É um facto bem conhecido os profissionais de marketing são loucos por dados - Afinal, a melhor decisão que se pode tomar é baseada nisso. Bem, está a utilizar os dados de escuta social? Está a espiar o que os seus concorrentes estão a fazer? O conteúdos gerados pelos utilizadores que estão a criar? Ou ler fóruns sobre o que há de novo no sector em que se encontra?
Ou, dito de forma simples, de vez em quando escreve a empresa para a qual trabalha no Twitter e vê o que aparece?
Se respondeu sim a qualquer uma das perguntas acima, já está a fazer alguma forma de escuta social.
Mas, uma vez que já cá está, é justo dizer que vamos abordar tudo em pormenor, incluindo como criar a sua estratégia de escuta social para principiantes em cinco passos simples.
O que é a escuta social?
A explicação mais simples seria:
A escuta social é o processo de "ouvir" o que as pessoas estão a dizer sobre a sua marca nos canais das redes sociais e por que razão estão a dizer o que dizem.
Ou suponhamos que o colocámos de forma mais profissional. Nesse caso, a escuta social é o processo de rastreio de plataformas versáteis de redes sociais para obter menções à sua marca e analisar essas informações para descobrir "tesouros escondidos", de modo a poder tomar melhores decisões orientadas para os dados.
Diferença entre ouvir as redes sociais e monitorizar as redes sociais
Embora, de acordo com os nomes, possa pensar que a escuta social e a monitorização são a mesma coisa, garantimos-lhe que não são.
A monitorização social tem tudo a ver com recolha de dados com a ajuda de métricas como as menções à marca e hashtags de marcas únicas. Significa também recolher dados sobre o sector, ou seja, seguir as tendências do sector e os concorrentes.
No entanto, a escuta social vai para além da percentagem e dos números e vai diretamente para a forma como as pessoas se sentem em relação à sua marca ou aos seus concorrentes.
Em vez de seguir apenas os números de quantas vezes a sua marca foi mencionada (monitorização social), está também a seguir estas conversas relevantes e a aprender com elas.
A longo prazo - a escuta dos meios de comunicação social ajudá-lo-á a tomar melhores decisões e a criar uma estratégia com medidas accionáveis.
Imagine lançar um novo produto ou atualizar o seu serviço - pode ter um "avalanche" de menções nas redes sociais - mas o facto de se preocupar o suficiente para as analisar uma a uma, quer sejam positivas, negativas ou neutras, chama-se análise de sentimentos nos media sociais, e faz parte da escuta social.
5 razões pelas quais a escuta social é importante
A escuta das redes sociais é importante em muitos aspectos, e falaremos mais sobre o assunto - mas a nossa primeira e principal razão pela qual é tão importante - é que ouvir o que as pessoas estão a falar sobre a sua marca pode ajudá-lo a ir além das informações valiosas.
Para além disso, ter uma estratégia de escuta social ajudá-lo-á:
- Conheça melhor o seu público e interaja com ele- compreender o seu público é fundamental quando se trata de o impactar, e a escuta social é uma forma simples e gratuita de o fazer. Em vez de assumir o que o seu público gosta, ao monitorizar e analisar os seus canais de redes sociais, pode conhecer o seu público de dentro para fora e prever como responderão a determinadas campanhas de marketingslogans ou actualizações de produtos/serviços.
- Mantenha-se à frente dos seus concorrentes - A escuta social dos seus canais de redes sociais, mas que tal ir mais longe? A escuta social também consiste em monitorizar os seus concorrentes e a indústria e aprender com isso. Veja o que os seus concorrentes estão a fazer e como interagem com o seu público. Além disso, seja suficientemente ousado para entrar nessas conversas (pense nas interacções Pepsi vs. Coca-Cola ou talvez Burger King vs. McDonald's - isto dar-lhe-á inspiração).
- Desenvolvimento de produtos - Observar o sector em que se insere permitirá obter informações valiosas sobre a direção em que o sector está a evoluir, para além de seguir os seus concorrentes. O que funciona para as pessoas e o que não funciona, com o que estão mais satisfeitas - e o que estão a evitar? Quais são as suas maiores frustrações e como as pode resolver? Isto ajudá-lo-á a modificar e a moldar o seu produto/serviço na direção dos seus clientes.
- Melhorar o seu apoio e serviço ao cliente - quando começar a ouvir o que o seu público está a dizer sobre a sua marca (tanto positivo como negativo) feedback dos clientes) - terá indicações claras sobre como melhorar. As queixas das pessoas podem ser uma oportunidade para a sua marca as orientar através do problema que estão a enfrentar.
5 passos simples para criar uma estratégia de escuta social
Agora que já sabe porque é que a escuta social é tão importante, é justo que passemos à questão de como pode começar a usar a escuta social.
Não há necessidade de se sentir sobrecarregado - aqui está uma lista com alguns passos fundamentais para começar a utilizar a escuta social.
1. Escolha uma ferramenta de escuta social
Escolher a ferramenta correcta para a sua estratégia de escuta social é uma das coisas mais importantes.
Imagine passar manualmente por milhões de mensagens sociais em três, quatro ou cinco canais diferentes. Não só demorará uma eternidade, como, se não tiver uma abordagem estratégica, em breve dará por si perdido em diferentes folhas de Excel, sem saber onde colocou o quê.
Fique connosco na próxima parte - falaremos mais sobre as melhores ferramentas de escuta social do mercado.
2. Determinar os seus objectivos
Depois de escolher a sua ferramenta preferida, o passo seguinte é determinar o que deve ser ouvido ou objectivos.
Por isso, é preciso ter tempo para pensar no assunto. Quais são os seus objectivos?
Está a pensar em obter mais informações sobre o seu..:
- saúde e reputação da marca - qual é a sensação geral em torno da sua marca (mais positiva ou negativa) e porquê.
- o sector em que se encontra - e saber mais sobre a sua direção e como desenvolver o seu produto no futuro
- os seus concorrentes e o que estão a fazer - para que possa ser à frente no jogo
- público-chave das redes sociais - para que possa criar uma melhor estratégia e conteúdos que funcionem melhor de acordo com as tendências e os dados das redes sociais
Pode ter um, dois ou três destes objectivos, ou talvez até mais.
O mais importante é sentar-se, falar com a sua equipa, olhar para baixo e até escrever o que pretende alcançar.
3. Escolha as suas plataformas de redes sociais
Já tem a sua ferramenta e os seus objectivos - o passo seguinte é escolher a rede de onde retirar as informações/dados.
Embora possa pensar que extrair dados de todas as fontes disponíveis pode ser uma boa ideia, é provável que isso o sobrecarregue a si e a todo o processo com dados que podem ser irrelevantes.
Por isso, em vez de fazer isso, pense no canal que contém os dados mais valiosos para a sua empresa. Descubra onde está a maior parte do seu público - ou onde estão a ter conversas - e obtenha os dados a partir daí.
4. Escolher os tópicos e temas de audição
O passo seguinte é escolher os temas que vai ouvirno canal que preferir, com a ferramenta que escolher para atingir o seu objetivo pré-determinado.
Terá de criar consultas como palavras-chave específicas, frases, hashtags, identificadores e menções de utilizadores.
Além disso, pode até dar um passo extra e selecionar exclusões ou coisas que não quer ouvir.
5. Recolher dados e medir resultados
E, finalmente, chegámos ao último passo na criação da sua estratégia de escuta social.
Depois de configurar tudo e recolher dados durante um período mais longo, o último passo que falta é medir o êxito da sua estratégia de escuta social de acordo com os objectivos que definiu.
5 ferramentas para ouvir as redes sociais
Um passo essencial na criação e implementação de uma estratégia de escuta social é a utilização da ferramenta de escuta social adequada.
Para o ajudar a fazer a escolha mais informada, criámos uma lista das cinco melhores e mais populares ferramentas de escuta social.
Sem mais demoras, aqui estão as melhores ferramentas do mercado:
1. EmbedSocial
EmbedSocial é o número 1 conteúdos gerados pelos utilizadores plataforma. Pode gerar automaticamente feeds de redes sociais, críticas, histórias ou fotografias e incorporá-las no seu sítio Web.
A forma como pode apresentar o conteúdo das suas redes sociais no seu sítio Web é vibrante e funcional.
O editor oferece inúmeras oportunidades para criar feeds sociais personalizados, análises e widgets de histórias que são muito fáceis de apresentar em qualquer sítio Web.
Tem diferentes planos de preços, desde uma conta gratuita a contas PRO, PRO Plus e Premium. Os preços variam entre $29 e $99 por mês, e cada pacote inclui diferentes funcionalidades.
O EmbedSocial é uma plataforma poderosa e fácil de utilizar para gerir vários canais de redes sociais e gerar críticas.
Para sua informação: Pode incorporar widget do Instagram automaticamente com um agregador de redes sociais e dar vida ao seu sítio Web com conteúdo fresco.
2. Falador
O Talkwalker é uma ferramenta superpoderosa que pode analisar blogues, sites de notícias e de críticas, vídeos e redes sociais e fazer tudo num único painel de controlo.
Esta ferramenta extrai dados de 150 milhões de fontes e estas conversas podem ser ordenadas com a ajuda de mais de 50 filtros poderosos para obter os dados de que necessita.
De acordo com críticasO Talkwalker tem poderosas visualizações e capacidades analíticas, e os painéis de controlo são facilmente criados; por outro lado, os contras são que não está isento de falhas, é difícil de aprender e a ferramenta não é fácil de utilizar.
3. Sprout Social
O Sprout Social é uma solução de gestão social tudo-em-um e não apenas uma ferramenta de escuta social. Esta ferramenta permite que os clientes se liguem mais aos seus públicos, simplifiquem os fluxos de trabalho de publicação, melhorem a colaboração e transformem os dados em informações poderosas.
Ou dito de forma simples - é "o balcão único de um gestor de redes sociais".
Esta ferramenta tem 3 níveis de preços, começando com $89 por mês e, de acordo com o críticasÉ fácil de configurar e integrar com outras ferramentas, é de fácil utilização e está repleto de funcionalidades versáteis; a principal desvantagem que as pessoas mencionam é que a ferramenta de audição ainda pode ser melhorada.
4. Marca 24
A Brand 24 é uma ferramenta adequada para indivíduos que monitorizam uma pequena marca, pelo que é perfeita se for um principiante.
Por menos de $50 por mês, poderá monitorizar 3 palavras-chave e ter 2k menções/mês. É uma conta de um utilizador, os dados são actualizados a cada 12 horas, tem integrações com o Facebook e o Instagram, redes sociais, monitorização de boletins informativos e podcasts, análise de sentimentos e uma aplicação móvel.
De acordo com críticasOs prós desta ferramenta são o facto de oferecer um conjunto de ferramentas completo, os relatórios serem detalhados e personalizáveis e ser acessível; pelo contrário, os contras são o facto de o painel de controlo não ser tão simples, a utilização de palavras-chave negativas não ser tão precisa e o processo de configuração inicial ser um pouco difícil.
5. Hootsuite
O Hootsuite é um dos softwares de gestão de redes sociais mais populares, com mais de 21 milhões de utilizadores em mais de 175 países, e é adequado tanto para as empresas mais pequenas como para as maiores.
Tem 4 níveis de preços diferentes. Com a sua ajuda, como profissional de marketing, pode agendar conteúdos, partilhar publicações em várias plataformas, simplificar o seu volume de trabalho, fornecer e monitorizar comunicações com os clientes e analisar os dados recolhidos.
De acordo com críticasA plataforma é fantástica para reunir todos os canais sociais. No entanto, por vezes, pode tornar-se um pouco confusa. O pacote básico oferece muito pouco valor para o dinheiro, e o apoio ao cliente demora muito tempo a responder.
FAQ sobre escuta social
O que é um exemplo de escuta social?
Aqui está uma apresentação de diapositivos com exemplos da Semrush. Os exemplos mostram a sua equipa a envolver-se, a educar e a resolver problemas para os seus clientes e públicos-alvo.
No fundo, devem estar a fazê-lo de acordo com uma estratégia de escuta social, com uma ferramenta que facilita todo o processo e de acordo com os seus objectivos.
Quais são os três tipos de escuta social?
Os três tipos de escuta social são:
- escuta social básica - abrange a escuta e a aprendizagem com o seu próprio público
- escuta social profunda - uma forma avançada de escuta que abrange uma vasta gama de publicações nas redes sociais sobre temas versáteis no sector
- escuta social combinada - é uma combinação de escuta dos seus canais de redes sociais e escuta social profunda do sector
Qual é o objetivo da escuta social?
Como já mencionámos, a escuta social pode ser feita para atingir vários objectivos. No entanto, o principal objetivo da escuta social é ajudar as empresas a compreender a conversa em torno da sua marca/produtos/serviços.
O que são ferramentas de escuta social?
A ferramenta de escuta social é um software que o ajuda a monitorizar e analisar conversas/menções em linha sobre a sua marca, o sector em que se encontra, os seus concorrentes e qualquer outro tópico relevante.
Como é medida a escuta social?
Os principais KPIs relacionados com a escuta social são:
- conhecimento da marca - o grau de reconhecimento da sua marca é medido através do alcance
- quota de mercado - a quantidade de menções à sua marca, lado a lado com os seus concorrentes, medida através de uma quota de voz
- satisfação do cliente - o rácio entre o feedback positivo/negativo/neutro medido com uma pontuação de sentimento; e
- número de contactos medido com a taxa de conversão
Principais conclusões
Independentemente do seu sector de atividade, ter um negócio bem sucedido começa quando se compreende plenamente os clientes, as suas necessidades e problemas, e a escuta social é a estratégia perfeita para o ajudar nesse sentido.
Ouvir os canais das redes sociais ajudá-lo-á a compreender melhor os seus clientes e o sector em que se insere. Além disso, ajudá-lo-á a detetar atempadamente sentimentos negativos e a evitar uma crise de relações públicas.
Ajudá-lo-á também a manter-se à frente dos seus concorrentes e indicar-lhe-á o caminho para novos desenvolvimentos de produtos/serviços.
Ouvir os seus clientes poupa imenso tempo, dinheiro e esforço.
Então, de que está à espera? Já começou a criar a sua estratégia de escuta social? Em caso afirmativo, que parte parece mais difícil e porquê?
Gostaríamos de ouvir a sua opinião, por isso, sinta-se à vontade para escrever uma linha abaixo.
Obrigado pela vossa leitura, até à próxima.
Para sua informação: Pode incorporar widget do Instagram automaticamente com um agregador de redes sociais e dar vida ao seu sítio Web com conteúdo fresco.
