Análise de inquéritos: como avaliar os resultados dos inquéritos [exemplo real]

A análise de inquéritos é o processo de análise dos dados/feedback dos clientes recolhidos nos questionários que realizámos anteriormente. 

A maioria dos ferramentas para criar inquéritos fornecem opções para gerar as respostas, mas, mesmo assim, é necessário mais do que um subconjunto de inquiridos e percentagens ordenadas numa tabela para dar sentido à informação.

Mas não se deixe abater; nesta publicação do blogue, damos-lhe um exemplo prático de como organizar, analisar e utilizar informações accionáveis para fazer avançar a sua empresa e deixar todos os intervenientes satisfeitos. 

Vamos mergulhar no assunto.

1. Configure o seu formulário de inquérito para facilitar a recolha de dados

Para facilitar a compreensão de todo o processo de análise de dados, vamos utilizar um exemplo de um modelo de restaurante simples. 

Este inquérito em linha contém principalmente perguntas de escolha múltipla e fechadas sobre a comida, o pessoal, o preço, a idade e as plataformas de redes sociais que os clientes utilizam para nos encontrar.

Este tipo de perguntas é mais fácil de analisar e pode dar-nos uma taxa de resposta mais elevada. 

No entanto, o inquérito inclui perguntas abertas, que nos podem ajudar a recolher informações mais esclarecedoras dos clientes. 

O inquérito deverá proporcionar-nos uma melhor compreensão das necessidades do nosso público-alvo.

No entanto, os exemplos de casos de utilização nesta publicação do blogue devem dar-lhe uma compreensão da possível utilização de dados obtidos a partir de qualquer inquérito de feedback, como, por exemplo, inquéritos de pesquisa de mercado. 

2. Organizar os dados do inquérito

Depois de concluído o processo de recolha de dados, o primeiro passo é exportar os dados da ferramenta de inquérito para o Google Sheets, Excel ou qualquer outra aplicação de análise estatística.

Se já tiver os seus dados, pode saltar esta parte e ir diretamente para a análise dos dados do inquérito. 

Depois de exportar o inquérito, os dados devem ter o seguinte aspeto: 

De seguida, devemos dividir a tabela em grupos mais gerais para não nos perdermos na lista de perguntas. 

Eis um exemplo:

• Dados demográficoss
• Marketing: Idade | Como é que soube da nossa empresa?
• Pessoal: Considerou que o pessoal foi acolhedor e simpático?
• Alimentação: Como é que avalia a qualidade da comida no nosso restaurante? A comida chegou a tempo?
• Menu: Há alguma coisa que ache que devia estar no menu?
• Preço: Os preços corresponderam à qualidade da sua experiência global?
• NPS (Net promoter score): Qual é a probabilidade de recomendar o restaurante aos seus amigos?
• Regresso: Voltará a visitar-nos?

Depois de termos os números no lugar, o próximo passo é calcular a percentagem para comparar as respostas rapidamente. 

Eis um exemplo de cálculo da percentagem do grupo etário: 

Para determinar qual o grupo etário mais frequente no nosso restaurante, temos de dividir o número total de pessoas em cada grupo etário pelo número total de respostas ao inquérito, multiplicado por 100. 

Para o efeito, consideramos o grupo etário 25-34 anos.

• 25 pessoas com idades compreendidas entre os 25 e os 34 anos responderam ao nosso inquérito
• O número total de pessoas que responderam ao inquérito é de 55.
• 25/55×100 = 46%
• 46% dos clientes que visitaram o nosso restaurante pertencem ao grupo etário dos 25-34 anos. 

3. Utilizar métodos de análise de dados de inquéritos

Agora é altura de dar algum significado aos dados quantitativos e qualitativos que recolhemos do inquérito. 

Para tal, utilizaremos vários métodos simples, como a análise das nossas principais questões de investigação, a tabulação cruzada e a filtragem de resultados, bem como a avaliação comparativa dos resultados do inquérito.

Eis o que cada uma delas significa:

Perguntas principais

As principais perguntas do inquérito devem dar-nos informações sobre o assunto/tema que mais nos interessa. 

Por exemplo, se estivermos interessados em melhorar os nossos métodos de marketing e promoção, as nossas principais perguntas de investigação serão as que se referem à parte do marketing:

Como é que soube de nós?

Os dados que obtemos dos inquiridos são evidentes. 63% dos inquiridos disseram que ouviram falar do restaurante através das redes sociais. 18% dos inquiridos disseram que nos tinham encontrado no Google, e tanto os anúncios de TV como os Influenciadores trouxeram-nos, 0 clientes.

Assim, a principal pergunta de investigação é apenas isso, uma percentagem dos inquiridos que deram uma resposta específica a uma pergunta específica. 

Tabulação cruzada e filtragem de resultados

Tabulação cruzada significa comparar resultados (conjuntos de dados) entre mais subgrupos do inquérito. 

Exemplo: Queremos comparar a forma como os grupos etários entre os 18-24 e os 25-34 anos responderam à pergunta "Como é que ouviu falar de nós?"

66% dos clientes com idades entre os 18 e os 24 anos responderam que ouviram falar de nós através das redes sociais, 33% responderam que visitaram o restaurante depois de alguém o ter recomendado. 

O grupo seguinte é o dos 25-34 anos. 80% responderam que ouviram falar do restaurante através das redes sociais e 20% responderam que nos encontraram no Google. 

Podemos concluir que ambos os grupos etários "vieram" principalmente das redes sociais, mas o grupo etário dos 25-34 anos tem tendência para pesquisar restaurantes no Google, ao contrário do grupo etário dos 18-24 anos.

Filtrar os resultados significa que estamos a concentrar-nos apenas num subgrupo de cada vez, em vez de compararmos as respostas de mais subgrupos. 

Por exemplo, só podemos analisar o grupo etário 25-34 e explorar apenas as suas respostas ao inquérito.

Dados de inquéritos de referência

A avaliação comparativa significa estabelecer uma base de referência a partir da qual se podem comparar os dados do inquérito A com os dados que serão recolhidos com o inquérito B.

Eis um exemplo:

Podemos utilizar os dados da pontuação NPS do inquérito A (Qual a probabilidade de nos recomendar a um familiar ou amigo) e comparar a pontuação NPS com os dados do inquérito B. 

A pontuação do nosso primeiro inquérito (inquérito A) é a nossa base de referência. 

Se os dados do inquérito A mostrarem que a pontuação do NPS é mais elevada do que os dados do nosso segundo inquérito, o inquérito B, temos de compreender a causa desse facto. 

O que é que estamos a fazer agora que faz com que as pessoas não nos recomendem tanto como antes? 

Podemos utilizar diferentes métodos de visualização de dados, como gráficos de barras, para facilitar a comparação. 

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Até agora, reunimos uma grande quantidade de dados valiosos. Com base nestes dados, podemos tirar conclusões, analisar a forma de melhorar a satisfação do cliente e aumentar o valor para a empresa.

Siga o resto dos passos abaixo para verificar um exemplo real de casos de utilização de dados de inquéritos: ?

4. Definir um perfil de comprador

1. Idade
2. Rendimento 
3. Interesses 
4. Localização
5. Motivações de compra

Exemplo:

Tiago tem 27 anos e é estudante de mestrado. Trabalha também numa empresa de TI. 

Vem todas as sextas-feiras à noite com os seus amigos. Não é casado nem tem filhos. É muito ativo nas redes sociais. Vive perto do restaurante e ganha $94,700 por ano. 

Gosta de fotografia, de viajar e de provar diferentes tipos de comida.

A sua rede social favorita é o Instagram, onde partilha regularmente histórias sobre comida. 

Exemplo de persona

5. Criar conteúdos baseados em dados 

De acordo com as respostas ao inquérito, os nossos clientes são maioritariamente Millennials e Geração Z, o que significa que a estratégia de conteúdos (quando, porquê e o que publicar) deve corresponder aos hábitos de consumo e aos traços de personalidade das pessoas que pertencem a esses grupos etários. 

Podemos utilizar os dados do inquérito para determinar o tópico, o ângulo e o objetivo para criar conteúdos mais relacionáveis e cativantes. 

Eis alguns exemplos de características de consumo que melhor descrevem os clientes com idades compreendidas entre os 18 e os 34 anos.

Pesquisar antes de comprar 

A geração do milénio é notoriamente difícil de agradar e, embora muitos restaurantes estejam a tentar o seu melhor para atrair este grupo demográfico com renovações dispendiosas ou novos itens de menu, a forma mais fácil de tornar um restaurante apelativo para a geração do milénio pode ser tão simples como gerar críticas. A publicação de histórias nos seus perfis de redes sociais ou no seu sítio Web deve fazer parte da sua estratégia de marketing. 

Além disso, se voltarmos aos resultados do nosso inquérito, podemos ver que 33% das pessoas com idades compreendidas entre os 18 e os 24 anos responderam que alguém recomendou o seu restaurante. 

Isto significa que o restaurante está a fazer um bom trabalho e mostra-nos que o boca-a-boca é um estímulo para as pessoas irem ao seu restaurante. 

Medo de perder 

Outra caraterística que distingue os compradores destas faixas etárias é o medo de ficar de fora. 

Pode utilizar críticas e testemunhos, descontos com temporizadores de contagem decrescente ou cópias de oportunidades perdidas. 

Consumidores visuais 

A publicação de vídeos, imagens, GIFS e MEMEs, ou mesmo de conteúdos interactivos, deve fazer parte do seu marketing de conteúdos.

Consumidores com vários dispositivos. 

Tudo o que produzirá como conteúdo tem de ser optimizado para vários dispositivos de ecrã. 

Expressões linguísticas 

As cópias que escrevemos devem ser destinadas ao público em geral e compreensíveis para todos. 

Tom de voz 

Linguagem amigável e informal

Criativos

A maior parte dos clientes são jovens, o que significa que os profissionais de marketing também devem conceber os produtos criativos (imagens) para se relacionarem com os seus clientes. 

6. Determinar os melhores canais de distribuição

De acordo com os resultados do inquérito, 63% dos inquiridos ouviram falar do restaurante através das redes sociais. 18% procuraram-nos no Google, 18% visitaram o restaurante devido à recomendação de alguém e os anúncios de televisão e os influenciadores trouxeram-nos 0 pessoas.

Podemos concluir que as redes sociais e o Google devem ser o nosso principal objetivo para promover o restaurante e que devemos desistir da televisão e dos influenciadores.

7. Determinar a estratégia de marketing para as redes sociais

Os dados do inquérito que recolhemos também podem ser aplicados nas nossas marketing nas redes sociais para uma segmentação mais precisa do público-alvo.

Eis alguns exemplos de como pode utilizar os dados:

• Podemos utilizar endereços de correio eletrónico para redirecionar audiências e criar audiências semelhantes com base em listas de clientes. 
• Ajustar a faixa etária dos anúncios, para podermos direcionar os públicos certos e poupar tempo e dinheiro em testes com base nos dados demográficos.
• Podemos utilizar a lista de clientes para notificar os clientes dos novos itens do menu.
• Podemos direcionar as audiências frias por interesse em comida vegana (com base nos dados qualitativos das perguntas abertas, a maioria dos inquiridos gostaria de ter pizza vegana no menu).
• Conhecendo a nossa persona de cliente ideal, podemos ajustar corretamente o nosso orçamento no Instagram ou no Facebook. 
• Utilize perguntas de classificação para aumentar a relevância dos textos publicitários.

8. Fazer melhorias com base no feedback

Os resultados do inquérito mostram-nos que a pizza vegan, as asas de frango e a salada grega são alimentos que faltam no menu. 

Os dados dizem-nos que muitos visitantes são veganos e que o restaurante precisa de considerar opções veganas, como a pizza vegana, para os seus clientes.

81% dos clientes disseram que a equipa era simpática, 9% que não era e 10% não repararam. Isto significa que a equipa está a fazer um bom trabalho na maior parte do tempo ao servir os clientes. 

9. Previsão de comportamentos futuros

54% dos inquiridos afirmaram que voltariam, 27% que não sabem e 19% que não voltariam. 

A maioria dos clientes disse que voltaria, o que é fantástico, mas vamos investigar porque é que os clientes não têm a certeza de voltar ao restaurante utilizando o método de tabulação cruzada. 

27% respondeu que não sabe se voltaria ao restaurante.

O mais lógico seria comparar estas respostas com as respostas sobre o preço, a qualidade da comida ou a simpatia do pessoal como possíveis factores que podem influenciar a experiência do cliente. 

Aqui está o que temos: ⬇️

60% das pessoas que responderam "Não sei" também disseram que o preço não correspondia à qualidade do restaurante. Portanto, essa pode ser uma razão para alguém pensar duas vezes antes de ir ao restaurante. 

Dito isto, podemos utilizar esta informação para prever porquê e se alguém regressaria ou não. 

Conclusão

Existem infinitas possibilidades de melhorar a sua empresa quando os seus clientes estão dispostos a dar o seu feedback. Ao analisar feedback dos clientesSe a empresa for bem-sucedida, poderá servir melhor os seus objectivos e tomar decisões mais adequadas e centradas no cliente. 

Aprender a analisar e a obter informações valiosas não é um processo fácil; no entanto, uma vez dominado, pode beneficiar significativamente todos os aspectos da empresa.