¿Qué es la gestión de reseñas? Comprender su impacto en las marcas

¿Maldición o bendición? Las reseñas tienen el poder de hacer o deshacer su negocio. 

Es hora de empezar a pensar en cómo gestionar las críticas y adelantarse a cualquier problema antes de que surja. 

Hemos elaborado esta guía de 5 pasos que le ayudará a mantener el control de sus opiniones y de su negocio.

PARA SU INFORMACIÓN: Puede automáticamente incrustar widget de reseñas de Google en su sitio web y mostrar reseñas auténticas generadas por los usuarios, aumentando la confianza para conseguir más ventas. Pruébalo ahora.

¿Qué es la gestión de reseñas en línea?

La gestión de reseñas en línea (también conocida como gestión de la reputación en línea) es el proceso de recopilar, generar, responder y gestionar las reseñas de los clientes que tienen las empresas en las plataformas de reseñas.

Desarrollar una estrategia de gestión de reseñas es crucial para que las empresas locales establezcan una presencia en línea y mantengan la satisfacción del cliente a un gran nivel.

87% de consumidores leen opiniones en línea para las empresas locales antes de decidirse a hacer una compra, que es un número serio que debe apretar el gatillo para usted. 

Más información: ¿Qué es un agregador de reseñas??

Ventajas de la gestión de reseñas en línea

Disponer de un sistema de gestión de reseñas online es un aspecto crucial del marketing digital y las relaciones con los clientes. Estas son algunas de sus principales ventajas:

1. Mayor reputación y confianza: Gestionar activamente las opiniones en línea aumenta la confianza de los consumidores al demostrar el compromiso con la satisfacción del cliente, lo que repercute positivamente en la reputación de la empresa.
2. Mayor visibilidad y SEO: La gestión de las opiniones puede mejorar la clasificación en las búsquedas, ya que los motores de búsqueda favorecen a las empresas con numerosas opiniones de calidad, lo que aumenta su visibilidad en línea.
3. Información valiosa sobre los clientes: Las opiniones en línea proporcionan información crucial de los clientes, lo que ayuda a las empresas a comprender sus preferencias y mejorar sus productos y servicios.
4. Mayor compromiso y fidelidad de los clientes: Responder a las opiniones favorece la relación con los clientes, fomenta la fidelidad y anima a repetir.
5. Resolución de conflictos y recuperación de servicios: Responder rápidamente a las opiniones negativas puede resolver problemas y mejorar la satisfacción del cliente, demostrando la dedicación de la empresa a ofrecer un servicio excelente.

Gestión de reseñas frente a gestión de la reputación

La gestión de opiniones y la gestión de la reputación, aunque están relacionadas con el marketing digital y las relaciones con los clientes, se centran en áreas distintas. La gestión de opiniones se ocupa específicamente de las opiniones de los clientes en plataformas como Google, Yelp o Amazon.

Esto implica supervisar estas revisiones, responder a ellas y fomentar comentarios positivos de los clientescon el objetivo principal de mejorar tanto la calidad como la cantidad de estas reseñas. Estos esfuerzos repercuten directamente en la percepción que los clientes potenciales tienen de una marca y pueden mejorar el posicionamiento en los motores de búsqueda.

Por otro lado, la gestión de la reputación tiene un alcance más amplio y abarca la imagen pública general de una marca o persona en Internet. Aunque incluye la gestión de las reseñas en línea, también abarca la presencia en las redes sociales, la creación de contenidos, las relaciones públicas y el tratamiento de cualquier contenido o medio en línea que pueda influir en la percepción pública.

El objetivo en este caso es gestionar las críticas empresariales y dar forma y mantener de forma proactiva una imagen de marca positiva, gestionar el sentimiento público y mitigar la publicidad negativa en todas las plataformas en línea.

Por lo tanto, aunque la gestión de reseñas es una parte clave de la gestión de la reputación, esta última representa un conjunto más amplio de estrategias destinadas a preservar y mejorar la imagen de una marca o persona en el panorama digital en su conjunto.

Las 5 etapas de la gestión de la revisión

1. Reclamar anuncios de empresas en línea

El primer paso en el proceso es reclamar sus anuncios en los sitios de reseñas en línea más relevantes.

Comience por analizar qué sitios de reseñas son importantes para su nicho. 

Pero antes de eso, tienes que saber que hay algunos sitios de reseñas generales que son IMPRESCINDIBLES para cualquier negocio grande o pequeño. Estos son:

• Google My Business - La Lista de Google My Business es una herramienta vital. Proporcionar información sobre su empresa de esta forma le permite aprovechar todas las ventajas que conlleva, como aparecer en mapas o resultados de búsqueda cuando la gente busca empresas como la suya cerca de ellos.
  Si cuida lo suficiente las reseñas en línea, gestiona las fotos y publica actualizaciones con regularidad, entonces su Google My Business puede convertirse en un nuevo canal de adquisición de clientes.
• Facebook (y otras redes sociales) - Las redes sociales son un excelente medio para dar a conocer su empresa. Opiniones en Facebook son esenciales para cualquier pequeña empresa, ya que los clientes potenciales suelen visitar los negocios locales en las redes sociales antes de realizar sus compras. Hoy en día, es más común que la gente deje recomendaciones públicamente que enviando un mensaje a la empresa, lo que hace que estas interacciones sean mucho más fáciles y rápidas.
• Su sitio web - Su sitio web es el único lugar donde puede tener el control total y mostrar sus mejores críticas. Puede tener una página de testimonios para compartir lo orgulloso que está de su negocio, lo que dará a sus clientes potenciales la confianza de querer trabajar con alguien que se preocupa por su reputación tanto como por la de ellos. Esto animará a sus clientes a dejar comentarios sobre su sitio web.
• Yelp- Yelp es un sitio web de opiniones que permite a la gente publicar opiniones sobre negocios locales. Lo mejor de Yelp es que sus clientes satisfechos siempre están en la parte superior de su feed de reseñas. Con el tiempo, se ha convertido en uno de los sitios más populares para las pymes y es necesario tomar medidas con la gestión de su perfil en este sitio tan pronto como sea posible.

Además de estos sitios, hay muchos otros que son importantes para diferentes sectores. 

Por ejemplo, si trabaja en el sector de los viajes y la hostelería, sin duda querrá aparecer en TripAdvisor y Reservas.

Si es propietario de un restaurante, querrá reunir comentarios de los clientes en sitios de revisión como OpenTable, Zomato y Eat24.

Explore los sitios de revisión importantes por una industria que le ayudarán a recoger las opiniones de sus clientes.

2. Pedir opiniones

Bueno, esas críticas positivas no van a llegar solas. Puede que algunas sí, pero para la mayoría tendrás que preguntar.

Antes de decidirse por el canal de solicitud de revisión más adecuado, asegúrese de seguir estos consejos:

• Facilitar el envío de opiniones
• Minimizar el número de clics para el proceso
• Deje claro cuánto tardará

Ahora que el proceso es lo más sencillo posible, hablemos de los canales de generación de reseñas. 

Hay muchas formas de pedir a un cliente una opinión. Estas son algunas de las más comunes:

• Preguntar por correo electrónico - Enviar un correo electrónico a tus clientes satisfechos es una forma estupenda de aumentar la valoración de estrellas. Sólo necesitas una base de contactos de correo electrónico y plantillas de solicitud de revisión personalizables y ya está listo.
  Sólo tiene que incluir un enlace de reseña o un enlace al formulario de comentarios en el correo electrónico, siéntese y espere su reseña de cinco estrellas.
• Preguntar por SMS - Pedir opiniones por SMS es una forma eficaz de ponerse en contacto que no parecerá intrusiva, porque los clientes son mucho más receptivos cuando los mensajes llegan en tiempo real en lugar de esperar días o semanas a recibirlos por correo electrónico.
• Pregunte en su sitio web - Tener un "rincón para dejar una opinión" en su sitio web puede hacer maravillas. Para muchos usuarios, su sitio web es un punto de partida y de llegada en el recorrido del comprador. Así que asegúrese de dejar una formulario de recogida de opiniones en su sitio web.
• Pregunte en el material impreso - Sus esfuerzos de marketing subirán de nivel y podrá recoger testimonios de clientes satisfechos incluso mediante impresión. Los códigos QR son muy cómodos de usar, por lo que la experiencia del cliente mejora al enviar su testimonio directamente en la página de destino que se ha configurado con el código. ¿Por qué no lo prueba?
• Pregunte en persona - La comunicación cara a cara nunca pasa de moda. Aproveche cualquier oportunidad que tenga para hablar con sus clientes actuales y nuevos sobre su experiencia con su empresa. Es una forma estupenda de generar confianza y asegurarte nuevas reseñas.

Más información: ¿Cómo pedir más opiniones de Google?

3. Responder a las críticas

La supervisión de las opiniones forma parte del proceso de gestión. Y esta parte incluye responder a las reseñas que te dejan tus clientes.

A la gente le encanta sentir que su opinión cuenta. Tienes que demostrarles que te importan reconociendo los comentarios de los clientes y respondiendo a sus opiniones.

Por lo general, existen tres tipos de reseñas: positivas, negativas y neutras. Cada una de ellas busca una respuesta de revisión, pero el enfoque es diferente. Veamos cómo puedes manejar estas situaciones.

1. Responder a críticas positivas - Es estupendo oír que a sus clientes les gusta su experiencia con su empresa. Ese sentimiento de gratitud debe ser correspondido dando las gracias al cliente por dedicar un momento a compartir lo que siente por lo que haces.
Acabas de recibir una increíble reseña de 5 estrellas y ahora es el momento de mostrarles tu agradecimiento. Dar las gracias es una forma de generar confianza, lealtad y autenticidad, no solo con el crítico, sino también con los clientes potenciales.

2. Responder a las críticas negativas - Los clientes descontentos pueden ser un reto.
Una crítica negativa nunca es una buena experiencia para nadie, pero al menos es una oportunidad para hacer las cosas bien. Utilizar plantillas de respuesta a reseñas negativas y responder con atención y preocupación demuestra al cliente que te preocupas por él y que, aunque lo haya pasado mal una vez, quieres asegurarte de que no vuelva a ocurrir en el futuro. Por lo tanto, no descuide sus reseñas porque cuando los clientes ven que sus quejas se atienden lo antes posible, se genera confianza mucho más rápidamente que si se ignoran o se intenta evitar cualquier mención por completo.

3. Responder a las críticas neutrales - Este tipo puede ser complicado porque, aunque a primera vista no parezca haber muchos elogios en ellos, estos comentarios suelen contener elementos de las otras dos categorías debido a la mezcla de señales. Por lo tanto, cuando reciba este tipo de comentarios de clientes no procesables, intente centrar su respuesta en la parte positiva y reconozca la negativa. Intenta comprender y pide más detalles sobre cómo puedes mejorar su experiencia la próxima vez.

Para llegar a la fase de respuesta, tiene que supervisar las reseñas. La buena noticia es que existen herramientas de servicios de gestión de reseñas que pueden facilitarle el proceso.

Más información: Cómo responder a una reseña de Google?

4. Amplificar las mejores críticas

Tus críticas positivas son tu mayor activo. Solo tienes que saber cómo amplificarlas.

Y no es tan complicado como parece. Puede utilizar un plataforma de gestión de revisiones y automatizar el proceso. A continuación le explicamos cómo puede incorporar sus reseñas a su estrategia de marketing y utilizarlas para campañas de marketing y mucho más.

1. Mostrar widgets de reseñas de sitios web

Mostrar tus mejores opiniones influirá mucho en tu reputación. Puede incrustar widgets de revisión en su sitio web de muchas maneras. 

• Muestre las reseñas en su página "Quiénes somos
• Colóquelos en un encabezado de su página de inicio
• Crear una página de opiniones y testimonios
• Mostrar reseñas de productos en las páginas de productos
• Crea un carrusel con tus favoritos

2. Insertar un distintivo de reseña

Sigue y mostrar un distintivo de reseña de sus reseñas de Google y Facebook en su sitio web. Hará que su valoración general destaque y generará confianza entre los clientes y los visitantes del sitio web. Elija los mejores widgets de reseñas para su sitio web:

3. Utilizar testimonios de clientes en los anuncios

Prueba social es una de las formas más eficaces de influir en las decisiones de los clientes potenciales. Los testimonios son una forma excelente de dar a conocer su cartera de clientes satisfechos y captar más clientes nuevos mediante el uso de anuncios en redes socialescomo Facebook.

5. Supervisar y analizar

Es muy importante vigilar la reputación online de su empresa. Puede ser difícil para ti y para el resto de tu equipo estar al día de todo lo que ocurre cuando hay tanta gente hablando de ello, pero aquí tienes una lista de cosas que siempre deberían llamarte la atención:

• Su clasificación por estrellas- Las empresas con más éxito tienen muchos clientes satisfechos y buenas críticas, así que no te conformes con menos de 4 estrellas. Recuerda que tu valoración con estrellas es lo primero que ve la gente cuando busca en Internet y a menudo determina si conseguirás más negocio o no.
• Menciones en la web - Debe vigilar la reputación de su marca en las redes sociales. Hay muchas herramientas en línea que pueden proporcionar información sobre las menciones a usted y/o a su empresa, pero también es importante prestar atención al contexto. Con el tiempo, esos datos le ayudarán a saber qué opina la gente de su marca.
• Sus posiciones en las SERP - Cuando se trata de Internet, el SEO es algo muy poderoso. Es de sentido común que las empresas que aparecen en los primeros puestos de los motores de búsqueda son las que más tráfico y conversiones reciben, y por eso su posición en las SERP es tan importante. Aquí tienes una forma sencilla de impulsar tu SEO con reseñas. La página Código del esquema ayuda a presentar estrellas de reseñas agregadas en los resultados de la Búsqueda de Google, haciéndolos ligeramente más relevantes que otros sitios sin esta información.

Ahora que ya hemos repasado todos los pasos, aquí tienes la lista de comprobación.

Descárgatela y deja que te ayude a controlar tu estrategia de gestión de revisiones. ?

Más información: Los mejores servicios de gestión de la reputación en línea

¿Qué características tiene nuestro software de gestión de revisiones?

Software de gestión de revisiones suele ofrecer una serie de funciones diseñadas para agilizar y mejorar el proceso de gestión de las opiniones en línea. Entre las principales funciones suelen figurar:

Agregación

Recopila opiniones de varias plataformas (como Google, Facebook, Airbnb, Twitter, etc.) y las centraliza en un panel para facilitar su seguimiento y gestión. Esto ahorra tiempo y garantiza que no se pierda ninguna opinión.

Gestión de la respuesta

Permite a los usuarios responder a las opiniones directamente desde el programa. Algunas plataformas pueden ofrecer respuestas con plantillas o automatizadas en aras de la eficiencia, aunque las respuestas personalizadas suelen ser más eficaces.

Informes y análisis

Ofrece información sobre tendencias, volumen de opiniones, valoraciones a lo largo del tiempo, etc., que puede ser fundamental para comprender el impacto de las opiniones en la empresa y tomar decisiones con conocimiento de causa.

Integración con otros programas

A menudo se integra con sistemas CRM (gestión de las relaciones con los clientes), plataformas de redes sociales y otras herramientas empresariales para agilizar los flujos de trabajo y conectar la gestión de las revisiones con estrategias más amplias de marketing y atención al cliente.

Cuadros de mando y filtros personalizables

Ofrece interfaces personalizables y opciones de filtrado para ordenar, gestionar y priorizar las opiniones en función de diferentes criterios como la valoración por estrellas, la plataforma, la fecha, etc.

Mejor estrategia de gestión de las opiniones de los clientes

Un sistema eficaz estrategia de gestión de reseñas en línea es esencial para mantener una presencia en línea positiva y generar confianza entre los clientes. He aquí algunas estrategias clave:

Respuestas rápidas y personalizadas

Responda rápida y personalmente tanto a las opiniones positivas como a las negativas para demostrar a los clientes que valoran sus comentarios y que su empresa está comprometida con un servicio excepcional. Las respuestas personalizadas, en lugar de las genéricas, ayudan a convertir las experiencias negativas en positivas y refuerzan las buenas impresiones.

Fomentar las opiniones de los clientes

Solicite activamente las opiniones de los clientes después de la compra o la interacción a través de correos electrónicos de seguimiento, mensajes en el sitio web o en el punto de venta. Un mayor número de opiniones amplía los conocimientos de los clientes y mejora el SEO y la visibilidad en línea, ya que muchas plataformas favorecen a las empresas con opiniones más frecuentes.

Aproveche los comentarios negativos de forma constructiva

Utilice las críticas negativas como una oportunidad para reconocer cualquier problema, ofrecer soluciones o compensaciones cuando proceda y aplicar cambios basados en los comentarios. Este enfoque puede reducir los efectos de las malas críticas y, al mostrar su compromiso con la mejora, puede aumentar su credibilidad y la fidelidad de sus clientes.

Supervisar y gestionar las revisiones con regularidad

Realice un seguimiento constante de las opiniones en varias plataformas para mantenerse informado sobre las opiniones y los problemas de los clientes. El uso de herramientas de gestión de opiniones puede ayudar en la supervisión, proporcionando análisis y alertas oportunas. Esta vigilancia ayuda a las empresas a responder con rapidez, gestionar los posibles problemas con eficacia y evaluar con precisión la satisfacción general del cliente, garantizando un enfoque empresarial centrado en el cliente.

El coste de (no) gestionar mal la reputación

No es de extrañar que una empresa con mala reputación tenga problemas para atraer nuevos clientes, pero ¿cuál es el coste real de esta escasa confianza?

Según un estudio reciente94% afirman que una crítica negativa en Internet les ha convencido para evitar un negocio.

Esto se acentúa especialmente con la crisis de Covid, que aceleró la importancia de la experiencia del cliente e impulsó tendencias en reputación online que toda empresa debe emplear si quiere sobrevivir.

La mala reputación ataca con más fuerza al marketing y a las ventas. Por lo tanto, cuantas más críticas negativas tenga, más ventas perderá. 

Su reputación en Internet es crucial para el éxito de su empresa. Si tiene una mala, repercutirá en algo más que en las ventas: la prensa negativa podría provocar una crisis de retención de empleados y aumentar los costes de contratación.

¿Estás preparado?

Ahora que ha llegado al final, ya tiene todo lo que necesita para establecer una estrategia de gestión de revisiones y labrarse una reputación excepcional: un plan de bucle de gestión de revisiones que le guiará a lo largo del proceso, una lista de comprobación a la que no perder de vista y un plataforma de gestión de revisiones que haga el trabajo pesado por usted.

Al final, su marca es tan buena como su reputación. Debe ser siempre consciente de ello para que un producto y un servicio de calidad le representen bien.