How to Manage Social Media Reputation? Ultimate Guide for 2024

Leia o nosso guia definitivo sobre a reputação nas redes sociais e saiba porquê e como geri-la, além de ver alguns exemplos da vida real.

Social media reputation

No mundo atual, em que as redes sociais se tornaram um passo inevitável em todas as decisões de compra e um ativo com impacto para todas as empresas, a gestão da reputação de uma empresa nas redes sociais é mais importante do que nunca.

É claro que o facto de estar aqui significa que quer saber mais sobre o assunto, por isso vamos directos ao assunto.

Eis o que vamos abordar neste artigo:

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O que é a gestão da reputação nas redes sociais?

A gestão da reputação nas redes sociais é o processo de monitorizar e influenciar - ou, dito em conjunto, gerir a perceção pública da sua marca nas suas contas das redes sociais (+ páginas/locais onde os clientes existentes podem adicionar críticas e opiniões próprias, como o G2, Capterra, Google reviews e Yelp).

Ou dito de forma ainda mais simples - são todas as suas acções para deixar uma impressão positiva nas pessoas que visitam as suas páginas nas redes sociais. Faz parte do seu maior gestão da reputação online que se está a tornar mesmo o único foco de tratamento da reputação global em muitas marcas modernas.

Este tempo inclui frequentemente:

  • o conteúdo que publica nos canais sociais (a quantidade que publica, quando publica, que tipo de conteúdo publica).
  • a forma como interage com o seu público (dedica tempo a interagir com o seu público através de comentários, gostos e outras formas interactivas, como as histórias do Instagram, e como interage com eles, dedica tempo a responder às suas perguntas e dúvidas; responde a críticas, dá feedback e sugestões).
  • e monitorização geral dos sítios das redes sociais.

Se se puser no lugar do seu cliente - independentemente de ele estar à procura de uma subscrição de ginásio, a reservar um local para um casamento ou a comprar uma mesa caseira - a primeira coisa que ele faz é pesquisar no Google e a segunda é ver as plataformas de redes sociais da marca e ler as críticas.

A observação dos perfis de uma marca nas redes sociais fará com que o cliente sinta que pode confiar na marca. Por outro lado, uma má presença nas redes sociais fará com que o consumidor abandone a página e escolha um concorrente.

Além disso, na parte seguinte, abordaremos a importância das redes sociais para a reputação da sua empresa. Por isso, fique connosco!

Como é que as redes sociais afectam a reputação das empresas

A beleza das redes sociais reside na capacidade de ligar pessoas de todas as origens e lugares.

No entanto, também tem o poder de destruir a reputação de uma determinada marca/empresa num piscar de olhos. Um único vídeo aparentemente insignificante gravado por um cliente num piscar de olhos pode tornar-se viral e transformar-se numa avalanche de comentários negativos, uma reputação arruinada e uma enorme crise de relações públicas.

De acordo com um Inquérito de 2018

as empresas que sofreram uma perda de reputação devido aos media sociais registaram um declínio de valor de 30%; pelo contrário, as empresas que geriram a sua reputação com sucesso ganharam 20% em valor.

Bem, o que é que está "lá dentro" para além do valor da marca?

Se não conseguir gerir a sua reputação nas redes sociais, o efeito negativo terá impacto:

  • presença nas redes sociais - O primeiro e óbvio ponto da nossa lista é a presença nas redes sociais. Se não conseguir gerir corretamente os canais das redes sociais, os primeiros a sentir o impacto de uma má reputação serão os seus canais. Campanhas e publicações mal organizadas receberão uma enorme quantidade de comentários negativos, os seguidores deixarão de as seguir, a sua audiência estagnará e, eventualmente, a sua marca sofrerá as consequências;
  • perda de emprego - uma crítica negativa num sítio como o Glassdoor influenciará todas as pessoas que pretendem entrar na sua empresa e fá-las-á pensar duas vezes antes de se empregarem na sua empresa; e, mais importante ainda
  • perder dinheiro - uma má reputação nas redes sociais equivale a perder a sua confiança e reputação ética aos olhos dos seus potenciais clientes, o que significa perder clientes e perder dinheiro.

Estatísticas das empresas de redes sociais

Por último, eis alguns estatísticas das empresas de redes sociais - para o ajudar a compreender o impacto que as redes sociais têm nos seus potenciais clientes:

  • 49% dos consumidores afirmam confiar nas recomendações de influenciadores das redes sociais para os ajudar nas suas decisões de compra
  • 71% dos consumidores que tiveram uma experiência positiva com uma marca nas redes sociais são susceptíveis de a recomendar aos seus amigos e familiares
  • 68% dos utilizadores do Instagram interagir regularmente com as marcas
  • 78% de pessoas que se queixam a uma marca no Twitter esperam uma resposta no prazo de uma hora
  • Mais de 1 em cada 3 Os utilizadores da Internet dizem que recorrem às redes sociais quando procuram mais informações sobre uma marca ou um produto.

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Como gerir a sua reputação nas redes sociais em 3 passos simples

Agora que já conhece as consequências de uma má gestão dos canais das redes sociais, passamos à questão mais importante: como gerir corretamente a sua reputação nas redes sociais?

1. Determinar a sua atual reputação em linha

Saber qual é a sua posição é o primeiro passo para gerir a sua reputação nas redes sociais.

Como é que os seus clientes se sentem atualmente em relação à sua marca? As suas redes sociais estão a ganhar força, ou está a debater-se com más críticas e pessoas que o criticam a si e à sua marca? Há mais sentimentos positivos ou negativos? O que é que os clientes satisfeitos estão a dizer sobre a sua marca?

Independentemente de quão assustador possa parecer, fazer a pesquisa e saber qual é a sua posição é crucial para saber como avançar.

Ao fazer esta pesquisa, deve verificar:

  • todos publicações nas redes sociais juntamente com os comentários abaixo deles e também as @menções da sua marca (e não se esqueça também dos seus concorrentes)
  • avaliações online de sítios de avaliação de terceiros, como o G2 e o Capterra; e
  • feedback recolhido manualmente dos seus clientes, como inquéritos e formulários de contacto colocados no seu sítio web

Uma vez recolhidos os dados, o passo seguinte é analisá-los e determinar o rácio entre comentários/avaliações positivos e negativos.

2. Ter uma estratégia de escuta social em vigor

Uma vez terminada a avaliação inicial, é justo dizer que o trabalho não pára por aí.

Para corrigir a reputação de uma determinada marca nas redes sociais, terá de monitorizar e gerir a presença dos canais das redes sociais de forma contínua e constante. A melhor maneira de o fazer é ter uma estratégia de escuta social.

Uma estratégia de escuta social ajudá-lo-á a conhecer melhor o seu público, a manter-se à frente dos seus concorrentes e do sector em que se encontra e a melhorar o apoio e o serviço ao cliente.

PARA SUA INFORMAÇÃO: Se quiser saber mais sobre o assunto - aqui está como criar uma estratégia de escuta social em 5 passos simples.

Com uma ferramenta de monitorização das redes sociais, terá de acompanhar as etiquetas, as menções à marca, as hashtags e as palavras-chave da marca (tanto para si como para os seus concorrentes).

3. Tomar medidas e responder a essas menções

Conhece a sua reputação, + criou um sistema para acompanhar as novas menções, por isso a última coisa que falta é agir e responder adequadamente a todas as menções (tanto positivas como negativas).

Eis algumas dicas para responder aos seus (potenciais) clientes:

  • personalizar a mensagem em vez de acrescentar um comentário genérico - todas as pessoas querem interagir com um ser humano real
  • agradeça sempre aos seus clientes por terem contactado
  • manter um nível de profissionalismo ao responder a mensagens + ao criar e publicar novos conteúdos
  • não seja demasiado defensivo ao responder aos comentários; tente ser direto e transparente, mas sempre respeitoso em relação a essa questão específica
  • pedir desculpa mesmo que não seja "culpado" de nada
  • fornecer aos seus clientes formas de entrar em contacto consigo (correio eletrónico, conversação em direto ou número de telefone)
  • actualize sempre os seus clientes sobre o problema que enfrentam - mantenha-os informados
  • não se esqueça de responder também aos comentários positivos e a todo o tipo de menções - isto ajudá-lo-á a construir uma "imagem" da sua marca como sendo reactiva, o que o ajudará a humanizar a sua marca
  • não apague as críticas negativas nem as ignore - em vez disso, reconheça o problema específico que os seus clientes estão a enfrentar, mostre-lhes que os compreende e tente realmente resolver o seu problema.

O serviço de apoio ao cliente da H&M no Twitter é um excelente exemplo de como se constrói a confiança dos consumidores utilizando a plataforma de redes sociais do Twitter para tratar as reacções negativas e as queixas dos clientes:

example of H&M customer support on Tiwtter

Neste contexto, para que os seus empregados compreendam melhor o que devem ou não fazer, recomenda-se a existência de um documento com instruções e orientações claras (o que fazer e o que não fazer).

Para além destas dicas, deve publicar sempre conteúdo relevante, fresco e de alta qualidade nos seus canais de redes sociais. Além disso, tente criar conteúdos visualmente apelativos - fotografias e rolos que aumentem a visibilidade da sua marca e o ajudem a chegar a novas pessoas. Não tenha medo de partilhar também a história da sua marca. Isto ajudá-lo-á a estabelecer uma ligação com o seu público a um nível muito mais profundo.

E, finalmente, responder a uma crítica negativa.

Isto acontece normalmente em rsites de revisão como o G2, o Google Maps, directórios de empresas ou similares. Eis um exemplo:

example of a response to negative reviews

Dica extra: Crie um "burburinho" positivo em torno da sua marca.

Uma das melhores formas de "combater" as críticas e comentários negativos é encorajar uma avalanche de elogios positivos.

Como é que se pode fazer isso?

Existem várias formas de o fazer, e algumas delas incluem a publicação:

  • histórias de sucesso de como a sua marca (serviço/produto) ajudou um cliente (conteúdos gerados pelos utilizadores - pode até retirar estas citações das suas redes sociais e publicá-las no seu sítio Web como prova social com uma ferramenta como a EmbedSocial)
  • comentários positivos existentes de clientes satisfeitos
  • mensagens dos trabalhadores sobre o seu local de trabalho/colegas (conteúdos gerados pelos trabalhadores )

Lista de coisas que podem prejudicar a sua reputação nas redes sociais

Há uma série de coisas que podem prejudicar a sua reputação nas redes sociais, quer como empresa quer como indivíduo, incluindo

  • Escrever palavrões ou fazer declarações ofensivas sobre outros utilizadores
  • Ser argumentativo ou combativo com os outros
  • Difundir informações falsas ou rumores
  • Publicar demasiadas informações pessoais
  • Publicar fotografias ou vídeos não profissionais
  • Não responder a comentários ou críticas negativas
  • Publicar imagens de carácter depreciativo ou sexual
  • Partilhar informações confidenciais ou segredos comerciais
  • Fazer-se passar por outro utilizador
  • Sabotar a reputação de outras empresas, publicando deliberadamente informações falsas

Exemplos de gestão bem sucedida da reputação nas redes sociais

Agora que está "armado" com conhecimentos sobre a gestão adequada da reputação nos seus canais de redes sociais e sabe como criar a sua própria estratégia, é justo mostrar-lhe como as outras marcas o fazem.

1. Semrush

Este exemplo é excelente porque mostra como pode ser ousado com a sua estratégia de escuta social e que pode até tomar a liberdade de responder a menções dos seus concorrentes. Ao abordar os problemas dos clientes do seu concorrente, pode persuadi-los de que existem mais opções no mercado. Aqui está um exemplo de como a Semrush responde a uma menção de um concorrente:

competition mention response example

2. Noção

Este exemplo é ótimo, porque o apoio ao cliente da Notion está a responder a algo que nem sequer é um problema real. Eles estão se esforçando para ser receptivos, envolventes e humanos e, com isso, estão aumentando a confiança, o reconhecimento da marca e a retenção.

Eis um exemplo da resposta de Notion a um comentário:

Twitter reply to customer feedback by Notion

3. Amazónia

Responder a críticas negativas ou a maus comentários pode ser um desafio; no entanto, um pouco de esforço, transparência e vontade de ajudar os seus clientes contribuirá muito para ter uma reputação fantástica.

Eis um exemplo da resposta da Amazon a um problema:

example of amazon reply to negative feedback

4. Figma

Outros dois exemplos da conta do Twitter da Figma mostram uma excelente prática de gestão das redes sociais que apela à sua base de clientes.

Na primeira captura de ecrã - estão simplesmente a responder a um comentário positivo. Na segunda, reconhecem uma determinada funcionalidade que ainda não têm e indicam algo que o cliente pode efetivamente fazer.

figma funny reply example

5. Folga

Por último, queríamos mostrar-lhe também o "buzz" positivo! Neste caso, o Slack recebeu um feedback fantástico sobre a sua experiência de cliente e reconheceu publicamente que se tratava de uma pequena coisa para eles, mas de uma grande coisa para o utilizador.

Além disso, responder a um comentário positivo ajuda a aumentar a fiabilidade e faz com que as pessoas se apaixonem pela sua marca.

slack response to a great customer experience

A melhor ferramenta para a reputação nas redes sociais

EmbedSocial UGC platform

Se está à procura de ferramentas para gerir a sua reputação nas redes sociais, experimente EmbedSocial.

É uma plataforma de conteúdos gerados pelo utilizador com um monitorização das redes sociais que lhe dá a capacidade de seguir, medir e analisar todas as suas conversas online - incluindo o conteúdo de outras pessoas publicado através de hashtags.

Pode ligar todas as suas contas de redes sociais ou adicionar hashtags que pretenda monitorizar. E o sistema começará a agregar para que possa ter todo o conteúdo num único local. Ao contrário de outros

A vantagem do EmbedSocial é que pode recolher feeds de redes sociais e críticas a partir da sua página do Facebook ou da localização do Google. Além disso, tem a possibilidade de responder diretamente a partir da plataforma.

É um poderoso software de gestão de revisões com integrações directas de API que ajudam os utilizadores a agregar automaticamente o CGU.

Perguntas frequentes sobre a reputação nas redes sociais

Porque é que a sua reputação online é importante?

A reputação em linha da sua marca (incluindo a reputação nas redes sociais) é importante porque ajudará os seus (potenciais) clientes a tomar a decisão de compra mais rapidamente e com maior confiança.

Qual a importância da gestão da reputação online nas redes sociais?

Acompanhamento e tratamento dos aspectos positivos e negativos feedback dos clientes e ter uma estratégia para as redes sociais são cruciais para a forma como os seus clientes percepcionam uma marca.

O que é o controlo da reputação?

O controlo da reputação é o processo de monitorização e medição da forma como as pessoas percepcionam a sua marca.

Como posso melhorar a minha reputação nas redes sociais?

Há várias coisas que pode fazer para melhorar a sua reputação nas redes sociais, incluindo:

- Seja ativo e interaja com o seu público
- Publicar conteúdo original e de alta qualidade
- Criar relações com outros influenciadores e marcas
- Oferecer um ótimo serviço ao cliente
- Responder profissionalmente a críticas ou comentários negativos de uma forma positiva
- Monitorize regularmente a sua reputação em linha e resolva imediatamente quaisquer problemas.

Que competências são necessárias para uma melhor reputação nas redes sociais?

Não são necessárias competências específicas. Mas será útil se tiver bons direitos de autor e uma estratégia clara para criar o seu conteúdo para as redes sociais.

Construir uma reputação sólida nas redes sociais requer atividade e envolvimento com os seus seguidores nas redes sociais, ouvir ativamente as histórias dos clientes e publicar conteúdos altamente relevantes.

Conclusão

Ter uma estratégia de reputação nas redes sociais é fundamental para criar uma marca fiável e de confiança.

Acompanhar de perto o que as pessoas partilham ajudá-lo-á a obter informações valiosas sobre a experiência atual do cliente e a compreender o sentimento do cliente e as necessidades do seu público-alvo.

Não tem de "enlouquecer" fazendo tudo de uma vez. Comece devagar e com pouco esforço - reveja a sua reputação atual, crie uma ferramenta de monitorização das redes sociais para o ajudar a monitorizar tudo e responda e interaja com os seus clientes.

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Diretor Executivo da EmbedSocial 

Nikola Bojkov é o CEO da EmbedSocial, um empreendedor que transforma problemas em produtos. Com mais de uma década de experiência prática com APIs de redes sociais, orienta a EmbedSocial no seu papel de parceiro técnico tanto para PMEs como para grandes agências, maximizando o impacto dos seus conteúdos gerados pelos utilizadores. A EmbedSocial tem escritórios em Skopje, Tóquio e Lisboa e conta com mais de 250.000 utilizadores.