Como responder a comentários no Google? Guia passo a passo

O Google é o rei dos motores de busca.

E as pessoas consultam o Google diariamente quando estão à procura de empresas na pesquisa local. E adivinha o que é que elas tendem a procurar? Avaliações de clientes!

É isso mesmo. Google reviorelhas são uma parte importante da experiência do cliente para as empresas locais. Também ajudam os potenciais clientes a decidir se este é o sítio certo para gastar o seu dinheiro e tempo. Isso significa que responder às suas avaliações on-line pode fazer toda a diferença na manutenção da fidelidade do cliente também.

Responder às suas avaliações em qualquer sítio de avaliação (Yelp, TripAdvisor, redes sociais), mas especialmente no Google My Business, é vital para a estratégia de gestão da reputação. 

E respondendo a feedback dos clientes pode, por vezes, ser um pouco desafiante. Foi por isso que criámos esta publicação. O nosso objetivo é ajudá-lo a evitar cometer erros que podem prejudicar a sua reputação junto de clientes insatisfeitos. Continue a ler para conhecer os elementos essenciais que tornarão a resposta fácil e eficaz.

PARA SUA INFORMAÇÃO: Pode automaticamente incorporar widget de avaliações do Google no seu sítio Web e mostrar comentários autênticos gerados pelos utilizadores, aumentando a confiança para mais vendas. Experimente agora.

Porquê responder às avaliações do Google?

Muitas pessoas formam a sua primeira impressão de uma empresa na Internet com base na sua página de críticas - prestando muita atenção ao (se) e à forma como respondem. 

Responder às críticas demonstra dedicação na prestação de serviços ao cliente, o que ajudará a melhorar a sua reputação online e offline e a atrair novos clientes potenciais para a sua loja. Isto fará maravilhas pela sua reputação online.

Os clientes têm expectativas de que as suas vozes sejam ouvidas pelo proprietário da empresa ou por alguém que esteja no comando.

Já sabe que as pessoas utilizam frequentemente os motores de busca para encontrar grandes e pequenas empresas. E os nomes de empresas mais favorecidos têm uma classificação mais elevada no SERP e no Google Maps.

Isto porque o Google se baseia em factores como a fiabilidade e a qualidade do serviço para fornecer resultados fiáveis para as consultas dos clientes, pelo que faz sentido que estes mesmos factores ajudem a sua empresa com SEO local esforços e obter uma classificação mais elevada. 

Como responder às avaliações do Google a partir de um computador?

Antes de nos aprofundarmos na parte técnica, recomendo que active as notificações para ser notificado sempre que alguém lhe deixar uma avaliação. 

Pode responder às avaliações do Google seguindo estes passos:

1. Inicie sessão no seu perfil empresarial do Google (pode utilizar business.google.com para navegar para a sua listagem empresarial)
2. Aceda ao separador "Comentários" no menu do seu lado esquerdo
3. Encontre a crítica de empresa à qual pretende responder
4. Clique em "Responder
5. Escreva a sua resposta à crítica e clique em "Publicar resposta

É isso mesmo! 

Como responder às avaliações do Google a partir do seu telemóvel?

É frequente estar em movimento, e responder a comentários pode ser posto de lado durante algum tempo. E depois esquece-se completamente. Para evitar causar experiências negativas aos clientes, pode responder a partir do seu dispositivo móvel. E aqui está como.

1. Inicie sessão na sua conta Google My Business (pode utilizar a aplicação Google My Business)
2. Desloque-se para a secção Avaliações na página inicial e clique em "Gerir avaliações
3. Encontrar a crítica à qual pretende responder
4. Clique em "Responder
5. Escreva a sua resposta e clique em "Publicar resposta

Agora, o seu cliente receberá a notificação de que respondeu à sua avaliação.

Como responder a críticas positivas?

Este é o momento mais emocionante - quando recebe um feedback positivo do seu trabalho!

Quando os clientes têm uma experiência excelente, tendem a confiar na empresa e a recomendá-la nas redes sociais. 

Quer manter os seus clientes satisfeitos, não é verdade?

Por isso, vamos falar sobre formas de garantir que esses clientes satisfeitos se sintam notados, respondendo de forma gentil quando eles dizem algo agradável.

1. Personalize a sua resposta - É importante manter as respostas pessoais. Pode fazê-lo mencionando simplesmente os nomes dos clientes, para que saibam que o seu feedback está a ser levado a sério e que não está apenas a copiar/colar o que eles escreveram, mas que se preocupa verdadeiramente em ouvi-los.
2. Responder atempadamente - É importante ser reativo quando um cliente dá feedback sobre a sua empresa. Isso mostra-lhes que se preocupa e melhora a sua experiência! Não demore muito tempo a responder!
3. Seguir a vibração do crítico - É necessário continuar o entusiasmo do cliente pelo seu produto e manter esse mesmo nível de entusiasmo. Se o cliente falar sobre a sua experiência, não se limite a ser breve e simpático - continue com esse entusiasmo!

Exemplos de respostas a críticas positivas

Encontrar a resposta certa de cada vez que recebe uma boa crítica pode consumir muito tempo. É por isso que ter alguns modelos de resposta à mão é uma boa prática.

Verificar estes modelos de resposta a críticas positivas para o ajudar neste processo.

Eis um exemplo que pode copiar e utilizar de imediato. 

Obrigado pelas suas amáveis palavras [Nome do Cliente],

Fico contente por saber que a [Nome da empresa] foi um ótimo local para ficar!
Ficamos sempre satisfeitos quando os nossos clientes têm a oportunidade de experimentar o que significa fazer parte da [Nome da empresa] e agradecemos o seu feedback sobre [Nome do funcionário], que é um membro importante da nossa equipa. Certificar-nos-emos de que ele/ela vê esta avaliação para que saiba o quanto os seus esforços significaram para si!

[Nome do cliente], obrigado pelo seu feedback! 

Adoramos saber quais são os pratos favoritos dos nossos clientes e ficamos contentes por saber que gostou do [Produto/Serviço]. Orgulhamo-nos de obter ingredientes de alta qualidade de quintas locais sempre que possível, por isso é maravilhoso saber que conseguiu saborear a diferença na nossa comida. Parece que tem uma boa noção do que torna as nossas asas tão especiais - vamos transmitir essa informação à equipa de cozinha também!

Como responder a críticas negativas?

Ninguém gosta de críticas negativas, mas vai receber algum feedback negativo.

Mas isso não é o fim do mundo. Se souber como gerir as críticas negativas, pode conseguir uma boa experiência!

É por isso que responder a críticas negativas do Google deve estar na lista de prioridades do seu gestão da revisão. 

Eis como deve responder:

1. Manter a calma - Não leve as coisas para o lado pessoal. Tente perceber porque é que a coisa correu mal e porque é que o seu cliente está desapontado, para que possa corrigir as coisas.
2. Personalizar - A personalização é muito importante quando se trata de respostas a críticas negativas. Isso fará com que o seu cliente saiba que por trás da sua empresa está uma pessoa real e não apenas um robô que não se importa.
3. Pedir desculpa e simpatizar - Assuma a responsabilidade pelo que aconteceu. Diga aos seus clientes que lamenta a sua má experiência e que compreende porque é que eles se sentem assim. 
4. Tentar corrigir as coisas - Pedir desculpa sem mudar o seu comportamento não faz sentido, lembra-se? Por isso, ofereça-se para corrigir as coisas. Pergunte à pessoa que lhe deu o feedback o que pode ser feito para que ela se sinta melhor, e vamos partir daí. Peça o número de telefone ou outras informações de contacto da pessoa e tente resolver o problema offline.

Exemplos de respostas a críticas negativas

Eu sei como é difícil encontrar a resposta certa. É por isso que preparámos estas modelos de resposta a críticas negativas para que possa utilizá-los e provar que a sua empresa se preocupa em manter padrões elevados.

Obrigado pelo feedback [Nome do Cliente].
Lamento a sua experiência e vamos analisar a situação. Normalmente, não recusamos pessoas, pelo que parece que pode ter sido recusado por engano ou em circunstâncias invulgares.
Por favor, envie-me um e-mail para: [Endereço de correio eletrónico] com mais pormenores e iremos investigar o que aconteceu e garantir que não volta a acontecer no futuro!

[Nome do cliente], lamento saber que a sua experiência na nossa [Empresa] não foi brilhante. Estamos sempre a trabalhar para melhorar o aspeto do serviço ao cliente da nossa empresa e estamos empenhados em proporcionar um ambiente positivo a todos os clientes.
Transmitirei a sua opinião sobre os funcionários da receção do [Nome da empresa] para que possam dar o seu melhor no futuro. Obrigado por nos informar sobre o que aconteceu durante a sua visita - agradecemos!

Como lidar com as críticas falsas?

Por vezes, as empresas podem deparar-se com críticas suspeitas na Internet. 

Independentemente de serem positivas ou negativas, as críticas falsas podem prejudicar seriamente a reputação da sua marca. Apesar de serem difíceis de detetar, há vários indicadores que as divulgam frequentemente:

• Normalmente, são extremamente negativas ou extremamente positivas
• Falta-lhe pormenor
• O seu historial de avaliações é irregular
• Utilizam as mesmas frases em muitas críticas

A Google não conhece os seus clientes reais e é muito difícil provar a identidade de alguém. 

Pode assinalar esse comentário, o que o levará a um processo de preenchimento de informações. Depois disso, o Google observa, mas também considera se o comentário violou ou não as suas políticas - provando, sem margem para dúvidas, por que razão essa declaração específica deve ser removida da visualização pública. Assim que for decidido, será notificado.

Entretanto, pode responder à avaliação falsa do Google e informar ligeiramente o falso avaliador de que está ciente da situação. Pode utilizar este modelo:

Olá, [Nome falso do cliente],
Levamos estas questões muito a sério. Infelizmente, não temos qualquer registo ou recordação da sua experiência connosco, nem podemos verificar nada sobre a sua identidade a partir do seu nome nos nossos registos.
Se já efectuou negócios connosco, gostaríamos de investigar melhor esta questão. Contacte imediatamente [Nome do gestor] através de [Email/Número de telefone] para que possamos resolver este problema.

Como responder às avaliações do Google com software de terceiros?

Para facilitar o processo, concebemos EmbedReviews - a gestão da revisão plataforma que tem integração direta com o Google. 

Isto significa que poderá gerir e responder às suas avaliações do Google diretamente a partir da plataforma e fazer toda a gestão a partir de um único painel de controlo.

Pode escolher cada avaliação do Google a que pretende responder, copiar o modelo que pretende utilizar, personalizá-lo e já está - tem a sua resposta! Simples e fácil, sem o esforço de entrar e sair da sua conta GMB.

Basta seguir estes passos:

1. Iniciar sessão no EmbedReviews ou iniciar um teste gratuito se for um novo utilizador
2. Ligar a sua conta Google My Business à plataforma
3. Aceda ao separador "Todas as avaliações" no menu da esquerda
4. Clique na opção "Responder" junto a cada avaliação do Google
5. Escreva a sua resposta e clique em "Enviar mensagem

Agora, a sua resposta aparecerá automaticamente como uma resposta à avaliação no seu perfil do Google My Business.

Veja o aspeto da resposta a críticas na plataforma.

Como configurar um Google Autoresponder para responder automaticamente às avaliações do Google?

Com o EmbedReviews também pode configurar um autoresponder que o ajudará a responder automaticamente a cada avaliação que receber no Google. Isto é útil se quiser ter respostas imediatas para os seus utilizadores, especialmente se a avaliação for de 1 ou 2 estrelas.

O caso de utilização é que pretende responder a estas avaliações com uma ligação direta a uma página de contacto ou um pedido de desculpas que fará com que o utilizador sinta que se preocupa e poderá corrigir a sua avaliação.

Eis como definir o Autoresponder com EmbedReviews:

Passo 1: Inicie sessão na sua conta e clique em Autoresponder no menu principal.

Passo 2: Clique no botão superior direito Adicionar resposta automática e selecionar Google

Passo 3: Escolha a sua localização Google onde pretende que o autoresponder esteja ativo. Ou adicione outra localização Google que ainda não esteja ligada à plataforma.

Passo 3: Ligar o Autoresponder e preencher os detalhes como: Mensagem de resposta, definir a classificação por estrelas para as avaliações que este autoresponder deve estar ativo, 1 estrela, 2 estrelas, ... ou 5 estrelas.

Passo 5: Guardar as alterações.

É isso mesmo. Agora, sempre que receber uma avaliação com a classificação de estrelas selecionada, a mensagem responderá automaticamente.

Nota: Pode configurar um autoresponder diferente para as diferentes classificações por estrelas. Isto significa que pode fazer aparecer mensagens diferentes para classificações de estrelas diferentes da avaliação.

Conclusão

Vale a pena notar que, eventualmente, ter boas e más avaliações do Google não parece tão terrível. 

Ter uma mistura de um excelente serviço ao cliente dos seus clientes satisfeitos com um feedback em linha menos que estelar pode funcionar a seu favor, pois mostra que é verdadeiramente uma empresa autêntica.

No final, o mais importante é responder a ambos os tipos de críticas e manter a imagem de uma empresa orientada para o cliente que se preocupa com mais do que o dinheiro.

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