Come condurre un'indagine sulla soddisfazione dei clienti: 5 modelli per le PMI

Le relazioni migliori si costruiscono attraverso il legame e la cura reciproca. Promuovere l'attenzione e l'interesse per le esigenze dei vostri clienti è una delle migliori pratiche che possono aiutarvi a stabilire relazioni solide e sane e a garantire la crescita della vostra base di clienti.

Mostrare ai propri clienti un'attenzione tenera e amorevole, semplicemente chiedendo la loro opinione, può migliorare la fidelizzazione dei clienti e aiutare le aziende a prosperare.

Avete sentito il detto: "Il cliente ha sempre ragione! "

Ecco perché è arrivato il momento di chiedere le opinioni oneste dei vostri clienti e di dimostrare quanto tenete alla loro esperienza complessiva con la vostra azienda. 

In questo mondo incentrato sul cliente, il vostro feedback dei clienti ha un grande significato. Le aziende devono cogliere ogni opportunità per raccogliere feedback dai propri clienti e prendere decisioni importanti e informate. Questo non significa limitarsi a comunicare con loro sui social media.

Che i vostri clienti abbiano avuto un'esperienza negativa o positiva, dovremmo sempre accogliere il loro feedback. Possono evidenziare alcuni errori di cui forse non eravate a conoscenza. 

Tuttavia, anche se il feedback è negativo, non c'è bisogno di essere delusi: tutti meritano una seconda possibilità.

In questo post discutiamo perché e quando creare un'indagine di feedback sui clienti per capire meglio le loro esigenze. Inoltre, vi mostriamo semplici esempi di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti che potete iniziare a utilizzare oggi stesso.

Immergiamoci!

Che cos'è un sondaggio sul feedback dei clienti e perché è importante?

Affinché le aziende operino come una grande famiglia felice, devono essere consapevoli dei desideri, dei bisogni e delle esigenze di tutti i membri della famiglia.

I sondaggi di feedback dei clienti sono strumenti di misurazione potenti e semplici che aiutano a esaminare la soddisfazione complessiva dei clienti. Lo scopo principale del sondaggio è raccogliere dati su un gruppo specifico di persone (in questo caso, i vostri clienti) e aiutarvi a ottenere approfondimenti e informazioni utili su un determinato argomento. 

I vostri clienti sono quelli che utilizzano i vostri prodotti e che seguono l'intero processo di acquisto, quindi le risposte che forniscono sono le informazioni più rilevanti e utili che possiate raccogliere sulla vostra azienda. 

In che modo i sondaggi di feedback dei clienti possono aiutare la vostra azienda?

Il viaggio del cliente è un viaggio selvaggio e molte sfide possono apparire sul percorso per arrivare alla destinazione finale. L'azienda deve eliminare tutti gli ostacoli e offrire ai clienti un'esperienza facile, fluida e piacevole.

I sondaggi sono studiati appositamente per aiutarvi a identificare le sfide che gli utenti devono affrontare, raccogliere dati preziosi, migliorare la vostra attività, attirare nuovi clienti e mantenere quelli vecchi.

Volete che i vostri clienti si sentano importanti per voi? 

- "Certo che sì!"

Chiedete loro quanto sono soddisfatti del vostro prodotto o servizio? Niente urla di più I CI PRENDIAMO CURA DI VOI di una semplice domanda sulla loro esperienza con la vostra azienda.

Tipi di domande per l'indagine sulla soddisfazione dei clienti 

In primo luogo, prima di eseguire un sondaggio, stabilite un obiettivo.

Chiedetevi: cosa volete scoprire?

• Volete sapere quanto sono soddisfatti i vostri clienti?
• L'assistenza clienti soddisfa le aspettative dei vostri clienti e fornisce un buon servizio? 
• Il processo di checkout è abbastanza facile per i vostri clienti? Qual è la fascia demografica che visita maggiormente il vostro sito web?

Diversi tipi di sondaggi possono fornirvi le risposte che cercate. 

A seconda del vostro obiettivo di ricerca, uno dei seguenti sondaggi dovrebbe fare al caso vostro.

1. Sondaggio sul punteggio netto dei promotori (NPS)

Perché:

•  Domande di un sondaggio che possono darvi informazioni sulla soddisfazione o meno dei clienti.
• Breve e facile da rispondere
• Alto tasso di risposta

Quando:

• Subito dopo l'acquisto di un prodotto o servizio

Il Net Promoter Score è un metodo universalmente e generalmente utilizzato per analizzare la fedeltà e la soddisfazione dei vostri clienti. Si tratta di un sondaggio online relativamente popolare e semplice che calcola la probabilità dei clienti di raccomandarvi a un amico o a un collega. 

I clienti possono valutare il proprio livello di soddisfazione da 0 a 10.

In base alle risposte al sondaggio NPS, gli intervistati vengono classificati in tre gruppi:

⦁ Detrattori - clienti che hanno dato un voto da 0 a 6. Questi clienti non sono soddisfatti della vostra attività e probabilmente non vi consiglieranno a nessuno.

⦁ Passivi - clienti che vi hanno assegnato un punteggio da 7 a 8. Questi clienti sono relativamente soddisfatti. Possono trasformarsi in clienti fedeli, ma possono anche cambiare idea e andarsene.

⦁ Promotori - Questi sono i migliori! Sono quelli che hanno dato i punteggi più alti e che vi raccomanderebbero sicuramente a un amico o a un collega. 

È un chiaro indicatore che la vostra azienda è sulla strada giusta se la scala di valutazione è piena di clienti che sarebbero felici di spargere la voce su quanto sono soddisfatti della vostra azienda. I sondaggi NPS sono come un'anticipazione del futuro della crescita della vostra azienda.

Tuttavia, se i punteggi sono inferiori alle vostre aspettative, potete sempre fare una domanda per chiedere ai vostri clienti di elaborare la loro risposta.

2. Indagine sul punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Perché:

• Perfetto per un prodotto/servizio specifico
• Agisce come una misurazione KPI che mostra il livello di soddisfazione delle aspettative dei clienti.
• Breve e comprensibile 

Quando: 

• Il momento migliore per utilizzare i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti è quello in cui si decide di misurare la soddisfazione dei clienti per un prodotto, un servizio o una parte specifica della propria attività.

Supponiamo che abbiate lanciato un nuovo prodotto o servizio di cui siete molto orgogliosi. Siete ansiosi di scoprire se i vostri clienti amano il prodotto quanto voi.

CSAT È un questionario ideale per determinare il grado di soddisfazione dei clienti nei confronti di un determinato prodotto o servizio. 

Ai clienti viene offerta una scala con alcune opzioni che vanno da molto insoddisfatto a molto soddisfatto, che rivelerà la verità sui sentimenti dei vostri clienti.

Non ci sono limiti al numero di domande e, se lo ritenete necessario, potete utilizzare sia domande a risposta chiusa sia domande a risposta aperta. 

I clienti le cui risposte al sondaggio sono state molto soddisfatte e soddisfatte possono essere considerati acquirenti felici.  

Le altre risposte indicano la necessità di un miglioramento.

Se non sapete che tipo di domande porre ai vostri clienti, ecco alcune idee da cui trarre ispirazione. 

• Come giudica la soddisfazione complessiva del nostro prodotto/servizio?
• Quanto siete soddisfatti dei nostri prodotti/servizi?
• Con quale frequenza utilizzate il nostro prodotto?
• Come utilizzate il nostro prodotto/servizio?

3. Punteggio dello sforzo del cliente (CES)

Perché il CES:

• Si tratta di uno strumento di misurazione preciso per capire esattamente l'impegno profuso nell'utilizzo del vostro prodotto o servizio.
• Un metodo affidabile per prevedere il comportamento dei clienti.

Quando si usa: 

• Subito dopo un punto di contatto specifico nel tempo, come l'acquisto di un prodotto.

Uno sforzo non è una cosa negativa quando si cerca di ottenere qualcosa, ma qui nell'e-commerce cerchiamo di mantenerlo al livello più basso.

Il punteggio di sforzo del cliente è un sondaggio pratico che mostra quanto è facile per i vostri clienti usare il vostro prodotto o servizio. 

Per condurre un sondaggio CES efficace e chiaro, che dia risalto all'impegno, le domande devono includere le due parole chiave più importanti: quanto è facile.

Ecco cosa intendiamo:

• Nel complesso, quanto è stato facile risolvere il suo problema con il nostro servizio/prodotto?
• Con quale facilità il team di assistenza vi ha aiutato a risolvere il problema?

Di conseguenza, le risposte sarebbero: molto facile, facile, nessuno dei due, difficile o molto difficile.

4. Sondaggio post-acquisto

Perché un sondaggio post-acquisto:

• Può individuare le parti specifiche della vostra attività che necessitano di miglioramenti

Quando si usa: 

• L'obiettivo è chiedere feedback dei clienti il prima possibile dopo l'acquisto.

Ce l'avete fatta! Un cliente ha effettuato un acquisto e ora potete finalmente festeggiare questo glorioso momento di trionfo! 

Per quanto possa sembrare incredibile, è comunque necessario raccogliere il feedback dei clienti e cercare di mettere le mani su ogni minima informazione. 

Come si fa, vi chiederete?

Semplicemente conducendo un sondaggio post-acquisto. Questi questionari vengono utilizzati soprattutto per raccogliere informazioni su un momento specifico del percorso del cliente.

L'obiettivo principale è utilizzare il feedback in modo intelligente e migliorare il vostro sito web, prodotto, servizio o strategia di marketing.

Ecco alcune domande che potete includere nel vostro sondaggio per raccogliere feedback sulla parte specifica della vostra azienda.

• Siete soddisfatti della qualità del prodotto o del servizio?
• Come ci avete trovato?
• Il processo di acquisto è stato facile?
• In quanto tempo avete ricevuto il prodotto ordinato?

A seconda delle domande scelte e dell'obiettivo che si vuole raggiungere, la scala Likert e le risposte a scelta multipla possono essere una buona opzione per raccogliere le risposte che si stanno cercando.

5. Sondaggio di usabilità

Perché un sondaggio sull'usabilità: 

• Scoprite come i clienti navigano nel vostro sito web.
• Scoprire se hanno trovato ciò che cercano
• Scoprite se hanno raggiunto il loro obiettivo.

Quando si usa: 

• Non esiste un periodo prestabilito per la realizzazione di un'indagine di usabilità. 
• Tenete presente che dovete chiedere ai vostri clienti un feedback sull'utilizzo del vostro sito web.

Per meritare il titolo di buon sito web, bisogna impegnarsi a fondo e prestare attenzione a molti aspetti, come una buona organizzazione, un bel web design, una navigazione semplice e tutto ciò che contribuisce a una buona esperienza del cliente. 

Sondaggio di usabilità è utilizzato dalle aziende online che vogliono capire l'esperienza dell'utente sul proprio sito web. Questi sondaggi contengono domande sul web design, sulla navigazione, sui contenuti del sito, sulle prestazioni delle pagine e su tutto il resto.

Poiché i siti web sono il volto delle aziende online e il luogo principale in cui i clienti effettuano i loro acquisti, l'elevata funzionalità e la facile usabilità sono di grande importanza. 

Il sondaggio sull'usabilità può aiutarvi a capire se i clienti incontrano problemi quando visitano il vostro sito web.

Ecco alcune domande da includere nel vostro sondaggio sull'usabilità:

• Trovate il nostro sito mobile-friendly?
• Vi piace il design?
• Siete riusciti a trovare quello che cercavate?
• Avete altri suggerimenti?

Suggerimenti per porre le domande giuste

Finora abbiamo visto esempi di diverse metriche e di diversi tipi di domande, ma ora dobbiamo prestare attenzione alle cose da fare e da non fare quando si conduce un sondaggio.

• Quando scrivete le domande, cercate di usare formulazioni precise. Ciò significa che non si devono usare parole che non sono familiari agli utenti. Se non capiscono le domande, non saranno in grado di dare risposte veritiere.
• Evitate di fare domande troppo lunghe e suggestive. 
• Scegliete il mezzo giusto e posizionate il sondaggio dove il vostro pubblico è più concentrato.
• Prestate attenzione al design. Utilizzate i colori propri del vostro marchio: in questo modo darete maggiore credibilità al vostro sondaggio.

Per riassumere

Non abbiate paura di porre tutte le domande che vi turbano la notte; le risposte migliori vengono da una fonte di prima mano, ovvero i vostri clienti.

Pensate a quale aspetto della vostra attività deve essere migliorato e scegliete uno dei sondaggi per raccogliere il feedback dei vostri clienti.

Le risposte sono proprio davanti a voi, l'unica cosa da fare è chiedere!