Realização de um inquérito bem sucedido com um elevada taxa de resposta é muito difícil.
E definir as perguntas certas para o seu inquérito é o primeiro passo.
Ultimamente, esta atividade está a tornar-se muito mais fácil, uma vez que existem criadores de formulários como EmbedForms que fornecem modelos de formulários gratuitos com perguntas predefinidas para o ajudar a começar a criar o seu inquérito.
Neste post, mostraremos os tipos de perguntas de questionário que podem ser feitas e uma lista pré-criada de perguntas que podem ser usadas agora mesmo.
Então, sem mais demoras, vamos mergulhar.
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O que faz uma boa pergunta de inquérito?
Uma boa pergunta de inquérito deve fornecer informações exactas e imparciais sobre o tópico que procura.
Para os proprietários de pequenas empresas, isto significa que boas perguntas de inquérito devem dar respostas claras e verdadeiras sobre o que os clientes pensam da sua empresa.
Por exemplo, pode querer compreender a opinião dos clientes sobre a usabilidade do seu sítio Web e o preço do seu produto/serviço, ou talvez queira saber o que os impede de comprar o seu novo produto.
Para o descobrir, necessita de perguntas formuladas com precisão que lhe darão as respostas correctas. Os dados do inquérito ajudá-lo-ão mais tarde a compreender quais os aspectos da sua empresa que poderão ter de ser melhorados para satisfazer as necessidades dos seus clientes.
No mínimo, uma boa pergunta de inquérito é redigida de forma clara e não leva os inquiridos a dar respostas incorrectas ou falsas feedback dos clientes.
Quantas perguntas fazem um bom inquérito?
A resposta a esta pergunta depende em grande medida do objetivo do inquérito. No entanto, os inquéritos mais curtos tendem a ter taxas de resposta mais elevadas, uma vez que os inquiridos precisam de menos tempo para os preencher.
Normalmente, os inquéritos de satisfação do cliente não ocupam mais de 5 minutos do tempo dos inquiridos, o que significa que contêm cerca de dez perguntas.
Um objetivo bem definido ajudá-lo-á a identificar as perguntas certas e a descartar as desnecessárias.
1. Perguntas abertas vs. perguntas fechadas
A diferença entre as perguntas fechadas e as perguntas abertas reside no facto de serem oferecidas aos inquiridos respostas à escolha ou de estes serem livres de escrever o que quiserem.
Dito isto, as respostas às questões abertas são apresentadas sob a forma de parágrafos ou caixas de texto, pelo que não existem limitações nas respostas dos inquiridos.
Por outro lado, as perguntas que incluem respostas antecipadas pertencem à categoria das perguntas fechadas.
Este tipo de pergunta apresenta-se sob várias formas, tais como:
- Perguntas de escolha múltipla
- Escala de classificação
- Menu pendente
- Perguntas de escolha de imagens
Qual é que deve utilizar?
Utilize perguntas fechadas quando pretender um inquérito rápido e direto.
Uma vez que este tipo de perguntas oferece respostas antecipadas, os inquéritos são muito mais fáceis e rápidos de responder.
As perguntas fechadas são a melhor opção se pretender recolher dados quantitativos e segmentar os inquiridos.
No entanto, seria útil se tivesse cuidado ao escrever as respostas. Não deve falhar as que se espera que sejam dadas.
As perguntas abertas oferecem ao investigador a oportunidade de obter informações valiosas e únicas.
As perguntas abertas devem ser utilizadas porque podem dar respostas inesperadas.
Isto é importante porque lhe dá uma perspetiva diferente sobre a questão que está a investigar.
No entanto, este tipo de perguntas tem um pequeno contratempo.
São um pouco difíceis de analisar e interpretar os dados que deles resultam.
No entanto, se pretender prosseguir com este tipo de perguntas ou escolher algumas das perguntas fechadas, explicamo-las todas nos pontos que se seguem.
No entanto, recomendamos a utilização de uma combinação de ambos os grupos para recolher informações perspicazes e valiosas do seu público.
2. Parágrafos
Como já foi referido, as respostas às perguntas abertas do inquérito são apresentadas sob a forma de parágrafos, caixas de texto, texto curto ou texto longo.
Isto significa que a maioria dos criadores de inquéritos em linha utiliza um destes nomes para marcar a opção de perguntas abertas.
Utilizamos perguntas abertas para dar aos inquiridos a liberdade de escreverem as suas respostas com as suas próprias palavras.
As perguntas abertas são úteis quando se pretende reunir um conjunto de opiniões e experiências diferentes.
São óptimos para aumentar a satisfação dos clientes quando fazem inquéritos à sua empresa.
Por outro lado, é preciso ter cuidado ao utilizar perguntas abertas.
Uma vez que exigem respostas mais pormenorizadas, requerem também mais tempo para as responder. Por conseguinte, a taxa de resposta pode ser mais baixa.
Além disso, deve contar com dificuldades na análise dos resultados do inquérito. Receberá uma variedade de respostas diferentes que podem ser difíceis de interpretar.
3. Perguntas de escolha múltipla
As perguntas de escolha múltipla são utilizadas principalmente quando se trata de inquéritos e pertencem às perguntas fechadas.
Neste tipo de perguntas, é pedido aos inquiridos que escolham uma ou mais respostas que tenha previamente enumerado.
O menu pendente, as perguntas dicotómicas (perguntas sim/não) e as escalas de avaliação pertencem ao grupo das perguntas de escolha múltipla.
Estas perguntas são directas e precisas, e não demoram mais do que alguns segundos a serem respondidas.
Isto leva-nos à primeira vantagem da utilização de perguntas de escolha múltipla: são curtas, intuitivas e fáceis de compreender.
E o mais importante é que as respostas ao inquérito são fáceis de analisar.
As perguntas de escolha múltipla apresentam-se em vários formatos. Um deles é o formato de resposta única.
As respostas são apresentadas em pequenos círculos chamados botões de rádio e o inquirido só tem de clicar numa das opções.
Outro formato é o formato de caixa de verificação, em que o inquirido pode selecionar mais do que uma resposta.
Embora as perguntas de escolha múltipla sejam as mais comuns nos inquéritos, é necessário ter em conta algumas desvantagens.
São fáceis de responder mas complexos de criar.
Tenha em conta que precisa de ter um conhecimento profundo do tópico que está a explorar para oferecer opções de resposta que lhe forneçam dados perspicazes.
4. Perguntas dicotómicas
As perguntas dicotómicas são perguntas que oferecem duas respostas opostas. Quando uma pergunta tem respostas do tipo "sim/não", "concordo/discordo" ou "verdadeiro/falso", trata-se de uma pergunta dicotómica.
Eis um exemplo:
"Encontrou o que estava à procura hoje?" (Sim/Não)
"A equipa de apoio ao cliente conseguiu resolver todos os seus problemas relacionados com o produto?" (Sim/Não)
É mais prático incorporar estes mini-inquéritos ou formulários como widgets de feedback numa página específica. Por exemplo, pode implementar um formulário de sim/não numa página de ajuda e perguntar aos seus leitores:
- "Isto respondeu à tua pergunta?"
E dê-lhes uma resposta de sim ou não.
É essencial ter cuidado com este tipo de perguntas e fazê-las quando há realmente espaço para os inquiridos decidirem entre dois extremos.
5. Seletor pendente
O menu pendente pertence ao grupo das perguntas fechadas, uma vez que tem opções de resposta predefinidas.
Nos questionários em linha, os inquiridos podem responder a menus pendentes quando clicam na seta para baixo.
Provavelmente já se deparou com este tipo de pergunta de inquérito quando respondeu a questões demográficas como idade e nacionalidade.
Dependendo do ferramenta de inquérito, a maior parte dos menus pendentes são percorríveis quando respondidos a partir de um telefone, tornando-os rápidos e fáceis de responder.
6. Escala de classificação
O NPS (net promoter score) é o melhor exemplo de uma pergunta de escala de classificação.
As escalas de classificação como o NPS são utilizadas para medir a satisfação e a fidelidade do cliente.
Neste tipo de perguntas (por vezes designadas por perguntas ordinais), a resposta é apresentada numa escala de 0 a 10.
Os inquiridos seleccionam um número da escala que melhor descreve a sua resposta.
Existem alguns tipos de escalas de classificação, como a escala numérica, a escala de Likert ou a escala de classificação por estrelas.
As escalas de classificação são utilizadas tanto para dados quantitativos como qualitativos.
A vantagem de utilizar escalas de classificação é o facto de serem simples de compreender e responder, além de os dados recolhidos serem fáceis de analisar e interpretar.
Por outro lado, os dados que recebe são limitados. Recebe a classificação, mas não há informações sobre a razão por detrás da pontuação.
Começar a utilizar o NPS
7. Questões de escala de Likert
Perguntas de escala de Likert são uma das perguntas de classificação mais populares utilizadas para medir o nível de concordância, frequência, qualidade ou importância de um produto/serviço.
As perguntas da escala de Likert podem ser formadas como uma afirmação, por exemplo:
"O sítio Web é fácil e compreensível de utilizar"
Os inquiridos recebem então uma escala de respostas que vai do concordo totalmente ao discordo totalmente.
Os investigadores também podem colocar questões de Likert sob a forma de uma pergunta, por exemplo:
"Qual é a probabilidade de voltar a comprar-nos?"
Os inquiridos podem novamente escolher uma resposta na escala de pontos que vai de muito provável a muito improvável.
8. Perguntas sobre o carregamento de imagens
As questões de carregamento de imagens permitem que os respondentes carreguem uma imagem no questionário.
É uma óptima forma de mostrar prova social aos clientes em linha.
Além disso, os utilizadores podem ver a imagem realista do seu produto, o que contribui para uma melhor experiência do cliente.
Além disso, obtém informações sobre a forma como os seus clientes utilizam o produto.
As vantagens de usar perguntas de carregamento de imagens no seu questionário são a credibilidade e a economia de tempo dos questionados para escreverem respostas longas.
Exemplos de perguntas de inquérito
A decisão sobre as perguntas a utilizar depende sobretudo do que se pretende investigar. Ou seja, do objetivo que se pretende alcançar com o inquérito.
Naturalmente, as questões também dependem da natureza da própria atividade.
No entanto, abaixo fizemos uma lista de exemplos de perguntas de inquérito que pode incluir em qualquer inquérito.
Exemplos de perguntas abertas
- Há alguma coisa que possamos fazer para melhorar a sua experiência connosco?
- O que o impediu de finalizar a sua compra hoje?
- Há alguma informação em falta no nosso sítio Web?
- Que outras informações gostaria de ver nesta página?
- Que outros produtos gostaria que oferecêssemos?
Exemplos de perguntas de escolha múltipla
- Como é que nos descobriu?
- Porque é que nos escolheram?
- Encontrou detalhes suficientes sobre o produto?
- Quais são as funcionalidades que mais tem utilizado?
- Quantas vezes utilizou os nossos serviços?
Exemplos de perguntas dicotómicas
- Encontrou o que estava à procura?
- Recebeu o seu produto a tempo?
- Voltaria a comprar-nos algo?
- Vai voltar a comprar algum dos nossos produtos?
- Considerou que o pessoal foi acolhedor e simpático?
Exemplos de perguntas de escala de classificação
- Numa escala de 1 a 10, como classificaria o nosso serviço de apoio ao cliente?
- Numa escala de 1 a 10, como classificaria a qualidade do produto?
- Como classificaria a relação qualidade/preço do produto?
- Numa escala de 1 a 10, como classificaria o nosso tempo de resposta?
- Recomendar-nos-ia a um amigo ou a um colega?
Exemplos de perguntas de escala de Likert
- Em que medida se sentiu seguro ao partilhar os dados do seu cartão?
- Qual é a probabilidade de voltar a comprar-nos algo?
- Qual é o seu grau de satisfação com o serviço e a abordagem do pessoal?
- Com que frequência faz compras na nossa loja?
- Como classificaria a qualidade do produto?
Dicas para elaborar boas perguntas de inquérito
No mundo moderno de hoje, os modelos de inquérito cheios de diferentes perguntas relevantes para o seu tópico estão apenas a um clique de distância.
Não é necessário investir o seu tempo na criação de um questionário de raiz quando pode ter um questionário de aspeto profissional em minutos utilizando o EmbedForms.
No entanto, se ainda estiver curioso sobre como elaborar perguntas de inquérito eficazes, eis 3 passos simples que deve seguir:
- Seja direto. Utilizar expressões claras e compreensíveis que possam ser entendidas por todos.
- Não sejas parcial. Evite escrever perguntas que conduzam o inquirido a uma resposta específica. Tente elaborar perguntas tão específicas quanto possível.
- Evite escrever perguntas de duplo sentido. Pergunte uma coisa por pergunta para evitar confusões.
- Perguntas sensíveis. Não se esqueça de que algumas questões, como a vida pessoal, a religião, etc., podem ser consideradas sensíveis. Os inquiridos podem não responder a estas perguntas ou podem respondê-las de forma pouco sincera.
- Tenha em atenção a ordem das perguntas. Pode parecer simples, mas pode ser facilmente confundido. Um calendário lógico de perguntas significa colocar as perguntas mais importantes no início e as menos importantes no fim.
FAQ para escrever as melhores perguntas de inquérito
Uma questão de inquérito que obriga os inquiridos a escolherem entre um conjunto fixo de opções é designada por questão fechada. Este tipo de pergunta de inquérito pode ser vantajoso porque:
Permite-lhe recolher dados que podem ser facilmente analisados e comparados
Reduz as hipóteses de ambiguidade ou má interpretação
Pode ajudar a garantir que todos os inquiridos tenham respostas unificadas
Um exemplo de uma pergunta de inquérito aberta seria: "O que você acha da nova política da empresa?" Este tipo de pergunta de inquérito permite que os inquiridos respondam com as suas próprias palavras, o que pode fornecer informações valiosas que as perguntas fechadas podem não captar.
Ao redigir perguntas de inquérito, é importante evitar preconceitos e ambiguidades, ser compreensível para o inquirido e poder responder facilmente à pergunta. Uma boa pergunta de inquérito é concisa, clara e fácil de responder.
Uma questão principal de questionário é aquela que sugere uma resposta ou resposta específica. Por exemplo, uma questão de questionário que pergunta "Você não concorda que esta nova política da empresa é ótima?" leva a uma resposta SIM.
Uma questão de questionário de cano duplo é uma questão que faz duas perguntas em uma, ou em que a resposta a uma parte da questão afeta a resposta à outra parte. Por exemplo, uma questão de questionário que pergunta "Você gosta da nova política da empresa e acha que ela é ótima?" tem duplo sentido.
Uma questa?o de questiona?rio carregada e? aquela que usa linguagem carregada para influenciar a resposta do questionado. Por exemplo, uma questão de questionário que pergunta "Você não acha que esta nova política da empresa é terrível?
Uma pergunta de inquérito pode ser tendenciosa na sua redação, tom ou na forma como a pergunta é feita. Por exemplo, uma questão de inquérito que pergunte "Com que frequência considera os produtos da nossa empresa satisfatórios?" é tendenciosa para uma resposta positiva.
Depende do tipo de inquérito e do objetivo do mesmo. Um inquérito pode ter apenas uma pergunta ou mais de 100 perguntas.
Uma pergunta de inquérito pode ser demasiado vaga se não fornecer informações suficientes para o inquirido responder. Por exemplo, uma pergunta de inquérito que pergunte "Como está hoje?" é demasiado vaga.
Para garantir que as perguntas do inquérito são claras e concisas, utilize uma linguagem simples e evite o jargão. Além disso, não se esqueça de rever as perguntas antes de enviar o inquérito.
As questões de inquérito começam normalmente com uma palavra interrogativa, como "O quê", "Como" ou "Porquê". Por exemplo, uma pergunta de inquérito poderia ser "Qual é a sua cor favorita?".
As perguntas mais comuns dos inquéritos são:
Com que frequência faz X?
Qual é a sua opinião sobre X?
Recomendaria X a um amigo?
Achou X fácil ou difícil de utilizar?
O que achaste de X?
Principais conclusões
Passámos por diferentes tipos de perguntas de inquérito e vimos que cada um tem os seus prós e contras.
O mais importante ao escolher um tipo de pergunta de inquérito é saber quando e para que a utilizar.
Depois de aprender a melhor aplicação para cada uma destas questões, colocá-las em prática dar-lhe-á grandes resultados.
E o melhor, utilizando modelos para criar formulários é uma forma rápida de começar a criar o seu próximo formulário de inquérito.
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