Come gestire le recensioni degli hotel: 10 esempi e buone pratiche

Il 70,9% dei viaggiatori afferma che la reputazione online influenza la scelta della struttura ricettiva e le recensioni negative possono facilmente allontanare fino a 30 clienti.

Inoltre, sfruttare le recensioni online sui siti web degli hotel o le attività sui social media fornisce il perfetto prova sociale per attirare più ospiti e aumentare i tassi di prenotazione.

Per aiutarvi a capire l'importanza delle recensioni online, vi illustriamo alcuni esempi di recensioni di hotel con le lezioni apprese e le migliori pratiche per l'utilizzo di un sito di recensioni online. strumento di gestione delle revisioni per raccogliere, rispondere e gestire efficacemente le recensioni degli hotel.

Perché le recensioni online degli hotel sono importanti?

Sfruttare le recensioni dei vostri hotel vi aiuta a migliorare la vostra reputazione online, a incrementare le prenotazioni e a creare un ambiente di costante miglioramento.

• Maggiore visibilità online e SEO - secondo un recente Studio SEMrush su 5.624 aziendeLe prime tre pagine dei risultati di ricerca appartengono alle aziende con una valutazione media superiore a 4 stelle e a quelle con un'elevata quantità di recensioni;
• Individuazione delle aree di miglioramento a partire da un feedback attivabile - Il feedback diretto dei clienti vi aiuterà a capire come migliorare la vostra attività, il che a sua volta vi aiuterà a creare esperienze migliori e uno "spazio" in cui le persone ameranno tornare più volte;
• Aumento della fiducia e della probabilità di prenotazione – 95% di clienti controllano le recensioni del prodotto ogni volta che fanno acquisti online. Ciò significa che sempre più persone si affidano alle opinioni degli altri quando prendono una decisione;
• Miglioramento del servizio clienti grazie alla comunicazione diretta con gli ospiti - Le recensioni forniscono una linea di comunicazione diretta con gli ospiti. La possibilità di rispondere istantaneamente ai feedback, di risolvere i problemi e di ringraziare i clienti vi aiuterà a migliorare il servizio e le esperienze dei clienti;
• Differenziazione competitiva -Le classifiche più alte possono rappresentare uno straordinario vantaggio competitivo che vi aiuterà a distinguervi dalla concorrenza;

Come si può vedere, ottenendo il maggior numero di Recensioni a 5 stelle Il più possibile, vi affermerete come leader nel vostro settore, il che farà sì che le vostre stanze siano sempre piene.

10 esempi di rassegna alberghiera e lezioni apprese

Come probabilmente saprete, i gestori di hotel devono comprendere e rispondere alle recensioni dei clienti, in quanto rappresentano un'opportunità per migliorare il servizio e aumentare la soddisfazione degli ospiti. Questo è particolarmente vero con le recensioni di Google, in quanto le aziende non possono eliminare le recensioni di GooglePer questo motivo, affrontarli è di fondamentale importanza per mantenere una reputazione online positiva.

Per aiutarvi, ecco 10 recensioni reali e le lezioni apprese:

• Lezione 1: Continuare a migliorare un servizio già eccellente
• Lezione 2: Migliorare i servizi e le strutture della proprietà
• Lezione 3: Sono necessari lavori di ristrutturazione e isolamento acustico
• Lezione 4: Mantenere sempre una pulizia eccezionale delle camere d'albergo.
• Lezione 5: Offrite cibo fresco nel vostro buffet per la colazione
• Lezione 6: Sono necessari un rinnovamento e dei servizi
• Lezione 7: Offrire un servizio impeccabile e pensare a tutti i dettagli
• Lezione 8: Migliorare l'esperienza di accoglienza degli ospiti
• Lezione 9: Assumere personale responsabile che si astenga da attività illegali.
• Lezione 10: Assicuratevi che le camere d'albergo possano ospitare famiglie numerose

Lezione 1: continuare a migliorare un servizio già eccellente

Lezione imparata: Questa recensione positiva vi dice che il Radisson Hotel di Hyderabad sta facendo un lavoro straordinario e che deve solo continuare a migliorare il suo servizio eccezionale.

Lezione 2: migliorare i servizi e le strutture della proprietà

Lezione imparata: Questa recensione di un monolocale doppio deluxe a Malaga, in Spagna, è positiva e vale 9/10. Tuttavia, ci sono commenti che indicano al gestore di migliorare i servizi e le strutture, come le finestre piccole, la mancanza di una lavastoviglie e la mancanza di articoli da cucina.

Lezione 3: sono necessarie ristrutturazioni e isolamento acustico

Lezione imparata: Questa recensione di una pensione a Galway, in Irlanda, è piuttosto ammirevole poiché parla del cattivo stato della struttura e segnala al gestore la necessità di una massiccia ristrutturazione. Inoltre, parla di un rumore fastidioso proveniente dalla strada.

Lezione 4: Mantenere sempre una pulizia eccezionale della camera d'albergo

Lezione imparata: Questa recensione molto positiva dell'hotel per una camera doppia con vista sul giardino non ha nulla di negativo da dire sul servizio, dato che la direzione ha garantito pulizia e comfort ottimali. Inoltre, la ciliegina sulla torta è stata l'omaggio delle bevande del minibar. Quindi, il gestore deve solo lavorare per mantenere questo livello di servizio e migliorarlo.

Lezione 5: offrire cibo fresco nel buffet della colazione

Lezione imparata: Sebbene questa recensione abbia buone cose da dire sullo stesso hotel di cui sopra, evidenzia comunque un aspetto che deve essere migliorato: la selezione di cibo del buffet della colazione. Il recensore dice che sarebbe bello se ci fossero cibi freschi e piatti caldi.

Lezione 6: sono necessari un rinnovamento e dei comfort

Lezione imparata: Questo ospite ha recensito la posizione centrale del Britannia International Hotel per condividere un'esperienza che è valsa la pena, ma con alcune raccomandazioni. Ad esempio, suggerisce che è necessario rinnovare le camere e riparare l'aria condizionata.

Lezione 7: offrire un servizio impeccabile e pensare a tutti i dettagli

Lezione imparata: Sebbene gli ospiti descrivano un ottimo hotel situato proprio dove ne avevano bisogno, ci sono alcuni aspetti che possono essere migliorati per quanto riguarda il servizio auto da e per l'hotel, come la distanza che gli ospiti devono percorrere a piedi e la mancanza di un servizio di portineria.

Lezione 8: Migliorare l'esperienza di accoglienza degli ospiti

Lezione imparata: Questa recensione particolarmente scottante di un hotel di Milano ha molto da insegnare. Ad esempio, l'addetto alla reception non ha fatto entrare gli ospiti nemmeno dopo aver confermato la prenotazione. Inoltre, hanno perso la cena e hanno rischiato di perdere la camera. I gestori di hotel devono quindi assicurarsi di assumere personale educato e attento che faccia tutto il possibile per aiutare gli ospiti.

Lezione 9: assumere personale responsabile che si astenga da attività illegali

Lezione imparata: Questa pessima recensione su Google di un hotel parigino dipinge il personale come un criminale, poiché l'ospite ha riferito che qualcuno ha rubato 300 euro dalla carta di credito della moglie. In questi casi, i direttori degli hotel devono immediatamente indagare e disciplinare o licenziare i responsabili.

Lezione 10: Assicuratevi che le camere d'albergo possano ospitare famiglie numerose

Lezione imparata: L'esperienza vissuta da questa famiglia in questo hotel dimostra la necessità di preparare le sistemazioni per le famiglie più numerose che hanno pagato per le camere familiari. Anche i servizi di queste camere devono essere di alto livello per garantire un comfort ottimale.

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Dalla comprensione dell'importanza della pulizia al riconoscimento del valore di un servizio clienti straordinario e di un personale cordiale, questi esempi di recensioni possono servire da guida pratica per capire cosa aspettarsi, offrire spunti preziosi e aiutarvi a migliorare il vostro servizio.

Migliori pratiche di gestione delle recensioni per gli hotel

Esploriamo alcuni metodi collaudati che i direttori d'albergo possono utilizzare per mantenere le loro operazioni senza intoppi, le loro recensioni positive e i loro ospiti felici.

Creare profili sui 5 principali siti web per raccogliere recensioni sugli hotel

Quando i potenziali clienti cercano di prenotare un hotel, è probabile che facciano una ricerca dettagliata online e visitino i siti di prenotazione alberghiera.

Leggeranno le opinioni degli altri su piattaforme di recensioni come Tripadvisor, che rivelano che 80% dei loro consumatori cercano recensioni prima di finalizzare una prenotazione.

Ecco i cinque principali siti web per creare inserzioni e incoraggiare gli ospiti a lasciare recensioni:

1. Booking.com - offre la più ampia selezione di hotel, case, appartamenti e affitti. Pur essendo una piattaforma di prenotazione, Booking.com include una sezione con ampie recensioni degli ospiti. Questa funzione è di grande utilità per i clienti che cercano di prenotare hotel in tutto il mondo. Elenco su Booking leie;
2. Tripadvisor - Oltre a offrire recensioni sugli hotel, TripAdvisor è una piattaforma per recensire ristoranti, attrazioni e cose da fare. Inoltre, offre moduli e guide di viaggio. Elenco su Tripadvisor qui;
3. Google Maps - Per iniziare a ottenere recensioni e valutazioni in stelle su Google per il vostro hotel, dovete avere un profilo Google Business. In questo modo, i potenziali clienti potranno trovare il vostro hotel su Google Maps e voi potrete invitare i clienti soddisfatti ad aggiungere recensioni al vostro elenco. Inserzione su Tripadvisor qui;
4. Yelp - è un'altra piattaforma per utilizzare e raccogliere Recensioni su Yelp da persone che cercano ristoranti o luoghi di soggiorno a livello locale. Elenco su Yelp qui;
5. Airbnb - sta diventando una piattaforma non solo per le strutture ricettive private, ma anche per gli hotel che vogliono attrarre ospiti più sofisticati, alla ricerca di recensioni e servizi eccezionali. Recensioni Airbnb sono molto utili per prendere una decisione e i grandi hotel possono davvero distinguersi se soddisfano la maggior parte delle esigenze di viaggio moderne. Lista su Airbnb qui.

Ottenere più recensioni di hotel su tutte le piattaforme più importanti

Il metodo migliore per incrementare l'attività alberghiera è quello di ottenere più recensioni su Google o feedback su altre importanti piattaforme di recensioni, come Tripadvisor e Yelp. Ecco alcuni di questi metodi per generare recensioni di hotel e migliorare la presenza e la credibilità online del vostro albergo:

• Chiedete le recensioni di persona - il modo più semplice per ottenere un maggior numero di recensioni è quello di richiederle al momento del check-out dell'hotel. Cercate di farlo di persona e assicuratevi di dire che il loro feedback è molto prezioso per voi e per la crescita della vostra attività;
• Utilizzate i codici QR ovunque - Oltre a chiederlo di persona, potete anche creare un QR unico e posizionarlo in modo ben visibile in tutto l'hotel, ad esempio nelle camere e nel ristorante. Si tratta di una "scorciatoia" rapida ed efficace per i clienti che vogliono lasciare una recensione;
• Inviare e-mail dopo un soggiorno Rimanete in contatto con i vostri ospiti anche dopo la fine della vacanza e inviate loro un'e-mail per spiegare perché e come dovrebbero lasciare una recensione.
• Incorporare un modulo per le recensioni o un badge sul sito web - in questo modo è possibile creare un database interno e raccogliere recensioni sul proprio sito web.

Identificare le aree di miglioramento nelle recensioni degli hotel

Raccogliere recensioni non è l'unica cosa da fare, perché è altrettanto importante analizzare i feedback per migliorare il servizio e la soddisfazione degli ospiti.

• Categorizzazione del feedback-suddividere manualmente le recensioni raccolte in varie categorie, come il servizio, i servizi, la posizione e la pulizia. In questo modo, potrete identificare gli aspetti della vostra attività in cui eccellete e quelli che dovete migliorare;
• Audit di revisione regolari-Programmare audit mensili o una volta ogni tre o quattro mesi è un altro ottimo modo per scoprire preziose informazioni. Esaminare le recensioni raccolte vi aiuta a tenere traccia di eventuali cambiamenti e tendenze nel feedback degli ospiti;
• Utilizzare uno strumento di gestione delle revisioni-L'utilizzo di uno strumento che vi aiuti a gestire e analizzare le recensioni dell'hotel è un metodo molto efficace per individuare le aree di miglioramento. Tali strumenti consentono in genere di esportare tutte le recensioni per un'analisi approfondita e di filtrarle in base a date e fonti, ricerca di recensioni per parole chiave, i nomi, la valutazione in stelle, ecc.

Tuttavia, una volta scoperto ciò che deve essere risolto, è necessario dare priorità ai problemi più urgenti, apportare le modifiche necessarie il prima possibile e monitorare i feedback futuri.

Utilizzare una piattaforma di gestione delle recensioni alberghiere

Una delle decisioni commerciali più intelligenti che possiate prendere per la vostra attività ricettiva è quella di abbonarvi a un servizio completo di gestione della revisione piattaforma come EmbedSocial.

Una volta fatto ciò, è possibile completare tutte le attività relative alle recensioni da un'unica piattaforma, tra cui la generazione, la gestione e il visualizzare le recensioni sul proprio sito web.

EmedSocial è un software di gestione delle recensioni AI e una soluzione all-in-one per la vostra reputazione online, in quanto viene fornito con tutto ciò di cui avete bisogno:

• Integrazioni API ufficiali con tutti i principali social network
• Vari canali di raccolta delle recensioni, tra cui e-mail, SMS e moduli.
• Accattivanti widget incorporabili per mostrare il vostro feedback
• Miglioramenti basati sull'intelligenza artificiale per riassumere e rispondere alle recensioni
• Funzionalità CSS personalizzate per progettare widget unici.
• Codici widget incorporabili di facile comprensione per qualsiasi sito web
• Una caratteristica unica per incorporare le recensioni di Google con le foto dal vostro hotel

Ma non è tutto! Ci sono molte altre funzionalità e nuove funzioni in arrivo ogni mese, alle quali potrete accedere una volta che iscriviti a EmbedSocialE potete sempre provarlo prima di impegnarvi, perché viene fornito con una prova gratuita di 7 giorni con accesso a tutte le funzionalità!

Le migliori risposte per le recensioni positive e negative degli hotel

Secondo uno studio, 88% dei consumatori dicono di essere molto propensi a utilizzare un'azienda che risponde a tutte le recensioni positive e negative. Tuttavia, prima di verificare le risposte che potreste riutilizzare, ecco un breve elenco di cose da fare e da non fare per rispondere alle recensioni:

Fare:

• Personalizzare la risposta-Utilizzate il nome e i dettagli del recensore quando rispondete;
• Esprimere gratitudine-Ringraziamo i clienti per aver lasciato qualsiasi tipo di feedback;
• Incoraggiare i soggiorni futuri-incoraggiare i soggiorni futuri, indipendentemente dall'esperienza, esprimendo fiducia nella vostra ospitalità e competenza;
• Affrontare immediatamente i problemi-I reclami e i problemi devono essere affrontati rapidamente e si devono offrire spiegazioni e/o soluzioni ai problemi.

Non fare:

• Ritardo nella risposta-Secondo uno studio, più di 50% di clienti si aspettano che il proprietario/direttore di un'azienda risponda alle recensioni in non più di tre giorni;
• Ignorare le recensioni negative-Agli occhi dei vostri clienti, ignorare i feedback negativi è un segnale di allarme, poiché la risposta ai feedback è il modo migliore per migliorare la vostra offerta;
• Evitare risposte generiche-Qualsiasi cosa facciate, non rispondete a tutte le recensioni con la stessa risposta e assicuratevi di personalizzare la vostra risposta.

Ora che sapete come scrivere le vostre risposte, ecco alcuni modelli di risposta per le recensioni alberghiere sia positive che negative:

Modelli di risposta alle recensioni positive degli hotel

Quando rispondere alle recensioni positive per il vostro hotel, dovreste sottolineare che siete grati per il feedback e che continuerete a fornire un servizio di qualità:

#1 Risposta a un'esperienza complessivamente positiva:

Caro [nome],

Grazie mille, siamo lieti di sapere che il vostro soggiorno è stato così soddisfacente.

Lavoriamo con molta passione per realizzarlo. Saremo molto felici di rivedervi.

Cordiali saluti,

[Nome del manager/il suo nome]

#2 Risposta a un'esperienza positiva grazie all'ottima posizione dell'hotel:

Caro [nome],

La ringraziamo molto per averci dedicato il suo tempo per condividere la sua opinione sulla sua recente visita al nostro hotel [Nome dell'hotel].

È un vero piacere sapere che la sua esperienza è stata soddisfacente. Siamo lieti di sapere che ha trovato il nostro hotel un ottimo posto centrale dove soggiornare per un paio di notti e che ha apprezzato la nostra perfetta posizione nel centro della città e l'ottimo rapporto qualità-prezzo.

Saremo lieti di accogliervi nuovamente molto presto.

Cordiali saluti

[Nome del manager/il suo nome]

#3 Risposta a un'esperienza positiva per quanto riguarda le opzioni alimentari:

Caro [nome],

Grazie per aver dedicato del tempo a condividere la sua esperienza con noi.

Ci fa molto piacere leggere che il vostro soggiorno qui sia stato così piacevole. Per noi è molto importante capire cosa cercano le persone che vengono da noi.

Siamo lieti di constatare che la cena presso [Nome dell'hotel], il nostro ristorante, sia stata eccellente.

Vi ringraziamo ancora una volta per la vostra recensione e ci auguriamo di potervi accogliere nuovamente in futuro.

Cordiali saluti,

[Nome del manager/il suo nome]

#4 Risposta a un'esperienza positiva relativa al personale e al servizio:

Caro [nome],

Grazie per aver dedicato del tempo a condividere le vostre esperienze con noi.

Sono molto felice di sapere che il nostro personale ha reso il vostro soggiorno piacevole. Ci auguriamo di rivedervi presto

[Nome del manager/il suo nome]

#5 Risposta a un'esperienza positiva per quanto riguarda il rapporto qualità-prezzo e le aspettative:

Caro [nome],

Grazie per il vostro feedback!

Il nostro obiettivo è quello di offrire ai nostri ospiti un'esperienza confortevole e conveniente, e siamo lieti di aver soddisfatto le vostre aspettative.

Se avete ulteriori commenti o se c'è qualcos'altro che possiamo aiutarvi, non esitate a farcelo sapere.

Ci auguriamo di avere l'opportunità di accogliervi nuovamente per un altro piacevole soggiorno in futuro!

Cordiali saluti,

[Nome del manager/il suo nome]

Modelli di risposta alle recensioni negative sugli hotel

D'altra parte, quando rrispondere alle recensioni negativeDovreste avere più tatto nelle vostre risposte, mostrare rimorso e promettere che sistemerete le cose:

#1 Risposta alle recensioni negative sul comfort e sulla qualità del letto:

Caro [nome],

Grazie mille per aver scelto il nostro hotel e per aver condiviso i vostri commenti con noi!

Siamo lieti di sapere che vi siete trovati bene.

Per quanto riguarda il letto, di solito consigliamo di informarci il prima possibile in modo da poter trovare la soluzione migliore per rendere il vostro soggiorno presso di noi il più piacevole possibile.

Vi ringraziamo ancora una volta per la vostra recensione e ci auguriamo di potervi accogliere nuovamente in futuro.

Cordiali saluti,

[Nome del manager/il suo nome]

#2 Risposta alle recensioni negative sulla selezione del cibo:

Caro [nome],

Ci dispiace che la sua esperienza nel nostro hotel non sia stata soddisfacente.

Apprezziamo i vostri commenti e ne terremo conto per migliorare i nostri servizi in futuro.

Il nostro obiettivo è quello di offrire un'esperienza positiva a tutti i nostri ospiti e ci dispiace di non aver soddisfatto le vostre aspettative in questa occasione.

Ci auguriamo di avere l'opportunità di accogliervi nuovamente in futuro e di dimostrare il nostro impegno per l'eccellenza del servizio.

Cordiali saluti,

[Nome del manager/il suo nome]

#3 Risposta alle recensioni negative sul cattivo servizio:

Salve [nome],

Grazie mille per il suo commento.

Mi dispiace molto che il personale non sia stato cordiale. Vi ho parlato personalmente quando ci avete chiesto di restituire l'ultima notte e abbiamo accettato di restituirla anche se la politica di cancellazione diceva il contrario.

Mi dispiace molto che non si sia trovato bene nel nostro hotel. Cerchiamo di lavorare ogni giorno affinché i clienti se ne vadano soddisfatti.

Salute,

[Nome del manager/il suo nome]

#4 Risposta alle recensioni negative sull'ambiente rumoroso:

Salve [nome],

Grazie mille per il suo commento.

Ci dispiace che vi siate imbattuti in altri ospiti rumorosi dell'hotel. Cerchiamo di mantenere l'ordine e il riposo, ma a volte si verificano situazioni di questo tipo.

Ci auguriamo che ci sceglierete di nuovo per la vostra prossima visita in città.

Salute,

[Nome del manager/il suo nome]

#5 Risposta alle recensioni negative sull'odore:

Ehi [nome],

Siamo lieti di sapere che avete trovato la nostra posizione ideale e che avete apprezzato la comodità di raggiungere le principali attrazioni senza rumore.

Tuttavia, ci scusiamo sinceramente per l'inconveniente che avete riscontrato a causa dell'odore della camera, del comfort del letto e delle norme sull'aria condizionata.

Il vostro feedback è prezioso per noi perché ci aiuta a identificare le aree di miglioramento. Prenderemo provvedimenti per risolvere questi problemi e garantire che i futuri soggiorni siano più confortevoli.

La ringraziamo per aver condiviso la sua esperienza e ci auguriamo di avere l'opportunità di accoglierla nuovamente per un'esperienza migliore.

Cordiali saluti,

[Nome del manager/il suo nome]

Punti di forza

In fin dei conti, sfruttando le recensioni online, gli hotel ottengono un prezioso canale di feedback per migliorare la propria offerta e, di conseguenza, la propria reputazione online.

Quindi, se volete migliorare l'esperienza dei vostri ospiti e avere successo in una nicchia molto competitiva, dovete ottenere il maggior numero possibile di feedback da tutti i vostri ospiti. Dopo tutto, 92% dei consumatori La maggior parte delle persone si fida delle raccomandazioni di altre persone.

Speriamo che le best practice e gli esempi che vi abbiamo fornito vi aiutino a ottenere il massimo dalle vostre recensioni online e a offrire la migliore esperienza ai clienti!

Ricordate: dovreste accogliere sia le recensioni positive che quelle negative: le prime vi dicono che state facendo bene, le seconde vi offrono grandi opportunità di apprendimento!

Domande frequenti sugli esempi di recensioni di hotel

Quali sono gli esempi di feedback positivi per gli hotel?

Ecco un feedback positivo dell'hotel che dice di continuare a fare quello che state facendo:

• "Il personale dell'hotel è incredibilmente cordiale ed efficiente".
• "I servizi in camera erano ben fatti, spaziosi e le camere erano molto confortevoli".
• "La qualità del sonno era eccellente e con i materassi sembrava di dormire a casa".
• "Il cibo del ristorante era gustoso e preparato al momento, e c'erano diverse opzioni".
• "L'hotel ha offerto un soggiorno molto piacevole in una posizione comoda".
• "L'hotel si trovava a pochi passi da tutti i punti di riferimento popolari".
• "L'hotel ci ha lasciato piacevolmente sorpresi e desiderosi di saperne di più".
• "Il personale della reception dell'hotel è stato molto ricettivo e ci ha dato una camera grande".

Dove si possono trovare recensioni di hotel reali?

Le recensioni reali di un hotel si trovano sulle piattaforme di recensioni generali come Google e su quelle specializzate nel settore dell'ospitalità come Tripadvisor e Booking.com.

Come si scrive un buon esempio di recensione di un hotel con un servizio eccellente?

Eccone uno breve ma efficace esempio di recensione positiva per un servizio eccellente:

"Servizio in camera eccezionale che è andato oltre - [Nome dell'hotel] è una destinazione da visitare assolutamente quando si va in [luogo]. Se cercate un soggiorno piacevole, un personale cordiale e accogliente e una sensazione di casa, venite qui! Non ve ne pentirete!".