Probablemente sepas que una crisis en las redes sociales puede estallar en cuestión de minutos mientras estás leyendo esto. Solo hace falta un tuit negativo, un anuncio malinterpretado o una respuesta tardía.
Por eso, disponer de un plan claro de gestión de crisis en las redes sociales ya no es opcional. Es esencial para gestionar su reputación en las redes sociales.
Tanto si se trata de una empresa emergente como de una marca global, saber cómo gestionar las crisis en las redes sociales puede salvar su reputación y, por supuesto, su cuenta de resultados.
Así que te explicaré lo que tienes que hacer, con ejemplos, herramientas de gestión de redes socialesy un plan a seguir en caso de crisis.
¿Qué es una crisis en las redes sociales?
Una crisis en los medios sociales es cualquier tema inesperado que se propaga rápidamente por internet y perjudica la reputación de su marca, como una queja viral, un post polémico o un rumor.
La diferencia clave entre una crisis y una reacción negativa habitual es la siguiente escala y urgencia. Las crisis exigen una actuación inmediata y estratégica, no sólo una respuesta cortés.
En pocas palabras, es cuando algo en línea va mal rápidamente, y hay que aplicar herramienta eficaz para gestionarlas. estrategias para arreglar su imagen de marca.
¿Por qué es importante la gestión de crisis en las redes sociales?
A continuación se explica por qué la gestión de crisis en las redes sociales es fundamental para cualquier empresa:
- Proteger la reputación de la marca en momentos de alto riesgo-Los clientes juzgan la forma de responder tanto como lo que ha ido mal;
- Evitar que los problemas menores se conviertan en catástrofes de relaciones públicas-la detección precoz y la actuación rápida ayudan a contener los problemas de su sentimiento de marca;
- Generar confianza en el cliente mediante la transparencia y la empatía-la comunicación reflexiva demuestra que te preocupas, lo que se duplica con el uso de Recoge, gestiona y publica contenido generado por usuarios (UGC);
- Mantener a los equipos alineados y preparados bajo presión.Unos planes de crisis claros reducen la confusión, minimizan los retrasos y ayudan a todos a responder con confianza;
- Recupérate más rápido y aprende de la experiencia.El análisis organizado posterior a la crisis revela lo que funcionó, lo que no, y le ofrece una hoja de ruta a seguir.
Como puede ver, no se trata sólo de controlar los daños; se trata de mostrar liderazgo cuando es necesario. Al fin y al cabo, los clientes esperan que las marcas asuman sus errores.
Pasos para elaborar un plan de gestión de crisis en las redes sociales con la ayuda de EmbedSocial
Entonces, ¿cómo gestionar una crisis en las redes sociales cuando se produzca (créeme, tarde o temprano se producirá)? Tal y como están las cosas, hay varios pasos importantes que deberías dar:
- Identificar posibles escenarios de crisis
- Formar un equipo de respuesta a la crisis
- Desarrollar protocolos de comunicación claros
- Supervisar continuamente los canales de las redes sociales
- Comprométase con su público con prontitud y empatía
- Evaluar la respuesta a la crisis tras el incidente
- Actualice periódicamente su plan de gestión de crisis
1. Identificar posibles escenarios de crisis
El primer paso en cualquier gestión de crisis en los medios sociales es saber qué puede salir mal. No todos los problemas se convierten en crisis, pero algunos sí.
Piense en términos de áreas de riesgo: defectos del producto, mala conducta de los empleados, violaciones de datos, retrasos en la cadena de suministroo incluso campañas publicitarias mal recibidas.
Es fundamental enumerar estos riesgos y evaluar cómo podrían aparecer en las redes sociales. ¿Provocarían una avalancha de comentarios negativos? ¿Un trending hashtag? ¿Un vídeo viral? Si planificas estas posibilidades, podrás actuar con mayor rapidez e inteligencia cuando surjan problemas.
Por ejemplo: Un importante minorista se enfrentó a una reacción violenta cuando un tuit promocional se consideró insensible durante una tragedia nacional. Como no se habían planteado escenarios en torno a la sensibilidad cultural, tardaron en responder, lo que amplificó el daño.
Cómo ayuda EmbedSocial: Utilice EmbedSocial monitorización social de EmbedSocial para analizar menciones, hashtags y opiniones sobre su marca y la competencia. Esto le permite detectar preocupaciones emergentes con antelación y elaborar su lista de posibles desencadenantes de crisis basándose en las conversaciones reales de los clientes.
2. Formar un equipo de respuesta a la crisis
Cuando se produce una crisis, las respuestas dispersas crean confusión y retrasos. Es necesario contar con un equipo antes de que las cosas se tuerzan. Esto incluye funciones de relaciones públicas, redes sociales, jurídico y atención al cliente, ya que son personas que pueden actuar con rapidez y hablar en nombre de la marca.
Por ejemplo, una persona debe dirigir la respuesta a la crisis, otro debe aprobar los mensajes externosy otros deben encargarse de la comunicación directa.
Los papeles claros reducen las dudas cuando cada minuto importa.
Por ejemplo: Un restaurante de comida rápida se enfrentó a un vídeo viral sobre la higiene en la cocina. Como ya habían asignado roles de crisis, respondieron en cuestión de horas: RR. PP. emitió un comunicado, el servicio de atención al cliente respondió a los seguidores preocupados y el departamento legal aclaró el mensaje.
Cómo ayuda EmbedSocial: Los equipos pueden utilizar las "cuentas de equipo" de EmbedSocial para hacer un seguimiento de las menciones y hashtags, y asignar respuestas a los usuarios. reseñas online. Todo el mundo ve lo que ocurre y responde en un mismo lugar sin pisarse los pies ni los papeles.
3. Desarrollar protocolos de comunicación claros
En caso de crisis, no puede permitirse mensajes contradictorios. Necesitas protocolos internos que cubran el tono, los plazos de aprobación y cómo ajustar las comunicaciones de crisis en redes sociales a cada plataforma. Hazlo para evitar retrasos y mantener la coherencia de la voz de tu marca.
No es necesario que escriba cada palabra, pero debe preparar plantillas para situaciones probables, como por ejemplo problemas con los productos, Repercusiones en las relaciones públicas, cobertura mediática negativaetc.
Por ejemplo: Una marca de ropa lanzó una campaña que ofendió involuntariamente a parte de su público. El equipo dudó en dar una respuesta porque no había un tono o un flujo acordados para situaciones delicadas. El retraso hizo que la marca pareciera indiferente.
Cómo ayuda EmbedSocial: Con EmbedSocial, puede crear plantillas de respuesta a las revisiones para diferentes plataformas, mantenerlas actualizadas y utilizar un sistema avanzado de respuesta a las revisiones. Autorespuesta de revisión de Google para enviar respuestas rápidas cada vez que recibas nuevos comentarios.
4. Supervisar continuamente los canales de las redes sociales
Las crisis rara vez empiezan con un titular, y a menudo comienzan con un solo comentario, crítica o tuit. Por eso, la supervisión continua ayuda a detectar estas señales a tiempo.
Y no se trata sólo de hacer un seguimiento de su marca. Usted también quiere:
- Supervise las palabras clave relacionadas con su sector o producto;
- Haz una análisis de opiniones para los cambios entre su público;
- “Seguir” tendencias de las redes sociales en torno a competidores o socios.
Por ejemplo: Una marca de belleza no se dio cuenta de las crecientes críticas en TikTok sobre uno de sus ingredientes. Cuando llegó a Twitter, la reacción fue masiva. Si hubieran detectado la tendencia antes, podrían haberla abordado de frente.
Cómo ayuda EmbedSocial: EmbedSocial rastrea las menciones y el sentimiento en tiempo real. Recibe alertas de picos en palabras clave específicas o cambios de humor repentinos, para que pueda intervenir a tiempo.
Más información:
Cómo controlar los hashtags de Instagram
Cómo hacer un seguimiento de las menciones de Instagram para obtener UGC e insights
Cómo rastrear X Hashtags para obtener información y tendencias
Cómo hacer un seguimiento de las menciones de Facebook para obtener CGU fresco
Monitorización de temas: Cómo buscar, seguir y recopilar menciones y palabras clave
5. Comprométase con su público con prontitud y empatía
Cuando la gente está enfadada, quiere que se la escuche, no que se la ignore o se la ignore. Por lo tanto, la forma de responder públicamente dice mucho. Un simple reconocimiento, incluso antes de haber resuelto el problema, puede ayudar mucho a generar confianza.
Para aprovechar al máximo su respuesta, utilizar un tono tranquilo y humano. No desvíes la culpa. Y mantente activo en las respuestasno sólo en sus declaraciones oficiales.
Por ejemplo: Una aerolínea sufrió un fallo en su sistema que provocó grandes retrasos. En lugar de esconderse, publicaron actualizaciones periódicas, respondieron a tuits en tiempo real y agradecieron a la gente su paciencia. La transparencia ayudó a calmar la creciente frustración.
Cómo ayuda EmbedSocial: Con la bandeja de entrada "Respuestas" de EmbedSocial, puedes responder a las reseñas de Google en cualquier momento, e incluso utilizar un Agente de IA para responder adaptada a ti y a tu negocio.
6. Evaluar la respuesta a la crisis tras el incidente
Una vez que la situación se enfría, es el momento de echar la vista atrás. ¿Qué ha funcionado? ¿Qué no ha funcionado? ¿Hubo retrasos en la aprobación? ¿Llegaron bien los mensajes? En este paso conviertes una situación estresante en una oportunidad de aprendizaje, para no cometer el mismo error dos veces.
Reúna al equipo y revise:
- ¿Qué desencadenó la crisis?
- ¿Cómo de rápido reaccionaste?
- ¿Qué reacciones recibió del público?
Por ejemplo: Una empresa de tecnología sanitaria revisó su manual de crisis tras una polémica campaña publicitaria. Descubrieron que la falta de claridad en las responsabilidades de aprobación había ralentizado su respuesta, y actualizaron el plan inmediatamente.
Cómo ayuda EmbedSocial: Sumérgete en el análisis de opiniones y en el historial de comentarios de EmbedSocial para medir cómo ha respondido la gente en las distintas plataformas y perfeccionar tu plan.
7. Actualice periódicamente su plan de gestión de crisis
Su plan de gestión de crisis en las redes sociales no es un documento único. A medida que su empresa cambie -y a medida que surjan nuevos riesgos- tendrá que revisarlo y ajustarlo. Así que cada crisis que gestiones (o evites por los pelos) es una oportunidad para que la siguiente sea más fácil.
Revise sus funciones, herramientas y plazos de respuesta. Sustituya los mensajes obsoletos. Y tenga en cuenta nuevos canales como Threads o plataformas emergentes.
Por ejemplo: Después de una dura retirada de un producto, una marca de electrónica añadió una política de respuesta de los influencers a su plan de crisis. Resultó ser un salvavidas durante su siguiente contratiempo de relaciones públicas, cuando un socio importante se expresó mal en Internet.
Cómo ayuda EmbedSocial: Mediante el seguimiento continuo de las opiniones y tendencias del público a través de EmbedSocial, siempre dispondrá de datos actualizados que le servirán de base para la evolución de su plan.
3 ejemplos reales de gestión de crisis en las redes sociales
Ni siquiera las grandes marcas son inmunes a las reacciones negativas. Pero saben cómo dar la respuesta perfecta, como demuestran estos tres ejemplos de crisis en las redes sociales:
1. La polémica campaña publicitaria de Balenciaga
En noviembre de 2022, Balenciaga lanzó una campaña publicitaria en la que aparecían niños sosteniendo osos de peluche vestidos con lo que parecía ser ropa de bondage. La campaña fue recibida con indignación generalizada en las redes sociales, con acusaciones de promover contenidos inapropiados que involucraban a menores.
- Respuesta: En un principio, Balenciaga negó su responsabilidad y demandó a la productora. Sin embargo, tras una semana de intensas reacciones, la marca pidió disculpas públicamente, asumió la responsabilidad por el descuido y anunció nuevos procedimientos de validación de contenidos.
- Lección: Retrasar el reconocimiento y echar la culpa a otros puede agravar la crisis. La comunicación rápida y transparente y la rendición de cuentas son cruciales para gestionar la percepción pública.
2. La escasez de pollo de KFC en el Reino Unido
En febrero de 2018, KFC se enfrentó a un problema en la cadena de suministro en el Reino Unido, lo que provocó el cierre temporal de más de 600 establecimientos debido a la escasez de pollo. La situación se convirtió rápidamente en motivo de burla y frustración en las redes sociales, con hashtags como #ChickenCrisis.
- Respuesta: KFC respondió con humor y transparencia, publicando un anuncio a toda página en un periódico en el que se reordenaba su logotipo para que se leyera "FCK" en una cubeta de pollo vacía, acompañado de una disculpa. También informaron regularmente a los usuarios de sus redes sociales sobre la reapertura de los establecimientos y respondieron directamente a las preocupaciones de los clientes en las redes sociales.
- Lección: Reconocer el problema con humildad y mantener una comunicación abierta puede ayudar a preservar la lealtad a la marca, incluso durante los fallos operativos.
3. Incidente de retirada de pasajeros de United Airlines
En abril de 2017, salió a la luz un vídeo en el que se veía cómo un pasajero era expulsado a la fuerza de un vuelo de United Airlines con exceso de reservas, lo que le provocó lesiones. Las imágenes se volvieron virales, provocando indignación en todo el mundo y un daño significativo a la reputación de la aerolínea.
- Respuesta: La respuesta inicial de United fue criticada por su falta de empatía, refiriéndose al incidente como "reacomodar" a los pasajeros. Tras la reacción del público, el director general presentó una disculpa más sincera y la aerolínea introdujo cambios en su política para evitar incidentes similares.
- Lección: La comunicación oportuna y empática es vital en situaciones de crisis. No responder adecuadamente a las preocupaciones del público puede provocar un daño prolongado a la reputación.
¿Por qué utilizar EmbedSocial para la gestión de crisis en las redes sociales?
Cuando se produce una crisis, la rapidez, la claridad y la coordinación lo son todo. EmbedSocial reúne potentes herramientas de supervisión, respuesta y colaboración para que su equipo pueda actuar con rapidez, mantenerse alineado y proteger la reputación de su marca en tiempo real.
EmbedSocial le ayuda a responder a las crisis en todo momento:
- Seguimiento de las menciones de la marca y las palabras clave en tiempo real-Supervise lo que la gente dice de su marca en las redes sociales y los sitios web;
- Analice automáticamente los sentimientos positivos y negativos-comprender lo que siente la gente por su marca con el análisis de sentimientos basado en IA;
- Descubra los temas y palabras clave de moda-ver qué temas o hashtags están ganando impulso en torno a su marca o sector;
- Centralice la información sobre la marca en un panel de control-Vea el volumen de menciones, los mapas de calor de palabras clave y las tendencias de sentimiento desde una única fuente;
- Exporte informes fácilmente-comparta información social con su equipo o las partes interesadas para fundamentar las decisiones y las actualizaciones de la respuesta a la crisis.
¿Cómo configurar la escucha social a través de EmbedSocial en 5 sencillos pasos?
Al utilizar EmbedSocial, es muy sencillo configurar su estrategia de escucha social, ya que sólo son necesarios estos 5 sencillos pasos:
1. Cree su cuenta EmbedSocial
Lo primero es lo primero, debes Crear una cuenta EmbedSocial e inicia sesión.
2. Conecta tus redes sociales
A continuación, sólo tiene que conectar todas las cuentas de redes sociales que desee supervisar a través de la función Pestaña "Fuentes (menú de la cinta de la izquierda) y pulse Añadir nueva fuente:
3. Supervise el contenido de sus redes sociales
A continuación, diríjase al Pestaña "Monitor para encontrar todas las menciones, hashtags, reseñas y todos los demás tipos de publicaciones en redes sociales que quieras supervisar y analizar:
4. Exporta todos tus datos de redes sociales
También puede exportar estos datos para analizar el sentimiento de su marca o seguir a sus competidores. Sólo pulse "Exportar (esquina superior derecha) después de elegir las entradas que desea exportar:
5. Utilizar la función de análisis
Por último, cargue dichos datos en el Pestaña "Análisis (menú de la cinta de la izquierda) para echar un vistazo detallado a lo que hace grande a su marca y en qué puede mejorar:
Nota: Hay varios KPI que puedes seguir: número de publicaciones, autores principales, tipo de contenido, plataformas utilizadas, palabras clave utilizadas, sentimiento general, frecuencia de publicación, etc.
5 buenas prácticas durante una crisis en las redes sociales
Incluso con un plan en marcha, la forma de actuar en el momento es importante. Deja que estas buenas prácticas te ayuden a sortear cualquier crisis en las redes sociales con claridad y confianza:
1. Pausar todos los contenidos programados
Las publicaciones habituales pueden parecer insulsas durante una crisis. Haz una pausa en todas las plataformas hasta que la situación esté bajo control y el mensaje esté alineado.
2. Responder con rapidez y honestidad
El silencio es arriesgado. Reconozca el problema desde el principio -aunque aún no tenga todas las respuestas- y manténgase informado a medida que se desarrolla.
3. Mostrar empatía, no actitud defensiva
La gente quiere sentirse escuchada. Utiliza un lenguaje sereno y humano y evita echar culpas a otros, aunque te sientas injustamente señalado. Primero tienes que calmar a todo el mundo.
4. Mantener una comunicación coherente
Ya sea un tuit, un correo electrónico o un vídeo, tu mensaje debe sonar como si procediera de la misma voz de marca. La confusión solo añade combustible.
5. Siga la conversación en tiempo real
Manténgase cerca del sentimiento de su marca. Supervisa la reacción de la gente para poder ajustar tus mensajes y responder más rápidamente a las preocupaciones que surjan.
8 estrategias eficaces de expertos para gestionar las crisis en las redes sociales
He aquí lo que 8 líderes de opinión opinan sobre la gestión de las crisis en las redes sociales:
Una respuesta transparente a las crisis genera confianza en los clientes
Nuestro principal objetivo a la hora de gestionar una crisis en los medios sociales es centrarnos en una comunicación oportuna y transparente. Una táctica que nos ha funcionado: en cuanto ocurre algo, siempre respondemos de cara al público. A diferencia de los mensajes directos o de correo electrónico, que se atribuyen a una sola persona, nosotros queremos responder públicamente, ya se trate de una queja sobre un producto o simplemente de una mala comunicación. Nuestro objetivo es responder lo antes posible para evitar que se propaguen rumores y demostrar a nuestros clientes que, al menos, les prestamos atención. Solemos compartir lo que vamos a hacer al respecto para que la comunidad se sienta escuchada y valorada. En un caso, un retraso en el envío provocó la frustración de los clientes. Como respondimos y reconocimos el problema abierta y rápidamente, tuvimos respuestas increíbles de los clientes y muchos sintieron la necesidad de contarle al mundo cómo habíamos gestionado el problema del cliente. Apreciaron nuestra honestidad y nuestro enfoque de lo que reconocimos que era un momento difícil para ellos como clientes. En muchos casos, esto convierte a los clientes en defensores de la marca.
Lo más importante para las marcas es que la respuesta a una crisis convierte una posible pérdida de experiencia en una oportunidad para generar confianza. La transparencia y la rapidez son importantes, pero se trata de responder con empatía. Quieren saber que la marca se preocupó y que tomó medidas para hacer algo. En Valor nos regimos por este principio, que ha cambiado nuestra forma de comunicarnos con la comunidad en momentos difíciles.
Riley WestbrookDirector creativo y cofundador, Café Valor
Una respuesta rápida por vídeo evita que la crisis de los pagos se agrave
El verano pasado, durante un problema de integración de pagos, un fallo del sistema provocó que alrededor del 7% de los contratistas informaran de que les faltaban pagos, lo que salpicó las redes sociales en dos horas. Inmediatamente intervine y grabé un vídeo de dos minutos desde mi mesa explicando exactamente lo que había pasado, cuándo se resolvería y cómo estábamos cubriendo las cuentas afectadas con una bonificación de buena voluntad del 15%. Lo publiqué directamente en Twitter, Facebook y LinkedIn, etiquetando a todos los contratistas implicados. Sin un discurso de relaciones públicas excesivamente pulido, sin filtros, solo yo y los hechos.
La lección más importante es que el silencio multiplica las sospechas. A menudo, las marcas esperan demasiado, recurren a los servicios jurídicos o publican declaraciones que parecen asépticas. Esa respuesta en vídeo no sólo evitó la escalada, sino que aumentó la fidelidad de los contratistas. En las tres primeras horas se redujeron en un 22% las solicitudes de asistencia y el problema se resolvió en menos de 12 horas. Si su instinto es hacer una pausa y pulir, ya se ha quedado atrás. Hable rápido, asuma el error y hable como un ser humano, no como un comunicado de prensa. Eso es lo que realmente funciona.
Todd StephensonCofundador, Citas sobre tejados
El vídeo cara a cara aclara la confusión sobre la identidad de marca
Una vez tuve que hacer frente a una reacción violenta de los contratistas después de que una empresa que perseguía tormentas utilizara un nombre similar al nuestro y chapuceara algunos trabajos en la zona. Empezaron a llegar llamadas de propietarios enfadados porque pensaban que habíamos tomado atajos. En lugar de apresurarme a publicar un mensaje genérico, grabé un breve vídeo sobre el terreno en el que explicaba uno de nuestros trabajos recientes en el mismo barrio. Hablé directamente a la cámara, expliqué lo sucedido y aclaré la confusión mientras mostraba a nuestro equipo trabajando y el aspecto real de nuestros camiones. Lo publiqué en todas las plataformas, lo fijé y respondí a todos los comentarios durante dos días seguidos.
La lección aquí es que la claridad tiene que venir de ti, no de tu logotipo. Una declaración planificada no arregla los desperfectos cuando tu nombre está en juego. Dé la cara. Hable claro. No se lo deje a su asesor de marketing. La gente se enfada porque se siente engañada. La única forma de cambiar eso es hablarles como vecinos, no como una campaña publicitaria. Ese vídeo trajo cinco nuevos puestos de trabajo la misma semana y apagó el ruido. La gente solo quería que alguien rindiera cuentas. Me aseguré de que vieran exactamente quién era.
Ali Hassan, Fundador / Consultor de construcción y proyectos, Tejados Rabbit
La acción rápida contiene la narrativa en crisis
La mejor manera de gestionar una crisis en las redes sociales es responder con rapidez, honestidad y medidas cuantificables. Recuerdo haber trabajado con una marca que se enfrentó a una gran reacción negativa a raíz de una publicación que se hizo viral. Después de unas horas sin hacer nada, en lugar de esperar unos días a que la situación pasara, la empresa respondió a la reacción con una disculpa sincera, se dirigió a la reacción, y proporcionó medidas para corregir los acontecimientos. Sólo tardaron un par de horas, en lugar de un par de días. Como el equipo actuó con tanta rapidez, pudo contener el relato y minimizar los daños. Lo más importante fue asumir el problema y ofrecer algunas soluciones.
De esta experiencia, una de las principales lecciones que aprendí en una crisis en las redes sociales es que el tiempo y la autenticidad son lo más importante. Es importante que las marcas respondan con rapidez, asuman los errores y ofrezcan pasos claros y medibles. Una respuesta a los pocos días o vaga sólo empeorará la situación. Desde aquella experiencia, he tenido la oportunidad de adoptar este plan en mi trabajo, asegurándome de que mis clientes disponen de un plan claro de respuesta a las crisis que incluye pasos para supervisar las comunicaciones en tiempo real y alertar a los clientes de ese hecho, y dejando claro que puede que no sea necesaria una reacción inmediata. Por ejemplo, esto ayuda a evitar que el daño climatológico afecte a la imagen de la marca, a su credibilidad y a la confianza de la audiencia.
Adam YongConsultor SEO y fundador, Agilidad Escritor
La respuesta en vídeo del Director General transforma la crisis en oportunidad
El mejor plan de crisis en los medios sociales que he visto se basa en la vulnerabilidad proactiva y en un plan de acción inmediato. No un plan de defensa o retraso. El silencio suele interpretarse como culpabilidad, y sólo puede empeorar una mala situación. Una marca que reconoce un error rápidamente y describe los pasos que está dando para mejorarlo genera más confianza.
Recientemente he sido testigo de un ejemplo en el que un servicio nacional de reparto de comida fue objeto de críticas cuando se publicó un vídeo de uno de sus conductores manipulando mal un pedido, que alcanzó inmediatamente 5 millones de visitas en menos de seis horas. La mayoría de las marcas retrasarían la respuesta. El Director General de esta marca se interesó mucho por el asunto. Menos de tres horas después de que el vídeo se hiciera viral, el CEO había publicado un vídeo directo en la misma plataforma. En el vídeo, el CEO reconocía directamente que la acción del conductor era inaceptable y pedía disculpas sinceras al cliente. El CEO articuló claramente dos acciones tomadas por el servicio de entrega. Una: el conductor ya no trabaja para ellos. Y dos: el CEO dijo que revisarían inmediatamente toda la formación de los conductores, en todo el sistema (los 50 estados), y que se establecerían nuevas directrices en un plazo de 72 horas.
La respuesta fue sorprendente. Cambiaron la conversación negativa por debates positivos sobre su respuesta inmediata, transparente y responsable. Lo que podría haber sido una crisis devastadora les brindó la oportunidad de generar confianza en la marca. La clave: ser real e inmediato, y rendir cuentas. No espere a tener todas las respuestas. Reconozca la situación, exprese su pesar y comunique inmediatamente las medidas concretas adoptadas. Esto puede proporcionar un momento de transparencia inmediata orientado a la acción que puede convertir una crisis en lealtad a la marca.
Alex SmithGerente y copropietario, Renderizado 3D rápido
El bucle de escucha de precisión cambia el sentimiento en las redes sociales
En los primeros días del lanzamiento de mi marca, una publicación fue malinterpretada y desató una tormenta en todas nuestras plataformas de redes sociales. En lugar de limitarme a reaccionar, puse en marcha lo que yo llamo un "bucle de escucha de precisión".
Utilizamos sofisticadas herramientas de escucha (Brandwatch + Talkwalker) junto con mapas de sentimientos y seguimiento de tendencias divergentes. Esto nos permitió medir no solo lo que se decía, sino con qué rapidez se difundía y dónde: hilos de Reddit, grupos especializados de Facebook y subcomunidades internacionales que, de otro modo, habrían pasado desapercibidas. Nos dio tiempo y puso al descubierto el pulso emocional exacto que necesitaba afrontar.
Respondimos en 3 horas, basándonos en el tono de las plataformas, y a continuación explicamos entre bastidores nuestra intención y los pasos siguientes. En 48 horas, el sentimiento cambió de 64% a positivo o neutro, y la participación se duplicó.
La lección importante aquí es que la velocidad SÍ importa, pero la relevancia importa más. Las generalidades pueden provocar, mientras que el reconocimiento centrado desarma. Yo diría que la gestión de crisis no se basa tanto en gestos de relaciones públicas como en el microcompromiso. Se trata de saber dónde está el fuego más caliente y llegar allí primero.
Nikolay PetrovFundador y Director Técnico, ZontSound
La rapidez evita que se dañe la narrativa de la marca
¿La estrategia más eficaz para gestionar una crisis en los medios sociales? Rapidez.
Lo digo como alguien que trabajó directamente con una gran marca que *no* respondió con rapidez, y la narrativa se los comió vivos (y todavía se les pega hasta el día de hoy).
Cuanto más rápido te lances a la narrativa de una crisis, más rápido podrás hacerla pivotar a tu favor.
Melissa DawsonDirector de Medios Sociales, Western Digital
La preparación potencia una estrategia eficaz de gestión de crisis
La estrategia de gestión de crisis en las redes sociales más eficaz que he ideado nunca se basó principalmente en la preparación, la coherencia del mensaje y la respuesta rápida. Durante un asunto de extraordinaria visibilidad en el que se estaba difundiendo información incorrecta sobre nuestra marca, formamos casi de inmediato un equipo de crisis de amplio alcance, con representantes de relaciones públicas, jurídicos y de atención al cliente, para garantizar la concordancia en los hechos y el tono. En menos de una hora, intervenimos con una declaración serena y basada en hechos, en la que parecíamos reconocer la preocupación, pero sin ponernos a la defensiva, y reiterábamos nuestros valores.
Seguimos proporcionando actualizaciones transparentes, con marcas de tiempo, en todos los canales relevantes y lanzamos una página de destino centralizada para consolidar el tráfico y bloquear la desinformación. Nuestros gestores de redes sociales pudieron responder en los canales con un lenguaje aprobado, lo que favoreció la participación en tiempo real sin sacrificar la coherencia.
Lección fundamental: las marcas que se mantienen intachables ante las crisis son las que nunca esperan que se produzca una crisis. Junto con un manual de crisis predefinido, los portavoces formados y la claridad interna sobre los criterios de escalada deben respetarse como algo innegociable en este entorno mediático 24/7.
Yaniv MasjediDirector de Marketing, Nextiva
Análisis y recuperación tras la crisis
El trabajo no termina cuando se produce una crisis en las redes sociales. Lo que ocurra después es igual de importante, ya que es tu oportunidad de aprender, reconstruir y volver más fuerte.
Empiece por reunir a su equipo para hacer un informe claro. Revisar lo que desencadenó la crisisLa rapidez de su respuesta, la reacción de la opinión pública y los resultados obtenidos. Sé sincero sobre lo que funcionó y lo que no funcionó.
Desde allí, actualice su plan de crisis con lo aprendido. Mejore sus plantillas de comunicación, ajuste sus criterios de supervisión o asigne nuevas funciones si es necesario.
También es el momento de reparar relaciones. Si la crisis ha dañado la confianza de clientes o socios, sea proactivo y comparta las medidas que ha tomado.
EmbedSocial también ayuda en este caso. Puedes analizar las tendencias de opinión, las métricas de participación y el historial de mensajes para evaluar cómo ha respondido tu audiencia. Estos datos te proporcionan la información necesaria para mejorar tu plan y restablecer la confianza en la marca con seguridad.
Acuérdate: La recuperación consiste en mejorar las relaciones con los clientes.
Conclusiones: ¡¡¡Refuerza tu gestión de crisis en las redes sociales con EmbedSocial!!!
Las crisis en las redes sociales pueden resultar abrumadoras, pero con la estrategia adecuada, cualquier gestor de redes sociales puede hacerles frente. Por eso, infórmese de las últimas tendencias en la gestión de la reputación para prepararse.
Desde herramientas de supervisión hasta plantillas de respuesta, su marca necesita un sistema que se ponga en marcha en el momento en que empiecen los problemas. Ahí es donde plataformas como EmbedSocial le ayudan a mantenerse a la vanguardia.
No espere a la próxima crisis para resolver las cosas. Toma el control de la gestión de crisis en las redes sociales con el software de gestión de la reputación en línea!
¿Listo para proteger su marca? Pruebe EmbedSocial herramientas de seguimiento en tiempo real y respuesta a crisis ¡¡¡hoy mismo!!!
Preguntas frecuentes sobre la gestión de crisis en las redes sociales
¿Qué es la gestión de crisis en las redes sociales?
La gestión de crisis en las redes sociales es el proceso de preparación, identificación, respuesta y recuperación ante problemas relacionados con la marca que se agravan en las plataformas sociales. Implica una planificación proactiva, un seguimiento en tiempo real y respuestas coordinadas para proteger la reputación de la empresa.
¿Cómo gestionaría una crisis en las redes sociales?
Ponga en pausa todas las publicaciones, evalúe rápidamente la situación y responda con claridad y empatía. Utiliza también herramientas de gestión de crisis en redes sociales como EmbedSocial para controlar las menciones, seguir el sentimiento y responder en tiempo real.
¿Cuáles son las 5 C de la gestión de crisis?
Control, claridad, confianza, compasión y coherencia. Estas directrices para las redes sociales te ayudarán a responder con calma, concentración y confianza.
¿Qué herramienta es clave para gestionar una crisis en los medios sociales?
Herramientas como EmbedSocial, Sprout Social, Brandwatch, Talkwalker, Mention y Brand24 pueden seguir las menciones en tiempo real, analizar el sentimiento y activar alertas. Estas plataformas ayudan a las marcas a anticiparse a posibles crisis y responder antes de que los problemas se descontrolen.
¿Cómo pueden las marcas gestionar eficazmente una crisis en las redes sociales?
Las marcas deben responder con rapidez, ser transparentes y comunicar con empatía. Contar con un plan de gestión de crisis -que incluya un equipo de gestión de crisis específico, respuestas preaprobadas y herramientas de supervisión- mejora enormemente el tiempo de reacción y la eficacia durante una crisis.
