Provavelmente sabe que uma crise nas redes sociais pode eclodir em minutos enquanto está a ler isto. Basta um tweet negativo, um anúncio mal interpretado ou uma resposta atrasada.
É por isso que ter um plano claro de gestão de crises nas redes sociais já não é opcional. É essencial para gerir a sua reputação nas redes sociais.
Quer se trate de uma empresa em crescimento ou de uma marca global, saber como gerir as crises nas redes sociais pode salvar a sua reputação e, claro, os seus resultados.
Por isso, vou explicar-lhe o que precisa de fazer, com exemplos, ferramentas de gestão de redes sociaise um plano que pode seguir sempre que surgir uma crise!
O que é uma crise nas redes sociais?
Uma crise nas redes sociais é qualquer problema inesperado que se espalha rapidamente na Internet e prejudica a reputação da sua marca, como uma queixa viral, uma publicação controversa ou um rumor.
A principal diferença entre uma crise e um feedback negativo regular é escala e urgência. As crises exigem uma ação imediata e estratégica - não apenas uma resposta educada.
Em termos simples, é quando algo online corre mal rapidamente e é necessário aplicar gestão da reputação online estratégias para corrigir a imagem da sua marca.
Porque é que a gestão de crises nas redes sociais é importante?
Eis por que razão a gestão de crises nas redes sociais é fundamental para todas as empresas:
- Proteger a reputação da marca em momentos de alto risco-Os clientes avaliam a sua reação tanto quanto o que correu mal;
- Evitar que problemas menores se transformem em desastres de relações públicas-A deteção precoce e a ação rápida ajudam a conter os problemas com o seu sentimento de marca;
- Criar confiança nos clientes através da transparência e da empatia-Uma comunicação ponderada mostra que se preocupa, o que é duplicado com a utilização de e provas sociais;
- Manter as equipas alinhadas e preparadas sob pressãoPlanos de crise claros reduzem a confusão, minimizam os atrasos e ajudam todos a reagir com confiança;
- Recuperar mais rapidamente e aprender com a experiência-A análise pós-crise organizada revela o que funcionou e o que não funcionou, e dá-lhe um roteiro a seguir.
Como se pode ver, não se trata apenas de controlo de danos; trata-se de mostrar liderança quando é importante. Afinal de contas, os clientes esperam que as marcas assumam a responsabilidade pelos seus erros!
Passos para desenvolver um plano de gestão de crises nas redes sociais com a ajuda da EmbedSocial
Então, como gerir uma crise nas redes sociais se e quando ela ocorrer (acredite, mais cedo ou mais tarde ocorrerá!)? Atualmente, há várias medidas importantes que deve tomar:
- Identificar potenciais cenários de crise
- Reunir uma equipa dedicada de resposta a crises
- Desenvolver protocolos de comunicação claros
- Monitorizar continuamente os canais das redes sociais
- Interaja com o seu público de forma rápida e empática
- Avaliar a resposta à crise após o incidente
- Actualize regularmente o seu plano de gestão de crises
1. Identificar potenciais cenários de crise
O primeiro passo em qualquer gestão de crises nas redes sociais é saber o que pode correr mal. Nem todos os problemas se transformam em crises de grande dimensão, mas alguns podem.
Pensar em termos de áreas de risco: defeitos do produto, falta cometida por um trabalhador, violações de dados, atrasos na cadeia de abastecimento, ou mesmo campanhas publicitárias mal recebidas.
É fundamental fazer uma lista destes riscos e avaliar como podem aparecer nas redes sociais. Desencadeariam uma avalanche de comentários negativos? Uma hashtag de tendência? Um vídeo viral? Ao planear estas possibilidades, pode agir mais rapidamente e de forma mais inteligente quando os problemas surgirem.
Exemplo: Um grande retalhista foi alvo de reacções negativas quando um tweet promocional foi considerado insensível durante uma tragédia nacional. Como não tinham delineado cenários em torno da sensibilidade cultural, demoraram a responder, amplificando assim os danos.
Como é que o EmbedSocial ajuda: Utilize a função monitorização social da EmbedSocial para analisar menções, hashtags e sentimentos em torno da sua marca e dos seus concorrentes. Isto permite-lhe detetar precocemente preocupações emergentes e criar a sua lista de potenciais factores de crise com base na conversa real com os clientes.
2. Reunir uma equipa dedicada de resposta a crises
Quando surge uma crise, as respostas dispersas criam confusão e atrasos. É necessário ter uma equipa preparada antes de as coisas correrem mal. Isto inclui funções de relações públicas, redes sociais, serviços jurídicos e de apoio ao cliente, uma vez que estas são as pessoas que podem agir rapidamente e falar em nome da marca.
Por exemplo, uma pessoa deve liderar a resposta à crise, outro deve aprovar mensagens externaspor outros devem tratar da comunicação direta.
Papéis claros reduzem a hesitação quando cada minuto é importante!
Exemplo: Um restaurante de serviço rápido foi confrontado com um vídeo viral sobre a higiene na cozinha. Uma vez que já tinham atribuído funções de crise, responderam no espaço de horas - o RP emitiu uma declaração, o serviço de apoio ao cliente respondeu aos seguidores preocupados e o departamento jurídico autorizou o envio de mensagens.
Como é que o EmbedSocial ajuda: As equipas podem utilizar as "contas de equipa" do EmbedSocial para acompanhar as menções e hashtags e atribuir respostas a integrar avaliações. Todos vêem o que está a acontecer e respondem num só lugar sem pisar os pés e os papéis uns dos outros.
3. Desenvolver protocolos de comunicação claros
Numa crise, não se pode permitir mensagens confusas. Precisa de protocolos internos que abranjam o tom, os prazos de aprovação e a forma de ajustar as comunicações de crise nas redes sociais para cada plataforma. Faça isso para evitar atrasos e manter a voz da sua marca consistente.
Não precisa de escrever cada palavra, mas deve preparar modelos para cenários prováveis, tais como problemas com produtos, Consequências para as relações públicas, cobertura negativa dos mediae assim por diante.
Exemplo: Uma marca de roupa lançou uma campanha que ofendeu involuntariamente parte do seu público. A equipa hesitou em dar uma resposta porque não havia um tom ou fluxo acordado para situações sensíveis. O atraso fez com que a marca parecesse indiferente.
Como é que o EmbedSocial ajuda: Com o EmbedSocial, pode criar modelos de resposta a avaliações para diferentes plataformas, mantê-los actualizados e utilizar uma ferramenta avançada de Autoresponder de revisão do Google para enviar respostas rápidas sempre que receber novos comentários.
4. Monitorizar continuamente os canais das redes sociais
As crises raramente começam com uma manchete e muitas vezes começam com um único comentário, crítica ou tweet. Por isso, a monitorização contínua ajuda-o a detetar estes sinais atempadamente.
E não se trata apenas de seguir o nome da sua marca. Também quer:
- Monitorizar palavras-chave relacionadas com o seu sector ou produto;
- Fazer um análise de sentimentos para mudanças entre o seu público;
- Seguir tendências das redes sociais em torno de concorrentes ou parceiros.
Exemplo: Uma marca de produtos de beleza não se apercebeu das críticas crescentes no TikTok relativamente a um dos seus ingredientes. Na altura em que chegou ao Twitter, a reação foi enorme. Se tivessem detectado a tendência mais cedo, poderiam tê-la abordado de imediato.
Como é que o EmbedSocial ajuda: A EmbedSocial acompanha as menções e o sentimento em tempo real. É alertado para picos de palavras-chave específicas ou mudanças repentinas de humor, para que possa intervir atempadamente.
Saiba mais:
Como monitorizar as hashtags do Instagram
Como acompanhar as menções no Instagram para obter UGC e informações
Como seguir X Hashtags para obter informações e tendências
Como monitorizar as menções no Facebook para obter novo UGC
Monitorização de tópicos: Como pesquisar, acompanhar e recolher menções e palavras-chave
5. Interaja com o seu público de forma rápida e empática
Quando as pessoas estão aborrecidas, querem ser ouvidas, não ignoradas ou afastadas. Por conseguinte, a forma como responde publicamente é muito importante. Um simples reconhecimento, mesmo antes de ter uma resolução completa, pode ajudar muito a criar confiança.
Para tirar o máximo partido da sua resposta, usar um tom calmo e humano. Não desvie a culpa. E manter-se ativo nas respostase não apenas nas vossas declarações oficiais.
Exemplo: Uma companhia aérea teve uma falha no sistema que provocou grandes atrasos. Em vez de se esconderem, publicaram actualizações regulares, responderam a tweets em tempo real e agradeceram às pessoas pela sua paciência. A transparência ajudou a acalmar a frustração crescente.
Como é que o EmbedSocial ajuda: Com a caixa de entrada "Respostas" do EmbedSocial, pode responder às suas avaliações do Google em qualquer altura, e até utilizar um Agente de IA para responder – adaptada às suas necessidades.
6. Avaliar a resposta à crise após o incidente
Quando a situação arrefece, é altura de olhar para trás. O que é que funcionou? O que é que não funcionou? Houve atrasos na aprovação? As suas mensagens foram bem recebidas? É nesta fase que transforma uma situação stressante numa oportunidade de aprendizagem, para não cometer o mesmo erro duas vezes.
Reúna a equipa e reveja:
- O que é que desencadeou a crise?
- Com que rapidez reagiu?
- Que reacções obtiveram do vosso público?
Exemplo: Uma empresa de tecnologia da saúde reviu o seu plano de crise após uma campanha publicitária controversa. Descobriram que a falta de clareza nas responsabilidades de assinatura tinha atrasado a sua resposta e actualizaram imediatamente o plano.
Como é que o EmbedSocial ajuda: Mergulhe na análise de sentimentos e no histórico de comentários no EmbedSocial para medir como as pessoas reagiram em todas as plataformas e refinar o seu plano.
7. Actualize regularmente o seu plano de gestão de crises
O seu plano de gestão de crises nas redes sociais não é um documento único. À medida que a sua empresa muda - e à medida que surgem novos riscos - tem de o rever e ajustar. Assim, cada crise que resolver (ou evitar por pouco) é uma oportunidade para facilitar a próxima.
Verifique novamente as suas funções, ferramentas e prazos de resposta. Substitua as mensagens desactualizadas. E tenha em conta os novos canais, como os Threads ou as plataformas emergentes.
Exemplo: Depois de uma recolha de produto difícil, uma marca de produtos electrónicos adicionou uma política de resposta de influenciadores ao seu plano de crise. Acabou por ser um salva-vidas durante o soluço de relações públicas seguinte, quando um parceiro importante se expressou mal online.
Como é que o EmbedSocial ajuda: Ao acompanhar continuamente o feedback do público e as tendências através do EmbedSocial, terá sempre dados actualizados para informar a evolução do seu plano.
3 exemplos reais de gestão de crises nas redes sociais
Mesmo as maiores marcas não estão imunes a reacções negativas. Mas sabem como criar a resposta perfeita, como é evidente nestes três exemplos de crises nas redes sociais:
1. A polémica campanha publicitária da Balenciaga
Em novembro de 2022, a Balenciaga lançou uma campanha publicitária que mostrava crianças a segurar ursos de peluche vestidos com o que parecia ser equipamento de bondage. A campanha foi alvo de uma indignação generalizada nas redes sociais, com acusações de promover conteúdos inadequados envolvendo menores.
- Resposta: Inicialmente, a Balenciaga negou a responsabilidade e intentou uma ação judicial contra a empresa de produção. No entanto, após uma semana de intensa reação negativa, a marca emitiu um pedido de desculpas público, assumiu a responsabilidade pelo descuido e anunciou novos procedimentos de validação de conteúdos.
- Lição: Atrasar o reconhecimento e desviar as culpas pode exacerbar uma crise. Uma comunicação rápida e transparente e a responsabilização são cruciais para gerir a perceção do público.
2. A escassez de frango da KFC no Reino Unido
Em fevereiro de 2018, a KFC enfrentou um problema na cadeia de abastecimento no Reino Unido, que levou ao encerramento temporário de mais de 600 pontos de venda devido a uma escassez de frango. A situação tornou-se rapidamente um tema de escárnio e frustração nas redes sociais, com hashtags como #ChickenCrisis.
- Resposta: A KFC respondeu com humor e transparência, publicando um anúncio de jornal de página inteira que reorganizava o seu logótipo de forma a ler "FCK" num balde de frango vazio, acompanhado de um pedido de desculpas. A empresa também forneceu actualizações regulares sobre a reabertura das lojas aos seus utilizadores das redes sociais e abordou as preocupações dos clientes diretamente nas redes sociais.
- Lição: Reconhecer o problema com humildade e manter uma comunicação aberta pode ajudar a preservar a lealdade à marca, mesmo durante falhas operacionais.
3. Incidente de remoção de passageiros da United Airlines
Em abril de 2017, veio à tona um vídeo que mostrava um passageiro a ser retirado à força de um voo da United Airlines com overbooking, resultando em ferimentos. As imagens tornaram-se virais, provocando indignação a nível mundial e danos significativos na reputação da companhia aérea.
- Resposta: A resposta inicial da United foi criticada pela sua falta de empatia, referindo-se ao incidente como uma "reacomodação" dos passageiros. Na sequência da reação do público, o CEO emitiu um pedido de desculpas mais sincero e a companhia aérea implementou alterações na sua política para evitar incidentes semelhantes.
- Lição: A comunicação atempada e empática é vital em situações de crise. Não responder adequadamente às preocupações do público pode levar a danos prolongados na reputação.
Porquê utilizar o EmbedSocial para a gestão de crises nas redes sociais?
Quando surge uma crise, a rapidez, a clareza e a coordenação são tudo. EmbedSocial reúne poderosas ferramentas de monitorização, resposta e colaboração, para que a sua equipa possa agir rapidamente, manter-se alinhada e proteger a reputação da sua marca em tempo real.
Eis como o EmbedSocial apoia a sua resposta à crise em cada passo do caminho:
- Acompanhe as menções à marca e as palavras-chave em tempo real-monitorizar o que as pessoas estão a dizer sobre a sua marca nas plataformas de redes sociais e nos sítios Web;
- Analisar automaticamente sentimentos positivos e negativos-Compreender o que as pessoas sentem em relação à sua marca com a análise de sentimentos baseada em IA;
- Descobrir tópicos e palavras-chave em voga-ver quais os tópicos ou hashtags que estão a ganhar força em torno da sua marca ou sector;
- Centralizar as informações sobre a marca num único painel de controlo-visualizar o volume de menções, mapas de calor de palavras-chave e tendências de sentimento a partir de uma única fonte;
- Exportar relatórios facilmente-partilhar informações sociais com a sua equipa ou partes interessadas para informar decisões e actualizações de resposta a crises.
Como configurar a escuta social através do EmbedSocial em 5 passos simples?
Ao utilizar o EmbedSocial, é muito simples configurar a sua estratégia de escuta social, uma vez que são necessários apenas estes 5 passos simples:
1. Crie a sua conta EmbedSocial
Em primeiro lugar, é necessário criar uma conta EmbedSocial e iniciar sessão.
2. Ligue as suas fontes de redes sociais
Em seguida, basta ligar todas as contas de redes sociais que pretende monitorizar através do separador "Fontes (menu do friso esquerdo) e toque em 'Adicionar nova fonte':
3. Monitorizar o conteúdo das suas redes sociais
Em seguida, dirija-se ao Separador "Monitorizar para encontrar todas as menções, hashtags, críticas e todos os outros tipos de publicações nas redes sociais que pretende monitorizar e analisar:
4. Exportar todos os dados das suas redes sociais
Também pode exportar estes dados para analisar o sentimento da sua marca ou seguir os seus concorrentes. Apenas toque em "Exportar (canto superior direito) depois de escolher as mensagens que pretende exportar:
5. Utilizar a funcionalidade de análise
Por fim, carregue esses dados no ficheiro Separador "Análises (menu da faixa esquerda) para obter uma visão detalhada do que torna a sua marca excelente e onde pode melhorar:
Nota: Existem vários KPIs que pode acompanhar: número de publicações, principais autores, tipo de conteúdo, plataformas utilizadas, palavras-chave utilizadas, sentimento geral, frequência de publicação, etc.
5 melhores práticas durante uma crise nas redes sociais
Mesmo com um plano em vigor, a forma como actua no momento é importante. Deixe que estas práticas recomendadas o ajudem a ultrapassar qualquer crise nas redes sociais com clareza e confiança:
1. Pausa de todos os conteúdos programados
As publicações regulares podem parecer surdas durante uma crise. Faça uma pausa em todas as plataformas até que a situação esteja sob controlo e as mensagens estejam alinhadas.
2. Responder com rapidez e honestidade
O silêncio é arriscado. Reconheça o problema desde o início - mesmo que ainda não tenha todas as respostas - e acompanhe-o com actualizações claras à medida que se desenvolve.
3. Mostrar empatia, não defensividade
As pessoas querem sentir-se ouvidas. Utilize uma linguagem calma e humana e evite transferir culpas, mesmo que se sinta injustamente visado. Primeiro, é preciso acalmar toda a gente.
4. Manter uma comunicação coerente
Quer se trate de um tweet, de um e-mail ou de um vídeo, a sua mensagem deve soar como se viesse da mesma voz da marca. A confusão só aumenta o combustível.
5. Acompanhar a conversa em tempo real
Fique atento ao sentimento da sua marca. Monitorize a forma como as pessoas estão a reagir para poder ajustar as suas mensagens e responder mais rapidamente às preocupações emergentes.
8 estratégias eficazes para gerir as crises nas redes sociais por especialistas
Eis o que 8 líderes de opinião têm a dizer sobre o tema da gestão de crises nas redes sociais:
Uma resposta transparente à crise gera confiança nos clientes
O nosso principal objetivo na gestão de uma crise nas redes sociais é concentrarmo-nos numa comunicação atempada e transparente. Uma tática que tem funcionado para nós é que, assim que algo acontece, respondemos sempre de forma pública. Ao contrário de uma mensagem direta ou de um e-mail que é atribuído a uma pessoa, queremos responder publicamente, quer se trate de uma queixa sobre um produto ou simplesmente de uma má comunicação! O nosso objetivo é responder o mais rapidamente possível para não permitir que os rumores se espalhem e mostrar aos nossos clientes que estamos, pelo menos, atentos. Normalmente, partilhamos o que vamos fazer para que a comunidade se sinta ouvida e valorizada. Num caso, um atraso na expedição causou frustrações nos clientes. Como respondemos e reconhecemos o desafio de forma aberta e rápida, tivemos reacções inacreditáveis dos clientes e muitos sentiram a necessidade de contar ao mundo como lidámos com o desafio do cliente. Apreciaram a nossa honestidade e a nossa abordagem ao que reconhecemos ser um momento difícil para eles enquanto clientes! Em muitos casos, este facto cria recrutas que se tornam defensores da marca.
A maior lição para as marcas é que a resposta a uma crise aproveita uma potencial perda de experiência e transforma-a numa oportunidade de criação de confiança. A transparência e a rapidez são importantes, mas o importante é responder com empatia. Os clientes querem saber que a marca se preocupa e que tomou as medidas necessárias para fazer algo. Este é um princípio pelo qual nos regemos aqui na Valor e que mudou a forma como escolhemos comunicar com a nossa comunidade em tempos difíceis.
Riley WestbrookDiretor criativo e cofundador, Café Valor
A resposta rápida por vídeo evita o agravamento da crise de pagamentos
Durante um problema de integração de pagamentos no verão passado, uma falha no sistema fez com que cerca de 7% dos contratantes comunicassem pagamentos em falta, que se espalharam pelas redes sociais no espaço de duas horas. Entrei imediatamente em ação e gravei um vídeo de dois minutos a partir da minha secretária, explicando exatamente o que tinha acontecido, quando seria resolvido e como estávamos a cobrir as contas afectadas com um bónus de boa vontade de 15%. Publiquei-o diretamente no Twitter, Facebook e LinkedIn e marquei todos os empreiteiros envolvidos. Sem conversa de relações públicas demasiado polida, sem filtros, apenas eu e os factos.
A maior lição aqui é que o silêncio multiplica as suspeitas. Muitas vezes, as marcas esperam demasiado tempo, passam as coisas pelo departamento jurídico ou publicam declarações que parecem higienizadas. Essa resposta em vídeo não só evitou o escalonamento, como também aumentou a fidelidade do contratante. Vimos uma queda de 22% nos tíquetes de suporte nas primeiras três horas e encerramos o problema em menos de 12 horas. Se o seu instinto é fazer uma pausa e polir, já está atrasado. Fale rápido, assuma o erro e fale como um ser humano, não como um comunicado de imprensa. É isso que realmente funciona.
Todd Stephenson, Cofundador, Citações de telhados
O vídeo frente a frente esclarece a confusão sobre a identidade da marca
Uma vez, tive de lidar com uma reação negativa de um empreiteiro depois de uma empresa que perseguia tempestades ter usado um nome semelhante ao nosso e ter falhado alguns trabalhos na zona. Começaram a chegar chamadas de proprietários de casas zangados que pensavam que tínhamos cortado caminho. Em vez de me apressar a publicar um post genérico, filmei um pequeno vídeo no local, apresentando um dos nossos trabalhos recentes no mesmo bairro. Falei diretamente para a câmara, expliquei o que aconteceu e esclareci a confusão, mostrando a nossa equipa a trabalhar e o aspeto real dos nossos camiões. Publiquei-o em todas as plataformas, fixei-o e respondi a todos os comentários durante dois dias seguidos.
A lição aqui é que a clareza tem de vir de si, não do seu logótipo. Um modelo de declaração não resolve o problema quando o seu nome está em jogo. Mostre a sua cara. Fale claramente. Não entregue o assunto ao seu homem de marketing. As pessoas estão zangadas porque se sentem enganadas. A única forma de dar a volta a isso é falar com elas como vizinhos, não como uma campanha publicitária. Esse vídeo trouxe cinco novos empregos na mesma semana e acabou com o barulho. As pessoas só queriam que alguém fosse responsável. Eu fiz com que vissem exatamente quem era.
Ali Hassan, Fundador / Consultor de construção e projeto, Telhados de coelho
A ação rápida contém a narrativa na crise
A melhor forma de lidar com uma crise nas redes sociais é responder rapidamente, com honestidade e fornecer medidas mensuráveis. Lembro-me de trabalhar com uma marca que enfrentou uma grande reação negativa devido a uma publicação que se tornou viral. Após algumas horas sem fazer nada, em vez de esperar alguns dias para que a situação passasse, a empresa respondeu à reação com um pedido de desculpas sincero, abordou ela própria a reação e apresentou medidas para corrigir os acontecimentos. Foram necessárias apenas algumas horas, em vez de alguns dias. Uma vez que a equipa agiu tão rapidamente, conseguiu conter a narrativa e minimizar os danos. A parte mais importante foi assumir a responsabilidade pelo problema e fornecer algumas soluções.
Com esta experiência, uma das principais lições que aprendi numa crise nas redes sociais é que o tempo e a autenticidade são os factores mais importantes. É importante que as marcas respondam rapidamente, assumam os erros e dêem passos claros e mensuráveis. Uma resposta com alguns dias de atraso ou uma resposta vaga só vai piorar a situação. Desde essa experiência, tive a oportunidade de adotar este plano no meu trabalho, certificando-me de que os meus clientes têm um plano claro de resposta a crises, incluindo passos para monitorizar as comunicações em tempo real e alertar os clientes para esse facto, deixando claro que pode não ser necessária uma reação imediata. Por exemplo, isto ajuda a evitar que os danos da crise afectem a imagem da marca, a credibilidade e a confiança do público.
Adam Yong, consultor de SEO e fundador, Escritor de agilidade
A resposta em vídeo do Diretor Executivo transforma a crise em oportunidade
O melhor plano de crise nas redes sociais que já vi baseia-se na vulnerabilidade proactiva e num plano de ação imediato. Não um plano de defesa ou de atraso. O silêncio é normalmente interpretado como culpa, e só pode piorar uma situação má. Uma marca que reconheça rapidamente um erro e descreva as medidas que está a tomar para o melhorar, gera mais confiança.
Recentemente, assisti a um exemplo de um serviço nacional de entrega de comida que foi alvo de críticas quando um vídeo de um dos seus motoristas a manipular mal uma encomenda foi publicado e atingiu imediatamente 5 milhões de visualizações em menos de seis horas. A maioria das marcas adiaria a reação. O CEO desta marca estava muito interessado no assunto. Menos de três horas depois de o vídeo se ter tornado viral, o CEO publicou um vídeo direto na mesma plataforma. No vídeo, o CEO reconheceu diretamente que a ação do motorista era inaceitável e pediu desculpas genuínas ao cliente. O CEO articulou claramente duas acções tomadas pelo serviço de entregas. Uma: o motorista já não trabalha para eles. E segundo: o CEO disse que iria rever imediatamente toda a formação dos motoristas, em todo o sistema (todos os 50 estados), e que seriam implementadas novas diretrizes no prazo de 72 horas.
A reação foi surpreendente. A empresa mudou a conversa negativa para discussões positivas sobre a sua resposta imediata, transparente e responsável. O que poderia ter sido uma crise devastadora representou uma oportunidade para criar confiança na marca. A principal lição: seja real e imediato, e seja responsável. Não fique à espera de todas as respostas. Reconheça a situação, expresse arrependimento e comunique imediatamente as medidas específicas tomadas. Isto pode proporcionar um momento de transparência imediata, orientado para a ação, que pode transformar uma crise em lealdade à marca.
Alex SmithGerente e coproprietário, Renderização 3D rápida
O ciclo de escuta de precisão altera o sentimento nas redes sociais
Nos primeiros dias do lançamento da minha marca, um post foi mal interpretado e provocou uma tempestade de fogo em todas as nossas plataformas de redes sociais. Em vez de simplesmente reagir, lancei o que chamo de "Precision Listening Loop".
Utilizámos ferramentas de escuta sofisticadas (Brandwatch + Talkwalker) juntamente com o mapeamento de sentimentos e a monitorização de tendências divergentes. Isto permitiu-nos medir não só o que estava a ser dito, mas também a rapidez com que estava a ser disseminado e onde - tópicos do Reddit, grupos de nicho do Facebook e subcomunidades internacionais que, de outra forma, teriam passado despercebidas. Deu-nos tempo e expôs o impulso emocional exato que eu precisava de enfrentar.
Respondemos no prazo de 3 horas - com base no tom das plataformas - e seguimos com uma análise dos bastidores sobre a nossa intenção e os próximos passos. Em 48 horas, o sentimento mudou 64% para positivo ou neutro, e o envolvimento duplicou.
A lição importante aqui é que a velocidade importa, mas a relevância importa mais. As generalidades podem provocar, enquanto que o reconhecimento direcionado desarma. Eu diria que a gestão de crises tem menos a ver com gestos radicais de relações públicas e mais com o microenvolvimento. Trata-se de saber onde o fogo está mais quente e chegar lá primeiro.
Nikolay PetrovFundador e CTO, ZontSound
A rapidez evita que as narrativas da marca sejam prejudiciais
A estratégia mais eficaz para lidar com uma crise nas redes sociais? Rapidez.
Digo isto como alguém que trabalhou diretamente com uma grande marca que *não* respondeu com rapidez, e a narrativa comeu-os vivos (e ainda hoje os persegue).
Quanto mais depressa se agarrar a uma narrativa de crise, mais depressa a pode virar a seu favor.
Melissa Dawson, Diretor de redes sociais, Western Digital
A preparação potencia uma estratégia eficaz de gestão de crises
A estratégia de gestão de crises nas redes sociais mais eficaz que já concebi envolveu principalmente preparação, consistência da mensagem e resposta rápida. Durante uma questão de extraordinária visibilidade em que estavam a circular informações incorrectas sobre a nossa marca, envolvemos uma equipa de crise de grande alcance quase de imediato, com representantes das RP, do departamento jurídico e do serviço de apoio ao cliente, para garantir o alinhamento dos factos e do tom. No espaço de uma hora, interviemos com uma declaração calma e baseada em factos, na qual parecíamos reconhecer a preocupação, mas sem sermos defensivos, e reiterámos os nossos valores.
Continuámos a fornecer actualizações transparentes, com registos de data e hora, em todos os canais relevantes e lançámos uma página de destino centralizada para consolidar o tráfego e bloquear a desinformação. Os nossos gestores de redes sociais foram autorizados a responder nos canais com linguagem aprovada, apoiando o envolvimento em tempo real sem sacrificar a consistência.
Lição fundamental: As marcas que se mantêm impecáveis perante as crises são aquelas que nunca esperam que uma crise aconteça. Juntamente com um manual de crise predefinido, os porta-vozes formados e a clareza interna sobre os critérios de escalada devem ser respeitados como não negociáveis neste ambiente mediático 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Yaniv Masjedi, Diretor de Marketing, Nextiva
Análise e recuperação pós-crise
O trabalho não acaba depois de ocorrer uma crise nas redes sociais. O que acontece a seguir é igualmente importante, pois é a sua oportunidade de aprender, reconstruir e voltar mais forte.
Comece por reunir a sua equipa para uma reunião de esclarecimento. Analisar o que despoletou a criseA sua resposta, a forma como o público reagiu e os resultados que se seguiram. Ser honesto sobre o que funcionou e onde as coisas falharam.
A partir daí, atualizar o seu plano de crise com essas aprendizagens. Melhore os seus modelos de comunicação, ajuste os seus critérios de monitorização ou atribua novas funções, se necessário.
Esta é também a altura certa para reparar relações. Se a crise afectou a confiança dos clientes ou parceiros, seja proactivo e partilhe as medidas que tomou.
EmbedSocial também ajuda aqui. Pode analisar as tendências de sentimento, as métricas de envolvimento e o histórico de mensagens para avaliar a forma como o seu público reagiu. Estes dados fornecem-lhe as informações necessárias para melhorar o seu plano e restaurar a confiança na marca com segurança.
Lembre-se: A recuperação consiste em melhorar as relações com os seus clientes.
Conclusão: Reforce a sua gestão de crises nas redes sociais com a EmbedSocial!!!
As crises nas redes sociais podem parecer avassaladoras, mas com a estratégia certa, qualquer gestor de redes sociais pode lidar com elas. Por isso, veja as últimas tendências da gestão da reputação para se preparar.
Desde ferramentas de monitorização a modelos de resposta, a sua marca precisa de um sistema que entre em ação no momento em que o problema começa. É aí que plataformas como a EmbedSocial o ajudam a manter-se na vanguarda.
Não espere pela próxima crise para resolver o problema. Assuma o controlo da sua gestão de crises nas redes sociais com a software de gestão da reputação online!
Pronto para proteger a sua marca? Tente A secção ferramentas de monitorização em tempo real e de resposta a crises já hoje!!!
Perguntas frequentes sobre a gestão de crises nas redes sociais
O que é a gestão de crises nas redes sociais?
A gestão de crises nos meios de comunicação social é o processo de preparação, identificação, resposta e recuperação de problemas relacionados com a marca que se agravam nas plataformas sociais. Envolve planeamento proactivo, monitorização em tempo real e respostas coordenadas para proteger a reputação de uma empresa.
Como lidaria com uma crise nas redes sociais?
Faça uma pausa em todas as publicações, avalie a situação rapidamente e responda com clareza e empatia. Além disso, utilize ferramentas de gestão de crises nas redes sociais, como a EmbedSocial, para monitorizar as menções, acompanhar o sentimento e responder em tempo real.
Quais são os 5 Cs da gestão de crises?
Controlo, clareza, confiança, compaixão e consistência. Estas diretrizes para as redes sociais ajudam-no a responder com uma voz calma, concentrada e de confiança.
Que ferramenta é fundamental para gerir uma crise nas redes sociais?
Ferramentas como EmbedSocial, Sprout Social, Brandwatch, Talkwalker, Mention e Brand24 podem acompanhar as menções em tempo real, analisar o sentimento e acionar alertas. Estas plataformas ajudam as marcas a manterem-se à frente de potenciais crises e a responderem antes que os problemas fiquem fora de controlo.
Como é que as marcas podem lidar eficazmente com uma crise nas redes sociais?
As marcas devem responder rapidamente, manter-se transparentes e comunicar com empatia. A existência de um plano de gestão de crises - incluindo uma equipa de gestão de crises dedicada, respostas pré-aprovadas e ferramentas de monitorização - melhora consideravelmente o tempo de reação e a eficácia durante uma crise.
