Como gerir as avaliações de hotéis: 10 exemplos + melhores práticas

70,9% dos viajantes afirmam que a reputação online influencia a sua escolha de alojamento, e as críticas negativas podem facilmente afastar até 30 clientes.

Além disso, a utilização de críticas em linha nos sítios Web dos hotéis ou nas actividades nas redes sociais constitui a oportunidade perfeita para prova social para atrair mais hóspedes e aumentar as taxas de reserva.

Para o ajudar a compreender a importância das avaliações online, apresentamos alguns exemplos de avaliações de hotéis com as lições aprendidas e as melhores práticas ao utilizar um ferramenta de gestão de revisões para recolher, responder e gerir eficazmente as críticas dos hotéis.

Porque é que as avaliações online de hotéis são importantes?

A utilização das avaliações do seu hotel ajuda-o a melhorar a sua reputação online, a aumentar o número de reservas e a criar um ambiente de melhorias constantes.

• Melhoria da visibilidade em linha e SEO - de acordo com um recente Estudo da SEMrush com 5.624 empresasDe acordo com a pesquisa, as três primeiras páginas dos resultados de pesquisa pertencem a empresas com uma classificação média de estrelas superior a 4 e com uma grande quantidade de críticas;
• Identificação de áreas a melhorar a partir de feedback acionável - O feedback direto dos clientes ajudá-lo-á a descobrir como melhorar a sua empresa, o que, por sua vez, o ajudará a criar melhores experiências e um "espaço" a que as pessoas gostarão de voltar sempre;
• Aumento da confiança e da probabilidade de reserva - 95% de clientes verificam as opiniões sobre o produto sempre que fazem compras em linha. Isto significa que cada vez mais pessoas confiam nas opiniões de outras pessoas sempre que tomam decisões;
• Melhoria do serviço ao cliente com comunicação direta com os hóspedes - as avaliações proporcionam uma linha direta de comunicação com os hóspedes. A capacidade de responder instantaneamente aos comentários, resolver problemas e agradecer aos clientes ajudá-lo-á a melhorar o serviço e as experiências dos clientes;
• Diferenciação competitiva classificações mais elevadas podem constituir uma vantagem competitiva extraordinária que o ajudará a destacar-se da concorrência;

Como se pode ver, ao obter o maior número possível de Avaliações 5 estrelas se estabelecerá como um líder no seu sector, o que irá certamente manter os seus quartos cheios.

10 exemplos de avaliações de hotéis e lições aprendidas

Como provavelmente já sabe, os gestores hoteleiros devem compreender e responder às avaliações dos clientes, uma vez que estas constituem oportunidades para melhorar o serviço e aumentar a satisfação dos hóspedes. Isto é especialmente verdadeiro no caso das avaliações do Google, uma vez que as empresas não podem eliminar críticas do GooglePor isso, é muito importante lidar com elas para manter uma reputação positiva em linha.

Para o ajudar, apresentamos-lhe 10 análises reais e as lições aprendidas:

• Lição 1: Continuar a melhorar um serviço que já é excelente
• Lição 2: Melhorar as comodidades e instalações do imóvel
• Lição 3: São necessárias obras de renovação e isolamento acústico
• Lição 4: Manter sempre uma limpeza excecional dos quartos do hotel
• Lição 5: Ofereça comida acabada de fazer no seu buffet de pequeno-almoço
• Lição 6: Necessidade de uma remodelação e de comodidades
• Lição 7: Oferecer um serviço impecável e pensar em todos os pormenores
• Lição 8: Melhorar a experiência de acolhimento dos hóspedes
• Lição 9: Contratar pessoal responsável que se abstenha de actividades ilegais
• Lição 10: Certifique-se de que os quartos do seu hotel podem acomodar famílias numerosas

Lição nº 1: Continuar a melhorar um serviço que já é excelente

Lição aprendida: Esta avaliação positiva diz-lhe que o Radisson Hotel em Hyderabad está a fazer um trabalho fantástico e que só precisa de continuar a melhorar o seu serviço excecional.

Lição 2: Melhorar as comodidades e instalações do imóvel

Lição aprendida: Esta avaliação de um estúdio duplo de luxo em Málaga, Espanha, é positiva em 9/10. No entanto, há comentários que dizem ao gerente para melhorar as comodidades e instalações, tais como as pequenas janelas, a falta de uma máquina de lavar louça, e a falta de itens de cozinha.

Lição 3: São necessárias obras de renovação e isolamento acústico

Lição aprendida: Esta crítica a uma casa de hóspedes em Galway, na Irlanda, é bastante repreensiva, uma vez que fala do mau estado da propriedade e indica ao gerente que são necessárias grandes renovações. Além disso, fala de um barulho incómodo vindo da rua.

Lição 4: Manter sempre uma limpeza excecional no quarto do hotel

Lição aprendida: Esta avaliação muito positiva do hotel para um quarto duplo com vista para o jardim não tem nada de mal a dizer sobre o serviço, uma vez que a gerência assegurou uma limpeza e um conforto óptimos. Além disso, a cereja no topo do bolo foram as bebidas gratuitas do mini-bar. Assim, o gerente só tem de se esforçar por manter este nível de serviço e de o desenvolver para o tornar melhor.

Lição 5: Ofereça comida acabada de fazer no seu buffet de pequeno-almoço

Lição aprendida: Embora esta crítica tenha coisas boas a dizer sobre o mesmo hotel que a anterior, ainda destaca uma coisa que precisa de ser melhorada: a seleção de alimentos do buffet de pequeno-almoço. O crítico diz que seria bom se houvesse comida fresca e pratos quentes também.

Lição n.º 6: Necessidade de remodelação e de equipamentos

Lição aprendida: Este hóspede avaliou a localização central do Britannia International Hotel para partilhar uma experiência que valeu o dinheiro, mas com algumas recomendações. Por exemplo, ele sugere que é necessário renovar o quarto e consertar o ar condicionado.

Lição nº 7: Oferecer um serviço impecável e pensar em todos os pormenores

Lição aprendida: Embora o hóspede descreva um ótimo hotel localizado exatamente onde precisava, há certas coisas que a localização pode melhorar no que diz respeito ao serviço de transporte de e para o hotel, como a distância que os hóspedes têm de percorrer a pé e a falta de serviço de porteiro.

Lição 8: Melhorar a experiência de acolhimento dos hóspedes

Lição aprendida: Esta crítica especialmente escaldante a um hotel em Milão, Itália, tem muito a ensinar. Por exemplo, o rececionista não deixou os hóspedes entrarem mesmo depois de confirmar a reserva. Além disso, perderam o jantar e correram o risco de perder os seus quartos. Por isso, os gestores de hotéis devem certificar-se de que contratam pessoal educado e atencioso que faz tudo o que pode para ajudar os hóspedes.

Lição n.º 9: Contratar pessoal responsável que se abstenha de actividades ilegais

Lição aprendida: Esta péssima crítica do Google sobre um hotel parisiense pinta o pessoal como criminoso, uma vez que o hóspede relatou que alguém roubou 300 euros do cartão de crédito da sua mulher. Nestes casos, os gerentes dos hotéis devem investigar imediatamente e disciplinar ou despedir a parte responsável.

Lição 10: Certifique-se de que os quartos do hotel podem acomodar famílias numerosas

Lição aprendida: A experiência que esta família teve neste hotel mostra a necessidade de preparar acomodações para famílias maiores que pagaram por quartos familiares. As comodidades desses quartos também devem ser de alto nível para garantir um conforto ótimo.

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Desde a compreensão da importância da limpeza até ao reconhecimento do valor de um serviço ao cliente extraordinário e de uma equipa simpática, estes exemplos de análise podem servir como um guia prático sobre o que esperar, oferecer informações valiosas e ajudá-lo a melhorar o seu serviço.

Melhores práticas de gestão de avaliações para hotéis

Vamos explorar alguns métodos comprovados que os gestores de hotéis podem utilizar para manter as suas operações a funcionar sem problemas, as suas avaliações positivas e os seus hóspedes satisfeitos.

Criar perfis nos 5 principais sítios Web para recolher críticas de hotéis

Quando os potenciais hóspedes pretendem reservar hotéis, é provável que façam uma pesquisa online pormenorizada e visitem sítios de reserva de hotéis.

Lerão as opiniões de outras pessoas em plataformas de avaliação como o Tripadvisor, que revela que 80% dos seus consumidores procuram opiniões antes de finalizarem uma reserva.

Aqui estão os cinco principais sítios Web para criar listagens e incentivar os hóspedes a deixarem comentários:

1. Booking.com - oferece a maior seleção de hotéis, casas, apartamentos e alugueres. Apesar de ser uma plataforma de reservas, Booking.com inclui uma secção com extensas avaliações de hóspedes. Esta funcionalidade é de grande valor para os clientes que procuram reservar hotéis em todo o mundo. Listar no Booking elae;
2. Tripadvisor - Para além de oferecer avaliações de hotéis, o TripAdvisor é uma plataforma para avaliar restaurantes, atracções e coisas para fazer. Além disso, oferece formulários e guias de viagem. Listar no Tripadvisor aqui;
3. Google Maps - para começar a obter avaliações do Google e classificações de estrelas para o seu hotel, precisará de um Perfil empresarial do Google. Desta forma, os potenciais hóspedes podem encontrar o seu hotel no Google Maps, e também pode navegar pelos hóspedes satisfeitos para começar a adicionar comentários à sua listagem. Listar no Tripadvisor aqui;
4. Yelp - é outra plataforma para utilizar e recolher Comentários do Yelp de pessoas que pesquisam localmente por restaurantes ou lugares para ficar. Listar no Yelp aqui;
5. Airbnb - está a tornar-se uma plataforma não só para alojamentos privados, mas também para hotéis que pretendem atrair hóspedes mais sofisticados que procuram críticas e serviços excepcionais. Comentários da Airbnb são muito úteis para tomar uma decisão e os grandes hotéis podem realmente destacar-se se satisfizerem a maioria das necessidades de viagem modernas. Listar na Airbnb aqui.

Obter mais avaliações de hotéis em todas as plataformas importantes

O melhor método para impulsionar o seu negócio hoteleiro é obter mais críticas do Google ou comentários noutras plataformas de avaliação importantes, como o Tripadvisor e o Yelp. Eis alguns desses métodos para gerar críticas de hotéis e melhorar a presença e a credibilidade online do seu hotel:

• Pedir comentários pessoalmente - a forma mais simples de obter mais avaliações é pedi-las quando os seus hóspedes fazem o check-out do hotel. Tente fazer isso pessoalmente e não se esqueça de mencionar que o feedback deles é muito valioso para si e para o crescimento do seu negócio;
• Utilizar códigos QR em todo o lado - Para além de lhes pedir pessoalmente, também pode criar um QR único e colocá-lo em destaque em todo o hotel, como nos quartos e no restaurante. Este será um "atalho" rápido e eficaz para os clientes que queiram deixar uma avaliação;
• Enviar mensagens de correio eletrónico após uma estadia Mantenha-se em contacto com os seus hóspedes após o fim das férias e envie-lhes uma mensagem eletrónica explicando-lhes por que razão e como devem deixar uma avaliação.
• Incorporar um formulário de comentários ou um crachá no sítio Web - Desta forma, é possível criar uma base de dados interna e recolher críticas no seu próprio sítio Web.

Identificar áreas a melhorar nas avaliações do seu hotel

A recolha de comentários não é a única coisa que tem de fazer, uma vez que analisar o feedback para melhorar o seu serviço e a satisfação dos hóspedes é igualmente importante.

• Categorização do feedback-dividir manualmente as avaliações recolhidas em várias categorias, como serviço, comodidades, localização e limpeza. Desta forma, identificará os aspectos da sua empresa em que se destaca e aqueles que tem de melhorar;
• Auditorias de revisão regulares-Programar auditorias mensalmente ou de três em três ou de quatro em quatro meses é outra óptima forma de descobrir informações valiosas. Analisar as avaliações recolhidas ajuda-o a acompanhar quaisquer alterações e tendências no feedback dos hóspedes;
• Utilizar um gestão da revisão ferramenta-A utilização de uma ferramenta que o ajude a gerir e analisar as avaliações do seu hotel é um método muito eficaz para encontrar áreas a melhorar. Normalmente, essas ferramentas permitem-lhe exportar todas as suas avaliações para uma análise aprofundada e filtrá-las por datas e origem, pesquisar críticas por palavras-chave, nomes, classificação por estrelas, etc.

No entanto, depois de descobrir o que precisa de ser corrigido, deve dar prioridade aos problemas mais urgentes, fazer as alterações necessárias o mais rapidamente possível e monitorizar o feedback futuro.

Utilizar uma plataforma de gestão de avaliações de hotéis

Uma das decisões comerciais mais inteligentes que pode tomar para o seu negócio de hotelaria é subscrever uma plataforma completa de gestão de avaliações como a EmbedSocial.

Depois de o fazer, pode concluir todas as tarefas relacionadas com a revisão a partir de uma única plataforma, incluindo a geração, gestão e apresentar as suas críticas no seu sítio Web.

O EmedSocial é um software de gestão de avaliações com IA e uma solução tudo-em-um para a sua reputação online, uma vez que inclui tudo o que precisa:

• Integrações oficiais da API com todas as principais redes sociais
• Vários canais de recolha de avaliações, incluindo correio eletrónico, SMS e formulários
• Widgets incorporáveis apelativos para mostrar o seu feedback
• Melhorias baseadas em IA para resumir e responder às avaliações
• Funcionalidade CSS personalizada para conceber os seus próprios widgets exclusivos
• Códigos de widgets incorporáveis fáceis de compreender para qualquer sítio Web
• Uma caraterística única do incorporar comentários do Google com fotografias do seu hotel

Isto não é tudo! Há muitas outras funcionalidades mais robustas e novas funcionalidades que chegam mensalmente e às quais pode aceder assim que inscrever-se no EmbedSociale pode sempre verificá-lo antes de se comprometer, uma vez que é fornecido com um teste gratuito de 7 dias com acesso a todas as funcionalidades!

Melhores respostas para críticas positivas e negativas de hotéis

De acordo com um estudo, 88% dos consumidores dizem que é muito provável que utilizem uma empresa que responda a todas as críticas positivas e negativas. No entanto, antes de verificar as respostas que pode reutilizar, eis uma pequena lista de coisas a fazer e a não fazer para responder às críticas:

O que fazer:

• Personalizar a sua resposta-Utilizar o nome e os dados do revisor ao responder;
• Expressar gratidão-Obrigado aos clientes por deixarem qualquer tipo de feedback;
• Incentivar futuras estadias-encorajar futuras estadias, independentemente da experiência, o que exprime confiança na sua hospitalidade e experiência;
• Resolver os problemas imediatamente-As queixas e os problemas devem ser tratados rapidamente e devem ser dadas explicações e/ou soluções para os problemas.

O que não fazer:

• Atraso na resposta-De acordo com um estudo, mais de 50% de clientes esperam que o proprietário/gestor de uma empresa responda às críticas num prazo máximo de três dias;
• Ignorar críticas negativas-Uma bandeira vermelha aos olhos dos seus clientes é ignorar as reacções negativas, uma vez que responder às reacções é a melhor forma de melhorar a sua oferta;
• Evitar respostas genéricas-seja o que for que faça, não responda a todas as críticas com a mesma resposta e certifique-se de que personaliza a sua resposta.

Agora que já sabe como escrever as suas respostas, aqui estão alguns modelos de resposta para críticas positivas e negativas de hotéis:

Modelos para responder a críticas positivas de hotéis

Quando responder a críticas positivas para o seu hotel, deve sublinhar que está grato pelo feedback e que continuará a prestar um serviço de qualidade:

#1 Resposta a uma experiência globalmente positiva:

Caro [Nome],

Muito obrigado, ficamos contentes por saber que a vossa estadia foi tão satisfatória.

Trabalhamos com muita paixão para que isso aconteça. Teremos muito gosto em voltar a ver-vos.

Com os melhores cumprimentos,

[Nome do gerente/ Seu nome]

#2 Resposta a uma experiência positiva com a óptima localização do hotel:

Caro [Nome],

Muito obrigado por partilhar a sua opinião sobre a sua recente visita ao nosso hotel [Nome do Hotel]

É um verdadeiro prazer saber que a vossa experiência foi satisfatória. Ficamos muito satisfeitos por saber que achou o nosso hotel um ótimo local central para passar algumas noites e que apreciou a nossa localização perfeita no centro da cidade e a excelente relação qualidade/preço.

Estamos ansiosos por vos receber novamente em breve.

Com os melhores cumprimentos

[Nome do gerente/ Seu nome]

#3 Resposta a uma experiência positiva relativamente às opções alimentares:

Caro [Nome],

Obrigado por partilhar a sua experiência connosco.

Estamos muito satisfeitos por ler que a vossa estadia aqui foi tão agradável. É muito importante para nós percebermos o que as pessoas que nos visitam procuram.

Estamos satisfeitos por ver que achou o jantar no [Nome do Hotel], o nosso restaurante, excelente.

Mais uma vez, obrigado pela sua avaliação e esperamos recebê-lo novamente no futuro.

Com os melhores cumprimentos,

[Nome do gerente/ Seu nome]

#4 Resposta a uma experiência positiva relativamente ao pessoal e ao serviço:

Caro [Nome],

Obrigado por dedicar algum tempo a partilhar as suas experiências connosco.

Fico muito feliz por saber que a nossa equipa tornou a sua estadia agradável. Esperamos vê-los em breve

[Nome do gerente/ Seu nome]

#5 Resposta a uma experiência positiva relativamente à relação qualidade/preço e às expectativas:

Caro [Nome],

Obrigado pelo seu feedback!

O nosso objetivo é proporcionar aos nossos clientes uma experiência confortável e conveniente, e estamos satisfeitos por termos correspondido às suas expectativas.

Se tiver mais algum comentário ou se houver algo mais em que o possamos ajudar, não hesite em contactar-nos.

Esperamos ter a oportunidade de vos receber de novo para uma estadia agradável no futuro!

Com os melhores cumprimentos,

[Nome do gerente/ Seu nome]

Modelos para responder a críticas negativas de hotéis

Por outro lado, quando responder a críticas negativasSe o seu filho não for bem sucedido, deve ter mais tato nas suas respostas, mostrar remorsos e prometer que vai resolver as coisas:

#1 Resposta a críticas negativas sobre o conforto e a qualidade das camas:

Caro [Nome],

Muito obrigado por ter escolhido o nosso hotel e por ter partilhado os seus comentários connosco!

Estamos muito satisfeitos por saber que gostaram da vossa estadia.

No que diz respeito à cama, recomendamos normalmente que nos informe o mais rapidamente possível para que possamos encontrar a melhor solução para tornar a sua estadia connosco o mais agradável possível.

Mais uma vez, obrigado pela sua avaliação e esperamos recebê-lo novamente no futuro.

Com os melhores cumprimentos,

[Nome do gerente/ Seu nome]

#2 Resposta a críticas negativas sobre a seleção de alimentos:

Caro [Nome],

Lamentamos que a sua experiência no nosso hotel não tenha sido satisfatória.

Agradecemos os seus comentários e tê-los-emos em conta para melhorar os nossos serviços no futuro.

O nosso objetivo é proporcionar uma experiência positiva a todos os nossos hóspedes e lamentamos não ter correspondido às suas expectativas nesta ocasião.

Esperamos ter a oportunidade de o receber novamente no futuro e demonstrar o nosso empenho na excelência do serviço.

Com os melhores cumprimentos,

[Nome do gerente/ Seu nome]

#3 Resposta a críticas negativas sobre um mau serviço:

Olá [Nome],

Muito obrigado pelo seu comentário.

Lamento muito que tenha sentido que o pessoal não era simpático. Atendi-o pessoalmente na altura em que nos pediu para devolver a última noite e concordámos em devolvê-la, apesar de a política de cancelamento dizer o contrário.

Lamento muito que não se tenha sentido confortável no nosso hotel. Tentamos trabalhar diariamente para que os clientes saiam satisfeitos.

Saúde,

[Nome do gerente/ Seu nome]

#4 Resposta a críticas negativas sobre o ambiente ruidoso:

Olá [Nome],

Muito obrigado pelo seu comentário.

Lamentamos que se tenha deparado com outros hóspedes ruidosos no hotel. Tentamos manter a ordem e o descanso, mas por vezes este tipo de situação acontece.

Esperamos que nos escolham novamente na vossa próxima visita à cidade.

Saúde,

[Nome do gerente/ Seu nome]

#5 Resposta a críticas negativas sobre o odor:

Olá [Nome],

Ficamos contentes por saber que achou a nossa localização ideal e que apreciou a conveniência das principais atracções sem ruído.

No entanto, pedimos as nossas sinceras desculpas pelo incómodo que teve com o odor do quarto, o conforto da cama e os regulamentos do ar condicionado.

Os seus comentários são valiosos para nós, pois ajudam-nos a identificar áreas que podem ser melhoradas. Tomaremos medidas para resolver estes problemas e garantir que as futuras estadias sejam mais confortáveis.

Obrigado por partilhar a sua experiência e esperamos ter a oportunidade de o receber novamente para uma experiência melhorada.

Com os melhores cumprimentos,

[Nome do gerente/ Seu nome]

Principais conclusões

No final do dia, ao tirar partido das suas avaliações online, os hotéis ganham um canal de feedback inestimável para melhorar a sua oferta e, por sua vez, aumentar a sua reputação online.

Por isso, se pretende melhorar a experiência dos seus hóspedes e ter sucesso num nicho muito competitivo, deve obter o máximo de feedback possível de todos os seus hóspedes. Afinal de contas, 92% dos consumidores confiam mais nas recomendações de outras pessoas.

Esperamos que as melhores práticas e os exemplos que fornecemos o ajudem a tirar o máximo partido das suas avaliações online e a oferecer a melhor experiência ao cliente!

Lembre-se: deve acolher de bom grado tanto as críticas positivas como as negativas - as primeiras dizem-lhe o que está a fazer bem e as segundas trazem grandes oportunidades de aprendizagem!

FAQs sobre exemplos de avaliações de hotéis

Quais são os exemplos de feedback positivo para os hotéis?

Aqui está um feedback positivo do hotel que diz para continuar a fazer o que está a fazer:

• "Os funcionários do hotel são incrivelmente simpáticos e eficientes."
• "As comodidades do quarto eram bem feitas, espaçosas e os quartos eram muito confortáveis."
• "A qualidade do sono era excelente e os colchões davam a sensação de estar a dormir em casa."
• "A comida do restaurante era saborosa e acabada de fazer, e havia várias opções."
• "O hotel ofereceu uma estadia muito agradável numa localização conveniente."
• "O hotel ficava a uma curta distância a pé de todos os pontos de interesse populares."
• "O hotel deixou-nos agradavelmente surpreendidos e com vontade de mais."
• "A equipa da receção do hotel foi muito recetiva e deu-nos um quarto grande."

Onde é que se pode encontrar avaliações reais de hotéis?

As avaliações reais de hotéis podem ser encontradas em plataformas de avaliação gerais, como o Google, e naquelas especializadas no sector da hotelaria, como o Tripadvisor e o Booking.com.

Como é que se escreve um bom exemplo de crítica de hotel para um serviço excelente?

Aqui está uma breve mas eficaz exemplo de avaliação positiva para um serviço excelente:

"Serviço de quartos excecional que foi acima e além - o [Nome do Hotel] é um destino de visita obrigatória quando se vai a [Local]. Se procura uma estadia agradável, uma equipa simpática e acolhedora, e uma sensação de estar em casa, venha cá! Não se vai arrepender!"