Commentaires des clients est l'un des atouts les plus précieux de toute entreprise. Il n'a jamais été aussi pertinent que maintenant, en particulier avec l'essor des industries de vente directe aux consommateurs et des marques qui se battent pour construire une base de clients fidèles.
L'excellence de l'expérience et de la satisfaction des clients est en passe de devenir un facteur essentiel pour toutes les entreprises qui réussiront à l'avenir. Et le fait d'avoir une créateur de formulaires L'utilisation des formulaires de retour d'information comme outil dans chaque interaction avec le client aidera les entreprises à itérer, à s'améliorer et à parvenir à une relation optimale avec leurs clients.
Voyons donc plus en détail pourquoi le retour d'information est si important et comment créer le meilleur formulaire de retour d'information pour votre entreprise :
Pourquoi recueillir un retour d'information ?
Comme je l'ai mentionné dans l'introduction, la collecte d'informations en retour sera l'un des principaux moyens pour les entreprises d'apprendre à se développer et à fidéliser leur clientèle.
Il devient également un élément essentiel de chaque page de produit.
Les marques qui s'adressent directement aux consommateurs doivent établir des relations solides avec les clients, dépasser leurs attentes et fournir un service exceptionnel.
Ce sont et continueront d'être les critères de réussite.
Et le retour d'information est à son comble.
Pour en savoir plus sur l'importance des évaluations, nous avons récemment organiser un webinaire qui couvre la plupart des raisons pour lesquelles vous devez incorporer un processus de retour d'information dans votre entreprise dès maintenant. Consultez-le :
Si vous souhaitez commencer à créer votre propre formulaire de retour d'information, vous êtes au bon endroit. Poursuivez votre lecture pour choisir le type d'outil qui répondra le mieux à vos besoins.
Créer un formulaire de retour d'information gratuit pour un site web
Le moyen le plus simple de recueillir un retour d'information est d'utiliser un formulaire de retour d'information en ligne que vous pouvez créer dès maintenant.
Vous pouvez utiliser différents outils à cette fin, tels que Google Forms, Typeform ou autres.
La plupart des outils de formulaires généraux permettent de créer des formulaires de retour d'information, de partager le chemin via le lien et d'obtenir des réponses.
Mais pour mettre en place une boucle complète de collecte de commentaires à partir de formulaires et de médias sociaux tels que Google et Facebook, vous aurez besoin d'un système de gestion de l'information. système de gestion de l'examen.
Dans la suite du texte, nous vous montrerons comment utiliser la suite d'outils d'EmbedSocial pour créer des formulaires de retour d'information, les partager par courrier électronique et afficher le retour d'information collecté dans un témoignage. widget sur votre site web.
- Connectez-vous à EmbedReviews (si vous n'avez pas de compte, vous pouvez créer un essai gratuit).
- Choisir Formulaires Web et saisissez le nom et le lien de confidentialité
- Choisissez le type de widget pour afficher le formulaire (popup, bouton ou formulaire intégré).
- Copie le code incorporable en haut à droite
- Coller le code à l'endroit de votre site web où vous voulez apparaître
Vous trouverez ci-dessous plus de détails sur la manière d'afficher les options de retour d'information sur votre site web.
Les options supplémentaires comprennent :
- Personnaliser l'aspect du bouton
- Choisir la langue
- Définir un lien de redirection personnalisé après la soumission
- Ajouter une politique de confidentialité
- Choisissez les alertes de notification - pour recevoir une notification sur votre courrier électronique chaque fois qu'un client remplit le formulaire.
Si vous n'avez pas besoin de fonctionnalités avancées, vous pouvez créer un compte et commencer à utiliser EmbedReviews version gratuitequi vous permettra de créer gratuitement des formulaires de retour d'information et de les intégrer à un site web :
Voir le feedback Formulaire démo →
Pour commencer, suivez les instructions ci-dessous :
Créer un formulaire de retour d'information GRATUIT
Inscrivez-vous à la version gratuite d'EmbedReviews et intégrez un formulaire d'évaluation sur votre site Web, en quelques secondes.
Créer un formulaire de feedback avancé avec Forms Builder
Une autre façon de créer une enquête de satisfaction des clients et de mesurer l'expérience globale des clients est d'utiliser des outils de création de formulaires en ligne.
EmbedForms propose de nombreux modèles d'enquêtes sectorielles qui peuvent vous aider à recueillir des informations précieuses auprès de vos clients. Pour commencer, suivez les étapes suivantes :
- Créer un compte
- Choisissez une enquête de retour d'information (dans ce cas, cliquez sur le bouton modèle d'enquête de satisfaction de la clientèle)
- Modifier et personnaliser le modèle de formulaire en fonction de vos besoins
- Une fois que vous avez terminé, cliquez sur "Enregistrer" et "Publier" pour rendre le formulaire public.
- Copier le lien du formulaire et l'envoyer par le biais des médias sociaux et du courrier électronique ou
- Aller à Embarquer et obtenir le code d'intégration en haut à gauche pour afficher le formulaire sur votre site web
Pour plus de détails, suivez le tutoriel étape par étape sur la façon de intégrer des formulaires de retour d'information.
Si vous estimez que le formulaire d'enquête doit être modifié, vous pouvez le faire en supprimant ou en ajoutant les éléments suivants questions de retour d'informationPour ce faire, vous pouvez utiliser nos outils de recherche, modifier les champs (par exemple, utiliser une échelle de Likert ou d'autres mesures telles que NPS, CSAT, CES ou ajouter des questions démographiques si nécessaire), ou appliquer certains de nos thèmes conçus par des professionnels.
Créer un formulaire de retour d'information sur Shopify
Avec la Verified Reviews app, vous pouvez créer un formulaire dédié qui affiche un widget d'avis sur les produits qui peut être entièrement personnalisé.
Cette application est entièrement intégrée à Shopify et verrouille l'ensemble du processus de collecte et d'affichage des commentaires des clients, le tout en mode automatique.
L'objectif de ce type d'application est de s'assurer que votre processus de génération de feedback est automatique.
L'avantage est que tous les commentaires reçus sont liés au déclencheur d'achat, ce qui signifie que les courriels de demande ne sont envoyés qu'aux acheteurs, ce qui permet de vérifier que c'est bien un acheteur qui soumet l'information.
Voici comment cela fonctionne
- Installer l'application - c'est gratuit jusqu'à 100 commandes mensuelles
- Personnaliser et activer l'e-mail demandé
- Cliquez sur Form Builder et créez un questionnaire de retour d'information avec des champs de formulaire personnalisés et des questions à choix multiples, à liste déroulante ou à cases à cocher.
- Personnaliser et activer le widget de témoignages
C'est tout.
Voici un aperçu du générateur de formulaires :
Le système commencera à envoyer les courriels de demande chaque fois qu'un acheteur achètera un produit de la boutique Shopify.
Vous pouvez également paramétrer les widgets de témoignages pour afficher les avis recueillis en temps réel, juste en dessous des informations relatives à votre produit.
Bonus : L'une des options les plus avancées pour collecter rapidement des commentaires par e-mail est le paramètre des formulaires AMP. AMP est une nouvelle norme de construction de sites Web fournie par Google qui permet à des outils tels que Verified Reviews de convertir les e-mails envoyés en un e-mail AMP.
Le principal avantage de l'e-mail AMP est la possibilité d'afficher l'intégralité du formulaire dans la boîte de réception Gmail, ce qui permet au destinataire de l'e-mail de remplir et de renvoyer instantanément les réponses du formulaire de retour d'information.
Il améliore considérablement l'expérience de l'utilisateur et le nombre de retours d'information recueillis, car le client n'a pas besoin de quitter la console de messagerie et de naviguer vers une page web distincte pour remplir le formulaire.
Modèles de formulaires de retour d'information
Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de formulaires que vous pouvez créer en fonction de votre secteur d'activité :
- Enquête NPS - généralement un format NPS dans lequel le score de promoteur net mesure l'expérience du client avec votre marque.
- Enquête de satisfaction de la clientèle - similaire au NPS mais plus détaillée sur l'interaction de vos clients avec vos employés, la qualité de vos produits, etc.
- Formulaire de retour d'information pour les employés - un formulaire dans lequel vous dressez la liste des employés et recueillez des commentaires sur leur interaction avec vos clients
- Testimonial from - un formulaire web pour recueillir des témoignages de clients et obtenir un avis concret sur l'expérience de vos clients avec vos produits.
- Formulaire de retour d'information sur le site web - recueillir des commentaires concrets sur la structure de navigation et les informations que vous fournissez sur votre site web et apprendre ce que vous pouvez améliorer, de première main, auprès des visiteurs de votre site web
Autres formulaires utiles pour recueillir les réactions des clients :
- Formulaire de plainte - un formulaire spécifique destiné à recueillir les plaintes.
- Formulaire d'évaluation des entreprises - utilisé principalement comme formulaire général pour recueillir des informations sur les performances globales de votre entreprise
Si vous entamez ce processus, votre principal objectif est de rendre le formulaire aussi simple que possible.
Dans un premier temps, vous devrez donc probablement vous concentrer sur un formulaire qui peut généralement vous aider à recueillir des commentaires écrits et une évaluation.
Des formulaires plus compliqués risquent de prendre beaucoup de temps au client pour les remplir, ce qui se traduira par un taux de rebond plus élevé et un nombre de réponses plus faible. Cela dit, les enquêtes en ligne ne doivent pas être trop longues ou comporter des questions inutiles.
Voici donc un formulaire simple que vous pouvez utiliser pour commencer :
Voici quelques-unes de ses caractéristiques :
- Il est possible de l'intégrer dans n'importe quelle position ou contenu de site web.
- Il offre la possibilité d'authentifier les utilisateurs avec Facebook.
- Elle comporte un lien unique que vous pouvez partager en tant que page séparée.
- Vous pouvez créer un widget séparé et l'intégrer à votre site web.
Comment demander un retour d'information ?
Une fois que vous avez créé votre propre formulaire de retour d'information, la phase suivante consiste à le distribuer et à le partager avec le plus grand nombre de clients possible.
Voici donc quelques-unes des mesures que vous pouvez prendre une fois que vous avez reçu les données de retour d'information :
C'est toujours plus simple qu'on ne le pense.
Il suffit de demander !
L'une des façons de demander aux clients de remplir le formulaire de retour d'information est donc de le faire :
- Envoyer le formulaire de retour d'information par courrier électronique
- Affichez et intégrez un formulaire de retour d'information sur votre site web
- Demander un retour d'information dans le cadre d'un chat en ligne
Entrons dans les détails :
1. Envoyer un courriel avec un formulaire de retour d'information
La première est la liste d'adresses électroniques des clients.
Si tout va bien, vous utilisez un système pour recueillir les courriels des clients et les stocker dans un outil de messagerie électronique, un système de gestion de la relation client ou une base de données Excel interne.
Une fois que vous disposez de votre liste d'adresses électroniques, l'étape suivante consiste à la classer par groupes de clients.
Il s'agit d'une étape importante, car vous pouvez avoir différents courriels qui sont plus pertinents pour des groupes de clients spécifiques.
La plupart des entreprises disposent de certains paramètres pour catégoriser leurs clients :
- Nombre d'achats (par exemple, une fois, 1 à 3 fois, 3 fois et plus)
- Valeur de la commande (par exemple : jusqu'à 100$, $100-$500, ou $500+)
- La récurrence de l'interaction (par exemple, moins d'un mois, 1-3 mois, 3+ mois)
- L'expérience antérieure du client (par exemple, positive ou négative)
- Catégorie de produits achetés (par exemple, jeans, pulls, t-shirts)
Une fois que vous avez classé votre liste d'adresses électroniques en fonction de certains paramètres, vous pouvez envoyer des courriels plus personnalisés à chacun des groupes. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples d'e-mails de demande de retour d'information :
L'étape suivante consiste à envoyer les courriers électroniques.
Voici quelques conseils à prendre en compte avant d'envoyer les courriels :
- Envoyer l'email 3-5 jours après l'achat
- Avant d'envoyer un courriel, assurez-vous que le produit est livré
- Assurez-vous que le lien du formulaire de retour d'information figurant dans l'e-mail est correct.
- Vérifiez que le formulaire contient les bonnes questions pour votre public.
- Envoyez un e-mail de test à vos employés ou à l'équipe d'assistance à la clientèle.
- Testez éventuellement le titre de l'e-mail (A/B test) afin d'obtenir un meilleur taux d'ouverture.
- Préparer un courriel de suivi et programmer son envoi après cinq jours aux clients qui ne répondront pas au premier courriel.
- Répétez cette séquence chaque fois que vous obtenez de nouveaux clients
* Veuillez noter que vous pouvez utiliser des outils de messagerie tels que MailChimp, Intercom, Drift ou autres pour mettre en place l'automatisation mentionnée ci-dessus. Par exemple, les propriétaires de boutiques Shopify peuvent utiliser une application qui enverra automatiquement des courriels après chaque achat.
2. Intégrer une option de retour d'information sur une page web
Demander un retour d'information doit être un processus constant. L'envoi de courriers électroniques peut sembler être une activité liée à une campagne, mais le fait d'avoir cette option de retour d'information sur votre site web peut conduire à un flux continu de génération de retour d'information.
Que pouvez-vous faire ?
Intégrer une fenêtre contextuelle flottante sur chaque page
Chargez le lien du formulaire dans un widget popover fixe qui s'affiche au bas de votre site web.
En voici un exemple :
Intégrer un formulaire de retour d'information sur une page dédiée du site web
Choisissez cette option pour afficher un formulaire convivial dans une page web. Il comprend une échelle d'évaluation par étoiles et des informations simples, claires et pertinentes que l'utilisateur doit soumettre.
Affichez le bouton "Laissez un commentaire" sur votre site web
Intégrer un simple "Laisser un bouton de rétroaction qui, en cas de clic, ouvrira le formulaire dans une boîte lumineuse
3. Partager les formulaires de commentaires AMP dans Gmail
AMP Email fait partie d'une nouvelle initiative de Google qui vise à aider les développeurs web à créer des sites web, des emails ou des publicités qui se chargent plus rapidement, offrent une excellente expérience mobile et créent un nouveau standard dans la construction d'une présence sur le web.
L'une des meilleures pratiques de mise en œuvre de l'AMP Email est la possibilité d'interagir dans la boîte de réception Gmail.
Cela signifie que l'AMP peut intégrer des fonctionnalités supplémentaires dans le texte de l'e-mail et améliorer l'engagement des utilisateurs de l'e-mail.
Nous pouvons donc tous deviner qu'une idée intéressante pour l'utilisation d'AMP est de convertir les courriels en formulaires que le destinataire peut remplir immédiatement dans le courriel et renvoyer.
Comme mentionné ci-dessus, Verified Reviews et une application pour Shopify rendent cela possible.
- Voici comment cela fonctionne.
- Installer l'application
- Allez dans Email et activez l'option AMP
- Une fois l'achat effectué, les clients utilisant Gmail recevront l'e-mail de demande de commentaires dans un format AMP.
Voici à quoi cela ressemble :
Ce formulaire AMP intégré dans l'e-mail profitera aux entreprises qui ont un taux de réponse plus élevé et, par conséquent, un plus grand nombre d'avis reçus.
Prochaines étapes : Que faire du retour d'information ?
Le processus de collecte du retour d'information doit s'accompagner d'une analyse constante.
Cela devient également une activité régulière du service d'assistance à la clientèle, qui devra prendre contact et répondre aux commentaires les plus importants, voire à tous les commentaires.
Voici donc quelques-unes des choses que vous pouvez faire une fois que vous avez reçu un retour d'information :
Analyser le type de retour d'information que vous avez reçu
Il est essentiel de classer les données reçues par étoiles de 1 à 5 ou par ordre positif/négatif.
Vous pouvez même utiliser des plateformes comme EmbedReviews pour étiqueter les critiques dans certains groupes pour une meilleure recherche et une meilleure analyse. Par exemple, en lisant les commentaires, vous pouvez reconnaître des modèles spécifiques et définir des étiquettes en fonction de ces modèles, comme le service à la clientèle, le prix, l'emplacement, etc.
Répondre aux commentaires les plus utiles
Le retour d'information n'est pas toujours positif. Mais en général, le négatif ou le moins positif est plus bénéfique. C'est pourquoi vous devez mettre en place un processus de réponse régulier, en particulier en cas de retour d'information négatif.
Il vous suffit d'envoyer une réponse par courrier électronique ou, si vous recueillez les commentaires dans EmbedReviews, vous pouvez y répondre directement à partir de la plateforme.
Afficher le retour d'information sur votre site web
Comme nous l'avons déjà mentionné à plusieurs reprises, le fait de montrer le retour d'information de votre site web renforce la confiance et l'intérêt des visiteurs. preuve sociale. Lorsque les gens lisent les expériences d'autres personnes, un produit avec plus d'avis aura plus de chances d'obtenir plus de conversions que des produits sans expériences d'acheteurs précédents.
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Nous espérons que cet article vous aidera à recueillir davantage d'informations auprès de vos clients et à établir des relations solides qui auront un impact progressif sur la réussite de votre entreprise.
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Questions fréquemment posées sur les formulaires de retour d'information
Un formulaire de retour d'information est un outil utilisé par les entreprises pour recueillir les opinions, les suggestions et les expériences de leurs clients. Il aide les entreprises à mieux comprendre les besoins, les préférences et les difficultés de leurs clients, ce qui leur permet d'améliorer leurs produits, leurs services et l'expérience des utilisateurs.
Un formulaire de retour d'information doit comporter les éléments suivants :
1. Un objectif clair : expliquez pourquoi vous recueillez un retour d'information et comment il sera utilisé.
2. Des questions pertinentes : Posez des questions spécifiques en rapport avec votre produit, votre service ou votre site web, qui vous permettront d'obtenir des informations précieuses.
3. Différents types de questions : Utilisez un mélange de questions ouvertes, de questions à choix multiples et de questions à échelle d'évaluation pour encourager la diversité des réponses.
4. Coordonnées (facultatif) : Permettez aux clients d'indiquer leurs coordonnées s'ils sont ouverts à un suivi.
5. Un message de remerciement : Exprimez votre gratitude au client pour le temps qu'il a consacré à votre projet et pour les informations qu'il a fournies.
Voici quelques exemples de retours d'information de la part des clients :
1. Évaluations de produits ou de services : Les clients partagent leurs expériences et leurs opinions sur le produit ou le service qu'ils ont reçu.
2. Témoignages : Les clients satisfaits font des déclarations positives sur leurs expériences avec votre entreprise.
3. Plaintes : Les clients identifient les questions ou les problèmes qu'ils ont rencontrés lors de l'utilisation de votre produit ou service.
4. Suggestions : Les clients proposent des idées ou des recommandations pour améliorer vos offres ou l'expérience des utilisateurs.
1. Formulaires Google: Un outil gratuit et convivial pour créer et partager des formulaires personnalisables.
2. Typeform: Une plateforme qui offre des formulaires interactifs et attrayants avec un large éventail de fonctionnalités et d'intégrations.
3. SurveyMonkey: Un outil d'enquête populaire avec différents types de questions, de modèles et d'options d'analyse.
4. JotForm: Un constructeur de formulaires flexible avec des fonctionnalités avancées, telles que la logique conditionnelle et l'intégration des paiements.
5. Wufoo: Un créateur de formulaires en ligne qui offre des modèles personnalisables et des capacités de création de rapports.
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