Come rispondere alle recensioni su Google? Guida passo passo

Google è il re dei motori di ricerca.

Le persone consultano quotidianamente Google quando cercano aziende nella ricerca locale. E indovinate cosa tendono a cercare? Le recensioni dei clienti!

Proprio così. Google reviews sono una parte importante dell'esperienza del cliente per le aziende locali. Inoltre, aiutano i potenziali clienti a decidere se questo è il posto giusto dove spendere i loro soldi e il loro tempo. Ciò significa che rispondere alle vostre recensioni online può fare la differenza anche nel mantenere la fedeltà dei clienti.

Rispondere alle recensioni su qualsiasi sito di recensioni (Yelp, TripAdvisor, social media), ma soprattutto su Google My Business, è fondamentale per la strategia di gestione della reputazione. 

E rispondendo a feedback dei clienti può essere a volte un po' impegnativo. Ecco perché abbiamo creato questo post. Il nostro obiettivo è quello di aiutarvi a non commettere errori che potrebbero danneggiare la vostra reputazione con clienti insoddisfatti. Continuate a leggere per imparare gli elementi essenziali che renderanno la risposta facile ed efficace.

PER TUA INFORMAZIONE: È possibile eseguire automaticamente incorporare il widget delle recensioni di Google sul vostro sito web e mostrare recensioni autentiche generate dagli utenti, aumentando la fiducia per incrementare le vendite. Provate ora.

Perché rispondere alle recensioni di Google?

Molte persone formano la loro prima impressione di un'azienda su Internet basandosi sulla sua pagina di recensioni, prestando grande attenzione ai (se) e al modo in cui rispondono. 

Rispondere alle recensioni dimostra la dedizione nel fornire un servizio al cliente, che contribuirà ad aumentare la vostra reputazione online e offline e a far arrivare nuovi clienti nel vostro negozio. Questo farà miracoli per la vostra reputazione online.

I clienti si aspettano che la loro voce venga ascoltata dal proprietario dell'azienda o da qualcuno che se ne occupa.

Sapete già che le persone utilizzano spesso i motori di ricerca per trovare grandi e piccole imprese. E i nomi delle aziende più apprezzate vengono classificate più in alto nella SERP e in Google Maps.

Questo perché Google si basa su fattori come l'affidabilità e la qualità del servizio per fornire risultati affidabili per le query dei clienti, quindi è logico che questi stessi elementi aiutino la vostra azienda con SEO locale sforzi e di classificarsi più in alto. 

Come rispondere alle recensioni di Google da un desktop?

Prima di addentrarci nella parte tecnica, vi consiglio di attivare le notifiche per essere avvisati ogni volta che qualcuno vi lascia una recensione. 

Potete rispondere alle recensioni di Google seguendo questi passaggi:

1. Accedere al proprio profilo aziendale di Google (è possibile utilizzare business.google.com per accedere all'elenco aziendale).
2. Andate alla scheda "Recensioni" nel menu a sinistra.
3. Trovate la recensione aziendale a cui volete rispondere
4. Fare clic su "Rispondi".
5. Scrivete la vostra risposta al commento e fate clic su "Invia risposta".

Ecco fatto! 

Come rispondere alle recensioni di Google dal cellulare?

Spesso si è in viaggio e le risposte alle recensioni possono essere messe da parte per un po'. E poi ve ne dimenticate completamente. Per evitare di causare esperienze negative ai clienti, potete rispondere dal vostro dispositivo mobile. Ecco come fare.

1. Accedere al proprio account Google My Business (è possibile utilizzare l'applicazione Google My Business)
2. Scorrere fino alla sezione Recensioni della homepage e fare clic su "Gestisci recensioni".
3. Trovate la recensione a cui volete rispondere
4. Fare clic su "Rispondi".
5. Scrivete la vostra risposta e fate clic su "Invia risposta".

A questo punto, il cliente riceverà la notifica che avete risposto alla sua recensione.

Come rispondere alle recensioni positive?

Questo è il momento più emozionante: quando si riceve un feedback positivo per il proprio lavoro!

Quando i clienti ricevono un'esperienza eccellente, tendono a fidarsi dell'azienda e a raccomandarla sui social media. 

Volete mantenere i vostri clienti felici, non è vero?

Parliamo quindi di come fare in modo che i clienti soddisfatti si sentano notati, rispondendo in modo gentile quando dicono qualcosa di bello.

1. Personalizzare la risposta - È importante mantenere le risposte personali. Potete farlo semplicemente citando i nomi dei clienti, facendo capire loro che il loro feedback viene preso sul serio e che non vi limitate a copiare/incollare ciò che hanno scritto, ma che vi interessa davvero ascoltarli.
2. Rispondere in modo tempestivo - È importante essere reattivi quando un cliente fornisce un feedback sulla vostra azienda. Dimostrerà loro che ci tenete e che migliorerete la loro esperienza! Non indugiate troppo nella risposta!
3. Seguire l'atmosfera del recensore - Dovete continuare ad entusiasmare il vostro cliente per il suo prodotto e mantenere lo stesso livello di entusiasmo. Se il cliente racconta la sua esperienza, non limitatevi a una descrizione breve e semplice, ma fatevi trascinare dall'entusiasmo!

Esempi di risposte positive alle recensioni

Trovare la risposta giusta ogni volta che si riceve una buona recensione può richiedere molto tempo. Ecco perché avere a portata di mano alcuni modelli di risposta è una buona pratica.

Controllare questi Modelli di risposta alle recensioni positive per aiutarvi nel processo.

Ecco un esempio che potete copiare e utilizzare subito. 

Grazie per le sue gentili parole [Nome del cliente],

Sono lieto di sapere che [Nome dell'azienda] è stato un ottimo posto in cui soggiornare!
Siamo sempre felici quando i nostri clienti hanno la possibilità di sperimentare cosa significa far parte di [Nome dell'azienda] e siamo grati per il suo feedback su [Nome del dipendente], che è un membro importante del nostro team. Ci assicureremo che veda questa recensione, in modo che sappia quanto il suo impegno sia stato importante per voi!

[Nome del cliente], grazie per il suo feedback! 

Ci piace sapere quali sono i piatti preferiti dai nostri clienti e siamo lieti di sapere che vi è piaciuto [prodotto/servizio]. Siamo orgogliosi di procurarci ingredienti di alta qualità da aziende agricole locali ogni volta che è possibile, quindi è meraviglioso sapere che siete riusciti a sentire la differenza nel nostro cibo. Sembra che abbiate capito bene cosa rende le nostre ali così speciali: trasmetteremo queste informazioni anche al team di cucina!

Come rispondere alle recensioni negative?

A nessuno piacciono le recensioni negative, ma è normale che riceviate un feedback negativo.

Ma non è la fine del mondo. Se si sa come gestire le recensioni negative, alla fine si può ottenere una buona esperienza!

Ecco perché rispondere alle recensioni negative di Google dovrebbe essere una delle priorità della vostra azienda. gestione della revisione. 

Ecco come dovreste rispondere:

1. Mantenere la calma - Non prendetela sul personale. Cercate di capire perché è successo il fatto negativo e perché il cliente è deluso, in modo da poter sistemare le cose.
2. Personalizzarlo - La personalizzazione è molto importante quando si tratta di risposte a recensioni negative. In questo modo i clienti sapranno che dietro la vostra azienda c'è una persona vera e non un robot a cui non importa nulla.
3. Chiedere scusa e simpatizzare - Assumetevi la responsabilità dell'accaduto. Fate sapere ai vostri clienti che vi dispiace per la loro esperienza negativa e che capite perché si sentono così. 
4. Cercare di sistemare le cose - Scusarsi senza cambiare il proprio comportamento non ha senso, ricordate? Quindi offritevi di sistemare le cose. Chiedete alla persona che vi ha dato un feedback che cosa si può fare per farla sentire meglio, e procedete da lì. Chiedete il loro numero di telefono o altre informazioni di contatto e cercate di risolvere il problema offline.

Esempi di risposta alle recensioni negative

So quanto sia difficile trovare la risposta giusta. Ecco perché abbiamo preparato questi Modelli di risposta alle recensioni negative in modo da poterli utilizzare e dimostrare che la vostra azienda si preoccupa di mantenere standard elevati.

Grazie per il feedback [Nome del cliente].
Mi dispiace per la sua esperienza e la esamineremo. Di solito non respingiamo le persone, quindi sembra che lei sia stato respinto per errore o in circostanze insolite.
Vi prego di inviarmi un'e-mail a: [Indirizzo email] con maggiori dettagli e indagheremo sull'accaduto e faremo in modo che non si ripeta in futuro!

[Nome del cliente], sono spiacente di sapere che la sua esperienza presso la nostra [azienda] non è stata delle migliori. Lavoriamo sempre per migliorare l'aspetto del servizio clienti della nostra attività e ci impegniamo a fornire un ambiente positivo a tutti i clienti.
Mi assicurerò di trasmettere il suo feedback sul personale della reception di [Nome dell'azienda] in modo che possano fare del loro meglio in futuro. Grazie per averci fatto sapere cosa è successo durante la sua visita - lo apprezziamo molto!

Come gestire le recensioni false?

A volte le aziende possono trovarsi di fronte a recensioni sospette online. 

Che siano positive o negative, le recensioni false possono danneggiare seriamente la reputazione del vostro marchio. Anche se sono difficili da notare, diversi indicatori le segnalano spesso:

• Di solito sono estremamente negativi o estremamente positivi.
• Mancano i dettagli
• Hanno una storia di recensioni sporadiche
• Usano le stesse frasi in molte recensioni

Google non conosce i vostri veri clienti ed è molto difficile dimostrare l'identità di qualcuno. 

È possibile contrassegnare la recensione, il che vi condurrà attraverso un processo di compilazione delle informazioni. Dopodiché, Google osserva ma valuta anche se il commento ha violato o meno le sue politiche, dimostrando senza ombra di dubbio perché questa particolare affermazione dovrebbe essere rimossa dalla vista pubblica. Una volta deciso, l'utente riceverà una notifica.

Nel frattempo, potete rispondere alla falsa recensione di Google e far sapere al falso recensore che siete al corrente della situazione. Potete utilizzare questo modello:

Salve, [Nome falso del cliente],
Prendiamo molto sul serio queste questioni. Purtroppo non abbiamo alcuna traccia o ricordo della sua esperienza con noi, né possiamo verificare la sua identità in base al suo nome nei nostri archivi.
Se avete fatto affari con noi, vorremmo indagare ulteriormente su questo problema. La preghiamo di contattare immediatamente [nome del responsabile] all'indirizzo [e-mail/numero di telefono] in modo da poter risolvere il problema.

Come rispondere alle recensioni di Google con un software di terze parti?

Per semplificare il processo, abbiamo progettato Incorporare le recensioni - a gestione della revisione che ha un'integrazione diretta con Google. 

Ciò significa che potrete gestire e rispondere alle vostre recensioni su Google direttamente dalla piattaforma e fare tutta la gestione da un'unica dashboard.

Potete scegliere ogni recensione di Google a cui volete rispondere, copiare il modello che volete usare, personalizzarlo e il gioco è fatto: avete la vostra risposta! Semplice e facile, senza dover accedere e uscire dal vostro account GMB.

Basta seguire questi passaggi:

1. Accedere a EmbedReviews o Iniziare una prova gratuita se siete un nuovo utente
2. Collegare l'account Google My Business alla piattaforma
3. Andate alla scheda "Tutte le recensioni" nel menu di sinistra.
4. Cliccate sull'opzione "Rispondi" accanto a ogni recensione di Google.
5. Scrivete la vostra risposta e fate clic su "Invia messaggio".

Ora la vostra risposta apparirà automaticamente come risposta alla recensione sul vostro profilo Google My Business.

Date un'occhiata all'aspetto del risponditore delle recensioni all'interno della piattaforma.

Come impostare un autorisponditore di Google per rispondere automaticamente alle recensioni di Google?

Con EmbedReviews potete anche impostare un autoresponder che vi aiuterà a rispondere automaticamente a ogni recensione ricevuta su Google. Questo è utile se volete avere risposte immediate ai vostri utenti, soprattutto se la recensione è a 1 o 2 stelle.

Il caso d'uso è che vogliate rispondere a queste recensioni con un link diretto a una pagina di contatto o con delle scuse che facciano capire all'utente che vi interessa e che potreste correggere la sua recensione.

Ecco come impostare l'Autoresponder con Incorporare le recensioni:

Fase 1: Accedere al proprio account e fare clic su Autoresponder nel menu principale.

Fase 2: Fare clic sul pulsante in alto a destra Aggiungere un autorisponditore e scegliere Google

Fase 3: Scegliete la posizione Google in cui volete che l'autoresponder sia attivo. Oppure aggiungete un'altra località Google che non è ancora collegata alla piattaforma.

Fase 3: Attivate l'autorisponditore e compilate i dettagli come: Messaggio di risposta, definire la valutazione in stelle per le recensioni che l'autoresponder deve attivare, 1 stella, 2 stelle, ... o 5 stelle.

Fase 5: salvare le modifiche.

Ecco fatto. Ora, ogni volta che si riceve una recensione per la valutazione in stelle selezionata, il messaggio risponderà automaticamente.

Nota: è possibile impostare un autoresponder diverso per le diverse valutazioni in stelle. Ciò significa che è possibile far apparire messaggi diversi per le diverse valutazioni in stelle della recensione.

Conclusione

Vale la pena notare che, alla fine, avere sia recensioni buone che cattive su Google non sembra così terribile. 

Un mix di un ottimo servizio clienti da parte dei vostri clienti soddisfatti e di un feedback online non proprio stellare può giocare a vostro favore, in quanto dimostra che siete davvero un'azienda autentica.

Alla fine, la cosa da fare è rispondere a entrambi i tipi di recensioni e mantenere l'immagine di un'azienda orientata al cliente che si preoccupa di più del denaro.

PER TUA INFORMAZIONE: È possibile eseguire automaticamente incorporare il widget delle recensioni di Google sul vostro sito web e mostrare recensioni autentiche generate dagli utenti, aumentando la fiducia per incrementare le vendite. Provate ora.