Che cos'è la gestione delle recensioni? Capire il suo impatto sui marchi

Una maledizione o una benedizione? Le recensioni hanno il potere di fare o distruggere la vostra attività. 

È ora di iniziare a pensare a come gestire le recensioni e ad affrontare i problemi prima che si presentino. 

Abbiamo messo insieme questa guida in 5 passi che vi aiuterà a mantenere il controllo delle vostre recensioni e della vostra attività.

PER TUA INFORMAZIONE: È possibile eseguire automaticamente incorporare il widget delle recensioni di Google sul vostro sito web e mostrare recensioni autentiche generate dagli utenti, aumentando la fiducia per incrementare le vendite. Provate ora.

Cos'è la gestione delle recensioni online?

La gestione delle recensioni online (nota anche come gestione della reputazione online) è il processo di raccolta, generazione, risposta e gestione delle recensioni dei clienti sulle piattaforme di recensioni.

Lo sviluppo di una strategia di gestione delle recensioni è fondamentale per le aziende locali per stabilire una presenza online e mantenere la soddisfazione dei clienti a un ottimo livello.

87% di consumatori leggono le recensioni prima di decidere di fare un acquisto, è un numero importante che dovrebbe far scattare la molla per voi. 

Per saperne di più: Cos'è un aggregatore di recensioni?

Vantaggi della gestione delle recensioni online

Un sistema di gestione delle recensioni online è un aspetto cruciale del marketing digitale e delle relazioni con i clienti. Ecco alcuni vantaggi chiave:

1. Miglioramento della reputazione e della fiducia: La gestione attiva delle recensioni online aumenta la fiducia dei consumatori dimostrando l'impegno verso la soddisfazione dei clienti, con un impatto positivo sulla reputazione dell'azienda.
2. Visibilità e SEO migliorate: La gestione delle recensioni può portare a un posizionamento di ricerca più elevato, in quanto i motori di ricerca favoriscono le aziende con numerose recensioni di qualità, migliorando la visibilità online.
3. Approfondimenti preziosi sui clienti: Le recensioni online sono fondamentali feedback dei clientiaiutando le aziende a capire le preferenze dei clienti e a migliorare prodotti e servizi.
4. Maggiore coinvolgimento e fedeltà dei clienti: Rispondere alle recensioni crea un rapporto con i clienti, favorendone la fedeltà e incoraggiando la ripetizione dell'attività.
5. Risoluzione dei conflitti e recupero dei servizi: Affrontare prontamente le recensioni negative può risolvere i problemi e migliorare la soddisfazione dei clienti, dimostrando la dedizione dell'azienda a un servizio eccellente.

Gestione delle recensioni vs. gestione della reputazione

La gestione delle recensioni e la gestione della reputazione, pur essendo collegate al settore del marketing digitale e delle relazioni con i clienti, si concentrano su aree distinte. La gestione delle recensioni si occupa in particolare delle recensioni dei clienti su piattaforme come Google, Yelp o Amazon.

Ciò implica il monitoraggio di queste recensioni, la risposta e l'incoraggiamento di feedback positivo dei clienticon l'obiettivo primario di migliorare la qualità e la quantità delle recensioni. Questi sforzi hanno un impatto diretto sul modo in cui i potenziali clienti percepiscono un marchio e possono migliorare il posizionamento nei motori di ricerca.

D'altra parte, la gestione della reputazione ha una portata più ampia, comprendendo l'immagine pubblica complessiva di un marchio o di un individuo su Internet. Sebbene comprenda la gestione delle recensioni online, si estende anche alla presenza sui social media, alla creazione di contenuti, alle pubbliche relazioni e alla gestione di qualsiasi contenuto o media online che possa influenzare la percezione pubblica.

L'obiettivo è quello di gestire le recensioni aziendali e di creare e mantenere in modo proattivo un'immagine positiva del marchio, gestire l'opinione pubblica e mitigare la pubblicità negativa su tutte le piattaforme online.

Pertanto, mentre la gestione delle recensioni è una parte fondamentale della gestione della reputazione, quest'ultima rappresenta un insieme più ampio di strategie volte a preservare e migliorare l'immagine di un marchio o di un individuo nel panorama digitale nel suo complesso.

Le 5 fasi della gestione delle revisioni

1. Rivendicare gli annunci commerciali online

Il primo passo del processo consiste nel rivendicare i propri annunci sui siti di recensioni online più rilevanti.

Iniziate con l'analizzare quali siti di recensioni sono importanti per la vostra nicchia. 

Ma prima di questo, dovete sapere che ci sono alcuni siti di recensioni generali che sono un MUST per qualsiasi azienda grande o piccola. Questi sono:

• Google My Business - Il Elenco Google My Business è uno strumento fondamentale. Fornire informazioni sulla vostra azienda in questo modo vi permette di sfruttare tutti i vantaggi che ne derivano, come ad esempio apparire nelle mappe o nei risultati di ricerca quando le persone cercano aziende come la vostra nelle loro vicinanze.
  Se curate a sufficienza le recensioni online, gestite le foto e pubblicate regolarmente gli aggiornamenti, il vostro Google My Business può diventare un nuovo canale di acquisizione di clienti.
• Facebook (e altri social network) - I social media sono un ottimo modo per pubblicizzare la propria attività. Recensioni su Facebook sono essenziali per ogni piccola impresa, poiché i potenziali clienti spesso visitano le aziende locali sui social media prima di fare acquisti. Oggi è più frequente che le persone lascino raccomandazioni pubblicamente, piuttosto che mandare messaggi all'azienda, il che rende queste interazioni molto più facili e veloci.
• Il vostro sito web - Il vostro sito web è l'unico luogo in cui potete avere il controllo totale e mostrare le vostre recensioni migliori. Potete avere una pagina dedicata alle testimonianze per condividere quanto siete orgogliosi della vostra attività, il che darà ai potenziali clienti la certezza di voler lavorare con qualcuno che ha a cuore la propria reputazione quanto la loro. Questo incoraggerà i vostri clienti a lasciare feedback sul vostro sito web.
• Yelp- Yelp è un sito web di recensioni che permette alle persone di pubblicare recensioni sulle aziende locali. L'aspetto positivo di Yelp è che i vostri clienti soddisfatti sono sempre in cima al vostro feed di recensioni. Nel corso del tempo, è diventato uno dei siti più popolari per le PMI ed è necessario intervenire al più presto per gestire il loro profilo su questo sito.

Oltre a questi siti, ce ne sono molti altri che sono importanti per diversi settori. 

Per esempio, se siete nel settore dei viaggi e dell'ospitalità, volete assolutamente essere presenti su TripAdvisor e Prenotazione.

Se possedete un ristorante, vorrete raccogliere i commenti dei clienti su siti di recensioni come OpenTable, Zomato e Eat24.

Esplorate il più importanti siti di recensioni da parte di un settore che vi aiuterà a raccogliere il feedback dei vostri clienti.

2. Chiedere recensioni

Le recensioni positive non arriveranno da sole. Alcune forse lo faranno, ma per la maggior parte dovrete chiedere.

Prima di scegliere il canale di richiesta di recensioni più adatto, assicuratevi di seguire questi consigli:

• Rendere facile lasciare una recensione
• Ridurre al minimo il numero di clic per il processo
• Chiarire quanto tempo ci vorrà

Ora che il processo è stato semplificato al massimo, parliamo dei canali di generazione delle recensioni. 

Ci sono molti modi per chiedere una recensione a un cliente. Ecco alcuni dei più comuni:

• Chiedete via e-mail - L'invio di un'e-mail ai vostri clienti soddisfatti è un ottimo modo per aumentare la valutazione a stelle. È sufficiente avere una base di contatti e-mail e modelli di richiesta di revisione personalizzabili e siete pronti a partire.
  È sufficiente includere un link alla recensione o un link al modulo di feedback nell'e-mail, sedetevi e aspettate la vostra recensione a cinque stelle.
• Chiedi via SMS – Richiesta di recensioni via SMS è un modo efficace per contattare i clienti senza che questi sembrino invadenti, perché i clienti sono molto più ricettivi quando i messaggi arrivano in tempo reale piuttosto che aspettare giorni o settimane per riceverli via e-mail.
• Chiedete sul vostro sito web - Un angolo "lascia una recensione" sul vostro sito web può fare miracoli. Per molti utenti, il vostro sito web è un punto di partenza e di arrivo nel percorso dell'acquirente. Assicuratevi quindi di lasciare un modulo di raccolta delle recensioni sul vostro sito web.
• Chiedere sui materiali stampati - I vostri sforzi di marketing saranno potenziati di un livello superiore e potrete raccogliere testimonianze di clienti soddisfatti anche tramite stampa. I codici QR sono molto comodi da usare, quindi l'esperienza del cliente è migliorata perché invia la sua testimonianza direttamente sulla pagina di destinazione impostata con il codice. Perché non provarlo?
• Chiedete di persona - La comunicazione faccia a faccia non invecchia mai. Sfruttate ogni occasione per parlare con i clienti esistenti e nuovi della loro esperienza con la vostra azienda. È un ottimo modo per creare fiducia e assicurarsi nuove recensioni.

Per saperne di più: Come si fa a chiedere più recensioni su Google?

3. Rispondere alle recensioni

Il monitoraggio delle recensioni fa parte del processo di gestione. E questa parte comprende la risposta alle recensioni lasciate dai clienti.

Le persone amano quando sentono che la loro opinione conta. Dovete dimostrare loro che ci tenete, riconoscendo i feedback dei clienti e rispondendo alle loro recensioni.

In genere, le recensioni che si ottengono sono di tre tipi: positive, negative e neutre. Ognuno di questi tipi di recensioni cerca una risposta, ma l'approccio è diverso. Vediamo come gestire queste situazioni.

1. Rispondere a recensioni positive - È bello sentire che i clienti apprezzano la loro esperienza con la vostra azienda. Questo sentimento di gratitudine deve essere ricambiato ringraziando il cliente per aver dedicato un momento a condividere le sue sensazioni su ciò che fate.
Avete appena ricevuto un'incredibile recensione a 5 stelle e ora è il momento di mostrare loro un po' di apprezzamento. Ringraziare è un modo per costruire fiducia, lealtà e autenticità non solo con il recensore, ma anche con i potenziali clienti.

2. Rispondere alle recensioni negative - I clienti insoddisfatti possono essere una sfida.
Una recensione negativa non è mai una buona esperienza per nessuno, ma almeno è un'opportunità per sistemare le cose. L'utilizzo di modelli di risposta alle recensioni negative e una risposta attenta e preoccupata dimostrano al cliente che vi preoccupate per lui e che, anche se si è trovato male una volta, volete assicurarvi che ciò non si ripeta in futuro. Quindi, non trascurate le vostre recensioni perché quando i clienti vedono che i loro reclami vengono affrontati il prima possibile, si crea fiducia molto più rapidamente che ignorando o cercando di evitare del tutto qualsiasi menzione.

3. Rispondere alle recensioni neutrali - Questo tipo di commenti può essere complicato perché, anche se a prima vista non sembrano esserci molte lodi, spesso contengono elementi delle altre due categorie a causa di segnali contrastanti. Quindi, quando ricevete questo tipo di feedback non perseguibile dai clienti, cercate di concentrare la vostra risposta sulla parte positiva e di riconoscere quella negativa. Cercate di capire e chiedete maggiori dettagli su come potete migliorare la loro esperienza la prossima volta.

Per arrivare alla fase di risposta, è necessario monitorare le recensioni. La buona notizia è che esistono strumenti di gestione delle recensioni che possono facilitare il processo di gestione delle recensioni.

Per saperne di più: Come rispondere a una recensione di Google?

4. Amplificare le recensioni migliori

Le recensioni positive sono la vostra più grande risorsa. Dovete solo sapere come amplificarle.

E non è così complicato come sembra. È possibile utilizzare un piattaforma di gestione delle recensioni e automatizzare il processo. Ecco come potete integrare le recensioni nella vostra strategia di marketing e utilizzarle per campagne di marketing e molto altro ancora.

1. Visualizzare i widget delle recensioni del sito web

Mostrare le vostre recensioni migliori influenzerà notevolmente la vostra reputazione. È possibile incorporare widget di revisione sul vostro sito web in molti modi. 

• Visualizzate le recensioni sulla vostra pagina "Chi siamo".
• Inseriteli in un'intestazione della vostra home page
• Creare una pagina dedicata alle recensioni e alle testimonianze
• Visualizzare le recensioni dei prodotti nelle pagine dei prodotti
• Creare un carosello di preferiti

2. Inserire un badge per le recensioni

Vai avanti e visualizzare un badge per le recensioni delle vostre recensioni su Google e Facebook sul vostro sito web. In questo modo la vostra valutazione complessiva risalterà e creerà fiducia tra i clienti e i visitatori del sito. Scegliete i migliori widget di recensioni per il vostro sito web:

3. Utilizzare le testimonianze dei clienti negli annunci

Prova sociale è uno dei modi più efficaci per influenzare le decisioni dei potenziali clienti. Le testimonianze sono un modo eccellente per mettere in mostra la vostra base di clienti soddisfatti e per acquisirne di nuovi utilizzando annunci sui social media, come Facebook.

5. Monitorare e analizzare

È molto importante monitorare la reputazione online della vostra azienda. Può essere difficile per voi e per il resto del vostro team tenere il passo con tutto ciò che accade quando ci sono così tante persone che ne parlano, ma ecco un elenco di cose che dovrebbero sempre attirare la vostra attenzione:

• La vostra valutazione in stelle- Le aziende di maggior successo hanno molti clienti soddisfatti e buone recensioni, quindi non accontentatevi di qualcosa di meno di una valutazione a 4 stelle. Ricordate che la vostra valutazione a stelle è la prima cosa che le persone vedono quando effettuano una ricerca online e spesso determina se otterrete più clienti o meno.
• Menzioni in tutto il web - Dovete monitorare la reputazione del vostro marchio sui social media. Esistono molti strumenti online che possono fornire informazioni sulle menzioni di voi e/o della vostra azienda, ma è importante prestare attenzione anche al contesto. Con il tempo, queste informazioni vi aiuteranno a capire cosa pensano le persone del vostro marchio.
• Le vostre classifiche SERP - Quando si parla di Internet, la SEO è una cosa potente. È opinione comune che le aziende che si trovano in cima ai motori di ricerca riceveranno il maggior numero di traffico e di conversioni, ed è per questo che il vostro posizionamento nella SERP è così importante! Ecco un modo semplice per incrementare la SEO con le recensioni. Il Codice dello schema aiuta a presentare le stelle delle recensioni aggregate nei risultati di Google Search, rendendoli leggermente più rilevanti rispetto ad altri siti privi di queste informazioni.

Ora che abbiamo seguito tutte le fasi, ecco la lista di controllo.

Scaricatelo e lasciate che vi aiuti a tenere traccia della vostra strategia di gestione delle recensioni. ?

Per saperne di più: I migliori servizi di gestione della reputazione online

Quali sono le caratteristiche del nostro software di gestione delle recensioni?

Software di gestione delle recensioni offre una serie di funzioni progettate per semplificare e migliorare il processo di gestione delle recensioni online. Le caratteristiche principali spesso includono:

Aggregazione

Raccoglie le recensioni da varie piattaforme (come Google, Facebook, Airbnb Reviews, Twitter Reviews ecc.) e le centralizza in un'unica dashboard per facilitarne il monitoraggio e la gestione. In questo modo si risparmia tempo e si garantisce che nessuna recensione venga persa.

Gestione della risposta

Consente agli utenti di rispondere alle recensioni direttamente dal software. Alcune piattaforme possono offrire risposte templatizzate o automatizzate per garantire l'efficienza, anche se le risposte personalizzate sono generalmente più efficaci.

Reporting e analisi

Offre approfondimenti su tendenze, volume delle recensioni, valutazioni nel tempo e altro ancora, che possono essere fondamentali per comprendere l'impatto delle recensioni sull'azienda e prendere decisioni informate.

Integrazione con altri software

Spesso si integra con sistemi CRM (Customer Relationship Management), piattaforme di social media e altri strumenti aziendali per semplificare i flussi di lavoro e collegare la gestione delle revisioni a strategie più ampie di marketing e servizio clienti.

Dashboard e filtri personalizzabili

Fornisce interfacce personalizzabili e opzioni di filtraggio per ordinare, gestire e dare priorità alle recensioni in base a diversi criteri come la valutazione in stelle, la piattaforma, la data, ecc.

La migliore strategia di gestione delle recensioni dei clienti

Un'efficace strategia di gestione delle recensioni online è essenziale per mantenere una presenza online positiva e costruire la fiducia dei clienti. Ecco le strategie chiave:

Risposte puntuali e personalizzate

Rispondete in modo rapido e personale sia alle recensioni positive che a quelle negative per dimostrare ai clienti che il loro feedback è apprezzato e che la vostra azienda si impegna a fornire un servizio eccezionale. Risposte personalizzate, piuttosto che generiche, aiutano a trasformare le esperienze negative in positive e a rafforzare le buone impressioni.

Incoraggiare le recensioni dei clienti

Richiedete attivamente le recensioni dei clienti dopo l'acquisto o l'interazione attraverso e-mail di follow-up, richieste sul sito web o presso il punto vendita. Un maggior numero di recensioni amplia le conoscenze dei clienti e migliora la SEO e la visibilità online, poiché molte piattaforme favoriscono le aziende con feedback più frequenti.

Sfruttare i feedback negativi in modo costruttivo

Sfruttate le recensioni negative come un'opportunità per riconoscere eventuali problemi, offrire soluzioni o risarcimenti, se del caso, e attuare cambiamenti sulla base dei feedback. Questo approccio può ridurre gli effetti delle recensioni negative e, dimostrando il vostro impegno a migliorare, può aumentare la vostra credibilità e la fedeltà dei clienti.

Monitorare e gestire regolarmente le revisioni

Tenete costantemente traccia delle recensioni su varie piattaforme per essere sempre informati sulle opinioni e sui problemi dei clienti. L'utilizzo di strumenti di gestione delle recensioni può aiutare a monitorare, fornire analisi e avvisi tempestivi. Questa vigilanza aiuta le aziende a rispondere rapidamente, a gestire efficacemente i potenziali problemi e a valutare con precisione la soddisfazione complessiva dei clienti, garantendo un approccio aziendale incentrato sul cliente.

Il costo di una (non) cattiva gestione della reputazione

Non sorprende che un'azienda con una cattiva reputazione abbia difficoltà ad attirare nuovi clienti, ma qual è il costo effettivo di questa scarsa fiducia?

Secondo un studio recente, 94% dicono che una recensione online negativa li ha convinti a evitare un'azienda.

Ciò è particolarmente accentuato dalla crisi di Covid, che ha accelerato l'importanza dell'esperienza del cliente e ha fatto crescere il numero dei clienti. tendenze della reputazione online che ogni singola azienda deve impiegare per sopravvivere.

La cattiva reputazione attacca in modo particolare il marketing e le vendite. Pertanto, più recensioni negative avete, più vendite perderete. 

La vostra reputazione online è fondamentale per il successo della vostra azienda. Una cattiva reputazione non avrà solo un impatto sulle vendite: la stampa negativa potrebbe portare a una crisi di fidelizzazione dei dipendenti e a un aumento dei costi di assunzione.

Siete pronti?

Ora che siete arrivati alla fine, avete tutto ciò che vi serve per stabilire una strategia di gestione delle recensioni e creare una reputazione eccellente: un piano di gestione delle recensioni ad anello che vi guidi attraverso il processo, una lista di controllo da tenere sotto controllo e una piattaforma di gestione delle recensioni per fare il lavoro pesante al posto vostro.

Alla fine, il vostro marchio vale quanto la sua reputazione. Dovete essere sempre consapevoli di questo per far sì che un prodotto e un servizio di qualità vi rappresentino bene.