Comentários dos clientes é um dos activos mais valiosos de qualquer empresa. Nunca foi tão relevante como agora, especialmente com o aumento das indústrias de venda direta ao consumidor e das marcas que lutam para construir uma base de clientes fiéis.
A excelente experiência do cliente e a sua satisfação estão a tornar-se factores essenciais para todas as futuras empresas de sucesso. E ter uma criador de formulários O uso de formulários de feedback do cliente como uma ferramenta em cada interação com o cliente ajudará as empresas a iterar, melhorar e alcançar a relação definitiva com os seus clientes.
Por isso, vamos analisar mais pormenorizadamente por que razão o feedback é tão importante e como criar o melhor formulário de feedback para a sua empresa:
Porque é que deve recolher feedback?
Como referi na introdução, a recolha de feedback será uma das principais formas de as empresas aprenderem a crescer e a conquistar uma base de clientes fiéis.
Está também a tornar-se uma parte essencial de todas as páginas de produtos.
As marcas de venda direta ao consumidor devem construir relações sólidas com os clientes, exceder as expectativas e prestar um serviço excecional.
Estes são e continuarão a ser os padrões de sucesso.
E o feedback está na sua pontuação.
Para saber mais sobre o motivo pelo qual as avaliações são tão importantes, recentemente organizou um webinar que aborda a maior parte das razões pelas quais precisa de incorporar um processo de feedback na sua empresa neste momento. Veja:
E agora, se quiser começar a criar o seu próprio formulário de feedback, veio ao sítio certo. Continue a ler para escolher o tipo de ferramenta que melhor se adapta às suas necessidades.
Criar um formulário de feedback de site gratuito
A forma mais simples de recolher feedback é através de um formulário de feedback em linha que pode criar agora mesmo.
Para o efeito, pode utilizar diferentes ferramentas, como o Google Forms, o Typeform ou outras semelhantes.
A maioria das ferramentas de formulários gerais tem a funcionalidade de criar formulários de feedback, partilhar o caminho através da ligação e obter respostas.
Mas para criar um ciclo completo de recolha de feedback a partir de formulários e também das redes sociais, como o Google e o Facebook, é necessário um sistema de gestão de revisão.
No texto seguinte, vamos mostrar-lhe como utilizar o conjunto de ferramentas do EmbedSocial para criar formulários de feedback, partilhá-los por e-mail e também apresentar o feedback recolhido num testemunho widget no seu sítio web.
- Inicie sessão no EmbedReviews (se não tiver uma conta, pode configurar uma avaliação gratuita)
- Escolher Formulários Web e introduzir o nome e a ligação de privacidade
- Escolha o tipo de widget para apresentar o formulário (pop-up, botão ou formulário de incorporação).
- Cópia o código incorporável no canto superior direito
- Colar o código na posição do seu sítio Web onde pretende que apareça
Em seguida, encontrará mais pormenores sobre a forma de apresentar as opções de feedback no seu sítio Web.
As opções adicionais incluem:
- Personalizar o aspeto do botão
- Escolher a língua
- Definir uma ligação de redireccionamento personalizada após a submissão
- Adicionar uma política de privacidade
- Escolha alertas de notificação - para receber uma notificação no seu correio eletrónico sempre que um cliente preencher o formulário
Se não precisar de funcionalidades avançadas, pode criar uma conta e começar a utilizar o EmbedReviews versão gratuitaque lhe permite criar formulários de feedback gratuitamente e incorporá-los num sítio Web:
Ver comentários Formulário demonstração →
Para começar, siga as instruções abaixo:
Criar formulário de feedback GRATUITAMENTE
Registe-se na versão gratuita do EmbedReviews e incorpore um formulário de feedback no seu sítio Web, em segundos.
Criar um formulário de feedback avançado com o Forms Builder
Outra forma de criar um inquérito de feedback do cliente e medir a experiência geral do cliente é utilizar os criadores de formulários em linha.
EmbedForms oferece muitos modelos de inquérito baseados na indústria que o podem ajudar a recolher feedback valioso dos seus clientes. Para começar, siga estes passos:
- Criar uma conta
- Escolha um inquérito de feedback (neste caso, clique no botão modelo de inquérito de satisfação do cliente)
- Editar e personalizar o modelo de formulário de acordo com as suas necessidades
- Quando tiver terminado, clique em "Guardar" e "Publicar" para tornar o formulário público
- Copiar a ligação do formulário e enviá-lo através das redes sociais e do correio eletrónico ou
- Ir para Incorporar e obter o código incorporável no canto superior esquerdo para apresentar o formulário no seu sítio Web
Para obter mais detalhes, siga um tutorial passo a passo sobre como incorporar formulários de feedback.
Se considerar que o formulário de inquérito necessita de alterações adicionais, pode fazê-lo eliminando ou acrescentando perguntas de feedbackA partir de agora, pode utilizar o nosso sistema de gestão de informação, alterando os campos (por exemplo, utilizando uma escala de Likert ou outras métricas como NPS, CSAT, CES ou acrescentando questões demográficas, se necessário) ou aplicando alguns dos nossos temas concebidos profissionalmente.
Criar um formulário de feedback da Shopify
Com o Verified Reviews app, pode criar um formulário dedicado que apresenta um widget de análises de produtos que pode ser totalmente personalizado.
Esta aplicação está totalmente integrada no Shopify e bloqueia todo o círculo de recolha e apresentação do feedback dos clientes, tudo em piloto automático.
O objetivo deste tipo de aplicação é garantir que o seu processo de geração de feedback é automático.
O melhor é que todo o feedback recebido está ligado ao acionador da compra, o que significa que os e-mails de pedido são enviados apenas aos compradores, verificando se é um comprador real que submete a entrada.
Eis como funciona
- Instalar a aplicação - é gratuito para um máximo de 100 encomendas mensais
- Personalizar e ativar o e-mail solicitado
- Clique em Form Builder e crie um questionário de feedback com campos de formulário personalizados e perguntas de escolha múltipla, drop-down ou caixa de verificação.
- Personalizar e ativar o widget de testemunhos
É isso mesmo.
Aqui está um instantâneo do construtor de formulários:
Agora, o sistema começará a enviar os e-mails de solicitação sempre que um comprador comprar um produto da loja da Shopify.
Também pode definir os widgets de testemunhos para mostrar os comentários recolhidos em tempo real, logo abaixo das informações sobre o seu produto.
Bónus: Uma das opções muito avançadas para recolher feedback rápido por email é a definição de formulários AMP. AMP é um novo padrão na construção de sites fornecido pelo Google que ajuda ferramentas como Verified Reviews a converter os e-mails enviados em um e-mail AMP.
A principal vantagem do correio eletrónico AMP é a opção de mostrar o formulário completo dentro da caixa de entrada do Gmail, permitindo assim que o destinatário do correio eletrónico preencha e envie instantaneamente as respostas do formulário de feedback.
Melhora drasticamente a experiência do utilizador e o número de comentários recolhidos, porque o cliente não precisa de sair da consola de correio eletrónico e navegar para uma página Web separada para preencher o formulário.
Modelos de formulários de feedback
Seguem-se alguns exemplos de formulários que pode criar em função do seu tipo de indústria:
- Inquérito NPS - normalmente um formato NPS em que a pontuação do promotor líquido como métrica mede a experiência do cliente com a sua marca
- Inquérito de satisfação do cliente - semelhante ao NPS, mas um inquérito mais pormenorizado sobre a interação dos seus clientes com os seus empregados, a qualidade dos produtos e afins
- Formulário de feedback dos trabalhadores - um formulário onde se pode listar os empregados e recolher feedback sobre a sua interação com os clientes
- Testemunho de - um formulário Web para recolher testemunhos de clientes e obter uma opinião concreta sobre as experiências dos seus clientes com os seus produtos
- Formulário de feedback do sítio Web - recolher feedback concreto sobre a estrutura de navegação e as informações que fornece no seu sítio Web e saber o que pode melhorar, em primeira mão, junto dos seus visitantes
Outros formulários úteis para recolher a opinião dos clientes:
- Formulário de reclamação - formulário específico destinado à recolha de queixas.
- Formulário de avaliação da empresa - utilizado principalmente como um formulário geral para recolher feedback sobre o desempenho geral da sua empresa
Se está a iniciar este processo, o seu principal objetivo é tornar o formulário tão simples quanto possível.
Assim, numa primeira fase, é provável que tenha de se concentrar num formulário que possa, de um modo geral, ajudar a captar comentários escritos e uma classificação.
Formulários mais complicados podem fazer com que o cliente demore muito tempo a preenchê-los, pelo que poderá obter taxas de rejeição mais elevadas e um menor número de respostas. Dito isto, os inquéritos em linha não devem ser demasiado longos nem consistir em perguntas de inquérito desnecessárias.
Eis um formulário simples que pode utilizar para começar:
Eis algumas das funcionalidades que oferece:
- Pode ser incorporado em qualquer posição ou conteúdo de um sítio Web
- Oferece uma opção para autenticar os utilizadores com o Facebook
- Tem uma ligação única que pode ser partilhada como uma página separada
- Pode criar um widget separado e incorporá-lo no seu sítio Web
Como pedir feedback?
Depois de criar o seu próprio formulário de feedback, a fase seguinte é distribuí-lo e partilhá-lo com o maior número possível de clientes.
Eis algumas das coisas que pode fazer quando receber os dados de feedback:
É sempre mais simples do que pensamos.
Só precisa de perguntar!
Assim, uma das formas de pedir aos clientes que preencham o formulário de feedback é através de:
- Enviar formulário de feedback por correio eletrónico
- Apresentar e incorporar um formulário de feedback no seu sítio Web
- Pedir feedback numa conversa em linha
Vamos entrar em mais pormenores:
1. Enviar uma mensagem de correio eletrónico com um formulário de feedback
A primeira é a lista de correio eletrónico dos clientes.
Com sorte, utiliza um sistema para recolher os e-mails dos clientes e armazená-los numa ferramenta de e-mail, CRM ou numa base de dados interna do Excel.
Assim que tiver a sua lista de correio eletrónico, o próximo passo é categorizá-la por grupos de clientes.
Este é um passo importante, uma vez que pode ter diferentes mensagens de correio eletrónico que são mais relevantes para grupos de clientes específicos.
A maioria das empresas tem determinados parâmetros sobre a forma como categoriza os seus clientes:
- Número de vezes de compra (por exemplo, uma vez, 1-3 vezes, 3+ vezes)
- Valor da encomenda (por exemplo: até 100$, $100-$500, ou $500+)
- A frequência da interação (por exemplo, menos de 1 mês, 1-3 meses, 3+ meses)
- A experiência anterior do cliente (por exemplo, positiva ou negativa)
- Categoria do produto adquirido (por exemplo, calças de ganga, camisolas, t-shirts)
Depois de categorizar a sua lista de emails por determinados parâmetros, pode enviar emails mais personalizados para cada um dos grupos. Abaixo pode ver alguns exemplos de e-mails de pedido de feedback:
O passo seguinte é o envio das mensagens de correio eletrónico.
Eis algumas dicas a considerar antes de enviar as mensagens de correio eletrónico:
- Enviar o e-mail 3-5 dias após a compra
- Antes de enviar uma mensagem de correio eletrónico, certifique-se de que o produto é entregue
- Certifique-se de que a ligação do formulário de feedback na mensagem de correio eletrónico está correcta
- Verifique novamente se o formulário tem as perguntas certas para o seu público
- Envie uma mensagem de correio eletrónico de teste aos seus funcionários ou à equipa de apoio ao cliente
- Possivelmente, faça um teste A/B ao título da mensagem de correio eletrónico para garantir melhores taxas de abertura
- Preparar um correio eletrónico de acompanhamento e programá-lo para ser enviado após cinco dias aos clientes que não responderem à primeira mensagem de correio eletrónico.
- Repita esta sequência sempre que conseguir novos clientes
* Tenha em atenção que pode utilizar ferramentas de correio eletrónico como o MailChimp, Intercom, Drift ou similares para configurar a automatização acima mencionada. Por exemplo, os proprietários de lojas Shopify podem utilizar uma aplicação que enviará automaticamente mensagens de correio eletrónico após cada compra.
2. Incorporar a opção de feedback numa página web
Pedir feedback tem de ser um processo constante. Enviar e-mails pode parecer uma atividade baseada em campanhas, mas ter esta opção de feedback no seu sítio Web pode levar a um fluxo contínuo de geração de feedback.
Então, o que é que se pode fazer?
Incorporar um popup flutuante em cada página
Carregue o link do formulário num widget popover fixo que apresenta o fundo do seu sítio Web.
Eis um exemplo:
Incorporar um formulário de feedback de um sítio Web numa página dedicada
Escolha esta opção para apresentar um formulário de fácil utilização dentro de uma página Web. Inclui uma escala de classificação por estrelas e informações simples, organizadas e relevantes que o utilizador precisa de enviar.
Mostrar o botão "Deixe um comentário" no seu sítio Web
Inserir um simples "Deixe um botão de feedback que, ao clicar, abrirá o formulário numa caixa de luz
3. Partilhar formulários de feedback AMP no Gmail
O e-mail AMP faz parte de uma nova iniciativa da Google que visa ajudar os programadores Web a criar sítios Web, e-mails ou anúncios que carregam mais rapidamente, proporcionam uma excelente experiência móvel e criam um novo padrão na construção de uma presença Web.
Uma das melhores práticas de implementação do e-mail AMP é a capacidade de interagir na caixa de entrada do Gmail.
Isto significa que as AMP podem incorporar funcionalidades adicionais no texto simples do correio eletrónico e aumentar o envolvimento dos utilizadores de correio eletrónico.
Assim, podemos imaginar que uma ideia interessante para utilizar as AMP é converter os e-mails em formulários que o destinatário pode preencher imediatamente no e-mail e enviar de volta.
Como já foi referido, as avaliações verificadas e uma aplicação para a Shopify estão a tornar isto possível.
- Eis como funciona.
- Instalar a aplicação
- Aceder a E-mail e ativar a opção AMP
- Quando uma compra é efectuada, os clientes que utilizam o Gmail receberão o e-mail de pedido de feedback num formato AMP.
Eis o seu aspeto:
Este formulário AMP incorporado no correio eletrónico beneficiará as empresas com taxas de resposta mais elevadas e, consequentemente, com um maior número de críticas recebidas.
Próximas etapas: O que fazer com o feedback?
O processo de recolha de feedback deve ser acompanhado de uma análise constante.
Torna-se também uma atividade regular do departamento de apoio ao cliente, que terá de contactar e responder a um número significativo de comentários, se não a todos.
Eis algumas das coisas que pode fazer quando recebe feedback:
Analisar o tipo de feedback que recebeu
É essencial categorizar o input recebido por classificação de estrelas de 1 a 5 ou apenas por positivo/negativo.
Pode até utilizar plataformas como a EmbedReviews para marcar as críticas em determinados grupos para uma melhor pesquisa e análise. Por exemplo, ao ler o feedback, pode reconhecer padrões específicos e definir etiquetas com base nesses padrões, como o serviço ao cliente, o preço, a localização e outros semelhantes.
Responder ao feedback mais útil
Nem sempre é positivo receber feedback. Mas, normalmente, o negativo ou menos positivo é mais benéfico. É por isso que é necessário estabelecer um processo de resposta regular, especialmente para o feedback negativo.
Basta utilizar uma resposta por correio eletrónico ou, se recolher o feedback no EmbedReviews, pode responder diretamente a partir da plataforma.
Apresentar comentários no seu sítio Web
Tal como já foi referido anteriormente, mostrar o feedback do seu sítio Web leva a uma maior confiança e prova social. Quando as pessoas lêem as experiências de outras pessoas, um produto com mais críticas terá mais hipóteses de obter mais conversões do que produtos sem experiências de compradores anteriores.
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Espero que este artigo o ajude a recolher mais informações dos seus clientes e a criar relações fortes que terão um impacto crescente no sucesso da sua empresa.
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Perguntas frequentes sobre formulários de feedback
Um formulário de feedback do cliente é uma ferramenta utilizada pelas empresas para recolher opiniões, sugestões e experiências dos seus clientes. Ajuda as empresas a compreender melhor as necessidades, preferências e problemas dos seus clientes, permitindo-lhes melhorar os seus produtos, serviços e experiência do utilizador.
Um formulário de feedback deve incluir os seguintes elementos:
1. Um objetivo claro: Explique por que razão está a recolher feedback e como este será utilizado.
2. Perguntas relevantes: Faça perguntas específicas relacionadas com o seu produto, serviço ou sítio Web que permitam obter informações valiosas.
3. Diferentes tipos de perguntas: Utilize uma mistura de perguntas abertas, de escolha múltipla e de escala de classificação para incentivar respostas diversas.
4. Informações de contacto (opcional): Permitir que os clientes forneçam os seus dados de contacto, caso estejam abertos a um acompanhamento.
5. Uma mensagem de agradecimento: Agradecer o tempo e o contributo do cliente.
Exemplos de comentários de clientes incluem:
1. Avaliações de produtos ou serviços: Os clientes partilham as suas experiências e opiniões sobre o produto ou serviço que receberam.
2. Testemunhos: Os clientes satisfeitos fornecem depoimentos positivos sobre as suas experiências com a sua empresa.
3. Reclamações: Os clientes identificam questões ou problemas com que se depararam quando utilizaram o seu produto ou serviço.
4. Sugestões: Os clientes oferecem ideias ou recomendações para melhorar as suas ofertas ou a experiência do utilizador.
1. Formulários Google: Uma ferramenta gratuita e fácil de utilizar para criar e partilhar formulários personalizáveis.
2. Typeform: Uma plataforma que oferece formulários envolventes e interactivos com uma vasta gama de funcionalidades e integrações.
3. SurveyMonkey: Uma ferramenta de inquérito popular com vários tipos de perguntas, modelos e opções de análise.
4. JotForm: Um criador de formulários flexível com funcionalidades avançadas, como a lógica condicional e a integração de pagamentos.
5. Wufoo: Um criador de formulários online que oferece modelos personalizáveis e capacidades de criação de relatórios.
6. EmbedForms: 100% software de criação de formulários gratuito, mas muito robusto, com inúmeras opções de personalização.
