Le monde a littéralement changé ! Dramatiquement !
En l'espace de quelques mois, notre quotidien est devenu incertain.
Le besoin de distanciation sociale et le fait de passer du temps à la maison ont eu un impact sur notre façon de consommer, d'acheter et d'interagir.
Le début de la crise a accéléré l'adoption du commerce électronique.
Pour répondre à cette question et comprendre le comportement des acheteurs de commerce électronique, j'ai partagé mes réflexions lors d'un séminaire en ligne sur le thème "Pourquoi les évaluations sont importantes pendant cette crise incertaine du COVID".
Impact de Covid-19 sur le commerce électronique (données)
Selon le Adobe Analytics données, Le commerce électronique aux États-Unis a augmenté de 25% entre le 13 et le 15 mars par rapport à la période de référence du 1er au 11 mars.
Ce grand mouvement en ligne des consommateurs ne signifiait qu'une chose : les entreprises devaient elles aussi bouger !
Cela a accéléré leur adoption en ligne et beaucoup ont dû rapidement apprendre à gérer leurs opérations de commerce électronique, en utilisant de nouveaux outils et de nouvelles plates-formes de commerce électronique.
Et pour y parvenir, l'un des facteurs de réussite les plus importants est le consommateur lui-même.
Le défi consiste à comprendre les consommateurs en ligne - comment ils effectuent leurs recherches, comment ils se renseignent sur vous, comment ils paient et consomment vos produits ou services. Et surtout, comment ils reviennent et achètent à nouveau sur votre boutique en ligne.
Statistiques importantes sur les avis en ligne
Le dernière enquête de BrightLocal révèle que les consommateurs sont impatients de lire les avis sur les entreprises locales.
Comme le confirment les chiffres, il est prouvé que lorsque les entreprises demandent à leurs clients de donner leur avis, ceux-ci répondent.
Encouragez donc les commentaires des clients en ligne ! Créez un processus de collecte d'avis sans faille dans votre entreprise, mettez en place des points de collecte d'avis sur votre site web, dans vos courriers électroniques ou même dans vos locaux hors ligne.
L'affichage d'avis positifs en ligne peut avoir un impact significatif sur les taux de conversion. Et d'après l'étude de Spiegel, il est évident que les cinq premiers avis sont ceux qui font une énorme différence.
Ceci étant dit, permettez-moi de résumer les principales raisons pour lesquelles les avis positifs et négatifs peuvent avoir un impact considérable sur la croissance de votre entreprise.
5 raisons pour lesquelles les évaluations sont si importantes pour le commerce électronique
1. Servir de preuve sociale
Les avis publiés par des personnes réelles sont preuve sociale de la crédibilité d'une entreprise. Au fur et à mesure que les gens partagent leur expérience d'un produit qu'ils ont acheté, ils accumulent des preuves sociales similaires aux recommandations d'amis dans le monde hors ligne.
Et même si vous avez un avis négatif, c'est toujours la preuve que quelqu'un a acheté votre produit et qu'il est légitime. Ce n'est pas toujours parce que les gens ne sont pas satisfaits de votre produit, mais parfois c'est le support client ou le processus de dropshipping qui les a poussés à écrire un mauvais avis. Après tout, n'importe quel avis vaut mieux que pas d'avis du tout !
2. Augmenter l'exposition de la marque
En offrant aux gens des expériences uniques qu'ils sont prêts à partager sur les médias sociaux ou d'autres répertoires d'avis, les avis sont l'un des moyens les plus faciles de faire connaître votre marque et de créer un environnement qui attire les ambassadeurs de la marque.
En d'autres termes, il s'agit d'une forme de marketing gratuit qui permet de se faire connaître auprès de nouvelles personnes et de nouveaux clients qui découleront de ces recommandations. En incitant les gens à partager leurs expériences sous la forme d'un commentaire, on leur donne l'impression d'être plus proches de la marque.
3. Améliorer la réputation en ligne
Le bouche-à-oreille se pratique désormais dans l'espace en ligne. Et les avis partagés par un grand nombre de vos clients vous aideront à construire une solide réputation en ligne et l'autorité dans votre secteur d'activité. Vous devez donc veiller à ce que les commentaires soient toujours présents.
Même si vous disposez d'un grand nombre d'avis, les gens se fieront aux avis les plus récents (pas plus de trois mois). La raison en est évidente : les choses changent constamment et les clients veulent savoir quelles sont les expériences les plus récentes qu'ils ont eues avec votre produit.
4. Possibilité d'amélioration
Contrairement à la croyance populaire, les commentaires des clients peut en fait sauver votre entreprise ! Cela vous donnera une piste du point de vue de l'utilisateur que vous pourrez suivre et mettre en œuvre pour améliorer votre offre.
En écoutant les commentaires des clients, en y répondant et en les mettant en œuvre dans votre entreprise, vous disposerez d'informations réelles sur les domaines dans lesquels votre entreprise peut s'améliorer, changer rapidement et s'adapter. Témoignages de clients vous donnera des informations sur votre entreprise que vous ne trouverez nulle part ailleurs.
Après tout, quelle que soit la taille de votre entreprise, la lecture des commentaires des clients peut vous aider à obtenir le retour d'information que vous n'obtenez peut-être pas de la part de vos employés (au cas où ils auraient trop peur de vous faire part de leurs commentaires).
5. Influencer les décisions d'achat
Dès que vous commencez à afficher des avis, les taux de conversion augmentent ! Comme nous l'avons déjà mentionné, les études montrent que la présence d'un minimum de 5 avis sur votre page produit a un impact significatif sur la décision d'achat.
Il s'agit d'un cycle sans fin : une fois que vous aurez commencé à afficher des avis, vous obtiendrez encore plus d'avis. Les clients potentiels visiteront votre site web, liront les expériences des clients et achèteront ensuite le produit.
Et lorsqu'ils achèteront le produit, ils laisseront également un nouvel avis. Cela créera une boucle virale que vous pourrez utiliser pour développer votre entreprise.
Les outils d'EmbedSocial pour les commentaires en ligne
Pour aider les entreprises à collecter, afficher et tirer le meilleur parti de leurs commentaires en ligne, EmbedSocial construit des outils qui rendent ce processus beaucoup plus facile et autonome. Nous fournissons des formulaires et des boutons simples que les entreprises peuvent intégrer à leur site web, des pages d'avis pour afficher les avis et les collecter.
Voici quelques-uns des outils les plus récents :
Générer et intégrer des avis de clients sur les boutiques Shopify
Pour aider les entreprises en ligne à établir une relation de confiance avec leurs clients, nous avons développé Avis vérifiés. Il s'agit d'un outil qui aidera les propriétaires de boutiques Shopify à recueillir et à afficher les témoignages de leurs (heureux) clients sur leurs boutiques en ligne. Tout ce que vous avez à faire, c'est de leur demander !
Vous pouvez mettre en place un processus d'évaluation automatique, de sorte qu'à chaque nouvel achat, l'application enverra automatiquement un e-mail (personnalisé par vos soins) au client pour lui demander de laisser un avis. De cette façon, vous obtiendrez plus d'avis sur vos produits et, par conséquent, vous vendrez plus !
Pour rendre ce processus plus efficace, nous avons mis en œuvre la dernière technologie Google AMP pour le courrier électronique.
Ainsi, si le client utilise Gmail, il pourra voir le formulaire d'évaluation directement dans son courrier électronique, de sorte qu'il pourra soumettre ses témoignages et ses photos dans le formulaire de la boîte de réception sans quitter le courrier électronique.
LIRE LA SUITE : Augmenter le nombre d'avis sur les boutiques Shopify avec les emails AMP
En outre, vous pouvez importer des avis sur des produits provenant d'autres sites d'avis ou canaux de vente tels qu'AliExpress, Amazon, Google, TripAdvisor, Yelp, d'autres applications Shopify ou de plateformes de médias sociaux, et les télécharger dans votre compte Shopify.
Par la suite, vous pouvez intégrer les avis sous forme de widget sur votre site web afin d'encourager encore plus d'avis à venir.
Cette application vous aidera à obtenir plus d'avis, ce qui vous permettra d'obtenir encore plus d'avis et d'effectuer plus d'achats, sans effort.
Collecter et montrer revue des photos
Une image vaut mille mots. Lorsqu'un client laisse un avis accompagné d'une photo, les acheteurs potentiels peuvent voir à quoi ressemble le produit ou le service dans la réalité.
Il améliore immédiatement la recherche de produits, car les gens peuvent voir si l'article est identique à ce qui est annoncé. Par la suite, ils peuvent prendre une décision d'achat plus éclairée.
Il y a parfois une différence entre ce qui est annoncé et ce qui est livré. Aujourd'hui plus que jamais, les gens se méfient des faux avis. C'est pourquoi le fait d'afficher des photos avec l'avis vous aidera à vendre davantage et à instaurer la confiance.
Et maintenant, il est plus facile que jamais de le faire !
Chaque boutique Shopify peut installer l'application VerifiedReviews et offrir aux clients la possibilité de publier une photo accompagnée d'un texte d'évaluation.
Le plus beau, c'est qu'il n'y a pas d'autre solution.
Ces photos sont affichées dans un widget moderne, juste en dessous des informations sur le produit.
Cela permet de renforcer la confiance et de montrer visuellement comment le produit a été utilisé ou consommé par des clients réels.
Établir la confiance avec Google
Les avis de consommateurs sont un atout majeur pour votre stratégie de marketing. Ils contribuent à améliorer les classements dans les moteurs de recherche et les efforts globaux de référencement. À l'aide d'un code Schema, Google peut collecter des informations sur vos pages de produits et afficher l'évaluation dans les résultats organiques du moteur de recherche.
Ainsi, chaque fois que les acheteurs consultent les moteurs de recherche pour trouver quelque chose, ils peuvent immédiatement voir le nombre d'évaluations et la note attribuée à ce produit.
La boucle virale des commentaires s'applique ici aussi :
L'affichage de l'évaluation par étoiles dans les résultats de recherche de Google vous aide à obtenir des résultats. plus de clics = plus de visites = plus de personnes qui liront les avis = plus d'acheteurs potentiels = nouveaux clients.
Q&R du webinaire
Comme c'est souvent le cas à la fin du webinaire, certains participants ont posé quelques questions.
Voici donc un résumé :
Quelle est la meilleure plateforme pour commencer à recueillir des avis ? Google ou Facebook ?
Cela dépend du point de vue de chaque entreprise, mais il est évident que votre site web est le premier endroit où vous devriez commencer à demander des avis. Vous pouvez simplement ajouter un bouton "Laisser un avis", de sorte que toute personne visitant votre site web puisse laisser un avis, même s'il ne s'agit pas d'un acheteur. Vous obtiendrez ainsi un grand nombre d'avis que vous pourrez utiliser ultérieurement.
Si cela vous semble judicieux et si vous disposez d'un site physique, vous pouvez commencer à collecter des fonds. avis sur Google et Facebook. La page Facebook peut également être un excellent moyen d'obtenir des avis de nouveaux clients et la reconnaissance de la marque.
En fin de compte, tout ce qui peut vous aider à commencer à recueillir des avis vous sera utile.
Vous avez mentionné que même un avis négatif peut être utile. Pouvez-vous nous en dire plus à ce sujet ?
Nous pensons souvent que nous connaissons tout de notre entreprise. Nous sommes convaincus de fournir un service de qualité, mais aux yeux de vos clients, il se peut que nous fassions quelque chose de mal et que nous ne répondions pas à leurs besoins.
Pourtant, nous ne pouvons pas voir cela du point de vue du propriétaire de l'entreprise. Les avis des clients, en particulier les avis négatifs, peuvent nous aider à avoir une vue d'ensemble.
La règle d'or : Essayez de comprendre le point de vue de l'utilisateur - pourquoi laisse-t-il un avis négatif ?
Écoutez attentivement les personnes qui écrivent pourquoi elles ne sont pas satisfaites de votre entreprise. Si vous n'écoutez pas et que les critiques négatives se multiplient, vous risquez de mettre la clé sous la porte.
Quelle est la meilleure façon de répondre à un avis négatif ?
Tout d'abord, remerciez le client d'avoir laissé un commentaire, même s'il est négatif. Essayez de comprendre pourquoi il a laissé un avis négatif et ne vous mettez pas en mode défense en barricadant vos décisions.
N'oubliez pas que cette réponse sera vue par d'autres visiteurs. Il est donc important que vous traitiez chaque client de la même manière, qu'il vous ait laissé un témoignage positif ou négatif.
Toutefois, profitez de cette occasion pour montrer que vous vous souciez vraiment de vos clients et que vous vous efforcez de leur offrir la meilleure expérience possible en utilisant votre produit. Et si les commentaires négatifs sont de votre fait, reconnaissez votre erreur et essayez de l'améliorer.
En général, un grand nombre d'avis négatifs ne sont pas liés au produit lui-même, mais à un remboursement que le client n'a pas obtenu.
Par conséquent, n'hésitez pas à prendre contact avec le client et à le rembourser si cela s'avère judicieux pour votre entreprise. Vous gagnerez du temps et de l'énergie en offrant simplement un remboursement. Vous pourrez ainsi comprendre plus clairement pourquoi le client n'est pas satisfait du produit et toutes les raisons pour lesquelles votre offre ne lui apporte pas de valeur ajoutée. Ensuite, passez à autre chose.
Quand demander un avis au client ? Par exemple, quand envoyer la demande par courrier électronique ?
Si vous avez une boutique de commerce électronique, une fois le produit livré, attendez quelques jours pour que le client puisse le tester et l'utiliser, puis demandez-lui une évaluation. Il en va de même si vous proposez un service.
Souvent, vous demandez une évaluation trop tôt et on vous répondra qu'ils n'ont pas encore reçu le produit et qu'ils ne peuvent pas partager leurs témoignages. Utilisez la méthode de l'essai et de l'erreur pour voir ce qui fonctionne le mieux pour vous.
Est-il facile d'implémenter le plugin Shopify reviews ? Nous ne sommes pas très doués pour la technologie.
Oui, c'est très simple. Il vous suffit d'installer l'application Shopify et de l'activer. Une fois l'application activée, vous pouvez personnaliser l'e-mail qui sera envoyé et activer la séquence d'e-mails basée sur le temps pour l'envoi des e-mails de demande d'évaluation.
Il s'agit d'une application très conviviale, vous n'avez donc besoin d'aucune connaissance ou expérience pour la configurer. Si vous ne savez pas comment faire, n'hésitez pas à contacter notre équipe d'assistance à la clientèle dans la bulle de discussion et nous serons heureux de vous aider.
Vous avez une boutique Shopify ? Vous voulez obtenir plus d'avis en ligne instantanément et augmenter vos ventes ?
En résumé
Sans commentaires, les boutiques en ligne sont comme des magasins physiques vides !
Il est donc essentiel de prêter attention à ce que disent nos clients. Lorsque vous créez votre boutique de commerce électronique, vous devez vous surpasser et faire tout ce qui est en votre pouvoir pour enthousiasmer vos clients et dépasser leurs attentes.
Offrez-leur une bonne expérience, ils seront heureux de la partager avec leurs amis et cela facilitera le cycle viral des commentaires dont nous parlions.
Après tout, il est temps d'instaurer la confiance, et l'utilisation des commentaires est votre meilleur outil pour y parvenir ! Il vous suffit de demander un avis.
Pour visionner l'intégralité du webinaire, voici la vidéo :
