Como responder a más críticas? [25+ Modelos de Resposta Livre]

Ninguém gosta de más críticas, mas elas existem. 

Todas as empresas globais ou locais (mesmo as com classificações de estrelas brilhantes) recebem queixas de clientes de vez em quando. Isso não o deve desencorajar, porque é uma situação com a qual pode lidar. 

Acredite ou não, qualquer tipo de feedback do cliente é saudável para o seu negócio. E, responder às reclamações dos clientes é uma das estratégias mais eficazes de gestão de revisões on-line.

Manipular testemunhos positivos dos seus clientes satisfeitos é muito mais fácil, eu sei. 

FYI: Pode incorporar automaticamente o widget Google reviews com EmbedReviews plataforma. Iniciar um teste gratuito e mostre agora as suas análises do Google.

Mas vejamos como pode responder a revisões negativas e obter alguns modelos de resposta adaptados à sua indústria.

Porquê responder a revisões negativas?

As suas revisões negativas de clientes requerem a mesma (e ainda mais) atenção que as suas revisões positivas. Eis a razão:

• Mostra o seu lado humano. Todo o ser vivo comete erros. Responder a uma crítica negativa mostra que offline, por trás do seu negócio, está uma pessoa real. E sabendo isso, os seus clientes sentir-se-ão mais confortáveis consigo no futuro.
• Está a falar com todos. Ao responder, não está apenas a falar com o revisor negativo, mas está a falar com qualquer pessoa que veja as suas críticas e respostas em linha, incluindo potenciais clientes. Sabendo que se preocupa com a experiência do seu cliente, eles vão simpatizar consigo.
• Está a mostrar que se preocupa. Responder a uma análise negativa mostra que está preocupado com o facto de o seu cliente ter tido uma má experiência, e que está a tomar medidas para corrigir as coisas e assegurar que isso nunca mais volte a acontecer. Responder a revisões em vez de ser negligente, gera confiança.
• Afecta a sua reputação online. O tratamento de feedback negativo sobre sítios de revisão e plataformas de revisão é essencial para manter um bom nome comercial. Não se concentre apenas nas opiniões do Google ou nas opiniões do Yelp, mas monitorize a imagem que a sua marca tem em toda a web. Não importa quão pequena seja a sua empresa, deve praticar a gestão da reputação se quiser "viver online".
• Ajuda com o seu SEO. Sim, boas críticas sobre redes sociais, Yelp, Tripadvisor, ou Google My Business irão colocá-lo nas primeiras páginas. Mas, não só ter críticas de negócios ajuda a subir na classificação. Além disso, responder a críticas negativas no Facebook ou qualquer outro feedback negativo sobre qualquer rede social é de enorme importância. Portanto, pense duas vezes na próxima vez que pensar em ignorar uma crítica negativa.

6 passos para responder ao feedback negativo

1. Não perca a calma. Sei que a leitura de uma crítica negativa em linha pode perturbar-te, e é normal. Mas tente não encarar isto como um ataque pessoal. É apenas um cliente perturbado que não recebeu o resultado esperado (e nem sempre é culpa sua). Em vez disso, mantenha a calma e tente compreender o que realmente se está a passar.

2. Personalizar a resposta. Em primeiro lugar, é muito importante mencionar o seu nome. Deixe o seu cliente saber que não está apenas a copiar - colar a resposta, mas que se dedica verdadeiramente ao problema. Todos querem sentir-se reconhecidos e ouvidos. Dê isso aos seus clientes, especialmente aos que têm experiências negativas.

3. Agradeça-lhes o seu feedback. Não importa o tipo de feedback que esteja a receber, deve sempre agradecer. Tem de mostrar apreço à pessoa que aproveitou um momento para lhe dar a conhecer a sua experiência, para que, como empresário ou gerente geral, possa tomar melhores e melhores decisões no futuro.

4. Pede desculpa e simpatiza. Mostrar simpatia para com os seus clientes infelizes pode ajudar muito. Não fuja do problema, mas em vez disso, assuma a responsabilidade e peça desculpa pelo que aconteceu. Mesmo que não seja (completamente), a sua culpa não lhes atribui a culpa. Diga-lhes que está ciente do problema que enfrentam, e que compreende os "danos" causados.

5. Limitar-se à questão. Não fuja do problema que o seu cliente enfrenta. Cinja-se ao problema principal que eles têm e ao que está na revisão. Não tente mudar de assunto porque isso irá perturbar ainda mais o cliente. E certamente não quer isso.

6. Pedir uma segunda oportunidade. Um pedido de desculpas sem mudança de comportamento não é nada, lembra-se? Ofereça-se para corrigir as coisas. Pergunte ao seu revisor como pode tornar as coisas melhores. Pode pedir o seu número de telefone ou outras informações de contacto e tirar a conversa do ar e tentar fazer as coisas bem. Um simples telefonema pode ajudar mais do que pensa.

Exemplos e modelos de resposta específicos da indústria

Sei como pode ser difícil encontrar a resposta certa. É por isso que preparámos estes modelos de resposta de revisão para que possa utilizá-los e provar aos seus clientes que se preocupa em manter padrões elevados.

Modelos de resposta para restaurantes

Queixas alimentares: Recebi hoje o meu companheiro de refeição. Era uma salada de falafel. O falafel era seco e pequeno, e era apenas um molho de alface seca. Não consegui comê-la.

Obrigado pelo seu feedback, [Nome do cliente].

Lamentamos que também tenha ficado desapontado com a alface - tentamos fornecer o máximo de produtos frescos possível, mas por vezes as coisas acontecem fora do nosso controlo.

Se houver mais alguma coisa que possamos fazer por si, por favor diga-nos!

Modelo de resposta 1

Reclamações de serviço e de pessoal: Pessoal bastante rude, especialmente o anfitrião e a anfitriã. Super presunçoso e parece encantado de o recusar, mesmo quando tenta reservar com semanas de antecedência. Mesmo 2 semanas fora, aparentemente, não há lugar, a menos que queira almoçar às 15 horas. Agem como se tivessem uma estrela Michelin e que a sua comida é suficiente para os manter em actividade. Mal posso esperar para ver este lixo yuppy não original fechar num ano, como qualquer outro em NYC antes dele.

Obrigado pelo seu feedback, [Nome do cliente].

Lamento saber da sua experiência e que o nosso pessoal não tenha atingido o nível de serviço pelo qual nos esforçamos.

Temos tantas reservas e infelizmente não podemos acomodar toda a gente, mas com apenas um lugar por noite, temos um espaço limitado. Fazemos o nosso melhor para nos certificarmos de que há espaço suficiente para as pessoas que reservaram com antecedência, mas por vezes simplesmente não resulta. 

A nossa anfitriã não deveria ter sido tão desdenhosa quando lhe disse "não" - ela estava apenas a seguir a política de reservas, que é a não comparência será cobrada [#%] da sua conta se não cancelarem [##] horas antes da hora da reserva ou aparecerem com mais de [##] minutos de atraso sem telefonar antes (também oferecemos rainchecks). Isto é feito porque esta política ajuda-nos a manter o negócio, assegurando que os lugares vão para aqueles que realmente os querem. 

Peço novamente desculpa por qualquer inconveniente que isto lhe tenha causado.

Por favor, saibam que iremos abordar esta revisão com a equipa para que possam aprender com ela e fazer melhor no futuro.

Obrigado por trazerem isto à nossa atenção!

Modelo de resposta 2

Reclamações sobre a atmosfera: A comida é óptima; a atmosfera não é. Estávamos lá numa segunda-feira à noite, e estava muito cheio de música alta a tocar. Embora mal pudéssemos falar um com o outro, a empregada decidiu aumentar ainda mais o volume da música até que se sentiu como num clube, às 3 da manhã. Foi uma experiência de jantar muito desagradável.

Obrigado pelo seu feedback, [Nome do cliente].

Lamentamos saber que o nosso ambiente não era o melhor numa segunda-feira à noite.

Esforçamo-nos por criar um ambiente onde os hóspedes possam desfrutar da sua comida e tempo com os amigos num ambiente animado sem se sentirem sobrecarregados por barulho ou outras distracções, por isso pedimos desculpa se falhámos a marca ali. Como isto não é típico do nosso restaurante, gostaríamos de ter a oportunidade de falar mais consigo sobre o que aconteceu, a fim de melhor compreender a situação. Por favor, estenda a mão para que possamos arranjar um tempo para conversarmos mais.

Embora, estou contente por terem gostado da comida! Espero que possamos corrigir as coisas e que isto não o impeça de nos visitar de novo no futuro!

Modelo de resposta 3.

Modelos de resposta para os cuidados de saúde

Reclamações do serviço ao cliente: Consultório dentário horrível. A direcção não tem qualquer co-relação com a recepção. As pessoas da FRONT DESK são mal-educadas desde a abertura. Pior serviço de atendimento ao cliente. Mexeram na minha informação de co-pagamento de seguros; cobraram-me co-pagamento onde a minha cobertura de seguro é total.

Lamento saber da sua experiência, [Nome do cliente]. Agradeço a sua ajuda e lamento saber que o nosso serviço ao cliente ficou aquém do nível que merece.

Parece que nos escapou alguma informação crítica ao processar a sua cobertura de seguro para esta visita - por favor contacte-nos para que possamos corrigi-la. Também é lamentável ouvir falar do atraso no tratamento; se foi necessário um tratamento urgente, por favor informe-nos, e teremos todo o prazer em providenciar um reembolso pelo tempo de espera, bem como qualquer outro inconveniente causado por esta questão.

Mais uma vez, obrigado por ter tido tempo para partilhar o seu feedback comigo - levamos todas as análises a sério e iremos utilizá-las nos nossos esforços de melhoria contínua!

Modelo de resposta 4.

Queixas de organização e comunicação: Comecei a vir aqui pela primeira vez devido às suas incríveis críticas. Infelizmente, as minhas experiências têm sido esmagadoramente negativas. Foram-me cobrados mais de $2.600 dólares, a grande maioria dos quais não consenti e nunca foram realizados.

Caro [Nome do Cliente], lamentamos saber que teve uma experiência tão negativa.

A nossa equipa dedica-se a prestar um excelente serviço ao cliente, e esforçamo-nos por obter uma satisfação a 100% em cada consulta. Gostaríamos de ter a oportunidade de rectificar esta situação e ajudar a torná-la adequada para si.

Por favor contacte o nosso escritório em [Compnay Phone Number] para que um dos nossos representantes possa discutir as suas preocupações em mais pormenor.

Modelo de resposta 5.

Não respeitando a revisão das nomeações: Sou um paciente de longa data deste hospital; cada vez que entro, tenho de esperar mais de uma hora para ser visto. Para que serve fazer uma consulta e chegar a horas? Cheguei tarde 15 minutos antes, e o médico não me viu. Mas hoje cheguei a horas. A minha consulta era às 15:20, agora são 16:20, e ainda não fui ao médico. O pessoal é simpático, e as novas renovações parecem boas, mas não saí mais cedo do trabalho para esperar uma hora para ser visto.

Obrigado por ter tido tempo para partilhar a sua experiência connosco, [Nome do Cliente]. Lamento que tenha tido uma longa espera hoje, e agradeço a sua paciência.

Em resposta ao seu comentário sobre os tempos de espera, podemos assegurar-lhe que o nosso objectivo é sempre ver os pacientes em tempo útil, mas por vezes acontecem emergências, ou há outras circunstâncias fora do nosso controlo, o que significa que precisamos de mais tempo do que o esperado com um paciente antes que este possa ser visto por outro fornecedor. Fazemos tudo o que podemos - desde mudanças de horários de pessoal e melhor comunicação entre departamentos - para que estas situações não aconteçam com demasiada frequência, mas quando acontecem, é frustrante para todos os envolvidos, incluindo tanto pacientes como prestadores.

Modelo de resposta 6.

Modelos de resposta para marcas de moda

Queixas de entrega e comunicação: Lit não me enviou um artigo pelo qual paguei e também não se deu ao trabalho de me dizer antes de receber a minha encomenda de vestuário, presentes para o meu noivo, na caixa quando as peças de vestuário foram recebidas, ou depois de receber a encomenda. Não aprecio o seu comportamento injusto, enganador e duplicado e recomendo que ninguém faça compras no seu site de comércio electrónico.

[Nome do cliente], lamento saber que teve uma experiência desagradável com a sua compra. Somos uma equipa pequena, e só temos tantas horas no dia. Se houve alguma confusão sobre o nosso processo ou se não recebeu o que estava à espera, por favor informe-nos!

Oferecemos devoluções gratuitas em todas as compras efectuadas dentro de [##] dias após a entrega, e isso pode ser feito através da ligação de e-mail no nosso e-mail de confirmação de encomenda ou seguindo esta ligação: [Website da empresa].

Muito obrigado por ter tirado tempo para deixar o seu feedback; é muito apreciado 🙂

Modelo de resposta 7.

Armazenar queixas ambientais: Não tente telefonar. O telefone toca fora do gancho e ninguém atende. E os camarins sem espelhos fazem-no sentir como uma Loja do Dólar. Até a Target tem espelhos e um melhor sistema de espera para os camarins. Se se pretende que os clientes voltem às lojas para salvar a venda a retalho, esta não é a melhor maneira de o fazer.

Olá [Nome do cliente], obrigado pelo seu feedback. Lamentamos saber que teve uma experiência menos do que ideal com a nossa loja e camarins. Não tenho a certeza se conseguimos instalar espelhos no camarim, mas transmitiremos o seu feedback à nossa equipa de retalho, para que saibam o que os clientes procuram quando visitam as nossas lojas. E tenho a certeza de que vamos resolver o problema dos espelhos!

Também queremos deixar claro que nunca foi tão importante para nós como retalhista oferecer uma experiência de compras excepcional - o que inclui a prestação de um serviço ao cliente amigável! Se houver mais alguma coisa que possamos fazer, por favor não hesite em contactar 🙂

Modelo de resposta 8.

Modelos de resposta para bens imóveis

Reclamações sobre a listagem: Enviei a Dan vários e-mails sobre uma unidade específica que está listada online como disponível, e sempre que lhe pergunto se essa unidade SPECIFIC ainda está disponível, ele muda de assunto e tenta fazer-me interessar por outros apartamentos. Perguntei-lhe: "A unidade X ainda está disponível?" e ele enviou um e-mail não-responsivo. Penso que a unidade está listada como isca e muda para obter negócios, o que é certamente uma prática comercial enganosa.

Lamento saber que se sente assim, [Nome do cliente]. Como sabe, temos um grande inventário de [Nome da Empresa], e é possível que a unidade em questão tenha sido alugada ou esteja indisponível para as suas necessidades. A fim de melhor o ajudar, queira fornecer-me o endereço do imóvel para que eu possa assegurar-me de que ainda está disponível - se não estiver, terei todo o prazer em ajudar a encontrar outra coisa para si que satisfaça os seus critérios.

Modelo de resposta 9.

Queixas de comunicação: Pagou uma taxa de corretor e o tipo nunca apareceu no dia da mudança de residência. Não tínhamos chaves e não estava lá ninguém. Chamado Bulfinch, que ainda não voltou a ligar.

Olá [Nome do Cliente], lamento saber da sua experiência e que tenha sido desapontado pelo nosso corretor. Levamos isto muito a sério e tomámos medidas para assegurar que isto não volte a acontecer.

Lamento muito que não tenhamos correspondido às suas expectativas no dia da sua mudança. A nossa equipa está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para qualquer emergência ou necessidade urgente, mas também estamos conscientes da necessidade de um toque pessoal quando se trata de novos inquilinos que se mudam para a sua primeira casa. Iremos rever internamente as nossas políticas em relação aos corretores, e se houver mudanças necessárias, iremos fazê-las o mais rapidamente possível. Obrigado por trazer isto à baila!

Modelo de resposta 10.

Queixas de não ser transparente: O apartamento para onde mudei acabou por ter toneladas de problemas que me obrigaram a contratar um advogado para rescindir o arrendamento mais cedo. Na minha opinião, o agente deveria ter sido mais meticuloso sobre o estado da unidade quando conduzia o visionamento.

[Nome do cliente], lamento ouvir falar dos problemas que enfrentou com o seu novo apartamento. Parece que tem sido um momento difícil para si, e queremos fazer o que pudermos para o ajudar.

Terei todo o prazer em telefonar ao agente que lhe mostrou o imóvel e ver se ele se lembra de alguma coisa que o possa ter levado a acreditar que não houve qualquer problema. Caso contrário, informá-lo-ei de que isto é algo sobre o qual devem ter mais cuidado em futuras exibições, para que as pessoas não acabem no seu lugar.

Se houver mais alguma coisa que eu possa fazer por si, por favor informe-me!

Modelo de resposta 11.

Modelos de resposta para empresas de viagens

Reclamações de resposta e profissionalismo: O Ryan é o pior agente de viagens! As minhas chamadas nunca são atendidas ou devolvidas. Ryan não é útil. As pessoas procuram noutro lugar por serviços de viagem.

Caro [Nome do cliente],

Lamento saber que [Nome do funcionário] não foi capaz de lhe proporcionar a experiência de serviço que procurava.

Não deixarei de transmitir o vosso feedback, e trabalharemos para melhorar o nosso serviço ao cliente de modo a satisfazer as vossas expectativas no futuro. Obrigado por ter tirado algum tempo do seu dia para nos deixar uma revisão!

Modelo de resposta 12.

Reclamações do serviço ao cliente: Asma é extremamente mal-educada. Ela parece não se importar com os seus planos de viagem depois de lhe ter pago. Faça um favor a si próprio e solicite um agente diferente.

Olá [Nome do Cliente], lamento muito saber que teve uma experiência menos do que estelar com a nossa equipa de serviço ao cliente. Orgulhamo-nos de prestar o melhor serviço possível, e parece que desta vez falhámos a marca.

Certificar-me-ei de que o seu feedback é transmitido a [Nome do Empregado] para que ela possa melhorar o seu desempenho em interacções futuras. Espero que nos dê outra oportunidade e que nos contacte novamente quando estiver pronto para a sua próxima viagem!

Modelo de resposta 13.

Modelos de resposta para empresas SaaS

Reclamações não profissionais da equipa de RH: Muito mau processo de contratação e equipa não profissional de RH. Sendo uma empresa de software, deve contratar alguns bons profissionais de recrutamento, e mesmo nenhum dos membros da equipa de RH não tem capacidades de polimento que perguntas tem de fazer ao candidato para várias funções técnicas. Por favor, eduque primeiro a sua equipa de RH e depois contrate outros.

Obrigado pelo seu sincero feedback [Nome do cliente].

Os seus comentários ajudar-nos-ão a melhorar o nosso processo de contratação.

Estamos sempre à procura de pessoas talentosas para se juntarem à equipa, e queremos garantir que tenham uma grande experiência do princípio ao fim, por isso transmitirei também as vossas ideias sobre a nossa equipa de RH. Agradecemos o vosso tempo para partilhar isto connosco!

Modelo de resposta 14.

Comportamento não profissional: Empresa não profissional. Externalizámos um projecto para eles devido a uma escassez de recursos internos. Eles começam a contactar os nossos clientes e a lidar com eles. Não considere estes tipos para o seu projecto. Eles não têm agido como profissionais.

Olá [Nome do Cliente], obrigado por nos contactar sobre o seu projecto.

Lamentamos saber que está insatisfeito com a forma como tratámos do assunto e tomaremos em consideração o seu feedback à medida que avançamos no nosso trabalho.

Gostaríamos de pedir desculpa se algum dos membros da nossa equipa foi pouco profissional ou lhe fez sentir o contrário durante este processo; não é assim que conduzimos os negócios na [Nome da Empresa], e lamento a experiência que teve. Se houver algo mais específico que tenha acontecido, por favor informe-me para que eu possa acompanhar internamente.

Modelo de resposta 15.

Reclamações sobre a falta de competências: Pior serviço. Não têm pessoas qualificadas. Não entregam artigos a tempo. Eles pegam em todos os componentes de Hardware que funcionam e substituem-nos por componentes reparados ou antigos e cobram por eles também. Totalmente atentos ao dinheiro. Não se aproximem deles para qualquer tipo de Serviço, seja de Hardware ou de Software. O pior serviço. Se houver um prémio para a gestão do Pior, sugiro o nome desta empresa. Estes i***** também não merecem classificações.

Olá [Nome do Cliente], lamento saber da sua experiência connosco. Parece que teve um momento frustrante, e queremos fazer tudo o que estiver ao nosso alcance para o tornar correcto para si.

Teremos todo o prazer em rever consigo o incidente específico com mais pormenor, para que possamos compreender melhor o que aconteceu e como poderemos melhorar no futuro.

Por favor, sinta-se à vontade para contactar através do e-mail [Compnay Email] ou através do nosso chat ao vivo no nosso website - Live Chat Support.

Estamos empenhados em prestar um excelente serviço ao cliente e estamos ansiosos por ouvir de si!

Modelo de resposta 16.

Modelos de resposta para wellness & spa

Reclamações de serviços não profissionais: Eu estava lá para um tratamento completo do spa com o meu amigo (com um cartão de oferta de aniversário), e ambos fomos muito mal tratados, e o pessoal recusava-se a dar-nos todo o tratamento do spa (assim que viram que tínhamos um cartão de oferta e que não éramos clientes habituais). Todo o tratamento do spa deveria durar pelo menos 45 minutos, e durou apenas 25 minutos. Nunca nos tínhamos sentido tão humilhados antes.

Obrigado por ter tido tempo para partilhar a sua experiência [Nome do cliente]. Lamento que não tenha sido positivo, e lamento sinceramente quaisquer sentimentos negativos ou constrangimentos que possa ter experimentado.

Nunca é nossa intenção fazer com que alguém se sinta assim, por isso saiba que levamos o seu feedback muito a sério e que iremos analisar connosco o que aconteceu durante a sua visita. Queremos que todos os nossos convidados tenham uma experiência de spa agradável, por isso se houver alguma coisa que possamos fazer no futuro - seja oferecendo serviços complementares ou fornecendo recomendações sobre outros spas na cidade - por favor não hesite em contactar-nos!

Modelo de resposta 17.

Reclamações sobre más condições: Condições excepcionalmente más e áreas muito confusas e não adequadas para relaxar dentro das termas. Têm uma taxa para toalhas, toucas de banho, e chinelos, mas não dispunham de toalhas limpas para nos fornecer, o que foi muito decepcionante. No geral, todo o centro termal está sujo e desorganizado, e eu definitivamente não voltaria e não o recomendaria a ninguém que procurasse qualidade e relaxamento adequado.

Obrigado por ter tido tempo para rever a sua experiência em [Nome da empresa]. Lamento saber que a sua visita não correspondeu aos nossos padrões e agradecemos o seu feedback! Queremos garantir que todos os nossos convidados tenham um tempo relaxante e agradável em ambos os nossos locais.

Fornecemos toalhas limpas com cada serviço mas cobramos uma pequena taxa se precisar de toalhas adicionais ou se esquecer a sua casa - infelizmente; elas estavam fora quando o visitou. O mesmo se aplica às toucas de banho, que estão disponíveis gratuitamente mediante pedido. O nosso pessoal também tem todo o prazer em ajudar em qualquer outra coisa durante a sua visita, por isso não hesite em avisá-los se houver alguma coisa que precise enquanto aqui estiver! Mas asseguro-vos que verificarei o que aconteceu durante a vossa visita!

Por favor, sinta-se à vontade para contactar-nos por telefone ou e-mail a qualquer momento sobre quaisquer questões ou preocupações antes de marcar uma consulta - esperamos recebê-lo de volta em breve!

Modelo de resposta 18.

Modelos de resposta para concessionários de automóveis

Queixas de transparência: Não vá lá se quiser um carro de qualidade. É óbvio que estão a esconder coisas porque não demora assim tanto tempo, para dizer a verdade.

Olá [Nome do cliente]. Lamentamos saber que teve uma experiência negativa connosco. Queremos que a experiência de cada cliente seja a melhor possível, e trabalhamos arduamente para garantir que isso aconteça. Parece que pode ter sido enganado pelo nosso pessoal ou outro concessionário, o que não é o que gostaríamos para qualquer pessoa que visite [Nome da empresa]. O nosso objectivo é que todos aqueles que entram em contacto connosco se sintam valorizados e respeitados, por isso, se puder telefonar-me para [Número de telefone da empresa], gostaria muito de ter a oportunidade de discutir as suas preocupações mais aprofundadamente consigo.

Espero que isto lhe dê a oportunidade de partilhar qualquer parte da sua história que não tenha sido contada antes, bem como de oferecer alguma resolução sobre como podemos ajudar a resolver as coisas entre nós. Se houver outras formas de eu poder ajudar, por favor informe-me!

Modelo de resposta 19.

Baixa capacidade de organização e encargos ocultos: Pior experiência que alguma vez tive. Marquei um encontro para verificar Honda CRV e também confirmei o mesmo com a senhora chamada Claudia 3-4 vezes antes de lá ir, mas fiquei chocado ao descobrir, depois de lá chegar, que eles não tinham o carro no seu inventário!

Olá [Nome do cliente], lamento saber da sua experiência com [Nome da empresa]. Esta é uma experiência difícil, e lamentamos muito que tenha tido esta infeliz experiência.

Não posso falar pela situação específica mas, em geral, o nosso inventário muda diariamente à medida que os carros são vendidos ou trocados, pelo que é possível que na altura da sua marcação não houvesse nenhum carro disponível que correspondesse ao que procurava. Oferecemos uma variedade de marcas e modelos para satisfazer a maioria das necessidades, embora valha a pena verificar novamente o nosso inventário, caso ainda não o tenha feito online [Website da Empresa].

Esperamos que nos dê outra oportunidade no futuro!

Modelo de resposta 20.

Modelos de resposta para empresas legais

Queixas de qualidade de serviço: Este escritório de advogados fez um mau trabalho durante esta pandemia em termos de qualidade de serviços e de capacidade de resposta. Despedi a advogada designada para o meu caso hoje depois de ela ter gritado comigo por telefone, recusou-se a olhar para qualquer prova que eu tivesse para oferecer, e não conduziu uma entrada para saber que as suas acções não estavam de acordo com os meus objectivos como cliente. Penso que a maioria das pessoas seria melhor representar a si próprias do que confiar que esta firma de advogados não se importaria, seria desrespeitosa, e causaria potencialmente mais danos do que ajuda. Agem como se estivessem todos a trabalhar lá de graça.

[Nome do Cliente], obrigado pelo seu feedback. Lamento saber que a nossa advogada não foi capaz de corresponder às suas expectativas, e peço novamente desculpa pelo seu comportamento. Levamos isto a sério e vamos abordar o incidente directamente com ela.

Queremos que os nossos clientes saibam que estamos aqui para eles não importa o que precisem - mesmo que seja apenas um pequeno apoio ou conselho de um dos nossos funcionários que o possa ajudar a apontar na direcção certa. Dito isto, saiba que sempre que um e-mail é enviado através do sistema [Nome da Empresa], respondemos no prazo de 24 horas porque estamos empenhados em prestar um excelente serviço ao cliente. Se houver mais alguma coisa que eu possa fazer, por favor avisem-me!

Modelo de resposta 21.

Reclamações de resposta: Nunca recebi uma chamada de retorno depois de três mensagens que me restaram têm de passar por algum tipo de processo astronómico para obter qualquer tipo de serviços aqui.

Olá J[Nome do cliente], lamentamos saber que não foi possível receber uma chamada de retorno após três mensagens terem sido deixadas. Levamos o seu feedback muito a sério e transmiti-o à nossa equipa de recepção para que todos os seus agentes estejam cientes da importância de responder às chamadas em tempo útil.

Se desejar, sinta-se à vontade para contactar novamente [Número de telefone da empresa] ou enviar-me um e-mail para [E-mail da empresa], pois a minha esperança é sempre falar directamente com cada um dos nossos clientes quando eles mais precisam de nós.

Agradecemos o seu tempo para rever [Nome da Empresa] e aguardamos com expectativa a sua nova resposta!

Modelo de resposta 22.

Queixas de comunicação e relacionamento: Eles não têm paciência com as pessoas w t.b.i. e criam tanto stress que não se consegue tirar as palavras com a rapidez suficiente para que elas se desliguem, deixando-nos desanimados, perdidos e deprimidos, não valendo a pena o esforço de as marcar.

[Nome do Cliente], lamento saber que teve uma experiência negativa com a nossa organização. Os nossos funcionários são treinados para serem pacientes e compreensivos quando trabalham com pessoas que têm problemas de comunicação relacionados com o TBI. Queremos ajudar a garantir que a sua voz seja ouvida e encorajamo-lo a contactar directamente para que possamos saber mais sobre como o poderemos servir melhor no futuro.

Se houver mais alguma coisa que possamos fazer por si, por favor informe-nos. Mais uma vez obrigado por nos contactar!

Modelo de resposta 23.

Modelos de resposta para empresas financeiras

Comunicação e comportamento do pessoal: Para uma empresa de pessoal, extremamente mal-educada ao telefone. Muitos indivíduos candidatam-se a uma empresa de recrutamento de pessoal para ver se existem possibilidades. Fui tratado de forma muito rude. Como ex-agente executivo e profissional de RH, tenderia a encaminhar indivíduos para outra empresa. Isto é apenas uma indicação de como eles o tratarão se for empregado por eles.

Modelo de resposta:

Obrigado por partilhar a sua experiência [Nome do cliente]; lamento saber que teve uma impressão negativa sobre a nossa empresa. Estamos actualmente a fazer algumas mudanças na forma como trabalhamos com candidatos e clientes, de modo a que possamos dar resposta ao que as pessoas querem de nós. 

Estamos a trabalhar arduamente para sermos melhores naquilo que fazemos, mas não é uma solução de um dia para o outro. Agradeço-lhe o tempo que dedicou a partilhar comigo os seus pensamentos, e farei com que eles sejam transmitidos internamente para que outros também possam aprender com eles e fazer melhorias conforme for apropriado.

Modelo de resposta 24.

Queixas de qualidade de trabalho: Esta foi a pior experiência que alguma vez tive de alugar em Boston. Só estão interessados em manter o seu dinheiro. Eu tinha um apartamento infestado de baratas, e era contra a sua política chamar um exterminador!!! Eles mantêm o seu depósito de segurança por danos de um inquilino anterior. Também entram no seu apartamento sem receberem autorização! Recomendo vivamente que não alugue o seu apartamento!!!

Obrigado pelo seu feedback, [Nome do cliente]. Lamento saber que teve uma experiência tão terrível com a nossa empresa e gostaria de ajudar a corrigi-la.

Peço desculpa pelas baratas no vosso apartamento e compreendo como isto seria perturbador. Não temos uma política contra chamar um exterminador, mas irei investigar mais para que possamos criar um, se necessário. O depósito de segurança é mantido como parte do contrato de arrendamento e é por isso que foi retido de quaisquer danos sofridos por inquilinos anteriores - lamentamos que também não tenha correspondido às expectativas.

Queremos que todos os residentes se sintam seguros durante a sua estadia em [Nome da empresa]. Transmitirei estas preocupações para ver também o que podemos mudar internamente sobre este processo. Se precisar de mais alguma coisa, por favor não hesite em contactar!

Modelo de resposta

Reclamações sobre má comunicação e trabalho não profissional: Tive uma experiência muito má com estes tipos, em que fui empurrado durante meses com mensagens contraditórias a serem dadas. O meu corretor de hipotecas era óptimo para trabalhar, mas os subscritores não davam uma mensagem clara. Não deveria levar meses a aprovar ou negar um pedido de refi. Muito desapontado com a forma como fui tratado por estes tipos e nunca mais voltarei atrás.

Obrigado por ter tido tempo para rever os nossos serviços, [Nome do Cliente]. Lamento saber que a sua experiência foi menos do que desejável e que não fomos capazes de satisfazer as suas necessidades.

Orgulhamo-nos de prestar um serviço profissional e gostaríamos de assegurar que isto se reflicta em todas as nossas interacções com os clientes. Se houver quaisquer detalhes específicos sobre a sua candidatura ou o processo que gostaria que investigássemos, por favor informe-me para que possamos garantir que estas questões não se repitam.

Modelo de resposta

Resposta a uma revisão negativa do serviço doméstico

Custos ocultos e reclamações de preços: Apareceram fora da janela de tempo especificada e cotaram-me um preço 50-100% mais alto do que o preço mais alto que disseram que seria por telefone. Foi-me então cobrada uma taxa de serviço de $90 por me ter dito algo que já sabia (que o aquecedor de água quente precisava de ser substituído). O técnico foi cortês e conhecedor, mas eu não o recomendaria, a menos que quisesse pagar em excesso.

Obrigado pela sua revisão [Nome do cliente]. Lamento ouvir sobre a experiência que teve com o nosso técnico.

Estamos empenhados em prestar um serviço rápido e amigável a um preço justo e pedimos desculpa se isto não foi comunicado da forma como deveria ter sido. Orgulhamo-nos de ser transparentes em matéria de preços - para que ambas as partes saibam o que se espera à partida. A taxa de serviço [$####] é normal quando uma marcação inclui diagnóstico ou substituição de um aquecedor de água quente (os nossos técnicos são certificados por todas as principais marcas).

Não deixarei de transmitir aqui o vosso feedback aos membros da nossa equipa, e trabalharemos arduamente para assegurar que mantemos a transparência no futuro. Mais uma vez obrigado por nos dar este feedback, espero que haja outra oportunidade onde nos possa tentar novamente!

Modelo de resposta

Queixas enganosas: Tentou solicitar outros negócios para além dos que lhe foram pedidos. Depois citou um preço ridículo para ver se conseguia descobrir porque é que a torneira estava a vazar.

Lamento saber que teve uma má experiência com [Nome da empresa], [Nome do cliente]. Gostaria de saber mais sobre o que aconteceu para que possa dar uma resposta adequada a si e a outros potenciais clientes. Por favor entre em contacto comigo em [Email da empresa] ou por telefone em [Número de telefone da empresa], e discutiremos isto mais aprofundadamente.

Modelo de resposta

Resposta a uma análise negativa do centro de educação

Queixas sobre a qualidade dos tutores: Este lugar contrata um monte de pessoas que lhe dão conselhos realmente fracos. Os tutores não sabem do que estão a falar e não seguem o seu caminho. Se quer conselhos reais e tutorias como estudante de BU, não trabalhe para eles ou não aceite nenhum dos seus serviços. É um bando de falsificadores que aqui trabalham.

Olá [Nome do cliente], obrigado pelo seu feedback. Lamento saber que a nossa equipa não correspondeu às vossas expectativas e que sentiram que não fomos capazes de fornecer o nível de serviço necessário. Levamos todas as revisões a sério e usaremos isto como uma oportunidade para melhorar os nossos serviços no futuro. Mais uma vez, obrigado por ter tido tempo para partilhar connosco a sua experiência!

Modelo de resposta

Excesso de compromisso e fornecimento insuficiente: A pontuação ACT da minha filha não melhorou como eles prometeram. Na realidade, ela fez melhor sem a ajuda deles. Têm na sua maioria estudantes a ensinar estudantes em vez de professores certificados - mais comerciais do que de serviço.

Olá [Nome do cliente], obrigado por ter tido tempo para escrever uma crítica. Lamento saber que a experiência da sua filha não era o que esperava e que ela se saiu melhor no seu [Test / ACT] sem a nossa ajuda.

Estamos empenhados em dar a cada estudante uma excelente experiência de aprendizagem com professores certificados que são especialistas na sua área. Também oferecemos sessões de tutoria em pequenos grupos, que podem ser mais acessíveis do que aulas particulares e permitem aos estudantes aprender com outros estudantes numa situação semelhante à sua. Se desejar que eu dê seguimento a isto, por favor envie-me um e-mail para [Email da empresa] ou ligue para [Número de telefone da empresa] - queremos que a experiência de cada aluno connosco seja positiva!

Modelo de resposta

Queixas de discriminação: É um lugar onde as pessoas são discriminadas; elas seleccionam de acordo com o gosto da secretária. Tentei inscrever o meu filho durante mais de 5 meses, e simplesmente não processei a candidatura porque era casado e me enviaram para uma escola pública.

Obrigado por ter tido tempo para partilhar a sua experiência, [Nome do cliente]. Pedimos desculpa sinceramente por não termos conseguido inscrever o seu filho no nosso programa devido a um mal-entendido sobre o seu estado civil. Estamos empenhados em proporcionar oportunidades educacionais a todas as crianças e assegurar o seu acesso independentemente da raça, religião, identidade de género, ou orientação sexual.

Teremos todo o prazer em continuar a discutir isto consigo, se desejar que marquemos um encontro num dos nossos centros mais próximos de si. Por favor não hesite em contactar-me directamente em [Número de telefone da empresa] para que eu possa marcar uma reunião o mais rapidamente possível!

Modelo de resposta

Resumindo

Tenha em mente que a sua reputação online é moldada não só pelo que os seus clientes dizem sobre si - mas também pela forma como responde a isso. Isto dá-lhe controlo sobre a forma como os potenciais clientes vêem a sua marca.

Espero que encontre os modelos de resposta que estava à procura. Por isso não se esqueça de nos dizer se estas possíveis respostas o ajudaram!

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