Como Gerir a Reputação dos Meios de Comunicação Social? Guia Final para 2022

Leia o nosso último guia de reputação dos meios de comunicação social e, saiba porquê e como geri-lo, e veja alguns exemplos da vida real.

No mundo de hoje, onde as redes de comunicação social se tornaram um passo inevitável em cada decisão de compra e um activo de impacto para cada negócio - gerir a reputação de uma empresa através das redes sociais é mais importante do que nunca.

É claro que a sua presença aqui significa que quer aprender mais sobre o assunto, por isso vamos directos ao assunto.

Eis o que iremos abordar neste artigo:

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O que é a gestão da reputação das redes sociais?

A gestão da reputação nas redes sociais é o processo de monitorizar e influenciar - ou dito em conjunto gerir a percepção pública da sua marca através das suas contas de redes sociais (+ páginas/locais onde os clientes existentes podem acrescentar comentários e opiniões próprias, tais como G2, Capterra, Google reviews e Yelp).

Ou dito, ainda mais simples - são todas as suas acções para deixar uma impressão positiva nas pessoas nas suas páginas das redes sociais. Faz parte da sua maior gestão de reputação online que se está a tornar o único foco para lidar com a reputação global em muitas marcas modernas.

Isto inclui muitas vezes o tempo:

  • o conteúdo que publica através dos canais sociais (quanto publica, quando publica, que tipo de conteúdo publica).
  • a forma como interage com o seu público (dedica tempo a interagir com o seu público através de comentários, gostos, e outras formas interactivas tais como histórias Instagram, e como interage com elas, dedica tempo a responder às suas perguntas, e dúvidas; responde a críticas, fornece feedback e sugestões).
  • e monitorização global dos sítios das redes sociais.

Se tirar tempo para andar no sapato do seu cliente - independentemente de ele estar a olhar para uma assinatura de um ginásio, a reservar um local de casamento, ou a comprar uma mesa caseira; a primeira coisa que ele faz é "googling" e a segunda coisa é ver as plataformas de comunicação social da marca e ler críticas.

Olhando para os perfis dos meios de comunicação social de uma marca fará o cliente sentir que pode confiar na marca Inversamente, uma má presença dos meios de comunicação social fará com que o consumidor abandone a página e escolha, em vez disso, um concorrente.

Além disso, na parte seguinte, cobriremos a importância dos meios de comunicação social sobre a sua reputação empresarial. Por isso, mantenha-se connosco!

Como as redes sociais afectam a reputação do negócio

A beleza dos media sociais reside na capacidade de ligar pessoas de todas as origens e lugares.

Contudo, também tem o poder de destruir a reputação de uma determinada marca/empresa num piscar de olhos. Um único vídeo aparentemente insignificante gravado por um cliente num abrir e fechar de olhos pode tornar-se viral e transformar-se numa avalanche de maus comentários, uma reputação arruinada, e uma enorme crise de relações públicas.

De acordo com um inquérito de 2018 -

as empresas que enfrentaram uma perda de reputação devido aos meios de comunicação social sofreram um declínio de valor de 30%; pelo contrário, as empresas que geriram com sucesso a sua reputação ganharam 20% em valor.

Bem, o que mais está "dentro" para além do valor da marca?

Se não conseguir gerir a sua reputação nos meios de comunicação social, o efeito negativo terá impacto:

  • presença nas redes sociais - a primeira e óbvia na nossa lista é a presença nas redes sociais. Se não conseguir gerir adequadamente os canais dos meios de comunicação social, o primeiro em linha que sentirá o impacto de uma má reputação serão os seus canais. Campanhas e posts impensadamente organizados receberão uma enorme quantidade de maus comentários, os seguidores não seguirão, o seu público estagnará, e eventualmente, a sua marca sofrerá as consequências;
  • perda de emprego - uma má análise num site como um Glassdoor influenciará todas as pessoas que pretendem juntar-se à sua empresa e fazê-las ter dúvidas sobre como empregar na sua empresa; e mais importante
  • perder dinheiro - uma má reputação nas redes sociais equivale a perder a sua confiança e reputação ética aos olhos do seu potencial cliente, o que significa perder clientes e perder dinheiro.

Estatísticas das empresas dos meios de comunicação social

Por último, aqui estão algumas estatísticas de empresas de comunicação social - para o ajudar a compreender o impacto que a comunicação social tem nos seus potenciais clientes:

  • 49% dos consumidores dizem que confiam nas recomendações dos influenciadores das redes sociais para ajudar nas suas decisões de compra
  • 71% dos consumidores que tiveram uma experiência positiva com uma marca nas redes sociais são susceptíveis de a recomendar aos seus amigos e familiares
  • 68% dos utilizadores do Instagram comprometem-se regularmente com as marcas
  • 78% das pessoas que se queixam a uma marca no Twitter esperam uma resposta dentro de uma hora
  • Mais de 1 em cada 3 utilizadores da Internet diz que vai às redes sociais quando procura mais informação sobre uma marca ou produto.

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Como gerir a sua reputação nas redes sociais em 3 passos simples

Agora que está consciente das consequências de canais de comunicação social mal geridos, sobre a questão mais importante - como gerir adequadamente a sua reputação nas redes sociais?

1. Determine a sua actual reputação online

Saber a sua posição é o primeiro passo absoluto para gerir a sua reputação nas redes sociais.

Como se sentem actualmente os seus clientes em relação à sua marca? Os seus meios de comunicação social estão a ganhar força, ou está a debater-se com más críticas e pessoas que o criticam a si e à sua marca? Há mais sentimentos positivos ou negativos? Quais são os clientes satisfeitos que falam sobre a sua marca?

Independentemente de quão assustador possa ser, fazer a pesquisa e saber onde a sua posição é crucial para saber como avançar.

Ao fazer esta pesquisa, deve verificar:

  • todas as publicações nas redes sociais juntamente com os comentários abaixo e também as @menções da sua marca (e não se esqueça também dos seus concorrentes)
  • análises em linha de sites de análises de terceiros, tais como G2 e Capterra; e
  • feedback recolhido manualmente dos seus clientes, tais como inquéritos e formulários de contacto colocados no seu website

Uma vez terminada a recolha de dados, o passo seguinte é analisá-los e determinar a proporção de comentários/revisões positivas versus negativas.

2. Ter uma estratégia de escuta social em vigor

Uma vez terminada a avaliação inicial - é justo dizer que o trabalho não pára por aí.

Para fixar a reputação de uma determinada marca nos meios de comunicação social - terá de monitorizar e gerir a presença dos canais de comunicação social de forma contínua e constante. A melhor forma de o fazer é ter uma estratégia de escuta social.

Uma estratégia de escuta social irá ajudá-lo a conhecer melhor o seu público, a manter-se à frente dos seus concorrentes e da indústria em que está inserido, e irá ajudá-lo a melhorar o apoio e o serviço ao seu cliente.

FYI: Se quiser saber mais sobre o assunto - eis como criar uma estratégia de escuta social em 5 passos simples.

Com uma ferramenta de escuta social, terá de localizar etiquetas, menções de marca, hashtags, e palavras-chave de marca (tanto para si como para os seus concorrentes).

3. Tomar medidas e responder a essas menções

Conhece a sua reputação, + criou um sistema para acompanhar novas menções, por isso a última coisa que resta é agir e responder adequadamente a todas as menções (tanto positivas como negativas).

Aqui estão algumas dicas quando se trata de responder aos seus (potenciais) clientes:

  • personalizar a mensagem em vez de acrescentar um comentário genérico - cada pessoa quer interagir com um ser humano real
  • agradeça sempre aos seus clientes por terem contactado
  • manter um nível de profissionalismo na resposta às mensagens + na criação e publicação de novos conteúdos
  • não seja demasiado defensivo ao responder aos comentários; tente ser directo e transparente, mas sempre respeitoso em relação a essa questão específica
  • pedir desculpa, mesmo que não seja "culpado" de nada
  • fornecer aos seus clientes formas de contactar consigo (e-mail, chat ao vivo ou número de telefone)
  • actualize sempre os seus clientes sobre o problema que enfrentam - mantenha-os informados
  • não se esqueça de responder aos comentários positivos e a todo o tipo de menções, também - isto ajudá-lo-á a construir uma "imagem" para a sua marca que seja responsiva, e isto ajudá-lo-á a humanizar a sua marca
  • não elimine as revisões negativas nem as ignore - em vez disso, reconheça o problema específico que os seus clientes enfrentam, mostre-lhes que os compreende, e tente realmente resolver o seu problema.

O Serviço ao Cliente de H&M no Twitter é um grande exemplo de como eles constroem a confiança dos consumidores através da utilização da plataforma de meios de comunicação social do Twitter para lidar com feedback negativo e queixas de clientes:

exemplo de apoio ao cliente H&M em Tiwtter

Em relação a isto, para que os seus empregados compreendam melhor o que devem ou não fazer, recomenda-se que tenham um documento com instruções e orientações claras (o que deve ou não fazer).

Para além destas dicas, deve sempre publicar conteúdos relevantes, frescos e de alta qualidade através dos seus canais de comunicação social. Além disso, tente criar conteúdos visualmente apelativos - fotografias e bobinas que aumentarão a visibilidade da sua marca e o ajudarão a alcançar novas pessoas. Não tenha medo de partilhar também a história da sua marca. Isto irá ajudá-lo a ligar-se ao seu público a um nível muito mais profundo.

E, finalmente, responder a uma má crítica.

Isto acontece normalmente emsites de revisão como G2, Google Maps, directórios de empresas, ou similares. Aqui fica um exemplo:

exemplo de uma resposta a revisões negativas

Dica extra: Crie um "zumbido" positivo em torno da sua marca.

Uma das melhores formas de "combater" as críticas e comentários negativos é encorajar uma avalanche de elogios positivos.

Como se pode fazer isto?

Existem formas versáteis de o fazer, e algumas delas incluem a publicação:

  • histórias de sucesso de como a sua marca (serviço/produto) ajudou um cliente(conteúdo gerado pelo utilizador - poderia até retirar estas citações das suas redes sociais e publicá-las no seu website como prova social com uma ferramenta como a EmbedSocial)
  • revisões positivas existentes de clientes satisfeitos
  • postos de trabalho dos empregados relativamente ao seu local de trabalho/colegas(conteúdo gerado pelos empregados )

Lista de coisas que podem prejudicar a sua reputação nas redes sociais

Há uma série de coisas que podem prejudicar a sua reputação nos meios de comunicação social, tanto como empresa como como indivíduo, inclusive:

  • Escrever profanidades ou fazer declarações ofensivas sobre outros utilizadores
  • Ser argumentativo ou combativo com os outros
  • Divulgação de informações falsas ou rumores
  • Afixar demasiada informação pessoal
  • Afixação de fotos ou vídeos não-profissionais
  • Falta de resposta a comentários ou revisões negativas
  • Afixação de imagens de natureza depreciativa ou sexual
  • Partilha de informação confidencial ou segredos comerciais
  • Fazer-se passar por outro utilizador
  • Sabotar a reputação de outras empresas através do envio deliberado de informações falsas

Exemplos de gestão bem sucedida da reputação das redes sociais

Agora que está "armado" de consciência sobre a gestão adequada da reputação através dos seus canais de comunicação social, além de saber criar a sua própria estratégia, é apenas justo mostrar-lhe como as outras marcas o fazem.

1. Semrush

Este exemplo é excelente porque mostra como pode ser ousado com a sua estratégia de escuta social e que pode mesmo ter a liberdade de responder às menções dos seus concorrentes. Ao abordar as questões dos clientes dos seus concorrentes, pode convencê-los de que há mais opções no mercado. Aqui está um exemplo de como a Semrush responde à menção de um concorrente:

exemplo de resposta à concorrência

2. Noção

Este exemplo é óptimo - porque o apoio ao cliente da Notion está a responder a algo que nem sequer é um problema real. Eles estão a tentar arduamente ser reactivos, empenhados, e humanos, e com isto, estão a aumentar a confiança, o conhecimento da marca, e a retenção.

Aqui está um exemplo da resposta de Notion a um comentário:

Resposta do Twitter ao feedback do cliente por Notion

3. Amazonas

Responder a críticas negativas ou maus comentários pode ser um desafio; no entanto, um pequeno esforço, transparência e vontade de ajudar os seus clientes irão contribuir em muito para ter uma reputação espantosa.

Aqui está um exemplo da resposta da Amazónia a um problema:

exemplo de resposta da amazónia ao feedback negativo

4. Figma

Outros dois exemplos da conta do Figma no Twitter mostram uma grande prática de gestão dos meios de comunicação social que apela à sua base de clientes.

Na primeira imagem do ecrã - estão simplesmente a responder a um comentário positivo. No segundo, reconhecem uma determinada característica que ainda não têm e apontam algo que o cliente pode realmente fazer.

figma engraçado exemplo de resposta

5. Folga

Finalmente, queríamos também mostrar-vos o "zumbido" positivo! Neste caso, Slack recebeu um feedback surpreendente pela experiência dos seus clientes, e eles reconheceram publicamente mesmo que fosse uma coisa pequena para eles mas uma coisa enorme para o utilizador.

Além disso, responder a um comentário positivo ajuda a aumentar a confiança e a fazer com que as pessoas simplesmente se apaixonem pela sua marca.

resposta frouxa a uma grande experiência do cliente

Melhor ferramenta para a reputação das redes sociais

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Se está à procura de ferramentas para gerir a sua reputação nas redes sociais, experimente a EmbedSocial.

É uma plataforma de conteúdo gerado pelo utilizador com uma capacidade incorporada de monitorização dos meios de comunicação social que lhe dá a capacidade de acompanhar, medir e analisar todas as suas conversas online - incluindo o conteúdo de outras pessoas publicado através de hashtags.

Pode ligar todas as suas contas nos meios de comunicação social ou adicionar hashtags que queira controlar. E o sistema começará a agregar para que possa ter todo o conteúdo no mesmo local. Ao contrário de outros

O óptimo da EmbedSocial é que pode recolher feeds e críticas das redes sociais a partir da sua página do Facebook ou da localização no Google. E tem as opções de responder directamente a partir da plataforma.

É um poderoso software de gestão de revisões com integrações directas de API que ajudam os utilizadores a agregar automaticamente a UGC.

FAQs sobre a reputação das redes sociais

Porque é importante a sua reputação em linha?

A reputação on-line da sua marca (incluindo a reputação nos meios de comunicação social) é importante porque ajudará os seus (potenciais) clientes a tomar a decisão de compra mais rapidamente e com maior confiança.

Qual a importância da gestão da reputação em linha nas redes sociais?

Monitorizar e abordar o feedback positivo e negativo dos clientes e ter uma estratégia de comunicação social são cruciais na forma como os seus clientes percepcionam uma marca.

O que é o rastreio da reputação?

O rastreio da reputação é o processo de monitorização e medição da forma como as pessoas percebem a sua marca.

Como posso melhorar a minha reputação nas redes sociais?

Há várias coisas que pode fazer para melhorar a sua reputação nas redes sociais, incluindo:

- Seja activo e empenhado com o seu público
- Conteúdos originais de alta qualidade
- Construa relações com outros influenciadores e marcas
- Ofereça um excelente serviço ao cliente
- Responda profissionalmente a críticas ou comentários negativos de uma forma positiva
- Monitorize regularmente a sua reputação online e aborde imediatamente quaisquer preocupações.

De que competências precisamos para uma melhor reputação nos meios de comunicação social?

Não necessita de competências particulares. Mas ajudá-lo-á se tiver bons direitos de autor e uma estratégia clara para criar o seu conteúdo de redes sociais.

Construir uma forte reputação nas redes sociais requer actividade e envolvimento com os seus seguidores das redes sociais, ouvir activamente as histórias dos clientes e publicar conteúdos altamente relevantes.

Takeaways de chaves

Ter uma estratégia de reputação nos meios de comunicação social é fundamental para criar uma marca fiável e de confiança.

Monitorizar de perto o que as pessoas partilham irá ajudá-lo a obter informações valiosas sobre a experiência actual do cliente e compreender o seu sentimento de cliente e as necessidades do seu público-alvo.

Não é preciso "enlouquecer", fazendo tudo de uma só vez. Comece devagar - reveja a sua reputação actual, crie uma ferramenta de escuta nos meios de comunicação social para o ajudar a monitorizar tudo, e responda e envolva-se com os seus clientes.

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