Gestione delle crisi sui social media: Strategie, esempi e strumenti per il 2025

Probabilmente sapete che una crisi sui social media può scoppiare in pochi minuti mentre state leggendo questo articolo. Basta un tweet negativo, un annuncio frainteso o una risposta tardiva.

Ecco perché avere un chiaro piano di gestione delle crisi sui social media non è più un optional. È essenziale per Gestione della reputazione sui social media.

Che si tratti di una startup in crescita o di un marchio globale, sapere come gestire le crisi sui social media può salvare la vostra reputazione e, naturalmente, i vostri profitti.

Quindi, vi spiegherò cosa dovete fare, con degli esempi, strumenti di gestione dei social mediae un piano da seguire in caso di crisi!

Che cos'è una crisi sui social media?

Una crisi sui social media è qualsiasi un problema inaspettato che si diffonde rapidamente online e danneggia la reputazione del vostro marchio, come un reclamo virale, un post controverso o un pettegolezzo.

La differenza fondamentale tra una crisi e un feedback negativo regolare è scala e urgenza. Le crisi richiedono un'azione immediata e strategica, non solo una risposta cortese.

In parole povere, è quando qualcosa online va storto velocemente ed è necessario applicare gestione della reputazione online strategie per correggere l'immagine del vostro marchio.

Perché è importante la gestione delle crisi sui social media?

Ecco perché la gestione delle crisi sui social media è fondamentale per ogni azienda:

• Proteggere la reputazione del marchio nei momenti ad alto rischio-I clienti giudicano il modo in cui rispondete tanto quanto ciò che è andato storto;
• Impedire che i problemi minori diventino disastri di pubbliche relazioni-Il rilevamento precoce e l'intervento rapido aiutano a contenere i problemi con il vostro sentimento del marchio;
• Costruire la fiducia dei clienti attraverso la trasparenza e l'empatia-Una comunicazione ponderata dimostra che ci tenete, cosa che si raddoppia con l'uso di prova sociale;
• Mantenere i team allineati e preparati sotto pressione.Piani di crisi chiari riducono la confusione, minimizzano i ritardi e aiutano tutti a reagire con fiducia;
• Recuperare più velocemente e imparare dall'esperienza.L'analisi post-crisi organizzata rivela ciò che ha funzionato e ciò che non ha funzionato e fornisce una tabella di marcia da seguire.

Come potete vedere, non si tratta solo di limitare i danni, ma di dimostrare la propria leadership quando serve. Dopo tutto, i clienti si aspettano che i marchi si assumano la responsabilità dei loro errori!

Come sviluppare un piano di gestione delle crisi sui social media con l'aiuto di EmbedSocial

Quindi, come gestire una crisi sui social media se e quando si verificherà (fidatevi, prima o poi succederà!)? Allo stato attuale, ci sono diversi passi importanti da compiere:

1. Identificare i potenziali scenari di crisi
2. Costituire un team di risposta alla crisi dedicato
3. Sviluppare protocolli di comunicazione chiari
4. Monitorare costantemente i canali dei social media
5. Coinvolgere il pubblico in modo tempestivo ed empatico
6. Valutare la risposta alla crisi dopo l'incidente
7. Aggiornare regolarmente il piano di gestione delle crisi

1. Identificare i potenziali scenari di crisi

Il primo passo per la gestione di una crisi sui social media è sapere cosa potrebbe andare storto. Non tutti i problemi si trasformano in crisi vere e proprie, ma alcuni possono farlo.

Pensate in termini di aree di rischio: difetti del prodotto, comportamento scorretto dei dipendenti, violazioni dei dati, ritardi nella catena di approvvigionamentoo anche campagne pubblicitarie di scarso successo.

È fondamentale elencare questi rischi e valutare come potrebbero apparire sui social media. Scatenerebbero una marea di commenti negativi? Un hashtag di tendenza? Un video virale? Pianificando queste possibilità, potrete agire in modo più rapido e intelligente in caso di problemi.

Esempio: Un importante rivenditore si è trovato ad affrontare il contraccolpo di un tweet promozionale che è stato visto come poco attento ai toni durante una tragedia nazionale. Non avendo delineato gli scenari della sensibilità culturale, è stato lento a rispondere, amplificando così il danno.

Come EmbedSocial aiuta: Utilizzare EmbedSocial ascolto sociale per analizzare le menzioni, gli hashtag e il sentiment del vostro marchio e dei vostri concorrenti. In questo modo è possibile individuare tempestivamente le preoccupazioni emergenti e costruire un elenco di potenziali fattori di crisi sulla base delle conversazioni effettive dei clienti.

2. Costituire un team di risposta alla crisi dedicato

Quando si verifica una crisi, la dispersione delle risposte crea confusione e ritardi. È necessario disporre di un team prima che le cose vadano male. Questo include ruoli nelle PR, nei social media, nell'ufficio legale e nel servizio clienti, in quanto si tratta di persone che possono agire rapidamente e parlare a nome del marchio.

Per esempio, una persona dovrebbe guidare la risposta alla crisi, un altro deve approvare i messaggi esterni, e altri devono gestire la comunicazione diretta.

Ruoli chiari riducono l'esitazione quando ogni minuto è importante!

Esempio: Un ristorante a servizio rapido ha dovuto affrontare un video virale sull'igiene della cucina. Avendo già assegnato dei ruoli di crisi, hanno risposto nel giro di poche ore: le pubbliche relazioni hanno rilasciato una dichiarazione, il servizio clienti ha risposto ai follower preoccupati e l'ufficio legale ha autorizzato la messaggistica.

Come EmbedSocial aiuta: I team possono utilizzare i "Team Account" di EmbedSocial per tenere traccia delle menzioni e degli hashtag e assegnare risposte a recensioni online. Ognuno vede ciò che sta accadendo e risponde in un unico posto senza calpestare i piedi e i ruoli degli altri.

3. Sviluppare protocolli di comunicazione chiari

In caso di crisi, non potete permettervi messaggi contrastanti. È necessario disporre di protocolli interni che coprano il tono, le tempistiche di approvazione e le modalità di adattamento delle comunicazioni di crisi sui social media per ogni piattaforma. In questo modo eviterete ritardi e manterrete coerente la voce del vostro marchio.

Non è necessario scrivere ogni parola, ma è necessario preparare dei modelli per gli scenari probabili, come ad esempio problemi di prodotto, Ricadute sulle pubbliche relazioni, copertura mediatica negativae così via.

Esempio: Un marchio di abbigliamento ha pubblicato una campagna che ha involontariamente offeso parte del suo pubblico. Il team ha esitato a rispondere perché non c'era un tono o un flusso concordato per le situazioni delicate. Il ritardo ha fatto apparire il marchio indifferente.

Come EmbedSocial aiuta: Con EmbedSocial, è possibile creare modelli di risposta alle recensioni per diverse piattaforme, mantenerli aggiornati e utilizzare un sistema avanzato di Autoresponder per recensioni su Google per inviare risposte rapide ogni volta che si riceve un nuovo feedback.

4. Monitorare costantemente i canali dei social media

Le crisi raramente iniziano con un titolo di giornale e spesso iniziano con un singolo commento, una recensione o un tweet. Il monitoraggio continuo vi aiuta a cogliere questi segnali per tempo.

E non si tratta solo di tracciare il nome del vostro marchio. È necessario anche:

• Monitorate le parole chiave relative al vostro settore o prodotto;
• Fare un analisi del sentiment per i cambiamenti del vostro pubblico;
• Seguire tendenze dei social media intorno ai concorrenti o ai partner.

Esempio: Un marchio di bellezza non ha notato le crescenti critiche su TikTok per uno dei suoi ingredienti. Quando è arrivata su Twitter, la reazione è stata massiccia. Se avessero colto prima la tendenza, avrebbero potuto affrontarla di petto.

Come EmbedSocial aiuta: EmbedSocial tiene traccia delle menzioni e del sentiment in tempo reale. Si viene avvisati di picchi di parole chiave specifiche o di improvvisi cambiamenti di umore, in modo da intervenire tempestivamente.

Per saperne di più:

Come monitorare gli hashtag di Instagram

Come monitorare le menzioni di Instagram per ottenere UGC e approfondimenti

Come monitorare gli X Hashtag per ottenere approfondimenti e tendenze

Come monitorare le menzioni di Facebook per ottenere nuovi UGC

Monitoraggio delle discussioni: Come cercare, tracciare e raccogliere menzioni e parole chiave

5. Impegnarsi con il pubblico in modo tempestivo ed empatico

Quando le persone sono arrabbiate, vogliono essere ascoltate, non ignorate o ignorate. Pertanto, il modo in cui rispondete pubblicamente la dice lunga. Un semplice riconoscimento, anche prima di una risoluzione completa, può contribuire a creare fiducia.

Per ottenere il massimo dalla vostra risposta, usare un tono calmo e umano. Non deviare la colpa. E rimanere attivi nelle risposte, non solo nelle vostre dichiarazioni ufficiali.

Esempio: Una compagnia aerea ha subito un guasto al sistema che ha causato gravi ritardi. Invece di nascondersi, ha pubblicato aggiornamenti regolari, ha risposto ai tweet in tempo reale e ha ringraziato i passeggeri per la loro pazienza. La trasparenza ha contribuito a disinnescare la crescente frustrazione.

Come EmbedSocial aiuta: Con la casella di posta elettronica "Risposte" di EmbedSocial, è possibile rispondere alle recensioni su Google in qualsiasi momento, e persino di utilizzare un Agente AI per rispondere per voi.

6. Valutare la risposta alla crisi dopo l'incidente

Una volta che la situazione si è raffreddata, è il momento di guardare indietro. Cosa ha funzionato? Cosa non ha funzionato? Ci sono stati ritardi nell'approvazione? I messaggi sono arrivati bene? In questa fase si trasforma una situazione stressante in un'opportunità di apprendimento, per evitare di ripetere lo stesso errore.

Riunite il team e rivedete:

• Cosa ha scatenato la crisi?
• Quanto velocemente avete reagito?
• Che riscontro avete avuto dal vostro pubblico?

Esempio: Un'azienda di tecnologia sanitaria ha rivisto il suo manuale di crisi dopo una campagna pubblicitaria controversa. Ha scoperto che responsabilità di firma poco chiare avevano rallentato la risposta e ha aggiornato immediatamente il piano.

Come EmbedSocial aiuta: Approfondite l'analisi del sentiment e la cronologia dei commenti in EmbedSocial per misurare le reazioni delle persone sulle varie piattaforme e perfezionare il vostro piano.

7. Aggiornare regolarmente il piano di gestione delle crisi

Il vostro piano di gestione delle crisi sui social media non è un documento unico e definitivo. Man mano che la vostra attività cambia e che emergono nuovi rischi, dovete rivederlo e modificarlo. Quindi, ogni crisi che gestite (o che evitate per un pelo) è un'occasione per rendere più facile la prossima.

Ricontrollate i ruoli, gli strumenti e le tempistiche di risposta. Sostituite la messaggistica obsoleta. E considerate i nuovi canali, come i thread o le piattaforme emergenti.

Esempio: Dopo un richiamo di un prodotto, un marchio di elettronica ha aggiunto al suo piano di crisi una politica di risposta agli influencer. Si è rivelata una salvezza durante il successivo intoppo di PR, quando un importante partner si è espresso male online.

Come EmbedSocial aiuta: Tracciando continuamente i feedback e le tendenze del pubblico attraverso EmbedSocial, avrete sempre dati freschi per informare l'evoluzione del vostro piano.

3 esempi reali di gestione delle crisi sui social media

Anche i marchi più importanti non sono immuni da reazioni negative. Ma sanno come creare la risposta perfetta, come dimostrano questi tre esempi di crisi sui social media:

1. La controversa campagna pubblicitaria di Balenciaga

Nel novembre 2022, Balenciaga ha pubblicato una campagna pubblicitaria con bambini che tenevano in braccio orsacchiotti vestiti in modo apparentemente bondage. La campagna è stata accolta con grande indignazione sui social media, con l'accusa di promuovere contenuti inappropriati che coinvolgono i minori.

• Risposta: Inizialmente Balenciaga ha negato la responsabilità e ha intentato una causa contro la società di produzione. Tuttavia, dopo una settimana di forti reazioni, il marchio si è scusato pubblicamente, si è assunto la responsabilità della svista e ha annunciato nuove procedure di validazione dei contenuti.
• Lezione: Ritardare il riconoscimento e spostare la colpa può esacerbare una crisi. Una comunicazione rapida e trasparente e la responsabilità sono fondamentali per gestire la percezione pubblica.

2. La carenza di pollo di KFC nel Regno Unito

Nel febbraio 2018, KFC ha dovuto affrontare un problema di catena di approvvigionamento nel Regno Unito, che ha portato alla chiusura temporanea di oltre 600 punti vendita a causa di una carenza di pollo. La situazione è diventata rapidamente un argomento di scherno e frustrazione sui social media, con hashtag come #ChickenCrisis in tendenza.

• Risposta: KFC ha risposto con umorismo e trasparenza, pubblicando un annuncio a tutta pagina sul giornale che ridisponeva il logo in modo da leggere "FCK" su un secchio di pollo vuoto, accompagnato da scuse. Inoltre, ha fornito aggiornamenti regolari sulla riapertura dei negozi agli utenti dei social media e ha risposto alle preoccupazioni dei clienti direttamente sui social media.
• Lezione: Riconoscere il problema con umiltà e mantenere una comunicazione aperta può aiutare a preservare la fedeltà al marchio, anche durante i fallimenti operativi.

3. Incidente di rimozione di un passeggero della United Airlines

Nell'aprile 2017 è emerso un video che mostrava un passeggero che veniva rimosso con la forza da un volo United Airlines in overbooking, riportando lesioni. Il filmato è diventato virale, scatenando un'indignazione globale e un danno significativo alla reputazione della compagnia aerea.

• Risposta: La risposta iniziale di United è stata criticata per la sua mancanza di empatia, riferendosi all'incidente come "riaccomodamento" dei passeggeri. In seguito alle reazioni dell'opinione pubblica, l'amministratore delegato ha presentato scuse più sincere e la compagnia aerea ha attuato modifiche alla politica per evitare incidenti simili.
• Lezione: Una comunicazione tempestiva ed empatica è fondamentale nelle situazioni di crisi. Non rispondere adeguatamente alle preoccupazioni del pubblico può portare a un danno prolungato alla reputazione.

Perché utilizzare EmbedSocial per la gestione delle crisi sui social media?

Quando c'è una crisi, la velocità, la chiarezza e il coordinamento sono tutto. EmbedSocial riunisce potenti strumenti di monitoraggio, risposta e collaborazione, in modo che il vostro team possa agire rapidamente, rimanere allineato e proteggere la reputazione del vostro marchio in tempo reale.

Ecco come EmbedSocial supporta la vostra risposta alle crisi in ogni fase del processo:

• Tracciare le menzioni del marchio e le parole chiave in tempo reale-Monitorare ciò che le persone dicono del vostro marchio sulle piattaforme dei social media e sui siti web;
• Analizzare automaticamente il sentiment positivo e negativo-Capire cosa pensano le persone del vostro marchio con l'analisi del sentiment guidata dall'intelligenza artificiale;
• Scoprire argomenti e parole chiave di tendenza-Vedere quali argomenti o hashtag stanno guadagnando slancio intorno al vostro marchio o al vostro settore;
• Centralizzare le informazioni sul marchio in un'unica dashboard-Visualizzare il volume delle menzioni, le heatmap delle parole chiave e le tendenze del sentiment da un'unica fonte;
• Esportare facilmente i rapporti-Condividere gli approfondimenti sociali con il team o gli stakeholder per informare le decisioni e gli aggiornamenti sulla risposta alla crisi.

Come impostare l'ascolto sociale tramite EmbedSocial in 5 semplici passi?

Utilizzando EmbedSocial, è molto semplice impostare la propria strategia di social listening, in quanto bastano questi 5 semplici passaggi:

1. Crea il tuo account EmbedSocial

Prima di tutto, è necessario creare un account EmbedSocial e accedere.

2. Collegare le fonti dei social media

Quindi, è sufficiente collegare tutti gli account dei social media che si desidera monitorare tramite il pulsante Scheda "Fonti (menu della barra multifunzione di sinistra) e toccare Aggiungi nuova fonte:

3. Monitorare i contenuti dei social media

Successivamente, recarsi al sito Scheda "Monitoraggio per trovare tutte le menzioni, gli hashtag, le recensioni e tutti gli altri tipi di post sui social media che si desidera monitorare e analizzare:

4. Esportare tutti i dati dei social media

Potete anche esportare questi dati per analizzare il sentiment del vostro marchio o seguire i vostri concorrenti. Solo toccare "Esporta". (angolo in alto a destra) dopo aver scelto i post che si desidera esportare:

5. Utilizzare la funzione di analisi

Infine, caricare questi dati nella cartella Scheda "Analytics (menu a sinistra) per avere un'idea dettagliata di ciò che rende grande il vostro marchio e dove potete migliorare:

Nota: È possibile monitorare diversi KPI: numero di post, autori principali, tipo di contenuto, piattaforme utilizzate, parole chiave utilizzate, sentiment generale, frequenza dei post, ecc.

5 buone pratiche durante una crisi sui social media

Anche se si dispone di un piano, il modo in cui si agisce in quel momento è importante. Lasciate che queste best practice vi aiutino a gestire qualsiasi crisi sui social media con chiarezza e sicurezza:

1. Mettere in pausa tutti i contenuti programmati

I post regolari possono sembrare privi di tono durante una crisi. Mettete in pausa tutte le piattaforme finché la situazione non è sotto controllo e la messaggistica non è allineata.

2. Rispondere rapidamente e onestamente

Il silenzio è rischioso. Riconoscete subito il problema, anche se non avete ancora tutte le risposte, e seguitelo con aggiornamenti chiari man mano che si sviluppano.

3. Mostrare empatia, non difensività

Le persone vogliono sentirsi ascoltate. Usate un linguaggio calmo e umano ed evitate di scaricare la colpa, anche se vi sentite ingiustamente presi di mira. Prima dovete calmare tutti.

4. Mantenere la comunicazione coerente

Che si tratti di un tweet, di un'e-mail o di un video, il messaggio deve sembrare provenire dalla stessa voce del marchio. La confusione non fa che aumentare la benzina.

5. Seguire la conversazione in tempo reale

Tenete d'occhio il sentiment del vostro marchio. Monitorate le reazioni delle persone, in modo da poter adattare la vostra messaggistica e rispondere più rapidamente alle preoccupazioni emergenti.

8 strategie efficaci per la gestione delle crisi sui social media da parte degli esperti

Ecco cosa hanno detto 8 leader di pensiero sul tema della gestione delle crisi dei social media:

Una risposta trasparente alle crisi costruisce la fiducia dei clienti

Il nostro obiettivo principale nella gestione di una crisi sui social media è concentrarci su una comunicazione tempestiva e trasparente. Una tattica che ha funzionato per noi è quella di rispondere sempre pubblicamente non appena accade qualcosa. A differenza di un messaggio diretto o di un'e-mail che viene attribuita a una sola persona, noi vogliamo rispondere pubblicamente, sia che si tratti di un reclamo su un prodotto o semplicemente di una cattiva comunicazione! Vogliamo rispondere il prima possibile per evitare che le voci si diffondano e per dimostrare ai nostri clienti che almeno siamo attenti. Di solito condividiamo le nostre intenzioni al riguardo, in modo che la comunità si senta ascoltata e apprezzata. In un caso, un ritardo nella spedizione ha causato la frustrazione dei clienti. Poiché abbiamo risposto e riconosciuto la sfida in modo aperto e rapido, abbiamo avuto risposte incredibili da parte dei clienti e molti hanno sentito il bisogno di raccontare al mondo come abbiamo gestito la sfida. Hanno apprezzato la nostra onestà e il nostro approccio a quello che abbiamo riconosciuto essere un momento difficile per loro come clienti! In molti casi, questo crea reclute come sostenitori del marchio.

L'aspetto più importante per i marchi è che la risposta a una crisi prende una potenziale perdita di esperienza e la trasforma in un'opportunità per costruire la fiducia. La trasparenza e la velocità sono importanti, ma si tratta di rispondere con empatia. I clienti vogliono sapere che il marchio si preoccupa e che ha fatto qualcosa. Questo è un principio che noi di Valor rispettiamo e che ha cambiato il modo in cui scegliamo di comunicare con la nostra comunità nei momenti difficili.

Riley Westbrook, Direttore creativo e cofondatore, Caffè Valor

Una rapida risposta video evita l'aggravarsi della crisi dei pagamenti

L'estate scorsa, durante un problema di integrazione dei pagamenti, un'anomalia del sistema ha fatto sì che circa il 7% dei contraenti segnalasse la mancanza di pagamenti, che si è riversata sui social media nel giro di due ore. Sono intervenuto immediatamente e ho registrato un video di due minuti dalla mia scrivania per spiegare esattamente cosa era successo, quando sarebbe stato risolto e come stavamo coprendo i conti interessati con un bonus di avviamento del 15%. L'ho pubblicato direttamente su Twitter, Facebook e LinkedIn e ho taggato tutti gli appaltatori coinvolti. Niente discorsi di PR troppo raffinati, niente filtri, solo io e i fatti.

La lezione più importante è che il silenzio moltiplica i sospetti. Spesso i marchi aspettano troppo a lungo, passano per le vie legali o pubblicano dichiarazioni che sembrano asettiche. La risposta video non solo ha evitato l'escalation, ma ha anche aumentato la fedeltà del cliente. Abbiamo registrato un calo del 22% dei ticket di assistenza entro le prime tre ore e abbiamo chiuso il problema in meno di 12 ore. Se il vostro istinto è quello di fermarvi e lucidare, siete già in ritardo. Parlate velocemente, ammettete l'errore e parlate come un essere umano, non come un comunicato stampa. Questo è ciò che funziona davvero.

Todd Stephenson, Cofondatore, Citazioni sul tetto

Un video faccia a faccia chiarisce la confusione sull'identità del marchio

Una volta ho avuto a che fare con il contraccolpo di un imprenditore dopo che un'azienda che si occupava di tempeste aveva usato un nome simile al nostro e aveva sbagliato alcuni lavori nella zona. Cominciarono ad arrivare telefonate da parte di proprietari di case arrabbiati, convinti che avessimo preso delle scorciatoie. Invece di affannarmi a pubblicare un post generico, ho girato un breve video sul posto, illustrando uno dei nostri lavori recenti in quello stesso quartiere. Ho parlato direttamente alla telecamera, ho spiegato cosa era successo e ho chiarito la confusione, mostrando la nostra squadra al lavoro e l'aspetto dei nostri camion. L'ho pubblicato su tutte le piattaforme, l'ho appuntato e ho risposto personalmente a tutti i commenti per due giorni di fila.

La lezione è che la chiarezza deve venire da voi, non dal vostro logo. Una dichiarazione preconfezionata non risolve il problema quando c'è di mezzo il vostro nome. Mostrate il vostro volto. Parlate chiaramente. Non affidate il compito al vostro addetto al marketing. Le persone sono arrabbiate perché si sentono ingannate. L'unico modo per ribaltare la situazione è parlare loro come a dei vicini, non come a una campagna pubblicitaria. Quel video ha portato cinque nuovi posti di lavoro nella stessa settimana e ha fatto calare il rumore. Le persone volevano solo che qualcuno fosse responsabile. Ho fatto in modo che vedessero esattamente chi era.

Ali HassanFondatore / Consulente per la costruzione e il progetto, Tetto di coniglio

L'azione rapida contiene la narrazione in crisi

Il modo migliore per gestire una crisi sui social media è rispondere in modo rapido, onesto e fornire misure misurabili. Ricordo di aver lavorato con un marchio che ha dovuto affrontare un forte contraccolpo a causa di un post diventato virale. Dopo qualche ora di immobilismo, invece di aspettare qualche giorno che la situazione si risolvesse, l'azienda ha risposto con scuse sincere, ha affrontato il problema in prima persona e ha fornito misure per correggere gli eventi. Sono bastate un paio d'ore invece di un paio di giorni. Poiché il team ha agito così rapidamente, è stato in grado di contenere la narrazione e minimizzare i danni. La parte più importante è stata quella di assumersi la responsabilità del problema e di fornire alcune soluzioni.

Da questa esperienza, una lezione importante che ho imparato in una crisi sui social media è che il tempo e l'autenticità contano di più. È importante che i marchi rispondano rapidamente, si assumano la responsabilità degli errori e forniscano passi chiari e misurabili. Una risposta di qualche giorno o vaga non farà altro che peggiorare la situazione. Dopo quell'esperienza, ho avuto l'opportunità di adottare questo piano nel mio lavoro, assicurandomi che i miei clienti dispongano di un chiaro piano di risposta alle crisi che includa le fasi di monitoraggio delle comunicazioni in tempo reale e di avviso ai clienti, chiarendo che potrebbe non essere necessaria una reazione immediata. In questo modo, ad esempio, si evita di danneggiare l'immagine del marchio, la sua credibilità e la fiducia del pubblico.

Adam Yong, consulente SEO e fondatore, Scrittore di agilità

La risposta video del CEO trasforma la crisi in opportunità

Il miglior piano di crisi sui social media che ho visto è quello basato sulla vulnerabilità proattiva e su un piano d'azione immediato. Non un piano di difesa o di ritardo. Il silenzio viene solitamente interpretato come un senso di colpa e può solo peggiorare una brutta situazione. Un marchio che riconosce rapidamente un errore e descrive le misure che sta adottando per migliorarlo, crea maggiore fiducia.

Di recente ho assistito a un esempio di un servizio nazionale di consegna di cibo a domicilio finito sotto tiro quando è stato pubblicato un video di uno dei loro autisti che gestiva male un ordine e che ha raggiunto immediatamente 5 milioni di visualizzazioni in meno di sei ore. La maggior parte dei marchi avrebbe ritardato la risposta. Il CEO di questo marchio era molto interessato alla questione. Meno di tre ore dopo che il video è diventato virale, il CEO ha pubblicato un video diretto sulla stessa piattaforma. Nel video, il CEO ha riconosciuto direttamente che l'azione dell'autista era inaccettabile e si è scusato sinceramente con il cliente. L'amministratore delegato ha chiaramente illustrato le due azioni intraprese dal servizio di consegna. Uno: l'autista non lavora più per loro. E due: l'amministratore delegato ha dichiarato che avrebbe rivisto immediatamente tutti i corsi di formazione per gli autisti, in tutto il sistema (in tutti i 50 stati), e che le nuove linee guida sarebbero state messe in atto entro 72 ore.

La risposta è stata sorprendente. Hanno spostato la conversazione negativa verso discussioni positive sulla loro risposta immediata, trasparente e responsabile. Quella che avrebbe potuto essere una crisi devastante ha rappresentato per loro un'opportunità per costruire la fiducia nel marchio. La chiave di lettura è: essere reali e immediati, e rendere conto del proprio operato. Non aspettate tutte le risposte. Riconoscete la situazione, esprimete rammarico e comunicate immediatamente le azioni specifiche intraprese. In questo modo si può creare un momento di trasparenza immediata e orientata all'azione che può trasformare una crisi in fedeltà al marchio.

Alex Smith, direttore e comproprietario, Render 3D rapido

Il ciclo di ascolto di precisione modifica il sentiment dei social media

Nei primi giorni di lancio del mio marchio, un post è stato frainteso e ha scatenato una tempesta di fuoco su tutte le nostre piattaforme di social media. Invece di limitarmi a reagire, ho messo in atto quello che chiamo un "ciclo di ascolto di precisione". 

Abbiamo utilizzato strumenti di ascolto sofisticati (Brandwatch + Talkwalker) insieme alla mappatura del sentiment e al monitoraggio delle tendenze divergenti. Questo ci ha permesso di misurare non solo ciò che veniva detto, ma anche la velocità con cui veniva diffuso e dove: thread su Reddit, gruppi di nicchia su Facebook e sottocomunità internazionali che altrimenti sarebbero passate inosservate. Ci ha dato tempo e ci ha fatto scoprire l'esatto polso emotivo con cui avevo bisogno di confrontarmi.

Abbiamo risposto entro 3 ore, basandoci sul tono delle piattaforme, e abbiamo seguito con uno sguardo dietro le quinte le nostre intenzioni e i prossimi passi. Nel giro di 48 ore, il sentiment è passato da 64% a positivo o neutro, e il coinvolgimento è raddoppiato. 

La lezione importante è che la velocità conta, ma la rilevanza conta di più. Le generalità possono provocare, mentre un riconoscimento mirato disarma. Direi che la gestione delle crisi non si basa tanto su ampi gesti di PR quanto su microimpegni. Si tratta di sapere dove il fuoco è più caldo e di arrivarci per primi.

Nikolay PetrovFondatore e CTO, ZontSound

La rapidità impedisce di danneggiare la narrazione del marchio

La strategia più efficace per gestire una crisi sui social media? La rapidità. 

Lo dico da persona che ha lavorato direttamente con un grande marchio che non ha risposto con rapidità, e la narrazione li ha mangiati vivi (e ancora oggi li accompagna).

Quanto più velocemente ci si butta sulla narrazione di una crisi, tanto più velocemente si riesce a farla ruotare a proprio favore.

Melissa Dawson, Responsabile social media, Western Digital

Poteri di preparazione Strategia efficace di gestione delle crisi

La strategia di gestione delle crisi sui social media più efficace che abbia mai ideato riguardava principalmente la preparazione, la coerenza del messaggio e la rapidità di risposta. Durante una vicenda di straordinaria visibilità in cui venivano diffuse informazioni errate sul nostro marchio, abbiamo coinvolto quasi immediatamente un team di crisi di ampio respiro, con rappresentanti delle PR, dell'ufficio legale e dell'assistenza clienti, per garantire l'allineamento su fatti e toni. Nel giro di un'ora siamo intervenuti con una dichiarazione calma e basata sui fatti, in cui sembravamo riconoscere la preoccupazione, senza però metterci sulla difensiva e ribadendo i nostri valori.

Abbiamo continuato a fornire aggiornamenti trasparenti, con tanto di timestamp, su tutti i canali rilevanti e abbiamo lanciato una landing page centralizzata per consolidare il traffico e bloccare la disinformazione. I nostri social media manager sono stati autorizzati a rispondere all'interno dei canali con un linguaggio approvato, favorendo il coinvolgimento in tempo reale senza sacrificare la coerenza.

Lezione critica: i marchi che rimangono impeccabili di fronte alle crisi sono quelli che non si aspettano mai che una crisi colpisca. Oltre a un manuale di crisi predefinito, i portavoce formati e la chiarezza interna sui criteri di escalation devono essere rispettati come non negoziabili in questo ambiente mediatico 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Yaniv Masjedi, Chief Marketing Officer, Nextiva

Analisi e recupero post-crisi

Il lavoro non è finito dopo la crisi dei social media. Quello che succede dopo è altrettanto importante, perché è l'occasione per imparare, ricostruire e tornare più forti.

Iniziate con il riunire il vostro team per un debriefing chiaro e tondo. Rivedere i fattori che hanno scatenato la crisiLa rapidità della vostra risposta, la reazione dell'opinione pubblica e gli esiti che ne sono seguiti. Siate onesti su ciò che ha funzionato e su ciò che non ha funzionato.

Da lì, aggiornate il vostro piano di crisi in base a quanto appreso. Migliorate i modelli di comunicazione, modificate i criteri di monitoraggio o assegnate nuovi ruoli, se necessario.

Questo è anche il momento di riparare le relazioni. Se la crisi ha danneggiato la fiducia dei clienti o dei partner, siate proattivi e condividete le azioni intraprese.

EmbedSocial aiuta anche in questo caso. È possibile analizzare le tendenze del sentiment, le metriche di coinvolgimento e la cronologia dei messaggi per valutare la risposta del pubblico. Questi dati vi forniscono gli spunti necessari per migliorare il vostro piano e ripristinare la fiducia nel marchio con sicurezza.

Ricorda: Il recupero consiste nel migliorare le relazioni con i clienti.

Conclusione: Rafforzate la gestione delle crisi sui social media con EmbedSocial!!!

Le crisi sui social media possono sembrare travolgenti, ma con la giusta strategia qualsiasi social media manager può gestirle. Per questo motivo, è bene informarsi sulle ultime tendenze della gestione della reputazione per prepararsi.

Dagli strumenti di monitoraggio ai modelli di risposta, il vostro marchio ha bisogno di un sistema che intervenga nel momento in cui iniziano i problemi. È qui che piattaforme come EmbedSocial vi aiutano a essere all'avanguardia.

Non aspettate la prossima crisi per capire come stanno le cose. Assumete il controllo della vostra gestione delle crisi sui social media con il giusto software di gestione della reputazione online!

Siete pronti a proteggere il vostro marchio? Prova EmbedSocial strumenti di monitoraggio in tempo reale e di risposta alle crisi oggi!!!

Domande frequenti sulla gestione delle crisi sui social media

Che cos'è la gestione delle crisi sui social media?

La gestione delle crisi sui social media è il processo di preparazione, identificazione, risposta e recupero di problemi legati al marchio che si intensificano sulle piattaforme sociali. Comporta una pianificazione proattiva, un monitoraggio in tempo reale e risposte coordinate per proteggere la reputazione di un'azienda.

Come gestireste una crisi sui social media?

Sospendete tutti i post, valutate rapidamente la situazione e rispondete con chiarezza ed empatia. Utilizzate anche strumenti di gestione delle crisi sui social media come EmbedSocial per monitorare le menzioni, seguire il sentiment e rispondere in tempo reale.

Quali sono le 5 C della gestione delle crisi?

Controllo, chiarezza, fiducia, compassione e coerenza. Queste linee guida sui social media vi aiutano a rispondere con una voce calma, concentrata e affidabile.

Quale strumento è fondamentale per gestire una crisi sui social media?

Strumenti come EmbedSocial, Sprout Social, Brandwatch, Talkwalker, Mention e Brand24 possono tracciare le menzioni in tempo reale, analizzare il sentiment e attivare avvisi. Queste piattaforme aiutano i marchi a prevenire potenziali crisi e a reagire prima che i problemi vadano fuori controllo.

Come possono i brand gestire efficacemente una crisi sui social media?

I marchi devono rispondere rapidamente, essere trasparenti e comunicare con empatia. Disporre di un piano di gestione delle crisi, che includa un team di gestione delle crisi dedicato, risposte pre-approvate e strumenti di monitoraggio, migliora notevolmente i tempi di reazione e l'efficacia durante una crisi.