clients est l'une des meilleures pratiques qui peuvent vous aider à établir des relations solides et saines et à garantir la croissance de votre clientèle.

Montrer de la tendresse à vos clients en leur demandant simplement leur avis peut améliorer la fidélisation de la clientèle et aider les entreprises à prospérer.

Vous avez déjà entendu le dicton : "Le client a toujours raison ! "

C'est pourquoi le moment est venu de demander l'avis honnête de vos clients et de montrer à quel point vous vous souciez de leur expérience globale avec votre entreprise. 

Dans ce monde centré sur le client, votre le retour d'information des clients revêt une grande importance. Les entreprises devraient saisir toutes les occasions de recueillir les commentaires de leurs clients pour prendre des décisions importantes et éclairées. Il ne s'agit pas seulement de communiquer avec eux sur les médias sociaux.

Que l'expérience de vos clients soit négative ou positive, nous devrions toujours nous réjouir de leur retour d'information. Ils peuvent vous signaler des erreurs dont vous n'aviez peut-être pas conscience. 

Néanmoins, même si le retour d'information est négatif, il n'y a pas lieu d'être déçu ; tout le monde a droit à une seconde chance.

Dans cet article de blog, nous expliquons pourquoi et quand créer une enquête de satisfaction client pour mieux comprendre les besoins de vos clients. Nous vous présentons également des exemples d'enquêtes de satisfaction client simples que vous pouvez utiliser dès aujourd'hui.

Plongeons dans l'aventure !

Qu'est-ce qu'une enquête de satisfaction de la clientèle et pourquoi est-elle importante ?

Pour que les entreprises fonctionnent comme une grande famille heureuse, elles doivent être conscientes des désirs, des besoins et des exigences de tous les membres de la famille.

Les enquêtes de satisfaction des clients sont des outils de mesure puissants et simples qui permettent d'examiner la satisfaction globale des clients. L'objectif principal de l'enquête est de collecter des données sur un groupe spécifique de personnes (dans ce cas, vos clients) et de vous aider à acquérir des connaissances et des informations utiles sur un sujet particulier. 

Vos clients sont ceux qui utilisent vos produits et passent par l'ensemble du processus d'achat. Les réponses qu'ils fournissent sont donc les informations les plus pertinentes et les plus utiles que vous puissiez recueillir au sujet de votre entreprise. 

Comment les enquêtes de satisfaction des clients peuvent-elles aider votre entreprise ?

Le parcours du client est très complexe et de nombreux défis peuvent se présenter sur le chemin qui mène à la destination finale. En tant qu'entreprise, vous devez éliminer tous les obstacles et offrir à vos clients une expérience facile, fluide et agréable.

Les enquêtes sont spécialement conçues pour vous aider à identifier les défis auxquels les utilisateurs peuvent être confrontés, à recueillir des données précieuses, à améliorer votre activité, à attirer de nouveaux clients et à conserver les anciens.

Vous voulez que vos clients aient l'impression qu'ils comptent pour vous ? 

- "Bien sûr que si !"

Demandez-leur s'ils sont satisfaits de votre produit ou service. Rien n'est plus criant I SE PRÉOCCUPER DE VOUS qu'une simple question sur leur expérience avec votre entreprise.

Types de questions d'enquêtes de satisfaction de la clientèle 

Tout d'abord, fixez un objectif avant d'organiser une enquête.

Demandez-vous ce que vous voulez découvrir.

• Vous souhaitez connaître le degré de satisfaction de vos clients ?
• L'assistance à la clientèle répond-elle aux attentes de vos clients et fournit-elle un bon service ? 
• Le processus de paiement est-il suffisamment simple pour vos clients ? Quel est le groupe démographique qui visite le plus votre site web ?

Plusieurs types d'enquêtes peuvent vous apporter les réponses que vous recherchez. 

En fonction de votre objectif de recherche, l'une des enquêtes suivantes devrait vous convenir parfaitement.

1. Enquête Net Promoter Score (NPS)

Pourquoi ?

•  Des questions d'enquête uniques qui peuvent vous permettre de savoir si les clients sont satisfaits ou non.
• Court et facile à répondre
• Taux de réponse élevé

Quand :

• Juste après l'achat d'un produit ou d'un service

Le Net Promoter Score est une méthode universelle et généralement utilisée pour analyser la fidélité et la satisfaction de vos clients. Il s'agit d'une enquête en ligne relativement populaire et simple qui calcule la probabilité que le client vous recommande à un ami ou à un collègue. 

Les clients peuvent évaluer leur niveau de satisfaction sur une échelle de 0 à 10.

En fonction des réponses à l'enquête NPS, les personnes interrogées sont classées en trois groupes :

⦁ Détracteurs - clients qui ont donné une note de 0 à 6. Ces clients ne sont pas satisfaits de votre entreprise et ne vous recommanderaient probablement à personne.

⦁ Passifs - clients qui vous ont attribué une note de 7 à 8. Ces clients sont relativement satisfaits. Ils peuvent se transformer en clients fidèles, mais aussi faire demi-tour et partir.

⦁ Promoteurs - Ce sont les meilleurs ! Ce sont ceux qui ont donné les notes les plus élevées et qui vous recommanderaient certainement à un ami ou à un collègue. 

C'est un indicateur clair que votre entreprise est sur la bonne voie si l'échelle d'évaluation est remplie de clients qui se feront un plaisir de faire connaître leur degré de satisfaction. Cela dit, les enquêtes NPS sont comme un aperçu de l'avenir de la croissance de votre entreprise.

Néanmoins, si les résultats sont inférieurs à vos attentes, vous pouvez toujours poser une question à vos clients pour leur demander de préciser leur réponse.

2. Enquête sur la satisfaction de la clientèle (CSAT)

Pourquoi ?

• Parfait pour un produit/service spécifique
• Il s'agit d'un indicateur de performance clé qui vous montre dans quelle mesure vous répondez aux attentes de vos clients.
• Court et compréhensible 

Quand : 

• Le meilleur moment pour utiliser les enquêtes de satisfaction est celui où vous décidez de mesurer la satisfaction des clients pour un produit, un service ou un secteur spécifique de votre entreprise.

Supposons que vous ayez lancé un nouveau produit ou service dont vous êtes très fier. Vous brûlez d'envie de savoir si vos clients aiment le produit autant que vous.

CSAT Il s'agit d'un questionnaire idéal pour déterminer le degré de satisfaction de vos clients à l'égard d'un produit ou d'un service particulier. 

Les clients se voient proposer une échelle avec quelques options allant de très insatisfait à très satisfait, qui révélera la vérité sur les sentiments de vos clients.

Le nombre de questions n'est pas limité et vous pouvez utiliser à la fois des questions fermées et des questions ouvertes si vous le jugez nécessaire. 

Les clients dont les réponses à l'enquête sont très satisfaites et satisfaites peuvent être considérés comme des acheteurs heureux.  

Les autres réponses mettent en évidence la nécessité d'une amélioration.

Si vous ne savez pas quel type de questions poser à vos clients, voici quelques idées pour vous inspirer. 

• Comment évaluez-vous votre satisfaction globale à l'égard de notre produit/service ?
• Quel est votre degré de satisfaction à l'égard de nos produits/services ?
• À quelle fréquence utilisez-vous notre produit ?
• Comment utilisez-vous notre produit/service ?

3. Score d'effort du client (CES)

Pourquoi CES :

• Il s'agit d'un outil de mesure précis permettant de comprendre exactement l'effort fourni pour utiliser votre produit ou service.
• Une méthode fiable pour prédire le comportement des clients.

Quand l'utiliser ? 

• Juste après un point de contact spécifique dans le temps, comme l'achat d'un produit.

Un effort n'est pas une mauvaise chose lorsque nous essayons de réaliser quelque chose, mais ici, dans le commerce électronique, nous essayons de le maintenir au niveau le plus bas.

Score d'effort du client : il s'agit d'une enquête pratique qui montre à quel point il est facile pour vos clients d'utiliser votre produit ou votre service. 

Pour que l'enquête du CES soit efficace et claire, et qu'elle mette en valeur les efforts déployés, les questions doivent inclure les deux mots clés les plus importants : facile.

Voici ce que nous entendons par là :

• Dans l'ensemble, dans quelle mesure a-t-il été facile de résoudre votre problème avec notre service/produit ?
• Avec quelle facilité l'équipe d'assistance vous a-t-elle aidé à résoudre le problème ?

Par conséquent, les réponses seraient : très facile, facile, ni l'un ni l'autre, difficile ou très difficile.

4. Enquête post-achat

Pourquoi une enquête post-achat ?

• Peut mettre le doigt sur les aspects spécifiques de votre activité qui doivent être améliorés

Quand l'utiliser ? 

• L'objectif est de demander commentaires des clients dès que possible après l'achat.

Vous avez réussi ! Un client a effectué un achat et vous pouvez enfin célébrer ce glorieux moment de triomphe ! 

Aussi étonnant que cela puisse paraître, vous devez toujours recueillir les commentaires précieux des clients et essayer de mettre la main sur la moindre parcelle d'information. 

Comment faire, me direz-vous ?

En organisant simplement une enquête après l'achat. Ces questionnaires sont principalement utilisés pour collecter des informations sur un moment précis du parcours client.

L'objectif principal est d'utiliser le retour d'information de manière intelligente et d'améliorer votre site web, votre produit, votre service ou votre stratégie de marketing.

Voici quelques questions que vous pouvez inclure dans votre enquête pour recueillir des informations sur la partie spécifique de votre entreprise.

• Êtes-vous satisfait de la qualité du produit ou du service ?
• Comment nous avez-vous trouvés ?
• Le processus de paiement a-t-il été facile pour vous ?
• Dans quel délai avez-vous reçu le produit commandé ?

En fonction des questions que vous choisissez et de l'objectif que vous souhaitez atteindre, l'échelle de Likert et les réponses à choix multiples peuvent constituer une bonne option pour recueillir les réponses que vous recherchez.

5. Enquête sur la facilité d'utilisation

Pourquoi une enquête de convivialité ? 

• Découvrez comment les clients naviguent sur votre site web.
• Vérifier s'ils ont trouvé ce qu'ils cherchaient
• Vérifiez s'ils ont atteint leur objectif.

Quand l'utiliser ? 

• Il n'y a pas de période fixe pour la réalisation d'une étude de convivialité. 
• Gardez à l'esprit que vous devez demander à vos clients de vous faire part de leurs commentaires lorsqu'ils utilisent votre site web.

Pour mériter le titre de bon site web, il faut déployer une quantité incroyable d'efforts et prêter attention à de nombreux aspects tels qu'une bonne organisation, un design web agréable, une navigation facile, et tout ce qui contribue à une bonne expérience client. 

Enquête sur la facilité d'utilisation est utilisée par les entreprises en ligne qui cherchent à comprendre l'expérience de l'utilisateur sur leur site web. Ces enquêtes contiennent des questions sur la conception du site, la navigation sur le web, le contenu du site, la performance des pages et tout ce qui s'ensuit.

Les sites web étant le visage des entreprises en ligne et l'endroit principal où les clients effectuent leurs achats, la haute fonctionnalité et la facilité d'utilisation sont d'une grande importance. 

L'enquête de convivialité peut vous aider à déterminer si les clients rencontrent des problèmes lorsqu'ils visitent votre site web.

Voici quelques questions à inclure dans votre enquête de convivialité :

• Notre site web est-il adapté aux téléphones portables ?
• Le design vous plaît-il ?
• Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez ?
• Avez-vous d'autres suggestions ?

Bonus Conseils pour poser les bonnes questions

Jusqu'à présent, nous avons vu des exemples de plusieurs mesures et de différents types de questions, mais nous devons maintenant prêter attention aux choses à faire et à ne pas faire lors de la réalisation d'une enquête.

• Lorsque vous rédigez des questions, essayez d'utiliser des formulations précises. Cela signifie que vous ne devez pas utiliser des mots qui ne sont pas familiers aux utilisateurs. S'ils ne comprennent pas les questions, ils ne seront pas en mesure de donner des réponses véridiques.
• Évitez de poser des questions trop longues et suggestives. 
• Choisissez le bon support et placez l'enquête là où votre public est le plus concentré.
• Accordez de l'attention à la conception. Utilisez les couleurs inhérentes à votre marque, vous donnerez ainsi plus de crédibilité à votre enquête.

En résumé

N'hésitez pas à poser toutes les questions qui vous tracassent la nuit ; les meilleures réponses proviennent d'une source de première main, à savoir vos clients.

Réfléchissez à l'aspect de votre entreprise qui doit être amélioré et choisissez l'une des enquêtes pour recueillir l'avis de vos clients.

Les réponses sont sous vos yeux, la seule chose à faire est de demander !