Comment gérer la réputation sur les médias sociaux ? Guide ultime pour 2025

Dans le monde d'aujourd'hui, où les réseaux sociaux sont devenus une étape incontournable dans chaque décision d'achat et un atout important pour chaque entreprise, la gestion de la réputation d'une entreprise sur les médias sociaux est plus importante que jamais.

Bien sûr, si vous êtes ici, c'est que vous voulez en savoir plus, alors entrons dans le vif du sujet.

Voici ce que nous allons aborder dans cet article :

POUR INFO: Vous pouvez automatiquement intégrer le widget Google reviews sur votre site web et afficher des commentaires authentiques générés par les utilisateurs, augmentant ainsi la confiance et augmentant les ventes. Essayez-le maintenant.

Qu'est-ce que la gestion de la réputation dans les médias sociaux ?

La gestion de la réputation dans les médias sociaux est le processus qui consiste à surveiller et à influencer - ou plutôt à gérer ensemble - la perception publique de votre marque à travers vos comptes de médias sociaux (+ pages/espaces où les clients existants peuvent ajouter des commentaires et des opinions comme G2, Capterra, Google reviews et Yelp).

En d'autres termes, il s'agit de toutes les actions que vous menez pour laisser une impression positive aux personnes qui consultent vos pages sur les médias sociaux. Cela fait partie de votre plus grande gestion de la réputation en ligne qui devient même l'unique objectif de la gestion de la réputation globale dans de nombreuses marques modernes.

Il s'agit souvent d'une période de temps :

• le contenu que vous publiez sur les canaux sociaux (combien vous publiez, quand vous publiez, quel type de contenu vous publiez).
• la manière dont vous interagissez avec votre public (prenez-vous le temps d'interagir avec votre public par le biais de commentaires, de likes et d'autres formes interactives telles que les stories Instagram, et la manière dont vous interagissez avec eux, prenez-vous le temps de répondre à leurs questions et à leurs doutes ; répondez-vous aux critiques, fournissez des commentaires et des suggestions).
• et la surveillance générale des sites de médias sociaux.

Si vous prenez le temps de vous mettre à la place de votre client, qu'il cherche à s'abonner à une salle de sport, à réserver un lieu de mariage ou à acheter une table faite maison, la première chose qu'il fait est de "googler" et la seconde de consulter les plateformes de médias sociaux de la marque et de lire les commentaires.

En consultant les profils de médias sociaux d'une marque, le client aura l'impression de pouvoir compter sur la marque. Inversement, une mauvaise présence sur les médias sociaux incitera le consommateur à quitter la page et à choisir un concurrent.

En outre, dans la partie suivante, nous aborderons l'importance des médias sociaux pour la réputation de votre entreprise. Restez avec nous !

Comment les médias sociaux affectent la réputation des entreprises

La beauté des médias sociaux réside dans leur capacité à mettre en relation des personnes de tous horizons et de tous lieux.

Cependant, elle a aussi le pouvoir de détruire la réputation d'une marque ou d'une entreprise en un clin d'œil. Une simple vidéo apparemment insignifiante enregistrée par un client en un clin d'œil peut devenir virale et se transformer en une avalanche de mauvais commentaires, une réputation ruinée et une énorme crise de relations publiques.

Selon un Enquête 2018 –

les entreprises qui ont perdu leur réputation à cause des médias sociaux ont vu leur valeur baisser de 30% ; au contraire, les entreprises qui ont réussi à gérer leur réputation ont gagné 20% en valeur.

Qu'y a-t-il d'autre que la valeur de la marque ?

Si vous ne parvenez pas à gérer votre réputation sur les médias sociaux, les effets négatifs se feront sentir :

• présence dans les médias sociaux - Le premier élément évident de notre liste est la présence dans les médias sociaux. Si vous ne parvenez pas à gérer correctement les canaux de médias sociaux, vos canaux seront les premiers à subir l'impact d'une mauvaise réputation. Des campagnes et des posts mal organisés recevront un grand nombre de mauvais commentaires, les adeptes ne vous suivront plus, votre audience stagnera et, finalement, votre marque en subira les conséquences ;
• perte d'emploi - une mauvaise critique sur un site tel que Glassdoor influencera toutes les personnes désireuses de rejoindre votre entreprise et les fera hésiter à s'engager dans votre entreprise ; et plus important encore
• perdre de l'argent - Une mauvaise réputation sur les médias sociaux équivaut à une perte de confiance et de réputation éthique aux yeux de vos clients potentiels, ce qui signifie perdre des clients et de l'argent.

Statistiques commerciales sur les médias sociaux

Enfin, voici quelques statistiques commerciales sur les médias sociaux - pour vous aider à comprendre l'impact des médias sociaux sur vos clients potentiels :

• 49% de consommateurs déclarent s'appuyer sur les recommandations des influenceurs des médias sociaux pour les aider dans leurs décisions d'achat
• 71% des consommateurs qui ont eu une expérience positive avec une marque sur les médias sociaux sont susceptibles de la recommander à leurs amis et à leur famille
• 68 % des utilisateurs d'Instagram s'engager régulièrement auprès des marques
• 78% de personnes qui se plaignent d'une marque sur Twitter s'attendent à recevoir une réponse dans l'heure qui suit
• Plus de 1 sur 3 Les internautes déclarent se rendre sur les réseaux sociaux lorsqu'ils recherchent plus d'informations sur une marque ou un produit.

Pour information : Vous pouvez intégrer automatiquement un Widget Instagram avec un sagrégateur de médias sociauxLe site Web de l'entreprise est un outil de travail qui permet de donner vie à votre site Web grâce à un contenu frais.

Comment gérer sa réputation sur les médias sociaux en 3 étapes simples

Maintenant que vous connaissez les conséquences d'une mauvaise gestion des canaux de médias sociaux, passons à la question la plus importante : comment gérer correctement votre réputation sur les médias sociaux ?

1. Déterminer votre réputation en ligne actuelle

Savoir où vous en êtes est la première étape absolue de la gestion de votre réputation sur les médias sociaux.

Que pensent vos clients de votre marque ? Vos médias sociaux gagnent-ils en popularité ou êtes-vous aux prises avec de mauvaises critiques et des gens qui vous critiquent, vous et votre marque ? Les sentiments positifs sont-ils plus nombreux que les sentiments négatifs ? Que disent les clients satisfaits de votre marque ?

Même si cela peut paraître effrayant, il est essentiel de faire des recherches et de savoir où l'on en est pour savoir comment aller de l'avant.

Au cours de cette recherche, vous devez vérifier

• tous messages sur les médias sociaux ainsi que les commentaires en dessous et les @mentions de votre marque (et n'oubliez pas vos concurrents).
• les avis en ligne provenant de sites d'évaluation de tiers tels que G2 et Capterra ; et
• les informations recueillies manuellement auprès de vos clients, telles que les enquêtes et les formulaires de contact placés sur votre site web

Une fois les données recueillies, l'étape suivante consiste à les analyser et à déterminer le rapport entre les commentaires positifs et les commentaires négatifs.

2. Mettre en place une stratégie d'écoute sociale

Une fois l'évaluation initiale terminée, on peut dire que le travail ne s'arrête pas là.

Pour améliorer la réputation d'une marque sur les médias sociaux, vous devez surveiller et gérer la présence des canaux de médias sociaux de manière continue et constante. Le meilleur moyen d'y parvenir est de mettre en place une stratégie d'écoute sociale.

Une stratégie d'écoute sociale vous aidera à mieux connaître votre public, à garder une longueur d'avance sur vos concurrents et sur votre secteur d'activité, et à améliorer l'assistance et le service à la clientèle.

POUR INFORMATION : Si vous souhaitez en savoir plus sur le sujet, voici comment créer une stratégie d'écoute sociale en 5 étapes simples.

Avec un outil d'écoute sociale, vous devrez suivre les tags, les mentions de la marque, les hashtags et les mots-clés de la marque (pour vous et vos concurrents).

3. Agir et répondre à ces mentions

Vous connaissez votre réputation, + vous avez mis en place un système de suivi des nouvelles mentions, il ne vous reste donc plus qu'à agir et à répondre correctement à toutes les mentions (qu'elles soient positives ou négatives).

Voici quelques conseils pour répondre à vos clients (potentiels) :

• personnaliser le message au lieu d'ajouter un commentaire générique - chaque personne souhaite interagir avec un être humain réel
• remerciez toujours vos clients de vous avoir contacté
• maintenir un niveau de professionnalisme en répondant aux messages + en créant et en publiant de nouveaux contenus
• ne soyez pas trop sur la défensive lorsque vous répondez aux commentaires ; essayez d'être direct et transparent tout en restant respectueux de la question en question
• s'excuser même si l'on n'est pas "coupable" de quoi que ce soit
• fournir à vos clients des moyens de vous contacter (e-mail, chat en direct ou numéro de téléphone)
• informez toujours vos clients des problèmes qu'ils rencontrent - tenez-les au courant
• n'oubliez pas de répondre aux commentaires positifs et à toutes sortes de mentions - cela vous aidera à construire une "image" de votre marque, à savoir que vous êtes réactif, et cela vous aidera à humaniser votre marque
• ne supprimez pas les avis négatifs et ne les ignorez pas. Au contraire, reconnaissez le problème spécifique auquel vos clients sont confrontés, montrez-leur que vous les comprenez et essayez réellement de résoudre leur problème.

Le service clientèle de H&M sur Twitter est un excellent exemple de la manière dont l'entreprise renforce la confiance des consommateurs en utilisant la plateforme de médias sociaux de Twitter pour traiter les commentaires négatifs et les réclamations des clients :

Dans le même ordre d'idées, pour que vos employés comprennent mieux ce qu'ils sont censés faire et ce qu'ils ne doivent pas faire, il est recommandé de disposer d'un document contenant des instructions et des conseils clairs (ce qu'il faut faire et ce qu'il ne faut pas faire).

Outre ces conseils, vous devez toujours publier un contenu pertinent, frais et de haute qualité sur vos canaux de médias sociaux. En outre, essayez de créer un contenu visuellement attrayant - des photos et des vidéos qui augmenteront la visibilité de votre marque et vous aideront à atteindre de nouvelles personnes. N'hésitez pas à partager l'histoire de votre marque. Cela vous aidera à établir un lien plus profond avec votre public.

Enfin, répondez à une mauvaise critique.

Cela se produit généralement sur rSites d'examen comme G2, Google Maps, les annuaires professionnels ou autres. Voici un exemple :

Conseil supplémentaire : créez un "buzz" positif autour de votre marque.

L'un des meilleurs moyens de "lutter" contre les critiques et les commentaires négatifs est d'encourager une avalanche d'éloges positifs.

Comment faire ?

Il existe de nombreux moyens d'y parvenir, dont l'édition :

• des exemples de réussite montrant comment votre marque (service/produit) a aidé un client (contenu généré par l'utilisateur - vous pouvez même extraire ces citations de vos médias sociaux et les afficher sur votre site web en tant que preuve sociale avec un outil tel que EmbedSocial)
• les avis positifs existants de clients satisfaits
• les messages des employés concernant leur lieu de travail ou leurs collègues (le contenu généré par les employés )

Liste des choses qui peuvent nuire à votre réputation sur les médias sociaux

Un certain nombre de choses peuvent nuire à votre réputation sur les médias sociaux, que ce soit en tant qu'entreprise ou en tant qu'individu :

• écrire des blasphèmes ou faire des déclarations offensantes à l'égard d'autres utilisateurs
• Argumenter ou être combatif avec les autres
• Diffusion de fausses informations ou de rumeurs
• Publier trop d'informations personnelles
• Publier des photos ou des vidéos non professionnelles
• Ne pas répondre aux commentaires ou avis négatifs
• Publier des photos à caractère sexuel ou désobligeant
• Partage d'informations confidentielles ou de secrets commerciaux
• Usurpation de l'identité d'un autre utilisateur
• Saboter la réputation d'autres entreprises en publiant délibérément de fausses informations

Exemples de gestion réussie de la réputation dans les médias sociaux

Maintenant que vous êtes "armé" pour gérer correctement votre réputation sur vos canaux de médias sociaux et que vous savez comment créer votre propre stratégie, il n'est que juste de vous montrer comment d'autres marques le font.

1. Semrush

Cet exemple est excellent car il vous montre à quel point vous pouvez être audacieux dans votre stratégie d'écoute sociale et que vous pouvez même prendre la liberté de répondre aux mentions de vos concurrents. En abordant les problèmes des clients de vos concurrents, vous pouvez les persuader qu'il y a plus d'options sur le marché. Voici un exemple de la façon dont Semrush répond à la mention d'un concurrent :

2. Notion

Cet exemple est excellent, car le service clientèle de Notion répond à quelque chose qui n'est même pas un vrai problème. Ils s'efforcent d'être réactifs, engageants et humains, ce qui leur permet d'accroître la confiance, la notoriété de la marque et la fidélisation.

Voici un exemple de réponse de Notion à un commentaire :

3. Amazonie

Répondre aux critiques négatives ou aux mauvais commentaires peut s'avérer difficile ; cependant, un peu d'effort, de transparence et de volonté d'aider vos clients contribueront grandement à l'établissement d'une excellente réputation.

Voici un exemple de réponse d'Amazon à un problème :

4. Figma

Deux autres exemples tirés du compte Twitter de Figma témoignent d'une excellente pratique de gestion des médias sociaux qui s'adresse à leur clientèle.

Dans la première capture d'écran, ils répondent simplement à un commentaire positif. Dans la seconde, ils reconnaissent une certaine fonctionnalité qu'ils n'ont pas encore et indiquent quelque chose que le client peut réellement faire.

5. Fente

Enfin, nous voulions aussi vous montrer le "buzz" positif ! Dans ce cas, Slack a reçu des commentaires extraordinaires sur l'expérience de ses clients et a reconnu publiquement qu'il s'agissait d'une petite chose pour elle, mais d'une grande pour l'utilisateur.

En outre, le fait de répondre à un commentaire positif contribue à renforcer la confiance et à faire en sorte que les gens tombent amoureux de votre marque.

Le meilleur outil pour la réputation dans les médias sociaux

Si vous cherchez des outils pour gérer votre réputation sur les médias sociaux, essayez les suivants EmbedSocial.

Il s'agit d'une plateforme de contenu généré par l'utilisateur avec une surveillance des médias sociaux qui vous permet de suivre, de mesurer et d'analyser toutes vos conversations en ligne, y compris le contenu d'autres personnes publié via des hashtags.

Vous pouvez connecter tous vos comptes de médias sociaux ou ajouter des hashtags que vous souhaitez surveiller. Le système commencera alors à agréger tous les contenus en un seul endroit. Contrairement à d'autres

L'avantage d'EmbedSocial, c'est que vous pouvez collecter flux de médias sociaux et des avis à partir de votre page Facebook ou de votre site Google. Vous avez également la possibilité de répondre directement depuis la plateforme.

Il s'agit d'un puissant logiciel de gestion des examens avec des intégrations API directes qui aident les utilisateurs à agréger automatiquement les CGU.

FAQ sur la réputation des médias sociaux

Principaux enseignements

La mise en place d'une stratégie de réputation sur les médias sociaux est essentielle pour créer une marque digne de confiance et fiable.

En surveillant de près ce que les gens partagent, vous obtiendrez des informations précieuses sur l'expérience client actuelle et comprendrez le sentiment de vos clients et les besoins de votre public cible.

Il n'est pas nécessaire de devenir "fou" en faisant tout en même temps. Commencez doucement et lentement - examinez votre réputation actuelle, mettez en place un outil d'écoute des médias sociaux pour vous aider à tout surveiller, répondez à vos clients et engagez-vous auprès d'eux.

Pour information : vous pouvez intégrer automatiquement un widget Instagram à l'aide d'un sagrégateur de médias sociauxLe site Web de l'entreprise est un outil de travail qui permet de donner vie à votre site Web grâce à un contenu frais.