Vous savez probablement qu'une crise des médias sociaux peut éclater en quelques minutes au moment où vous lisez ces lignes. Il suffit d'un tweet négatif, d'une publicité mal comprise ou d'une réponse tardive.
C'est pourquoi la mise en place d'un plan de gestion de crise clair pour les médias sociaux n'est plus facultative. Il est essentiel pour gérer votre réputation dans les médias sociaux.
Que vous soyez une startup en pleine croissance ou une marque internationale, savoir gérer les crises liées aux médias sociaux peut sauver votre réputation et, bien sûr, vos résultats.
Je vais donc vous expliquer, exemples à l'appui, ce qu'il faut faire, outils de gestion des médias sociauxet un plan à suivre en cas de crise !
Qu'est-ce qu'une crise des médias sociaux ?
Une crise des médias sociaux est une un problème inattendu qui se propage rapidement en ligne et nuit à la réputation de votre marque, comme une plainte virale, un message controversé ou une rumeur.
La différence essentielle entre une crise et un retour d'information négatif régulier est la suivante l'ampleur et l'urgence. Les crises exigent une action stratégique immédiate, et pas seulement une réponse polie.
En d'autres termes, il s'agit d'une situation où quelque chose en ligne se passe mal rapidement, et où vous devez appliquer des mesures de sécurité. gestion de la réputation en ligne des stratégies pour redorer votre image de marque.
Pourquoi la gestion de crise dans les médias sociaux est-elle importante ?
Voici pourquoi la gestion de crise sur les médias sociaux est essentielle pour toutes les entreprises :
- Protéger la réputation de la marque dans les moments à haut risque-Les clients jugent la façon dont vous réagissez tout autant que ce qui n'a pas fonctionné ;
- Éviter que des problèmes mineurs ne deviennent des catastrophes en matière de relations publiques-La détection précoce et l'action rapide permettent de contenir les problèmes liés à l'utilisation de votre téléphone portable. sentiment d'appartenance à la marque;
- Construire la confiance des clients par la transparence et l'empathie-Une communication réfléchie montre que vous vous souciez des autres, ce qui est doublé par l'utilisation de preuve sociale;
- Maintenir l'alignement et la préparation des équipes sous pression.Des plans de crise clairs réduisent la confusion, minimisent les retards et permettent à chacun de réagir en toute confiance ;
- Se rétablir plus rapidement et tirer les leçons de l'expérience-L'analyse post-crise organisée révèle ce qui a fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné, et vous donne une feuille de route à suivre.
Comme vous pouvez le constater, il ne s'agit pas seulement de limiter les dégâts, mais aussi de faire preuve de leadership lorsque cela compte. Après tout, les clients attendent des marques qu'elles assument leurs erreurs !
Étapes de l'élaboration d'un plan de gestion de crise dans les médias sociaux avec l'aide d'EmbedSocial
Alors, comment gérer une crise des médias sociaux si et quand elle se produit (croyez-moi, elle se produira tôt ou tard !)? En l'état actuel des choses, il existe plusieurs mesures importantes à prendre :
- Identifier les scénarios de crise potentiels
- Constituer une équipe de réaction à la crise
- Développer des protocoles de communication clairs
- Surveiller en permanence les canaux de médias sociaux
- Engagez-vous rapidement et avec empathie auprès de votre public
- Évaluer la réponse à la crise après l'incident
- Mettez régulièrement à jour votre plan de gestion de crise
1. Identifier les scénarios de crise potentiels
La première étape de toute gestion de crise dans les médias sociaux consiste à savoir ce qui pourrait mal tourner. Tous les problèmes ne se transforment pas en véritables crises, mais certains peuvent le faire.
Pensez en termes de zones de risque : défauts du produit, mauvaise conduite des employés, violations de données, les retards dans la chaîne d'approvisionnementou même des campagnes publicitaires mal accueillies.
Il est essentiel de dresser la liste de ces risques et d'évaluer la manière dont ils pourraient se manifester sur les médias sociaux. Déclencheraient-ils un flot de commentaires négatifs ? Un hashtag en vogue ? Une vidéo virale ? En prévoyant ces possibilités, vous pourrez agir plus rapidement et plus intelligemment en cas de problème.
Exemple : Un grand distributeur a été confronté à des réactions négatives lorsqu'un tweet promotionnel a été perçu comme un manque de tonalité lors d'une tragédie nationale. N'ayant pas élaboré de scénarios sur la sensibilité culturelle, ils ont tardé à réagir, ce qui a amplifié les dégâts.
Comment EmbedSocial vous aide : Utilisez la fonction écoute sociale pour analyser les mentions, les hashtags et le sentiment autour de votre marque et de vos concurrents. Cela vous permet de repérer rapidement les préoccupations émergentes et d'établir votre liste de déclencheurs de crise potentiels sur la base des conversations réelles des clients.
2. Constituer une équipe de réaction à la crise
Lorsqu'une crise survient, des réponses dispersées créent de la confusion et des retards. Vous devez mettre en place une équipe avant que les choses ne tournent mal. Il s'agit notamment des relations publiques, des médias sociaux, du service juridique et du service clientèle, car ce sont des personnes qui peuvent agir rapidement et parler au nom de la marque.
Par exemple, une personne doit diriger la réponse à la crise, un autre doit approuver les messages externeset d'autres devraient s'occuper de la communication directe.
Des rôles clairs réduisent les hésitations lorsque chaque minute compte !
Exemple : Un restaurant à service rapide a été confronté à une vidéo virale sur l'hygiène de la cuisine. Comme ils avaient déjà attribué des rôles en cas de crise, ils ont réagi dans les heures qui ont suivi : les relations publiques ont publié une déclaration, le service clientèle a répondu aux clients inquiets et le service juridique a autorisé la diffusion du message.
Comment EmbedSocial vous aide : Les équipes peuvent utiliser les "comptes d'équipe" d'EmbedSocial pour suivre les mentions et les hashtags, et assigner des réponses aux examens en ligne. Tout le monde voit ce qui se passe et réagit au même endroit, sans se marcher sur les pieds ni sur les rôles des uns et des autres.
3. Élaborer des protocoles de communication clairs
En cas de crise, vous ne pouvez pas vous permettre d'envoyer des messages contradictoires. Vous avez besoin de protocoles internes qui couvrent le ton, les délais d'approbation et la manière d'adapter les communications de crise sur les médias sociaux à chaque plateforme. Vous éviterez ainsi les retards et assurerez la cohérence de la voix de votre marque.
Il n'est pas nécessaire de rédiger chaque mot, mais vous devez préparer des modèles pour les scénarios les plus probables, tels que problèmes liés aux produits, Retombées en matière de relations publiques, couverture médiatique négativeet ainsi de suite.
Exemple : Une marque de vêtements a lancé une campagne qui a involontairement offensé une partie de son public. L'équipe a hésité à réagir parce qu'il n'y avait pas de ton ou de flux convenu pour les situations sensibles. Ce retard a donné l'impression que la marque était indifférente.
Comment EmbedSocial vous aide : Avec EmbedSocial, vous pouvez créer des modèles de réponse aux commentaires pour différentes plateformes, les tenir à jour et utiliser un outil avancé de gestion des commentaires. Autorépondeur pour l'évaluation de Google pour envoyer des réponses rapides à chaque fois que vous recevez un nouveau retour d'information.
4. Surveiller en permanence les canaux de médias sociaux
Les crises commencent rarement par un gros titre et souvent par un simple commentaire, une critique ou un tweet. C'est pourquoi une surveillance continue vous permet de détecter ces signaux à temps.
Et il ne s'agit pas seulement de suivre le nom de votre marque. Vous voulez aussi :
- Surveillez les mots-clés liés à votre secteur d'activité ou à votre produit ;
- Faire un analyse des sentiments des changements au sein de votre public ;
- Suivre tendances des médias sociaux autour des concurrents ou des partenaires.
Exemple : Une marque de produits de beauté n'a pas remarqué les critiques croissantes sur TikTok concernant l'un de ses ingrédients. Au moment où l'affaire est arrivée sur Twitter, les réactions ont été massives. Si la marque avait perçu la tendance plus tôt, elle aurait pu s'y attaquer de front.
Comment EmbedSocial vous aide : EmbedSocial suit les mentions et le sentiment en temps réel. Vous êtes alerté des pics de mots-clés spécifiques ou des changements d'humeur soudains, ce qui vous permet d'intervenir rapidement.
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5. Engagez-vous rapidement et avec empathie auprès de votre public
Lorsque les gens sont contrariés, ils veulent être entendus, et non pas ignorés ou balayés d'un revers de main. Par conséquent, la manière dont vous réagissez publiquement en dit long. Un simple accusé de réception, même avant d'avoir trouvé une solution complète, peut grandement contribuer à instaurer la confiance.
Pour tirer le meilleur parti de votre réponse, utiliser un ton calme et humain. Ne détournez pas la responsabilité. Et rester actif dans les réponseset pas seulement dans vos déclarations officielles.
Exemple : Une compagnie aérienne a connu une panne de système qui a entraîné d'importants retards. Au lieu de se cacher, elle a publié des mises à jour régulières, répondu aux tweets en temps réel et remercié les passagers pour leur patience. Cette transparence a permis de désamorcer la frustration croissante.
Comment EmbedSocial vous aide : Avec la boîte de réception "Réponses" d'EmbedSocial, vous pouvez répondre à vos avis Google à tout moment, et même d'utiliser un Agent IA pour répondre pour vous.
6. Évaluer la réponse à la crise après l'incident
Une fois la situation apaisée, il est temps de faire le point. Qu'est-ce qui a marché ? Qu'est-ce qui n'a pas fonctionné ? Y a-t-il eu des retards dans l'approbation ? Vos messages ont-ils été bien reçus ? C'est à cette étape que vous transformez une situation stressante en opportunité d'apprentissage, afin de ne pas commettre deux fois la même erreur.
Réunir l'équipe et faire le point :
- Qu'est-ce qui a déclenché la crise ?
- À quelle vitesse avez-vous réagi ?
- Quelles réactions avez-vous eues de la part de votre public ?
Exemple : Une entreprise de technologie de la santé a revu son manuel de crise après une campagne publicitaire controversée. Elle a constaté que le manque de clarté des responsabilités en matière d'approbation avait ralenti sa réaction et a immédiatement mis à jour le plan.
Comment EmbedSocial vous aide : Plongez dans l'analyse des sentiments et l'historique des commentaires dans EmbedSocial pour mesurer la façon dont les gens ont réagi sur les différentes plateformes afin d'affiner votre plan.
7. Mettez régulièrement à jour votre plan de gestion des crises
Votre plan de gestion de crise pour les médias sociaux n'est pas un document unique. Au fur et à mesure que votre entreprise évolue et que de nouveaux risques apparaissent, vous devez le revoir et l'adapter. Ainsi, chaque crise que vous gérez (ou que vous évitez de justesse) est l'occasion de faciliter la prochaine.
Revoyez vos rôles, vos outils et vos délais de réponse. Remplacez les messages obsolètes. Prenez en compte les nouveaux canaux tels que Threads ou les plateformes émergentes.
Exemple : Après un rappel brutal de produits, une marque d'électronique a ajouté une politique de réponse aux influenceurs à son plan de crise. Cette politique s'est avérée salvatrice lors du prochain accroc en matière de relations publiques, lorsqu'un partenaire important s'est mal exprimé en ligne.
Comment EmbedSocial vous aide : En suivant en permanence les réactions et les tendances du public grâce à EmbedSocial, vous disposerez toujours de nouvelles données pour orienter l'évolution de votre plan.
3 exemples concrets de gestion de crise dans les médias sociaux
Même les plus grandes marques ne sont pas à l'abri des réactions négatives. Mais elles savent comment élaborer la réponse parfaite, comme le montrent ces trois exemples de crise dans les médias sociaux :
1. La campagne publicitaire controversée de Balenciaga
En novembre 2022, Balenciaga a lancé une campagne publicitaire mettant en scène des enfants tenant des ours en peluche vêtus de ce qui semblait être une tenue de bondage. Cette campagne a suscité l'indignation générale sur les réseaux sociaux, accusée de promouvoir des contenus inappropriés impliquant des mineurs.
- Réponse : Dans un premier temps, Balenciaga a nié toute responsabilité et a intenté un procès à la société de production. Cependant, après une semaine d'intenses réactions, la marque a présenté des excuses publiques, a assumé la responsabilité de l'oubli et a annoncé de nouvelles procédures de validation du contenu.
- Leçon : Retarder la reconnaissance et rejeter la responsabilité sur autrui peut exacerber une crise. Une communication rapide et transparente ainsi que l'obligation de rendre des comptes sont essentielles pour gérer la perception du public.
2. La pénurie de poulet de KFC au Royaume-Uni
En février 2018, KFC a été confronté à un problème de chaîne d'approvisionnement au Royaume-Uni, entraînant la fermeture temporaire de plus de 600 points de vente en raison d'une pénurie de poulet. La situation est rapidement devenue un sujet de moquerie et de frustration sur les médias sociaux, avec des hashtags tels que #ChickenCrisis.
- Réponse : KFC a réagi avec humour et transparence, en publiant une pleine page de publicité dans les journaux qui réarrangeait son logo pour y lire "FCK" sur un seau de poulet vide, accompagnée d'excuses. La société a également fourni des mises à jour régulières sur la réouverture des magasins à ses utilisateurs de médias sociaux et a répondu aux préoccupations des clients directement sur les médias sociaux.
- Leçon : Reconnaître le problème avec humilité et maintenir une communication ouverte peut contribuer à préserver la fidélité à la marque, même en cas de défaillance opérationnelle.
3. L'incident d'enlèvement d'un passager par United Airlines
En avril 2017, une vidéo a fait surface montrant un passager retiré de force d'un vol United Airlines surbooké, ce qui a entraîné des blessures. Les images sont devenues virales, suscitant l'indignation mondiale et portant un préjudice considérable à la réputation de la compagnie aérienne.
- Réponse : La première réaction de United a été critiquée pour son manque d'empathie, qualifiant l'incident de "ré-accommodation" des passagers. À la suite des réactions du public, le PDG a présenté des excuses plus sincères et la compagnie aérienne a modifié sa politique afin d'éviter des incidents similaires.
- Leçon : Une communication opportune et empathique est essentielle dans les situations de crise. Ne pas répondre de manière adéquate aux préoccupations du public peut conduire à une atteinte prolongée à la réputation.
Pourquoi utiliser EmbedSocial pour la gestion de crise sur les médias sociaux ?
En cas de crise, la rapidité, la clarté et la coordination sont essentielles. EmbedSocial réunit de puissants outils de surveillance, de réponse et de collaboration afin que votre équipe puisse agir rapidement, rester alignée et protéger la réputation de votre marque en temps réel.
Voici comment EmbedSocial soutient votre réponse à la crise à chaque étape :
- Suivi des mentions de la marque et des mots-clés en temps réel-surveiller ce que les gens disent de votre marque sur les plateformes de médias sociaux et les sites web ;
- Analyser automatiquement les sentiments positifs et négatifs-Comprendre ce que les gens pensent de votre marque grâce à l'analyse des sentiments pilotée par l'IA ;
- Découvrir les sujets et les mots-clés à la mode-Voir quels sont les sujets ou les hashtags qui gagnent du terrain autour de votre marque ou de votre secteur d'activité ;
- Centraliser les informations sur la marque dans un seul tableau de bord-Visualiser le volume des mentions, les cartes thermiques des mots clés et les tendances des sentiments à partir d'une source unique ;
- Exporter facilement des rapports-partager les informations sociales avec votre équipe ou les parties prenantes afin d'éclairer les décisions et les mises à jour de la réponse à la crise.
Comment mettre en place l'écoute sociale via EmbedSocial en 5 étapes simples ?
En utilisant EmbedSocial, il est très simple de mettre en place votre stratégie d'écoute sociale, puisqu'il suffit de suivre ces 5 étapes simples :
1. Créez votre compte EmbedSocial
Tout d'abord, vous devez créer un compte EmbedSocial et se connecter.
2. Connectez vos sources de médias sociaux
Ensuite, il suffit de connecter tous les comptes de médias sociaux que vous souhaitez surveiller via l'option Onglet "Sources (menu du ruban de gauche) et appuyez sur Ajouter une nouvelle source:
3. Surveillez le contenu de vos médias sociaux
Ensuite, rendez-vous sur le site Onglet "Moniteur pour trouver toutes les mentions, les hashtags, les commentaires et tous les autres types de messages sur les médias sociaux que vous souhaitez surveiller et analyser :
4. Exporter toutes vos données de médias sociaux
Vous pouvez également exporter ces données pour analyser le sentiment de votre marque ou suivre vos concurrents. Juste appuyez sur "Exporter (coin supérieur droit) après avoir sélectionné les messages à exporter :
5. Utiliser la fonction d'analyse
Enfin, téléchargez ces données dans le Onglet "Analyses (menu de gauche) pour avoir un aperçu détaillé de ce qui fait la qualité de votre marque et de ce que vous pouvez améliorer :
Remarque : Vous pouvez suivre différents indicateurs clés de performance : nombre d'articles, principaux auteurs, type de contenu, plateformes utilisées, mots-clés utilisés, sentiment général, fréquence des articles, etc.
5 bonnes pratiques en cas de crise des médias sociaux
Même avec un plan en place, la façon dont vous agissez sur le moment est importante. Ces bonnes pratiques vous aideront à traverser toute crise liée aux médias sociaux avec clarté et confiance :
1. Mettre en pause tous les contenus programmés
En cas de crise, les messages habituels peuvent sembler sans tonalité. Faites une pause sur toutes les plateformes jusqu'à ce que la situation soit sous contrôle et que les messages soient alignés.
2. Répondre rapidement et honnêtement
Le silence est risqué. Reconnaissez le problème dès le début, même si vous n'avez pas encore toutes les réponses, et faites un suivi avec des mises à jour claires au fur et à mesure qu'elles se développent.
3. Faire preuve d'empathie et non de défensive
Les gens veulent se sentir écoutés. Utilisez un langage calme et humain et évitez de rejeter la responsabilité sur autrui, même si vous vous sentez injustement visé. Vous devez d'abord calmer tout le monde.
4. Maintenir une communication cohérente
Qu'il s'agisse d'un tweet, d'un e-mail ou d'une vidéo, votre message doit sembler provenir de la même voix de marque. La confusion ne fait qu'ajouter du carburant.
5. Suivre la conversation en temps réel
Restez à l'écoute de votre marque. Surveillez les réactions des internautes afin d'ajuster votre message et de répondre plus rapidement aux nouvelles préoccupations.
8 stratégies efficaces de gestion des crises liées aux médias sociaux par des experts
Voici ce que 8 leaders d'opinion avaient à dire sur le sujet de la gestion des crises liées aux médias sociaux :
Une réponse transparente à la crise renforce la confiance des clients
Notre principal objectif dans la gestion d'une crise liée aux médias sociaux est de nous concentrer sur une communication rapide et transparente. Une tactique qui a fait ses preuves : dès que quelque chose se produit, nous répondons toujours publiquement. Contrairement à un message direct ou à un courriel qui est attribué à une seule personne, nous voulons répondre publiquement, qu'il s'agisse d'une plainte concernant un produit ou simplement d'une mauvaise communication ! Nous nous efforçons de répondre le plus rapidement possible afin d'éviter que les rumeurs ne se répandent et de montrer à nos clients que nous sommes au moins attentifs. Nous indiquons généralement ce que nous allons faire pour que la communauté se sente écoutée et valorisée. Dans un cas, un retard d'expédition a provoqué la frustration des clients. Comme nous avons réagi et reconnu le problème ouvertement et rapidement, nous avons eu des réactions incroyables de la part des clients et beaucoup d'entre eux ont ressenti le besoin de parler au monde entier de la façon dont nous avions géré le problème. Ils ont apprécié notre honnêteté et notre approche de ce que nous avons reconnu être un moment difficile pour eux en tant que clients ! Dans de nombreux cas, cela permet de recruter des défenseurs de la marque.
La principale leçon à tirer pour les marques est que la réponse à une crise permet de transformer une perte potentielle d'expérience en une occasion de renforcer la confiance. La transparence et la rapidité sont importantes, mais il s'agit de réagir avec empathie. Les gens veulent savoir que la marque se préoccupe d'eux et qu'elle a pris les mesures nécessaires pour faire quelque chose. C'est un principe que nous appliquons chez Valor et qui a changé la façon dont nous choisissons de communiquer avec notre communauté dans les moments difficiles.
Riley WestbrookDirecteur de la création et cofondateur, Café Valor
Une réponse vidéo rapide permet d'éviter que la crise des paiements ne s'aggrave
L'été dernier, lors d'un problème d'intégration des paiements, un dysfonctionnement du système a conduit environ 7 % des entrepreneurs à signaler des paiements manquants, ce qui s'est répandu sur les médias sociaux en l'espace de deux heures. Je suis immédiatement intervenu et j'ai enregistré depuis mon bureau une vidéo de deux minutes expliquant exactement ce qui s'était passé, quand le problème serait résolu et comment nous couvrions les comptes affectés avec une prime de bonne volonté de 15 %. Je l'ai postée directement sur Twitter, Facebook et LinkedIn et j'ai identifié tous les entrepreneurs concernés. Pas de discours de relations publiques trop policé, pas de filtres, juste moi et les faits.
La principale leçon à retenir est que le silence multiplie les soupçons. Les marques attendent souvent trop longtemps, passent par le service juridique ou publient des déclarations qui semblent aseptisées. Cette réponse vidéo a non seulement permis d'éviter l'escalade, mais aussi d'accroître la fidélité des entrepreneurs. Nous avons constaté une baisse de 22 % des tickets d'assistance dans les trois premières heures et nous avons résolu le problème en moins de 12 heures. Si votre instinct vous pousse à faire une pause et à peaufiner, c'est que vous êtes déjà en retard. Parlez vite, assumez votre erreur et parlez comme un être humain, pas comme un communiqué de presse. C'est ce qui fonctionne réellement.
Todd StephensonCo-fondateur, Citations sur les toits
La vidéo en face à face clarifie la confusion sur l'identité de la marque
J'ai dû faire face à une réaction négative de la part d'un entrepreneur après qu'une société chassant les tempêtes ait utilisé un nom similaire au nôtre et ait bâclé quelques travaux dans la région. Les appels ont commencé à affluer de la part de propriétaires en colère qui pensaient que nous avions rogné sur les coûts. Au lieu de m'empresser de publier un message générique, j'ai filmé une courte vidéo sur place présentant l'un de nos récents travaux dans le même quartier. Je me suis adressé directement à la caméra, j'ai expliqué ce qui s'était passé et j'ai dissipé la confusion tout en montrant notre équipe en train de travailler et ce à quoi ressemblaient nos camions. Je l'ai postée sur toutes les plateformes, je l'ai épinglée et j'ai répondu moi-même à tous les commentaires pendant deux jours d'affilée.
La leçon à en tirer est que la clarté doit venir de vous, et non de votre logo. Un modèle de déclaration ne suffit pas à réparer les dégâts lorsque votre nom est en jeu. Montrez votre visage. Parlez franchement. Ne confiez pas cette tâche à votre responsable marketing. Les gens sont en colère parce qu'ils se sentent trompés. Le seul moyen d'inverser la tendance est de leur parler comme à des voisins, et non comme à une campagne publicitaire. Cette vidéo a permis de créer cinq nouveaux emplois la même semaine et de faire taire le bruit. Les gens voulaient simplement que quelqu'un leur rende des comptes. J'ai veillé à ce qu'ils sachent exactement de qui il s'agissait.
Ali HassanFondateur / Consultant en construction et en projets, Rabbit Roofing
La rapidité d'action permet de contenir la narration en cas de crise
La meilleure façon de gérer une crise sur les médias sociaux est de répondre rapidement, honnêtement et de fournir des mesures mesurables. Je me souviens d'avoir travaillé avec une marque qui avait dû faire face à une réaction brutale à la suite d'un message devenu viral. Après quelques heures d'inaction, plutôt que d'attendre quelques jours pour que la situation s'apaise, l'entreprise a réagi en présentant des excuses sincères, en s'attaquant elle-même aux réactions et en proposant des mesures pour corriger les événements. Cela n'a pris que quelques heures au lieu de quelques jours. Comme l'équipe a agi si rapidement, elle a pu contenir le récit et minimiser les dommages. Le plus important a été de s'approprier le problème et de proposer quelques solutions.
Cette expérience m'a permis de tirer un enseignement majeur d'une crise sur les médias sociaux : le temps et l'authenticité sont les éléments les plus importants. Il est important que les marques réagissent rapidement, assument leurs erreurs et proposent des mesures claires et mesurables. Une réponse de quelques jours ou une réponse vague ne fera qu'aggraver la situation. Depuis cette expérience, j'ai eu l'occasion d'adopter ce plan dans mon travail, en m'assurant que mes clients disposent d'un plan de réponse à la crise clair, comprenant des étapes pour contrôler les communications en temps réel et en avertir les clients, et en précisant qu'il n'est pas forcément nécessaire de réagir immédiatement. Par exemple, cela permet de limiter les dégâts causés par les climats à l'image de la marque, à sa crédibilité et à la confiance du public.
Adam YongConsultant en référencement et fondateur, Rédacteur pour l'agilité
La réponse vidéo du PDG transforme la crise en opportunité
Le meilleur plan de crise pour les médias sociaux dont j'ai été témoin est celui qui repose sur une vulnérabilité proactive et un plan d'action immédiat. Il ne s'agit pas d'un plan de défense ou de retard. Le silence est généralement interprété comme de la culpabilité, et il ne peut qu'aggraver une mauvaise situation. Une marque qui reconnaît rapidement une erreur et décrit les mesures qu'elle prend pour améliorer la situation inspire davantage confiance.
J'ai récemment été témoin d'un exemple où un service national de livraison de nourriture s'est retrouvé sous le feu des critiques lorsqu'une vidéo montrant l'un de ses chauffeurs en train de maltraiter une commande a été publiée et a immédiatement atteint 5 millions de vues en moins de six heures. La plupart des marques auraient retardé leur réaction. Le PDG de cette marque s'est intéressé de près à la question. Moins de trois heures après que la vidéo soit devenue virale, le PDG a posté une vidéo directe sur la même plateforme. Dans cette vidéo, le PDG reconnaît directement que l'action du chauffeur était inacceptable et présente des excuses sincères au client. Le PDG a clairement énoncé deux mesures prises par le service de livraison. Premièrement, le chauffeur ne travaille plus pour eux. Deuxièmement, le PDG a déclaré que l'entreprise allait immédiatement revoir l'ensemble de la formation des chauffeurs, à l'échelle du système (dans les 50 États), et que de nouvelles directives seraient mises en place dans les 72 heures.
La réaction a été étonnante. Les conversations négatives se sont transformées en discussions positives sur la réponse immédiate, transparente et responsable qu'ils ont apportée. Ce qui aurait pu être une crise dévastatrice leur a donné l'occasion de renforcer la confiance dans la marque. Ce qu'il faut retenir : être réel et immédiat, et rendre des comptes. N'attendez pas toutes les réponses. Reconnaissez la situation, exprimez vos regrets et communiquez immédiatement les mesures spécifiques prises. Cela peut donner lieu à un moment d'action, de transparence immédiate, qui peut transformer une crise en fidélité à la marque.
Alex SmithDirecteur et copropriétaire, Rendu 3D rapide
La boucle d'écoute de précision modifie le sentiment des médias sociaux
Au début du lancement de ma marque, un message a été mal interprété et a déclenché une tempête sur toutes nos plateformes de médias sociaux. Plutôt que de me contenter de réagir, j'ai mis en place ce que j'appelle une "boucle d'écoute de précision".
Nous avons utilisé des outils d'écoute sophistiqués (Brandwatch + Talkwalker) ainsi que la cartographie des sentiments et le suivi des tendances divergentes. Cela nous a permis de mesurer non seulement ce qui se disait, mais aussi la rapidité avec laquelle cela était diffusé et où - fils Reddit, groupes Facebook de niche et sous-communautés internationales qui, autrement, seraient passées inaperçues. Cela nous a donné du temps et a mis en évidence le pouls émotionnel exact auquel je devais faire face.
Nous avons répondu dans les trois heures, en nous basant sur le ton des plates-formes, puis nous avons expliqué en coulisses notre intention et les prochaines étapes. Dans les 48 heures, le sentiment est passé de 64% à positif ou neutre, et l'engagement a doublé.
La leçon à retenir est que la rapidité est importante, mais que la pertinence l'est encore plus. Les généralités peuvent provoquer, alors qu'une reconnaissance ciblée désarme. Je dirais que la gestion de crise est moins une affaire de grands gestes de relations publiques qu'une affaire de microengagement. Il s'agit de savoir où le feu est le plus chaud et de s'y rendre en premier.
Nikolay PetrovFondateur et directeur technique, ZontSound
La rapidité permet d'éviter de nuire à l'image de marque
La stratégie la plus efficace pour gérer une crise dans les médias sociaux ? La rapidité.
Je dis cela en tant que personne ayant travaillé directement avec une grande marque qui n'a *pas* réagi avec rapidité, et le récit l'a dévorée toute crue (et lui colle encore à la peau à ce jour).
Plus vite vous vous emparerez d'un récit de crise, plus vite vous pourrez le faire pivoter en votre faveur.
Melissa DawsonResponsable des médias sociaux, Western Digital
Préparation pouvoirs stratégie de gestion de crise efficace
La stratégie de gestion de crise dans les médias sociaux la plus efficace que j'aie jamais conçue impliquait principalement une préparation, une cohérence des messages et une réponse rapide. Lors d'une affaire à très forte visibilité dans laquelle des informations erronées circulaient sur notre marque, nous avons engagé presque immédiatement une vaste équipe de crise, composée de représentants des relations publiques, du service juridique et du service clientèle, afin d'assurer l'alignement des faits et du ton. En moins d'une heure, nous sommes intervenus avec une déclaration calme, basée sur des faits, dans laquelle nous avons semblé reconnaître le problème, sans pour autant être sur la défensive, et nous avons réitéré nos valeurs.
Nous avons continué à fournir des mises à jour transparentes, avec des horodatages, sur tous les canaux pertinents et avons lancé une page d'accueil centralisée pour consolider le trafic et bloquer la désinformation. Nos responsables des médias sociaux ont été habilités à répondre au sein des canaux avec un langage approuvé, favorisant l'engagement en temps réel sans sacrifier la cohérence.
Leçon essentielle : les marques qui restent irréprochables face aux crises sont celles qui ne s'attendent jamais à ce qu'une crise survienne. Outre un manuel de crise prédéfini, des porte-parole formés et une clarté interne sur les critères d'escalade doivent être considérés comme non négociables dans cet environnement médiatique qui fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Yaniv MasjediChef du marketing, Nextiva
Analyse de l'après-crise et redressement
Le travail n'est pas terminé après la crise des médias sociaux. Ce qui se passe ensuite est tout aussi important, car c'est l'occasion d'apprendre, de reconstruire et de revenir plus fort.
Commencez par réunir votre équipe pour un débriefing lucide. Examiner ce qui a déclenché la criseLes résultats de l'enquête sur la santé publique, la rapidité avec laquelle vous avez réagi, la réaction du public et les conséquences qui en ont découlé, sont autant d'éléments qui ont été pris en compte. Soyez honnête sur ce qui a fonctionné et sur ce qui a échoué.
A partir de là, mettre à jour votre plan de crise en tenant compte de ces enseignements. Améliorez vos modèles de communication, ajustez vos critères de contrôle ou attribuez de nouveaux rôles si nécessaire.
C'est aussi le moment de réparer les relations. Si la crise a entamé la confiance des clients ou des partenaires, soyez proactif et faites part des mesures que vous avez prises.
EmbedSocial est également utile à cet égard. Vous pouvez consulter les tendances des sentiments, les mesures d'engagement et l'historique des messages pour évaluer la façon dont votre public a réagi. Ces données vous donnent les informations nécessaires pour améliorer votre plan et rétablir la confiance dans la marque en toute confiance.
Rappelez-vous : Le redressement consiste à améliorer les relations avec les clients.
Conclusion : Renforcez votre gestion de crise sur les médias sociaux avec EmbedSocial !!!
Les crises liées aux médias sociaux peuvent sembler insurmontables, mais avec la bonne stratégie, n'importe quel responsable des médias sociaux peut y faire face. Alors, renseignez-vous sur les dernières tendances en matière de gestion de la réputation pour se préparer.
Des outils de surveillance aux modèles de réponse, votre marque a besoin d'un système qui s'active dès que les problèmes commencent. C'est là que des plateformes comme EmbedSocial vous aident à garder une longueur d'avance.
N'attendez pas la prochaine crise pour prendre les choses en main. Prenez le contrôle de votre gestion de crise dans les médias sociaux avec le bon logiciel de gestion de la réputation en ligne!
Prêt à protéger votre marque ? Essayer Le site Web d'EmbedSocial des outils de suivi en temps réel et de réponse aux crises dès aujourd'hui !!!
FAQ sur la gestion de crise dans les médias sociaux
Qu'est-ce que la gestion de crise dans les médias sociaux ?
La gestion de crise dans les médias sociaux est le processus de préparation, d'identification, de réponse et de récupération des problèmes liés à la marque qui s'aggravent sur les plateformes sociales. Elle implique une planification proactive, une surveillance en temps réel et des réponses coordonnées pour protéger la réputation d'une entreprise.
Comment géreriez-vous une crise dans les médias sociaux ?
Interrompez tous les messages, évaluez rapidement la situation et répondez avec clarté et empathie. Utilisez également des outils de gestion de crise sur les médias sociaux comme EmbedSocial pour surveiller les mentions, suivre les sentiments et répondre en temps réel.
Quels sont les 5 C de la gestion de crise ?
Contrôle, clarté, confiance, compassion et cohérence. Ces lignes directrices pour les médias sociaux vous aident à répondre d'une voix calme, concentrée et digne de confiance.
Quel outil est essentiel pour gérer une crise dans les médias sociaux ?
Des outils comme EmbedSocial, Sprout Social, Brandwatch, Talkwalker, Mention et Brand24 permettent de suivre les mentions en temps réel, d'analyser le sentiment et de déclencher des alertes. Ces plateformes aident les marques à anticiper les crises potentielles et à réagir avant que les problèmes ne deviennent incontrôlables.
Comment les marques peuvent-elles gérer efficacement une crise sur les médias sociaux ?
Les marques doivent réagir rapidement, rester transparentes et communiquer avec empathie. La mise en place d'un plan de gestion de crise - comprenant une équipe dédiée à la gestion de crise, des réponses pré-approuvées et des outils de contrôle - améliore considérablement le temps de réaction et l'efficacité en cas de crise.
