Personne n'aime les mauvaises critiques, mais elles existent.
Toutes les entreprises internationales ou locales (même celles qui ont des étoiles brillantes) reçoivent de temps en temps des plaintes de clients. Cela ne doit pas vous décourager, car c'est une situation que vous pouvez gérer.
Croyez-le ou non, tout type de commentaires des clients est sain pour votre entreprise. Et répondre aux réclamations des clients est l'un des moyens les plus efficaces d'améliorer la qualité de vie de votre entreprise. gestion des commentaires en ligne stratégies existantes.
Gérer les témoignages positifs de vos clients satisfaits est beaucoup plus facile, je le sais.
Mais voyons comment vous pouvez répondre aux avis négatifs et obtenez des modèles de réponse adaptés à votre secteur d'activité.
Intégrer le widget Google Reviews
Collecter automatiquement et intégrer les avis de Google et utilisez les outils de gestion des évaluations de l'IA pour libérer le potentiel de vente de votre site web.
POUR INFO: Vous pouvez automatiquement intégrer le widget Google reviews sur votre site web et afficher des commentaires authentiques générés par les utilisateurs, augmentant ainsi la confiance et augmentant les ventes. Essayez-le maintenant.
Pourquoi les entreprises doivent-elles répondre aux avis négatifs ?
Les avis négatifs de vos clients requièrent la même attention (et même plus) que les avis négatifs de vos clients. vos commentaires positifs. Voici pourquoi :
- Il montre votre côté humain. Tout être vivant commet des erreurs. En répondant à un avis négatif, vous montrez que derrière votre entreprise, il y a une personne réelle. Sachant cela, vos clients se sentiront plus à l'aise avec vous à l'avenir.
- Vous vous adressez à tout le monde. En répondant, vous ne vous adressez pas seulement à l'auteur de l'évaluation négative, mais aussi à tous ceux qui voient vos évaluations et réponses en ligne, y compris les clients potentiels. Sachant que vous vous souciez de l'expérience de vos clients, ils sympathiseront avec vous.
- Vous montrez ainsi que vous vous intéressez à la question. En répondant à un avis négatif, vous montrez que vous vous préoccupez de la mauvaise expérience de votre client et que vous prenez des mesures pour corriger la situation et faire en sorte que cela ne se reproduise plus. Répondre aux critiques au lieu de les négliger permet d'instaurer un climat de confiance.
- Il affecte votre réputation en ligne. Le traitement des commentaires négatifs sur les sites d'évaluation et les plateformes d'évaluation est essentiel au maintien d'une bonne image de marque. Ne vous concentrez pas uniquement sur les avis de Google ou de Yelp, mais surveillez l'image de votre marque sur le web. Quelle que soit la taille de votre entreprise, vous devez pratiquer la gestion de la réputation si vous voulez "vivre en ligne".
- Contribue à votre référencement. Oui, de bonnes critiques sur les médias sociaux, Yelp, Tripadvisor, ou Google My Business vous placera sur les premières pages. Mais il n'y a pas que les avis d'entreprises qui contribuent à un meilleur classement. En outre, répondre aux critiques négatives sur Facebook ou tout autre commentaire négatif sur un réseau social est d'une importance capitale. Réfléchissez donc à deux fois la prochaine fois que vous penserez à ignorer un avis négatif.
Comment répondre aux critiques négatives ?
Répondre aux avis négatifs nécessite une approche réfléchie et stratégique afin de transformer les clients mécontents en clients fidèles. Voici la meilleure façon de répondre aux critiques négatives :
1. Ne perdez pas votre sang-froid. Je sais que la lecture d'un avis négatif en ligne peut vous bouleverser, et c'est normal. Mais n'y voyez pas une attaque personnelle. Il s'agit simplement d'un client contrarié qui n'a pas obtenu le résultat escompté (et ce n'est pas toujours de votre faute). Restez calme et essayez de comprendre ce qui se passe réellement.
2. Personnalisez la réponse. Tout d'abord, il est très important de mentionner leur nom. Faites savoir à votre client que vous ne vous contentez pas de copier-coller la réponse, mais que vous vous consacrez véritablement au problème. Tout le monde veut se sentir reconnu et écouté. Offrez-le à vos clients, en particulier à ceux qui ont des expériences négatives.
3. Remerciez-les pour le retour d'information. Quel que soit le type de commentaires que vous recevez, vous devez toujours remercier. Vous devez témoigner votre reconnaissance à la personne qui a pris le temps de vous faire part de son expérience afin que vous puissiez, en tant que propriétaire ou directeur général de l'entreprise, prendre de meilleures décisions à l'avenir.
4. Présenter des excuses et compatir. Faire preuve de sympathie à l'égard de vos clients mécontents peut s'avérer très utile. Ne fuyez pas le problème, mais prenez plutôt vos responsabilités et présentez vos excuses pour ce qui s'est passé. Même si ce n'est pas (complètement) votre faute, cela ne les rend pas responsables. Faites-leur savoir que vous êtes conscient du problème auquel ils sont confrontés et que vous comprenez les "dommages" causés.
5. S'en tenir au sujet. Ne fuyez pas le problème auquel votre client est confronté. Concentrez-vous sur le problème principal qu'il rencontre et sur le contenu de l'avis. N'essayez pas de changer de sujet, car cela contrarierait encore plus le client. Et ce n'est certainement pas ce que vous souhaitez.
6. Demander une seconde chance. Des excuses qui ne s'accompagnent pas d'un changement de comportement ne sont rien, vous vous souvenez ? Proposez d'arranger les choses. Demandez à votre évaluateur comment vous pouvez améliorer les choses. Vous pouvez lui demander son numéro de téléphone ou d'autres informations de contact, poursuivre la conversation hors ligne et essayer d'arranger les choses. Un simple appel téléphonique peut être plus utile que vous ne le pensez.
Comment répondre à des critiques négatives : exemples par secteur d'activité
Je sais à quel point il peut être difficile de trouver la bonne réponse. C'est pourquoi nous avons préparé ces modèles de réponses aux critiques afin que vous puissiez les utiliser et prouver à vos clients que vous êtes soucieux de maintenir des normes élevées.
Exemples de réponses à des critiques négatives pour des restaurants
Plaintes concernant l'alimentation : J'ai reçu mon repas pal aujourd'hui. C'était une salade de falafels. Le falafel était sec et petit, et il n'y avait qu'un tas de laitue sèche. Je n'ai pas pu la manger.
Nous vous remercions pour vos commentaires, [Nom du client].
Nous sommes désolés que vous ayez été déçus par la laitue également - nous essayons de fournir autant de produits frais que possible, mais il y a parfois des choses qui échappent à notre contrôle.
Si nous pouvons faire autre chose pour vous, n'hésitez pas à nous le faire savoir !
Modèle de réponse 1
Plaintes concernant le service et le personnel : Personnel plutôt grossier, en particulier l'hôte et l'hôtesse. Ils sont très suffisants et semblent ravis de vous refuser une chambre même lorsque vous essayez de réserver des semaines à l'avance. Même deux semaines à l'avance, il n'y a apparemment pas de place, sauf si vous voulez déjeuner à 15 heures. Ils agissent comme s'ils avaient une étoile Michelin et que leur nourriture suffisait à les maintenir en activité. J'ai hâte de voir cette poubelle yuppy sans originalité fermer dans un an, comme tous les autres à NYC avant elle..
Nous vous remercions pour vos commentaires, [Nom du client].
Je suis désolé d'apprendre que notre personnel n'a pas été à la hauteur du niveau de service que nous nous efforçons d'atteindre.
Nous avons tellement de réservations que nous ne pouvons malheureusement pas accueillir tout le monde, mais comme il n'y a qu'une seule place par soir, nous disposons d'un espace limité. Nous faisons de notre mieux pour nous assurer qu'il y a suffisamment de place pour les personnes qui ont réservé à l'avance, mais il arrive parfois que cela ne fonctionne pas.
Notre hôtesse n'aurait pas dû être aussi dédaigneuse lorsqu'elle vous a dit "non" - elle ne faisait que suivre la politique de réservation, à savoir que les personnes qui ne se présentent pas seront facturées [#%] de leur facture si elles n'annulent pas [##] heures avant l'heure de leur réservation ou si elles se présentent avec plus de [##] minutes de retard sans avoir appelé à l'avance (nous offrons également des chèques de pluie). Cette politique nous permet de rester en activité en veillant à ce que les places soient attribuées à ceux qui les souhaitent vraiment.
Je vous présente à nouveau mes excuses pour la gêne occasionnée.
Sachez que nous aborderons cette évaluation avec l'équipe afin qu'elle puisse en tirer des leçons et s'améliorer à l'avenir.
Merci d'avoir attiré notre attention sur ce point !
Modèle de réponse 2
Plaintes concernant l'atmosphère : La nourriture est excellente, mais l'atmosphère ne l'est pas. Nous y étions un lundi soir et il y avait beaucoup de monde et de la musique à fond. Alors que nous pouvions à peine nous parler, la serveuse a décidé d'augmenter encore le volume de la musique jusqu'à ce que nous ayons l'impression d'être dans une boîte de nuit à 3 heures du matin. Ce fut une expérience très désagréable.
Nous vous remercions pour vos commentaires, [Nom du client].
Nous sommes désolés d'apprendre que l'ambiance n'était pas au rendez-vous un lundi soir.
Nous nous efforçons de créer un environnement où les clients peuvent savourer leur repas et passer du temps entre amis dans un cadre animé sans se sentir envahis par le bruit ou d'autres distractions, et nous nous excusons donc si nous avons manqué notre coup. Cette situation n'étant pas typique de notre restaurant, nous aimerions avoir l'occasion de vous parler plus en détail de ce qui s'est passé afin de mieux comprendre la situation. N'hésitez pas à nous contacter afin que nous puissions convenir d'un rendez-vous pour discuter plus longuement.
Cependant, je suis heureux que vous ayez apprécié la nourriture ! J'espère que nous pourrons arranger les choses et que cela ne vous dissuadera pas de nous rendre visite à nouveau à l'avenir !
Modèle de réponse 3.
Exemples de réponses à des critiques négatives dans le domaine de la santé
Plaintes concernant le service à la clientèle : Horrible cabinet dentaire. La direction n'a aucune relation avec la réception. Les gens de la réception sont impolis depuis l'ouverture. Pire service à la clientèle. Ils ont confondu les informations sur le remboursement de mon assurance ; ils m'ont facturé le remboursement alors que mon assurance couvrait la totalité du coût.
Je suis désolé d'apprendre votre expérience, [Nom du client]. Je vous remercie d'avoir pris contact avec nous et je suis désolé d'apprendre que notre service clientèle n'a pas été à la hauteur de ce que vous méritez.
Il semble que nous ayons manqué une information essentielle lors du traitement de votre couverture d'assurance pour cette visite - veuillez nous contacter afin que nous puissions rectifier la situation. Il est également regrettable d'apprendre que le traitement a été retardé ; si des soins urgents ont été nécessaires, veuillez nous en informer et nous serons heureux de vous rembourser le temps d'attente ainsi que tout autre désagrément causé par ce problème.
Modèle de réponse 4.
Plaintes en matière d'organisation et de communication : J'ai commencé à venir ici en raison des excellentes critiques dont ils faisaient l'objet. Malheureusement, mes expériences ont été extrêmement négatives. On m'a facturé plus de $2 600 dollars, dont la grande majorité n'a pas été consentie et n'a jamais été exécutée.
Cher [Nom du client], nous sommes désolés d'apprendre que vous avez eu une expérience aussi négative.
Notre équipe s'attache à fournir un excellent service à la clientèle et nous nous efforçons d'obtenir la satisfaction de 100% à chaque rendez-vous. Nous aimerions avoir l'occasion de rectifier cette situation et de vous aider à la résoudre.
Veuillez contacter notre bureau au [numéro de téléphone de l'entreprise] afin qu'un de nos représentants puisse discuter de vos préoccupations plus en détail.
Modèle de réponse 5.
Ne pas respecter l'examen des rendez-vous : Je suis une patiente de longue date de cet hôpital ; chaque fois que je viens, je dois attendre plus d'une heure avant d'être examinée. Quel est l'intérêt de prendre un rendez-vous et d'arriver à l'heure ? J'étais en retard un quart d'heure auparavant et le médecin ne m'a pas reçu. Mais aujourd'hui, je suis arrivée à l'heure. Mon rendez-vous était fixé à 15 h 20, il est maintenant 16 h 20 et je n'ai toujours pas vu le médecin. Le personnel est sympathique et les nouvelles rénovations sont agréables, mais je n'ai pas quitté le travail plus tôt pour attendre une heure avant d'être reçu.
En réponse à votre commentaire sur les temps d'attente, nous pouvons vous assurer que notre objectif est toujours de recevoir les patients dans les meilleurs délais, mais il arrive que des urgences se produisent ou que d'autres circonstances indépendantes de notre volonté nous obligent à consacrer plus de temps que prévu à un patient avant qu'il ne puisse être vu par un autre prestataire. Nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir - en modifiant l'emploi du temps du personnel et en améliorant la communication entre les services - pour que ces situations ne se produisent pas trop souvent, mais lorsqu'elles se produisent, c'est frustrant pour toutes les personnes concernées, qu'il s'agisse des patients ou des prestataires.
Modèle de réponse 6.
Exemples de réponses à des avis négatifs sur Google pour des marques de mode
Plaintes relatives à la livraison et à la communication : Lit ne m'a pas envoyé un article pour lequel j'avais payé et n'a pas pris la peine de me le dire, que ce soit avant que je reçoive ma commande de vêtements, des cadeaux pour mon fiancé, dans la boîte lorsque les vêtements ont été reçus, ou après que j'ai reçu la commande. Je n'apprécie pas leur comportement déloyal, trompeur et hypocrite et je recommande à tous de ne pas faire d'achats sur leur site de commerce électronique.
[Nom du client], je suis désolé d'apprendre que vous avez eu une expérience désagréable lors de votre achat. Nous sommes une petite équipe et nous ne disposons que d'un nombre limité d'heures dans une journée. Si notre procédure a été confuse ou si vous n'avez pas reçu ce que vous attendiez, n'hésitez pas à nous le faire savoir !
Nous offrons des retours gratuits pour tous les achats effectués dans les [##] jours suivant la livraison, et cela peut être fait par le biais du lien e-mail dans notre e-mail de confirmation de commande ou en suivant ce lien : [Site web de l'entreprise].
Merci d'avoir pris le temps de laisser un commentaire, c'est très apprécié 🙂 .
Modèle de réponse 7.
Stocker les plaintes ambiantes : N'essayez pas d'appeler. Le téléphone sonne à toute volée et personne ne décroche. Et les cabines d'essayage sans miroir donnent l'impression d'être dans un Dollar Store. Même Target a des miroirs et un meilleur système d'attente pour les cabines d'essayage. Si vous cherchez à ramener les clients dans les magasins pour faire des économies, ce n'est pas la bonne façon de procéder.
Bonjour [Nom du client], merci pour votre commentaire. Nous sommes désolés d'apprendre que vous n'avez pas eu une expérience idéale avec notre magasin et nos cabines d'essayage. Je ne sais pas si nous pouvons installer des miroirs dans les cabines d'essayage, mais nous transmettrons vos commentaires à notre équipe de vente, afin qu'elle sache ce que les clients recherchent lorsqu'ils visitent nos magasins. Et je suis sûr que nous allons résoudre le problème des miroirs !
Nous tenons également à préciser qu'il n'a jamais été aussi important pour nous, en tant que détaillant, d'offrir une expérience d'achat exceptionnelle - ce qui inclut un service à la clientèle amical ! Si nous pouvons faire quoi que ce soit d'autre, n'hésitez pas à nous contacter 🙂 .
Modèle de réponse 8.
En savoir plus : Exemples de réponses aux avis de Google
Modèles de réponses aux avis négatifs pour l'immobilier
Plaintes concernant l'inscription : J'ai envoyé à Dan plusieurs courriels au sujet d'une unité spécifique qui est listée en ligne comme étant disponible, et à chaque fois que je lui demande si cette unité SPECIFIQUE est encore disponible, il change de sujet et essaie de m'intéresser à d'autres appartements. Je lui ai carrément demandé : "L'appartement X est-il encore disponible ?" et il m'a envoyé un e-mail sans réponse. Je pense que l'unité est listée comme un appât pour obtenir des affaires, ce qui est certainement une pratique commerciale trompeuse.
Modèle de réponse 9.
Plaintes en matière de communication : J'ai payé des frais de courtage et le gars ne s'est jamais présenté le jour de l'emménagement. Nous n'avions pas les clés et il n'y avait personne. J'ai appelé Bulfinch qui n'a toujours pas rappelé.
Bonjour [Nom du client], je suis désolé d'apprendre que vous avez été déçu par notre courtier. Nous prenons cela très au sérieux et avons pris des mesures pour que cela ne se reproduise plus.
Je suis désolé que nous n'ayons pas répondu à vos attentes le jour de l'emménagement. Notre équipe est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour toute urgence, mais nous sommes également conscients de la nécessité d'une touche personnelle lorsqu'il s'agit de nouveaux locataires qui emménagent dans leur premier logement. Nous allons revoir nos politiques en interne en ce qui concerne les courtiers, et si des changements sont nécessaires, nous les apporterons dès que possible. Merci d'avoir soulevé cette question !
Modèle de réponse 10.
Plaintes concernant le manque de transparence : L'appartement dans lequel j'ai emménagé présentait de nombreux problèmes qui m'ont contraint à faire appel à un avocat pour résilier le bail de manière anticipée. À mon avis, l'agent aurait dû être plus méticuleux quant à l'état de l'appartement lors de la visite.
[Nom du client], je suis désolé d'apprendre les problèmes que vous avez rencontrés dans votre nouvel appartement. Il semble que vous ayez traversé une période difficile et nous souhaitons faire tout ce qui est en notre pouvoir pour vous aider.
Je serais ravie d'appeler l'agent qui vous a fait visiter le bien et de voir s'il se souvient de quelque chose qui aurait pu lui faire croire qu'il n'y avait aucun problème. Si ce n'est pas le cas, je lui ferai savoir que c'est un point sur lequel il devrait être plus attentif lors des prochaines visites, afin d'éviter que les gens ne se retrouvent dans la même situation que vous.
Si je peux faire autre chose pour vous, n'hésitez pas à me le faire savoir !
Modèle de réponse 11.
Modèles de réponses aux commentaires négatifs pour les agences de voyage
Réactivité et professionnalisme des plaintes : Ryan est le pire des agents de voyage ! On ne répond jamais à mes appels et on ne me rappelle jamais. Ryan n'est d'aucune utilité. Les gens vont chercher ailleurs des services de voyage.
Cher [Nom du client],
Je suis désolé d'apprendre que [Nom de l'employé] n'a pas été en mesure de vous fournir l'expérience de service que vous recherchiez.
Je ne manquerai pas de transmettre vos commentaires et nous nous efforcerons d'améliorer notre service à la clientèle afin de répondre à vos attentes à l'avenir. Merci d'avoir pris le temps de nous laisser un commentaire !
Modèle de réponse 12.
Plaintes concernant le service à la clientèle : Asma est extrêmement impolie. Elle semble ne pas se soucier de vos projets de voyage une fois que vous l'avez payée. Faites-vous une faveur et demandez un autre agent.
Bonjour [Nom du client], je suis vraiment désolé d'apprendre que votre expérience avec notre service clientèle n'a pas été des plus agréables. Nous sommes fiers de fournir le meilleur service possible, et il semble que nous ayons raté notre coup cette fois-ci.
Je veillerai à ce que vos commentaires soient transmis à [Nom de l'employé] afin qu'elle puisse améliorer ses performances lors des prochaines interactions. J'espère que vous nous donnerez une autre chance et que vous nous recontacterez lorsque vous serez prêt pour votre prochain voyage !
Modèle de réponse 13.
Exemples de réponses aux critiques négatives pour les entreprises SaaS
Plaintes concernant le manque de professionnalisme de l'équipe des ressources humaines : Très mauvais processus d'embauche et équipe RH non professionnelle. Le fait d'être une entreprise de logiciels devrait vous permettre d'embaucher de bons professionnels du recrutement, et même aucun membre de l'équipe RH n'a de compétences en matière de polissage des questions à poser aux candidats pour les différents postes techniques. Je vous prie de former votre équipe RH d'abord et d'en embaucher d'autres ensuite.
Nous vous remercions pour vos commentaires sincères [Nom du client].
Vos commentaires nous aideront à améliorer notre processus de recrutement.
Modèle de réponse 14.
Comportement non professionnel : Entreprise non professionnelle. Nous leur avons confié un projet en raison d'une pénurie de ressources internes. Ils ont commencé à contacter nos clients et à traiter avec eux. Ne considérez pas ces personnes pour votre projet. Ils ne se comportent pas comme des professionnels.
Bonjour [Nom du client], nous vous remercions de nous avoir contactés pour votre projet.
Nous sommes désolés d'apprendre que vous n'êtes pas satisfait de la manière dont nous avons géré la situation et nous tiendrons compte de vos commentaires dans la suite de notre travail.
Nous tenons à nous excuser si l'un des membres de notre équipe a manqué de professionnalisme ou vous a fait ressentir autre chose au cours de ce processus ; ce n'est pas la façon dont nous menons nos affaires à [Nom de l'entreprise], et je suis désolé pour l'expérience que vous avez vécue. Si quelque chose de plus spécifique s'est produit, veuillez m'en informer afin que je puisse assurer le suivi en interne.
Modèle de réponse 15.
Plaintes concernant le manque de compétences : Le pire service. Ils n'ont pas de personnel qualifié. Ils ne livrent pas les articles à temps. Ils prennent tous les composants matériels en état de marche et les remplacent par d'autres qui ont été réparés ou par d'anciens composants et les facturent également. Complètement axés sur l'argent. Ne vous adressez pas à eux pour tout type de service, qu'il s'agisse de matériel ou de logiciel. Le pire service. S'il y a un prix à décerner pour la pire gestion, je suggérerai le nom de cette société. Ces i***** ne méritent pas d'être notés non plus.
Bonjour [Nom du client], je suis désolé d'apprendre que vous avez eu affaire à nous. Il semble que vous ayez vécu une période frustrante, et nous voulons faire tout ce qui est en notre pouvoir pour améliorer votre situation.
Nous serions heureux d'examiner avec vous l'incident en question de manière plus détaillée afin de mieux comprendre ce qui s'est passé et de voir comment nous pourrions nous améliorer à l'avenir.
N'hésitez pas à nous contacter par courrier électronique à l'adresse [Compnay Email] ou par le biais de notre fonction de chat en direct sur notre site web - Live Chat Support.
Nous nous engageons à fournir un excellent service à la clientèle et sommes impatients de vous entendre !
Modèle de réponse 16.
Exemples de réponses à des critiques négatives pour le bien-être et le spa
Plaintes concernant le manque de professionnalisme du service : J'étais là pour un traitement complet avec mon amie (avec une carte cadeau d'anniversaire), et nous avons toutes les deux été très mal traitées, et le personnel a refusé de nous donner le traitement complet (dès qu'ils ont vu que nous avions une carte cadeau et que nous n'étions pas des clientes habituelles). Le traitement devait durer au moins 45 minutes, mais il n'a duré que 25 minutes. Nous ne nous sommes jamais sentis aussi humiliés.
Nous n'avons jamais eu l'intention de donner ce sentiment à qui que ce soit. Sachez donc que nous prenons vos commentaires très au sérieux et que nous examinerons ce qui s'est passé lors de votre visite chez nous. Nous souhaitons que tous nos clients vivent une expérience agréable au spa, alors si nous pouvons faire quoi que ce soit à l'avenir - qu'il s'agisse d'offrir des services complémentaires ou de fournir des recommandations sur d'autres spas en ville - n'hésitez pas à nous contacter !
Modèle de réponse 17.
Plaintes concernant les mauvaises conditions de travail : Les conditions sont exceptionnellement mauvaises et les zones de détente dans le spa sont très confuses et ne conviennent pas. Les serviettes, bonnets de bain et pantoufles sont payants, mais ils n'en avaient pas de propres à nous fournir, ce qui était très décevant. Dans l'ensemble, le centre thermal est sale et désorganisé, je n'y retournerai certainement pas et ne le recommanderai pas à ceux qui recherchent la qualité et une bonne relaxation.
Nous vous remercions d'avoir pris le temps de nous faire part de votre expérience chez [Nom de l'entreprise]. Je suis désolé d'apprendre que votre visite n'a pas été à la hauteur de nos exigences et nous vous sommes reconnaissants de nous faire part de vos commentaires ! Nous voulons nous assurer que tous nos clients passent un moment agréable et relaxant dans nos deux établissements.
Nous fournissons des serviettes propres avec chaque service, mais nous facturons une petite somme si vous avez besoin de serviettes supplémentaires ou si vous oubliez les vôtres à la maison - malheureusement, il n'y en avait pas lors de votre visite. Il en va de même pour les bonnets de bain, qui sont disponibles gratuitement sur demande. Notre personnel est également heureux de vous aider pour toute autre chose pendant votre visite, alors n'hésitez pas à leur faire savoir si vous avez besoin de quelque chose pendant votre séjour ! Mais je vous assure que je vérifierai ce qui s'est passé pendant votre visite !
N'hésitez pas à nous contacter par téléphone ou par courrier électronique pour toute question ou préoccupation avant de prendre un rendez-vous.
Modèle de réponse 18.
Modèles de réponse aux avis négatifs pour les concessionnaires automobiles
Plaintes en matière de transparence : N'y allez pas si vous voulez une voiture de qualité. Il est évident qu'ils cachent des choses parce qu'il ne faut pas beaucoup de temps pour dire la vérité.
Bonjour [Nom du client]. Nous sommes désolés d'apprendre que vous avez eu une expérience négative avec nous. Nous souhaitons que chaque client vive la meilleure expérience possible et nous travaillons dur pour nous en assurer. Il semble que vous ayez été induit en erreur par notre personnel ou par un autre concessionnaire, ce qui n'est pas ce que nous souhaitons pour tous ceux qui visitent [Nom de l'entreprise]. Notre objectif est que chaque personne qui entre en contact avec nous se sente appréciée et respectée. Si vous pouviez m'appeler au [numéro de téléphone de l'entreprise], je serais ravi d'avoir l'occasion de discuter plus en détail de vos préoccupations avec vous.
Modèle de réponse 19.
Faibles capacités d'organisation et frais cachés : La pire expérience que j'aie jamais eue. J'ai pris un rendez-vous pour vérifier la Honda CRV et j'ai également confirmé la même chose avec la dame qui a appelé Claudia 3-4 fois avant d'y aller, mais j'ai été choqué de découvrir après être arrivé qu'ils n'avaient pas du tout la voiture dans leur inventaire !
Bonjour [Nom du client], je suis désolé d'apprendre que vous avez eu affaire à [Nom de l'entreprise]. C'est une situation difficile, et nous sommes vraiment désolés que vous ayez eu cette expérience malheureuse.
Je ne peux pas vous parler de cette situation spécifique, mais en général, notre inventaire change tous les jours au fur et à mesure que des voitures sont vendues ou échangées. Il est donc possible qu'au moment de votre rendez-vous, il n'y avait pas de voiture disponible correspondant à ce que vous recherchiez. Nous proposons toutefois une grande variété de marques et de modèles pour répondre à la plupart des besoins. Il peut donc être intéressant de consulter à nouveau notre inventaire si vous ne l'avez pas encore fait en ligne [Site Web de l'entreprise].
Nous espérons que vous nous donnerez une autre chance à l'avenir !
Modèle de réponse 20.
Exemples de réponses à des avis négatifs pour des entreprises juridiques
Plaintes relatives à la qualité du service : Ce cabinet d'avocats a fait du mauvais travail pendant cette pandémie en termes de qualité des services et de réactivité. J'ai renvoyé l'avocate chargée de mon dossier aujourd'hui après qu'elle m'a crié dessus au téléphone, qu'elle a refusé d'examiner les preuves que j'avais à offrir et qu'elle n'a pas procédé à un examen préliminaire pour savoir que ses actions n'étaient pas conformes à mes objectifs en tant que client. Je pense que la plupart des gens feraient mieux de se représenter eux-mêmes plutôt que de faire confiance à ce cabinet d'avocats qui ne se soucie pas d'eux, qui est irrespectueux et qui cause potentiellement plus de dégâts que d'aide. Ils agissent comme s'ils travaillaient tous gratuitement...
[Nom du client], je vous remercie pour votre commentaire. Je suis désolé d'apprendre que notre avocate n'a pas été en mesure de répondre à vos attentes et je vous présente à nouveau mes excuses pour son comportement. Nous prenons cela au sérieux et nous allons aborder l'incident avec elle directement.
Nous voulons que nos clients sachent que nous sommes là pour eux, quels que soient leurs besoins - même s'il s'agit simplement d'un peu de soutien ou de conseils de la part d'un membre de notre personnel qui peut vous aider à vous orienter dans la bonne direction. Cela dit, sachez que chaque fois qu'un courriel est envoyé par l'intermédiaire du système [Nom de l'entreprise], nous y répondons dans les 24 heures, car nous nous engageons à fournir un excellent service à la clientèle. Si je peux faire quoi que ce soit d'autre, n'hésitez pas à me le faire savoir !
Modèle de réponse 21.
Plaintes relatives à la réactivité : Je n'ai jamais eu de retour d'appel après trois messages laissés, il faut passer par une sorte de procédure astronomique pour obtenir le moindre service ici.
Bonjour J[Nom du client], nous sommes désolés d'apprendre que vous n'avez pas pu être rappelé après avoir laissé trois messages. Nous prenons votre commentaire très au sérieux et je l'ai transmis à notre équipe de réception afin qu'elle s'assure que tous ses agents sont conscients de l'importance de rappeler les clients dans les meilleurs délais.
Si vous le souhaitez, n'hésitez pas à me rappeler au [numéro de téléphone de l'entreprise] ou à m'envoyer un courriel à l'adresse [courriel de l'entreprise], car j'espère toujours pouvoir m'entretenir directement avec chacun de nos clients lorsqu'ils ont le plus besoin de nous.
Nous vous remercions d'avoir pris le temps d'évaluer [Nom de l'entreprise] et nous nous réjouissons d'avoir de nouveau de vos nouvelles !
Modèle de réponse 22.
Plaintes en matière de communication et de relations : Ils n'ont aucune patience avec les personnes atteintes du t.b.i. Ils créent tellement de stress que vous ne pouvez pas sortir les mots assez vite qu'ils vous font taire, vous laissant découragé, perdu et déprimé, ne valant pas la peine de faire l'effort de les appeler.
Si nous pouvons faire autre chose pour vous, n'hésitez pas à nous le faire savoir. Merci encore d'avoir pris contact avec nous !
Modèle de réponse 23.
Modèles de réponses aux avis négatifs pour les entreprises financières
Communication et comportement du personnel : Pour une entreprise de recrutement, extrêmement grossier au téléphone. De nombreuses personnes s'adressent à une société de recrutement pour voir s'il y a des possibilités. J'ai été traitée de manière très grossière. En tant qu'ancien recruteur de cadres et professionnel des ressources humaines, j'aurais tendance à renvoyer les gens vers une autre société. Ce n'est qu'une indication de la façon dont ils vous traiteront s'ils vous emploient.
Modèle de réponse :
Merci d'avoir partagé votre expérience [Nom du client] ; je suis désolé d'apprendre que vous avez eu une impression négative de notre entreprise. Nous sommes actuellement en train de modifier notre façon de travailler avec les candidats et les clients afin de répondre à leurs attentes.
Modèle de réponse 24.
Plaintes relatives à la qualité du travail : C'est la pire expérience que j'aie jamais eue en matière de location à Boston. Tout ce qui les intéresse, c'est de garder votre argent. J'avais un appartement infesté de cafards et il était contraire à leur politique d'appeler un exterminateur !!! Ils gardent votre dépôt de garantie pour les dommages causés par un locataire précédent. Ils pénètrent dans votre appartement sans en avoir reçu la permission ! Je vous recommande vivement de ne pas louer chez eux !!!
Merci pour votre commentaire, [Nom du client]. Je suis désolé d'apprendre que vous avez eu une si mauvaise expérience avec notre société et j'aimerais vous aider à la réparer.
Je vous présente mes excuses pour la présence de cafards dans votre appartement et je comprends que cela vous dérange. Nous n'avons pas de politique interdisant d'appeler un exterminateur, mais je vais enquêter plus avant afin que nous puissions en créer une si nécessaire. Le dépôt de garantie est conservé dans le cadre du contrat de location, c'est pourquoi il a été retenu pour tout dommage subi par les locataires précédents - nous sommes désolés que cela n'ait pas répondu à nos attentes non plus.
Nous voulons que tous les résidents se sentent en sécurité pendant leur séjour à [Nom de l'entreprise]. Je transmettrai ces préoccupations pour voir ce que nous pouvons changer en interne au sujet de ce processus également. Si vous avez besoin de quoi que ce soit d'autre, n'hésitez pas à me contacter !
Modèle de réponse
Plaintes pour mauvaise communication et manque de professionnalisme : J'ai eu une très mauvaise expérience avec ces personnes qui m'ont fait tourner en bourrique pendant des mois avec des messages contradictoires. Mon courtier en prêts hypothécaires a été un excellent collaborateur, mais les souscripteurs n'ont pas voulu me donner un message clair. Il ne devrait pas falloir des mois pour approuver ou refuser une demande de refinancement. Je suis très déçu de la façon dont j'ai été traité par ces gens et je n'y retournerai jamais.
Merci d'avoir pris le temps d'évaluer nos services, [Nom du client]. Je suis désolé d'apprendre que votre expérience n'a pas été des plus agréables et que nous n'avons pas été en mesure de répondre à vos besoins.
Nous sommes fiers de fournir un service professionnel et souhaitons nous assurer que cela se reflète dans toutes nos interactions avec les clients. Si vous souhaitez que nous examinions des détails spécifiques concernant votre demande ou la procédure, n'hésitez pas à me le faire savoir afin que nous puissions veiller à ce que ces problèmes ne se reproduisent plus.
Modèle de réponse
Répondre aux avis négatifs exemples de services à domicile
Coûts cachés et réclamations sur les prix : Il s'est présenté en dehors du créneau horaire spécifié et m'a proposé un prix supérieur de 50-100% au prix le plus élevé qu'il m'avait annoncé au téléphone. On m'a ensuite facturé des frais de service de $90 pour m'avoir dit quelque chose que je savais déjà (que le chauffe-eau devait être remplacé). Le technicien était courtois et compétent, mais je ne le recommanderais pas à moins que vous ne vouliez payer trop cher.
Merci pour votre commentaire [Nom du client]. Je suis désolé d'apprendre l'expérience que vous avez eue avec notre technicien.
Nous nous engageons à fournir un service rapide et amical à un prix équitable et nous nous excusons si cela n'a pas été communiqué comme cela aurait dû l'être. Nous sommes fiers d'être transparents en matière de prix, afin que les deux parties sachent d'emblée ce qui est attendu d'elles. Les frais de service [$###] sont normaux lorsqu'un rendez-vous inclut le diagnostic ou le remplacement d'un chauffe-eau (nos techniciens sont certifiés par toutes les grandes marques).
Je ne manquerai pas de transmettre vos commentaires aux membres de notre équipe et nous nous efforcerons de maintenir la transparence à l'avenir. Merci encore d'avoir pris le temps de nous faire part de vos commentaires. J'espère que vous aurez une autre occasion de nous essayer à nouveau !
Modèle de réponse
Plaintes trompeuses : Il a essayé de solliciter des affaires autres que celles pour lesquelles il avait été appelé. Il a ensuite proposé un prix ridicule pour voir s'il pouvait comprendre pourquoi le robinet fuyait.
Je suis désolé d'apprendre que vous avez eu une mauvaise expérience avec [Nom de l'entreprise], [Nom du client]. J'aimerais en savoir plus sur ce qui s'est passé afin de pouvoir vous apporter une réponse appropriée, ainsi qu'à d'autres clients potentiels. Veuillez me contacter à l'adresse [courriel de l'entreprise] ou par téléphone au [numéro de téléphone de l'entreprise], et nous en discuterons plus avant.
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Répondre aux critiques négatives pour un centre d'éducation
Plaintes sur la qualité des tuteurs : Cet établissement embauche un tas de personnes qui vous donnent des conseils très médiocres. Les tuteurs ne savent pas de quoi ils parlent et ne vont pas jusqu'au bout. Si vous voulez de vrais conseils et un vrai tutorat en tant qu'étudiant de l'université, ne travaillez pas pour eux et ne prenez aucun de leurs services. C'est une bande d'imposteurs qui travaillent ici.
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Promesses excessives et résultats insuffisants : Le score de ma fille à l'ACT ne s'est pas amélioré comme ils l'avaient promis. En fait, elle a fait mieux sans leur aide. Ils ont surtout des étudiants qui enseignent à des étudiants au lieu d'enseignants certifiés - c'est plus commercial qu'un service.
Bonjour [Nom du client], merci d'avoir pris le temps d'écrire un commentaire. Je suis désolé d'apprendre que l'expérience de votre fille n'a pas été à la hauteur de vos espérances et qu'elle a mieux réussi son [Test / ACT] sans notre aide.
Nous nous engageons à offrir à chaque élève une excellente expérience d'apprentissage avec des professeurs certifiés qui sont des experts dans leur domaine. Nous proposons également des séances de tutorat en petits groupes, qui peuvent être plus abordables que les cours particuliers et permettent aux étudiants d'apprendre auprès d'autres étudiants se trouvant dans une situation similaire à la leur. Si vous souhaitez que je donne suite à votre demande, veuillez m'envoyer un courriel à l'adresse [courriel de l'entreprise] ou m'appeler au [numéro de téléphone de l'entreprise] - nous voulons que l'expérience de chaque élève avec nous soit positive !
Modèle de réponse
Plaintes pour discrimination : C'est un endroit où les gens sont discriminés ; ils sont sélectionnés en fonction des goûts de la secrétaire. J'ai essayé d'inscrire mon enfant pendant plus de 5 mois, et la demande n'a tout simplement pas été traitée parce que j'étais mariée et qu'on m'a envoyée dans une école publique.
Nous serions heureux d'en discuter plus avant avec vous si vous souhaitez que nous organisions un rendez-vous dans l'un de nos centres les plus proches de chez vous. N'hésitez pas à me contacter directement au [numéro de téléphone de l'entreprise] afin que je puisse fixer un rendez-vous dans les plus brefs délais !
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Résultat
Gardez à l'esprit que votre réputation en ligne est façonnée non seulement par ce que vos clients disent de vous, mais aussi par la manière dont vous y répondez. Vous pouvez ainsi contrôler la façon dont les clients potentiels perçoivent votre marque.
J'espère que vous avez trouvé les modèles de réponse que vous cherchiez. N'oubliez pas de nous faire savoir si ces réponses possibles vous ont aidé !
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FAQ
Répondre à un avis négatif exige un équilibre délicat. Reconnaissez l'expérience du client et exprimez votre gratitude pour ses commentaires sans lui donner directement tort. Proposez-lui de résoudre la situation en l'invitant à en discuter plus avant par le biais de canaux privés tels que l'e-mail ou le téléphone, ce qui constitue l'une des meilleures réponses aux mauvais commentaires. Gardez toujours un ton professionnel et empathique pour montrer que vous accordez de l'importance aux commentaires des clients et que vous vous engagez à améliorer leur expérience.
Lorsque vous rédigez une réponse négative, privilégiez la clarté, l'empathie et un retour d'information constructif. Commencez par reconnaître les préoccupations ou les points soulevés. Expliquez clairement les raisons de la réponse négative, en fournissant le contexte nécessaire sans trop de détails. Proposez des alternatives ou des solutions si possible. Maintenez un ton respectueux et compréhensif tout au long du processus, montrant que vous avez soigneusement examiné la situation et que vous êtes déterminé à trouver la meilleure issue possible, même si elle n'est pas la plus souhaitée.
En cas de réponse à un avis négatif sur FacebookNous accusons rapidement réception de l'avis et remercions le client pour ses commentaires.
Tout d'abord, assurez-vous que vous êtes connecté à votre compte Google pour laisser un avis sur Google c'est-à-dire avec un avis négatif. Recherchez ensuite l'entreprise sur Google Maps ou Google Search, puis cliquez sur la section "Commentaires". Sélectionnez le nombre d'étoiles correspondant à votre expérience et rédigez un compte rendu détaillé de votre expérience, en mettant l'accent sur les aspects insatisfaisants.
