Como responder às análises no Google? Guia Passo-a-Passo

Um guia completo com modelos sobre como responder a qualquer tipo de revisão do Google.

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O Google é o rei dos motores de busca.

E as pessoas consultam diariamente o Google quando procuram empresas na pesquisa local. E adivinhe o que tendem a procurar? Opiniões de clientes!

É isso mesmo. Asanálises do Google são uma parte importante da experiência do cliente para as empresas locais. Também ajudam os potenciais clientes a decidir se este é o local certo para gastar o seu dinheiro e tempo. Isso significa que responder às suas opiniões online pode fazer toda a diferença na manutenção da lealdade do cliente também.

Responder às suas críticas em qualquer site de revisão (Yelp, TripAdvisor, redes sociais), mas especialmente no Google My Business, é vital para a estratégia de gestão da reputação. 

E responder ao feedback dos clientes pode por vezes ser um pouco desafiante. Foi por isso que criámos este post. O nosso objectivo é ajudá-lo a evitar cometer erros que possam prejudicar a sua reputação junto de clientes insatisfeitos. Continue a ler para aprender o essencial que irá tornar a resposta fácil e eficaz.

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Porquê responder às análises do Google?

Muitas pessoas formam a sua primeira impressão de um negócio na Internet com base na sua página de revisão - prestando grande atenção ao (se) e à forma como respondem. 

A resposta às críticas mostra dedicação na prestação de serviço ao cliente, o que ajudará a aumentar a sua reputação tanto on-line como off-line e a lançar novas perspectivas na sua loja. Irá fazer maravilhas para a sua reputação online.

Os clientes têm expectativas de que as suas vozes sejam ouvidas pelo proprietário do negócio ou por alguém que esteja no comando.

responder às estatísticas das revisões

Já sabe que as pessoas utilizam frequentemente motores de busca para encontrar grandes e pequenas empresas. E os nomes de empresas mais favorecidos são classificados mais alto no SERP e no Google Maps.

Isto porque o Google depende de factores como a fiabilidade e a qualidade do serviço para fornecer resultados fiáveis para as consultas dos clientes, pelo que faz sentido que estas mesmas coisas ajudem o seu negócio com os esforços locais de SEO e que o classifiquem mais alto. 

Como responder às análises do Google a partir de um ambiente de trabalho?

Antes de aprofundarmos a parte técnica, recomendo que liguem as notificações para que sejam notificadas sempre que alguém vos deixe uma revisão. 

responder a partir do ambiente de trabalho

Pode responder às análises do Google seguindo estes passos:

  1. Inicie sessão no seu perfil empresarial Google (Pode utilizar business.google.com para navegar até à sua listagem empresarial)
  2. Vá para o separador 'Comentários' no menu do seu lado esquerdo
  3. Encontre a análise de negócios a que deseja responder
  4. Clique em 'Reply' (Responder)
  5. Escreva a sua resposta de revisão e clique em 'Postar resposta

É isso mesmo! 

Como responder às análises do Google a partir do seu telemóvel?

Estará frequentemente em viagem, e a resposta às revisões pode ser posta de lado por um bocadinho. E depois esquecerá completamente o assunto. Para evitar causar experiências negativas aos clientes, pode responder a partir do seu dispositivo móvel. E aqui está como.

responder de móvel
  1. Inicie sessão na sua conta Google My Business (Pode utilizar a aplicação Google My Business)
  2. Desça até à secção de Revisões na página inicial e clique em 'Gerir revisões'.
  3. Encontre a revisão a que deseja responder
  4. Clique em 'Reply' (Responder)
  5. Escreva a sua resposta e clique em 'Postar resposta'.

Agora, o seu cliente receberá a notificação de que respondeu à sua análise.

Como responder a revisões positivas?

Este é o momento mais emocionante - quando recebe um feedback positivo para o seu trabalho!

Quando os clientes têm uma grande experiência, tendem a confiar no negócio e a recomendá-lo nas redes sociais. 

Quer manter os seus clientes felizes por perto, não quer?

Assim, vamos falar sobre formas de garantir que os clientes satisfeitos se sintam notados, respondendo em géneros quando dizem algo simpático.

  1. Personalize a sua resposta - É importante manter as respostas pessoais. Pode fazê-lo simplesmente mencionando os nomes dos clientes, dando-lhes a conhecer que o seu feedback está a ser levado a sério e que não está apenas a copiar/colar o que eles escreveram, mas a preocupar-se verdadeiramente em ouvi-lo.
  2. Responder de forma atempada - É importante reagir quando um cliente dá feedback sobre a sua empresa. Mostrar-lhes-á que se preocupa e melhorará a sua experiência! Não demore muito tempo com a resposta!
  3. Siga a vibração do revisor - Precisa de continuar o entusiasmo do seu cliente pelo seu produto e manter esse mesmo nível de excitação. Se eles desenvolverem a sua experiência, não se limitem a mantê-la curta e doce - vibrem com esse entusiasmo!

Exemplos de respostas positivas de revisão

Encontrar a resposta certa cada vez que recebe uma boa revisão pode ser demorado. É por isso que ter alguns modelos de resposta à mão é uma boa prática.

Verifique estes modelos de resposta de revisão positiva para o ajudar no processo.

Aqui está um exemplo que pode copiar e utilizar imediatamente. 

Obrigado pelas suas amáveis palavras [Nome do cliente],

Fico contente por saber que [Nome Comercial] foi um óptimo lugar para ficar!
Ficamos sempre felizes quando os nossos clientes têm a oportunidade de experimentar o que significa fazer parte de [Nome Comercial] e agradecemos o vosso feedback sobre [Nome do Empregado], que é um membro importante da nossa equipa. Certificar-nos-emos de que ele/ela vê esta revisão para que saiba o quanto os seus esforços significaram para si!

[Nome do Cliente], obrigado pelo seu feedback! 

Adoramos ouvir sobre os itens favoritos do menu dos nossos clientes e estamos contentes por saber que gostou [Produto/Serviço]. Orgulhamo-nos de obter ingredientes de alta qualidade das quintas locais sempre que possível, por isso é maravilhoso saber que foi capaz de provar a diferença na nossa comida. Parece que tem um bom controlo sobre o que torna as nossas asas tão especiais - vamos passar esta informação também à equipa da cozinha!

Como responder a revisões negativas?

Ninguém gosta de más críticas, mas receberá algum feedback negativo.

Mas isso não é o fim do mundo. Se souber como gerir revisões negativas, afinal de contas pode fazer uma boa experiência!

É por isso que a resposta às análises negativas do Google deve estar na lista de prioridades da sua gestão de análises

Eis como deve responder:

  1. Mantenha a calma - Não leve a peito. Tente compreender porque é que a coisa má aconteceu e porque é que o seu cliente está desapontado, para que possa fazer as coisas bem feitas.
  2. Personalizá-lo - A personalização é muito importante quando se trata de respostas negativas de revisão. Permitirá ao seu cliente saber que por detrás do seu negócio está uma pessoa real, e não apenas um robô que não se importa.
  3. Pedir desculpa e simpatizar - Assumir responsabilidade pelo que aconteceu. Diga aos seus clientes que lamenta a sua má experiência, e compreenda porque é que eles se sentem da maneira como se sentem. 
  4. Tente fazer as coisas bem - Pedir desculpa sem mudar o seu comportamento não tem sentido, lembra-se? Portanto, ofereça-se para corrigir as coisas. Pergunte à pessoa que lhe deu o feedback o que pode ser feito para que ela se sinta melhor, e vamos a partir daí. Peça o seu número de telefone ou outras informações de contacto e tente resolver o problema offline.

Exemplos de respostas negativas de revisão

Eu sei como é difícil encontrar a resposta certa. É por isso que preparámos estas maus modelos de resposta de revisão para que possa utilizá-los e provar que a sua empresa se preocupa em manter padrões elevados.

Obrigado pelo feedback [Nome do cliente].
Lamento saber da sua experiência e vamos dar uma vista de olhos sobre isto. Normalmente não recusamos pessoas, por isso parece que pode ter sido recusado por engano ou em circunstâncias invulgares.
Por favor, envie-me um e-mail para: [Endereço de Email] com mais detalhes e investigaremos o que aconteceu e assegurar-nos-emos de que isso não volte a acontecer no futuro!

[Nome do Cliente], lamento saber que a sua experiência no nosso [Negócio] foi menos do que estelar. Estamos sempre a trabalhar para melhorar o aspecto de serviço ao cliente do nosso negócio e estamos empenhados em proporcionar um ambiente positivo para todos os clientes.
Não deixarei de lhes transmitir os vossos comentários sobre o pessoal da recepção [Nome da Empresa] para que possam fazer o seu melhor no futuro. Obrigado por nos informar do que aconteceu durante a sua visita - agradecemos!

Como lidar com as revisões falsas?

Por vezes, as empresas podem enfrentar algumas revisões suspeitas em linha. 

Não importa se são positivas ou negativas, as revisões falsas podem prejudicar seriamente a reputação da sua marca. Apesar de serem difíceis de notar, vários indicadores muitas vezes dão-nos a conhecer:

  • Normalmente, são extremamente negativos ou extremamente positivos
  • Falta-lhe detalhe
  • Têm um historial de revisão malhado
  • Usam as mesmas frases em muitas revisões

O Google não conhece os seus verdadeiros clientes, e é muito difícil provar a identidade de alguém. 

Pode assinalar essa revisão, que o levará através de um processo de preenchimento de informação. Depois disso, a Google observa mas também considera se o comentário violou ou não as suas políticas - provando sem margem para dúvidas porque é que esta declaração específica deve ser retirada da vista do público. Uma vez decidido, será notificado.

Entretanto, pode responder à revisão falsa do Google e informar ligeiramente o falso revisor de que está ciente da situação. Pode utilizar este modelo:

Olá, [Fake Customer Name],
Levamos estes assuntos muito a sério. Infelizmente, não temos qualquer registo ou recordação da sua experiência connosco, nem podemos verificar nada sobre a sua identidade a partir do seu nome nos nossos registos.
Se tiver feito negócios connosco, gostaríamos de investigar mais aprofundadamente esta questão. Por favor contacte [Nome do Gestor] imediatamente em [Email/Número de telefone] para que possamos resolver esta questão.

Como responder às análises do Google com software de terceiros?

Para facilitar o processo, concebemos EmbedReviews - uma plataforma de gestão de revisões que tem integração directa com o Google. 

Isso significa que poderá gerir e responder às suas análises do Google directamente a partir da plataforma e fazer toda a gestão a partir de um único painel de controlo.

Pode escolher cada revisão do Google a que quer responder, copiar o modelo que quer utilizar, personalizá-lo, e pronto - já tem a sua resposta! Simples e fácil sem a luta de entrar e sair da sua conta GMB.

Basta seguir estes passos:

  1. Inicie sessão no EmbedReviews ou comece um teste gratuito se for um novo utilizador
  2. Ligue a sua conta Google My Business à plataforma
  3. Ir para o separador "Todas as análises" no menu da esquerda
  4. Clique na opção 'Responder' ao lado de cada análise do Google
  5. Escreva a sua resposta e clique em 'Enviar mensagem'.

Agora a sua resposta aparecerá automaticamente como uma resposta à revisão no seu perfil de Google My Business.

Dê uma vista de olhos ao aspecto do revisor dentro da plataforma.

revisor

Como configurar um Google Autoresponder para responder automaticamente às revisões do Google?

Com EmbedReviews pode também criar um autorresponder que o ajudará automaticamente a responder a cada revisão que receber no Google. Isto é útil se quiser ter respostas imediatas aos seus utilizadores, especialmente se a revisão for de 1 ou 2 estrelas.

O caso de uso é que pretende responder a estas revisões com uma ligação directa a uma página de contacto ou um pedido de desculpas que fará o utilizador sentir que o seu cuidado e poderá corrigir a sua revisão.

Eis como definir o Autoresponder com EmbedReviews:

Passo 1: Entre na sua conta, e clique em Autoresponder no menu principal.

Passo 2: Clique no botão superior direito Add Autoresponder e escolha Google

Configuração do Google Autoresponder

Passo 3: Escolha a sua localização Google onde deseja que o autorresponder esteja activo. Ou adicione outro local do Google que ainda não esteja ligado na plataforma.

Escolha a sua localização no Google

Passo 3: Ligar o Autoresponder e preencher os detalhes como: Mensagem de resposta, definir a classificação por estrelas para a qual este autorresponder está activo, 1 estrela, 2 estrelas, ... ou 5 estrelas.

Activar a auto-resposta do Google às análises do Google

Passo 5: Guardar as alterações.

É isso mesmo. Agora cada vez que receber uma revisão para a classificação por estrelas seleccionada, a mensagem responderá automaticamente.

Nota: Pode configurar um autorrespondente diferente para as diferentes classificações estelares. Isto significa que pode ter diferentes mensagens para diferentes classificações estelares da revisão.

Conclusão

Vale a pena notar que, eventualmente, ter boas e más críticas do Google não parece tão terrível. 

Ter uma mistura de grande serviço de atendimento ao cliente por parte dos seus clientes satisfeitos com um feedback on-line menos que estelar para eles pode funcionar a seu favor, pois mostra que é verdadeiramente um negócio autêntico.

No final, o que é preciso fazer é responder a ambos os tipos de revisões e manter a imagem de um negócio orientado para o cliente que se preocupa mais do que o dinheiro.

FYI: Pode incorporar automaticamente o widget Google reviews com EmbedReviews plataforma. Iniciar um teste gratuito e mostre agora as suas análises do Google.

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