Comment répondre aux avis négatifs sur Facebook : Meilleures pratiques pour 2024

Facebook est aujourd'hui incontournable pour les entreprises qui ont une stratégie de marketing en ligne. Comme un vérificateur de courrier électroniqueAvec l'avènement de l'Internet, ce média social fait partie de l'arsenal d'outils d'un spécialiste du marketing numérique. Il vous permet d'entrer en contact avec vos clients, de les tenir au courant de vos produits et services, de générer du trafic vers votre site web et d'augmenter le taux de clics (CTR) grâce aux avis. La fonction d'évaluation de Facebook fait partie intégrante de ces outils.

Critiques positives peut encourager d'autres personnes à acheter vos produits ou à essayer vos services. En effet, 87% de personnes disent qu'une entreprise a besoin d'une note de 3 à 5 étoiles avant qu'ils ne l'utilisent.

Malheureusement, toutes les évaluations ne sont pas positives. Que pouvez-vous donc faire face à des commentaires et des évaluations négatifs ? Vous trouverez ci-dessous quelques options à prendre en compte lorsque vous répondez à des commentaires négatifs. Commentaires sur Facebook.

Comment gérer les avis négatifs sur Facebook ?

Il est important de répondre à tous les commentaires, qu'ils soient bons ou mauvais. En ignorant les commentaires, vous montrerez que vous n'avez que peu de considération pour vos clients et que vous ne faites rien pour apaiser ceux qui sont mécontents. En revanche, une réponse montre que vous respectez et comprenez les expériences de vos clients.

Être patient et toujours faire preuve de compréhension.

52% de clients s'attendent à recevoir une réponse des marques dans les sept jours suivant la publication d'un avis, en particulier s'il s'agit d'un avis critique. Rédigez une réponse courte et non conflictuelle pour montrer que vous comprenez et que vous compatissez à leur mauvaise expérience.

Pour traiter la réponse immédiate de manière plus efficace, vous pouvez utiliser un Répondeur automatique pour les commentaires sur Facebook et d'automatiser votre réponse. Ainsi, vous ne manquerez jamais une évaluation et vous montrerez à vos évaluateurs l'importance de leurs actions pour votre entreprise.

Il est vrai que les gens peuvent accepter un délai de réponse raisonnable, mais selon une étude de Sprout Social, ils peuvent attendre 4 heures, et la plupart des entreprises prennent plus de 10 heures pour répondre.

C'est pourquoi vous devez envisager de configurer votre page Facebook pour qu'elle envoie des notifications lorsque vous recevez un commentaire et de mettre en place un répondeur automatique qui répondra immédiatement avec un message personnalisé.

Une fois que vous avez reçu un avis, vous devez vous efforcer de dépasser les attentes de l'auteur de l'avis.

Proposez de réparer les dégâts et envoyez un message personnel proposant une marque de sympathie : une réduction sur le prochain achat peut être un bon moyen de se faire pardonner.

Les raisons des avis négatifs sur Facebook

Il peut y avoir plusieurs les raisons des critiques négatives sur Facebook :

• Une mauvaise compréhension du service que vous fournissez
• Les capacités des produits ne correspondent pas aux attentes
• Une mauvaise expérience avec le personnel du service clientèle
• Ce qui peut être perçu comme des prix exorbitants pour votre produit ou service

Dans cette optique, nous avons compilé quelques exemples différents afin que vous puissiez voir comment d'autres entreprises réagissent positivement aux critiques négatives sur Facebook.

Suggestions de réponses aux commentaires négatifs sur Facebook

True Taco a reçu une note de 1 étoile d'un client mécontent de la médiocrité du service et de la fadeur de la nourriture. Les réponse suggérée sympathise et retire les choses de la sphère publique tout en proposant d'y remédier :

"[Nom du client],

Nous vous remercions pour vos commentaires.

Je suis vraiment désolée d'apprendre votre expérience. Ce n'est certainement pas la qualité de service que nous souhaitons offrir.

Je vous envoie un message privé afin que nous puissions résoudre ce problème le plus rapidement possible.

Merci !"

Kréme de la Kréme Nail Lounge a reçu un accueil mitigé sur Yelp à propos de leur service, déclarant que bien que l'expérience ait été excellente, le prix était excessif. Leur réponse parvient à répondre aux préoccupations du client tout en transformant le prix négatif en point positif :

"Chère Cassandra,

Nous sommes ravis que vous ayez apprécié les cupcakes et nos bijoux.

Oui, nos prix sont légèrement plus élevés que ceux d'un salon de manucure ordinaire. Nos instruments en acier inoxydable sont stérilisés dans un autoclave, la même machine qu'utilise un cabinet dentaire pour s'assurer que ses instruments sont propres et sûrs".

La clinique vétérinaire Forest Grove a reçu des commentaires assez accablants sur son service, son prix et ses compétences, dans une critique d'une étoile sur Facebook. Leur réponse répond directement aux commentaires du client tout en respectant les valeurs de l'entreprise :

"Bonjour Jess,
Nous sommes désolés que vous ne soyez pas satisfait de votre expérience dans notre clinique. Notre priorité absolue est toujours le bien-être de l'animal.

Malheureusement, nos animaux sont incapables de nous dire ce qui ne va pas. Lorsqu'un problème se présente, les équipes vétérinaires doivent recourir à un processus d'élimination pour déterminer ce qui pourrait être à l'origine du problème.

C'est pourquoi nos vétérinaires recommandent des tests sur la base de leur expérience, de leur expertise et de leur engagement à pratiquer une médecine de haut niveau".

Nous vous conseillons de lire le reste de leur réponse, qui va plus loin dans le détail et trouve le juste équilibre entre la sympathie et l'information.

Lecture recommandée : Système de recommandations et d'avis sur Facebook

Enterrer les critiques négatives avec les positives

65% de personnes sont plus fidèles à la marque, et 25% pour cent sont moins susceptibles d'aller voir ailleurs ou de poster des choses négatives lorsque l'on répond à leurs avis. En outre, 50% des personnes affirment qu'elles laisseront un avis sur une entreprise si on le leur demande.

Les réponses doivent contenir des précisions sur les commentaires reçus. Mentionnez le nom de votre entreprise et son emplacement pour qu'elle apparaisse dans les résultats de recherche (contrairement à un avis négatif, vous souhaitez que ces informations soient rendues publiques), remerciez-les et donnez-leur des informations sur les ventes, les promotions ou les événements à venir. Voici un exemple parfait de réponse à un commentaire positif d'un client :

"Bonjour [Nom du client],

Nous sommes ravis d'apprendre que vous avez apprécié [le produit/service mentionné]. Tous les employés de [nom de l'entreprise] ont été fiers d'entendre vos commentaires !

Nous avons également transmis votre commentaire à [nom du membre du personnel, le cas échéant] et il/elle est ravi(e).

La prochaine fois que vous serez à [insérer l'emplacement du magasin], surveillez notre [caractéristique/spécial/événement à venir]. Nous vous remercions pour vos commentaires et espérons vous revoir bientôt !

Voir aussi,

[Nom de l'entreprise/Gestionnaire/Propriétaire]".

Répondre aux critiques positives est un excellent moyen d'encourager les gens à faire de même et d'inverser l'effet négatif des critiques négatives.

Comment afficher les avis Facebook sur votre site web ?

Facebook positif les examens peuvent également être intégrés sur le site web de votre entreprise afin de convertir plus rapidement les visiteurs en clients.

En mettant en avant les mots de vos clients sur votre site web, vous montrerez à vos futurs prospects votre transparence, vos succès passés avec d'autres clients et votre volonté de partager votre expérience en vous écrivant un avis positif.

Comment supprimer les avis sur Facebook ?

Malheureusement, il n'est pas possible de supprimer les avis négatifs des comptes Facebook, mais il existe d'autres options :

• Signaler les avis négatifs ou irrespectueux conformément aux normes communautaires de Facebook. L'avis sera vérifié et supprimé s'il est en contradiction avec les règles de Facebook. Il convient de garder à l'esprit que les évaluations à faible nombre d'étoiles ne peuvent pas être supprimées.
• Désactivez les évaluations et les commentaires sur votre page Facebook. Cela n'est généralement pas recommandé. Non seulement vous perdrez les avis négatifs de votre page, mais aussi tous les avis positifs. Cela peut également nuire à votre référencement, car la carte disparaîtra également de votre page.
• Bannissez l'auteur de l'évaluation de votre page. Encore une fois, ce n'est pas très recommandé. En revanche, faire face à un troll persistant est une autre paire de manches. Dans les "Paramètres" de votre page, sélectionnez "Personnes et autres pages". Une liste des personnes qui aiment votre page, ainsi qu'une icône de paramètres à droite de chaque personne, s'affichent. Cliquez sur l'icône de paramètres de l'évaluateur et sélectionnez "Bannir de la page".

Toutes les entreprises reçoivent un jour ou l'autre des critiques négatives.

La façon dont vous les traitez fera la différence entre renforcer la fidélité des clients et nuire à vos résultats.

J'espère que cela vous aidera.

FYI : Vous pouvez intégrer Widget pour les avis sur Facebook automatiquement avec EmbedReviews plate-forme. Essai gratuit et affichez dès maintenant les recommandations de votre page Facebook.