Ninguém gosta de críticas negativas, mas elas existem.
Todas as empresas globais ou locais (mesmo as que têm classificações de estrelas brilhantes) recebem reclamações de clientes de vez em quando. Isso não o deve desencorajar, porque é uma situação que pode resolver.
Acredite ou não, qualquer tipo de feedback dos clientes é saudável para o seu negócio. E responder às queixas dos clientes é uma das formas mais eficazes de gestão de críticas online estratégias existentes.
Gerir os testemunhos positivos dos seus clientes satisfeitos é muito mais fácil, eu sei.
Mas vamos ver como pode responder a críticas negativas e obter alguns modelos de resposta adaptados ao seu sector.
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Porque é que as empresas devem responder às críticas negativas?
As críticas negativas dos seus clientes requerem a mesma (e até mais) atenção que as suas críticas positivas. Eis a razão:
- Mostra o seu lado humano. Todos os seres vivos cometem erros. Responder a uma crítica negativa mostra que, offline, por detrás da sua empresa, está uma pessoa real. E sabendo isso, os seus clientes sentir-se-ão mais confortáveis consigo no futuro.
- Está a falar com toda a gente. Ao responder, não está apenas a falar com o crítico negativo, mas também com qualquer pessoa que veja as suas críticas e respostas online, incluindo potenciais clientes. Sabendo que se preocupa com a experiência dos seus clientes, estes irão simpatizar consigo.
- Está a mostrar que se preocupa. Responder a uma avaliação negativa mostra que está preocupado com o facto de o seu cliente ter tido uma má experiência e que está a tomar medidas para corrigir as coisas e garantir que isso não volta a acontecer. Responder às críticas em vez de ser negligente gera confiança.
- Afecta a sua reputação online. Lidar com comentários negativos em sites e plataformas de avaliação é essencial para manter um bom nome comercial. Não se concentre apenas nas avaliações do Google ou do Yelp, mas monitorize a imagem que a sua marca tem na Web. Independentemente da dimensão da sua empresa, deve praticar a gestão da reputação se quiser "viver em linha".
- Ajuda com o seu SEO. Sim, boas críticas nas redes sociais, no Yelp, no Tripadvisor ou no Google My Business colocam-no nas primeiras páginas. Mas não é só o facto de ter críticas de empresas que ajuda a subir na classificação. Também, responder a críticas negativas no Facebook ou qualquer outro feedback negativo em qualquer rede social é de enorme importância. Por isso, pense duas vezes da próxima vez que pensar em ignorar uma crítica negativa.
Como responder a críticas negativas?
Responder a críticas negativas requer uma abordagem ponderada e estratégica para transformar clientes insatisfeitos em clientes fiéis. Eis a melhor forma de responder a críticas negativas:
1. Não perder a calma. Sei que ler uma crítica negativa na Internet o pode perturbar, e é normal. Mas tente não encarar isso como um ataque pessoal. É apenas um cliente chateado que não recebeu o resultado esperado (e nem sempre a culpa é sua). Em vez disso, mantenha a calma e tente perceber o que realmente se está a passar.
2. Personalizar a resposta. Em primeiro lugar, é muito importante mencionar o seu nome. Mostre ao seu cliente que não está apenas a copiar e colar a resposta, mas que está verdadeiramente dedicado ao problema. Toda a gente quer sentir-se reconhecida e ouvida. Dê isso aos seus clientes, especialmente àqueles com experiências negativas.
3. Agradeça-lhes o feedback. Independentemente do tipo de feedback que está a receber, deve sempre agradecer. Tem de mostrar apreço pela pessoa que dedicou um momento a contar-lhe a sua experiência, para que, enquanto proprietário de uma empresa ou diretor-geral, possa tomar decisões melhores e mais acertadas no futuro.
4. Pedir desculpa e solidarizar-se. Mostrar simpatia para com os seus clientes insatisfeitos pode ajudar muito. Não fuja do problema, mas em vez disso, assuma a responsabilidade e peça desculpa pelo que aconteceu. Mesmo que a culpa não seja (completamente) sua, não os culpa. Deixe-os saber que está ciente do problema que eles estão a enfrentar e que compreende os "danos" causados.
5. Não se esqueça do assunto. Não fuja do problema que o seu cliente está a enfrentar. Limite-se ao problema principal que ele tem e ao que está na avaliação. Não tente mudar de assunto, porque isso vai perturbar ainda mais o cliente. E isso é algo que não quer de todo.
6. Pedir uma segunda oportunidade. Um pedido de desculpas sem mudança de comportamento não é nada, lembra-se? Ofereça-se para corrigir as coisas. Pergunte ao seu revisor como pode melhorar as coisas. Pode pedir-lhes o número de telefone ou outras informações de contacto e levar a conversa para fora da Internet e tentar resolver a situação. Um simples telefonema pode ajudar mais do que pensa.
Como responder a críticas negativas - exemplos por sector
Eu sei como pode ser difícil encontrar a resposta correcta. Foi por isso que preparámos estes modelos de resposta a críticas para que os possa utilizar e provar aos seus clientes que se preocupa em manter padrões elevados.
Exemplos de respostas a críticas negativas para restaurantes
Queixas relativas a alimentos: Hoje recebi o meu meal pal. Era uma salada de falafel. O falafel era seco e pequeno, e era apenas um monte de alface seca. Não consegui comer.
Obrigado pelo seu feedback, [Nome do Cliente].
Lamentamos que também tenha ficado desiludido com a alface - tentamos fornecer o máximo de produtos frescos possível, mas por vezes acontecem coisas fora do nosso controlo.
Se houver mais alguma coisa que possamos fazer por si, diga-nos!
Modelo de resposta 1
Reclamações do serviço e do pessoal: Pessoal bastante rude, especialmente o anfitrião e a anfitriã. Super presunçosos e parecem encantados em recusar-vos mesmo quando tentam reservar com semanas de antecedência. Mesmo com 2 semanas de antecedência, aparentemente, não há lugar a não ser que se queira almoçar às 3 da tarde. Agem como se tivessem uma estrela Michelin e que a sua comida é suficiente para os manter no negócio. Mal posso esperar para ver este lixo yuppy sem originalidade fechar dentro de um ano, como todos os outros em Nova Iorque antes dele.
Obrigado pelo seu feedback, [Nome do Cliente].
Lamento a sua experiência e o facto de os nossos funcionários não terem cumprido o nível de serviço que procuramos.
Temos muitas reservas e infelizmente não podemos acomodar toda a gente, mas com apenas um lugar por noite, temos um espaço limitado. Fazemos o nosso melhor para garantir que há espaço suficiente para as pessoas que reservaram com antecedência, mas por vezes não é possível.
A nossa anfitriã não deveria ter sido tão desdenhosa quando lhe disse "não" - ela estava apenas a dar seguimento à política de reservas, que é a seguinte: quem não aparecer será cobrado [#%] da sua conta se não cancelar [##] horas antes da hora da reserva ou se aparecer com mais de [##] minutos de atraso sem telefonar primeiro (também oferecemos cheques de chuva). Isto deve-se ao facto de esta política nos ajudar a manter o negócio, garantindo que os lugares são atribuídos a quem realmente os quer.
Mais uma vez, peço desculpa por qualquer incómodo causado.
Saiba que iremos abordar esta avaliação com a equipa para que possam aprender com ela e fazer melhor no futuro.
Obrigado por nos chamar a atenção para este facto!
Modelo de resposta 2
Queixas sobre o ambiente: A comida é óptima, o ambiente é que não. Estivemos lá numa segunda-feira à noite e estava muito cheio, com música alta a tocar. Enquanto mal conseguíamos falar uns com os outros, a empregada de mesa decidiu aumentar ainda mais o volume da música até parecer que estávamos numa discoteca às 3 da manhã. Foi uma experiência gastronómica muito desagradável.
Obrigado pelo seu feedback, [Nome do Cliente].
Lamentamos saber que o nosso ambiente não era o melhor numa segunda-feira à noite.
Esforçamo-nos por criar um ambiente onde os clientes possam desfrutar da comida e do tempo com os amigos num ambiente animado, sem se sentirem sobrecarregados pelo ruído ou por outras distracções, pelo que pedimos desculpa se falhámos o alvo. Uma vez que esta situação não é típica do nosso restaurante, gostaríamos de ter a oportunidade de falar consigo sobre o sucedido para compreendermos melhor a situação. Por favor, entre em contacto connosco para podermos marcar uma hora para conversarmos melhor.
No entanto, ainda bem que gostou da comida! Espero que consigamos corrigir a situação e que isto não vos impeça de nos visitar novamente no futuro!
Modelo de resposta 3.
Exemplos de respostas a críticas negativas no sector da saúde
Reclamações do serviço de apoio ao cliente: Consultório dentário horrível. A direção não tem qualquer relação com a receção. As pessoas da receção são mal-educadas desde a abertura. Pior serviço ao cliente. Confundiram a informação de co-pagamento do meu seguro; cobraram-me o co-pagamento quando o meu seguro cobria a totalidade.
Lamento saber da sua experiência, [Nome do cliente]. Agradeço o seu contacto e lamento saber que o nosso serviço de apoio ao cliente ficou aquém do nível que merece.
Parece que nos escapou alguma informação crítica ao processar a sua cobertura de seguro para esta visita - por favor contacte-nos para que possamos corrigir a situação. Também é lamentável saber do atraso no tratamento; se foi necessário um atendimento urgente, informe-nos e teremos todo o gosto em reembolsar o tempo de espera, bem como qualquer outro inconveniente causado por este problema.
Modelo de resposta 4.
Queixas de organização e comunicação: Comecei a vir aqui por causa das suas fantásticas críticas. Infelizmente, as minhas experiências têm sido esmagadoramente negativas. Foram-me facturados mais de $2.600 dólares, a grande maioria dos quais não autorizei e nunca foram realizados.
Caro [Nome do cliente], lamentamos saber que teve uma experiência tão negativa.
A nossa equipa dedica-se a prestar um excelente serviço ao cliente e esforça-se por obter a satisfação 100% em cada consulta. Gostaríamos de ter a oportunidade de retificar esta situação e ajudar a resolver o problema.
Contacte o nosso escritório em [Número de telefone da empresa] para que um dos nossos representantes possa discutir as suas preocupações mais detalhadamente.
Modelo de resposta 5.
Não respeitar a revisão das marcações: Sou um doente de longa data deste hospital; sempre que venho cá, tenho de esperar mais de uma hora para ser atendido. Para que é que serve marcar uma consulta e chegar a horas? Já me atrasei 15 minutos e o médico não me atendeu. Mas hoje cheguei a horas. A minha consulta era às 15:20, são agora 16:20 e ainda não vi o médico. Os funcionários são simpáticos e as novas renovações têm bom aspeto, mas eu não saí do trabalho mais cedo para esperar uma hora para ser atendido.
Em resposta ao seu comentário sobre os tempos de espera, podemos assegurar-lhe que o nosso objetivo é sempre atender os doentes atempadamente, mas por vezes acontecem emergências ou outras circunstâncias fora do nosso controlo que significam que precisamos de mais tempo do que o esperado com um doente antes de este poder ser atendido por outro prestador. Fazemos tudo o que está ao nosso alcance - desde alterações de horários do pessoal e melhor comunicação entre departamentos - para que estas situações não aconteçam com demasiada frequência, mas quando acontecem, é frustrante para todos os envolvidos, tanto para os doentes como para os prestadores.
Modelo de resposta 6.
Exemplos de respostas a críticas negativas do Google para marcas de moda
Queixas relativas à entrega e à comunicação: A Lit não me enviou um artigo pelo qual paguei e não se deu ao trabalho de me avisar, nem antes de eu receber a minha encomenda de peças de vestuário, presentes para o meu noivo, na caixa quando as peças de vestuário foram recebidas, nem depois de eu ter recebido a encomenda. Não aprecio o seu comportamento desleal, enganador e duplicado e recomendo que ninguém faça compras no seu sítio de comércio eletrónico.
[Nome do cliente], lamento saber que teve uma experiência desagradável com a sua compra. Somos uma equipa pequena e não temos muitas horas por dia. Se houve alguma confusão no nosso processo ou se não recebeu o que estava à espera, informe-nos!
Oferecemos devoluções gratuitas em todas as compras efectuadas no prazo de [##] dias após a entrega, e isso pode ser feito através da ligação de correio eletrónico no nosso e-mail de confirmação da encomenda ou seguindo esta ligação: [Website da empresa].
Obrigado pelo seu tempo para deixar o seu feedback; é muito apreciado 🙂
Modelo de resposta 7.
Armazenar reclamações ambientais: Não tentes ligar. O telefone toca fora do gancho e ninguém atende. E os vestiários sem espelhos fazem com que pareça uma loja de artigos de luxo. Até a Target tem espelhos e um sistema de espera melhor para os provadores. Se pretende trazer os clientes de volta às lojas para poupar no retalho, esta não é a forma de o fazer.
Olá [Nome do cliente], obrigado pelos seus comentários. Lamentamos saber que teve uma experiência menos do que ideal com a nossa loja e os nossos provadores. Não tenho a certeza se podemos instalar espelhos nos provadores, mas transmitiremos os seus comentários à nossa equipa de retalhistas, para que saibam o que os clientes procuram quando visitam as nossas lojas. E tenho a certeza de que vamos resolver o problema dos espelhos!
Queremos também deixar claro que nunca foi tão importante para nós, enquanto retalhistas, oferecer uma experiência de compra excecional - o que inclui prestar um serviço de apoio ao cliente simpático! Se houver mais alguma coisa que possamos fazer, não hesite em contactar-nos 🙂
Modelo de resposta 8.
Saiba mais: Exemplos de respostas às avaliações do Google
Modelos de resposta a críticas negativas para o sector imobiliário
Reclamações sobre a listagem: Enviei ao Dan vários e-mails sobre uma unidade específica que está listada online como disponível, e sempre que lhe pergunto se essa unidade ESPECÍFICA ainda está disponível, ele muda de assunto e tenta interessar-me por outros apartamentos. Já lhe perguntei diretamente: "A unidade X ainda está disponível?" e ele envia um e-mail sem resposta. Penso que a unidade está listada como um isco e uma troca para obter negócios, o que é certamente uma prática comercial enganosa.
Modelo de resposta 9.
Queixas de comunicação: Pagámos uma taxa de corretagem e o tipo nunca apareceu no dia da mudança. Não tínhamos as chaves e não estava lá ninguém. Telefonámos à Bulfinch, que ainda não nos respondeu.
Olá [Nome do cliente], lamento saber da sua experiência e que tenha sido desiludido pelo nosso corretor. Levamos isto muito a sério e tomámos medidas para garantir que isto não volta a acontecer.
Lamento muito que não tenhamos correspondido às suas expectativas no dia da mudança. A nossa equipa está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para qualquer emergência ou necessidade urgente, mas também estamos conscientes da necessidade de um toque pessoal quando se trata de novos inquilinos que se mudam para a sua primeira casa. Iremos rever internamente as nossas políticas relativamente aos corretores e, se forem necessárias alterações, fá-lo-emos o mais rapidamente possível. Obrigado por ter abordado este assunto!
Modelo de resposta 10.
Queixas de falta de transparência: O apartamento para onde me mudei acabou por ter imensos problemas que me obrigaram a contratar um advogado para rescindir o contrato de arrendamento antecipadamente. Na minha opinião, o agente deveria ter sido mais meticuloso quanto ao estado do imóvel aquando da visita.
[Nome do cliente], lamento saber dos problemas que teve com o seu novo apartamento. Parece ter sido uma altura difícil para si e queremos fazer o que pudermos para o ajudar.
Terei todo o gosto em telefonar ao agente que lhe mostrou a propriedade e ver se ele se lembra de alguma coisa que o possa ter levado a pensar que não havia problemas. Se não se lembrar, digo-lhe que deve ter mais cuidado em futuras apresentações, para que as pessoas não acabem no seu lugar.
Se houver mais alguma coisa que possa fazer por si, por favor diga-me!
Modelo de resposta 11.
Modelos de resposta a comentários negativos para empresas de viagens
Reclamações sobre a capacidade de resposta e o profissionalismo: O Ryan é o pior agente de viagens! As minhas chamadas nunca são atendidas ou devolvidas. O Ryan não é prestável. As pessoas procuram outro lugar para serviços de viagens.
Caro [Nome do cliente],
Lamento saber que o [Nome do Empregado] não foi capaz de lhe proporcionar a experiência de serviço que procurava.
Transmitirei os seus comentários e trabalharemos para melhorar o nosso serviço ao cliente de modo a corresponder às suas expectativas no futuro. Obrigado por dedicar algum tempo do seu dia para nos deixar uma avaliação!
Modelo de resposta 12.
Reclamações do serviço de apoio ao cliente: Asma é extremamente rude. Ela parece não se importar com os seus planos de viagem depois de lhe pagar. Faça um favor a si próprio e peça um agente diferente.
Olá [Nome do cliente], lamento imenso saber que teve uma experiência menos do que brilhante com a nossa equipa de apoio ao cliente. Orgulhamo-nos de prestar o melhor serviço possível e, desta vez, parece que falhámos o alvo.
Certificar-me-ei de que os seus comentários serão transmitidos à [Nome do funcionário] para que ela possa melhorar o seu desempenho em futuras interacções. Espero que nos dê outra oportunidade e que nos contacte novamente quando estiver pronto para a sua próxima viagem!
Modelo de resposta 13.
Exemplos de resposta a críticas negativas para empresas SaaS
Queixas de falta de profissionalismo da equipa de RH: Processo de contratação muito mau e equipa de RH pouco profissional. Sendo uma empresa de software, devem contratar alguns bons profissionais de recrutamento, e mesmo nenhum dos membros da equipa de RH não tem capacidade de polir as perguntas que devem ser feitas ao candidato para várias funções técnicas. Por favor, instruam primeiro a vossa equipa de RH e depois contratem outros.
Obrigado pelo seu feedback sincero [Nome do Cliente].
Os seus comentários ajudar-nos-ão a melhorar o nosso processo de contratação.
Modelo de resposta 14.
Comportamento não profissional: Empresa pouco profissional. Subcontratámos-lhes um projeto devido a uma crise de recursos internos. Começaram a contactar os nossos clientes e a lidar com eles. Não considerem estes tipos para o vosso projeto. Eles não agem como profissionais.
Olá [Nome do cliente], obrigado por nos contactar sobre o seu projeto.
Lamentamos saber que não está satisfeito com a forma como lidámos com a situação e teremos em consideração os seus comentários à medida que avançamos no nosso trabalho.
Gostaríamos de pedir desculpa se algum dos membros da nossa equipa não foi profissional ou o fez sentir de outra forma durante este processo; não é assim que conduzimos os negócios na [Nome da empresa] e lamento a experiência que teve. Se houver algo mais específico que tenha acontecido, por favor, informe-me para que eu possa fazer o acompanhamento internamente.
Modelo de resposta 15.
Queixas de falta de competências: Pior serviço. Não têm pessoas qualificadas. Não entregam os artigos a tempo. Eles pegam em todos os componentes de hardware que estão a funcionar e substituem-nos por outros que estão em manutenção ou antigos e cobram por eles também. Estão completamente preocupados com o dinheiro. Não os contactem para qualquer tipo de serviço, seja de hardware ou de software. O pior serviço. Se houver um prémio para a pior gestão a atribuir, sugiro o nome desta empresa. Estes i***** também não merecem classificações.
Olá [Nome do cliente], lamento saber da sua experiência connosco. Parece que passou por um momento frustrante e queremos fazer tudo o que estiver ao nosso alcance para resolver o problema.
Teremos todo o gosto em analisar o incidente específico em mais pormenor consigo, para que possamos compreender melhor o que aconteceu e como podemos melhorar no futuro.
Não hesite em contactar-nos por correio eletrónico para [Email da empresa] ou através da nossa funcionalidade de conversação em direto no nosso sítio Web - Live Chat Support.
Estamos empenhados em prestar um excelente serviço ao cliente e estamos ansiosos por o ouvir!
Modelo de resposta 16.
Exemplos de respostas a críticas negativas para wellness & spa
Reclamações de serviços não profissionais: Fui lá para um tratamento de spa completo com a minha amiga (com um cartão de oferta de aniversário), e fomos ambas muito mal tratadas, e os funcionários recusaram-se a dar-nos o tratamento de spa completo (assim que viram que tínhamos um cartão de oferta e que não éramos clientes habituais). O tratamento de spa deveria durar pelo menos 45 minutos, mas durou apenas 25 minutos. Nunca nos sentimos tão humilhados antes.
Nunca é nossa intenção fazer com que alguém se sinta assim, por isso, saiba que levamos os seus comentários muito a sério e que iremos analisar o que aconteceu durante a sua visita connosco. Queremos que todos os nossos clientes tenham uma experiência de spa agradável, por isso, se houver algo que possamos fazer no futuro - quer seja oferecer serviços complementares ou fornecer recomendações sobre outros spas na cidade - não hesite em contactar-nos!
Modelo de resposta 17.
Queixas sobre más condições: Condições excecionalmente más e zonas muito confusas e pouco adequadas para relaxar no spa. Cobram uma taxa para toalhas, toucas de natação e chinelos, mas não tinham toalhas limpas disponíveis para nos fornecer, o que foi muito dececionante. No geral, todo o centro de spa é sujo e desorganizado, e eu definitivamente não voltaria e não o recomendaria a ninguém que procurasse qualidade e relaxamento adequado.
Obrigado por dedicar algum tempo a avaliar a sua experiência na [Nome da Empresa]. Lamentamos saber que a sua visita não correspondeu aos nossos padrões e agradecemos o seu feedback! Queremos garantir que todos os nossos clientes tenham um momento relaxante e agradável em ambas as nossas localizações.
Fornecemos toalhas limpas em cada serviço, mas cobramos uma pequena taxa se precisar de toalhas adicionais ou se se esquecer das suas em casa - infelizmente, não estavam disponíveis quando nos visitou. O mesmo se aplica às toucas de natação, que estão disponíveis gratuitamente mediante pedido. O nosso pessoal também tem todo o gosto em ajudar com qualquer outra coisa durante a sua visita, por isso não hesite em dizer-lhes se precisar de alguma coisa enquanto cá estiver! Mas garanto-vos que vou verificar o que aconteceu durante a vossa visita!
Não hesite em contactar-nos por telefone ou por correio eletrónico sempre que tiver dúvidas ou preocupações antes de marcar uma consulta - estamos ansiosos por recebê-lo de volta em breve!
Modelo de resposta 18.
Modelos de resposta a críticas negativas para concessionários de automóveis
Queixas de transparência: Não vão lá se quiserem um carro de qualidade. É óbvio que estão a esconder coisas, porque não é preciso tanto tempo para dizer a verdade.
Olá [Nome do cliente]. Lamentamos que tenha tido uma experiência negativa connosco. Queremos que a experiência de cada cliente seja a melhor possível e trabalhamos arduamente para garantir que isso aconteça. Parece que pode ter sido enganado pelo nosso pessoal ou por outro concessionário, o que não é o que gostaríamos para quem visita a [Nome da Empresa]. O nosso objetivo é que todos os que entram em contacto connosco se sintam valorizados e respeitados, por isso, se puder ligar-me para [Número de telefone da empresa], adoraria ter a oportunidade de discutir as suas preocupações consigo.
Modelo de resposta 19.
Pouca capacidade de organização e encargos ocultos: A pior experiência que já tive. Marquei uma consulta para verificar o Honda CRV e também confirmei o mesmo com a senhora chamada Claudia 3-4 vezes antes de ir para lá, mas fiquei chocado ao descobrir depois de chegar lá que eles não tinham o carro em seu inventário!
Olá [Nome do cliente], lamento saber da sua experiência com a [Nome da empresa]. Esta é uma situação difícil, e lamentamos muito que tenha tido esta experiência infeliz.
Não posso falar da situação específica mas, em geral, o nosso inventário muda diariamente à medida que os carros são vendidos ou trocados, pelo que é possível que, na altura da sua marcação, não houvesse nenhum carro disponível que correspondesse ao que procurava. No entanto, oferecemos uma variedade de marcas e modelos para satisfazer a maioria das necessidades, pelo que pode valer a pena verificar novamente o nosso inventário, caso ainda não o tenha feito online [Website da empresa].
Esperamos que nos dê outra oportunidade no futuro!
Modelo de resposta 20.
Exemplos de respostas a críticas negativas para empresas jurídicas
Queixas sobre a qualidade do serviço: Este escritório de advogados fez um mau trabalho durante esta pandemia em termos de qualidade dos serviços e de capacidade de resposta. Despedi hoje a advogada responsável pelo meu caso, depois de ela ter gritado comigo ao telefone, de se ter recusado a analisar todas as provas que eu tinha para apresentar e de não ter feito uma avaliação para saber que as suas acções não estavam de acordo com os meus objectivos como cliente. Penso que a maioria das pessoas estaria melhor a representar-se a si própria do que a confiar nesta firma de advogados que não se preocupa, é desrespeitosa e causa potencialmente mais danos do que ajuda. Eles agem como se estivessem todos a trabalhar de graça...
[Nome do cliente], obrigado pelo seu feedback. Lamento saber que o nosso advogado não conseguiu corresponder às suas expectativas e peço novamente desculpa pelo seu comportamento. Levamos isto a sério e iremos abordar o incidente diretamente com ela.
Queremos que os nossos clientes saibam que estamos aqui para eles, independentemente do que precisem - mesmo que seja apenas um pouco de apoio ou aconselhamento por parte de um dos nossos funcionários, que o pode ajudar a apontar na direção certa. Dito isto, saiba que sempre que uma mensagem de correio eletrónico é enviada através do sistema da [Nome da empresa], respondemos no prazo de 24 horas, porque estamos empenhados em prestar um excelente serviço ao cliente. Se houver mais alguma coisa que eu possa fazer, por favor, avise-me!
Modelo de resposta 21.
Reclamações sobre a capacidade de resposta: Nunca recebi uma chamada de resposta depois de três mensagens deixadas, tenho de passar por uma espécie de processo astronómico para obter qualquer tipo de serviço aqui.
Olá J[Nome do Cliente], lamentamos saber que não conseguiu obter uma chamada de retorno depois de ter deixado três mensagens. Levamos o seu feedback muito a sério e transmiti-o à nossa equipa de receção para que possam certificar-se de que todos os seus agentes estão cientes da importância de responder às chamadas em tempo útil.
Se desejar, não hesite em contactar novamente a [Número de telefone da empresa] ou enviar-me um e-mail para [E-mail da empresa], pois espero sempre falar diretamente com cada um dos nossos clientes quando mais precisarem de nós.
Agradecemos o tempo despendido para avaliar a [Nome da Empresa] e esperamos ter notícias suas novamente!
Modelo de resposta 22.
Queixas de comunicação e relacionamento: Não têm paciência para as pessoas com t.b.i. E criam tanto stress que não se consegue dizer as palavras com a rapidez suficiente que nos fecham, deixando-nos desanimados, perdidos e deprimidos, não valendo a pena o esforço de os contactar.
Se houver mais alguma coisa que possamos fazer por si, informe-nos. Mais uma vez, obrigado por nos ter contactado!
Modelo de resposta 23.
Modelos de resposta a críticas negativas para empresas financeiras
Comunicação e comportamento do pessoal: Para uma empresa de recrutamento, extremamente rude ao telefone. Muitas pessoas candidatam-se a uma empresa de recrutamento para ver se há possibilidades. Fui tratado de forma muito rude. Como antigo recrutador de executivos e profissional de RH, eu tenderia a encaminhar as pessoas para outra empresa. Isto é apenas uma indicação de como o irão tratar se for contratado por eles.
Modelo de resposta:
Obrigado por partilhar a sua experiência [Nome do Cliente]; lamento saber que teve uma impressão negativa da nossa empresa. Estamos atualmente a proceder a algumas alterações na forma como trabalhamos com os candidatos e os clientes, de modo a podermos corresponder ao que as pessoas pretendem de nós.
Modelo de resposta 24.
Reclamações sobre a qualidade do trabalho: Esta foi a pior experiência que já tive ao alugar em Boston. A única coisa que lhes interessa é ficar com o vosso dinheiro. Eu tinha um apartamento infestado de baratas, e era contra a política deles chamar um exterminador!!! Ficam com o seu depósito de segurança por causa de danos de um inquilino anterior. Também entram no seu apartamento sem autorização! Recomendo vivamente que não aluguem com eles!!!
Obrigado pelos seus comentários, [Nome do Cliente]. Lamento saber que teve uma experiência tão má com a nossa empresa e gostaria de o ajudar a corrigir a situação.
Peço desculpa pelas baratas no seu apartamento e compreendo que isso seja perturbador. Não temos uma política contra a chamada de um exterminador, mas vou investigar mais para podermos criar uma, se necessário. O depósito de segurança é mantido como parte do contrato de arrendamento e é por isso que foi retido de quaisquer danos incorridos por inquilinos anteriores - lamentamos que isso também não tenha correspondido às expectativas.
Queremos que todos os residentes se sintam seguros durante a sua estadia na [Nome da Empresa]. Vou transmitir estas preocupações para ver o que podemos mudar internamente neste processo também. Se precisar de mais alguma coisa, não hesite em contactar-nos!
Modelo de resposta
Queixas de falta de comunicação e de falta de profissionalismo: Tive uma experiência muito má com estes tipos, em que fui enganado durante meses com mensagens contraditórias. Foi ótimo trabalhar com o meu corretor de crédito hipotecário, mas os subscritores não transmitiram uma mensagem clara. Não devia demorar meses a aprovar ou recusar um pedido de refinanciamento. Estou muito desiludido com a forma como fui tratado por estes tipos e nunca mais voltarei lá.
Obrigado por dedicar algum tempo a avaliar os nossos serviços, [Nome do Cliente]. Lamento saber que a sua experiência foi menos do que desejável e que não fomos capazes de satisfazer as suas necessidades.
Temos orgulho em prestar um serviço profissional e gostaríamos de garantir que isso se reflecte em todas as nossas interacções com os clientes. Se houver algum pormenor específico sobre a sua candidatura ou sobre o processo que gostaria que investigássemos, informe-me para que possamos garantir que estes problemas não se repitam.
Modelo de resposta
Responder a críticas negativas exemplos de serviços ao domicílio
Custos ocultos e reclamações de preços: Apareceram fora do prazo especificado e apresentaram-me um preço 50-100% mais elevado do que o preço mais alto que disseram ao telefone. Foi-me depois cobrada uma taxa de serviço de $90 por me terem dito algo que eu já sabia (que o termoacumulador precisava de ser substituído). O técnico foi cortês e conhecedor, mas não o recomendo a não ser que queira pagar demasiado.
Obrigado pela sua avaliação [Nome do Cliente]. Lamento saber da experiência que teve com o nosso técnico.
Estamos empenhados em fornecer um serviço rápido e simpático a um preço justo e pedimos desculpa se isto não foi comunicado da forma que deveria ter sido. Orgulhamo-nos de ser transparentes em relação aos preços - para que ambas as partes saibam o que se espera à partida. A taxa de serviço [$###] é normal para quando uma marcação inclui o diagnóstico ou a substituição de um aquecedor de água quente (os nossos técnicos são certificados por todas as principais marcas).
Transmitirei os seus comentários aos membros da nossa equipa e trabalharemos arduamente para garantir a transparência no futuro. Mais uma vez, obrigado por dedicar algum tempo do seu dia para nos dar este feedback. Espero que haja outra oportunidade para nos experimentar novamente!
Modelo de resposta
Queixas enganosas: Tentou solicitar outros serviços para além dos que lhe foram solicitados. Depois, propôs um preço ridículo para ver se conseguia descobrir porque é que a torneira estava a pingar.
Lamento saber que teve uma má experiência com a [Nome da empresa], [Nome do cliente]. Gostaria de saber mais sobre o que aconteceu para poder dar uma resposta adequada a si e a outros potenciais clientes. Por favor, contacte-me através de [Email da empresa] ou por telefone para [Número de telefone da empresa] e discutiremos melhor o assunto.
Modelo de resposta
Responder a críticas negativas para um centro educativo
Reclamações sobre a qualidade dos tutores: Este sítio contrata um grupo de pessoas que lhe dão conselhos muito fracos. Os tutores não sabem do que estão a falar e não os acompanham. Se quiser um verdadeiro conselho e tutoria como estudante da BU, não trabalhe para eles nem aceite nenhum dos seus serviços. É um bando de falsos que trabalham aqui.
Modelo de resposta
Prometer demais e entregar de menos: A pontuação da minha filha no ACT não melhorou como prometido. Na verdade, ela saiu-se melhor sem a ajuda deles. A maioria dos alunos ensina alunos em vez de professores certificados - mais comercial do que de serviço.
Olá [Nome do cliente], obrigado por dedicar algum tempo para escrever uma avaliação. Lamento saber que a experiência da sua filha não foi a que esperava e que ela se saiu melhor no [Teste / ACT] sem a nossa ajuda.
Estamos empenhados em proporcionar a cada aluno uma excelente experiência de aprendizagem com professores certificados que são especialistas na sua área. Também oferecemos sessões de tutoria em pequenos grupos, que podem ser mais acessíveis do que as aulas particulares e permitem que os alunos aprendam com outros alunos numa situação semelhante à deles. Se quiser que eu dê seguimento a este assunto, envie-me um e-mail para [E-mail da empresa] ou ligue para [Número de telefone da empresa] - queremos que a experiência de cada aluno connosco seja positiva!
Modelo de resposta
Queixas de discriminação: É um lugar onde as pessoas são discriminadas, selecionam de acordo com o gosto da secretaria. Tentei matricular meu filho por mais de 5 meses, e simplesmente não processaram a inscrição porque eu era casada e me mandaram para uma escola pública.
Teremos todo o prazer em discutir este assunto consigo, se desejar marcar uma reunião num dos nossos centros mais próximos de si. Por favor, não hesite em contactar-me diretamente em [Número de telefone da empresa] para que eu possa marcar uma reunião o mais rapidamente possível!
Modelo de resposta
Conclusão
Lembre-se de que a sua reputação em linha é moldada não só pelo que os seus clientes dizem sobre si, mas também pela forma como responde a isso. Isto dá-lhe controlo sobre a forma como os potenciais clientes vêem a sua marca.
Espero que tenha encontrado os modelos de resposta que procurava. Não se esqueça de nos dizer se estas possíveis respostas o ajudaram!
E continue a acompanhar-nos para obter mais modelos de resposta!
FAQ
Responder a uma crítica negativa requer um equilíbrio delicado. Reconheça a experiência do cliente e expresse gratidão pelo seu feedback sem afirmar diretamente que está errado. Ofereça-se para resolver a situação, convidando-o a discutir o assunto através de canais privados, como o correio eletrónico ou o telefone, como uma das melhores respostas para comentários negativos. Mantenha sempre um tom profissional e empático para mostrar que valoriza o feedback do cliente e que está empenhado em melhorar a sua experiência.
Ao escrever uma resposta negativa, concentre-se na clareza, empatia e feedback construtivo. Comece por reconhecer quaisquer preocupações ou pontos levantados. Explique claramente as razões por detrás da resposta negativa, fornecendo o contexto necessário sem exagerar nos pormenores. Ofereça alternativas ou soluções, se possível. Mantenha um tom respeitoso e compreensivo durante todo o processo, mostrando que considerou cuidadosamente a situação e que está empenhado em encontrar o melhor resultado possível, mesmo que não seja o desejado.
Ao responder a um avaliação negativa no FacebookA empresa, que é a única a receber uma avaliação, reconhece prontamente a avaliação e agradece ao cliente pelo seu feedback.
Em primeiro lugar, certifique-se de que iniciou sessão na sua conta Google para deixar uma avaliação do Google ou seja, com um feedback negativo. Em seguida, procure a empresa no Google Maps ou na Pesquisa Google e clique na secção "Comentários". Seleccione o número de estrelas que reflecte a sua experiência e escreva um relato detalhado da sua experiência, concentrando-se nos aspectos insatisfatórios.
