Qual o impacto do UGC no processo de tomada de decisão do consumidor? + Exemplos

Descubra como o Conteúdo Gerado pelo Utilizador (UGC) influencia significativamente cada fase do processo de decisão do consumidor.

Impact of UGC on decision making process

O processo de decisão do consumidor é um percurso de várias etapas que os indivíduos percorrem antes de efectuarem uma compra. Envolve uma série de fases comportamentais, começando com o reconhecimento do problema, depois a pesquisa de informação, a compra efectiva e culminando na avaliação pós-compra.

O UGC tornou-se uma força fundamental para moldar estas decisões, uma vez que fornece conteúdos, opiniões e experiências autênticas partilhadas por consumidores reais através das redes sociais, críticas e fóruns.

Em suma, o UGC é um poderoso testemunho do valor de um produto ou serviço, acrescentando uma camada de credibilidade e de relacionabilidade que os canais de marketing tradicionais muitas vezes têm dificuldade em alcançar.

Continue a ler enquanto exploramos o seu impacto em situações da vida real!

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Cinco fases do processo de decisão do consumidor

Diagram on how UGC impacts consumer buying process

O conteúdo gerado pelo utilizador tem um impacto real em todas as fases do processo de decisão do consumidor, uma vez que molda as percepções e orienta as suas escolhas. Vamos ver como!

Fase de consciencialização: Aperceber-se de uma necessidade ou de um problema

O UGC pode ser uma ferramenta poderosa para descobrir as necessidades latentes dos consumidores e destacar problemas anteriormente despercebidos. Através de análises e experiências autênticas que os consumidores partilham em fóruns e nas redes sociais, o UGC revela os desafios que se repercutem num público mais vasto.

Por exemplo, anúncios no Instagram especificamente direccionados ou publicações promocionais de micro-influenciadores A utilização de CGU de clientes com um problema de pele ou de peso pode ter repercussões em muitas pessoas com o mesmo problema. Depois, alguns utilizadores inspirados irão procurar rituais, dietas e produtos de cuidados da pele.

É o caso de Teoria do rostoA empresa é uma marca de cuidados da pele que fornece produtos inovadores de cuidados da pele em todo o mundo. Utilizam o Instagram para mostrar as imagens do antes e do depois de clientes que experimentaram os seus produtos e publicaram voluntariamente sobre eles nas redes sociais.

Eis como o fazem sob a forma de carrosséis de UGC no Instagram:

Instagram post as an example of using UGC in product discovery phase

Este é um bom exemplo de promoção de um produto para um público que pode não estar ciente das soluções para o seu problema, mas que pode facilmente ligar-se a uma pessoa real que partilha a sua experiência.

É por isso que o UGC é extremamente importante para os potenciais clientes que estão a embarcar na viagem do comprador. Quando colocado na Internet (especialmente nas redes sociais), Marketing UGC pode atrair montes de clientes curiosos que têm determinadas necessidades ou precisam de uma solução para um problema.

Fase de consideração: Avaliação de várias soluções

Na fase de consideração, o UGC torna-se um recurso valioso para avaliar diferentes soluções para o consumidor. O UGC oferece uma grande quantidade de informações e percepções do mundo real sobre produtos ou serviços, proporcionando uma perspetiva genuína para além das mensagens de marketing convencionais.

Na fase de pesquisa de informação, as críticas e os visuais UGC apresentam conteúdos autênticos de experiências, esclarecendo o desempenho, as características e as potenciais desvantagens do produto.

Por exemplo, a Amazon é uma plataforma de eleição para muitos consumidores durante a fase de ponderação, quando avaliam alternativas. A plataforma oferece várias funcionalidades que facilitam a comparação e a avaliação. Eis algumas formas como a Amazon é utilizada para este fim:

Funcionalidade de comparação de produtos

Exemplo: Um consumidor à procura de um novo computador portátil pode utilizar a funcionalidade de comparação de produtos integrada da Amazon para comparar especificações, preços e características de diferentes modelos lado a lado. Nesta funcionalidade, o comprador interessado pode ver a classificação média e o número de críticas e ler para avaliar o desempenho e a fiabilidade de várias marcas e modelos.

Amazon reviews examples

Sugestões "Os clientes também compraram".

Exemplo: Um comprador à procura de uma tenda de campismo pode considerar a secção "Os clientes também compraram" útil para avaliar marcas alternativas ou tamanhos de tenda que não tinha considerado inicialmente.

Este manancial de informações proporciona aos potenciais consumidores uma compreensão mais profunda, permitindo-lhes tomar decisões bem informadas ao escolherem os produtos a adquirir para as suas necessidades.

Fase de decisão: Escolher o melhor produto para si

O UGC é também crucial na fase de tomada de decisão, uma vez que é frequentemente o prova social necessários para levar os compradores a ultrapassar o limiar de compra. Afinal de contas, os conhecimentos orientados para o consumidor que testemunham um produto ou serviço mostrando cenários da vida real são uma ferramenta de vendas poderosa em qualquer lado.

Os melhores destinos em linha para essas informações incluem as principais plataformas de redes sociais (Instagram, Facebook, TikTok), vários fóruns (Reddit, Quora, fóruns específicos de produtos) e críticas no Google ou agregadores de críticas específicos do sector.

Por exemplo, imagine um consumidor que pretende comprar uma nova câmara. Poderá recorrer ao YouTube e às redes sociais para ver vídeos de produtos específicos, onde os entusiastas da tecnologia partilham análises pormenorizadas, avaliam produtos alternativos, comparam preços e fazem unboxings, mostrando assim todos os prós e contras do produto em questão.

A GoPro tem os melhores exemplos para este caso de utilização, uma vez que toda a sua campanha de marketing assenta no UGC - afinal, as suas câmaras de ação foram concebidas para serem utilizadas por aventureiros de todo o mundo, que têm todo o gosto em partilhar as suas vidas emocionantes com o mundo:

Exemplo

A empresa incentiva ativamente os seus clientes a partilharem os seus vídeos e fotografias cheios de ação nas plataformas de redes sociais utilizando o hashtag #GoPro no Instagram, e está a receber diariamente milhares de fotografias e vídeos fantásticos, que podem ser utilizados nos seus esforços de marketing.

Ao apresentar as experiências de utilizadores reais da GoPro, a marca cria uma história convincente que se repercute nos consumidores que procuram aventura no processo de compra, que estão mais do que ansiosos por tomar a sua decisão de compra no local.

EmbedReviews é um produto que pode levar as críticas positivas de uma marca ao maior número possível de clientes, dando-lhes assim toda a informação de que necessitam para considerar uma compra.

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Fase de compra: Tornar-se um novo cliente

Muitas marcas e empresas utilizam o UGC positivo como um poderoso canal de conversão.

Quando os potenciais clientes se deparam com conteúdo autêntico que mostra utilizadores satisfeitos, tornam-se confiantes e confiam na marca ou no produto. As críticas brilhantes, os testemunhos entusiásticos e as imagens ou vídeos cativantes gerados pelos utilizadores criam uma sensação de segurança e de entusiasmo adicional.

Por exemplo, há uma infinidade de vídeos do YouTube a elogiar os produtos da Apple, que são, na maior parte das vezes, o ponto de viragem para inúmeros potenciais clientes todos os anos:

Videos of consumers evaluating Apple's newest iPhone releases

Mas lembre-se: O UGC é uma faca de dois gumes e o conteúdo será, sem dúvida, criado para mostrar as falhas e desvantagens de comprar um determinado produto. Dito isto, as marcas não devem ignorar as críticas negativas, uma vez que estas constituem uma oportunidade de melhoria.

Responder a comentários negativos é inteligente: aborda as preocupações e demonstra um compromisso com a satisfação do cliente. Além disso, demonstra uma dedicação à melhoria contínua e aos valores centrados no cliente ao atualizar os produtos existentes ou ao lançar novos produtos.

Depois de se apaixonar pelos produtos de uma marca, há uma carreira a fazer como Criador de UGC. Lembre-se, a maioria das empresas modernas começou a depender de conteúdos criados pelos utilizadores!

Fase de advocacia: Avaliação pós-compra

Por último, mas não menos importante, o UGC também se revela crucial para moldar as opiniões pós-compra e promover a fidelidade e a satisfação com a marca a longo prazo. Nesta fase, o UGC assume a forma de histórias autênticas de clientes que atestam a qualidade da marca e levam os potenciais compradores a considerar uma determinada marca.

A utilização de influenciadores para espalhar a palavra é uma dessas estratégias de vendas, uma vez que se baseia em celebridades das redes sociais que promovem determinados produtos e serviços de que gostam.

Por exemplo, veja Simeão Panda, uma figura proeminente da indústria do fitness conhecida pela sua dedicação à promoção de um estilo de vida saudável.

Enquanto culturista e influenciador respeitado com mais de 8 milhões de seguidores, o Panda promove com sucesso suplementos de qualidade de marcas específicas no sector do fitness. Veja este exemplo:

Bodybuilding influencer promoting an intermittent fasting supplement

Quando os clientes se sentem valorizados e ouvidos, é mais provável que defendam a marca nos seus círculos, o que leva a que as compras se repitam vezes sem conta. E se alguma vez encontrar ou colaborar com um influenciador para falar bem da sua marca, há várias formas de utilizar esse conteúdo!

A influência do UGC nas decisões de compra: Estatísticas

Se ainda não está convencido, veja estas cinco estatísticas que mostram o impacto do UGC nas decisões de compra dos compradores.

Todas estas estatísticas estão resumidas numa publicação pormenorizada das estatísticas UGC.

1. 43% dos compradores em linha afirmam que as opiniões dos clientes são muito úteis

De acordo com um relatório de 2023 Statista inquérito sobre "Atitudes em relação às compras em linha", a maioria dos inquiridos americanos escolheu como resposta "As opiniões dos clientes na Internet são muito úteis". 

2. Os anúncios com UGC têm 73% mais comentários positivos nas redes sociais do que os anúncios tradicionais.

As estatísticas do UGC mostram que os anúncios com UGC obtêm 73% mais comentários positivos do que os anúncios tradicionais. Além disso, 31% dos consumidores acreditam que os anúncios UGC são mais memoráveis do que os tradicionais devido ao seu conteúdo genuíno.

Estes números também realçam a eficácia do UGC na construção de uma comunidade em torno de uma marca e na amplificação do sentimento positivo associado aos seus produtos ou serviços.

3. As campanhas sociais que utilizam o UGC têm 50% aumento das taxas de envolvimento

Esta confiança traduz-se em taxas de envolvimento 50% mais elevadas, uma vez que os utilizadores são mais propensos a interagir com marcas que apresentam conteúdos criados por seguidores, amigos ou familiares.

O UGC traz autenticidade e relacionabilidade que ressoa profundamente com o público, e os indivíduos que endossam ou partilham as suas experiências com uma marca promovem um sentimento de confiança e credibilidade.

4. 85% dos consumidores consideram o UGC mais influente do que o conteúdo da marca

Um inquérito divulgado pela Adweek mostra que 85% dos consumidores consideram o UGC mais influente do que o conteúdo gerado pela marca, o que diz muito sobre o poder das experiências autênticas e orientadas para o consumidor.

O UGC explora a sabedoria colectiva de uma comunidade. Quando os potenciais clientes vêem outros a envolverem-se positivamente com uma marca, isso cria um sentimento de pertença e encoraja-os a participar.

5. 84% dos jovens utilizadores confiam mais numa empresa se esta utilizar clientes reais nos seus anúncios.

Os jovens adultos querem relacionar-se com pessoas que os compreendam: 84% deles têm maior probabilidade de interagir com marcas que utilizam clientes autênticos nos seus anúncios.

Os utilizadores do Zoom valorizam as experiências genuínas e os testemunhos da vida real. Quando vêem clientes reais nas campanhas, estabelecem um nível de confiança que os métodos de publicidade tradicionais podem ter dificuldade em alcançar, resultando frequentemente em opiniões positivas e compromissos com a marca.

Ler mais:

Veja mais de 40 estatísticas incríveis do UGC.

Melhores práticas para as marcas tirarem partido do UGC

Então, como é que as marcas podem implementar o UGC para afetar a decisão de compra do cliente? Veja estas cinco estratégias comprovadas:

1: Incorporar o UGC em sítios Web oficiais

Uma das formas mais eficazes de as marcas tirarem partido do UGC é apresentá-lo nos seus sítios Web oficiais, o que acrescenta imediatamente autenticidade e cria um sentido de comunidade e confiança para os potenciais clientes.

As marcas criam normalmente uma secção dedicada no seu sítio Web onde o UGC pode ser apresentado. Esta secção pode incluir testemunhos de clientes, críticas, imagens ou vídeos.

Eis um exemplo do nosso 'Parede de Página "Love" com os últimos testemunhos dos nossos utilizadores:

Embed wall of love on your website with your customers testimonials
Widget "Muro do amor

A página acima mostra o UGC recolhido por esta marca em particular, sob a forma de comentários e histórias de clientes relacionados com vários produtos Tesla, incluindo veículos e soluções de energia solar.

Nem sequer é assim tão difícil de fazer se tivermos as ferramentas certas à nossa disposição!

Por exemplo, o EmbedSocial torna incrivelmente fácil recolher o UGC que menciona a sua marca em linha e integrá-lo no seu sítio Web, quer se trate de críticas, testemunhos, imagens, etc.

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2: Realizar campanhas e concursos de UGC

As marcas incentivam os clientes a criar conteúdos através de Campanhas UGC ou concursos. Os incentivos que oferecem incluem descontos, produtos gratuitos ou a oportunidade de serem apresentados nas plataformas da marca, motivando os utilizadores a partilharem as suas experiências e criatividade.

Por exemplo, a e.l.f. Cosmetics criou uma canção original cativante para a sua #EyesLipsFace encorajando os utilizadores a mostrarem os seus looks de maquilhagem utilizando a hashtag #EyesLipsFace. A campanha tornou-se viral, com milhões de visualizações e vídeos gerados pelos utilizadores.

Eis a forma como publicitaram a campanha:

Faz aquela coisa com os olhos ? Deixa-me ver os lábios ? Atitude e dá-me a cara! ?" Nós temos a batida, vocês têm os movimentos. ??

Agora, olhos, lábios, rosto, dança para ganhares $250 em produtos de maquilhagem e cuidados de pele da e.l.f. Cosmetics! Faça os seus movimentos confiantes para ter a oportunidade de ganhar! NÃO É NECESSÁRIO EFECTUAR QUALQUER COMPRA.

Começa a 3/10 às 22:00 PST e termina a 15/11 às 23:59 PST.

Aberto a residentes nos E.U.A. com mais de 13 anos de idade (com autorização dos pais/tutor legal, quando aplicável). Cada participação deve incluir as hashtags #eyeslipsface e #Contest.

Limite de 1 participação por dia e por pessoa. As probabilidades de ganhar dependem do número de entradas elegíveis recebidas. Nulo onde for proibido. 

Regras do concurso TikTok

Conseguiram obter 10,2 mil milhões de visualizações para todos os vídeos publicados com esta hashtag.

3: Incorporar o UGC no marketing por correio eletrónico

Outra prática que as marcas utilizam para tirar partido do CGU é integrá-lo em campanhas de correio eletrónico, fornecendo assim conteúdo personalizado e relacionável.

As marcas incluem normalmente críticas de clientes, testemunhos ou fotografias dos seus produtos enviadas pelos utilizadores para criar confiança, influenciar o processo de tomada de decisão do consumidor e impulsionar as conversões.

Um exemplo claro desta prática é o boletim informativo BigStuffed, que inclui frequentemente testemunhos de pessoas que dizem que os seus peluches são únicos.

Examples of testimonials in email

Ao enviar por correio eletrónico UGC de pessoas que vestem as suas roupas, a Little Soho cria uma ligação mais próxima e autêntica com os seus subscritores.

Permite que os potenciais clientes vejam o aspeto da roupa num ambiente real, o que pode ser um poderoso motivador durante o processo de compra.

4: Utilizar o UGC nos anúncios do Facebook

A utilização de UGC em anúncios do Facebook ou do Instagram é uma estratégia poderosa para aumentar a credibilidade e o envolvimento. As marcas podem apresentar testemunhos, fotografias ou vídeos autênticos de clientes para criar um conteúdo de anúncio atrativo.

Vivaia e os seus anúncios apelativos no Instagram realçam a eficácia deste método.

Esta marca de renome é especializada em faixas para sapatos, oferecendo uma alternativa elegante e funcional às marcas tradicionais. Ao incorporar o UGC nos seus anúncios do Instagram, a Vivaia tira partido da confiança e influência dos seus clientes satisfeitos para captar a atenção de potenciais compradores.

Aqui está um dos seus anúncios UGC para Instagram que apresenta um testemunho de um comprador verificado do seu produto:

Instagram UGC ads

Esta prática capitaliza a autenticidade e a prova social do UGC, tornando-o uma ferramenta eficaz para captar a atenção dos consumidores e despertar o interesse pela marca.

5: Incorporar o CGU nas páginas de produtos do comércio eletrónico

A integração de CGU diretamente nas páginas de produtos de comércio eletrónico é uma estratégia altamente eficaz para mostrar experiências reais, críticas e imagens de clientes que compraram o produto em questão, fornecendo assim provas sociais valiosas aos potenciais compradores no processo de decisão.

Tomemos como exemplo a Sephora, um retalhista líder em beleza e cosmética com milhares de produtos de maquilhagem na sua loja.

A marca tem uma secção dedicada no seu site onde o consumidor avalia a sua compra e pode deixar conteúdo UGC mostrando a sua utilização.

As marcas que vendem com a Shopify utilizam frequentemente uma aplicação de avaliações como VerificadoComentários para recolher e apresentar análises de produtos.

A caraterística única da aplicação é a capacidade de enviar mensagens electrónicas automáticas a cada cliente após a compra.

Aqui está um exemplo de UGC recolhido com o VerifiedREviews com o widget de avaliações apresentado numa página de produto:

Reviews slider in Shopify

Esta prática cria confiança e melhora a experiência geral de compra com provas sociais, conduzindo, em última análise, a melhores decisões de compra e taxas de conversão.

Como incorporar UGC no seu sítio Web?

Quando o seu mercado-alvo chega ao seu sítio Web, normalmente significa que está na fase final da decisão de compra. Ou seja, já estão interessados e prontos para tomar uma decisão.

A existência de vídeos e fotografias reais de experiências positivas anteriores demonstra a fidelidade do cliente atual e reduz a perceção de risco em todas as fases da compra de um determinado produto.

Para incorporar CGU no seu sítio Web, o melhor é utilizar uma plataforma de CGU que agregue críticas, fotografias ou vídeos de clientes reais que estes publicam sobre a sua marca em plataformas como o Facebook, o Instagram, o Google Maps e o TikTok.

EmbedSocial é uma das plataformas mais robustas e oferece inúmeras ligações com plataformas de redes sociais para gerar publicações, fotografias e vídeos dos seus clientes.

Eis como apresentar eficazmente os conteúdos gerados pelos utilizadores e ajudar os consumidores a decidirem comprar mais rapidamente.

Passo 1: Registar para uma avaliação gratuita de 7 dias

Passo 2: Ir para Fontes e ligar uma rede de redes sociais que utiliza maioritariamente. Por exemplo, se for uma empresa local que recebe críticas do Google, pode ligar-se ao Google e, se tiver uma presença no Instagram, pode optar por ligar-se ao Instagram e obter menções de publicações da sua marca.

choose Instagram business account

Passo 3: Crie o widget UGC e personalize-o de acordo com a sua marca.

Passo 4: Copie o código fornecido e incorpore-o no seu sítio Web.

Reviews widget code

É isso mesmo. Agora as avaliações do Google e o seu Feed do Instagram das experiências pós-compra do cliente serão apresentadas no seu sítio Web.

Para começar, experimente alguns dos widgets UGC pré-construídos.

Principais conclusões

A utilização do UGC no processo de tomada de decisão do consumidor é essencial para as empresas modernas por várias razões, como revelam os exemplos reais acima descritos:

  1. O UGC é crucial no processo de resolução de problemas, apresentando experiências de consumo relacionadas com produtos e/ou serviços como soluções para problemas e necessidades reais;

  2. O UGC também serve como uma valiosa fonte de informação durante a fase de pesquisa, fornecendo informações e testemunhos autênticos de experiências reais dos clientes;

  3. Os consumidores comparam e avaliam frequentemente diferentes produtos/serviços antes de os comprarem, consultando os CGU relacionados para encontrarem a opção perfeita para os seus desejos e necessidades;

  4. As marcas devem incentivar a criação de CGU por parte dos seus clientes, monitorizar a autenticidade dos conteúdos e criar uma comunidade de marca. A partilha de CGU nos seus canais de redes sociais ou sítios Web oficiais cria um sentimento de pertença e faz com que os clientes se sintam importantes para a sua marca;

  5. O UGC reforça a satisfação, cria confiança e incentiva a defesa do cliente, conduzindo a potenciais negócios repetidos e referências, tornando-o importante para qualquer estratégia de marketing.

Como pode ver, as marcas aumentam a confiança, a lealdade e a defesa do consumidor ao integrarem com êxito o UGC nas suas campanhas de marketingque oferece vários retornos a jusante.

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FAQs

1. Como é que o preço afecta o comportamento do consumidor e a decisão de compra?

O preço é um fator significativo no comportamento do consumidor e nas decisões de compra, uma vez que molda as percepções de valor - os produtos de preço mais elevado são frequentemente considerados de melhor qualidade. Os condicionalismos orçamentais também entram em jogo, uma vez que os produtos devem estar de acordo com a capacidade financeira dos consumidores. Alguns compradores são mais sensíveis ao preço e mudam rapidamente de produto consoante as alterações de preço.

Porque é que o UGC é considerado mais fiável do que o conteúdo real da marca?

Os consumidores consideram o UGC uma fonte de informação mais fiável, porque provém de outros clientes, o que o torna menos tendencioso e mais relacionável e autêntico.

Como é que as empresas podem incentivar os clientes a criar CGU?

As empresas podem incentivar o CGU criando plataformas dedicadas ou campanhas de hashtag, organizando concursos ou brindes e interagindo ativamente com os clientes nas redes sociais, repostando conteúdos relacionados com a marca mas criados pelo seu público.

O UGC pode ser utilizado eficazmente nos esforços de marketing em linha e fora de linha?

Sim, o CGU pode ser aproveitado tanto em contextos online como offline. Em linha, o UGC apresenta-se sobretudo sob a forma de críticas, publicações nas redes sociaise campanhas UGC. Fora de linha, pode ser apresentado na loja, em materiais impressos e através de referências boca-a-boca.

Quais são alguns exemplos reais de marcas que utilizam eficazmente o UGC nas suas estratégias de marketing?

Alguns exemplos notáveis incluem a utilização pela GoPro de imagens de ação geradas pelos clientes, o Starbucks que apresenta fotografias de clientes nas redes sociais, o Airbnb que apresenta imagens enviadas pelos utilizadores nas suas avaliações, etc.


Diretor Executivo da EmbedSocial 

Nikola Bojkov é o CEO da EmbedSocial, um empreendedor que transforma problemas em produtos. Com mais de uma década de experiência prática com APIs de redes sociais, orienta a EmbedSocial no seu papel de parceiro técnico tanto para PMEs como para grandes agências, maximizando o impacto dos seus conteúdos gerados pelos utilizadores. A EmbedSocial tem escritórios em Skopje, Tóquio e Lisboa e conta com mais de 250.000 utilizadores.