Il mondo è letteralmente cambiato! Drammaticamente!
In pochi mesi la nostra normalità quotidiana è diventata incerta.
La necessità di allontanarsi dalla società e di trascorrere del tempo a casa hanno influenzato il modo in cui consumiamo, acquistiamo e interagiamo.
L'ondata iniziale della crisi ha accelerato l'adozione dell'e-Commerce.
Per affrontare questo problema e anche per capire il comportamento dei sempre più numerosi acquirenti di e-Commerce, ho condiviso le mie riflessioni in un webinar dal titolo Perché le recensioni sono importanti in questa incerta crisi del COVID.
Impatto di Covid-19 sul commercio elettronico (dati)
Secondo Adobe Analytics dati, Il commercio elettronico negli Stati Uniti è cresciuto di 25% dal 13 al 15 marzo rispetto al periodo di riferimento dell'1-11 marzo.
E questo grande spostamento online dei consumatori significava solo una cosa: anche le aziende dovevano muoversi!
La loro adozione online è stata rapida e molti hanno dovuto imparare rapidamente a gestire le operazioni di e-commerce, utilizzando nuovi strumenti e nuove piattaforme di e-commerce.
E per riuscirci, uno dei fattori di successo più importanti è il consumatore stesso.
La sfida consiste nel comprendere i consumatori online: come effettuano le ricerche, come si informano su di voi, come pagano e consumano i vostri prodotti o servizi. E soprattutto, come tornano a comprare sul vostro negozio online.
Importanti statistiche sulle recensioni online
Il ultimo sondaggio di BrightLocal rivela che i consumatori sono desiderosi di leggere le recensioni delle aziende locali.
Come confermano i numeri, è dimostrato che quando le aziende chiedono una recensione ai propri clienti, questi rispondono.
Quindi, incoraggiate le recensioni dei clienti online! Create un processo di raccolta delle recensioni impeccabile nella vostra azienda, create punti di raccolta delle recensioni sul vostro sito web, nelle e-mail o anche nei vostri locali offline.
La visualizzazione di recensioni online positive può avere un impatto significativo sui tassi di conversione. E secondo la ricerca di Spiegel, ovviamente, le prime cinque recensioni sono quelle che fanno una grande differenza.
Detto questo, vi riassumo i motivi più importanti per cui sia le recensioni positive che quelle negative possono avere un forte impatto sulla crescita della vostra azienda.
5 motivi per cui le recensioni sono così importanti per l'e-Commerce
1. Agiscono come prova sociale
Le recensioni pubblicate da persone reali sono prova sociale della credibilità di una certa azienda. Quando più persone condividono la loro esperienza su un prodotto acquistato, si crea una prova sociale simile alle raccomandazioni degli amici nel mondo offline.
E anche se avete una recensione negativa, è comunque la prova che qualcuno ha acquistato il vostro prodotto ed è legittimo. Non sempre le persone non sono soddisfatte del vostro prodotto, ma a volte può essere l'assistenza clienti o il processo di dropshipping a fargli scrivere una recensione negativa. Dopo tutto, qualsiasi recensione è meglio di nessuna recensione!
2. Aumentare l'esposizione del marchio
Offrendo alle persone esperienze uniche che sono disposte a condividere sui social media o su altre directory di recensioni, le recensioni sono uno dei modi più semplici per esporre il vostro marchio e creare un ambiente che attiri gli ambasciatori del marchio.
In altre parole, si tratta di una forma di marketing gratuito per ottenere esposizione a nuove persone e clienti che deriveranno da tali raccomandazioni. Far sì che le persone condividano le loro esperienze sotto forma di recensione creerà l'impressione di essere più vicini al marchio.
3. Aumentare la reputazione online
Il passaparola avviene ormai anche nello spazio online. E le recensioni condivise da un numero significativo di vostri clienti vi aiuteranno costruire una solida reputazione online e autorità nel vostro settore. Per questo motivo, è necessario che le recensioni arrivino in continuazione.
Anche se avete molte recensioni, le persone si fidano di quelle più recenti (non più vecchie di 3 mesi). Il motivo è ovvio: le cose cambiano continuamente e i clienti vogliono sapere quali sono le esperienze più recenti con il vostro prodotto.
4. Possibilità di migliorare
Contrariamente a quanto si pensa, i dati negativi feedback dei clienti può effettivamente salvare la vostra attività! Questo vi fornirà un percorso dal punto di vista dell'utente che potrete seguire e implementare per migliorare la vostra offerta.
Ascoltando i feedback dei clienti, rispondendo e implementandoli nella vostra attività, avrete informazioni reali sulle aree in cui la vostra azienda può migliorare, cambiare rapidamente e adattarsi. Testimonianze dei clienti vi fornirà informazioni sulla vostra attività che non potrete trovare da nessun'altra parte.
Dopotutto, a prescindere dalle dimensioni dell'azienda, leggere le recensioni dei clienti può aiutarvi a ottenere il feedback che forse non riuscite a ottenere dai vostri dipendenti (nel caso in cui abbiano troppa paura di condividerlo con voi).
5. Influenzare le decisioni di acquisto
Quando si iniziano a mostrare le recensioni, i tassi di conversione aumentano! Come già detto, i sondaggi dimostrano che la presenza di un minimo di 5 recensioni sulla pagina del prodotto influisce in modo significativo sulla decisione di acquisto.
È come un ciclo infinito: una volta che iniziate a visualizzare le recensioni, ne otterrete ancora di più. I potenziali clienti visiteranno il vostro sito web, leggeranno le esperienze dei clienti e poi acquisteranno il prodotto.
E una volta acquistato il prodotto, lasceranno anche una nuova recensione. Si creerà così un circolo virale che potrete utilizzare per far crescere la vostra attività.
Gli strumenti di EmbedSocial per le recensioni online
Per aiutare le aziende a raccogliere, visualizzare e sfruttare al meglio le recensioni online, noi di EmbedSocial stiamo costruendo strumenti per rendere questo processo molto più semplice e autonomo. Fornendo semplici moduli e pulsanti che ogni azienda può incorporare nei propri siti web, pagine di recensioni per mostrare le recensioni e anche raccoglierle.
Ecco alcuni degli strumenti più recenti:
Generare e incorporare le recensioni dei clienti sui negozi Shopify
Per aiutare le aziende online a instaurare un rapporto di fiducia con i propri clienti, abbiamo sviluppato Recensioni verificate. È uno strumento che aiuta i proprietari di negozi Shopify a raccogliere e visualizzare le testimonianze dei loro clienti (felici) sui loro negozi online. Tutto quello che dovete fare è chiederlo a loro!
È possibile impostare un processo di revisione automatica, per cui ogni volta che si effettua un nuovo acquisto, l'applicazione invierà automaticamente un'e-mail (personalizzata da voi) al cliente, chiedendogli di lasciare una recensione. In questo modo otterrete più recensioni per i vostri prodotti e, di conseguenza, venderete di più!
Per rendere questo processo più efficiente, abbiamo implementato la più recente tecnologia Google AMP per le e-mail.
In questo modo, se il cliente utilizza Gmail, sarà in grado di vedere il modulo di recensione proprio all'interno della sua e-mail, in modo da poter inviare le proprie testimonianze e foto nel modulo all'interno della casella di posta elettronica senza lasciare l'e-mail.
LEGGI TUTTO: Aumentate le recensioni del negozio Shopify con le e-mail AMP
La parte migliore è che potete importare le recensioni dei prodotti da altri siti di recensioni o canali di vendita come AliExpress, Amazon, Google, TripAdvisor, Yelp, altre app Shopify o piattaforme di social media e caricarle nel vostro account Shopify.
In seguito, potete inserire le recensioni come widget sul vostro sito web per incoraggiare un numero ancora maggiore di recensioni.
Questa applicazione vi aiuterà a ottenere più recensioni che vi porteranno ancora più recensioni e più acquisti, senza sforzo.
Raccogliere e mostrare recensioni fotografiche
Un'immagine vale più di mille parole. Quando un cliente lascia una recensione corredata da una foto, i potenziali acquirenti possono vedere come appare il prodotto o il servizio nella vita reale.
Migliora immediatamente la navigazione dei prodotti, in quanto le persone possono vedere se l'articolo è uguale a quello pubblicizzato. In seguito, possono prendere una decisione di acquisto più informata.
A volte c'è una differenza tra ciò che viene pubblicizzato e ciò che viene consegnato. Oggi più che mai le persone diffidano delle recensioni false. Per questo motivo, la presenza di foto insieme alle recensioni vi aiuterà a vendere di più e a creare fiducia.
E ora è più facile che mai farlo!
Ogni negozio Shopify può installare l'app VerifiedReviews e offrire ai clienti l'opzione di pubblicare una foto insieme a una recensione testuale.
La parte migliore.
Queste foto vengono visualizzate in un moderno widget appena sotto le informazioni sul prodotto.
In questo modo, si crea maggiore fiducia e si mostra visivamente come il prodotto è stato utilizzato o consumato da clienti reali.
Creare fiducia con Google
Le recensioni dei consumatori sono una grande risorsa per la vostra strategia di marketing. Contribuiscono a migliorare le classifiche di ricerca e gli sforzi SEO complessivi. Utilizzando un codice Schema, Google può raccogliere le recensioni dalle pagine dei prodotti e visualizzare la valutazione nei risultati organici del motore di ricerca.
Così, ogni volta che gli acquirenti cercano qualcosa sui motori di ricerca, possono vedere subito il numero di valutazioni e il punteggio delle recensioni per quel prodotto.
Il ciclo virale delle recensioni si applica anche in questo caso:
La visualizzazione delle valutazioni in stelle nei risultati di ricerca di Google vi aiuta ad ottenere più click = più visite = più persone che leggono le recensioni = più potenziali acquirenti = nuovi clienti.
Domande e risposte del webinar
Come spesso accade alla fine del webinar, alcuni partecipanti hanno posto alcune domande.
Ecco un riassunto:
Qual è la piattaforma migliore per iniziare a raccogliere recensioni? Google o Facebook?
Questo dipende da ogni prospettiva aziendale, ma ovviamente il vostro sito web è il primo posto in cui dovreste iniziare a chiedere recensioni. Potete semplicemente aggiungere il pulsante Lascia una recensione, in modo che chiunque si trovi sul vostro sito web possa lasciare una recensione anche se non è un acquirente. In questo modo otterrete molti feedback che potrete utilizzare in seguito.
Se ha senso per voi e se disponete di una sede fisica, potete iniziare a raccogliere recensioni su Google e Facebook. La pagina Facebook può anche essere un ottimo canale per ottenere le recensioni di nuovi clienti e il riconoscimento del marchio.
In conclusione, qualsiasi luogo che possa aiutarvi a iniziare a raccogliere recensioni sarà utile.
Lei ha detto che anche una recensione negativa è utile. Può spiegarci meglio questo concetto?
Spesso pensiamo di sapere tutto sulla nostra attività. Siamo fermamente convinti di fornire un ottimo servizio, ma agli occhi del cliente forse stiamo sbagliando qualcosa e non soddisfiamo le sue esigenze commerciali.
Tuttavia, non riusciamo a vedere tutto questo dal punto di vista del proprietario dell'azienda. Le recensioni dei clienti, soprattutto quelle negative, possono aiutarci a vedere il quadro generale.
La regola generale: Cercare di capire da dove viene l'utente - perché sta lasciando una recensione negativa?
Ascoltate attentamente quando le persone scrivono perché non sono soddisfatte della vostra attività. Se non ascoltate e le recensioni negative proseguono, rischiate di rimanere senza lavoro.
Qual è il modo migliore per rispondere a una recensione negativa?
Prima di tutto, ringraziate il cliente per aver lasciato una recensione, anche se negativa. Cercate di capire perché ha lasciato un feedback negativo e, per favore, non entrate in modalità di difesa e non barricate le vostre decisioni.
Ricordate che questa risposta sarà vista da altri visitatori, quindi è importante il modo in cui trattate ogni cliente, indipendentemente dal fatto che vi lasci una testimonianza positiva o negativa.
Tuttavia, sfruttate questa grande opportunità per dimostrare che avete davvero a cuore i vostri clienti e che vi state impegnando per fornire loro la migliore esperienza possibile nell'utilizzo del vostro prodotto. E se il feedback negativo è colpa vostra, riconoscete l'errore e cercate di migliorarlo.
Di solito, un gran numero di recensioni negative non sono legate al prodotto in sé, ma a un rimborso che il cliente non ha ottenuto.
Pertanto, vi invitiamo a contattare il cliente e a rimborsarlo se ciò ha senso per la vostra attività. Il semplice rimborso vi farà risparmiare tempo e stress. In questo modo abbasserete la guardia e potrete capire meglio perché non sono soddisfatti del prodotto e tutti i motivi per cui la vostra offerta non dà valore al cliente. E poi, andate avanti.
Quando chiedere al cliente una recensione? Ad esempio, quando inviare la richiesta via e-mail?
Se avete un negozio di e-commerce, una volta consegnato il prodotto, aspettate un paio di giorni in modo che il cliente possa provarlo e usarlo, e poi chiedete una recensione. Lo stesso vale se avete un servizio da offrire.
Spesso si chiede la recensione troppo presto e si riceve una risposta che dice che il prodotto non è ancora disponibile e che non possono condividere le loro testimonianze. Utilizzate il metodo della prova ed errore per capire cosa funziona meglio per voi.
È facile implementare il plugin per le recensioni di Shopify? Poiché non siamo molto esperti di tecnologia.
Sì, è molto facile e semplice. È sufficiente installare l'applicazione di Shopify e attivarla. Una volta attivata, è possibile personalizzare l'e-mail che verrà inviata e attivare la sequenza di e-mail a tempo per l'invio delle e-mail di richiesta di recensione.
Si tratta di un'applicazione davvero facile da usare, per cui non è necessaria alcuna conoscenza o esperienza per configurarla. Se non riuscite a capire come fare, non esitate a contattare il nostro team di assistenza clienti nella chat e saremo lieti di aiutarvi.
Avete un negozio Shopify? Volete ottenere immediatamente più recensioni online e aumentare le vendite?
Per riassumere
Senza recensioni, i negozi online sono come negozi fisici vuoti!
È quindi fondamentale prestare attenzione a ciò che dicono i nostri clienti. All'inizio del vostro negozio di e-commerce dovete andare oltre e fare tutto il possibile per entusiasmare i vostri clienti e superare le loro aspettative.
Fornite loro un'esperienza eccellente, in modo che siano felici di condividerla con i loro amici, facilitando così il ciclo virale delle recensioni di cui parlavamo.
Dopo tutto, è il momento di creare fiducia e le recensioni sono lo strumento migliore per farlo! Tutto ciò che dovete fare è chiedere una recensione.
Per guardare l'intero webinar, ecco il video:
