Cómo responder a las críticas negativas en Facebook: Buenas prácticas para 2024

Facebook es básicamente esencial en este momento para las empresas con estrategias de marketing online. Como una comprobador de correo electrónicoLas redes sociales forman parte del arsenal de herramientas del vendedor digital. Permite conectar con los clientes, mantener a la gente al día sobre productos y servicios, atraer tráfico a tu sitio web y las notificaciones ayudan a aumentar el porcentaje de clics (CTR). La función de reseñas de Facebook es esencial en este sentido.

Críticas positivas puede animar a otros a comprar sus productos o probar su servicio. De hecho, 87% de personas dicen que una empresa necesita una calificación de 3 a 5 estrellas antes de que la utilicen.

Por desgracia, no todas las valoraciones serán positivas. Entonces, ¿qué puede hacer con las opiniones y valoraciones negativas? A continuación le ofrecemos algunas opciones que puede tener en cuenta a la hora de responder a las valoraciones negativas. Opiniones en Facebook.

¿Cómo gestionar las críticas negativas en Facebook?

Es importante responder a todas las opiniones recibidas, sean buenas o malas. Ignorar los comentarios demostrará que tiene poco aprecio por sus clientes y que no hace nada por aplacar a los que están insatisfechos. Por otro lado, una respuesta demuestra respeto y comprensión de las experiencias de sus clientes.

Ten paciencia y sé siempre comprensivo.

52% de clientes espere recibir una respuesta de las marcas en los siete días siguientes a la publicación de una reseña, sobre todo si es crítica. Escribe una respuesta breve y no conflictiva para demostrar que comprendes y te solidarizas con su mala experiencia.

Para abordar la respuesta inmediata con mayor eficacia, puede utilizar un Autorespuesta para comentarios de Facebook y automatice su respuesta. De este modo, nunca perderá una reseña y demostrará a sus reseñadores la importancia de sus acciones para su empresa.

Es un hecho que las personas pueden aceptar un retraso razonable en la respuesta, pero según un estudio de Sprout Social, pueden esperar 4 horas, y la mayoría de las empresas tardan más de 10 horas en responder.

Por eso debes plantearte configurar tu página de Facebook para que envíe notificaciones cuando recibas una reseña y configurar un autorespondedor que responda inmediatamente con un mensaje personalizado.

Una vez que reciba una crítica, debe centrarse en superar sus expectativas.

Ofrécete a arreglar las cosas y envía un mensaje personal proponiendo alguna muestra de que lo sientes: un descuento en su próxima compra puede ayudar mucho a enmendar la situación.

Motivos de las críticas negativas en Facebook

Puede haber muchos razones de las críticas negativas en Facebook:

• Un malentendido del servicio que presta
• Las capacidades de los productos no eran las esperadas
• Una mala experiencia con el personal de atención al cliente
• Lo que puede percibirse como precios desorbitados por su producto o servicio

Con esto en mente, hemos recopilado algunos ejemplos diferentes para que puedas ver cómo otras empresas están respondiendo positivamente a las críticas negativas en Facebook.

Respuestas sugeridas para las críticas negativas en Facebook

True Taco recibió una calificación de 1 estrella de un cliente descontento por el mal servicio y la comida insípida. En respuesta sugerida se solidariza y saca las cosas de la esfera pública al tiempo que se ofrece a arreglarlas:

"[Nombre del cliente],

Gracias por sus comentarios.

Lamento mucho su experiencia. Sin duda, este no es el nivel de servicio que pretendemos ofrecer.

Te envío ahora un mensaje privado para que podamos resolverte este problema lo antes posible.

Gracias".

Salón de Uñas Kréme de la Kréme recibió críticas dispares en Yelp sobre su servicio, afirmando que, aunque la experiencia fue estupenda, el precio era excesivo. Su respuesta consigue resolver las preocupaciones del cliente y, al mismo tiempo, convertir el precio negativo en un aspecto positivo:

"Querida Cassandra,

Me alegro de que disfrutaras de los cupcakes y de que te gustaran nuestras joyas.

Sí, nuestros precios son ligeramente superiores a los de un salón de manicura normal. Nuestros utensilios de acero inoxidable se esterilizan en autoclave, que es la misma máquina que utiliza la consulta de un dentista para asegurarse de que sus utensilios están limpios y son seguros."

La Clínica Veterinaria Forest Grove recibió algunos comentarios bastante condenatorios en una mala crítica de su servicio, precio y capacidad con una crítica de 1 estrella en Facebook. Su respuesta aborda directamente los comentarios del cliente, al tiempo que defiende los valores de la empresa:

"Hola Jess,
Lamentamos que no esté satisfecho con su experiencia en nuestra clínica. Nuestra prioridad número uno es siempre el bienestar de la mascota.

Por desgracia, nuestros animales son incapaces de decirnos qué les pasa. Cuando se presenta un problema, los equipos veterinarios deben utilizar un proceso de eliminación para averiguar cuál podría ser la causa.

Entendemos que este proceso puede ser agotador emocional y económicamente para los padres de una mascota, por lo que nuestros veterinarios hacen recomendaciones de pruebas basadas en su experiencia, conocimientos y dedicación a la práctica de una medicina de alto nivel."

Le sugerimos que lea el resto de su respuesta, que entra en más detalles y logra el equilibrio adecuado entre simpatía e información.

Lecturas recomendadas: Sistema de recomendaciones y reseñas de Facebook

Entierre las críticas negativas con las positivas

65% de personas son más fieles a la marca, y el 25% por ciento son menos propensos a irse a otro sitio o a publicar cosas negativas cuando se responde a sus reseñas. Además, 50% de las personas afirman que dejarán una reseña para un negocio si se lo piden.

Las respuestas deben incluir información específica sobre los comentarios recibidos. Incluya el nombre y la ubicación de su empresa para ayudar a que aparezca en los resultados de búsqueda (a diferencia de lo que ocurre con una reseña negativa, usted quiere que esto sea público), agradézcaselo e incluya información sobre próximas ventas, promociones o eventos para su beneficio. Este es un ejemplo perfecto de respuesta a una opinión positiva de un cliente:

"Hola [Nombre del cliente],

Es un placer saber que le ha gustado [producto/servicio específico mencionado]. Todos en [nombre de la empresa] nos sentimos orgullosos de escuchar sus comentarios.

También hemos transmitido su opinión a [nombre del empleado, si procede] y está encantada.

La próxima vez que estés en [insertar ubicación de la tienda], busca nuestro [artículo/especial/próximo evento]. Gracias por tu comentario; ¡esperamos volver a verte pronto!

Saludos,

[Nombre de la empresa/Gerente/Propietario]".

Responder a las críticas positivas es una buena forma de fomentar más de lo mismo, y revertirá el efecto adverso de las críticas negativas.

¿Cómo mostrar las reseñas de Facebook en tu sitio web?

Facebook positivo las reseñas también pueden incrustarse en el sitio web de su empresa para ayudar a convertir más rápidamente a los visitantes en clientes.

Al mostrar las palabras de sus clientes en su sitio web, mostrará a futuros clientes potenciales su transparencia, su éxito pasado con otros clientes y su disposición a compartir su experiencia escribiéndole una reseña positiva.

¿Cómo eliminar las reseñas de Facebook?

Por desgracia, no se pueden eliminar las críticas negativas de las cuentas de Facebook, pero hay otras opciones:

• Denuncia las opiniones negativas o irrespetuosas según las Normas comunitarias de Facebook. La opinión se comprobará y se eliminará si contradice las normas de Facebook. Ten en cuenta que las valoraciones con pocas estrellas no se pueden eliminar.
• Desactiva las valoraciones y reseñas en tu página de Facebook. En general, no se recomienda. No sólo perderá las reseñas negativas de su página, sino también todas aquellas reseñas positivas. También puede perjudicar tu SEO, ya que el mapa también desaparecerá de tu página.
• Banea al crítico de tu página. Otra vez, no es muy recomendable. Sin embargo, lidiar con un troll persistente es otro asunto. En "Configuración" de tu página, selecciona "Personas y otras páginas". Aparecerá una lista de personas a las que les gusta tu página, junto con un icono de configuración a la derecha de cada persona. Haz clic en el icono de configuración del revisor y selecciona "Banear de la página".

Todas las empresas reciben críticas negativas en algún momento.

La forma en que las gestione marcará la diferencia entre reforzar la fidelidad del cliente o perjudicar su cuenta de resultados.

Espero que esto ayude.

Para su información: Puede incrustar Widget de reseñas de Facebook automáticamente con EmbedReviews plataforma. Iniciar una prueba gratuita y muestra ahora las recomendaciones de tu página de Facebook.