Como responder a críticas negativas do Facebook: Melhores práticas para 2024

Nesta altura, o Facebook é basicamente essencial para as empresas com estratégias de marketing online. Como um verificador de correio eletrónicoPara os profissionais de marketing digital, esta rede social faz parte do arsenal de ferramentas de um profissional de marketing digital. Permite-lhe estabelecer ligações com os clientes, manter as pessoas actualizadas sobre os produtos e serviços, direcionar o tráfego para o seu sítio Web e as notificações ajudam a aumentar as taxas de cliques (CTR). A funcionalidade de avaliação do Facebook é essencial para isso.

Comentários positivos pode incentivar outras pessoas a comprarem os seus produtos ou a experimentarem o seu serviço. De facto, 87% de pessoas dizem que uma empresa precisa de uma classificação de 3 a 5 estrelas antes de a utilizarem.

Infelizmente, nem todas as avaliações serão positivas. Então, o que pode fazer em relação às avaliações e comentários negativos? Abaixo estão algumas opções a considerar ao responder a comentários negativos Comentários do Facebook.

Como lidar com as críticas negativas do Facebook?

É importante que todos os comentários dados sejam respondidos, sejam eles bons ou maus. Ignorar o feedback demonstrará que tem pouca consideração pelos seus clientes e que não faz nada para apaziguar os que estão insatisfeitos. Por outro lado, uma resposta demonstra respeito e compreensão das experiências dos seus clientes.

Ser paciente e ser sempre compreensivo.

52% de clientes espere receber uma resposta das marcas no prazo de sete dias após ter feito uma avaliação, especialmente as que são críticas. Escreva uma resposta curta e não conflituosa para mostrar que compreende e simpatiza com a má experiência.

Para lidar com a resposta imediata de forma mais eficaz, pode utilizar um Autoresponder para comentários do Facebook e automatizar a sua resposta. Ao fazê-lo, nunca perderá uma avaliação e mostrará aos avaliadores a importância das suas acções para a sua empresa.

É um facto que as pessoas podem aceitar um atraso razoável na resposta, mas, de acordo com um estudo do Sprout Social, podem esperar 4 horas e a maioria das empresas demora mais de 10 horas a responder.

É por isso que deve considerar a possibilidade de configurar a sua página do Facebook para enviar notificações assim que receber uma avaliação e configurar um autoresponder que responderá imediatamente com uma mensagem personalizada.

Depois de receber uma avaliação, a sua atenção deve centrar-se em exceder as suas expectativas.

Ofereça-se para corrigir a situação e envie uma mensagem pessoal propondo um sinal para mostrar que está arrependido: um desconto na próxima compra pode ser muito útil para fazer as pazes.

Razões para as críticas negativas no Facebook

Pode haver muitos razões para críticas negativas no Facebook:

• Um mal-entendido sobre o serviço que presta
• As capacidades dos produtos não eram as esperadas
• Uma má experiência com o pessoal do serviço de apoio ao cliente
• O que pode ser entendido como preços exorbitantes para o seu produto ou serviço

Com isto em mente, compilámos alguns exemplos diferentes para que possa ver como outras empresas estão a responder positivamente a críticas negativas no Facebook.

Sugestões de respostas para críticas negativas do Facebook

Taco verdadeiro recebeu uma classificação de 1 estrela de um cliente descontente com o mau serviço e a comida insípida. O resposta sugerida simpatiza e retira as coisas da esfera pública, oferecendo-se ao mesmo tempo para as corrigir:

"[Nome do cliente],

Obrigado pelo seu feedback.

Lamento muito a sua experiência. Este não é definitivamente o padrão de serviço que pretendemos fornecer.

Estou a enviar-lhe uma mensagem privada para que possamos resolver este problema o mais rapidamente possível.

Obrigado!

Salão de unhas Kréme de la Kréme recebeu uma crítica mista no Yelp sobre o seu serviço, afirmando que, embora a experiência tenha sido óptima, o preço era excessivo. A sua resposta consegue responder às preocupações do cliente e, ao mesmo tempo, transformar o preço negativo num ponto positivo:

"Querida Cassandra,

Ainda bem que gostou dos cupcakes e das nossas jóias.

Sim, os nossos preços são ligeiramente superiores aos do seu salão de unhas habitual. Os nossos utensílios de aço inoxidável são esterilizados numa autoclave, que é a mesma máquina que um consultório dentário utiliza para garantir que os seus utensílios estão limpos e seguros."

A clínica veterinária Forest Grove recebeu alguns comentários bastante negativos numa crítica negativa ao seu serviço, preço e capacidade, com uma avaliação de 1 estrela no Facebook. A sua resposta aborda diretamente os comentários do cliente, ao mesmo tempo que defende os valores da empresa:

"Olá Jess,
Lamentamos que não tenha ficado satisfeito com a sua experiência na nossa clínica. A nossa prioridade número um é sempre o bem-estar do animal.

Infelizmente, os nossos animais não são capazes de nos dizer o que se passa com eles. Quando um problema se apresenta, as equipas veterinárias têm de utilizar um processo de eliminação para descobrir o que pode estar a causar o problema.

Compreendemos que este processo pode ser desgastante do ponto de vista emocional e financeiro para os pais de animais de estimação, razão pela qual os nossos veterinários fazem recomendações para testes com base na sua experiência, conhecimentos e dedicação à prática de uma medicina de alto nível".

Sugerimos a leitura do resto da sua resposta, que entra em mais pormenores e atinge o equilíbrio certo entre a simpatia e a informação.

Leitura recomendada: Sistema de recomendações e avaliações do Facebook

Enterrar as críticas negativas com as positivas

65% de pessoas são mais fiéis à marca e 25% por cento têm menos probabilidades de ir a outro sítio ou de publicar coisas negativas quando as suas críticas são respondidas. Além disso, 50% das pessoas afirmam que deixarão uma crítica a uma empresa se tal lhes for solicitado.

As respostas devem incluir informações específicas sobre o feedback recebido. Inclua o nome e a localização da sua empresa para que apareça nos resultados de pesquisa (ao contrário de uma avaliação negativa, é importante que isto seja público), agradeça-lhes e inclua informações sobre vendas, promoções ou eventos futuros para seu benefício. Este é um exemplo perfeito de uma resposta a uma avaliação positiva de um cliente:

"Olá [Nome do cliente],

É ótimo saber que gostou de [produto/serviço específico mencionado]. Todos nós na [nome da empresa] ficámos orgulhosos por ouvir os seus comentários!

Também transmitimos a sua opinião a [nome do funcionário, se for o caso] e ele/ela está muito satisfeito.

Da próxima vez que estiver em [inserir localização da loja], esteja atento à nossa [caraterística/especial/evento futuro]. Obrigado pelo seu feedback; esperamos voltar a vê-lo em breve!

Com os meus cumprimentos,

[Nome da empresa/Gerente/Proprietário]."

Responder a críticas positivas é uma óptima forma de encorajar mais do mesmo e irá inverter o efeito adverso das críticas negativas.

Como exibir comentários do Facebook no seu site?

Facebook positivo as críticas também podem ser incorporadas no sítio Web da sua empresa para ajudar a converter mais rapidamente os visitantes em clientes.

Ao apresentar as palavras dos seus clientes no seu sítio Web, mostrará aos futuros clientes a sua transparência, o sucesso obtido no passado com outros clientes e a vontade de partilhar a sua experiência escrevendo-lhe uma crítica positiva.

Como remover comentários do Facebook?

Infelizmente, não é possível eliminar críticas negativas das contas do Facebook, mas existem outras opções:

• Denunciar críticas negativas ou desrespeitosas aos Padrões da comunidade do Facebook. A avaliação será verificada e removida se for contrária às regras do Facebook. É importante ter em conta que as classificações com estrelas baixas não podem ser removidas.
• Desativar classificações e comentários na sua página do Facebook. Esta situação não é geralmente recomendada. Não só perderá as críticas negativas da sua página, como também todas as críticas positivas. Também pode prejudicar o seu SEO, uma vez que o mapa também desaparecerá da sua página.
• Banir o revisor da sua página. Novamente, isto não é altamente recomendado. No entanto, lidar com um troll persistente é outra questão. Nas "Definições" da sua página, seleccione "Pessoas e outras páginas". É apresentada uma lista de pessoas que gostam da tua página, juntamente com um ícone de definições à direita de cada pessoa. Clique no ícone de definições do revisor e seleccione "Banir da página".

Todas as empresas recebem críticas negativas em algum momento.

A forma como lidar com eles fará a diferença entre reforçar a fidelidade do cliente e prejudicar os seus resultados.

Espero que isto ajude.

Para sua informação: pode incorporar Widget de comentários do Facebook automaticamente com EmbedReviews plataforma. Iniciar um teste gratuito e apresentar as recomendações da sua página do Facebook agora.