7 stratégies de gestion de la réputation en ligne pour les débutants en 2025

Dans le monde numérique interconnecté d'aujourd'hui, les premières impressions vont souvent au-delà des rencontres en face à face ; elles sont formées et façonnées en ligne.

C'est pourquoi, dans cet article, nous allons couvrir tout ce que vous devez savoir sur la gestion de la réputation en ligne et partager les stratégies de gestion de la réputation en ligne les plus efficaces.

Qu'est-ce que la gestion de la réputation en ligne ?

La gestion de la réputation en ligne (ORM) consiste à surveiller activement les mentions de votre marque sur les sites web et les médias sociaux et à y réagir. 

De nos jours, les gens le font surtout pour répondre aux mauvaises critiques ou aux faux commentaires.

La gestion de la réputation fait référence à l'influence et au contrôle ou à la dissimulation de la réputation d'un individu ou d'un groupe. A l'origine, il s'agissait d'un terme de relations publiques, mais le développement de l'internet, des médias sociaux et des sociétés de gestion de la réputation en ligne a fait des résultats de recherche un élément essentiel de la réputation d'un individu ou d'un groupe.

À ce stade, vous vous interrogez peut-être : N'est-ce pas la même chose pour les relations publiques (RP) ?

Presque, mais pas la même chose.

Bien que les RP et l'ORM aient le même objectif - présenter votre entreprise sous son meilleur jour - les RP sont un travail externe qui fait appel à la publicité et aux relations avec les médias pour y parvenir.

D'autre part, la gestion de la réputation en ligne est davantage une affaire interne, car elle est la plupart du temps gérée par les employeurs.

Comment fonctionne l'ORM (Online Reputation Management) ?

L'ORM permet d'influencer l'opinion publique sur une entreprise, ses produits et ses services.

Voici comment fonctionne la gestion de la réputation en ligne :

Suivi et évaluation

Avant toute action, il est nécessaire de comprendre l'état actuel de la réputation de la marque. Pour ce faire, il faut surveiller les mentions sur différentes plateformes - sites web, blogs, médias sociaux et forums. Des outils tels que Google Alerts, Mention et Brandwatch peuvent être utilisés pour suivre les mentions en ligne.

Création et promotion de contenu positif

La création de contenu positif contribue à faire reculer tout contenu négatif dans les résultats des moteurs de recherche. Il peut s'agir d'articles de blog, de vidéos, de témoignages et d'autres formes de contenu qui promeuvent une image positive de la marque ou de la personne.

Optimisation des moteurs de recherche (SEO)

L'ORM utilise des techniques de référencement pour s'assurer que le contenu positif d'une marque ou d'une personne apparaisse en bonne place dans les résultats des moteurs de recherche. Il s'agit d'optimiser votre site web, de créer des liens retour de haute qualité et d'utiliser des stratégies de mots clés qui s'alignent sur une image de marque positive.

Gestion des contenus négatifs

Il est parfois possible de supprimer ou de désindexer un contenu négatif, en particulier s'il est faux, diffamatoire ou s'il enfreint les conditions d'utilisation d'une plateforme. Dans d'autres cas, la stratégie de la marque consiste à enterrer le contenu négatif en le surclassant par un contenu positif ou neutre.

S'engager et répondre

S'engager auprès des utilisateurs, en particulier ceux qui laissent des avis ou des commentaires négatifs, peut être un moyen de gérer sa réputation. Une réponse opportune et bien conçue peut atténuer les dommages et même transformer une situation négative en une situation positive.

Gestion des médias sociaux

Les plateformes de médias sociaux peuvent faire ou défaire une réputation en ligne. Publier régulièrement du contenu positif, dialoguer avec les personnes qui nous suivent et répondre rapidement à leurs préoccupations sont autant d'éléments qui renforcent l'image positive de l'entreprise en ligne.

Lire la suite : Comment gérer la réputation dans les médias sociaux ?

Qu'est-ce qu'une stratégie de gestion de la réputation en ligne ?

Une stratégie ORM est un plan coordonné d'actions et de méthodes utilisées pour surveiller, influencer et améliorer la perception numérique d'une organisation, d'un individu ou d'une marque.

Il s'agit de surveiller les mentions en ligne, de créer du contenu positif, de répondre aux commentaires négatifs, de s'engager avec le public sur les médias sociaux et d'optimiser le contenu en ligne pour promouvoir une image favorable.

Pourquoi utiliser des stratégies de gestion de la réputation en ligne ?

Voici une liste des avantages qu'une entreprise peut tirer du maintien d'une bonne réputation :

• Met en évidence les points forts d'une entreprise
• Construit une image de marque positive
• Aider à contrer les commentaires négatifs des clients ou des concurrents
• Augmente la confiance de vos futurs clients afin qu'ils vous choisissent plutôt que votre concurrent
• Établit votre marque comme la source principale de ce que vous fournissez, par opposition à vos rivaux.

Avant d'essayer de deviner si votre réputation en ligne est fantastique ou variable, répondez aux questions de la section ci-dessous.  

Ils constituent les principaux facteurs qui déterminent votre réputation en ligne et vous permettent de savoir où vous vous situez :

Quels sont les facteurs qui déterminent votre réputation en ligne ?

• Disposez-vous d'un service clientèle dédié qui répond rapidement aux questions des clients ?
• Existe-t-il de nombreux endroits où vos clients peuvent donner leur avis sur vos produits et services en ligne ?
• Répondez-vous aux commentaires positifs, même aux évaluations par étoiles ?
• Comment traiter les avis négatifs pour résoudre les problèmes de vos clients et améliorer votre produit ou service ? 
• Maintenez-vous une présence active sur les réseaux sociaux ?
• Avez-vous un marketing des médias sociaux stratégie ?
• Demandez-vous activement à vos clients de vous faire part de leurs commentaires ?
• Suivez-vous les mentions de votre marque sur Google, Yahoo ou Bing ?
• Faites-vous le suivi des mentions de votre marque sur vos profils de médias sociaux ?
• Affichez-vous les avis de vos clients obtenus sur Yelp, Google ou les plateformes de médias sociaux ?
• Comment gérer les résultats de recherche négatifs ?

Si vous avez répondu 'ouiSi vous répondez "oui" à la plupart de ces questions, vous êtes sur la bonne voie pour avoir une présence en ligne de niveau A+.

Cependant, il est toujours possible d'améliorer la présence de votre marque !

Nous avons préparé pour vous des stratégies qui peuvent vous aider à améliorer efficacement votre gestion de la réputation numérique. 

Tous ces outils sont à portée de main et peuvent faire des merveilles pour votre marque. Tout ce que vous avez à faire, c'est de les essayer.

6 stratégies populaires de réputation en ligne

Vous trouverez ci-dessous plusieurs stratégies qui peuvent vous aider à améliorer votre présence en ligne. 

Ne manquez pas d'y réfléchir - vous ne saurez jamais ce qui pourrait "sauver" votre marque si vous ne l'essayez pas, n'est-ce pas ?

1. Répondez rapidement aux questions de vos clients

Saviez-vous que, souvent, un commentaire ou un avis négatif est publié après que le client a attendu pendant une période plus longue pour recevoir une réponse à sa question ?

Les commentaires négatifs peuvent être facilement évités si vous disposez d'agents du service clientèle dédiés qui peuvent traiter toutes les plaintes des clients.

Par exemple, chez EmbedSocial, nous avons quatre représentants du service clientèle qui se relaient afin de répondre immédiatement à toutes les demandes des clients.

En conséquence, notre taux de satisfaction de la clientèle est passé à 95,4%, et il continue de s'améliorer.

La règle d'or est de ne jamais sous-estimer l'importance du service clientèle pour votre entreprise. Ce sont eux qui peuvent fidéliser vos clients et en tirer davantage de valeur.

2. Répondre aux commentaires négatifs avec empathie

Nous sommes tous passés par là. Il est tentant d'effacer le contenu négatif des clients, mais n'osez pas le faire !

Je suis désolé de vous le dire, mais vous ne pouvez pas supprimer vos commentaires sur Facebook ; signalez-les.

Le présent statistiques par Bright Local Tout est dit :

Même si vous avez l'impression d'être pris au piège, vous pouvez rapidement retourner la situation en votre faveur. 

Répondre aux critiques négatives des clients est l'une des meilleures techniques de gestion de la réputation en ligne.

Comme nos amis, Jay Patel, influenceur en matière de réputation en ligne et fondateur de Bizrizer dit :

Encouragez les clients à donner leur avis sur leur expérience. Répondez aux commentaires négatifs en public (par exemple en répondant à un commentaire négatif sur Google pour que les autres puissent le voir). Soyez cohérent avec l'expérience client. Répondez rapidement et remerciez les clients d'avoir signalé le problème. Les commentaires négatifs permettent d'identifier les domaines dans lesquels l'entreprise peut s'améliorer. Vous avez trouvé le problème, alors corrigez-le. Je vais m'efforcer de recueillir davantage d'avis positifs afin de maintenir ma réputation à un niveau élevé.

Voici un exemple de la manière dont notre équipe a traité un mauvais commentaire et l'a transformé en contenu positif :

[exemple de mauvais commentaire que nous avons reçu et comment nous l'avons traité]

Pour plus de conseils sur la gestion des avis négatifs en ligne, consultez notre guide :

Comment répondre aux avis négatifs sur Facebook.

3. Recueillir et afficher les commentaires sur votre site web

Quelle est la meilleure façon de encourager la réception de nouveaux examens que de les présenter sur votre site web ?

Vous pouvez le faire manuellement ou utiliser gestion de l'examen des outils tels que EmbedSocial. Nous avons développé cet outil pour vous permettre d'acquérir et d'afficher des témoignages en quelques clics.

Jetez un coup d'œil aux options qu'EmbedSocial vous offre pour recueillir des avis en ligne :

• Récupérez les avis de différents canaux de marketing numérique tels que les pages Facebook ou Twitter, les sites d'avis comme Yelp, ou vos emplacements Google en temps réel.
• Intégrez des formulaires de collecte sur votre site web afin que vos visiteurs puissent soumettre directement leurs commentaires sur les entreprises locales,
• Créer des courriels de demande d'examen pour demander et collecter des informations témoignages de clients automatiquement.
• Téléchargez toutes les listes de commentaires que vous possédez déjà à l'aide d'un modèle CSV.
• L'utilisation de notre intégration Zapier officielle permet de recueillir des avis à partir d'autres applications que vous utilisez déjà.

Pour les besoins de nos pages produits, nous recueillons les avis sur un produit particulier que nous avons reçus sur nos canaux de médias sociaux et notre compte Google, et nous les intégrons sur notre site web.

Voici à quoi cela ressemble :

Ainsi, les clients qui arriveront sur cette page produit pourront lire les expériences d'autres personnes comme eux et, sur cette base, décider si ce produit peut résoudre leur problème ou s'ils doivent passer à l'outil suivant (concurrent).

Cependant, en affichant des témoignages de clients, vous n'avez rien à perdre. Vous gagnerez la confiance de vos clients potentiels et obtiendrez plus de ventes en mode automatique.

Lire plus: Comment demander des avis sur Google ?

4. Rester en tête des résultats de recherche Google

Idéalement, lorsque vous effectuez une recherche avec le nom de votre entreprise et le mot clé le plus pertinent pour votre marque, vous souhaitez que votre page d'entreprise apparaisse sur la première page de Google, de préférence en tant que premier résultat.

L'optimisation des moteurs de recherche (SEO) est certainement l'une des approches qui aidera votre marque à rester visible. Les algorithmes de Google classent mieux les entreprises qui ont des avis sur leur activité que celles qui n'en ont pas. commentaires des clients du tout.

Le référencement peut également être un outil essentiel pour minimiser la visibilité du contenu négatif en ligne et de la presse associée à votre marque.

Malgré les outils, l'amélioration de nos résultats dans les moteurs de recherche ne peut se faire sans un expert en référencement doté d'un esprit analytique et d'un souci du détail.

Nous nous efforçons toujours de nous établir en tant qu'autorité et marque de confiance dans notre secteur, en partageant notre expertise avec nos clients actuels et futurs en produisant un contenu pertinent et utile. De cette façon, nous utilisons le référencement comme une stratégie pour garder notre marque visible dans les résultats de recherche et fournir de la valeur à tous ceux qui interagissent avec elle. Par conséquent, le référencement s'est avéré être la roue d'inertie marketing la plus efficace pour acquérir de nouveaux clients pour nos produits, assurant une croissance continue à long terme.

Mihail Angelov, Responsable SEO chez EmbedSocial

N'économisez donc pas sur les experts en référencement (qu'ils soient internes ou indépendants). Ils ne se contenteront pas de rendre votre entreprise plus visible, ils l'aideront également à se développer.

Lire la suite : ChatGPT Prompts for SEO for Online Reputation Management (en anglais)

5. La gestion de la réputation de votre marque en ligne en pilote automatique

Vous pouvez parcourir manuellement les sites web et les plateformes de médias sociaux ou automatiser ce processus à l'aide d'outils de surveillance.

L'un des outils de surveillance les plus simples que vous puissiez essayer est le suivant Alertes Google. 

Le fonctionnement est très simple : 

1. Vous entrez le nom de votre marque dans l'outil, et 
2. Une fois que votre entreprise est mentionnée, vous recevez des notifications sur les médias et les nouvelles qui parlent de votre entreprise.
3. Vous pouvez réagir rapidement au contenu si nécessaire

Nous avons mis en place une alerte pour "EmbedSocial", et voici à quoi cela ressemble lorsque nous sommes mentionnés :

6. Engager une société de gestion de la réputation en ligne

Il existe de nombreux services de gestion de la réputation en ligne qui peuvent améliorer considérablement la réputation en ligne de votre marque (à la fois en ligne et hors ligne).

Faire appel à un service de gestion de la réputation en ligne (ORM) présente de nombreux avantages. Il permet d'instaurer une confiance en ligne entre vous et vos clients et peut vous aider à lutter contre toutes sortes de contenus inappropriés ou à les supprimer. Il peut également s'agir d'une solution rentable.

Oui, il y a de nombreux avantages à faire appel à des services de gestion de la réputation en ligne. Avant de le faire, assurez-vous que vous engagez le bon fournisseur de services de gestion de la réputation en ligne, car le coût de la gestion de la réputation en ligne peut varier. 

7. Essayer un logiciel de gestion de la réputation en ligne

Si vous pensez que le maintien d'une réputation en ligne est une tâche trop lourde pour vous, et que vous n'êtes pas certain de vouloir engager un service pour faire le travail à votre place, essayez le logiciel de réputation en ligne d'EmbedSocial.

Il vous aidera à :

• Générer des avis de tiers en un seul endroit, de manière automatique - comme les avis de Facebook et de Google.
• Recevoir des avis et y répondre à partir d'une seule plateforme.
• Créez des widgets en direct qui synchroniseront les avis sur votre site web.
• Choisissez manuellement ou modérément les avis à afficher sur votre site web.

Et bien d'autres choses encore. L'investissement de 62x en vaut la peine. Ne nous croyez pas sur parole. Consultez notre histoire de réussite d'un client.

Pour conclure

La gestion de la réputation en ligne (ORM) est devenue indispensable aux entreprises modernes et à l'image de marque personnelle.

Les stratégies efficaces de gestion des risques opérationnels comprennent des mesures proactives telles que la production de contenu positif, l'engagement authentique auprès du public et la prise en compte rapide des réactions négatives.

En outre, en tirant parti de l'analyse, en suivant les les dernières tendances en matière d'ORM et des outils de surveillance, vous pouvez anticiper les problèmes et y répondre rapidement, en veillant à ce que l'image numérique d'une marque ou d'une personne corresponde à l'image de marque de l'entreprise.

FAQ :

POUR INFO: Vous pouvez automatiquement intégrer le widget Google reviews sur votre site web et afficher des commentaires authentiques générés par les utilisateurs, augmentant ainsi la confiance et augmentant les ventes. Essayez-le maintenant.