O que é a escuta social? Mais 5 ferramentas para começar agora mesmo

Ferramentas e dicas de escuta social para o ajudar a melhorar a sua estratégia de escuta social e a melhorar o seu processo de tomada de decisões.

É um facto bem conhecido que os marqueteiros são loucos por dados - afinal, a melhor decisão que se pode tomar é baseada nele. Bem, está a utilizar os dados de escuta social? Está a espiar o que os seus concorrentes estão a fazer? O conteúdo gerado pelo utilizador que estão a criar? Ou a ler fóruns sobre o que há de novo na indústria em que se encontra?

Ou simplesmente, de vez em quando digita no Twitter a empresa para a qual trabalha e vê o que aparece?

Se respondeu sim, a qualquer uma das perguntas acima - já está a fazer alguma forma de escuta social.

Mas ei - já que já está aqui, é justo dizer que vamos cobrir tudo em profundidade, incluindo como criar a sua estratégia de escuta social para principiantes em cinco passos simples.

O que é a escuta social?

A explicação mais simples seria:

A audição social é o processo de "ouvir" o que as pessoas estão a falar pela sua marca através dos canais dos meios de comunicação social e porque estão a dizer as coisas que fazem.

Ou suponhamos que o tenhamos posto de forma mais profissional. Nesse caso, a escuta social é o processo de rastrear plataformas versáteis de meios de comunicação social para mencionar a sua marca e analisar esses conhecimentos para desvendar "tesouros escondidos", para que possa tomar melhores decisões orientadas para os dados.

Diferença entre a escuta dos meios de comunicação social e a monitorização dos meios de comunicação social

Embora, de acordo com os nomes - poderá sentir que a escuta e a monitorização social são as mesmas coisas, garantimos-lhe - não o são.

A monitorização social tem tudo a ver com a recolha de dados com a ajuda de métricas tais como menções de marca e hashtags de marca únicos. Significa também a recolha de dados sobre a indústria, o que significa acompanhar as tendências da indústria e dos concorrentes.

Contudo, a escuta social está a olhar para além da percentagem e dos números e a ir directamente para o que as pessoas sentem sobre a sua marca/concorrentes.

Em vez de seguir apenas os números de quanto a sua marca foi mencionada (monitorização social), está também a seguir estas conversas relevantes e a aprender com elas.

A longo prazo - a escuta dos meios de comunicação social ajudá-lo-á a tomar melhores decisões e a criar uma estratégia com passos accionáveis.

Imagine lançar um novo produto/ou actualizar o seu serviço - poderia ter uma "avalanche" de menções de meios de comunicação social - mas o cuidado suficiente para as analisar uma a uma sobre se são positivas, negativas ou neutras chama-se uma análise do sentimento dos meios de comunicação social, e faz parte da escuta social.

monitorização dos meios de comunicação social v.s social media listening

5 razões porque a escuta social é importante

A escuta dos media sociais é importante em muitos aspectos, e falaremos mais sobre isso - mas a nossa primeira e principal razão pela qual é tão importante - é que escutar o que as pessoas estão a falar sobre a sua marca pode ajudá-lo a ir além de valiosos insights.

Além disso, ter uma estratégia de escuta social ajudá-lo-á:

  • Conheça melhor o seu público e envolva-se com ele -compreender o seu público é fundamental quando se fala em causar-lhe impacto, e a audição social é uma forma simples e gratuita de o fazer. Em vez de assumir o que a sua audiência gosta, monitorizando e analisando os seus canais de comunicação social - pode conhecer a sua audiência de dentro para fora e prever como irão responder a certas campanhas de marketing, slogans, ou actualizações de produtos/serviços.
  • Fique à frente dos seus concorrentes - escuta social dos seus canais de comunicação social, mas e se for para a milha extra? A escuta social também tem a ver com a monitorização dos seus concorrentes e da indústria e com aprender com ela . Veja o que os seus concorrentes estão a fazer e como eles interagem com o seu público. Seja também suficientemente ousado para saltar para estas conversas (pense nas interacções Pepsi vs. Coca-Cola ou talvez Burger King vs. McDonald's - isto dar-lhe-á inspiração).
  • Desenvolvimento de produtos - ignorando a indústria em que se encontra, descobrirá valiosos conhecimentos sobre a direcção em que a indústria se move, para além de seguir os seus concorrentes. O que funciona para as pessoas, e o que não, aquilo com que elas estão mais satisfeitas - e o que estão a evitar? Quais são as suas maiores frustrações, e pode abordar as mesmas? Isto irá ajudá-lo a modificar e moldar o seu produto/serviço na direcção dos seus clientes.
  • Melhore o seu apoio e serviço ao cliente - assim que começar a ouvir o que o seu público diz sobre a sua marca (tanto o feedback positivo como negativo do cliente) - terá instruções claras sobre como melhorar. As pessoas que reclamam podem ser uma oportunidade para a sua marca as guiar através do problema que enfrentam.
benefícios da escuta social

5 Passos simples para criar uma estratégia de escuta social

Agora que está ciente da importância da audição social - é justo que passemos à forma como pode começar com a audição social.

Não há necessidade de se sentir sobrecarregado - aqui está uma lista com alguns passos chave para começar com a escuta social.

1. Escolher uma ferramenta de escuta social

Escolher a ferramenta certa para a sua estratégia de escuta social é uma das coisas mais importantes.

Imagine passar manualmente por milhões de mensagens sociais através de três, quatro, ou cinco canais diferentes. Não só demorará uma eternidade, mas se não tiver uma abordagem estratégica, logo se encontrará perdido em diferentes folhas de Excel, sem saber onde colocou o quê.

Fique connosco na parte seguinte - falaremos mais sobre os melhores instrumentos de escuta social no mercado.

2. Determine os seus objectivos

Uma vez escolhida a sua ferramenta preferida - o próximo passo fundamental é determinar o que ouvir ou os objectivos.

Por isso, leve tempo a pensar sobre isso - Quais são os seus objectivos?

Está a procurar obter mais informações sobre o seu:

  • saúde e reputação da marca - qual é a sensação geral em torno da sua marca (mais positiva ou negativa) e porquê.
  • a indústria em que se encontra - e aprender mais sobre a sua direcção e como desenvolver o seu produto no futuro
  • os seus concorrentes e o que eles estão a fazer - para que possa estar à frente no jogo
  • audiência chave das redes sociais - para que possa criar uma melhor estratégia e conteúdo que funcione melhor de acordo com as tendências e dados das redes sociais

Pode ter um, dois, ou três destes objectivos ou talvez até mais.

O que mais importa é sentar-se, falar com a sua equipa, olhar para baixo, e até escrever o que se quer alcançar.

3. Escolha as suas plataformas de redes sociais

Tem a sua ferramenta e objectivos - o passo seguinte é escolher a rede de onde extrair a informação/dados.

Embora se possa pensar que extrair dados de todas as fontes disponíveis pode ser uma boa ideia, é possível que isso o sobrecarregue e a todo o processo com dados que podem ser irrelevantes.

Portanto, pense em que canal detém os dados mais valiosos para o seu negócio, em vez de o fazer. Descubra onde está a maior parte do seu público - ou onde estão a ter conversas e retire os dados de lá.

4. Escolha os seus temas e tópicos de escuta

O passo seguinte é escolher os tópicos que irá ouvir, no canal que preferir, com a ferramenta escolhida para atingir o seu objectivo pré-determinado.

Terá de construir consultas tais como palavras-chave específicas, frases, hashtags, pegas, e menções dos utilizadores.

Além disso, pode até dar o passo extra e seleccionar exclusões ou coisas que não quer ouvir.

5. Recolher dados e medir resultados

E finalmente, chegámos ao passo final na criação da sua estratégia de escuta social.

Uma vez tudo preparado e recolhidos os dados durante um período mais longo, o último passo restante é medir o sucesso da sua estratégia de escuta social de acordo com os objectivos que estabeleceu.

5 ferramentas para a escuta social

Um passo essencial na criação e implementação de uma estratégia de escuta social é a utilização do instrumento adequado de escuta social.

Para o ajudar a fazer a escolha mais informada - criámos uma lista das cinco melhores e mais populares ferramentas de escuta social.

Portanto, sem mais delongas - aqui estão as melhores ferramentas no mercado:

1. EmbedSocial

controle a sua presença nas redes sociais com a EmbedSocial

EmbedSocial é a plataforma de conteúdo gerado pelo utilizador número 1. Pode gerar automaticamente feeds, críticas, histórias, ou fotografias para os meios de comunicação social e incorporá-los no seu sítio web.

A forma como pode mostrar o seu conteúdo de redes sociais no seu website é ao mesmo tempo vibrante e funcional.

O editor oferece infinitas oportunidades para criar feeds sociais personalizados, críticas, e widgets de histórias que são muito fáceis de mostrar em qualquer website.

Tem planos de preços diferentes, desde uma conta gratuita até às contas PRO, PRO Plus, e Premium. Os preços variam de $29 a $99 por mês, e cada pacote inclui características diferentes.

EmbedSocial é uma plataforma poderosa mas fácil de usar para gerir múltiplos canais de comunicação social e gerar críticas.

FYI: Pode inserir widget Instagram automaticamente com EmbedSocial's Plataforma UGC. Iniciar um teste gratuito e exibir agora os seus widgets de redes sociais.

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Experimente EmbedFeed e exiba o conteúdo Instagram a partir da sua alimentação, menções, ou hashtags no seu website.

Todas as características incluídas | Apoio em directo disponível

2. Talkwalker

Talkwalker

O Talkwalker é uma ferramenta super poderosa que pode analisar blogs, notícias e rever sites, vídeos e redes sociais e fazer tudo num único painel de controlo.

Esta ferramenta extrai dados de 150 milhões de fontes, e estas conversas podem ser classificadas com a ajuda de mais de 50 filtros poderosos para chegar aos dados de que necessita.

De acordo com as críticas, o Talkwalker tem poderosas visualizações e capacidades de análise, e os painéis de instrumentos são facilmente criados; por outro lado - os contras são que não está livre de falhas, é difícil de aprender, e a ferramenta não é de fácil utilização.

3. Broto Social

Sprout Social

Sprout Social é uma solução de gestão social tudo-em-um e não apenas um instrumento de escuta social. Esta ferramenta permite aos clientes ligarem-se mais aos seus públicos, racionalizar os fluxos de trabalho de publicação, melhorar a colaboração, e transformar os dados em insights poderosos.

Ou dito simplesmente - é "o one-stop-shop de um gestor de meios de comunicação social".

Esta ferramenta tem 3 níveis de preços começando com $89 por mês, e de acordo com as análises, é fácil de configurar e integrar com outras ferramentas, é de fácil utilização, e está repleta de características versáteis; a principal desvantagem que as pessoas mencionam é que a ferramenta de escuta ainda tem espaço para melhorias.

4. Marca 24

Marca 24

A marca 24 é uma ferramenta adequada para indivíduos que seguem uma marca pequena, por isso é perfeita se for um principiante.

Por menos de $50 por mês, poderá localizar 3 palavras-chave e ter 2k menções/mês. É uma conta de um utilizador, actualizações de dados a cada 12 horas, tem integrações no Facebook e Instagram, redes sociais, monitorização de newsletter e podcast, análise de sentimentos, e uma aplicação móvel.

De acordo com as revisões, os prós desta ferramenta são que ela oferece um conjunto completo de ferramentas, os relatórios são detalhados e personalizáveis, e está no lado acessível; pelo contrário - os contras são que o painel de controlo não é tão simples, o uso de palavras-chave negativas não é tão preciso, e o processo de configuração inicial é um pouco desafiante.

5. Hootsuite

Hootsuite é um dos mais populares softwares de gestão de meios de comunicação social com mais de 21 milhões de utilizadores em mais de 175 países e é adequado tanto para as empresas mais pequenas como para as maiores empresas.

Tem 4 níveis de preços diferentes. Com a sua ajuda, como comerciante, poderia agendar conteúdos, partilhar publicações em várias plataformas, simplificar a sua carga de trabalho, entregar e monitorizar as comunicações com os clientes, e analisar os dados que recolhe.

De acordo com as críticas, a plataforma é fantástica por reunir todos os canais sociais. Ainda assim, por vezes, pode tornar-se um pouco confusa. O pacote básico oferece muito pouco valor para o dinheiro, e o apoio ao cliente leva muito tempo a responder.

FAQ sobre escuta social

O que é um exemplo de escuta social?

Aqui está um slideshow com exemplos da Semrush. Os exemplos mostram a sua equipa a envolver, educar, e resolver questões para os seus clientes e públicos alvo.

Em segundo plano, devem fazê-lo de acordo com uma estratégia de escuta social, com uma ferramenta que facilite todo o processo e de acordo com os seus objectivos.

exemplos de escuta social
Exemplo de Semrush do Twitter

Quais são os três tipos de escuta social?

Os três tipos de escuta social são:

  • escuta social básica - cobre ouvir e aprender com o seu próprio público
  • escuta social profunda - uma forma avançada de escuta que cobre uma vasta gama de publicações nos meios de comunicação social sobre tópicos versáteis na indústria
  • escuta social combinada - é uma combinação de escuta dos seus canais de social media e escuta social profunda da indústria

Qual é a finalidade da escuta social?

Como já mencionámos, a escuta social pode ser feita para alcançar vários objectivos. No entanto, o principal objectivo da escuta social é ajudar as empresas a compreender a conversa em torno da sua marca/produtos/serviços.

O que são ferramentas de escuta social?

A ferramenta de escuta social é um software para o ajudar a monitorizar e analisar conversas/menções online em torno da sua marca online, a indústria em que se encontra, os seus concorrentes, e qualquer outro tópico relevante.

Como é medida a escuta social?

Os principais KPIs em torno da escuta social são:

  • consciência da marca - o quão reconhecível a sua marca é medida através do alcance
  • quota de mercado - o quanto a sua marca é mencionada lado a lado com os seus concorrentes medido através de uma quota de voz
  • satisfação do cliente - a relação entre o feedback positivo/negativo/negativo/neutro medido com uma pontuação de sentimento; e
  • número de pistas medidas com a taxa de conversão

Levantamentos de chaves

Independentemente da sua indústria, ter um negócio bem sucedido começa quando compreende plenamente os seus clientes, as suas necessidades, e os seus problemas, e a escuta social é a estratégia perfeita para o ajudar com isto.

Ouvir os canais das redes sociais ajudá-lo-á a compreender melhor os seus clientes e a indústria em que se insere. Também o ajudará a apanhar os sentimentos negativos a tempo e a evitar uma crise de relações públicas.

Também o ajudará a manter-se à frente dos seus concorrentes e mostrar-lhe-á o caminho para futuros desenvolvimentos de produtos/serviços.

Ouvir os seus clientes poupa toneladas de tempo, dinheiro e esforço valiosos.

Então, de que é que está à espera? Já começou a criar a sua estratégia de escuta social? Se sim, que parte parece mais desafiante e porquê?

Adoraríamos ouvir os seus pensamentos, por isso sinta-se à vontade para descer uma linha abaixo.

Obrigado pela sua leitura, até à próxima vez.

FYI: Pode inserir widget Instagram automaticamente com EmbedSocial's Plataforma UGC. Iniciar um teste gratuito e exibir agora os seus widgets de redes sociais.

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