A nessuno piacciono le recensioni negative, ma esistono.
Ogni azienda globale o locale (anche quelle con valutazioni a stelle e strisce) riceve di tanto in tanto dei reclami da parte dei clienti. Questo non deve scoraggiarvi, perché è una situazione che potete gestire.
Che ci si creda o no, qualsiasi tipo di feedback dei clienti è salutare per la vostra azienda. Rispondere ai reclami dei clienti è uno dei metodi più efficaci per gestione delle recensioni online strategie in circolazione.
Gestire le testimonianze positive dei vostri clienti felici è molto più semplice, lo so.
Ma vediamo come rispondere alle recensioni negative e come ottenere alcuni modelli di risposta adatti al vostro settore.
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Perché le aziende dovrebbero rispondere alle recensioni negative?
Le recensioni negative dei vostri clienti richiedono la stessa attenzione (e anche di più) di quelle che vi sono state rivolte. le vostre recensioni positive. Ecco perché:
- Mostra il vostro lato umano. Ogni essere vivente commette errori. Rispondendo a una recensione negativa si dimostra che, offline, dietro la vostra azienda c'è una persona vera. E sapendo questo, i vostri clienti si sentiranno più a loro agio con voi in futuro.
- Stai parlando con tutti. Rispondendo, non parlate solo al recensore negativo, ma a chiunque veda le vostre recensioni e risposte online, compresi i potenziali clienti. Sapendo che vi preoccupate dell'esperienza dei vostri clienti, questi ultimi saranno solidali con voi.
- Dimostrate che ci tenete. Rispondere a una recensione negativa dimostra che siete preoccupati che il vostro cliente abbia avuto un'esperienza negativa e che state agendo per sistemare le cose e assicurarvi che non accada mai più. Rispondere alle recensioni invece di essere negligenti crea fiducia.
- Influisce sulla vostra reputazione online. Gestire i feedback negativi sui siti e sulle piattaforme di recensioni è essenziale per mantenere un buon nome aziendale. Non concentratevi solo sulle recensioni di Google o Yelp, ma monitorate l'immagine del vostro marchio sul web. Non importa quanto piccola sia la vostra azienda, se volete "vivere online" dovete praticare la gestione della reputazione.
- Contribuisce alla SEO. Sì, buone recensioni sui social media, su Yelp, Tripadvisor o Google My Business vi posizioneranno nelle prime pagine. Ma non solo le recensioni aziendali contribuiscono a un posizionamento più alto. Anche, rispondere alle recensioni negative su Facebook o qualsiasi altro feedback negativo su qualsiasi social network è di enorme importanza. Quindi pensateci due volte la prossima volta che pensate di ignorare una recensione negativa.
Come rispondere alle recensioni negative?
Rispondere alle recensioni negative richiede un approccio ponderato e strategico per trasformare i clienti insoddisfatti in clienti fedeli. Ecco il modo migliore per rispondere alle recensioni negative:
1. Non perdere la calma. So che leggere una recensione online negativa può turbare, ed è normale. Ma cercate di non considerarlo un attacco personale. Si tratta solo di un cliente arrabbiato che non ha ricevuto il risultato atteso (e non sempre è colpa vostra). Mantenete invece la calma e cercate di capire cosa sta succedendo davvero.
2. Personalizzare la risposta. In primo luogo, è molto importante citare il loro nome. Fate capire al cliente che non state facendo un semplice copia-incolla della risposta, ma che vi siete veramente dedicati al problema. Tutti vogliono sentirsi riconosciuti e ascoltati. Date questa possibilità ai vostri clienti, soprattutto a quelli che hanno avuto esperienze negative.
3. Ringraziateli per il feedback. Indipendentemente dal tipo di feedback che ricevete, dovete sempre ringraziare. Dovete dimostrare apprezzamento alla persona che si è presa un momento per farvi conoscere la sua esperienza, in modo che voi, in qualità di proprietari o direttori generali dell'azienda, possiate prendere decisioni migliori in futuro.
4. Chiedere scusa e simpatizzare. Mostrare comprensione ai clienti insoddisfatti può essere di grande aiuto. Non fuggite dal problema, ma assumetevi la responsabilità e chiedete scusa per l'accaduto. Anche se non è (completamente) colpa vostra, non date la colpa a loro. Fate sapere loro che siete consapevoli del problema che stanno affrontando e che comprendete il "danno" causato.
5. Attenersi al tema. Non sfuggite al problema che il vostro cliente sta affrontando. Attenetevi al problema principale e a quanto riportato nella recensione. Non cercate di cambiare argomento, perché questo farebbe arrabbiare ancora di più il cliente. E voi non lo volete di certo.
6. Chiedere una seconda possibilità. Le scuse senza un cambiamento di comportamento non sono nulla, ricordate? Offritevi di sistemare le cose. Chiedete al vostro recensore come migliorare le cose. Potete chiedere il loro numero di telefono o altre informazioni di contatto e portare la conversazione offline per cercare di sistemare le cose. Una semplice telefonata può aiutare più di quanto si pensi.
Come rispondere alle recensioni negative esempi per settore
So quanto possa essere difficile trovare la risposta giusta. Ecco perché abbiamo preparato questi modelli di risposta alle recensioni, in modo che possiate utilizzarli e dimostrare ai vostri clienti che ci tenete a mantenere standard elevati.
Esempi di risposta alle recensioni negative per i ristoranti
Reclami alimentari: Oggi ho ricevuto il mio pasto amico. Era un'insalata di falafel. I falafel erano secchi e piccoli, e c'era solo un mucchio di lattuga secca. Non sono riuscita a mangiarla.
Grazie per il suo feedback, [Nome cliente].
Ci dispiace che anche lei sia rimasta delusa dalla lattuga: cerchiamo di fornire prodotti il più possibile freschi, ma a volte le cose sfuggono al nostro controllo.
Se c'è qualcos'altro che possiamo fare per voi, fatecelo sapere!
Modello di risposta 1
Reclami sul servizio e sul personale: Personale piuttosto scortese, soprattutto il padrone e la padrona di casa. Super compiaciuti e sembrano felici di respingervi anche quando provate a prenotare con settimane di anticipo. Anche con 2 settimane di anticipo, a quanto pare, non c'è posto, a meno che non si voglia pranzare alle 15.00. Si comportano come se avessero una stella Michelin e che il loro cibo sia sufficiente a mantenerli in attività. Non vedo l'ora di vedere questa spazzatura yuppy e poco originale chiudere i battenti tra un anno, come tutti gli altri locali di NYC che l'hanno preceduta..
Grazie per il suo feedback, [Nome cliente].
Mi dispiace per la sua esperienza e per il fatto che il nostro personale non abbia raggiunto il livello di servizio che ci prefiggiamo.
Abbiamo tantissime prenotazioni e purtroppo non possiamo accogliere tutti, ma avendo un solo posto a sedere per sera, abbiamo uno spazio limitato. Facciamo del nostro meglio per assicurarci che ci sia abbastanza spazio per le persone che hanno prenotato in anticipo, ma a volte non è possibile.
La nostra hostess non avrebbe dovuto essere così sprezzante quando le ha detto "no": stava solo seguendo la politica di prenotazione, che prevede che ai no-show venga addebitato [#%] del conto se non cancellano [##] ore prima dell'orario di prenotazione o se si presentano con più di [##] minuti di ritardo senza aver prima telefonato (offriamo anche il rimborso per la pioggia). Questo perché questa politica ci aiuta a rimanere in attività, assicurando che i posti vengano assegnati a coloro che li desiderano veramente.
Mi scuso ancora per l'inconveniente causato.
Sappiate che affronteremo questa recensione con il team in modo che possa trarne insegnamento e migliorare in futuro.
Grazie per averci segnalato questo problema!
Modello di risposta 2
Reclami sull'atmosfera: Il cibo è ottimo, l'atmosfera no. Ci siamo stati di lunedì sera ed era molto affollato con musica ad alto volume. Mentre riuscivamo a malapena a parlare tra di noi, la cameriera ha deciso di alzare ancora di più il volume della musica, fino a quando non ci siamo sentiti come in una discoteca alle 3 del mattino. È stata un'esperienza culinaria molto spiacevole.
Grazie per il suo feedback, [Nome cliente].
Ci dispiace che l'atmosfera non fosse delle migliori il lunedì sera.
Ci sforziamo di creare un ambiente in cui gli ospiti possano godersi il cibo e il tempo con gli amici in un ambiente vivace senza sentirsi sopraffatti dal rumore o da altre distrazioni, quindi ci scusiamo se abbiamo mancato il bersaglio. Poiché questo non è tipico del nostro ristorante, vorremmo avere l'opportunità di parlare con voi dell'accaduto per capire meglio la situazione. La invitiamo a contattarci per concordare un orario in cui poter parlare ulteriormente.
Sono comunque felice che il cibo sia stato di vostro gradimento! Spero che riusciremo a sistemare le cose e che questo non la dissuada dal tornare a trovarci in futuro!
Modello di risposta 3.
Esempi di risposte negative alle recensioni per il settore sanitario
Reclami del servizio clienti: Studio dentistico orribile. La direzione non ha alcun rapporto con il front desk. Il personale del FRONT DESK è scortese fin dall'apertura. Peggior servizio clienti. Hanno sbagliato i dati relativi al pagamento della mia assicurazione; mi hanno addebitato il pagamento del ticket quando la mia assicurazione copriva l'intero importo.
Mi dispiace per la sua esperienza, [Nome del cliente]. Apprezzo che si sia rivolto a noi e sono spiacente di sapere che il nostro servizio clienti non è stato all'altezza dei suoi meriti.
Sembra che ci siano sfuggite alcune informazioni fondamentali durante l'elaborazione della sua copertura assicurativa per questa visita: la preghiamo di contattarci in modo da poter rimediare. È spiacevole sapere che il trattamento è stato ritardato; se è stata necessaria un'assistenza urgente, la preghiamo di comunicarcelo e saremo lieti di rimborsarle il tempo di attesa e qualsiasi altro inconveniente causato da questo problema.
Modello di risposta 4.
Reclami in materia di organizzazione e comunicazione: Ho iniziato a venire qui grazie alle loro fantastiche recensioni. Sfortunatamente, le mie esperienze sono state prevalentemente negative. Mi sono stati addebitati più di $2.600 dollari, la maggior parte dei quali non ho accettato e non sono mai stati eseguiti.
Gentile [nome del cliente], siamo spiacenti di sapere che ha avuto un'esperienza così negativa.
Il nostro team si dedica a fornire un servizio clienti eccellente e si impegna a garantire la 100% soddisfazione ad ogni appuntamento. Vorremmo avere l'opportunità di porre rimedio a questa situazione e di aiutarvi a risolvere il problema.
Contattate il nostro ufficio al [Numero di telefono della società] in modo che uno dei nostri rappresentanti possa discutere i vostri dubbi in modo più dettagliato.
Modello di risposta 5.
Non rispettando la revisione delle nomine: Sono un paziente di lunga data di questo ospedale; ogni volta che vengo, devo aspettare più di un'ora per essere visitato. Che senso ha prendere un appuntamento e arrivare in orario? Prima ero in ritardo di 15 minuti e il medico non mi ha visitato. Ma oggi sono arrivata puntuale. Il mio appuntamento era alle 15.20, ora sono le 16.20 e non ho ancora visto il medico. Il personale è gentile e i nuovi lavori di ristrutturazione sono belli, ma non sono uscita prima dal lavoro per aspettare un'ora per essere visitata.
In risposta al suo commento sui tempi di attesa, possiamo assicurarle che il nostro obiettivo è sempre quello di visitare i pazienti in modo tempestivo, ma a volte si verificano emergenze o altre circostanze al di fuori del nostro controllo che richiedono più tempo del previsto prima che un paziente possa essere visitato da un altro operatore. Facciamo tutto il possibile - dai cambiamenti nella programmazione del personale a una migliore comunicazione tra i vari reparti - per evitare che queste situazioni si verifichino troppo spesso, ma quando accadono è frustrante per tutti i soggetti coinvolti, sia per i pazienti che per gli operatori.
Modello di risposta 6.
Esempi di risposta alle recensioni negative di Google per i marchi di moda
Reclami relativi alla consegna e alla comunicazione: Lit non mi ha inviato un articolo per il quale avevo pagato e non si è preoccupata di dirmelo né prima di ricevere il mio ordine di capi, regali per il mio fidanzato, né nella scatola quando i capi sono stati ricevuti, né dopo aver ricevuto l'ordine. Non apprezzo il loro comportamento sleale, ingannevole e doppiogiochista e consiglio di non fare acquisti sul loro sito di e-commerce.
[Nome cliente], mi dispiace sapere che ha avuto un'esperienza spiacevole con il suo acquisto. Siamo un piccolo team e abbiamo solo poche ore al giorno. Se c'è stata confusione sul nostro processo o se non ha ricevuto ciò che si aspettava, la prego di farcelo sapere!
Offriamo la possibilità di restituire gratuitamente tutti gli acquisti effettuati entro [##] giorni dalla consegna, e ciò può essere fatto attraverso il link di posta elettronica contenuto nella nostra e-mail di conferma dell'ordine o seguendo questo link: [Sito web della società].
Grazie per aver dedicato del tempo a lasciare un feedback; è molto apprezzato 🙂
Modello di risposta 7.
I reclami dell'ambiente di stoccaggio: Non provate a chiamare. Il telefono squilla a vuoto e nessuno risponde. E i camerini senza specchi lo fanno sembrare un Dollar Store. Persino Target ha specchi e un sistema di attesa migliore per i camerini. Se si vuole far tornare i clienti nei negozi per risparmiare sulla vendita al dettaglio, questo non è il modo giusto per farlo.
Salve [Nome cliente], grazie per il suo feedback. Ci dispiace sapere che ha avuto un'esperienza non ideale con il nostro negozio e i nostri camerini. Non so se possiamo installare degli specchi nel camerino, ma trasmetteremo il suo feedback al nostro team di vendita al dettaglio, in modo che sappiano cosa cercano i clienti quando visitano i nostri negozi. E sono sicuro che risolveremo il problema degli specchi!
Vogliamo anche chiarire che per noi rivenditori non è mai stato così importante offrire un'esperienza d'acquisto eccezionale, che comprende anche un servizio clienti cordiale! Se c'è qualsiasi altra cosa che possiamo fare, non esitate a contattarci 🙂
Modello di risposta 8.
Per saperne di più: Esempi di risposta alle recensioni di Google
Modelli di risposta alle recensioni negative per il settore immobiliare
Reclami sull'elenco: Ho inviato a Dan diverse e-mail su una specifica unità che è elencata online come disponibile, e ogni volta che gli chiedo se quella SPECIFICA unità è ancora disponibile, cambia argomento e cerca di farmi interessare ad altri appartamenti. Gli ho chiesto apertamente: "L'unità X è ancora disponibile?" e lui mi ha inviato un'e-mail senza rispondere. Penso che l'unità sia stata inserita nell'elenco come esca e scambio per ottenere affari, il che è certamente una pratica commerciale ingannevole.
Modello di risposta 9.
Reclami di comunicazione: Abbiamo pagato una commissione per l'intermediazione e il tizio non si è mai presentato il giorno del trasloco. Non avevamo le chiavi e non c'era nessuno. Abbiamo chiamato Bulfinch che non ha ancora richiamato.
Salve [Nome del cliente], mi dispiace sapere della sua esperienza e che sia stato deluso dal nostro broker. Prendiamo molto sul serio questa situazione e abbiamo preso provvedimenti per garantire che non si ripeta.
Mi dispiace molto che il giorno del trasloco non abbiamo soddisfatto le vostre aspettative. Il nostro team è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per qualsiasi emergenza o necessità urgente, ma siamo anche consapevoli della necessità di un tocco personale quando si tratta di nuovi inquilini che si trasferiscono nella loro prima casa. Rivedremo internamente le nostre politiche in merito ai broker e, se dovessero essere necessarie delle modifiche, le apporteremo il prima possibile. Grazie per aver sollevato la questione!
Modello di risposta 10.
Lamentele sulla mancanza di trasparenza: L'appartamento in cui mi sono trasferito ha avuto un sacco di problemi che mi hanno costretto a rivolgermi a un avvocato per rescindere anticipatamente il contratto di locazione. A mio parere, l'agente avrebbe dovuto essere più scrupoloso sulle condizioni dell'appartamento durante la visita.
[Nome del cliente], mi dispiace sapere dei problemi che ha avuto con la sua nuova casa vacanza. Sembra che sia stato un periodo difficile per lei e vogliamo fare il possibile per aiutarla.
Sarei felice di chiamare l'agente che vi ha mostrato l'immobile e vedere se ricorda qualcosa che possa avergli fatto credere che non ci fossero problemi. In caso contrario, gli farò presente che si tratta di un aspetto a cui dovrebbero prestare maggiore attenzione nelle future presentazioni, in modo da evitare che le persone si ritrovino nei vostri panni.
Se c'è qualcos'altro che posso fare per voi, fatemelo sapere!
Modello di risposta 11.
Modelli di risposta ai feedback negativi per le aziende di viaggi
Reclami per la reattività e la professionalità: Ryan è il peggior agente di viaggio! Le mie chiamate non ricevono mai risposta o risposta. Ryan non è disponibile. Le persone cercano altrove per i servizi di viaggio.
Gentile [Nome del cliente],
Mi dispiace sapere che [Nome del dipendente] non sia stato in grado di fornirle l'esperienza di servizio che cercava.
Mi assicurerò di trasmettere il suo feedback e lavoreremo per migliorare il nostro servizio clienti al fine di soddisfare le sue aspettative in futuro. Grazie per aver dedicato del tempo alla sua giornata per lasciarci una recensione!
Modello di risposta 12.
Reclami del servizio clienti: Asma è estremamente scortese. Sembra che non le importi nulla dei vostri piani di viaggio una volta che l'avete pagata. Fatevi un favore e richiedete un altro agente.
Salve [Nome cliente], mi dispiace molto sapere che ha avuto un'esperienza non proprio eccezionale con il nostro servizio clienti. Siamo orgogliosi di fornire il miglior servizio possibile e sembra che questa volta abbiamo mancato il bersaglio.
Mi assicurerò che il suo feedback venga trasmesso a [nome del dipendente] in modo che possa migliorare le sue prestazioni nelle interazioni future. Spero che ci dia un'altra possibilità e che ci contatti di nuovo quando sarà pronto per il suo prossimo viaggio!
Modello di risposta 13.
Esempi di risposta alle recensioni negative per le aziende SaaS
Reclami da parte del team HR non professionale: Processo di assunzione pessimo e team HR poco professionale. Essendo una società di software, dovreste assumere alcuni buoni professionisti del reclutamento, e anche nessuno dei membri del team hr non ha competenze di lucidatura che domande devono chiedere al candidato per vari ruoli tecnologici. Per favore, istruite prima il vostro team HR e poi assumetene altri.
Grazie per il suo candido feedback [Nome del cliente].
I vostri commenti ci aiuteranno a migliorare il nostro processo di assunzione.
Modello di risposta 14.
Comportamento non professionale: Azienda poco professionale. Abbiamo affidato loro un progetto in outsourcing a causa di una carenza di risorse interne. Hanno iniziato a contattare i nostri clienti e a trattare con loro. Non prendete in considerazione questi ragazzi per il vostro progetto. Non si comportano come professionisti.
Salve [Nome cliente], grazie per averci contattato per il suo progetto.
Ci dispiace che non siate soddisfatti del modo in cui abbiamo gestito la situazione e terremo in considerazione il vostro feedback per proseguire il nostro lavoro.
Vorremmo scusarci se qualcuno dei membri del nostro team è stato poco professionale o l'ha fatta sentire in un altro modo durante questo processo; non è questo il modo in cui conduciamo gli affari in [Nome della società] e mi dispiace per l'esperienza che ha avuto. Se c'è qualcosa di più specifico che è successo, la prego di farmelo sapere in modo che possa seguirla internamente.
Modello di risposta 15.
Lamentele sulla mancanza di competenze: Il peggior servizio. Non hanno personale qualificato. Non consegnano gli articoli in tempo. Prendono tutti i componenti hardware funzionanti e li sostituiscono con altri revisionati o vecchi e li fanno pagare. Completamente orientati al denaro. Non rivolgetevi a loro per nessun tipo di servizio, né hardware né software. Il peggior servizio. Se si dovesse assegnare un premio per la peggiore gestione, suggerirei il nome di questa azienda. Anche questi i***** non meritano valutazioni.
Salve [Nome cliente], mi dispiace sapere della sua esperienza con noi. Sembra che abbia vissuto un momento frustrante e vogliamo fare tutto il possibile per risolvere la situazione.
Saremo lieti di esaminare con voi l'incidente specifico in modo più dettagliato, per capire meglio cosa è successo e come possiamo migliorare in futuro.
Non esitate a contattarci via e-mail all'indirizzo [Compnay Email] o tramite la nostra funzione di chat dal vivo sul nostro sito web - Live Chat Support.
Ci impegniamo a fornire un servizio clienti eccellente e non vediamo l'ora di sentirvi!
Modello di risposta 16.
Esempi di risposta a recensioni negative per wellness e spa
Reclami sul servizio non professionale: Ero lì per un trattamento spa completo con la mia amica (con una carta regalo di compleanno), ed entrambe siamo state trattate molto male, e il personale si è rifiutato di darci l'intero trattamento spa (non appena hanno visto che avevamo una carta regalo e non eravamo clienti abituali). L'intero trattamento termale doveva durare almeno 45 minuti, ma è durato solo 25 minuti. Non ci siamo mai sentiti così umiliati prima d'ora.
Non è mai nostra intenzione far sentire qualcuno in questo modo, quindi sappiate che prendiamo molto sul serio il vostro feedback e che indagheremo su quanto accaduto durante la vostra visita da noi. Desideriamo che tutti i nostri ospiti abbiano un'esperienza termale piacevole, quindi se c'è qualcosa che possiamo fare in futuro - sia che si tratti di offrire servizi complementari o di fornire raccomandazioni su altre spa in città - non esiti a contattarci!
Modello di risposta 17.
Lamentele sulle cattive condizioni: Le condizioni sono pessime e le aree per il relax all'interno della spa sono molto confuse e non adatte. Gli asciugamani, le cuffie e le ciabatte sono a pagamento, ma non ne avevano di puliti da fornirci, il che è stato molto deludente. Nel complesso, l'intero centro termale è sporco e disorganizzato, e sicuramente non ci tornerei e non lo consiglierei a chi cerca un relax di qualità e adeguato.
Grazie per aver dedicato del tempo a recensire la sua esperienza presso [Nome dell'azienda]. Mi dispiace che la sua visita non sia stata all'altezza dei nostri standard e le siamo grati per il feedback! Vogliamo assicurarci che tutti i nostri ospiti si divertano e si rilassino in entrambe le nostre sedi.
Forniamo asciugamani puliti con ogni servizio, ma addebitiamo un piccolo costo se avete bisogno di altri asciugamani o se avete dimenticato i vostri a casa - purtroppo erano fuori al momento della visita. Lo stesso vale per le cuffie da bagno, che sono disponibili gratuitamente su richiesta. Il nostro staff sarà lieto di aiutarvi anche per qualsiasi altra cosa durante la vostra visita, quindi non esitate a fargli sapere se avete bisogno di qualcosa mentre siete qui! Ma vi assicuro che controllerò cosa è successo durante la vostra visita!
Sentitevi liberi di contattare telefonicamente o via e-mail in qualsiasi momento per qualsiasi domanda o dubbio prima di prenotare un appuntamento - saremo lieti di accogliervi presto!
Modello di risposta 18.
Modelli di risposta alle recensioni negative per le concessionarie auto
Denunce di trasparenza: Non andateci se volete un'auto di qualità. È ovvio che stanno nascondendo le cose perché non ci vuole molto a dire la verità.
Salve [Nome del cliente]. Ci dispiace sapere che ha avuto un'esperienza negativa con noi. Vogliamo che l'esperienza di ogni cliente sia la migliore possibile e lavoriamo duramente per assicurarci che ciò accada. Sembra che lei sia stato ingannato dal nostro personale o da un'altra concessionaria, il che non è quello che vorremmo per tutti coloro che visitano [Nome dell'azienda]. Il nostro obiettivo è che tutti coloro che entrano in contatto con noi si sentano apprezzati e rispettati, quindi se può chiamarmi al [Numero di telefono dell'azienda], mi piacerebbe avere l'opportunità di discutere ulteriormente con lei delle sue preoccupazioni.
Modello di risposta 19.
Scarsa capacità organizzativa e spese nascoste: La peggiore esperienza che abbia mai avuto. Ho prenotato un appuntamento per controllare la Honda CRV e ho anche confermato la stessa cosa con la signora chiamata Claudia 3-4 volte prima di andare lì, ma sono rimasto scioccato nello scoprire che dopo aver raggiunto lì che non avevano l'auto nel loro inventario a tutti!
Salve [Nome cliente], sono spiacente di sapere della sua esperienza con [Nome azienda]. È una situazione difficile e ci dispiace molto che abbia avuto questa spiacevole esperienza.
Non posso parlare della situazione specifica, ma in generale il nostro inventario cambia ogni giorno in base alle auto vendute o scambiate, quindi è possibile che al momento dell'appuntamento non fosse disponibile un'auto che corrispondesse a ciò che stavate cercando. Tuttavia, offriamo una varietà di marche e modelli in grado di soddisfare la maggior parte delle esigenze, quindi potrebbe valere la pena di controllare nuovamente il nostro inventario se non l'ha già fatto online [sito web aziendale].
Ci auguriamo che ci dia un'altra possibilità in futuro!
Modello di risposta 20.
Esempi di risposta a recensioni negative per aziende legali
Reclami sulla qualità del servizio: Questo studio legale ha fatto un pessimo lavoro durante questa pandemia in termini di qualità dei servizi e di reattività. Oggi ho licenziato l'avvocato assegnato al mio caso dopo che mi ha urlato contro al telefono, si è rifiutata di esaminare tutte le prove che avevo da offrire e non ha condotto un'indagine per capire che le sue azioni non erano in linea con i miei obiettivi di cliente. Credo che la maggior parte delle persone farebbe meglio a rappresentarsi da sola piuttosto che affidarsi a questo studio legale che non si preoccupa, è irrispettoso e causa potenzialmente più danni che aiuti. Si comportano come se lavorassero tutti gratuitamente...
[Nome cliente], grazie per il suo feedback. Mi dispiace sapere che il nostro avvocato non è stato in grado di soddisfare le sue aspettative e mi scuso ancora per il suo comportamento. Prendiamo la cosa sul serio e affronteremo l'incidente direttamente con lei.
Vogliamo che i nostri clienti sappiano che siamo qui per loro, qualunque sia la loro esigenza, anche se si tratta solo di un piccolo supporto o di un consiglio da parte di un membro del nostro staff che può aiutarvi a indirizzarvi nella giusta direzione. Detto questo, sappiate che ogni volta che viene inviata un'e-mail attraverso il sistema [Nome della società], rispondiamo entro 24 ore perché ci impegniamo a fornire un servizio clienti eccellente. Se c'è qualcos'altro che posso fare, mi faccia sapere!
Modello di risposta 21.
Reclami sulla reattività: Non ho mai ricevuto una telefonata di risposta dopo tre messaggi lasciati per ottenere qualsiasi tipo di servizio.
Salve J[Nome cliente], ci dispiace sapere che non è stato possibile richiamarla dopo aver lasciato tre messaggi. Prendiamo molto sul serio il suo feedback e l'ho trasmesso al nostro team di reception affinché si assicuri che tutti i suoi agenti siano consapevoli dell'importanza di rispondere alle chiamate in modo tempestivo.
Se lo desiderate, non esitate a contattarmi nuovamente al [Numero di telefono dell'azienda] o a scrivermi un'e-mail a [E-mail dell'azienda], poiché la mia speranza è sempre quella di parlare direttamente con ciascuno dei nostri clienti quando hanno più bisogno di noi.
Vi ringraziamo per aver dedicato del tempo alla recensione di [Nome dell'azienda] e ci auguriamo di risentirvi ancora!
Modello di risposta 22.
Reclami in materia di comunicazione e relazioni: Non hanno pazienza con le persone affette da t.b.i. e creano così tanto stress che non si riesce a trovare le parole abbastanza velocemente da spegnersi, lasciandoci scoraggiati, persi e depressi, e non vale la pena di fare lo sforzo di chiamarli.
Se c'è qualcos'altro che possiamo fare per voi, fatecelo sapere. Grazie ancora per averci contattato!
Modello di risposta 23.
Modelli di risposta alle recensioni negative per le società finanziarie
Comunicazione e comportamento del personale: Per una società di selezione del personale, estremamente scortese al telefono. Molte persone si rivolgono a una società di selezione del personale per vedere se ci sono possibilità. Sono stato trattato in modo molto scortese. In qualità di ex reclutatore esecutivo e professionista delle risorse umane, tenderei a indirizzare le persone verso un'altra società. Questa è solo un'indicazione di come vi tratteranno se verrete assunti da loro.
Modello di risposta:
Grazie per aver condiviso la sua esperienza [Nome del cliente]; mi dispiace che abbia avuto un'impressione negativa della nostra azienda. Attualmente stiamo apportando alcune modifiche al modo in cui lavoriamo con i candidati e i clienti, in modo da poter offrire ciò che le persone desiderano da noi.
Modello di risposta 24.
Reclami sulla qualità del lavoro: Questa è stata la peggiore esperienza di affitto che abbia mai avuto a Boston. L'unica cosa che gli interessa è tenersi i vostri soldi. Avevo un appartamento infestato da scarafaggi ed era contro la loro politica chiamare un disinfestatore!!! Si tengono il deposito cauzionale per i danni subiti da un precedente inquilino. Inoltre, entrano nel vostro appartamento senza averne il permesso! Vi consiglio vivamente di non affittare da loro!!!
Grazie per il suo feedback, [Nome cliente]. Mi dispiace che abbia avuto un'esperienza così negativa con la nostra azienda e vorrei aiutarla a sistemare le cose.
Mi scuso per gli scarafaggi presenti nel suo appartamento e capisco che la cosa possa turbare. Non abbiamo una politica che impedisca di chiamare un disinfestatore, ma indagherò ulteriormente per crearne una se necessario. Il deposito cauzionale è parte integrante del contratto d'affitto ed è per questo che è stato trattenuto da eventuali danni subiti dagli inquilini precedenti: ci dispiace che anche questo non sia stato all'altezza delle aspettative.
Vogliamo che tutti i residenti si sentano al sicuro durante il loro soggiorno presso [Nome della società]. Riferirò queste preoccupazioni per vedere cosa possiamo cambiare anche internamente su questo processo. Se avete bisogno di qualcos'altro, non esitate a contattarci!
Modello di risposta
Lamentele su errori di comunicazione e scarsa professionalità: Ho avuto un'esperienza davvero negativa con questi soggetti e sono stato preso in giro per mesi con messaggi contrastanti. Il mio broker ipotecario è stato un ottimo collaboratore, ma i sottoscrittori non hanno dato un messaggio chiaro. Non dovrebbero essere necessari mesi per approvare o rifiutare una richiesta di rifinanziamento. Sono molto deluso dal modo in cui mi hanno trattato e non ci tornerò mai più.
Grazie per aver trovato il tempo di recensire i nostri servizi, [Nome del cliente]. Mi dispiace che la sua esperienza non sia stata soddisfacente e che non siamo stati in grado di soddisfare le sue esigenze.
Siamo orgogliosi di fornire un servizio professionale e vorremmo che questo si riflettesse in tutte le nostre interazioni con i clienti. Se ci sono dettagli specifici sulla vostra domanda o sul processo che volete che indaghiamo, fatemelo sapere in modo da assicurarci che questi problemi non si ripetano.
Modello di risposta
Rispondere alle recensioni negative esempi di servizi per la casa
Costi nascosti e reclami sui prezzi: Si sono presentati al di fuori della finestra temporale specificata e mi hanno proposto un prezzo superiore di 50-100% rispetto al prezzo più alto indicato al telefono. Mi è stato poi addebitato un costo di servizio di $90 per avermi detto qualcosa che già sapevo (che lo scaldabagno doveva essere sostituito). Il tecnico è stato cortese e competente, ma non lo consiglio a meno che non si voglia pagare troppo.
Grazie per il suo commento [Nome del cliente]. Mi dispiace per l'esperienza che ha avuto con il nostro tecnico.
Ci impegniamo a fornire un servizio rapido e cordiale a un prezzo equo e ci scusiamo se questo non è stato comunicato come avrebbe dovuto. Siamo orgogliosi di essere trasparenti sui prezzi, in modo che entrambe le parti sappiano cosa ci si aspetta in anticipo. Il costo del servizio [$###] è normale quando un appuntamento include la diagnosi o la sostituzione di uno scaldacqua (i nostri tecnici sono certificati da tutte le principali marche).
Mi assicurerò di trasmettere il suo feedback ai membri del nostro team e lavoreremo duramente per garantire la trasparenza in futuro. Grazie ancora per aver dedicato del tempo alla sua giornata per darci questo feedback, spero che ci sia un'altra occasione in cui possa riprovarci!
Modello di risposta
Reclami fuorvianti: Ha cercato di sollecitare affari diversi da quelli per cui era stato chiamato. Poi ha proposto un prezzo ridicolo per capire perché il rubinetto perdeva.
Mi dispiace sapere che ha avuto una brutta esperienza con [Nome dell'azienda], [Nome del cliente]. Vorrei saperne di più sull'accaduto per poter fornire una risposta adeguata a lei e ad altri potenziali clienti. La prego di contattarmi all'indirizzo [e-mail aziendale] o al numero di telefono [numero di telefono aziendale] e ne discuteremo ulteriormente.
Modello di risposta
Rispondere alle recensioni negative di un centro educativo
Reclami sulla qualità dei tutor: Questo posto assume un gruppo di persone che ti danno consigli molto deboli. I tutor non sanno di cosa stanno parlando e non seguono le lezioni. Se volete una consulenza e un tutoraggio reali come studenti della BU, non lavorate per loro e non usufruite dei loro servizi. È un gruppo di falsi che lavora qui.
Modello di risposta
Promettere troppo e mantenere poco: Il punteggio ACT di mia figlia non è migliorato come promesso. In realtà è andata meglio senza il loro aiuto. La maggior parte degli studenti insegna agli studenti, invece che a insegnanti certificati: è più un'attività commerciale che un servizio.
Salve [Nome cliente], grazie per aver trovato il tempo di scrivere una recensione. Mi dispiace che l'esperienza di sua figlia non sia stata quella che sperava e che sia andata meglio al [Test / ACT] senza il nostro aiuto.
Ci impegniamo a offrire a ogni studente un'esperienza di apprendimento eccellente con insegnanti certificati ed esperti nel loro campo. Offriamo anche sessioni di tutoraggio in piccoli gruppi, che possono essere più convenienti delle lezioni private e consentono agli studenti di imparare da altri studenti in una situazione simile alla loro. Se volete che vi segua, scrivetemi a [Email aziendale] o chiamate [Numero di telefono aziendale] - vogliamo che l'esperienza di ogni studente con noi sia positiva!
Modello di risposta
Denunce di discriminazione: È un luogo in cui le persone sono discriminate; selezionano in base al gradimento della segreteria. Ho cercato di iscrivere mio figlio per più di 5 mesi, e semplicemente non hanno elaborato la domanda perché ero sposata e mi hanno mandato in una scuola pubblica.
Saremo lieti di discuterne ulteriormente con voi se vorrete fissare un appuntamento presso uno dei nostri centri più vicini a voi. Non esiti a contattarmi direttamente a [Numero di telefono dell'azienda] per fissare un incontro il prima possibile!
Modello di risposta
In conclusione
Tenete presente che la vostra reputazione online è influenzata non solo da ciò che i clienti dicono di voi, ma anche da come voi rispondete. Questo vi permette di controllare il modo in cui i potenziali clienti vedono il vostro marchio.
Spero che abbiate trovato i modelli di risposta che cercavate. Non dimenticate di farci sapere se queste possibili risposte vi hanno aiutato!
E continuate a seguirci per altri modelli di risposta!
FAQ
Rispondere a una recensione negativa richiede un delicato equilibrio. Riconoscete l'esperienza del cliente ed esprimete gratitudine per il suo feedback senza affermare direttamente che ha torto. Offrire di risolvere la situazione invitandoli a discutere ulteriormente la questione attraverso canali privati come l'e-mail o il telefono è una delle migliori risposte ai commenti negativi. Mantenete sempre un tono professionale ed empatico per dimostrare che apprezzate il feedback dei clienti e vi impegnate a migliorare la loro esperienza.
Quando scrivete una risposta negativa, concentratevi su chiarezza, empatia e feedback costruttivo. Iniziate riconoscendo le preoccupazioni o i punti sollevati. Spiegate chiaramente le ragioni della risposta negativa, fornendo il contesto necessario senza eccedere nei dettagli. Se possibile, offrite alternative o soluzioni. Mantenete un tono rispettoso e comprensivo, dimostrando di aver considerato attentamente la situazione e di impegnarvi a trovare il miglior risultato possibile, anche se non è quello desiderato.
Quando si risponde a un recensione negativa su FacebookIl cliente è tenuto a prendere atto della recensione e a ringraziarla per il suo feedback.
Per prima cosa, assicurarsi di aver effettuato l'accesso al proprio account Google per lasciare una recensione su Google cioè con un feedback negativo. Quindi, cercate l'azienda su Google Maps o Google Search e fate clic sulla sezione "Recensioni". Selezionate il numero di stelle che riflette la vostra esperienza e scrivete un resoconto dettagliato della vostra esperienza, concentrandovi sugli aspetti insoddisfacenti.
