[Webinar] Perché le Recensioni sono Importanti per l'eCommerce?

Il mondo letteralmente è cambiato. Drammaticamente.

In pochi mesi la nostra quotidiana normalità è diventata incerta.

La necessità di mantenere il distanziamento sociale e trascorrere il tempo a casa ha impattato il modo in cui consumiamo, acquistiamo e interagiamo.

La crisi iniziale ha accelerato l’adozione dell’eCommerce.

Per affrontare questo aspetto e comprendere il comportamento dei crescenti acquirenti di eCommerce, ho condiviso i miei pensieri durante un webinar con il tema Perché le Recensioni sono Importanti durante questa incerta crisi del COVID.

Impatto di Covid-19 sull’eCommerce (dati)

Secondo i dati di Adobe Analytics, l’eCommerce negli USA è cresciuto del 25% dal 13-15 marzo rispetto al periodo di riferimento del 1-11 marzo.

Questo grande spostamento online dei consumatori ha significato solo una cosa. Le aziende hanno dovuto fare lo stesso.

Ha accelerato la loro adozione online e molte hanno dovuto imparare velocemente come gestire le operazioni di eCommerce, utilizzando nuovi strumenti e nuove piattaforme.

Per riuscirci, uno dei fattori di successo più cruciali è il consumatore stesso.

La sfida è comprendere i consumatori online, come cercano, come scoprono chi sei, come effettivamente pagano e consumano i tuoi prodotti o servizi. E soprattutto, come tornano e acquistano di nuovo nel tuo negozio online.

Statistiche importanti sulle recensioni online

L’ultimo sondaggio di BrightLocal rivela che i consumatori sono desiderosi di leggere recensioni per le attività locali.

Come confermano i numeri, c’è una prova evidente che quando le aziende chiedono ai clienti di lasciare una recensione, loro rispondono.

Quindi, incoraggia le recensioni clienti online. Crea un processo perfetto di raccolta delle recensioni nella tua azienda, costruisci punti di raccolta delle recensioni sul tuo sito web, email, o anche nei tuoi locali offline.

Visualizzare le recensioni positive online può impattare significativamente i tassi di conversione. Secondo la ricerca di Spiegel, ovviamente, le prime cinque recensioni sono quelle che fanno un’enorme differenza.

Detto questo, lasciami riassumere le ragioni più importanti per cui sia le recensioni positive che quelle negative possono impattare notevolmente la crescita della tua attività.

5 ragioni per cui le recensioni sono così importanti per l’eCommerce

1. Agiscono come prova sociale

Le recensioni pubblicate da persone reali sono prova della credibilità di una certa azienda. Man mano che sempre più persone condividono la loro esperienza per un prodotto che hanno acquistato, si accumula una prova sociale simile alle raccomandazioni di un amico nel mondo offline.

E anche se hai una recensione negativa, è comunque prova che qualcuno ha comprato il tuo prodotto ed è legittimo. Non è sempre che le persone non siano soddisfatte del tuo prodotto, ma a volte può essere il servizio clienti o il processo di spedizione che li ha spinti a scrivere una cattiva recensione. Dopotutto, qualsiasi recensione è meglio di nessuna recensione.

2. Aumenta l’esposizione del marchio

Dando alle persone esperienze uniche che sono disposte a condividere sui social media o in altre directory di recensioni, le recensioni sono uno dei modi più facili per esporre il tuo marchio e creare un ambiente per attirare brand ambassador.

In altre parole, è una forma di marketing gratuito per ottenere esposizione a nuove persone e clienti che verranno da quelle raccomandazioni. Far sì che le persone condividano le loro esperienze sotto forma di recensione creerà un’impressione di essere più vicini al marchio.

3. Aumenta la reputazione online

Il passaparola accade ora nello spazio online. E le recensioni condivise da un numero significativo dei tuoi clienti ti aiuteranno a costruire una forte reputazione online e autorità nel tuo settore. Quindi devi mantenere le recensioni che arrivano tutto il tempo.

Anche se hai molte recensioni, le persone fidaranno delle recensioni più recenti (non più vecchie di 3 mesi). La ragione è ovvia, le cose cambiano tutto il tempo e i clienti vogliono sapere quali sono le esperienze più recenti che le persone stanno avendo con il tuo prodotto.

4. Opportunità di migliorare

Contrariamente alla credenza popolare, il feedback negativo dei clienti può effettivamente salvare la tua attività. Questo ti darà un percorso dalla prospettiva di un utente che puoi seguire e implementare per aggiornare la tua offerta.

Proprio ascoltando il feedback del cliente, rispondendo e implementandolo nella tua attività, avrai informazioni reali sulle aree in cui la tua attività può diventare migliore, cambiare velocemente e adattarsi. Le testimonianze dei clienti ti daranno intuizioni sulla tua attività che non puoi trovare da nessun’altra parte.

Dopotutto, indipendentemente dalle dimensioni dell’attività in cui sei, leggere le recensioni dei clienti può aiutarti a ottenere il feedback che potresti non ricevere dai tuoi dipendenti (nel caso abbiano paura di condividere il feedback con te).

5. Influenza le decisioni di acquisto

Una volta che inizi a mostrare le recensioni, i tassi di conversione aumentano. Come menzionato prima, i sondaggi mostrano che avere un minimo di 5 recensioni sulla tua pagina prodotto impatterà significativamente la decisione di acquisto.

È come un ciclo infinito. Una volta che inizi a visualizzare le recensioni, otterrai ancora più recensioni. I clienti potenziali visiteranno il tuo sito web, leggeranno le esperienze dei clienti e poi acquisteranno il prodotto.

E una volta che acquistano il prodotto, lasceranno anche una nuova recensione. Creerà un ciclo virale che puoi usare per far crescere la tua attività.

Strumenti di EmbedSocial per le recensioni online

Per aiutare le aziende a raccogliere, visualizzare e ottenere il massimo dalle loro recensioni online, in EmbedSocial stiamo costruendo strumenti per rendere questo processo molto più facile e autonomo. Fornendo semplici moduli e pulsanti per qualsiasi attività da incorporare nei loro siti web, pagine di recensioni per mostrare le recensioni e raccoglierle.

Ecco alcuni degli ultimi strumenti.

Costruisci fiducia con Google

Le recensioni dei consumatori sono un grande asset per la tua strategia di marketing. Aiutano davvero a migliorare i ranking di ricerca e gli sforzi SEO complessivi. Usando il codice Schema, Google può raccogliere dalle tue pagine di prodotto e visualizzare la valutazione nei risultati di ricerca organica del motore di ricerca.

Quindi, ogni volta che gli acquirenti cercheranno qualcosa nei motori di ricerca, potranno subito vedere il numero di valutazioni e il punteggio di revisione per quel prodotto.

Il ciclo virale delle recensioni si applica anche qui:

Visualizzare le valutazioni delle stelle nei risultati di ricerca di Google ti aiuta a ottenere più clic = più visite = più persone che leggeranno le recensioni = più potenziali acquirenti = nuovi clienti.

Domande e Risposte del Webinar

Come pratica comune e alla fine del webinar, alcuni dei partecipanti hanno fatto alcune domande.

Ecco un riassunto.

Quale piattaforma è la migliore per iniziare a raccogliere recensioni? Google o Facebook?

Questo dipende da ogni prospettiva aziendale, ma ovviamente, il tuo sito web è il primo posto in cui dovresti iniziare a chiedere le recensioni. Puoi semplicemente aggiungere un pulsante Lascia una recensione, in modo che chiunque sia sul tuo sito web possa lasciare una recensione anche se non è un acquirente. In questo modo, otterrai molti feedback che puoi usare in seguito.

Se ha senso per te e se hai una posizione fisica, puoi iniziare a raccogliere recensioni su Google e Facebook. Una pagina Facebook può anche essere un canale eccellente per ottenere nuove recensioni di clienti e il riconoscimento del marchio.

In fondo, qualsiasi posto che può aiutarti come fondazione per iniziare a raccogliere recensioni ti aiuterà.

Hai menzionato che anche una recensione negativa aiuta. Puoi spiegare di più?

Spesso pensiamo di sapere tutto sulla nostra attività. Crediamo fermamente che stiamo fornendo un grande servizio, ma agli occhi del tuo cliente, forse stiamo facendo qualcosa di sbagliato e non soddisfiamo i loro bisogni aziendali.

Tuttavia, non possiamo vederlo dalla prospettiva del proprietario dell’azienda. Le recensioni dei clienti, specialmente quelle negative, possono aiutarci a vedere il quadro più generale.

La regola pratica: cerca di comprendere da dove proviene l’utente, perché sta lasciando la recensione negativa?

Ascolta attentamente quando le persone stanno scrivendo il motivo per cui non sono felici della tua attività. Se non ascolti e le recensioni negative continuano, potresti rimanere senza attività.

Qual è il modo migliore per rispondere a una recensione negativa?

Prima di tutto, ringrazia il cliente per aver lasciato una recensione, anche se è negativa. Cerca di comprendere perché ha lasciato un feedback negativo e per favore non entrare in modalità difensiva e barricate le tue decisioni.

Ricorda che questa risposta sarà vista da altri visitatori, quindi è importante il modo in cui tratti ogni cliente indipendentemente dal fatto che lasci una testimonianza positiva o negativa.

Tuttavia, usa questa grande opportunità per mostrare che ti importa davvero dei tuoi clienti e che stai cercando molto duramente di fornire loro la migliore esperienza possibile dall’uso del tuo prodotto. E se il feedback negativo è colpa tua, riconosci l’errore e cerca di migliorarlo.

Solitamente, un numero enorme di recensioni negative non è collegato al prodotto stesso, ma a un rimborso che un cliente non ha ricevuto.

Quindi, per favore, contatta e rimborsa il cliente se ha senso per la tua attività. Ti farà risparmiare tempo e stress semplicemente dando un rimborso. Questo abbasserà la loro guardia e puoi comprendere più chiaramente il motivo per cui non sono soddisfatti del prodotto e tutti i motivi per cui la tua offerta non sta dando valore al cliente. E poi vai avanti.

Quando chiedere al cliente una recensione? Ad esempio, quando inviare la richiesta via email?

Se hai un negozio di eCommerce, una volta che il prodotto viene consegnato, aspetta un paio di giorni in modo che il cliente possa provare il prodotto e usarlo, quindi chiedi una recensione. Lo stesso vale se hai un servizio come offerta.

Spesso chiedi una recensione troppo presto, quindi otterrai una risposta che ancora non hanno ricevuto il prodotto e non possono condividere le loro testimonianze. Usa il metodo di prova e errore per vedere cosa funziona meglio per te.

Per riassumere

Senza recensioni, i negozi online sono proprio come negozi fisici vuoti.

Pertanto, è cruciale prestare attenzione a ciò che i nostri clienti dicono. Quando inizi con il tuo negozio di eCommerce devi fare più del tuo meglio e fare tutto il possibile per entusiasmare i tuoi clienti e superare le loro aspettative.

Fornisci loro una grande esperienza in modo che saranno felici di condividerla con i loro amici e faciliterà quel ciclo virale di recensioni di cui stavamo parlando.

Dopotutto, è tempo di costruire fiducia, e usare le recensioni è il tuo migliore strumento per farlo. Tutto quello che devi fare è chiedere una recensione.

Per guardare l’intero webinar, ecco il video.