Wichtiger Hinweis: Diese Methode funktioniert derzeit nicht und wir arbeiten an einem neuen Formular-Builder, der bald verfügbar sein wird. Bitte kontaktieren Sie unser Customer-Success-Team für weitere Informationen.
Kundenfeedback ist eines der wertvollsten Güter eines jeden Unternehmens. Es war noch nie so relevant wie heute, besonders mit dem Aufstieg von Direct-to-Consumer-Branchen und Marken, die um den Aufbau eines treuen Kundenstamms kämpfen.
Ein hervorragendes Kundenerlebnis und Kundenzufriedenheit werden zu den entscheidenden Faktoren für alle künftig erfolgreichen Unternehmen. Und ein Formular-Builder für Kundenfeedback-Formulare als Werkzeug bei jeder Interaktion mit dem Kunden hilft Unternehmen, sich zu verbessern, zu wachsen und die bestmögliche Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen.
Ein Kundenfeedback-Formular ist ein einfaches Webformular, das einige für ein bestimmtes Unternehmen relevante Fragen enthält und in der Regel per E-Mail geteilt oder an einer gut sichtbaren Stelle auf einer Website angezeigt wird, wo Kunden ihre Antworten leicht absenden können.
Tauchen wir also tiefer in die Details ein, warum Feedback so wichtig ist und wie Sie das beste Feedback-Formular für Ihr Unternehmen erstellen:
Warum sollten Sie Feedback sammeln?
Wie ich in der Einleitung erwähnt habe, wird das Sammeln von Feedback eine der wichtigsten Methoden sein, mit denen Unternehmen lernen zu wachsen und einen treuen Kundenstamm zu gewinnen.
Es wird auch zu einem wesentlichen Bestandteil jeder Produktseite.
Direct-to-Consumer-Marken müssen starke Kundenbeziehungen aufbauen, Erwartungen übertreffen und herausragenden Service bieten.
Das sind und bleiben die Standards für Erfolg.
Und Feedback steht dabei im Mittelpunkt.
Um mehr darüber zu erfahren, warum Bewertungen so wichtig sind, haben wir vor Kurzem ein Webinar organisiert, das die meisten Gründe abdeckt, warum Sie genau jetzt einen Feedback-Prozess in Ihrem Unternehmen einführen sollten. Schauen Sie es sich an:
Und jetzt, wenn Sie mit der Erstellung Ihres eigenen Feedback-Formulars beginnen möchten, sind Sie hier genau richtig. Lesen Sie weiter, um zu entscheiden, welche Art von Tool am besten zu Ihren Bedürfnissen passt.
Erstellen Sie ein kostenloses Website-Feedback-Formular
Der einfachste Weg, Feedback zu sammeln, ist ein Online-Feedback-Formular, das Sie sofort erstellen können.
Sie können dafür verschiedene Tools verwenden, wie Google Forms, Typeform oder ähnliche.
Die meisten allgemeinen Formular-Tools verfügen über die Funktion, Feedback-Formulare zu erstellen, sie per Link zu teilen und Antworten zu erhalten.
Aber um einen vollständigen Kreislauf aus dem Sammeln von Feedback über Formulare und auch über soziale Medien wie Google und Facebook zu schaffen, benötigen Sie ein System zur Bewertungsverwaltung.
Im weiteren Text zeigen wir Ihnen, wie Sie die Tool-Suite von EmbedSocial nutzen, um Feedback-Formulare zu erstellen, sie per E-Mail zu teilen und das gesammelte Feedback in einem Testimonial-Widget auf Ihrer Website anzuzeigen.
- Melden Sie sich bei EmbedSocial an (falls Sie kein Konto haben, können Sie eine kostenlose Testversion einrichten)
- Wählen Sie Web Forms und geben Sie den Namen und den Datenschutz-Link ein
- Wählen Sie die Art des Widgets, um das Formular anzuzeigen (Popup, Button oder eingebettetes Formular).
- Kopieren Sie den einbettbaren Code oben rechts
- Fügen Sie den Code an der Stelle Ihrer Website ein, an der er erscheinen soll
Nachfolgend finden Sie weitere Details dazu, wie Sie die Feedback-Optionen auf Ihrer Website anzeigen.
Zu den zusätzlichen Optionen gehören:
- Das Aussehen des Buttons anpassen
- Die Sprache wählen
- Einen benutzerdefinierten Weiterleitungslink nach dem Absenden festlegen
- Eine Datenschutzerklärung hinzufügen
- Benachrichtigungshinweise wählen, um jedes Mal eine Benachrichtigung per E-Mail zu erhalten, wenn ein Kunde das Formular ausfüllt
Wenn Sie keine erweiterten Funktionen benötigen, können Sie ein Konto erstellen und die EmbedSocial kostenlose Version nutzen, mit der Sie Feedback-Formulare kostenlos erstellen und auf einer Website einbetten können:
Um zu beginnen, folgen Sie den nachstehenden Anweisungen:
Erstellen Sie ein erweitertes Feedback-Formular mit dem Forms-Builder
Eine weitere Möglichkeit, eine Kundenfeedback-Umfrage zu erstellen und das gesamte Kundenerlebnis zu messen, ist die Nutzung von Online-Formular-Buildern.
EmbedForms bietet viele branchenbasierte Umfragevorlagen, die Ihnen helfen, wertvolles Feedback von Ihren Kunden zu sammeln. Folgen Sie zum Start diesen Schritten:
- Erstellen Sie ein Konto
- Wählen Sie eine Feedback-Umfrage (klicken Sie in diesem Fall auf die Vorlage für die Kundenzufriedenheitsumfrage)
- Bearbeiten und passen Sie die Formularvorlage an Ihre Bedürfnisse an
- Sobald Sie fertig sind, klicken Sie auf ‘Speichern’ und ‘Veröffentlichen’, um das Formular öffentlich zu machen
- Kopieren Sie den Formular-Link und senden Sie ihn über soziale Medien und E-Mail oder
- Gehen Sie zu Embed und holen Sie sich den einbettbaren Code oben links, um das Formular auf Ihrer Website anzuzeigen
Weitere Details finden Sie in einem Schritt-für-Schritt-Tutorial dazu, wie Sie Feedback-Formulare einbetten.
Wenn Sie das Gefühl haben, dass das Umfrageformular zusätzliche Änderungen benötigt, können Sie das tun, indem Sie Feedback-Fragen löschen oder hinzufügen, die Felder ändern (zum Beispiel mit einer Likert-Skala oder anderen Metriken wie NPS, CSAT, CES oder bei Bedarf demografische Fragen hinzufügen) oder einige unserer professionell gestalteten Themes anwenden.
Feedback-Formular-Vorlagen
Nachfolgend finden Sie einige Beispiele für Formulare, die Sie je nach Ihrer Branche erstellen können:
- NPS-Umfrage: in der Regel ein NPS-Format, bei dem der Net Promoter Score als Metrik das Kundenerlebnis mit Ihrer Marke misst
- Kundenzufriedenheitsumfrage: ähnlich der NPS, aber eine detailliertere Umfrage über die Interaktion Ihrer Kunden mit Ihren Mitarbeitern, die Produktqualität und Ähnliches
- Mitarbeiter-Feedback-Formular: ein Formular, in dem Sie die Mitarbeiter auflisten und Feedback über deren Interaktion mit Ihren Kunden sammeln
- Testimonial-Formular: ein Webformular, um Kunden-Testimonials zu sammeln und eine konkrete Meinung über die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihren Produkten zu erhalten
- Website-Feedback-Formular: sammeln Sie konkretes Feedback über die Navigationsstruktur und die Informationen, die Sie auf Ihrer Website bereitstellen, und erfahren Sie aus erster Hand von Ihren Webbesuchern, was Sie verbessern können
Weitere Formulare, die nützlich sind, um Kundenfeedback zu sammeln:
- Beschwerdeformular: ein spezielles Formular, das auf das Sammeln von Beschwerden ausgerichtet ist.
- Geschäftsbewertungsformular: wird meist als allgemeines Formular zum Sammeln von Feedback über Ihre gesamte Geschäftsleistung verwendet
Wenn Sie mit diesem Prozess beginnen, ist Ihr Hauptziel, das Formular so unkompliziert wie möglich zu gestalten.
Zu Beginn müssen Sie sich also wahrscheinlich auf ein Formular konzentrieren, das im Allgemeinen helfen kann, schriftliches Feedback und eine Bewertung zu erfassen.
Kompliziertere Formulare können dazu führen, dass der Kunde lange zum Ausfüllen braucht, sodass Sie höhere Absprungraten und eine geringere Anzahl von Antworten erhalten könnten. Davon abgesehen sollten Online-Umfragen nicht zu lang sein oder aus unnötigen Umfragefragen bestehen.
Hier ist also ein einfaches Formular, mit dem Sie beginnen können:
Hier sind einige Funktionen, die es bietet:
- Es ist an jeder Position oder in jedem Inhalt einer Website einbettbar
- Es bietet eine Option, Nutzer mit Facebook zu authentifizieren
- Es hat einen eindeutigen Link, den Sie als separate Seite teilen können
- Sie können ein separates Widget erstellen und es auf Ihrer Website einbetten
Wie bitten Sie um Feedback?
Sobald Sie Ihr eigenes Feedback-Formular erstellt haben, ist Ihre nächste Phase, es zu verteilen und mit so vielen Kunden wie möglich zu teilen.
Hier sind also einige der Dinge, die Sie tun können, sobald Sie die Feedback-Daten erhalten:
Es ist immer unkomplizierter, als wir denken.
Sie müssen nur fragen!
Eine der Möglichkeiten, Kunden zu bitten, ein Feedback-Formular auszufüllen, ist:
- Feedback-Formular per E-Mail senden
- Feedback-Formular auf Ihrer Website anzeigen und einbetten
- In einem Online-Chat um Feedback bitten
Gehen wir mehr ins Detail:
1. Senden Sie eine E-Mail mit einem Feedback-Formular
Zuerst ist da die Kunden-E-Mail-Liste.
Hoffentlich verwenden Sie ein System, um Kunden-E-Mails zu sammeln und sie in einem E-Mail-Tool, CRM oder einer internen Excel-Datenbank zu speichern.
Sobald Sie Ihre E-Mail-Liste haben, ist der nächste Schritt, sie nach Kundengruppen zu kategorisieren.
Dies ist ein wichtiger Schritt, da Sie unterschiedliche E-Mails haben könnten, die für bestimmte Kundengruppen relevanter sind.
Die meisten Unternehmen haben bestimmte Parameter, nach denen sie ihre Kunden kategorisieren:
- Anzahl der Käufe (zum Beispiel einmal, 1-3 Mal, mehr als 3 Mal)
- Bestellwert (zum Beispiel: bis 100 $, 100 $-500 $ oder über 500 $)
- Die Aktualität der Interaktion (zum Beispiel weniger als 1 Monat, 1-3 Monate, mehr als 3 Monate)
- Das bisherige Kundenerlebnis (zum Beispiel positiv oder negativ)
- Gekaufte Produktkategorie (zum Beispiel Jeans, Pullover, T-Shirts)
Sobald Sie Ihre E-Mail-Liste nach bestimmten Parametern kategorisieren, können Sie personalisiertere E-Mails an jede der Gruppen senden. Nachfolgend sehen Sie einige Beispiele für E-Mails mit Feedback-Anfragen:
Der nächste Schritt ist das Versenden der E-Mails.
Hier sind einige Tipps, die Sie vor dem Versenden der E-Mails beachten sollten:
- Senden Sie die E-Mail 3-5 Tage nach dem Kauf
- Stellen Sie vor dem Senden einer E-Mail sicher, dass das Produkt geliefert wurde
- Stellen Sie sicher, dass der Link zum Feedback-Formular in der E-Mail korrekt ist
- Prüfen Sie noch einmal, ob das Formular die richtigen Fragen für Ihr Publikum hat
- Senden Sie eine Test-E-Mail an Ihre Mitarbeiter oder Ihr Kundensupport-Team
- Führen Sie möglicherweise einen A/B-Test des E-Mail-Titels durch, um bessere Öffnungsraten zu erzielen
- Bereiten Sie eine Folge-E-Mail vor und planen Sie, sie nach fünf Tagen an Kunden zu senden, die nicht auf die erste E-Mail antworten.
- Wiederholen Sie diese Abfolge jedes Mal, wenn Sie neue Kunden gewinnen
* Bitte beachten Sie, dass Sie E-Mail-Tools wie MailChimp, Intercom, Drift oder ähnliche verwenden können, um die oben genannte Automatisierung einzurichten. Zum Beispiel können Shopify-Shop-Besitzer eine App nutzen, die nach jedem Kauf automatisch E-Mails versendet.
2. Betten Sie eine Feedback-Option auf einer Webseite ein
Um Feedback zu bitten muss ein ständiger Prozess sein. Das Versenden von E-Mails mag wie eine kampagnenbasierte Aktivität wirken, aber diese Feedback-Option auf Ihrer Website kann zu einem kontinuierlichen Feedback-Fluss führen.
Was können Sie also tun?
Betten Sie ein schwebendes Popup auf jeder Seite ein
Laden Sie den Formular-Link in ein fixiertes Popover-Widget, das am unteren Rand Ihrer Website angezeigt wird.
Hier ist ein Beispiel:
Betten Sie ein Website-Feedback-Formular auf einer eigenen Seite ein
Wählen Sie diese Option, um ein benutzerfreundliches Formular innerhalb einer Webseite anzuzeigen. Es enthält eine Sterne-Bewertungsskala und einfache, übersichtliche und relevante Informationen, die ein Nutzer zum Absenden benötigt.
Zeigen Sie den Button ‘Feedback hinterlassen’ auf Ihrer Website an
Betten Sie einen einfachen Button ‘Feedback hinterlassen’ ein, der beim Klicken das Formular in einer Lightbox öffnet
Nächste Schritte: Was tun mit dem Feedback?
Der Prozess des Sammelns von Feedback muss mit der ständigen Analyse fortgesetzt werden.
Er wird auch zu einer regelmäßigen Tätigkeit der Kundensupport-Abteilung, die sich melden und auf das wichtige Feedback antworten muss, wenn nicht auf alles.
Hier sind also einige der Dinge, die Sie tun können, sobald Sie Feedback erhalten:
Analysieren Sie die Art des erhaltenen Feedbacks
Es ist wichtig, die erhaltene Eingabe nach Sternebewertung von 1-5 oder einfach nach positiv/negativ zu kategorisieren.
Sie können sogar Plattformen wie EmbedSocial nutzen, um die Bewertungen zu taggen und in bestimmte Gruppen einzuordnen, für eine bessere Suche und bessere Analyse. Zum Beispiel können Sie beim Lesen des Feedbacks bestimmte Muster erkennen und Tags nach diesen Mustern definieren, wie Kundenservice, Preis, Standort und Ähnliches.
Antworten Sie auf das nützlichste Feedback
Es ist nicht immer positiv, wenn man Feedback erhält. Aber meist ist das negative oder weniger positive Feedback wertvoller. Deshalb müssen Sie einen regelmäßigen Antwortprozess einrichten, besonders bei negativem Feedback.
Verwenden Sie einfach eine Antwort per E-Mail, oder wenn Sie das Feedback in EmbedSocial sammeln, können Sie direkt von der Plattform aus antworten.
Zeigen Sie Feedback auf Ihrer Website an
Wie oben mehrmals erwähnt, führt das Anzeigen von Feedback auf Ihrer Website zu mehr Vertrauen und Social Proof. Wenn Menschen die Erfahrungen anderer Menschen lesen, hat ein Produkt mit mehr Bewertungen bessere Chancen, mehr Conversions zu erzielen, als Produkte ohne Erfahrungen früherer Käufer.
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Wir hoffen, dieser Artikel hilft Ihnen, mehr Informationen von Ihren Kunden zu sammeln und starke Beziehungen aufzubauen, die sich Schritt für Schritt auf Ihren Geschäftserfolg auswirken.
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