Comment répondre aux avis sur Google ? Guide étape par étape

Google est le roi des moteurs de recherche.

Les internautes consultent Google tous les jours lorsqu'ils recherchent des entreprises au niveau local. Et devinez ce qu'ils ont tendance à rechercher ? Les avis des clients !

C'est exact. Google reviews sont un élément important de l'expérience client pour les entreprises locales. Ils aident également les clients potentiels à décider s'il s'agit du bon endroit pour dépenser leur argent et leur temps. Cela signifie que répondre à vos avis en ligne peut faire toute la différence pour fidéliser vos clients.

Répondre à vos avis sur tous les sites d'avis (Yelp, TripAdvisor, médias sociaux), mais surtout sur Google My Business, est essentiel à la stratégie de gestion de la réputation. 

Et répondre à commentaires des clients peut parfois s'avérer difficile. C'est pourquoi nous avons créé cet article. Notre objectif est de vous aider à éviter de commettre des erreurs qui pourraient nuire à votre réputation auprès de clients mécontents. Poursuivez votre lecture pour connaître les éléments essentiels qui vous permettront de répondre facilement et efficacement.

Comment répondre aux avis Google sur un ordinateur de bureau ?

Vous pouvez répondre aux avis Google de trois manières différentes sur Desctop :

Répondre à un avis Google par lien e-mail

Il s'agit de la méthode la plus courante pour répondre aux avis dans les délais impartis. Chaque fois que vous recevez un nouvel avis Google, vous recevez un courrier électronique contenant le nouvel avis et un lien vous permettant d'y répondre directement.

1. Il suffit de cliquer sur l'icône Répondre à l'avis et vous serez redirigé vers votre profil professionnel Google dans le formulaire de réponse.
   
2. Une fois que vous avez accédé au formulaire de réponse, il vous suffit de rédiger votre réponse et de cliquer sur Répondre comme indiqué ci-dessous.
   

Il s'agit du même formulaire que celui qui apparaît dans les méthodes décrites ci-dessous, qui vous montrent que vous pouvez accéder aux options de réponse à différents endroits.

Répondre aux commentaires via le gestionnaire de profil Google Business

1. Connectez-vous à votre Profil d'entreprise Google (Vous pouvez utiliser business.google.com pour accéder à votre fiche d'entreprise) ;
2. Accéder à la rubrique 'Commentaires' dans le menu situé à votre gauche ;
3. Recherchez l'avis d'entreprise auquel vous souhaitez répondre ;
4. Cliquez sur 'Répondre‘;
5. Rédigez votre réponse et cliquez sur Post Reply".

Répondre aux commentaires via des raccourcis dans la recherche

Si vous vous rendez à votre Gestionnaire de profil d'entreprise Google dans la recherche Google, suivez les étapes suivantes :

1. Cliquez sur l'icône Commentaires option ;
2. Dans la fenêtre contextuelle, cliquez sur l'icôneRépondresous l'avis ;
3. Rédigez la réponse et envoyez-la.

C'est tout ! 

Comment répondre aux avis Google à partir de votre téléphone portable ?

Vous êtes souvent en déplacement, et répondre aux commentaires peut être mis de côté pendant un certain temps. Puis vous l'oublierez complètement. Pour éviter de provoquer des expériences négatives chez les clients, vous pouvez répondre à partir de votre appareil mobile. Voici comment procéder.

1. Connectez-vous à votre compte Google My Business (vous pouvez utiliser l'application Google My Business).
2. Faites défiler la page d'accueil jusqu'à la section "Avis" et cliquez sur "Avis".Gérer les examens.’
3. Trouvez l'avis auquel vous souhaitez répondre ;
4. Cliquez sur 'Répondre;’
5. Rédigez votre réponse et cliquez sur Post Reply".

Votre client sera alors informé que vous avez répondu à son commentaire.

Comment répondre aux critiques positives ?

C'est le moment le plus excitant - lorsque vous recevez un retour positif sur votre travail !

Lorsque les clients ont une bonne expérience, ils ont tendance à faire confiance à l'entreprise et à la recommander sur les médias sociaux. 

Vous souhaitez conserver vos clients satisfaits, n'est-ce pas ?

Parlons donc des moyens de faire en sorte que ces clients satisfaits se sentent remarqués en répondant en nature lorsqu'ils disent quelque chose de gentil.

1. Personnalisez votre réponse - Il est important que les réponses restent personnelles. Vous pouvez le faire en mentionnant simplement le nom des clients, en leur faisant savoir que leur avis est pris au sérieux et que vous ne vous contentez pas de copier/coller ce qu'ils ont écrit, mais que vous vous intéressez vraiment à leur avis.
2. Répondre en temps utile - Il est important d'être réactif lorsqu'un client donne son avis sur votre entreprise. Vous lui montrerez ainsi que vous vous souciez de lui et vous améliorerez son expérience ! Ne mettez pas trop de temps à répondre !
3. Suivre l'avis de l'évaluateur - Vous devez entretenir l'enthousiasme de votre client pour son produit et maintenir le même niveau d'enthousiasme. S'il revient sur son expérience, ne vous contentez pas d'une réponse courte et gentille - entretenez cet enthousiasme !

Exemples de réponses à des critiques positives

Trouver la bonne réponse à chaque fois que vous recevez une bonne critique peut prendre beaucoup de temps. C'est pourquoi il est bon d'avoir quelques modèles de réponse à portée de main.

Vérifier les points suivants modèles de réponses aux critiques positives pour vous aider dans votre démarche.

Voici un exemple que vous pouvez copier et utiliser immédiatement. 

Nous vous remercions pour vos aimables paroles [Nom du client],

Je suis heureux d'apprendre que [Nom de l'entreprise] a été un excellent endroit où séjourner !
Nous sommes toujours heureux lorsque nos clients ont l'occasion de découvrir ce que signifie faire partie de [Nom de l'entreprise] et nous sommes reconnaissants de votre commentaire sur [Nom de l'employé], qui est un membre important de notre équipe. Nous veillerons à ce qu'il/elle prenne connaissance de cet avis afin qu'il/elle sache à quel point ses efforts ont été importants pour vous !

[Nom du client], merci pour vos commentaires ! 

Nous aimons connaître les plats préférés de nos clients et nous sommes heureux d'apprendre que vous avez apprécié [Produit/Service]. Nous sommes fiers de nous approvisionner en ingrédients de haute qualité auprès de fermes locales chaque fois que cela est possible, et c'est donc merveilleux de savoir que vous avez pu goûter la différence dans nos plats. Il semble que vous ayez une bonne idée de ce qui rend nos ailes si spéciales - nous transmettrons également cette information à l'équipe de cuisine !

Comment répondre aux critiques négatives ?

Personne n'aime les mauvaises critiques, mais vous recevrez des commentaires négatifs.

Mais ce n'est pas la fin du monde. Si vous savez comment gérer les avis négatifs, vous pouvez finalement obtenir une bonne expérience !

C'est pourquoi la réponse aux avis négatifs sur Google doit figurer sur la liste des priorités de votre équipe. gestion de l'examen. 

Voici comment réagir :

1. Garder son calme - Ne le prenez pas personnellement. Essayez de comprendre pourquoi la mauvaise chose s'est produite et pourquoi votre client est déçu afin de pouvoir arranger les choses.
2. Personnalisez-le - La personnalisation est très importante lorsqu'il s'agit de répondre à des critiques négatives. Elle permet à votre client de savoir que derrière votre entreprise se trouve une personne réelle, et non un robot qui ne se soucie pas de lui.
3. S'excuser et compatir - Assumez la responsabilité de ce qui s'est passé. Faites savoir à vos clients que vous êtes désolé de leur mauvaise expérience et que vous comprenez ce qu'ils ressentent. 
4. Essayer d'arranger les choses - S'excuser sans changer de comportement n'a pas de sens, vous vous souvenez ? Proposez donc d'arranger les choses. Demandez à la personne qui vous a fait part de ses commentaires ce qui peut être fait pour qu'elle se sente mieux, puis partez de là. Demandez-lui son numéro de téléphone ou d'autres coordonnées et essayez de résoudre le problème hors ligne.

Exemples de réponses à des critiques négatives

Je sais combien il est difficile de trouver la bonne réponse. C'est pourquoi nous avons préparé ces modèles de réponses aux mauvaises critiques afin que vous puissiez les utiliser et prouver que votre entreprise se soucie de maintenir des normes élevées.

Merci pour vos commentaires [Nom du client].
Je suis désolé d'apprendre votre expérience et nous allons nous pencher sur la question. Normalement, nous ne refusons pas de personnes, il semble donc que vous ayez été refusé par erreur ou dans des circonstances inhabituelles.
Veuillez m'envoyer un courriel à l'adresse suivante : [Adresse électronique] avec plus de détails : [Nous enquêterons sur ce qui s'est passé et ferons en sorte que cela ne se reproduise plus à l'avenir !

[Nom du client], je suis désolé d'apprendre que votre expérience au sein de notre [Entreprise] n'a pas été des plus agréables. Nous nous efforçons toujours d'améliorer le service à la clientèle de notre entreprise et nous nous engageons à offrir un environnement positif à tous nos clients.
Je ne manquerai pas de leur transmettre vos commentaires sur le personnel de la réception de [Nom de l'entreprise] afin qu'ils fassent de leur mieux à l'avenir. Nous vous remercions de nous avoir fait part de ce qui s'est passé lors de votre visite - nous vous en sommes reconnaissants !

Comment gérer les faux avis ?

Il arrive que les entreprises soient confrontées à des critiques douteuses en ligne. 

Qu'ils soient positifs ou négatifs, les faux avis peuvent sérieusement nuire à la réputation de votre marque. Même s'ils sont difficiles à remarquer, plusieurs indicateurs les révèlent souvent :

• En général, elles sont extrêmement négatives ou extrêmement positives
• Il manque de détails
• L'historique des évaluations est mitigé
• Ils utilisent les mêmes phrases dans de nombreux commentaires

Google ne connaît pas vos véritables clients et il est très difficile de prouver l'identité d'une personne. 

Vous pouvez signaler cet avis, ce qui vous obligera à compléter les informations demandées. Ensuite, Google observe et examine si le commentaire a enfreint ses règles, ce qui prouve sans l'ombre d'un doute que la déclaration en question doit être supprimée de la vue du public. Une fois la décision prise, vous en êtes informé.

En attendant, vous pouvez répondre au faux avis Google et faire savoir à l'auteur du faux avis que vous êtes au courant de la situation. Vous pouvez utiliser ce modèle :

Bonjour, [Faux nom du client],
Nous prenons ces questions très au sérieux. Malheureusement, nous n'avons aucune trace ou souvenir de votre expérience avec nous, et nous ne pouvons pas non plus vérifier votre identité à partir de votre nom dans nos dossiers.
Si vous avez fait affaire avec nous, nous aimerions examiner ce problème plus en détail. Veuillez contacter immédiatement [Nom du responsable] à [Email/Numéro de téléphone] afin que nous puissions résoudre ce problème.

Comment répondre aux avis Google avec un logiciel tiers ?

Pour faciliter le processus, nous avons conçu EmbedReviews - a gestion de l'examen qui dispose d'une intégration directe avec Google. 

Cela signifie que vous pourrez gérer et répondre à vos avis Google directement à partir de la plateforme et effectuer toute la gestion à partir d'un tableau de bord unique.

Vous pouvez sélectionner chaque avis Google auquel vous souhaitez répondre, copier le modèle que vous souhaitez utiliser, le personnaliser et le tour est joué : vous avez votre réponse ! C'est simple et facile, sans avoir à se connecter et à se déconnecter de votre compte GMB.

Il suffit de suivre les étapes suivantes :

1. Connectez-vous à EmbedReviews ou démarrer un essai gratuit si vous êtes un nouvel utilisateur
2. Connectez votre compte Google My Business à la plateforme
3. Cliquez sur l'onglet "Tous les avis" dans le menu de gauche.
4. Cliquez sur l'option "Répondre" à côté de chaque avis Google.
5. Rédigez votre réponse et cliquez sur "Envoyer le message".

Votre réponse apparaîtra automatiquement en tant que réponse à l'avis sur votre profil Google My Business.

Regardez à quoi ressemble le répondeur d'examen dans la plateforme lorsque vous activez la fonction d'évaluation des risques. AI reviews reply assistant.

Comment configurer un répondeur automatique Google pour répondre automatiquement aux avis Google ?

Avec EmbedReviews, vous pouvez également mettre en place une Autorépondeur pour les évaluations de Google qui répondra automatiquement à chaque avis reçu sur Google. Cette fonction est utile si vous souhaitez apporter des réponses immédiates à vos utilisateurs, en particulier si l'avis comporte 1 ou 2 étoiles.

Le cas d'utilisation est que vous voulez répondre à ces avis avec un lien direct vers une page de contact ou des excuses qui donneront à l'utilisateur l'impression que vous vous souciez de lui et que vous pourriez corriger son avis.

Voici comment paramétrer l'autorépondeur avec EmbedReviews:

Étape 1 : Connectez-vous à votre compte et cliquez sur Répondeur automatique dans le menu principal.

Étape 2 : Cliquez sur le bouton en haut à droite Ajouter un répondeur automatique et choisissez Google

Étape 3 : Choisissez votre emplacement Google où vous souhaitez que le répondeur automatique soit actif. Ou ajoutez un autre site Google qui n'est pas encore connecté à la plateforme.

Étape 3 : Activez le répondeur automatique et remplissez les détails comme : Répondre au message, définir le nombre d'étoiles pour lequel le répondeur automatique doit être actif, 1 étoile, 2 étoiles, ... ou 5 étoiles.

Étape 5 : Enregistrer les modifications.

Le tour est joué. Désormais, chaque fois que vous recevrez un avis correspondant au nombre d'étoiles sélectionné, le message y répondra automatiquement.

Remarque : vous pouvez configurer un répondeur automatique différent pour les différents classements par étoiles. Cela signifie que vous pouvez faire apparaître des messages différents selon le nombre d'étoiles attribué à l'avis.

Pourquoi répondre aux avis Google ?

De nombreuses personnes se font une première impression d'une entreprise sur Internet en se basant sur sa page d'évaluation - en accordant une grande attention au (si) et à la manière dont ils répondent. 

En répondant aux commentaires, vous faites preuve de dévouement en matière de service à la clientèle, ce qui contribuera à renforcer votre réputation en ligne et hors ligne et à attirer de nouveaux clients potentiels dans votre magasin. Cela fera des merveilles pour votre réputation en ligne.

Les clients s'attendent à ce que leur voix soit entendue par le propriétaire de l'entreprise ou par un responsable.

Vous savez déjà que les gens utilisent souvent les moteurs de recherche pour trouver des petites et grandes entreprises. Et les noms d'entreprises les plus populaires sont mieux classés dans les SERP et sur Google Maps.

En effet, Google s'appuie sur des facteurs tels que la fiabilité et la qualité du service pour fournir des résultats fiables aux requêtes des clients. référencement local et de mieux se classer. 

Conclusion

Il est intéressant de noter que, finalement, le fait d'avoir à la fois de bons et de mauvais avis Google ne semble pas si terrible. 

Le mélange d'un excellent service clientèle de la part de vos clients satisfaits et de commentaires en ligne moins élogieux de leur part peut jouer en votre faveur, car il montre que vous êtes une entreprise authentique.

En fin de compte, la chose à faire est de répondre aux deux types d'avis et de conserver l'image d'une entreprise orientée vers le client qui se soucie de plus que de l'argent.

POUR INFO: Vous pouvez automatiquement intégrer le widget Google reviews sur votre site web et afficher des commentaires authentiques générés par les utilisateurs, augmentant ainsi la confiance et augmentant les ventes. Essayez-le maintenant.