Como responder a críticas negativas do Facebook: Melhores práticas para 2023

O Facebook é basicamente essencial neste ponto para as empresas com estratégias de marketing online. Tal como um verificador de emails, estes meios de comunicação social fazem parte do arsenal de ferramentas de marketing digital de um comerciante digital. Permite-lhe ligar-se aos clientes, manter as pessoas actualizadas sobre produtos e serviços, conduzir o tráfego para o seu website, e as notificações ajudam a aumentar as taxas de click-through (CTRs). A funcionalidade de revisão do Facebook é parte integrante disto.

As revisões positivas podem encorajar outros a comprar os seus produtos ou experimentar o seu serviço. De facto, 87% das pessoas dizem que uma empresa precisa de uma classificação de 3 a 5 estrelas antes de os utilizar.

Infelizmente, nem todas as classificações serão positivas. Então, o que se pode fazer em relação ao feedback negativo e às avaliações? Abaixo estão algumas opções a considerar ao responder a comentários negativos no Facebook.

Como lidar com as Análises Negativas do Facebook?

É importante que todo o feedback dado seja respondido, quer seja bom ou mau. Ignorar o feedback demonstrará que tem pouca consideração pelos seus clientes e que não faz nada para aplacar aqueles que estão insatisfeitos. Por outro lado, uma resposta demonstra respeito e compreensão das experiências dos seus clientes.

Ser paciente e ter sempre um entendimento.

52% dos clientes esperam ter notícias das marcas no prazo de sete dias após a análise, especialmente as que são críticas. Escreva uma resposta curta e não conflituosa para mostrar que compreende e simpatiza com a sua fraca experiência.

Para enfrentar a resposta imediata de forma mais eficaz, pode utilizar um Autoresponder para as revisões do Facebook e automatizar a sua resposta. Ao fazer isto, nunca perderá uma análise e mostrará aos seus revisores a importância das suas acções para a sua empresa.

É um facto que as pessoas podem aceitar um atraso razoável na resposta, mas segundo um estudo da Sprout Social, podem esperar 4 horas, e a maioria das empresas demora mais de 10 horas a responder.

É por isso que precisa de considerar a configuração da sua página do Facebook para enviar notificações assim que receber uma revisão e criar um autorrespondente que responderá imediatamente com uma mensagem personalizada.

Uma vez recebida uma revisão, o seu foco deve estar em exceder as suas expectativas.

Ofereça-se para corrigir as coisas e envie uma mensagem pessoal propondo algum sinal para lhe mostrar que lamenta: Um desconto na sua próxima compra pode ir muito longe em reparações.

Razões para as Análises Negativas do Facebook

Podem existir muitas razões para críticas negativas no Facebook :

• Um mal-entendido sobre o serviço que presta
• As capacidades dos produtos não foram as esperadas
• Uma má experiência com o pessoal de atendimento ao cliente
• O que pode ser visto como preços exorbitantes para o seu produto ou serviço

Com isto em mente, compilámos alguns exemplos diferentes para que possa ver como outras empresas estão a responder positivamente às críticas negativas no Facebook.

Respostas Sugeridas para Análises Negativas do Facebook

O verdadeiro Taco recebeu uma classificação de 1 estrela de um cliente descontente com o mau serviço e a falta de comida. A resposta sugerida simpatiza e retira coisas da esfera pública ao mesmo tempo que se oferece para corrigir as coisas ao mesmo tempo:

"[Nome do cliente],

Obrigado pelo seu feedback.

Lamento muito saber da sua experiência. Este não é, definitivamente, o padrão de serviço que pretendemos prestar.

Estou agora a enviar-lhe uma mensagem privada para que possamos resolver esta questão para si o mais rapidamente possível.

Obrigado!"

Kréme de la Kréme Nail Lounge recebeu uma revisão mista no Yelp sobre o seu serviço, afirmando que embora a experiência fosse óptima, o seu preço era exagerado. A sua resposta consegue dar resposta às preocupações do cliente, ao mesmo tempo que inverte o preço negativo para um ponto positivo:

"Cara Cassandra,

Fico tão contente por ter apreciado os bolos e gostado das nossas jóias.

Sim, os nossos preços são ligeiramente superiores aos do seu habitual salão de unhas. As nossas alfaias de aço inoxidável são esterilizadas numa autoclave, que é a mesma máquina que o consultório de um dentista utiliza para garantir que as suas alfaias estão limpas e seguras".

A Clínica Veterinária de Forest Grove recebeu alguns comentários bastante condenáveis numa revisão fraca do seu serviço, preço e capacidade com uma revisão de 1 estrela no Facebook. A sua resposta aborda directamente os comentários do cliente, ao mesmo tempo que defende os valores da sua empresa:

"Olá Jess,
Lamentamos que esteja insatisfeito com a sua experiência na nossa clínica. A nossa prioridade número um é sempre para o bem-estar do animal.

Infelizmente, os nossos animais são incapazes de nos dizer o que está errado com eles. Quando uma questão se apresenta, as equipas veterinárias têm de utilizar um processo de eliminação para descobrir o que pode estar a causar o problema.

Compreendemos que este processo pode ser desgastante emocional e financeiramente para um pai de animal de estimação, razão pela qual os nossos veterinários fazem recomendações para testes com base na sua experiência, perícia e dedicação à prática de um alto nível de medicina".

Sugerimos a leitura do resto da sua resposta, que vai mais ao pormenor e estabelece o equilíbrio certo entre simpático e informativo.

Leitura recomendada: Sistema de Recomendações e Revisões do Facebook

Enterrar Revisões Negativas com os Positivos

65% das pessoas são mais leais à marca, e 25% têm menos probabilidades de ir a outro lugar ou de publicar coisas negativas quando as suas críticas são respondidas. Além disso, 50% das pessoas afirmam que deixarão uma revisão para um negócio, se tal lhes for solicitado.

As respostas devem incluir informações específicas sobre os comentários recebidos. Incluir o nome da sua empresa e localização para ajudar a aparecer nos resultados da pesquisa (ao contrário de uma análise negativa, quer este público), agradecer-lhes, e incluir informação sobre as próximas vendas, promoções, ou eventos em seu benefício. Este é um exemplo perfeito de uma resposta a uma análise positiva de um cliente:

"Olá [Nome do cliente],

É óptimo saber que gostou [produto/serviço específico mencionado]. Todos nós na [nome da empresa] ficámos orgulhosos de ouvir os seus comentários!

Também transmitimos a sua revisão a [nome do membro do pessoal, se apropriado] e ele/ela está entusiasmado(a).

Da próxima vez que estiver em [inserir localização da loja] procure a nossa [característica/evento especial/evento especial/avançado]. Obrigado pelo seu feedback; esperamos vê-lo novamente em breve!

Cumprimentos,

[Nome da empresa/Gerente/Proprietário]".

Responder a revisões positivas é uma óptima forma de encorajar mais do mesmo, e irá reverter o efeito adverso das revisões negativas.

Como exibir as análises do Facebook no seu sítio Web?

As críticas positivas do Facebook também podem ser incorporadas no website da sua empresa para ajudar a converter mais rapidamente os visitantes aos clientes.

Ao mostrar as palavras dos seus clientes no seu website, mostrará as suas perspectivas futuras de transparência, sucesso passado com outros clientes, e vontade de partilhar a sua experiência, escrevendo-lhe uma análise positiva.

Como remover as análises do Facebook?

Infelizmente, não é possível apagar críticas negativas das contas do Facebook, mas existem outras opções:

• Reportar críticas negativas ou desrespeitosas às Normas Comunitárias do Facebook. A revisão será verificada e removida se for encontrada em contradição com as regras do Facebook. Vale a pena ter em mente que a baixa classificação por estrelas não pode ser removida.
• Desactivar avaliações e críticas na sua página do Facebook. Isto não é geralmente recomendado. Não só perderá as críticas negativas da sua página, como todas essas críticas positivas também serão perdidas. Também pode prejudicar o seu SEO, uma vez que o mapa também desaparecerá da sua página.
• Banir o revisor da sua página. Mais uma vez, isto não é altamente recomendado. No entanto, lidar com um troll persistente é outra questão. Em "Definições" da sua página, seleccione "Pessoas e Outras Páginas". Uma lista de pessoas que gostam da sua página, juntamente com um ícone de "Definições" à direita de cada pessoa, aparecerá. Clique no ícone de definições para o revisor, e seleccione "Banir da Página".

Todas as empresas recebem revisões negativas em algum momento.

A forma como lidar com eles fará a diferença entre reforçar a lealdade do cliente e prejudicar os seus resultados.

Espero que isto ajude.

Para sua informação: Pode incorporar automaticamente o widget de comentários do Facebook com EmbedReviews plataforma. Inicie um teste gratuito e exiba as recomendações da sua página do Facebook agora.